业务连续性管理规范.doc

1. 目的

为了保证在有可能出现地震、台风、洪水、泥石流、火灾、化学品灾害、公用事业的供应中断、劳动力短缺，关键设备故障、售后退货和IT系统损坏等特别事件的情况下满足客户的交付需求。

2. 范围

适用于在出现地震、台风、洪水、泥石流、火灾、化学品灾害、公用事业的供应中断、劳动力短缺，关键设备故障、售后退货和IT系统损坏、等特别事件的情况。

3. 引用文件

3.1 《人力资源管理程序》

4. 定义

特别事件：地震、台风、洪水、泥石流、火灾、化学品灾害、公用事业的供应中断、劳动力短缺，关键设备故障、售后退货和IT系统损坏等其它突发性事件。

5. 职责和权限

5.1 企管部：负责制订和修改本应急计划，并对灾害风险进行评估；

5.2 总经理：负责组织及实施应急计划。

5.3 工厂负责人：负责协调、组织及实施应急计划，当总经理不在时，行使总经理职权。

5.4 生产部：负责突发性事件发生后现场物料、机器、工具进行整理并清洁干净。

5.5 技术部：负责抢修设备，防止突发性事件扩大，降低突发性事件损失，使发生突发性事件

后生产能够尽快恢复。

5.6 办公室：负责突发事件发生后人员及财产的安全；负责维持突发性事件发生后现场秩序；

负责突发性事件中各项指令的传达及反馈突发性事件信息；负责内/外联络，小组成员之

间的信息沟通；负责IT系统恢复。

5.7 销售服务中心：负责突发性事件发生后受影响订单与客户沟通。

5.8 采购部：负责突发性事件发生后恢复生产所需要的物料采购、外协加工。

5.9 质控部：负责突发性事件发生后受影响物料，在制品和成品的检验和判定。

5.10 物控部：负责统计突发性事件发生后受影响订单，调整生产计划和物料需求计划并跟进计

划的实施。负责统计突发性事件发生后仓库受影响的物资，通知质控部进行检验，根据质

控部检验结果申请物资报废。

5.11 临时事故应急指挥小组：组织人员清理现场，评估灾后损失，协调全厂恢复计划的具体实

施，督促各部门恢复生产进度，解决各部门在恢复生产中遇到的实际困难。

6. 运作程序

6.1 地震、台风、洪水、泥石流

6.1.1 若办公室提前接到政府相关部门通知或地震、天气监测预报信息、预警信号，需

要停止或调整生产活动的，则应在第一时间将信息报告总经理，并通过电话、短

信、邮件、公告等形式通知公司内部所有部门。

6.1.2 由总经理负责主导成立临时事故应急指挥小组，小组成员由公司各部门负责人组

成，随时与总经理保持联系，在接到地震、台风信息、洪水、泥石流时，随时待

命。

6.1.3 当地震、台风、洪水、泥石流来临后，总经理第一时间到现场进行指导工作，若

总经理不在，由工厂负责人代理指导工作。

6.1.4 首先由办公室疏散工厂人员，清点人数，必要时联系当地政府部门或消防部门或

医院搜救受伤或被困人员，安排人员进行现场巡查，做好受灾后现场物资保护工

作，发现异常立即上报。

6.1.5 临时事故应急指挥小组对灾后现场做出评估，制订出预防和纠正措施并上报总经

理核准。

6.1.6 受灾部门负责人在临时事故应急指挥小组领导下，组织人员清理受灾现场产生垃

圾，必要时由办公室联系当地政府部门或消防部门协助。

6.1.7 生产部对灾后现场物料、机器、工具进行整理并清洁干净。

6.1.8 技术部组织人员对受灾现场的机器设备、电器、线路等进行检修，申请设备和设

施所需配件材料，并督促采购部尽快采购；

6.1.9 若地震、台风、洪水、泥石流突然来袭，在不可预知情况下发生，第一发现人立

即通知本部门领导，由部门领导通知工厂负责人和总经理，按6.1.2～ 6.1.8执

行。

6.1.10 销售服务中心在接到地震、台风、洪水、泥石流信息时，应及时联络客户，告之

地震、台风、洪水、泥石流信息及可能对交付造成的影响，以及预计能回复交付

的日期。

6.1.11 临时事故应急指挥小组组织灾后恢复生产所需物资、设备的供应、调运；尽量将

地震、台风、洪水、泥石流对工厂生产影响及损失降到最低。办公室在最短时间

内通知员工回工厂上班，以最快的速度恢复生产，以恢复对客户供货。

6.2 火灾和化学品灾害

6.2.1 火灾﹑化学危险品泄漏等非预见性的事件一旦发生，会导致正常生产无法进行的

重大伤亡事故。

6.2.2 对此类事件，以预防为主，每年由办公室负责组织消防演习，内容应包括火灾和

化学品泄露。

6.2.3 在每个楼层张贴逃生路线图，并设置消防应急灯、安全出品指示牌、地面逃生方

向箭头等。

6.2.4 当火灾和化学品灾害后，第一发现人立即通知本部门领导，由部门领导通知工厂

