药房服务工作规范
药房工作服务规范
一、在上班前应作准备：
1、按照岗位责职，上岗前认真交班，做好准备工作。
2、检查药品库存并及时补药，做到种类齐全、摆放规整。
3、备齐调剂工具和包装用品，校准度量衡器。
4、上班前5分钟定岗定位，准时开窗口，迎候患者。
二、上班后的接待要求：
药剂科窗口工作是医院医疗工作的重要组成部分，药学服务质量的优劣，直接关系到患者的身
心健康和医院的形象与声誉，必须时时事事体现全心全意为人民服务的宗旨。
1患者临近窗口时，应将视线转向患者，主动打招呼，态度和蔼热情，语言、动作要有礼貌。做到人未到，声先到；话未到，眼神先到。
2拿递药品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重药品要轻放在患者面前。
3中西药品的审方、划价和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方
不调配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药的处方不调配；特殊药品不符合规定的处方不调配。
4调剂中西成药，要认真查对，对患者进行用药指导。中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；包装捆扎药品要外型美观、牢固，便于携带；发药时要核对姓名、剂数，交代清楚煎药程序，服用方法。
6、发药结束时，与患者打招呼道别，态度要亲切自然。如：“您的药好了。”
7、耐心听取投诉和批评，在压力下保持冷静，不可失去理智而与患者冲突。药师及科室负责人应及时、主动地接手差错和投诉的处理，保持正常的工作秩序。
药房工作人员工作要求1
药房工作人员工作要求 1、根据本门诊部业务的实际需求填写西药、中药、化验试剂、器械、耗材等物品请购 计划，保障临床用药，积极介绍、推荐新药。严格控制好计划采购量，确保效期内用完。 2、购入、调进或退库的西药、中药、化验试剂、器械、耗材等物品，应由药房人员对 采购数量、质量、规格负责检查和验收。根据原始单据当天完整和准确地完成电脑入库手续。 3、药房应按照药品性质分类保管，注意温度、湿度、通风、光线等条件，防止药品过 期失效、早蚀、霉坏变质。药库门窗应注意关锁，设消防设备，严禁吸烟，防止火灾。加强近效期药品、化验试剂、器械、耗材等物品的清点，及时与相关医生沟通，尤其是近效期药品，必要时申请公司进行调剂。 4、药品统计表应做到正确及时，按期报送，保证帐货相符。药房应在月终进行一次盘 存，以处方实际消耗量为该月消耗量。员工入职、离职需对药品盘存交接。无故少药，药房工作人员需赔偿。过期药品和损毁药品需经过公司清点、核查和确认数量后再进行电脑系统数据处理。并要求进行登记，以备公司查对。 5、因公需要领用的药品要登记清楚，以备公司查对。各科室根据需要领取备用药品、 耗材，并定期检查药品、耗材的质量、效期、使用和保管。 6、外包科室领用的药品、耗材等物务必先全额缴款，然后与公司财务按约定结算。 7、员工看病实行先全额付款，凭缴费单到公司财务享受八折优惠。相关医生开处方时 要完整，不得少开、漏开收费项目，如部分药品、输液用水、输液费、皮试费等。 所有公司员工均不得签字领用药品。 8、发药必须做到有处方、有发票，严格核对含量和数量，严禁私自收款发药。 9、药房内应保持整洁，药品按类存放，器具用后放回原处。 10、处方保管一年，到期报医院领导批准后销毁。 德康医疗药品、器械采购办 2012年2月1日
医疗单位窗口服务规范标准
医疗单位窗口服务规（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要 让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用 法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处 方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方 可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用 量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处 方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患 者（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称 剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐 心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项 等。 药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者： “您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等 核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打， 发出大的声音；
