26海底捞服务营销案例分析
长春职业技术学院
学习情境教学设计（26 ）
项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例
分析
多媒体教室
学时 2 学生人数
教学方法案例法，讲授法
所需设备黑板、多媒体
通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。
项目描述
教学过程设计
教学过程设计
步骤一：提问（5 分钟）
1.企业营业推广策划的内容。
步骤二：讲授新课（ 83 分钟）
能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。
相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。
案例：海底捞案例分析——————————————————————————————————————————
在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸
引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文
版进入
中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。
为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食
客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学
不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析
“海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。
“海底捞”——“服务”无处不在
“服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程：
从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人
停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯；
等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式
小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的；
点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半
份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”；
吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料
袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗
手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好；
最让人舒服
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的是，不必大呼小叫地喊服务员，因为他们就在不远处观察着你的用餐情况，随时根据你的
需求补充餐巾纸、茶水等，真是惬意的很 ,,
其实，网上关于“海底捞”超级优质服务的说法还很多，比如一位顾客结完账，临走时随口问
了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。” 5 分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
这就是传说中的“海底捞” ，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒
店。1994 年在四川简阳
起步时它不过是只有 4 张桌子的小火锅店。 15 年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等
地拥有36 家分店，成为全国知名火锅品牌之一。这家人均消费六、七十元的连锁餐饮民营企业，其优质的
服
务被消费者调侃为“变态服务” ，甚至让跨国公司和五星级酒店也前往参观取
经。
把功夫下在服务上的理念来源于“海底捞”董事长张勇的创业经历。张
勇说10 多年前在街边摆
摊卖麻辣烫的时候，他就知道自己的麻辣烫味道不是最好的，但他认为服务一样可以招揽回头
客。
于是，他独创了接待的招牌动作：右手抚心区，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，
这
个动作今天在“海底捞”随处可见。
张勇的创业经历让“海底捞” 获益匪浅，在低附加值的餐饮服务业，已经被倡导了无数年的
“顾
客至上”并不像想象中的那样被大多数同行所重视，但张勇却大胆地确定了“海底捞”的宗旨：服
务为王，让服务成为差异化的代言。
如今，“海底捞”每年 3 亿元的营业额似乎印证了优质服务的内在驱动力，正是因为无处不在的
服务，“海底捞”的分店大部分时间都能保持了每晚高达3～ 5 桌的翻台率，堪称餐饮界的奇
迹。
【管理智慧】
在“海底捞”消费，你会体会到服务无处不在。是的，你消费的不再是餐饮，而是对方热忱
的
心！这个叫“海底捞”的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认
识。
发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住顾客的“最顶尖的服
务”，大道至简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，或许正是“海底捞”的成功秘
诀。
其实，烟草行业也具有服务性行业的特征，近年来，行业提出了决胜终端的思路，终端如何
胜
出，归根到底就是要让零售户满意，让消费者满意。怎么做到这一点呢，“海底捞”赢在服务的案
例
就给了一个很好的启示，那就是用热情的服务征服客户。
试想，如果行业在电话订货、访销配送、客户经理走访市场等各个环节也借鉴“海底捞”的
服
务模式，每一次“下单”过程都能让零售户感受到我们会心的微笑；每一次送货上门都能让零售
户
体会到我们的真诚服务；每一次客户经理的走访市场都是与零售户心与心的沟
通，情与情的互动 ,,
