酒店客房新员工短期培训内容

客房新员工为期一周培训计划

第一天

中式做床规程

1.拉床步骤要求：

1.1拉床屈膝、下蹲，双手拉住床尾，将床拉到便于操作的位置，距离床头板30厘米。

1.2检查床裙、白帕是否干净，如有毛发及时处理。

1.3 检查床屉是否损坏，如有及时报修。

2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准：

2.1要先撤B床后撤A床，B床撤下的枕芯和棉被，放于沙发上；A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。

2.2撤被套、枕套时用力要适中，以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染，应直接放入布草袋中。

3.做床步骤、标准及要求：

3.1铺床单，床单正面朝上（服务员应站在床尾居中位置），将折叠的床单正面朝上两手分开，抓住床单两端，朝前方甩开，甩单要用力适当。在床单降落时，利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适，床单中线应在软垫正中，四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始，顺床转动一周包好四角，四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角，塞到软垫下面，床单整体效果要求平整。

3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上，四角要充实，三面相对均匀，平铺于床上，棉被与床头平齐，并向后反折40公分，床面整体要求平整。（要求反套被套）

3.3套枕套时，枕套四角充实。

3.4放枕头。装好枕头后，平放于床上，枕套中线与被罩中线对齐。

3.4.1两床枕套开口要反向床头柜；

3.4.2大床放四个枕头，枕套开口方向相对。

3.5上床尾垫，将床尾垫放于棉被上方，距床尾30厘米，左右两侧相等，中线要位于床的正中间。

3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。

3.7最后要求将床复位。

原则：１、美观整洁２、方便舒适３、高效快捷

第二天

客房抹尘基本方法和程序

客房清扫的基本方法：

为了避免重复劳动及意外事故发生，提高工作效率，确保客房清洁保养的质量，服务员必须掌握客房清扫的基本方法：

１、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时，应采用从上到下的方法进行。

２、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒退着进行。

３、环形整理。即在房间抹尘，检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向绕圈进行，这样可以避免出现卫生死角或重复整理，既省时、省力又提高清洁卫生的质量。

４、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布，做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险或污染墙面等。

５、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布，还是湿抹布，都应折叠使

用，这样可以提高抹布的使用率，有利于提高清扫速度，保证客房清洁卫生质量。６、先铺后抹。房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上。

７、先房间后卫生间。卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染。

空房的清扫程序

１、每天进房开窗进行通风换气。

２、每天用抹布除去家具、设备及物品上的浮尘。

３、浴缸、面盆、恭桶每天要放水一次。

４、连续空着的客房，隔三天要用吸尘器吸尘一次。

５、检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如果有故障，应及时报修。不能修复时，应及时通知客房中心。

第三天

客房清扫规程

1.签字领取工作钥匙、房态。

2.备车到客房门口准备打扫房间。

3.先敲三下门，同时说“HouseKeeping?”隔五秒钟再敲三下，同时说“您好、服务员”如果客人没有回应，可以用钥匙卡开门，同时再敲三下门；如客人答应后，礼貌询问客人是否可以整理房间。（请问现在方便为您清扫房间吗）如客人暂不需要整理时，要询问需清理的时间，然后在工作表上记录。在合适的情况下打扫房间。