窗口服务规范
一站式服务中心 1、提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。 3、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。 5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。 二、挂号室 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁， 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 三、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 四、门（急）诊、住院药房 1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。【医院窗口服务规范】医院窗口服务规范。 2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。 3、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 4、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 5、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐心指引病人到药物咨询服务台（处）进行咨询。 6、提供门诊药费明细清单。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、非工作人员不得进入工作场所。 9、若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。 10、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
药房标准化管理工作制度
西药房工作制度 1．药房工作人员应具有全心全意为广大患者服务的思想和高尚的药德，对工作认真负责，把好药品质量关，确保病人用药安全有效。 2．调剂人员要以认真负责的态度，根据本院医师正式处方调配发药，非本院处方不予调配。 3．收方后，对处方认真执行“四查十对”制度，审查无误后方可调配，如处方内容有不妥或错误时，应拒绝调剂，并及时告知处方医师，但不得擅自更改或者配发代用药品，急诊处方优先调配。 4．配方时，应细心、迅速、准确，严格执行核对制度。调配及核对发药人员均应在处方上签字。 5．发药时，应将病人姓名，用药方法及注意事项，详细写在药袋和瓶签上，并应耐心地向病人交待清楚。 6．对发出的药品，原则上不予退回，如特殊情况确须退药时，需经院长签字后方可退回，并按要求进行登记。 7．调剂室在分装药品时，应将药品名称、规格、数量等标明在药袋上，分装人员要认真填写药品分装记录，仔细复核、登记、签字。 8．调剂室应保持清洁，药品及调配用具应固定位置，用后放
回原处。 9．药房应根据临床需要，有计划地领药，防止积压、失效。 10．对麻醉药品，毒性药品及精神药品的使用、保管、调 配，必须严格执行相关管理办法。 11．调剂室工作人员要衣帽整洁，注意个人卫生。严格遵守劳动纪律，不得擅自脱岗，不迟到早退。严格遵守交接班制度。 12．非本室人员不得擅自入内。
中药房工作制度 1．调剂人员应遵守医德规范，按岗位职责做好本职工作。 2．调剂人员必须依据本院处方调配发药，非本院处方不予调配。 3．收方时认真审查处方内容，无误后方可调配，如发现有不妥之处或因缺药不能全部配齐时，应与医师联系修改后，再行调配。急诊处方优先调配。 4．配方时应细心，按方准确称量，严禁估量抓药，毒性药材要逐剂称量。凡需先煎、后下、包煎、另煎、冲服、烊化的药材应单包，并在包装袋上注明煎服方法，发药时向病人交待清楚。 5．对麻醉药品及毒性药品的保管、使用，必须严格执行特殊药品管理有关规定。 6．药房应配备复核员，认真核对配方有为漏配、错配等问题。 7．药品按药理、药性分类存放，药斗和药瓶应贴明标签。 8．量具应保持清洁，并定期检查校正。 9．定期打扫卫生，保持调剂室环境整洁。 10．非本室工作人员不得擅自入内。
零售药店质量管理制度规范
零售药店质量管理制度规范(试行) 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、卫生和人员健康管理制度 8、服务质量管理规范 9、药品不良反应报告制度 10、不合格药品管理制度 11、质量管理工作检查考核制度 12、门店负责人岗位职责 13、质量负责人职责 14、营业员岗位职责 15、质量验收职责