真正做到姜成康局长所说的全心全意为零售户服务，用完美服务打动我们的零售户，用至诚
的细节感动我们的消费者，那么行业服务零售户、服务消费者的水平无疑将迈入一个新的境
界，决胜终端就有了具体、实在的载体。
服务的背后是什么？
无处不在的温馨服务是“海底捞”取胜的关键。
然而，谁提供服务？不是位庙堂之高的管理层们，而是在每一间店铺里忙活着的每一位“海底
捞”的员工。
在“海底捞” ，你经常会看见员工端着菜盆跑步前进，用极快的速度抹桌子，铺桌 ,, 据说，“海
底捞”的服务员每天要工作12 个小时以上，传菜员每天要走10 公里的路，在如此高负荷的工作量
下还能保持最真诚的微笑和最热忱的服务，“海底捞”靠的是什么？
答案很简单：把员工当家人。其实，“海底捞”的创始人张勇一直有一个最朴素的思想：员工才是企业的核心资产，他们的重要性远超于利润！
于是，在“海底捞” ，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排上白班，晚班的一直会上
晚班，这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点
不会超过
20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上
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网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间,, 光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉
50
万元人民币。
为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，“海底捞”还有一个传统，是将员工的奖金
中
的部分直接寄给他们的父母、亲人，虽然每月只有400～ 500 元，但让员工的家人也分享到了这
份荣
耀。
“其实，这么高强度的工作量，我们给员工所提供的仍然是不够的”，“海底捞”北方区的总负
责人袁华强说，在他看来，员工和企业之间这种相辅相成的关系，可以让员工感觉到自己工作的价
值。企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企业的责任感。
当然，高工资、高福利并不代表一切，“家人” 更深一层的内涵是有更好职业规划和发展前景，因此，在“海底捞”的员工看来，公司给他们提供的“平台”，似乎更有吸引力，也更为重要。
在“海底捞”有个不成文的规定，一般不从外部聘请管理人员。创始人张勇用“双手改变命运”
的核心理念来凝聚员工，借此传达的是，只要“海底捞”的员工遵循勤奋、敬业、诚信的信条，他
们的双手是可以改变一些东西的。
所以“海底捞”的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走，如果做一名技术线的员工的话，
他会有一条清晰的上升途径：合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工；而如果他想走一条管理者的道路，机会也就在眼前，他的路径会变成合格员工——一级
员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理。
当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时，他享受的待遇将和一名店长差不多。这种公
平公开的晋升途径，让每一个人，不管他来自四川的大山深处，还是高等学府的“象牙塔”，都知道
了“公平”这两个字的写法，也深刻体会到被尊重的滋味。
不但搭起了晋升的平台，“海底捞”还为员工搭建了职业创新的平台。
在每一个“海底捞”的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这是“海底捞”思想火
花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评
判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～ 2000 元不等的奖励。
“包丹袋”的创意就是一个代表，这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子，由于是一名叫包丹的
员工提出的创意。当“包丹袋”在其他店也开始使用时，这些店会给这位员工缴纳一定的费用。
其实，目前在“海底捞”被人广为称道的细节服务：如给长发顾客发发圈、给戴眼镜的顾客免
费提供眼镜布等小创意、小细节，都是来自员工的想法和创意。“海底捞”的这种开放平台还体现
在培养员工的兴趣爱好上。一名员工在和外国顾客交流时，说起了流利的英语，随后公司为此举行
了
一次英语竞赛，并为优胜者请来了外语老师。“让员工能够发挥自己的特长，
从而在工作中获得乐趣，
使工作变得更有价值” 。
一个个看似“鸡毛蒜皮”的创新，就是“海底捞”员工每天做的一件件小事。独立看起来，都
微不足道，可是一万个脑袋天天想着做这些事，同行就很难和“海底捞”竞争。因此，在服务之外，
我们又看到了“海底捞”创造的一种全新的模式和思路——给予员工更好的福利、薪资以及发展平
台，以带动他们更好的服务状态。这也是这家味道并不是最好，价格亦不便宜的火锅店赢得客户喜
爱的关键。
【管理智慧】
20 分钟，是员工住宿地点到上班地点步行的最长时间；50 万元，是一家店每年投在员工住宿方
面的成本； 2000 元是给员工创意服务的奖励 ,, 很多人都在疑问为什么“海底捞”的员工在
如此高负荷的工作量下还能保持最真诚的微笑和最热忱的服务，这些数字给了我们最好的答案。
的确，只有照顾好我们的员工，员工才会照顾好我们的顾客，进而照顾好我们的利润。
一线的员工和顾客是最近的，是最了解客户的需求的，所以员工的心态一方面直接代表着企
业的形象，另一方面，也直接关系到企业的利润。因此，员工是企业的核心竞争力，一群优
秀的、无畏的员工可以创造出 1+1>2 的结果，所以要学会关心我们的员工，他们是企业发展的重要、核心因素！
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“海底捞”无疑在这方面给我们树立了榜样，它告诉我们要让员工满腔热情，富有创造性地开
展工作，就要为员工搭建更好的发展平台，唯有如此才能激发员工更好的服务状态。其实，姜成康
局长多次强调，深化用工分配制度改革，把重点放在基层、放在一线，充分调动基层队伍的积极