4.如果客人同意清扫房间，填写进房时间。把门打开，然后拉开窗帘、打开窗户。

5.检查“请勿打扰”是否恢复。

6.将脚垫平铺到卫生间门口，洁具篮放到卫生间地面。

7.检查酒水饮用情况并开好酒水单。

8.如果是离店房，应检查房间和抽屉（检查保险柜是否完好正常）。注意客人有没有东西遗留或客房物品有无损坏丢失。如果有这类情况发生，要立即报告领班或客房中心。

9.清理客房内用过的餐具，放到工作间内。

10.清理房间的垃圾桶、水杯及烟缸，将水杯、烟缸放到卫生间的面台上。

11.把脏的棉织品拿出放入布草袋并带进干净的棉织品。

12.整理床垫并做床。（如有睡衣应叠好，放在床头一侧靠近枕头处）。

13.擦尘，注意设备检查。（擦尘从进门开始，环型整理，遵循先内后外，先上后下，先湿后干的原则。在擦尘过程中检查所有电器和灯具是否完好）。

14.补充客房的客用品。

15.清理卫生间、补充卫生间客用品。

16.清洁地毯及壁纸的污渍。

17.吸地毯，注意边角、卫生间地面。

18.环视客房，查看有无漏项。（自查）

18.1窗帘拉好，关闭窗户，将空调档位按要求调整。

18.2所有家具、物品要摆放整齐。

18.3灯罩接缝统一朝里。

18.4壁画要摆正。

18.5房间物品补充齐全。

18.6床面、床裙整齐。

19.把房门关好、填写出房时间。

第四天

吸尘器的使用方法及注意事项

吸尘器是客房的主要清洁工具之一，有一台好的吸尘器，会给清洁工作带来方便和效率。请大家按照正确的使用方法去操作。

正确使用方法：

一、使用前必须检查电线有无破损，插头是否开裂或松脱，以免引起触电事故。

二、检查机身耳钩有无破损或丢失。

三、发现地毯上有大件杂物和尖硬物体时，要用手捡起，以免损坏内部机件和造成吸管

堵塞。吸边角时，要轻推轻拉，不要碰撞硬物，以免损坏扒头。

四、吸尘器每天早班使用后，都要进行清理，倒掉桶内的尘土，每日下午，要进行清理，

将尘帽进行对吸（或拿到后院进行清理），以保持尘帽清洁和机器正常吸力。

五、移动吸尘器方法必须正确，手握提手处，不得用力拉拽吸管，以免吸管开裂漏风。

六、吸尘器使用时要轻拿轻放，避免碰撞其它物品，在走廊停放时，请靠边停放，以免

影响宾客行走。

七、吸尘器堵塞时，不得继续使用立即向上级报告并报工程部维修，以免增加吸尘器的

真空负荷，烧坏电机。

八、不得使用吸尘器吸水。以免烧坏电机。

地毯吸尘方法讲解

客房物品摆放规定

1、走廊

1.1门里侧把手下保险旋纽上挂“早餐牌”及“请勿打扰”牌。“早餐牌”靠门里侧“请勿打扰”牌面向房间。

1.2壁柜推拉门的把手置于壁柜两侧。

1.3壁柜上层放毛毯。二件要平整的挂在近门一侧靠外侧第一、二个衣架上。毛毯放于远门一侧。毛毯要上下叠整齐放置，毛毯单边向外且不可露出黄边。

1.4壁柜下层远门一侧放置鞋蓝，与壁柜相距3cm，蓝内由远门一侧开始依次放一次性拖鞋两双，擦鞋布两块，鞋拔子一个。注：鞋蓝方向变化但里面物品摆放位置永远不变。

1.5小衣架挂钩要一致，并且开口向左。从外向里，分别从上开始衣架4个，裤架2个，裙

架4个，以及毛衣架2个，衣架凹面向外。

1.6做夜床时撤下的床尾垫要叠好放于壁柜下层近门一侧。

2、客厅

2.1酒吧上层远门一侧依次放置黑牌‘12’1瓶、芝华士‘12’1瓶、哥顿金酒1瓶、绝对伏特加1瓶、马爹利1瓶、方便面两桶和锅巴2袋。洋酒统一英文标签向外成弧形摆放。方便面要摆放一致，标签向外.注：洋酒摆放前后距离是以哥顿金酒瓶距迷你吧4cm（哥顿金酒瓶的宽度），左右距离是以黑牌酒瓶身距迷你吧边沿的长度为标准7cm，两边相对的洋酒在一条直线上。

2.2酒吧下层远门依次放置（距墙1cm）杯具篮并且和迷你吧台成30°角，右侧放置热水壶（距墙一拳的距离），热水壶的线缠绕时要根据房间的不同缠绕，把插头放在里面，不要露在外面。右上角放置冰桶。

杯具篮内靠远门开始放高脚杯2个，海波杯2个，高脚杯前放白瓷茶杯2个，海波杯前横放茶缸（茶缸从里到外依次放置奶茶粉2袋、咖啡2袋、绿茶2袋、红茶2袋（普珥红茶），需开口方向一致，摆放在一条直线上，单间各放1袋。）白瓷茶杯与茶缸前放调酒棒2根、牙签2个，6个杯具底下均要放置杯垫。且距离相同要保持在1cm左右。注：不管酒具蓝在进门的右手侧或左手侧里面摆放的物品位置不变。瓶装矿泉水放于酒水夹和冰桶之间标签向外。免费水签挂于左手侧。