16、养护检查职责 药品购进管理制度 1、目的:为加强药品购进环节的管理,保证经营合法、药品合格,制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》。 3、范围:适用于本药店购进药品的质量管理。 4、职责人:药品购进人员 5、内容: 5.1、根据“按需购进、择优选购、质量第一”的原则, 严格执行药品购进程序,确保购进药品的合法性。 5.2、认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉,考察其履行合同的能力,必要时会同质量负责人对其进行现场调查认证,签订质量保证协议,协议书应注明购销双方质量责任,并明确有效期。 5.3、采购药品应签订采购合同,明确质量条款。加强合同管理,建立合同档案。 5.4、配合质量负责人做好首营药店和首营品种的审核工作执行《首营药店和首营品种审核制度》。 5.5、分析销售,合理调整库存,优化药品结构。 5.6、每年定期会同质量负责人对购进药品的质量情况进行汇总分析评审。
5.7、购进药品应有合法票据,按规定做好购进记录,做到票、帐、货相符 药品验收管理制度 1、目的:为把好进入药店药品质量关,保证购进药品数量准确、质量完好,防止不合格药品和假劣药品进入本药店,制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》 3、范围:适用于药店所购进和销后退回药品的验收工作。 4、职责人:药品验收员 5、内容: 5.1药品验收必须按照验收程序,由验收员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款,对购进药品和销后退回药品进行逐批验收。 5.2药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。 5.3药品验收应按规定比例抽取样品(贵重药品应逐件取样)。所抽取的样品必须具有代表性。验收完毕后应尽量恢复原状。 5.4验收首营品种应有生产药店该批药品质量检验合格报告书。 5.5药品验收必须有验收记录。验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误。并按规定期限保存。 5.6验收员对购进手续不清或资料不全的药品,不得验收。 5.7验收中发现质量有疑问的药品,应及时报质量负责人复查处理。
药房管理制度
第一章药品进货、检查、验收管理制度 为规范购进渠道，保证药品质量，切实维护患者合法权益，特制定本规定。 第一条采购药品必须严格执行《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、等有关法 律、法规的规定。 第二条购进药品应以质量为前提，从合法的企业购进，购进时要审核购入药品的 合法性；对与单位进行业务联系的供货单位销售人员，应进行合法资格的验证。 第三条购进药品时，要向供货单位索取以下资料备查： 一、加盖供货单位原印章的《药品生产许可证》或《药品经营许可证》和《营业 执照》复印件； 二、注明质量条款的书面合同或质量保证协议； 三、企业法人代表签字或盖章的销售人员《法人授权委托书》； 四、销售人员的身份证复印件；⑤合法票据； 五、从生产企业购进的药品应有该批号药品的质量检验报告书，并加盖原检验机构 公章； 六、购进医疗器械还要向供货单位索取加盖单位原印章的《医疗器械生产企业许可 证》或《医疗器械经营企业许可证》和《医疗器械产品注册证》、《营业执照》，该批次 的合格证明或《检验报告书》复印件等。 第四条购进药品应签订有明确质量条款的购货合同或质量保证协议，并按购货合 同中质量条款执行。合同中应明确：药品质量符合质量标准和有关质量要求；药品附产 品合格证；药品包装符合有关规定和货物运输要求。 第五条购进进口药品时应向供货单位索取盖有供货单位质量管理机构原印章的 《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药品批件》和《进口药品检验报告书》 或注明“已抽样”的《进口药品通关单》复印件。 第六条购进特殊管理药品，应严格按照国家有关管理规定执行。
第七条购进药品应有合法票据，并按实际购货情况的原始票据建立真实完整的药品购进记录，做到票、帐、货相符。购进记录内容应包括：通用名称、剂型、规格、生产批号、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购进价格、购进日期、验收结论等。购进票据和记录应妥善保存至超过药品有效期一年，但不得少于三年。 第八条购进药品的质量检查、验收由质量验收员负责。从事药品验收人员应经县级（含）以上药品监督管理部门或卫生行政部门药事法律、法规和专业知识的培训。 第九条验收人员对购进的药品，要及时进行质量验收，特殊管理的和需冷藏的药品应随到随验。验收时应根据原始凭证，严格按照有关规定逐批次对来货品名、剂型、规格、批准文号、生产企业、生产批号、有效期、数量、供货单位及药品合格证明等逐一进行验收，并按规定对其外观性状、包装等进行检查。验收整件药品，包装中应有产品合格证。 第十条在对药品验收中，发现质量可疑品种，应拒收并单独存放，作好标记及时报告分管质量负责人。 第十一条验收医疗用毒性药品、外用药品、处方药与非处方药，其包装的标签或说明书上应有规定的标识和警示说明。其中毒性药品必须双人逐一验收到最小包装。处方药和非处方药的标签、说明书应有相应的警示语或忠告语，非处方药的包装还应有国家规定的专用标识。 第十二条验收首次从生产企业购进的品种，应有该批号药品的质量检验报告书，若为复印件应盖有该生产企业原检验机构印章。 第十三条验收进口药品应索取加盖供货单位质量机构原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》、《进口药品通关单》和“检验报告书”或注明“已抽样”并加盖公章的《进口药品通关单》复印件。进口血液制品等应有《生物制品进口批件》复印件，并加盖供货单位质量机构原印单。 第十四条进口药品或医疗器械其包装的标签应以中文注明药品名称、主要成份以