性、
主动性、创造性。在调动员工积极性、创造性方面，行业也进行了很多的探索。比如，目前很多卷
烟生产企业开展的以员工姓名命名的小发明、小创新就和“海底捞”“包丹袋”的创意就有异曲同工之处；再如，行业每年都要开展的各类职业技能竞赛，也给学有所长的员工发挥其特长提供了展示
的舞台 ,, 这些举措和激励模式也很大地调动了员工的积极性和创新性，为行业的发展注入了更多
的活力，在推进“卷烟上水平”的关键时期，我们由衷的希望这类的探索能多些，再多些。
【管理智慧】海底捞对员工管理的启示：
说到“员工管理”这个话题，很多人会联想到这两个方面：一个是怎么让员工乖乖的听话、干
活，这里规矩哪里规矩的一定要遵守，这个任务那个任务的一定要完成，这叫做
“管”；另一个是怎
么让员工一旦犯错误或者没完成任务要受到响应的惩处，这个叫做“理”，“修理”的“理” 。
实际上很多企业都是这么做的，这种“管理”方式实际上也无可厚非。但不管怎么样，这种所
谓“管理”顶多只能算是一种技术，而不能算作一种艺术。所以我们会经常看到一种
情况——领导一面抱怨员工难关，员工又一面抱怨着老板变态，然后陷入一种“员工难管”、“加强压力” 、“员工更难管”、“给予更大的压力”的恶性循环之
中。
海底捞火锅城对员工的管理则不同，我们来看看海底捞的员工管理是怎么说
的——
人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达
到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它
们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。
所以，俺把一个企业的员工分为三类：第一类员工叫做“工作”，第二类员工叫做“努力工作”，
第三类员工叫做“创造性的工作” ——当然，还有一类员工叫做“光拿钱不工作”的，对于这类
“死
猪不怕开水烫”或者“中央有人”的员工就不在讨论之列啦，毕竟一个组织出现了这种员工，对于管理者来说简直就是一种悲
哀。
第一类员工：工作
只要我们符合一些基本的条件，如一定的知识结构或某方面的经验技能，再加上适当的培训，那么可以说人人都能够工作。按理来讲这种员工是最好“管理”的，因为他们往往是把自己的工作
看成是“我付出劳动、组织给我回报”的一种手段——他们喜欢按部就班的工作，既不会拖别人的
后退，你也别指望他能够为组织做出超乎期望的贡
献；他们既不会对组织的发展或策略有任何异议，
但你也别指望他们能够为组织的发展出谋献策。“做一天和尚撞一天钟”就是这种人的最佳写照。
我们可以看到大部分人在组织中都是处于这种“工作”的状态，当然，这种工作方式并无可厚非——付出多少努力拿多少钱，天经地义。但是我们都知道现代企业的竞争是非常激烈的，竞争
对
手往往不会给你按部就班、慢慢发展的机会，唯有不断的创新和开拓，才是在激烈的市场竞争中立
于不败之地的唯一途径。如果说在一个企业之中的每一位员工都是在“工作”的话，企业自身的发
展又要从何而来？
第二类员工：努力工作
这一类员工是在“工作”的基础上还付出了自己的辛勤汗水，我们经常可以看到这样的人——加班加点、任劳任怨，而且不计辛苦、毫无怨言的接受上级或组织安排的任务，年底就等着拿劳模
或优秀员工的那本小红本本（证书）。这样的员工是领导最喜欢的，因为他们往往是每个组织
中的主
力，更何况他们都是听话而敢拼命的家伙。
但这些员工也并不一定就是好的。学过博弈论的人都知道有一个著名的博弈模型“智猪博弈”，
说的是猪圈里住着一头大猪和一头小猪，还有一个饲料槽和一个踏板——踏板一踩，饲料槽就会自
动的填满饲料。遗憾的是饲料槽和踏板之间还有一段距离，如果小猪踩踏板的话，饲料一填
满就被大猪几乎吃光，这样小猪是得不偿失的；而大猪踩踏板的话，守在饲料槽旁边的小猪
还可以在大猪
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赶到之前混上一口饭吃。所以小猪会选择对自己有利的策略，就是坚决的不踩踏板而等着大猪去踩。
大猪呢？如果它也不踩踏板的话大家都会饿死，于是大猪就不停的奔波于踏板和饲料槽之
间 ,, 于是我们就看到猪圈里头，大猪们疲于奔命而有些小猪付出很少努力或不努力，
就躺在那儿等
饭吃。
“智猪博弈”并不是没有解，不过就不在咱们这次的探讨范围内。举出这个例子只是想说明一
个问题，有时候当大猪不一定就是好事（当然，我们更加不提倡都去当小猪）。有人也许会说了，“今
天不努力工作、明天努力找工作” ，不当大猪怎么行呢？其实，我们忽略了一个很重要的问题，
就是如何在不当大猪的情况下也能够有高额的产出呢？
第三类员工：创造性的工作
前面讲到大猪和小猪的故事，其实当大猪的人并不是都心甘情愿的奔波于踏板（工作）
和饲料槽（回报）之间的，他们付出更多的努力只不过是期望能够得到更多的回报。但很多
人（包括有些组织的管理者）并不明白努力本身并不能作为回报的条件，员工所实际产出的
贡献才是衡量回报的
标准。所以我们讲的第三类工作方式就是“创造性的工作”。
创造性的工作至少要包括一个基础和两方面的内容，基础就是做好本职工作、完成本职岗位的
要求，两个方面就是：能够对自己的工作和岗位提出不断改进的意见；始终关注组织的发展
并能够为之出谋献策（当然，献策的水平有高有低，关键是要有这种不断的思考并将思考转
化为行动的意识）。
如果一个组织中的员工都能够创造性的工作，那可以说是非常可贵的；但并不是创造性的工作
就一定能够有好的结果，这一点是非常值得注意的。因为令人遗憾的是，在中国的传统文化下，
通常这些创造性工作的员工并不一定能够得到管理者的赏识。以中国历史（神话历史？）上著
名的出国考察交流团——西天取经团为例，在这个小型的组织中，猪八戒同志是工作的典型，
领导唐僧交代的工作基本上都有完成，但他念叨的最多的还是有得吃有得玩还要有妞泡，工作
（护送领导出国考察）只不过是为了尽早赎清当年调戏美女的罪过，好让他早日回到高老庄和
翠兰姑娘团聚；沙和尚是努力工作的典型，挑了一路的行李连一句抱怨都没有；孙猴子这家伙
就最不好管，本领大、法力强、一路上的妖怪几乎都是他干掉的，但唐领导每天都要为他操不
少心，要不停的管理教育、搞不好连紧箍咒都得用上。以三打白骨精为例，孙猴子火眼金睛的
发现白骨精的阴谋诡计并及时将之打得连解剖学老教授都拼不回来，但唐领导还是硬生生的将
他赶回了花果山。
从孙猴子的结局来看也不是很妙，西天取经之后唐僧被封为旃檀功德佛，这是实权派；
猪八戒被封为净坛使者，这是实惠派；沙僧被封为金身罗汉，成就了自己的功德；白马被命