2.3酒吧底柜放保险箱《电子保险箱密码使用说明》要放于保险箱上方正中间，面向客人。保险箱小门在客人未使用时要拉开2cm的距离。

2.4行李柜等家俱要与墙面保持5cm的距离。行李柜上层放洗衣袋2个，洗衣单2份，针线包1个，下层靠右侧放购物袋1个。10F以下（普单和普单）和18F购物袋放于迷你吧抽屉纸带开口统一朝门。

洗衣袋三折叠好，字向上放于远门一侧，而且要靠近行李柜抽屉拉手。洗衣单（不需叠）放于远门一侧靠近行李柜拉手，正面向上。针线包放于洗衣单右侧，正面向上。

2.5电视柜内放置插有长电的小冰箱，小冰箱制冷度调到1档。电视音量调到10档（特殊房型的大电视调到15档）。摇控器夹放于电视柜近门一侧，节目单正面向上，底边均与转盘平齐，距侧边3cm，从下到上依次为HBO节目单、体育节目单、凤凰卫视节目单。

2.6写字桌上左上角放置台灯、灯罩与墙距离3cm（靠墙角时与两墙距离均要3cm）依次摆放的物品为上网卡、半导体、电话（相隔距离为三指宽）。垃圾桶前沿与写字桌侧面齐平距右桌腿2cm。客厅垃圾筒放于写字桌腿右侧，垃圾袋放水少许，垃圾袋拧紧套在垃圾桶内。写字桌正中抽屉里靠右侧放《服务指南》左手侧依次放置中体倍力宣传单、神华酒店宣传手册以及网线袋。

2.710F以下和18F房间写字桌抽屉其中一个放洗衣袋两个、洗衣单两张，右侧放针线包一个。另一个抽屉所放的物品和2.6抽屉内相同。

2.8楼层写字椅和写字桌成45°角。

2.9《服务指南》夹内上兜放置信纸4张(放于上兜),航空和普通信封各1个,放于下方,航空信封要露出“航空”二字，下兜放置地图册1份。圆珠笔尖向上插于下兜里角。后夹下兜放置“征求意见卡”和“令客人喜出望外卡”各2个（单间和套房各放1个）靠边沿放行李贴2 个。《电话簿》放于服务指南上