医院药房管理制度(正式)
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 医院药房管理制度(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-6576-93 医院药房管理制度(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 为了规范我院医院药房管理，保障用药安全、有效，根据《医疗机构管理条例》及《实施细则》、《中华人民共和国药品管理法》及《实施条例》、《山东省药品使用条例》、《山东省药品使用质量管理规范》、《山东省药品安全突发事件应急处理办法》等法律法规制定本制度。 第一章人员管理 一、人员档案 从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当建立个人档案，包含资料有身份证复印件、相关职业资格证书复印件、专业技术职称复印件、年度业务考核表等。 二、健康档案 从事药品质量管理、调配、验收、养护、保管等
直接接触药品的工作人员，每年应当在药品监督管理部门指定二级以上医疗机构或者疾病预防控制机构进行健康查体，并建立健康档案。 三、学习制度 从事药品质量管理、购进、验收、养护、保管、调配工作的人员应当接受药事法律、法规及专业知识培训，每周集中学习时间不少于1小时。 第二章药品管理 一、药品的购进与验收 购进药品应当以保证质量为前提，从具有合法资格药品生产、药品批发企业采购药品，严格审核供货单位、购进药品及销售人员的资质，建立供货单位档案。 建立并执行进货检查验收制度，验收人员要逐批验明药品的包装、规格、标签、说明书、合格证明和其他标识；不符合规定要求的，不得购进。 建立真实、完整的药品购进验收记录，做到票、帐、物相符。购进验收记录保存至超过药品有效期1
医疗机构规范药房管理要求
永德县医疗机构规范药房管理要求 为加强医疗机构的药事管理工作，保证人体用药安全、合理、有效，保障人民群众身体健康，依据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《麻醉药品精神药品管理条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《药品流通监督管理办法》、《云南省药品管理条例》以及《药品经营质量管理规范》等有关规定，结合永德县实际，永德县食品药品监督管理局提出医疗机构规范药房管理要求，由县食品药品监督管理局负责对医疗机构的药品购进、验收、储存、养护、调配使用实施监督管理；县卫生局负责对医疗机构开展诊疗的科目、内容、范围和执行医疗机构基本用药目录进行监督管理。辖区内医疗机构药房必须按此要求进行规范管理。 一、组织与人员的管理 1、二级以上医疗机构应成立药事管理委员会，下设药品质量管理组，负责本医疗机构规范药房管理的具体工作；其它医疗机构成立药事管理组，设置质量负责人或者质量管理员，负责医疗机构规范药房管理的具体工作；村卫生室、个体诊所和企事业单位医务室设置专职质量管理员，负责药品质量管理工作。 2、二级以上医疗机构药品质量管理人员应具备执业药师或药师以上专业技术职称,并具有药品质量管理经验；一级医疗机
构、村卫生室、个体诊所、企事业单位医务室药品质量管理人员应具药学或医学等相关专业中专以上文化程度。 3、二级以上医疗机构从事药品质量管理、采购、验收、养护、保管、处方调剂的人员应具有与所承担任务相适应的专业技术职称，其它医疗机构的同类人员应具有药学或医学等相关专业中专以上文化程度，还应当接受县级（含）以上食品药品监督管理部门和卫生行政部门组织的药事法律法规、药品质量管理等专业知识培训，并定期接受继续教育。 4、医疗机构对直接接触药品人员，每年应进行一次健康体检，并建立健康档案。发现患有传染病、皮肤病等可能污染药品疾病的人员，必须及时调离其工作岗位。 5、医疗机构必须制定保证药品质量的各项管理制度。主要制度应包括：人员培训制度、药品调剂及处方审核管理制度、药品购进管理制度、药品验收管理制度、药品储存养护管理制度、药品陈列分类管理制度、拆零药品管理制度、特殊药品管理制度、中药材和中药饮片管理制度、药品质量事故的处理和报告制度、药品不良反应报告制度等。 6、医疗机构实行药品不良反应报告制度，并指定专（兼）职人员负责收集本单位使用药品的质量问题、疗效和不良反应。发生药品不良反应时，及时向县食品药品监督管理局和县卫生局报告。 二、药品购进与验收的管理