为八部天龙还于龙身，实现了自我救赎。而孙猴子呢？孙悟空被封为斗战胜佛，这个名头听
起来是挺大的，但不要忘了我们佛教是提倡不争的，更何况“斗战”还要杀生呢！也就是说，
孙悟空同志最后还是落得一个和“齐天大圣”一样的虚名，让人有点儿哭笑不得；而且西天
取经之后，孙猴子就再也没出来打妖怪练级了，好端端一位金牌打手就这样在完成任务之后
被束之高阁，这样比被压在五指山下还难受。这种“创造性”工作的结果，自然不是我们希
望看到的。
要让员工放心的工作。海底捞的员工住的都是正规住宅，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，
优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。
还必须给他们权力。 200 万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。
不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一
个管理者了。
按照这个定义，海底捞是一个由6,000 名管理者组成的公司。
还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身，这些大孩子般的年轻人，独立管理着几百名员工，每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，普通员工如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。
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归结起来也就是三句话：要解决员工的后顾之忧，要给员工信任和权力，要给一定的发展空间，还有最重要的一点，要不断有成就感的激励。有了这四句话，员工就敢放心大胆的开展创造性工作。这一点是值得我们思考和借鉴的。—————————————————————————————————————分析讨论题
1.海底捞成功的关键是什么。
2.我们如何向海底捞学习。
步骤三：课堂小结（1 分钟）
通过本次课学习，学生能够理解服务营销，了解企业服务营销策划对企业的重要性。运
用所学的营销策划的知识研究相关案例，培养分析和解决营销策划中实际问题的能力。
步骤四：课后作业（1 分钟）
课后作业：案例分析。
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海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学 来源：21世纪商业评论 “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。。管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。这些都是张勇的思考，而i黑马认为，一个的组织应该具备自动力，所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。当然i黑马认为，只是有单纯的精神激励是不够的，必须有物质激励的协调。 服务就是差异化 我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，我们就做。 最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了：受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。 身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国8个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做好了，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透
海底捞案例分析
中国古代儒家管理智慧的现代运用—基于海底捞案例的分析 导言：中国古代管理智慧内容博大精深，尽管当时没有形成一个专门的学科，但是其主要内涵皆附着于各种文化流派，散见于诸家学说之中。《易经》是我国传统文化之源头，也可以说是中国管理智慧的源头，对中国古代管理学的发展产生重要的影响。而在诸子百家中，最有影响的要算是儒、道、墨、法、兵五家学说，其中儒、道、法三家应用得最为广泛，为大多数领导者所采用，因而也发展得最为成熟。本文将基于海底捞的案例分析儒家以人为本管理智慧的现代运用。 瑞典诺贝尔奖获得者汉内斯·阿尔文博士曾这样评价过儒家思想：“如果人类要在21世纪生存下去，必须回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可见，儒家思想博大精深，虽然是几千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影响着我们的生活和工作，发挥着极其重要的作用。儒学是中国封建社会的正统思想，是中国封建文化的主流，儒学作为中国传统文化的基础，在现代也有诸多方面的参考和运用。 儒家的思想观点重点大致可以分为以下几个方面： （一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁爱，是孔子思想的核心，儒学精义的所在，而《论语》中“仁”是商人视为经营管理的“黄金法则”，“终身行之”可以掌握自己经营的命运，并且能获得他人的帮助，从而达到商业上的成功，反之会遭受失败，所以儒家思想对现代企业的管理是不容忽视的。 仁爱，体现的是人道原则。任何一种有生命的管理理论都不能回避这个主题。儒家思想里面有句话这样说的“不以仁政，不能平治天下”，企业管理中也是如此。企业领导者爱惜员工，赢得员工的尊重，使得他们忠于职守，忠于企业，有高度的主人翁责任感，因此企业内部容易协调一致，能形成强大的内聚力和整体力。 （二）“民为邦本”的人本思想。儒学中有等级思想，但儒学思想其中也有强调民本的。《尚书》中有说：“民为邦本，本固邦宁”。孔子在谈治国之道时说：“文武之道，布在方策。其人存，则其证举，其人亡，则其政息。”“民为贵，社稷次之，君为轻”民贵君轻的思想是由孟子提出来的，他认为统治者奉行“民本”的治国之术，则能长治久安，这与现在管理学中强调的“以人为本”在本质上是相似的。儒学这种以民本得民心，从而达到稳定、兴旺发达的思想，我们抽去其为封建统治者服务这一消极方面，在今天仍然具有现实的意义；能在现代企业管理中做到“民为贵”，树立以人为本的企业信念，这样才能上下同舟共济，企业才会有所发展。 (三)自强不息的进取精神。“天行健，君子以自强不息。”这句话激励人们要向日月星辰永远运转那样，要刚健有为，奋发向上。自强不息关键在于“自”，强调自立、自爱、自重。当今社会，竞争日益激烈，企业经常会面临挫折与困境。对此，管理可以从儒家思想中吸取