2.10沙帘要拉住，厚帘要拉开折叠整齐（做夜床时拉住，同时要注意均匀美观程度）厚帘拉开的边沿不能超过窗口边沿。注意窗帘的粘扣和遮光帘的粘扣要注意粘好。

2.11沙发与茶几相距10cm，烟缸放于茶几玻璃中部二分之一处，烟灰缸右边竖放火柴，店微向上，正向客人。

2.12床上布草摆放见做床程序。

2.13床头柜远门一侧靠墙放电话，电话前放便笺夹。中间放床头灯，灯罩距墙3cm。床头柜靠A床一侧放欢迎卡。电话、便笺与床头柜边沿均要保持3cm的距离。

2.14跑步卡放于床头柜内正中，下边缘距外边沿2指。

2.15所有的出风口铝片都要调整均匀。

2.16空调档根据季节变换进行调整（见下图）

3、卫生间

3.1门要开成30°角。

3.2化妆镜放大的一面要靠墙里。

3.3面巾纸盒与墙成45°角，纸头露出盒口3cm，和洁具蓝放置的位置相反。

3.4皂碟放于水笼头一侧5cm，距墙2cm，放于客人右手位。

3.5漱口杯下放杯垫，漱口杯扣于杯垫上距离紧挨（注意杯垫方向），店徽店标正对客人，距墙3cm，距洁具篮一拳。

大床间：放润肤露1瓶、护发素1瓶、洗发水1瓶、沐浴液1瓶共计4瓶，浴帽1个。3.6小方巾2块放于洁具蓝前方，小方巾永远与洁具蓝一个方向。（注意整齐）

3.7洁具篮里的物品摆放参照下图。

3.8吹风机套挂于面巾架里边，与面巾处于同一个水平面。开夜床时放于面台上放。

3.9面巾2块相距5cm，放于面巾架居中位置。

3.10烟缸放于面巾架下方距墙3cm,距面台边5cm，火柴靠右磷片朝里。

3.11手纸要露出3cm的折角。

3.12垃圾筒距墙及恭桶3cm。

3.13马桶水箱盖要归位,不能露出水箱盖毛边。

3.14卫生袋1个放于水箱盖上,和TOTO商标平齐。

3.15.地称放于面台下远门一侧，距侧墙10cm，与面台前沿平齐。

3.16面包机连线要扎整齐,电话不要松动,电话弹簧绳不能有缠绕现象,且弹簧绳旋转方向一致。

3.17地巾叠好搭于浴缸边，与浴帘同侧,店微正对客人。

3.18防滑垫要整齐平铺于浴缸内。

3.19布草筐露出面台一半，距墙一拳。

3.20大浴巾整齐叠放于浴巾架上方。小浴巾挂于外侧浴巾杆相距1拳。

3.21浴缸皂盒内放1块香皂，店徽朝向客人。

第五天：

卫生间清扫规程及要求

1.备好工具。

2.开启卫生间灯。

3.先按一下马桶冲水，马桶内到入洁厕剂（沿马桶内壁上侧一圈）。

4.撤出用过的棉织品和垃圾。

5.将杯具和烟灰缸清洗干净（要单独分开洗），然后使用专用口杯布擦干（水杯要按消毒程序进行消毒）。

6.清洗面盆，包括将以下物品擦干净，云台水龙头，面巾纸盒、毛巾架、卫生纸架，卫生间镜面、放大镜、防溅盒、云台两侧浴墙、吹风机、卫生间门里外侧及百叶窗，面盆和云台表面及水龙头要用专用中性清洁剂洗涤（严禁使用马桶清洁剂）。

7.垃圾桶里外、布草筐、地秤擦干净。

8.清洗浴缸，将中性清洁剂喷洒到浴缸里，开始刷洗浴缸按顺时针或逆时针方向刷洗，浴缸下水管周围时应多刷几次，浴缸正面浴墙用刷子打一遍，然后用热水从上往下冲洗，直到浴缸和浴墙没有泡沫时应停止冲洗。冲洗完后用专用抹布擦干净浴缸正面的浴墙、浴巾架、浴帘杆、晾衣绳盒，然后是浴缸里侧和外侧、水龙头开关、及淋浴喷头。擦干净后浴缸要保持光亮。（刷洗浴缸的同时要将防滑垫一起刷洗干净）。

9.清洗马桶，用马桶刷把马桶里侧刷洗一遍。用马桶专用抹布必须一干一湿，擦拭马桶座圈、马桶盖、马桶水箱及马桶底座，最后按一下马桶开关将马桶里的泡沫全部冲干净。

10.面盆、浴缸、马桶全部洗干净后进行消毒。

11.补充棉织品、面巾纸、卫生纸及洗漱用品。

12.从里到外擦洗地面，避免留下毛发。

13.关灯，关闭排风扇，卫生间门开30度角，以便空气流通。

第六天

客房服务项目及其服务规程

一﹑客人住店期间的服务项目及服务规范

（一）客房小酒吧

为了方便客人，大部分酒店都在客房内安放了冰箱（一些高档酒店还在客房内设有小型吧台）向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。

为了加强对这些食品和饮料的管理，饭店应设计一份记有冰箱内（或吧台）食品、饮料的种类、数量和价格的清单，并要求客人将自己每天饮（食）用的食品、饮料如数填写。酒水单一式三联，第一、二联交结账处作为发票和记帐凭证，第三联作补充酒水食品的凭证。

客房服务员每天清扫房间时查看迷你吧酒水消耗情况，根据客人实际饮用的数量详细的记录到酒水单上，客人确认签字后酒水单交于领班，领班对冰箱中所缺饮料予以补充。

提供客房小酒吧服务时，客房服务员应注意以下事项：

（1）如发现客人使用过小酒吧时，应核对客人新填的酒水耗用单。

（2）如客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时，主动向客人说明并更正；如客人没填写，应代客补填并让客人签名。

（3）如客人结账后使用了小酒吧，应迅速检查房间并将迷你吧检查情况报告前台，然后根据消耗情况填写酒水单交于领班。

（4）领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期。

有些高级酒店对客房内的冰箱采用计算机管理，当客人从冰箱里取出一瓶饮料后，冰箱内的开关信号将指示机器驱动，结果将使总服务台收款处该客人账单上的账目自动增加。但这种装置也有缺点，譬如，客人取出一瓶啤酒后，发现商标不中意，便放回原处，但这时计算机已经记下了这瓶啤酒的账。