药房服务规范
第一条服务的重要性及价值观 医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。 医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。 第一条服务中的总体标准 1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。 2、仪态 姿势动作要求： 员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、 坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求， 以体现仪态举止得体大方。 微笑服务 对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来 宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自 然、得体。 3、语言沟通 强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情， 讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。 接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作
前有解释声。” 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。” 4、接打电话 员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打 非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工 作通话应亲切、简洁。 第四条药房服务规范 1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。 2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。 3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。 4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。 5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。 门诊中药房、西药房服务规范 一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。 二、门诊中药房、西药房服务基本要求 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。
新版GSP零售药店体系文件
______药店 质量管理体系文件 ——————药店 质量管理体系文件使用说明 1、该书仅作为巴南区药品零售企业建立质量管理体系文件的参考文件。 2、该书不作为GSP认证的标准，药品零售企业必须根据企业实际情况对文件进行修改。 3、企业必须根据组织机构职能框架图和GSP规定，合理设置本企业的各岗位。 4、企业认为该文件可行的，可根据实际情况对文件的相关内容进行增减后，将相关内容修改完成后签发，作为企业内部的质量管理体系文件。 目录 一、质量管理制度 1、质量管理体系文件管理制度 2、质量管理体系文件检查考核制度 3、药品采购管理制度 4、药品验收管理制度 5、药品陈列管理制度 6、药品销售管理制度
7、供货单位和采购品种审核管理制度 8、处方药销售管理制度 9、药品拆零管理制度 10、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度 11、记录和凭证管理制度 12、收集和查询质量信息管理制度 13、药品质量事故、质量投诉管理制度 14、中药饮片处方审核、调配、核对管理制度 15、药品有效期管理制度 16、不合格药品、药品销毁管理制度 17、环境卫生管理制度 18、人员健康管理制度 19、药学服务管理制度 20、人员培训及考核管理制度 21、药品不良反应报告规定管理制度 22、计算机系统管理制度 23、执行药品电子监管规定管理制度 二、各岗位管理标准 1、企业负责人岗位职责 2、质量管理人员岗位职责 3、药品采购人员岗位职责 4、药品验收人员岗位职责
5、营业员岗位职责 6、处方审核、调配人员岗位职责 三、操作程序 1、质量体系文件管理程序 2、药品采购操作规程 3、药品验收操作规程 4、药品销售操作规程 5、处方审核、调配、审核操作规程 6、中药饮片处方审核、调配、核对操作规程 7、药品拆零销售操作规程 8、含麻黄碱类复方制剂销售操作规程 9、营业场所药品陈列及检查操作规程 10、营业场所冷藏药品存放操作规程 11、计算机系统操作和管理操作规程 四、质量记录表格 1、文件编制申请表 2、制度执行情况检查记录 3、供货方汇总表 4、供货方质量体系调查表 5、合格供货方档案表 6、采购计划表 7、购进质量验收药品目录
