酒店管理与运营调查报告

酒店管理与运营调查报告

魅力县城中五星酒店的生存与发展

这里没有海岸线与柔软的沙滩、没有国际商业圈与林立的高楼。与当代社会生活的快捷与奢华相比，这里所拥有的是缓慢优雅的生活节奏和沁人心脾的生活环境。这里就是被称为上党明珠的沁源县。

沁源县位于山西省中南部，长治市西北部，地处太岳山东麓，系沁河发源地。沁源因沁河源头而得名，县境四周环山，西北高而东南低，山地、丘陵占总面积的95.7%，河谷、腹地仅占4.3%。海拔最高2523米，最低939米，平均海拔1400米左右。系晋中、晋南、晋东南的交界处。境内群山环抱，起伏连绵，均属太岳山系。地势西北高而东南低。西北紧依太岳山主峰，主要山脉有灵空山、云盖山、天池山、云梦山等二十八座大山。最高峰为茶房沿，海拔2523米，最低处龙头海海拔939 米。诸山植被覆盖较好，绵山至灵空山一带，油松密郁，树干粗大，高在10米以上，林深树密，蔽日遮天。

得天独厚的自然环境吸引着各方宾客前来旅游与投资。在我省实现转型跨越发展之际，沁源县在以煤为基的基础上大力发展第三产业，其中，太岳国际大酒店就是一个典型的例子。但是在固定人口16万的县城里新建一所五星级的酒店，它的发展前景与管理水平一度遭到业内人士与群众的质疑。的确，沁源县的流动人口有限，地理位置四面环山，交通不是十分的便利，当地旅游经济的发展还处于起步阶段，知名度低，这些外部环境势必会影响酒店的发展。仅仅依靠本县的“内销”是远远不够的，所以，酒店的管理者就要首先在内部管理与市场营销方面做文章、下功夫，创造自己的品牌特色。

在寒暑期的闲暇时间里，我对家乡的唯一一座五星级大酒店十分关注，并且就酒店的管理服务水平与发展前景做了简单的调查，我想，这即使对自己所学专业知识的实际检验，也是对家乡的经济建设献上绵薄之力。（此处我在偷笑）

调查方案

此次调查方案我将采取两种调查形式：

1:、问卷调查。按照酒店的餐饮、住宿、会议服务、娱乐等方面的项目分别制作问卷。餐饮类问卷我将着重向顾客提问菜品的质量、服务生的服务质量、就餐环境以及消费水平等，在客人就餐过后分发问卷。住宿类问卷则主要对酒店房间的卫生状况、装修风格、硬件设施以及舒适度等方面做详细调查。其余各类问卷，都会根据各自的服务内容来制作。顾客就是上帝，问卷调查的目的就是要从顾客的手中获得对酒店的宝贵建议，从而查漏补缺，直接、准确的解决问题。

2、数据统计调查。按照时间顺序，以月为单位对各个部门做客流量、消费区间、消费人群、回头率进行数据统计，根据该数据得出相应的结论。数据调查的目的是根据宏观的数据来分析酒店的市场运营状况，从这些结论可以让酒店的管理者对酒店做出适当的调整，以适应当地的市场环境。

餐饮问卷例举：

数据统计调查例举：

表格建议做个柱状图，

本地客流量外地客流量餐饮消费区间住宿消费区间消费人群回头率

调查报告正文

经过为期半年的调查研究，我们从顾客的手中找到了自己的不足，从市场的反馈找准了改进的方向。

调查结论显示，前来酒店消费的顾客对酒店的就餐、住宿、娱乐等环境的满意度达到了90%，其原因就在于，酒店的前期规划与设计上，就着重体现出了沁源特色，具有当地的文化艺术风格，突出了当地优美的自然风光。比如，在酒店的大堂内部制作了一幅巨型浮雕，雕刻的内容是享有“世界油松之王”美誉的松树“九杆旗”，该树就生长在沁源县林空山风景旅游区。酒店位于沁河河畔，闲暇之余便可独步在绵延的河畔领略其柔美风光。酒店在设计风格上融入当地特色是十分明智的选择。另外，酒店的配套娱乐设施当中的游泳馆也得到顾客的好评，该游泳馆完全是按照国际标准进行设计建造的，其水处理系统采用的是世界最先进的处理系统，环境优雅，使人们在娱乐的同时感受到了先进科技带给人们的便捷。

