做好客户维系与挽留工作

□梁光宇中国联通有限公司邯郸分公司

做好客户维系与挽留工作

对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营

销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系

的目的。

1 正确实施预警管理把好维系、挽留第一关

正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道

服务过程中的预警行为。

1.1 强化渠道服务提升在网客户价值

●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务，

以建立客户信任；

●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户；

●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程；

●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑，

保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性；

●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合

理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关；

●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强

新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。

1.2 大力完备后台支撑

●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及

服务效率；

●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽

留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种

离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警；

●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服

务策略，开展主动服务，实施客户关怀。

2 科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率

一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占35%、

65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促

销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基

础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基

础上进行整合开发。

2.1 按需求为在网客户提供正确的服务

●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客

户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使40%左右的客户放弃离网；

●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满

足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满

足不同客户的需求保证其为公司持续贡献价值；

●促进合作、代理渠道的正确服务，开展全员培训；

●建立完善的合作机构监督考核体系。建立合作机构服务评价、服务质量监督管理体系，对服务质量差、服务人员素质低、培训起不到效果的社会服务渠道，制订约束和淘汰机制，完善绩效考核、利润分配体系，提高社会渠道服务质量。

2.2 加强低端客户催费提醒和欠费清理工作

要强化机制，加强对低端客户欠费催缴的实时提醒，缩短客户欠费时间，避免其因强制停机而被动离网；加强对欠费追缴的考核，追缴人员应强化责任意识，对低端客户因强制停机被动离网产生的欠费加大清理力度，降低欠费离网客户对欠费获利的预期，引导客户主动及时缴纳通信费。

2.3 科学合理、前瞻性地实施营销政策设计

一是塑造品牌形象。制订防范性的营销政策，营销政策制订要科学合理、具有前瞻性。严格控制新入网优惠。在与一线人员交流座谈中他们提出：在营销政策的设计上，应该减少随意营销的行为，必须保持一定的系统性和整体规划，使各个活动之间有一定的连续性和关联性，这样有助于树立品牌形象；要广泛开展顾客链营销，有效利用客户的亲情纽带关系，制定亲情卡、子母卡等个性化套餐，新老户共同维系；要开展顾客建议奖励，提高公司的美誉度，提高户的忠诚度；要探索有效的代理佣金模式，代理佣金适当下调，设置较长时间的考核期的酬金模式或话费分成模式，对抑制离网具有一定效果；要在兼顾农村市场开发政策时，以基本收入加话费分成的方式避免发展人操纵客户离网。

二是积分政策真正体现高价值客户的高回报。

●增设积分提醒业务。很多客户反映，知道兑现积分时往往错过了兑现时间，可否开设积分提醒业务；

●广泛开辟外部渠道，与外部合作伙伴(超市、旅游公司、专卖店、加油站等)共同设立“专门积分兑换店”或积分消费网点；

●丰富公司的兑换礼品种类，利用无线POS 机输入手机号码，实现消费；

●完善“电话营业厅”、投诉邮箱和“绿色通道”；

●利用网站等资源有效分流话务量，引导客户使用自助服务。

将各类维系挽留活动有效地与积分政策挂钩，真正让积分体现客户贡献，体现出对高价值客户的高回报。

由此可见，要想强化积分回馈对挽留的作用，关键是要做好宣传导入。移动公司“全球

通客户积分奖励计划”经过三年多的大规模的宣传导入、活动促销以及积分回馈，从而受到客户关注。

3 务实、全面、灵活地做好客户维系挽留工作

3.1 做好高端客户的维系与挽留

从品牌上对高端客户细分。中高端品牌客户离网率最低，低端品牌客户离网率较高。高端客户离网率比中端客户高，波动较大。因此在高价值客户维系上，要尽显灵活性、差异化。

首先，为高价值客户提供通信外服务，如：快速维修手机，为异地漫游客户提供酒店打折服务，紧俏手机购买优先权，加盟单位打折信息发布等；其次，自身服务能力，快速保障能力，

应急解决能力是服务的根本，所以高端客户服务机构必须做到小而全；三是，以高端客户发展高端客户。建立统一的高端客户维护体系，提高品牌美誉度，提高客户的归属感和认同感，

通过客户对服务的传播发展新的高端客户。

3.2 持续完善和优化具有可操作性的CRM 项目

目前客户流失管理系统的使用仍在探索阶段，维护人员对系统的感知仅仅停留在其中的个别点，没有形成从发现客户流失倾向到客户维系挽留流程处理的闭环管理。随着认识的深

化，操作要向以数据挖掘为切入点，建立客户预警功能模块等深层次发展，实现对核心客户监测，即可持续得到未来 3 个月的客户流失预测名单，同时依据客户的贡献价值、忠诚度、入网时长等进行客户细分。

3.3 大力强化回访

通过回访，发现客户问题种类虽繁复但也可归类为特殊号源、手机售后、积分活动、营销政策等四种。通过开展亲情化、个性化服务，开通绿色通道，客户要求均可得到圆满解决。

3.4 有效进行客户差异化细分

从客户差异化细分的角度来看，如按离网客户在网时间细分，在网时间越长的离网客户占全部离网客户比例越小。在网时间相当于代理商发展用户考核期的的客户占全部离网客户比重均较高。因此建议按照客户贡献价值和客户忠诚度把客户细分为高、中、低三个群体，在服务产品设计上体现分级分层服务的理念体系。