药房工作管理制度
药品储存管理制度 1、为保证对药品仓库实行科学、规范的管理，正确、合理地储存，保证 药品储存质量，特制定本制度。 2、按照安全、方便、节约、高效的原则，正确选择仓位，合理使用仓库，堆码规范、合理。仓库应有符合安全要求的照明、消防、防盗设备。应有与药品陈列、储存相适应的橱、柜、架、垫等专用设备。 3、应按照需要，配置必要的库房温湿度监测和调控设施；设置温湿度条件适宜的常温库（0-30℃）、阴凉库（0-20℃）、冷藏库（2-8℃），库房相对湿度应控制在45%—75%之间。根据药品储存条件要求，保证药品的储存质量。 4、按照药品性能，对药品应实行分区、分类储存管理。具体要求：药品与非药品、内服药与外用药、性能相互影响、易串味药等应分区存放等。 5、库存药品应按药品批号及有效期远近依序集中堆放并留有一定的距离，不同厂家、不同品种、不同规格、不同批号药品不得混垛，药库和药房面积应达到规定要求。药品与地面距离不小于10厘米，与墙、屋顶、梁柱距离不小于30厘米。 6、根据季节、气候变化，做好库房温、湿度管理工作，每日上午（8-9时）、下午（2-3时）各记录一次库房温湿度，并根据库房条件及时调节温湿度，确保药品储存安全。 7、药品存放应实行色标管理。待验区、退货药品区——黄色；合格区——绿色；不合格区——红色。 8、对不合格药品实行控制性管理，不合格药品应单独存放，专账记录，并有明显标志。 9、实行药品的效期储存管理，对效期不足3个月的药品应按月进行催用。 10、储存中发现有质量问题的药品，应立即将其集中控制并停用，报质量管理员处理。 11、做好库存药品的账、货管理工作，半年盘存一次，确保账、票、货相符。 12、保持库内环境、货架的清洁卫生，定期进行清理和消毒，做好防盗、防火、防潮、防腐、防鼠、防污染等工作。 13、试剂、危险品应存放于专门设置的仓库。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到
位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速
2020年药店药品经营质量管理规范题目和答案
2020年药品经营质量管理规范试卷 时间：__________________ 姓名：__________________ 得分：__________________ 请将答案填入以下表格，每题2.5分，共40题，总分100分。 一、最佳选择题 一、最佳选择题 1.药品批发业务应按规定建立销售记录,销售记录内容包括 A.药品生产企业、商品名、生产批号、规格 B.发货日期、发货人和复核人 C.品名、规格、厂名、生产批号 D.购货单位、品名、厂名、发货日期、发货人和复核人 E.品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、购货单位、销售数量、销售日期 2.药品零售企业和零售连锁门店销售药品应按 A.国家药品不良反应报告制度的有关规定进行 B.国家药品再评价的有关规定进行 C.国家药品分类管理的有关规定进行 D.国家新药管理的有关规定进行 E.国家药品储备的有关规定进行 3.药品质量验收要求内容之一是 A.药品的标识检查 B.药品外观的性状检查,药品内外包装及标识的检查 C.药品的性状检查 D.药品内外包装检查 E.药品企业之间的调入商品
4.《药品经营质量管理规范》的适用范围是 A.医药商品专营企业 B.所有在中国境内经营药品的专营或兼营企业 C.经营药品零售业务的企业 D.经营药品批发业务的企业 E.兼营医药商品的其他企业 5.在药品批发和零售连锁的企业从事质量管理和检验工作的人员应是 A.经验丰富的上一级药检所人员兼职 B.在职在岗 C.在职在岗,不得为兼职人员 D.可为兼职人员的从事过药检人员 E.兼职的药检人员 6.在大、中型药品批发和零售连锁企业中,质量管理机构包括 A.质量管理组、质量验收组、化验室 B.质量管理科、质量验收组、中心化验室 C.质量管理组、质量验收组、检验室和养护组 D.质量管理组、质量验收科、物理检测室 E.质量管理组、质量验收组、针剂灯检室和化学检验室 7.药品批发和零售连锁企业对药品检验结果有异议时需请 A.卫生行政监管部门仲裁 B.某个中立单位仲裁 C.有关法定检测部门仲裁 D.法院仲裁 E.一般检测单位仲裁 8.药品批发和零售连锁企业对药品检验结果有异议时需请 A.某个中立单位仲裁 B.有关法定检测部门仲裁 C.法院仲裁 D.一般检测单位仲裁 E.卫生行政监管部门仲裁 9.零售药店的设置应具有与所经营药品相适应的 A.设备 B.仓储设施 C.卫生环境 D.营业场所、设备、仓储设施、卫生环境 E.营业场所
窗口科室服务规范