（二）房餐服务（送餐服务）

房餐服务在欧美国家旅馆业中成为“Room Service”，它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。

提供房餐服务时，酒店要设计专门的房餐服务餐牌，摆放在床头柜或写字台上，上面标明房餐服务电话号码。另外，提供房餐服务，通常要收取20％－30％的服务费。

房餐服务的方式有好几种。在一些大饭店里，这项服务是由餐饮部负责的，餐饮部设有房餐服务组，由专职人员负责提供房餐服务，在另外一些饭店，房内用餐则是由餐厅服务员送到楼层，再由服务员送进客房，采用这种服务方式的饭店，要求客房服务员必须熟悉菜单，并掌握一定的餐厅服务技能。

房内用餐可以用托盘提供，也可以用餐车送上，这要视所送餐食饮料的多少而定，如用餐车送餐，要小心谨慎，以免因地毯不平或松动而翻车。另外，送餐时，必须要使用保温、保暖、保凉、和保持清洁卫生的用具。

提供房餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出（一般在一小时后，征得客人同意后撤出），以免影响房内卫生和丢失餐具，收东西时，要注意清点餐具并检查有无破损，同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯，擦净桌上的脏物，以保持房内清洁。

最后，用餐完毕，不要忘记请客人在账单上签名。

另外，为客人提供房餐服务，还应注意方法的多样性。例如，香港某酒店客房送餐菜单中，有一个深受客人欢迎的特色项目是“令客人自己创新”的内容，它可昼夜使客人能够设计挑选他们喜爱的餐食（包括调味汁、制作方法等）。对许多住客来说，“自己创新”是仅次于在自己家中做饭的美事，结果，这项业务占将近所有该酒店客房送餐服务订单的40％。（三）洗衣服务

旅游者离家在外，生活很不方便，再加上每天的旅游和商务活动安排都很紧，而自己的衣服又得勤换洗，自己动手洗衣服费时又费力，因此，饭店一般都向客人提供洗衣服务，且大都设有自己的洗衣房。

饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上讲，有三种类型：即干洗、水洗和烫洗。其中，干洗的一般是一些高档衣料以及毛织品、化学纤维衣物、绸缎真丝等。从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种，每种服务都要在规则的时间内完成，普通服务一般在早上九点以前收取衣服，当天送回，快洗服务则要求收到客衣后3－4小时内洗完送回，由于快洗服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加收一倍的服务费。

无论是干洗、水洗还是烫熨，也不管要求普通服务还是快洗服务，都要求客人预先填好洗衣登记表。

洗衣登记表可置于写字台上或洗衣袋一起放在壁橱里，客人有洗衣要求时，要在上面注明自己的姓名、房号、日期、所需洗涤各类服装的件数，并标明要求提供普通服务还是快洗服务。服务员进房收取衣服时，要仔细核对表中所填需洗涤衣服的数目是否与客人放进洗衣袋的衣物相符，同时检查一下口袋内有无物件、纽扣，有无脱落、严重污损、褪色、布质软

弱不堪洗涤等情况，发现问题应向客人指明，并在登记表上注明。

为了避免一些不必要的麻烦，饭店方面还应在印刷的洗衣登记表上注明在洗涤过程中出现某些情况时的处理方法，如关于洗涤时客衣缩水或褪色的责任问题以及如出现洗坏或丢失情况时的赔偿问题（按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的10倍）。鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过洗涤费的10倍，如洗衣损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远远不能补偿客人的损失，酒店可考虑推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费。

洗烫干净平整的客衣送回时，应根据洗衣单存根联仔细核对清楚，比如衣物的件数、房号、客人姓名等。随后，将客衣送至客房，请客人查收，待客人点检清楚后再离房，并向客人道别。最后，在存根联上注明送衣日期、时间、并签上姓名。

（四）托婴服务

住店客人外出旅游时，带小孩有时会感到很不方便，为了解决这个问题，很多饭店都为住店客人提供托婴服务，客人外出或有商务应酬时，可以把小孩交托给客房部，由客房部委派专人照管（或由客房女工兼管），并收取适量服务费。