《海底捞公司》案例分析
《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACC认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理Strategic Man agemen》理论，试分析如下： 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHA）？ 毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 在外部行销方面：在海底撈用餐，消費價格算中上；但是走進餐廳，服務員會為坐在等待區，等叫號排隊的顧客送上免費水果、飲料、零食，以及撲克牌、跳棋之類的桌面遊戲，供大家打發時間；餐廳還主動提供免費上網、美甲、手部護理、擦皮鞋等服務。用餐時，除
了給客人眼鏡布、手機袋，長髮女性送上橡皮筋、孕婦送靠墊，嬰兒還提供嬰兒座椅、老人有輪椅，加上不停地換毛巾、甚至剝蝦殼外，連上廁所都有專人替顧客開水龍頭，顧客也許還會意外收到餐廳贈送的鮮花、霜淇淋、果盤等。同時，海底撈還仿效麥當勞、必勝客等西式速食，推出廿四小時營業、火鍋外送服務、網上訂餐及「海底撈」大學培訓等噱頭十足的服務。 在内部行销方面：海底撈將「人情管理」運用到了極致。除了高額獎金利誘，三分之一員工來自老闆張勇的老家四川同鄉；店長、老闆身先士卒，尊重員工，更重要的是，企業為員工提供各類獎勵，內部提供晉升制度、設立學校讓員工子女免費就學、給員工父母「發工資」、建立愛心基金扶助員工家屬就醫等激勵，都大幅提高員工的忠誠度。一線員工也被授予據說兩百元人民幣以下的許可權，可以為顧客免單、送菜、打折及贈送小禮物等，這些都是其他地方大廳經理才有的授權。 海底撈從不考核各分店的營業額、獲利率，考核標準只有員工滿意度和顧客滿意度，以及員工的創意服務點子。海底捞通过这样的差异化竞争策略，在外部行销方面吸引了大量顾客，而在内部行销又激发了员工的积极性，进而通过员工与顾客的互动行销，满足了消费者没有被满足的"隐性需求，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，使“小火锅做成大市场”，取得了巨大的成功! 二、《海底捞公司》为什么会成功呢（WH）Y ？我们知道，企业存在的核心是它的生产（或服务）效率高，可以创造个人难以企及的商业价值。海底捞公司的4S 服务是令人称道的，具体来说就是： 1．Satisfaction 满意。海底捞每150 个顾客就有130个回头客，超高的顾客满意来源于海底捞进乎偏执的为顾客服务的理念，“预先考虑顾客需求”、“质量好坏由顾客说了算”、“尽可能为顾客提供方便”、“满足顾客的尊荣感和自我价值感”等等。 2.Smile 微笑。在海底捞任何一本员工手册中，你都会看到微笑应该是露6 颗牙齿还是露8 颗牙齿的标准。但是在任何一家海底捞门店，你都无法忘怀每
海底捞案例分析
海底捞案例分析 我们将从两个方面对海底捞进行分析，分别是成功之处和问题改进方案。首先，让我们来看一下成功之处，这里分为三个视角，分别是从企业角度，员工角度和顾客角度。 从企业角度看海底捞，我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质，明确的战略目标和稳步的发展模式。 第1点，优秀的领导者素质。优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。我们说，一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。之前的小品中，我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”，而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。当然，这种“服务”不光针对顾客，同时也针对公司内部员工。张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。 海底捞的核心是什么？真诚服务。正是张勇认识并实践了这一点，才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。这种企业文化的传递，对海底捞这个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于资金。 另外，一个优秀的管理者需要什么？对，那就是长远的目光。张勇拒绝风投的资金投入，而是着重公司内部实力的提升。通过创办海底捞大学，以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。 从一个平凡的工人到海底捞的董事长，我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力，而是他对自身经验的总结，对人心的把握，以及对企业发展模式的熟悉。 第2点，海底捞企业具有明确的战略目标。从海底捞的整体运营来看，让顾客满意，让员工满意是张勇坚持的道路。通过提供一系列优质的待遇，使员工安心在海底捞工作，用心为顾客服务。海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。正是这种“家”文化推动了公司的发展。员工满意促进了顾客满意，顾客满意推动了公司发展，从而又促进员工满意，这是一种良性循环。 在看视频时，我们不得不提到一句话“双手创造未来”。这个话深入每个员工的心里，成为员工工作的动力。这句话的效果是什么？如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵！”一样。 综上所述，可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的 第3点，稳步的发展模式。作为海底捞的董事长张勇，他清楚的认识到过快的发展与扩张只会使企业面临各种问题，人员培训跟不上、市场问题的上升和执行力度的不足。因此张勇婉言谢绝了所有的投资商，在他看来没有足够的合格员工，没有一整套行之有效的管理，仅靠拿钱拼店数，就是让海底捞品牌消失的最