附件一：窗口科室服务规范 医保窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃 东西，不违规使用手机。 三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦 和。 四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。 五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。 六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。 七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 药房窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃 东西，不违规使用手机。 三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦 和。 四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄； 查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂 量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑； 七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。 九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得 让病人自行往返。 收费窗口服务规范 一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。 二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃 东西，不违规使用手机。 三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦 和。 四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策， 及时解答病人对收费的疑问。 五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币， 唱收唱付。
医院主要窗口服务规范
医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”： 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。 四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。 医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价
规范药房实施方案详解
榆阳区食品药品监督管理局印发 关于开展医疗机构创建规范药房工作实施方案的通知全区各级医疗机构： 现将《榆阳区开展医疗机构创建规范药房工作实施方案》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。 二○○八年五月二十二日
榆阳区开展医疗机构创建规范药房工作 实施方案 为进一步加强医疗机构的药剂管理，不断提升我区医疗机构药房服务质量和管理水平，促进我区医疗机构药剂管理工作的规范化、制度化，确保药品和医疗器械质量，保障人民群众用药用械安全有效，根据市局文件精神，结合我区实际，制定本方案： 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，牢固树立科学监管理念，以加强医疗机构药品质量，促进各级医疗机构药房制度化、规范化管理为目的，以确保人民群众用药安全有效为宗旨，进一步增强医疗机构药品质量管理意识，逐步改善药房软硬件设施建设，确保药品质量，保障人民群众用药安全有效，推动我区医药经济健康、和谐发展。 二、目标要求 继续深入开展医疗机构创建规范药房工作，巩固榆阳区几年来的医疗机构创建规范药房工作成果，进一步提高医疗机构药品从业人员综合素质，建立健全医疗机构各项药剂管理制度，落实责任，规范药品购进、贮存、使用环节的管理，改善医疗机构药房、药库设施及药品贮存条件，使全区各级医疗机构药房药库管
理工作迈入制度化、规范化的轨道，切实保障广大群众用药安全有效。 三、实施对象：全区各级医疗机构 四、组织机构 成立榆阳区医疗机构创建规范药房工作领导小组，组成人员如下： 组长：韩生保区食品药品监督管理局局长 副组长：余锦华区食品药品监督管理局副局长 领导小组下设办公室，办公室设在区食品药品监督管理局药品器械综合股，办公室主任由区食品药品监督管理局药品器械综合股股长王琴担任，办公室成员由股室人员组成，具体负责实施。 五、实施要求 （一）管理机构：各级医疗机构成立相应的药品使用质量管理组织或人员，具体负责药品的购进、储存、保管、养护、使用、人员培训、定期检查及考核工作； （二）建档立制：建立健康档案、人员资质档案、培训档案，完善各种软件记录，健全各项管理制度及岗位人员职责。 （三）基础设施：具有与所使用药械相适应的储存及养护设施、设备；