照看婴儿（或小孩）时要注意按客人的要求进行，不要随便给小孩吃东西，尤其要注意小孩的安全。

（五）擦鞋及其他服务

高级酒店一般都为客人提供擦鞋、钉纽扣和缝补等服务，以此为客人提供方便，并提高服务质量。

客人需要擦鞋服务时，会将鞋放在壁橱内的鞋筐内（或打电话到宾客服务中心），服务员做房时，应将鞋筐里的鞋子收集起来，并在擦鞋服务单上写清房号。擦完后，要按房号将鞋子连同鞋筐放回客人房门口或壁橱内。

另外，遇雨雪天气，客人外出归来，鞋子上易沾有泥泞，此时，服务员应主动要求帮客人擦鞋，这样做不仅会使客人满意，又可以避免弄脏酒店和房内地毯。

一、客人离店时的服务规程

客人离店时的服务规程包括以下三个方面：

（一）客人离开楼层前的准备工作

（1）确切了解客人离店的日期、时间以及乘坐的交通工具。

（2）检查客人有无委托代办事项？有无办妥？该送总台的账款单是否已结清？以免错漏。

（3）如有清早离店的客人，要问清是否要准备早餐？是否需要叫醒？

（4）如客人要求代叫行李员搬送行李，应问清何时搬送以及行李件数，并立即通知前厅行李组做好准备。

（二）客人离开楼层时的送别工作

（1）客人出房时，应向客人微笑道别，并提醒客人是否有遗忘物品。

（2）为客人按电梯铃，电梯到达楼面，应用手挡住电梯自动门，请客人先进入电梯并协助行李员将行李送入电梯内放好。

（3）当电梯门即将关闭时，要面向客人，微笑鞠躬告别，欢迎客人再次光临并祝旅途愉快。

（三）客人离开楼层后的检查工作

（1）客人离开楼层后，应迅速入房仔细检查。

（2）如发现客人离房前使用过小酒吧酒水，应立即告知结账处，并将酒水单送前台。（3）同时检查房间物品有无丢失如有应立即报告大堂副理，以便及时妥善处理。

（4）如发现客人有遗留物品，应立即追送，如来不及，应按有关程序处理。

（5）做好离店客人情况记录，送客房部存档备查。

第七天

清扫住客房应注意哪些问题

1.进入客房应严格遵守进房的有关规定。如客人在房内时，应礼貌地询问是否可以清扫客

房，征得同意后，方可进房。清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；如果客人有问话，应注视客人并作回答；如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。

2.清扫客房时，客人的文件、杂志、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；

客人的物品如照相机、计算器、笔记本、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地毯上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

3.客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂衣柜里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上；女

宾住的房间，不要轻易动其衣物；擦拭衣柜、行李柜时，不要将客人的衣物弄乱、弄脏，也不要挪动客人的行李，一般只要擦去大面积的灰尘即可。

4.若发现房内有大量现金，服务员应及时通知领班，并做好记录或留言提醒客人使用房间

保险箱。

5.清扫客房时，若房内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护其隐私权，服务员

不能接听电话。

6.房内有客人时，可将空调开到中档或征求客人意见，如果客人已将空调开到某一刻度，

应尊重客人，不能重新调整开关。

7.在清理客房时，若客人回来，服务员应先礼貌地请客人出示客房钥匙或房卡，确定是该

客房的住客后，询问是否可以继续整理，如果可以，应尽快清理好，以便客人休息，如不可以，应及时退出。

8.清理客房时，如果发现客人在房间使用电器或烧香拜佛，应礼貌地劝阻客人，向客人说

明存在的不安全因素，并及时将情况报告领班或大堂经理。

9.若房内有加床，整理完毕后，应添加一份客用品，不能遗漏。

10.客房整理完毕时，若客人在房间要有礼貌地向客人表示谢意，然后退一步再转身离开客

房，并轻轻地将房门关上。

11.整理房间时，要将房门开着。

12.不得在客房内吸烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）。

13.不得使用客房内设施。

14.清理卫生间，应专备一条脚垫。

15.清理客房的抹布应分开使用。

16.注意做好房间检查工作。

17.不能随便处理房内“垃圾”。

18.电镀部位要完全擦干。

19.不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。

20.房内物品的摆放，要注意将商标面对客人。

21.损坏客人的物品时。

酒店客房新员工培训计划

第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。

第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。

第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。

第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。