酒店的餐饮方面受到了来客的广泛赞誉。这其中也充分体现了酒店管理者的独运匠心。酒店推出了粤、湘、鲁、徽等传统菜系，拥有庞大的厨师团队，饭菜口味无可挑剔。最吸引人的却不是这些，而是沁源的特色菜。沁源地处太岳山东麓，沁河之畔，沟渊地肥土沃，山岭崖峻林绿，地上自然资源景观绮丽秀美，天姿茂异，功夺天造，森林面积达二百多万亩，野生资源有山桃、山杏、橡籽、油松籽、木耳、蘑菇等。野生药材有120 余种，有党参、黄岑、连翘、柴胡等。野生动物有狼、豹、山猪、山羊等。沁源县的牧坡资源也非常丰富，连片牧坡面积达72万亩，牧草200余种，畜牧业颇发达。每年向海外出口一定数量的肉牛。自然资源优势可谓“物华天宝，龙光射牛斗之墟”。由此，酒店的餐饮大力推出沁源特色菜品，食材全部来源于本地，完全是纯天然无公害的野生食材，有山蘑菇、木耳、黄花菜、野猪、土鸡蛋等等，特别是用当地特有的莜面做成的各种面食让人赞不绝口，在沁源，家家户户都

会做点莜面烤姥姥来待客。酒店不仅利用当地的自然条件吸引了食客的光临，也在无形中，将当地的饮食文化发扬壮大。

老子的道德经中讲到：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”，这就是在告诫我们，要干大事要先从细小之处做起，面对难事就得先从简单的开始。面对庞大的酒店管理体系与各方面的压力，管理层就要从一点一滴去经营，从细节上体现酒店的服务质量。要想赢得顾客的信赖，就要保证自身具有专业的服务。

酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。调查结果显示，酒店在服务质量的各个方面有所欠缺，这是制约酒店发展的一大难题。我们拥有高端的硬件设施，但是如果没有专业人员的管理和使用，同样会使酒店黯然失色。问卷调查当中就反映出了酒店在服务方面的诸多问题，比如：餐饮与住宿不能相互协调，缺少人性化的服务；娱乐项目人员配备不足，健身房缺少专业健身教练，使这一项目成了摆设；服务员的服务质量较低，缺乏专门的业务培训。产生这些问题的原因就在于管理者没有形成一种从细微处体现专业的职业素养。国际知名的酒店，都是在不断的完善自己的服务质量，从细节上体现对顾客的关怀，这种软实力是不可或缺的。

这种软实力的提升需要一定的时间，即需要管理者制定行之有效的工作细则，也需要员工自身的不断努力。增强员工对酒店的责任感，形成良好的企业文化。在进行了一番企业自身优缺点的剖析之后，我们从中发现了许多问题，总结了诸多宝贵的经验，企业要不断的发展，就要不断的挑出自身的毛病，改正自身的过程，就是发展的过程。

从另外一组调查数据来看，酒店的外部市场环境不容乐观。

首先，作为一个县城来讲，流动人口数量十分有限，沁源县又地处山区，这直接决定

了酒店的客流量，据统计显示，前半年的酒店消费总人数中，本地人口占85%以上。这就意味着，酒店的环境再好，饭菜再可口，也不会有多少人来，对于一个五星级酒店来讲，当地的内销根本就是杯水车薪，这种情况让企业十分的尴尬与无措。其次，餐饮住宿的消费区间始终处于中低水平，酒店的各项价格定位保持在一个相当低的水平，负责餐饮的一名经理很无奈的讲，价格高了更没人来了。再加上今年中央下发了八项规定六项禁令，这更使得高端酒店的生存环境变得狭小了，面对这些困难，只有改变，才是出路。

近年来，沁源县正在大力发展旅游业，林空山风景旅游区、花坡高山草甸、沁河源头、菩提寺等等旅游开发项目逐渐壮大。沁源的这一张生态名片正在不断打响，越来越多的游客慕名而来，特别是在夏季，沁源气候宜人，自然环境秀美，是人们避暑休闲的好选择。

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