海底捞服务管理案例分析报告
海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略，在时代发展迅速的今天，如果你的公司一成不变，早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进，这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。
“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工
口碑营销经典案例分析
口碑营销经典案例分析 口碑营销一直备受市场营销关注，在如今社会化和互联网高速发展的时代，消费者的沟通更倾向于网络，人们之间信息交流、资源互换频繁出现，使得企业产品、服务透明化，企业的形象也被放大很多倍，这时候口碑越来越受到重视，口碑营销也在企业营销策略中举足轻重。今天，带大家分享几个值得学习的口碑营销案例，希望对于企业策划人员有所启示： 1.加多宝“红动伦敦畅饮加多宝” 红动伦敦畅饮加多宝2012年4月，加多宝“红动伦敦精彩之吉”活动在拉开序幕，加多宝“红动伦敦之星”评选同期启动。之后“红动伦敦畅饮加多宝”系列活动随即以“城市接力”的形式，在全国十大城市依次展开主题活动。无论是社会名流、奥运冠军还是普通百姓，都可以将自己对于奥运的祝福写在上面，并将寄语带到伦敦。在伦敦奥运即将开幕之前的7月8日，当一面庄严壮丽的红动大旗在两个巨型加多宝红罐造型的热气球牵动下，于鸟巢上空冉冉升起的时候，全场人群欢呼雀跃。在红旗的辉映下，现场的每一位国人都突然感觉到，自己和伦敦奥运的距离其实是如此之近。伦敦时间7月22日上午，由国家体育总局体育文化发展中心和加多宝集团联合发起的“红动伦敦畅饮加多宝”在伦敦新地标——伦敦眼举行了一次别开生面的为伦敦奥运祝福的活动。本次活动是更名后的加多宝品牌首次在海外惊艳亮相，这无疑展现了加多宝集团的雄厚实力和在全球围推广凉茶文化的坚定信心。 评述：口碑营销的特点就是以小搏大，在操作时要善于利用各种强大的势能来为己所用。加多宝的此次体育营销正是借势伦敦奥运会，不断激发中国国民的爱国热情，也拉进了普通
民众和伦敦奥运会的距离，让群众获得参与感，使国民的爱国感情得到抒发，从而树立加多宝的正面红色形象，也符合产品定位。使得消费者将加多宝和正能量联系起来，不断扩大口碑宣传。 2.星巴克数字化营销星巴克自然醒专辑微信无疑是今年最火的移动社交应用，星巴克一直走在科技与时尚的前沿，自然要在微信这个新兴平台中进行尝试。今年9月，星巴克在其微信中推出“自然醒”活动：在微信中加“星巴克中国”为好友，只需发送一个表情符号，星巴克将即时回复你的心情，即刻享有星巴克《自然醒》音乐专辑，获得专为您心情调配的曲目，感受自然醒的超能力，和星巴克一同点燃生活的热情和灵感。这种创新式的互动推广获得了消费者的喜爱。之后星巴克又推出“星巴克闹钟”活动，以配合早餐系列新品上市。下载星巴克APP，按下闹钟后一小时到达星巴克门店，即可在正价购买饮料的同时，享受早餐食品半价的优惠。一经推出，便受到了广大星巴克粉丝和手机用户的青睐，在微博上被大力推荐和分享。 评述：星巴克的思路更多的是和网友互动交流，通过打造创新新颖的活动容、交流容吸引网友的关注。星巴克始终秉承“连接彼此”的企业文化涵，促进人们之间真诚地交流，并随时随地带来美好生活新体验和“星”乐趣。闹钟的活动让消费者可以真实享受到折扣，使得消费者真正获益，从而获得消费者的持续关注。但是在活动过程中仍然要注意一些网友的负面抱怨和中立咨询信息的及时反馈，否则事倍功半。 3.街旁签到途观之旅-跨越人生路途观之旅-跨越人生路“2012途观之旅，跨越人生路”的线上互动活动与街旁开放平台合作，消费者使用街旁账号即可登陆“2012途观之旅——
海底捞案例分析41156
1.海底捞的核心能力是什么？公司是如何培育这些核心能力的？海底捞是如何建立，发挥和保持竞争优势的？ 一.服务 海底捞在服务这一影响因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势，突出服务作为海底捞的核心竞争力。 第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。 第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为：热情、高效、细致、贴心。比如，在海底捞排队等候时，可以享受海底捞独有的增值服务；对于那些竞争对手也能提供的服务，海底捞会做得更加细致。 第三、服务价值。在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心，服务内容设置丰富，更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。 二.员工管理 海底捞的员工管理，围绕着服务流程，做到相互匹配。 第一，执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。 第二，主动性。海底捞的员工不仅执行能力强，能够出色的完成本职工作，还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中，发现那些不完善的地方，会马上提出更好的意见。另外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。 第三，忠诚度。在海底捞，员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低，大概低于10% ；高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业，把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做，从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。三.选址 海底捞在选址分布上，避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争，有助于减少新建企业投资成本。 海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原则： 第一，具有一定的交通优势。 第二，要有停车优势。 第三，选较繁华地带或者具有潜力的地带。 第四，选址不怕竞争对手，扎堆选址。
海底捞管理案例分析1