负责人和总经理，按6.1.2～ 6.1.8执行。

6.2.5 公司领导应协调和调用公司内外所有资源处理突发性事件,若事件对顾客的品质

交期/数量有影响,必要时由销售服务中心知会客户,并获得顾客批准与指示。

6.3 公用事业的供应中断（如水/电/气等）：

6.3.1 办公室负责水、电、气等的日常管理和维护, 办公室要对公司内各关键点进行有

效的日常管理；

6.3.2 当出现水、电、气等供应中断时，各部门负责人要立即联络办公室，办公室进行

确认修理，如修理需要较长时间(8小时以上)影响到交货时，相关部门负责人需

马上通知销售服务中心，由销售服务中心联络客户协商对应办法。

6.4 劳动力短缺

6.4.1 人力短缺是指现有人员不能满足正常生产的需要。

6.4.2 对策：

A 当发现人力短缺时，由各相关部门依据《人力资源管理程序》提出申请,再由

部门主管确认，公司总经理核准后由人力资源部负责招聘相应人员。

B 当招聘人员的时间及数量无法满足生产和客户交货期时，可以在公司部门间进

行调节，从相关部门抽调人员进行现场培训后进行一些简单工作（如打包、装

箱等）。

C 以上方法不能满足要求时，销售服务中心应联系客户获得客户同意后，通知采

购部，采购部将部分产品委托外发厂加工（客户要求获得相关资料或数据时，

采购应要求外发厂提供）；或要求客户更改交期。

6.5 关键设备故障：

6.5.1 关键设备故障是指生产设备严重损坏，无法短时间内修复的情况。

6.5.2 对策：

A 生产车间或技术员或其它人员发现设备严重损坏时，应立即向上级汇报，并由

负责人员联络相应厂商或部门对机器设备进行修理,如果本设备的工作可以由

公司内其它设备替代，由部门经理负责协调。

B 在不影响按时交付顾客所需产品的情况下，立即组织维修人员以最快速度排除

故障（包括无库存备件的紧急采购，和设备供应商联系提供维修服务事宜），

恢复生产。

C 当影响到客户订单交货期时，而且故障设备为单一设备情况下，采购部应立即

联系应急方案中的外发厂家对相关产品（工序）紧急外协加工，以保证按时交

付。

6.6 运输交付过程：

6.6.1 当产品在运输过程中出现碰撞,跌落,淋雨,翻跌等状况；

6.6.2 对策:

A 当发生上述情形时,责任人员应及时将产品拿回,通知销售服务中心与质控部,

进行再次检查,确认没问题后,方可将产品交付给客户；

B 销售服务中心接到通知后,负责与顾客沟通联络交期与数量问题，确保交付正

常与顾客满意。

6.7 物料短缺：

6.7.1 物料短缺是指在无预警的情况下供应商物料不能及时到达而导致生产不能正常

行。

6.7.2 对策：对于关键物料由采购部寻找二家或以上供应商，作为备用供应商，一旦发

生有正常供应的物料不能及时到达时，启用备用供应商以确保供应及时。

6.8 有重大客户投诉或退货时：

6.8.1 重大客户投诉是指给客户造成停线、金额损失1万元以上或到客户处返工的客户

投诉。

6.8.2 对策:当出现重大客户投诉或退货时,销售服务中心应立即与客户协商一致,尽快

安排补货或安排到客户处选别；或由技术服务部与客户沟通以满足客户其他方面

的要求。

6.9 IT系统损坏

6.9.1 IT系统损坏是指出现电话、传真连接不上，内外部网络连接不上以及应用软件和

数据记录损环和丢失，公司电脑系统性中毒，无法操作等。

6.9.2 对策：

A 办公室负责IT系统的日常管理和维护, 由IT工程师对公司内各线路和网络地

址及服务器进行日常有效管理。

B 当出现以上问题时,各部门责任人要立即向办公室联络,由IT工程师进行确认

修理,如修理需要较长时间 (8小时以上)各部门负责人要通知销售服务中心，

由销售服务中心通知客户并协商对应方法。

C 各部门负责人要将各软件原稿妥善保管并另外备份,且重要电子记录和数据要

及时（至少1月1次）备份。

6.10 以上任何特别事件发生后，由相关责任部门负责组织对事件进行总结，并将结果及改进措

施计划向总经理汇报；有需要时还应通知企管部修改文件规定。

7. 记录表格

7.1 应急联络一览表 XX-XX-XXX

7.2 应急计划实施记录 XX-XX-XXX

7.3 风险评估报告 XX-XX-XXX

8. 流程图

无

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应急联络一览表

XX-XX-XXX

XX电子有限公司

风险评估报告

XX-XX-XXX

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应急计划实施记录

XX-XX-XXX