BY:天天向上小组 海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？ 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面，海底捞综合运用了 人性假设理论中的的Y理论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。
五大经典营销策划案例分析
五大经典营销策划案例分析 文章作者：网络时间： 2010-05-27 17:00 来源：网络 回忆过去的岁月，有许多经典的营销案例让我们回味，其创意的手段让我们感叹，无论是在营销的某一环节还是整个系统过程，还是具体的策划过程，都有许多值得我们学习和借鉴的地方，营销策划案例分析无论是借势还是比附定位，无论是造势还是卖点策划，无论是产品创新还是营销传播，都值得我们去探讨分析。 案例一：黄山香烟上市 二十世纪九十年代，云系烟在中国市场上是如日中天，红塔集团的红塔山、阿诗玛等品牌香烟在内地 市场更是作为高端烟草代表受到消费者广泛追捧。营销策划案例分析面对这样一个几乎绝 对垄断烟草品牌，当时的安徽蚌埠卷烟厂可谓高不可攀。 1993 年 6 月，安徽蚌埠卷烟厂 研发了一个无论是口感还是包装都可以与红塔山相媲美的新产品——黄山烟，如何打破 红塔山在当时安徽市场上高端产品封锁成为企业考虑的 关键。营销策划案例分析当时，蚌埠卷烟厂无论是行业知名度还是传播资源，跟亚洲最大的烟 草企业——红塔集团都不是一个重量级别的，营销策划案例分析在激烈的竞争中突围需要的 是善于借力借势，当时， 蚌埠卷烟厂在安徽省会城市合肥搞了一个全国性不记名卷烟品牌拼吸活动，将新品黄山、 红塔山、阿诗玛、中华等全国性著名品牌放在一起进行品牌，结果是，黄山烟排名第一、 红塔山第二，中华第三。随后，公司迅速在市场上发布了资讯：香烟品吸，黄山第一， 红塔山第二。并且连篇累牍的软文迅速在全国主流媒体上进行传播，营销策划案例分析 红塔山被打了一个措手不及，黄山烟，就是几个巧妙的公关策略很好地化解了强势品牌 红塔山在安徽、华东乃至于全国市场的竞争势头，利用很少资源实现全国崛起的梦想， 创 造了弱势品牌巧妙挑战强势品牌，成功实现新产品上市的经典范例，凭借良好的开端，以 “天高云淡，一品黄山”为突破口，主打中式烤烟的品牌，“中国相，中国味”，使得黄 山烟赢得了眼球的同时赢得了市场。 综观黄山烟的成功，关键在于比附定位，巧借品牌名烟，将其捆绑在一起，然后迅 速传播，奠定了市场基础。首先，黄山烟将自己与主流的高端品牌放在一起让消费者与 专家去品吸，本身就意味着其产品定位是面向高端市场的竞争性产品，即使是产品品吸 本身已经使得黄山拥有了足够的本钱；营销策划案例分析其次，在品吸结束的第一时间， 将品吸结果的省会城市合肥快速传播。香烟品吸，黄山第一，营销策划案例分析红塔山 第二的广告铺天盖地，实现了信息第一到达，吸引了省内媒体的高度关注；第三，很显 然，黄山烟战略企图不仅仅是省内市场，他要将产品与品牌蛋糕做大。营销策划案例分 析所以，黄山在全国性媒体上很巧妙传播了这样一个主题，主题内容已经从品吸走向了 更加广阔的视野：中国烟草：黄山第一，红塔山第二，这时候，黄山品牌战略企图基本 上被发挥到极致。 案例之二：农夫山泉
26海底捞服务营销案例分析
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
管理学作业 海底捞案例分析
海底捞案例分析 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡就是去过海底火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不就是海底捞火锅的口味特色,而就是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑与服务都那样的真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,您 才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总就是排着就餐 的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就就是人性化的管理与贴心的服务。然而管理就是一门艺术,如果您一成不变的照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于她的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责的,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,
大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。人类工作的主要动机就是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。 海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用, 倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足她们的社会 需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到 工作,甚至就是被人鄙视的人群。但在海底捞,她们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为她们提供了良好的晋升渠道,不瞧学历,不瞧家底,只瞧能力,为她们提供了一个很好的自我实现的舞 台。这正就是自我实现人假设的良好诠释。 管理就是权变的,要根据不同人的不同需要与不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变, 收效甚佳。海底捞也不就是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。
营销经典案例全集分析报告
美勒啤酒 生产、经销万宝路香烟的菲力普，莫里斯公司在1970年买下了位于密尔瓦基的美勒啤酒公司，并运用市场营销销的技巧，使美勒公司在5年后上升为啤酒行业市场占有率的第二名。 原来的美勒公司是一个生产导向的企业，全美啤酒行业中排名第七，市场占有率为4％，业绩平平。到1983年菲力普莫里斯经营下的美勒公司在全美啤酒市场的占有率已达21％，仅次于第一位的布什公司（市场占有率为34％），但已将第三、第四公司远远抛在后头，人们认为美勒公司创造了一个奇迹。 美勒公司所以能创造奇迹，在于莫力普莫里斯公司引入了该公司曾使万宝路香烟取得成功的销售技巧，那就是市场细分策略。它由研究消费者的需求和欲望开始，将市场进行细分后，找到机会最好的细分市场，针对这一细分市场作大量广告进行促销。美勒公司的实践也使啤酒同行业纠正了一个概念上的错误，即过去一直认为啤酒市场是同质市场，只要推出一种产品及一种包装，消费者就得到了满足。 美勒公司并入菲力普公司的第一步行动，是将原有的唯一的产品“高生”牌重新定位，美其名为“啤酒中的香槟”，吸引了许多不常饮用啤酒的妇女及高收入者。 在调查中还发现，占30%的狂饮者大约消耗啤酒销量的80%，于是，它在针对狂饮者的广告中展示了石油钻井并成功后两个狂饮的镜头，还有年轻人在沙滩上冲浪后，开怀畅饮的镜头，塑造了一个“精力充沛的形象”、广告中强调“有空就喝美勒”，从而成功地占据了啤酒豪饮者的市场达十年之久。 美勒公司还在寻找新的细分市场，怕身体发胖的妇女和年纪大的人觉得，12盎斯罐装啤酒的份量太多，一次喝不完，从而公司开发了一种7盎斯的号称“小马力”的罐装啤酒，结果极为成功。
2019年海底捞服务管理案例分析报告
海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭,我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。
张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结
经典广告案例分析
经典广告案例分析各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 篇一：经典广告案例分析之手机篇 经典广告案例分析之手机篇 直线网 波导的“战斗机”广告，可谓是家喻户晓（图1），片中由著名歌星李纹驾驶的战机，飞驰在蔚天空中，穿梭于城市之间。广告整个前半段战斗机的内容实际都是三维CG动画！ 其中，片中战斗机飞驰的时候机尾喷射出引擎火焰，极大地增强了场景的真实感。那“引擎火焰喷效果是如何制作的呢？妙用3DSMAX中的Video Post与Combustion两个模块就可以生成一个可信果了。 制作战斗机尾部引擎“炽热点” 步骤 1 打开3DSMAX软件，“file/import”导入战斗机的模型文件（模型制作不是本文介绍重建议采用Nurbs、
EditMesh等技术手段自主建模。我们将整个动画预设为60帧的标准。 步骤2 在前视图中，使用建立命令面板中的标准物体：Sphere，建立一个半球体。将其命名为热点”。 步骤 3 在左视图中，选择“Non-Uniform Scale”将对象X轴的比例设为16%，绕Z轴将其旋-20°，放置到战机尾部。 步骤4 将对象再多复制几个，同样放置于战斗机尾部喷射口的合适区域。 注：调整物体位置时，可以先选中物体，然后其上会出现X/Y/Z的各自坐标，此时我们可以直快捷选取，很方便。 步骤5 选中所有的“炙热点”，打开材质编辑器，选中一个材质样本球，调整参数使其接近的色调。给此材质命名并将其赋与场景中的所有“炙热”物体。 渲染一下场景，我们就会看到战斗机尾部几个“炽热点”的效果了。但此时还仅仅是“点”。面，我们使用Combustion 功能模块来实现飞行时候的“喷射”。
海底捞案例分析
“海底捞”SWOT和波特五力模型分析报告 组员： 目录 一、海底捞PEST分析 P：政治法律环境 近几年来，食品安全已经成为一个十分重大的社会问题，层出不穷的食品安全问题，促使国家出台了一系列法律法规，对食品安全问题加以规范。火锅是餐饮业的一个部分，
自然要受到这些法律法规的约束。 在这些法律中，重要的包括： 1、2009年2月28日，十一届全国人大常委会第七次会议通过了《中华人民共和国食品安全法》，新出台《食品安全法》，确立了以和评估为基础的科学，明确食品安全风险评估结果作为制定、修订和对食品安全实施监督管理的科学依据 2、2011年8月8日，国家食品药品监督管理局发布了《餐饮服务食品检验机构管理规范》，这一规范旨在加强餐饮服务食品检验机构管理，规范餐饮服务食品检验机构行为，提升技术能力和管理水平，。 3、卫生部于1999年12月21日发布《餐饮业食品卫生管理办法》，对食品安全卫生等作了详细规定。 国家关于餐饮业的法律法规还有许多，除了这些之外，十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议于2007年6月29日通过的《中华人民共和国劳动合同法》对用人单位用工作了详细规定，对海底捞也有一定影响。 E：经济环境 2011年，中国经济发展虽然遇到一定困难，但仍保持了比较快的发展速度。2011年前三季度，城镇居民家庭人均总收入17886元。城镇居民人均可支配收入16301元，同比名义增长%，扣除价格因素，实际增长%。 随着社会经济发展和人民生活水平的不断提高，人们的餐饮消费观念逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品位特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众性和基本需求性特点表现的更加充分。 2011年前三季度国内生产总值达320692亿元，按可比价格计算，同比增长%。餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，餐饮业的发展也表现的十分良好，2011年前三季度，餐饮业收入为14737亿元，同比增长了%。 餐饮业一方面受国民经济增长的推动，另一方面通货膨胀的发展将使得餐饮业的经营成本上升。2011年，我国CPI继续维持高位运行，10月份CPI虽然略有下降，但仍然维持在个百分点的高位。中国宏观经济面临着严重的通货膨胀风险。通胀的存在一方面使得包括大米，蔬菜在内的农产品价格普遍上涨，提高了餐饮行业的经营成本。另一方
海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析 讲述：严高杨 控制 ppt：李林峰 搜集资料：刘朋达王亚彩 制作 ppt：陈志浩严高杨 整理资料：刘朋达李林峰 内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋
服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份……。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员