医院主要窗口服务规范制度
医院主要窗口服务规范制度 一、一站式服务中心 l、准时挂牌上岗仪表端庄 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念进行管理创新简化程序优化流程根据医院自身特点将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合对病人实行零距离的快捷服务方便病人 3、主动热情耐心地接待病人礼貌待人使用规范化服务用语有问必答耐心做好解释工作 4、熟悉院内各个部门的职责、分工加强与多部门的配合做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作维持大厅秩序及时解决突发问题为病人指明流程并做好分流疏导工作及时化解各种小纠纷 5、加强分析研究认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题结合各自医院的特点不断完善服务内容切实提高“一站式服务”的水平 二、挂号室 l、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明服务热情 2、了解医学常识指导病人挂号耐心解答病人询问对初诊病人指导或督促就诊者填写病历首页 3、收费标准明码标价备足零钱不拒收大票或分币唱收唱付 4、遵守财务纪律收款及时上缴财务
三、门诊、住院收费处 1、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明耐心解释、答复病人询问 2、常用项目收费标准公开明码标价及时解答病人对收费的疑问提供费用清单 3、唱收唱付备足零钱不拒收大票或分币 4、遵守财经纪律收款及时上缴财务 四、门、急诊、住院药房 1、准时挂牌上岗文明用语礼貌待人有问必答热情、耐心 2、着装整齐仪表端庄不离岗不干私活不看报刊不与人闲谈 3、配方做到“四查十对即查处方对科别、姓名、年龄；查药品对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌对药品性状、用法用量；查用药合理性对临床诊断 4、发药时核对姓名、药名写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药 6、负责解惑释疑 7、对特殊病人如急诊病人、伤残人士优先配药 8、不得邀非工作人员进入工作场所 五、影像科 l、准时开机挂牌上岗接诊主动热情态度和蔼语言文明耐心解答病人咨询解说清楚检查要求
药房管理制度
药房工作制度 1、药房工作人员必须认真学习并严格遵守《中华人民共和国药品管理法》、《医疗机构药事管理办法》，必须严格执行《医务人员行为道德规范》，建立个人档案、健康档案。全心全意为病人服务，做到热情接待，耐心解释，文明服务，细心调配，优质服务，树立良好的医德医风。 2、遵守医院的规章制度，执行岗位职责，不迟到、不早退，不无故脱岗或串岗，认真执行各班岗位职责，工作时衣帽整齐，态度和蔼，语言文明，操作规范，工作中细心、耐心。 3、药品的购进与验收:?药剂科负责人根据药房药品使用和周转情况，结合临床科室用药情况、疾病流行病学、门诊量和住院病人量制定采购计划，形成采购药品目录，上报药品采购处实施。购进药品应当以保证质量为前提，严格审核供货单位、购进药品及销售人员的资质，并建立供货单位档案。验收人员要逐批验明药品的包装、规格、标签、说明书、合格证明和其他标识;做到票、帐、物相符。 4、药品保管：药房的药品应分类存放、排列有序、整齐划一，设置与诊疗范围和用药规模相适应的、与诊疗区和治疗区分开的药房。对储存有特殊要求的药品应当按照药品说明书或包装上标注的条件及有关规定储存。库存药品每季度养护一次，陈列药品每月养护一次，重点精麻毒品种每日养护一次;对影响药品质量的隐患应当及时排除;对过期、污染或变质等不合格产品，应当按照有关规定及时予以处理。 5、药品调配：调配处方时应认真执行“四查”、“十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、规格、数量、标签；查对药品性状、用法、用量；
查用药合理性，对临床诊断。），核实无误后方可调配发药，如调配中出现疑问，应及时与处方者联系，问清后方可调配，不规范处方、无签名盖章的处方或有配伍禁忌的处方，药房可暂不发药。发出的药品应注明患者姓名、药品名称、用法、用量。 6、发药时应耐心向病员说明用法、用量、可能的不良反应及注意事项。发出的片剂，须注明服用方法；外用的乳剂、混悬剂以及产生沉淀的液体方剂，须注明“用前摇匀”及“不可内服”字样。 7、药品盘存：普通药品每月底定期盘存，做到“药与账相符、入与出相符”，严格交接班制度。特殊、贵重、毒、麻、限剧药品按照《麻醉药品和精神药品管理条例》的相关规定购进麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理的药品，并设专库或专柜存放，做到双人保管，每日盘点，逐日统计消耗量，药与账相符、入与出相符，严格交接班制度。使用麻醉药品和精神药品必须凭执业医师开具专用处方，单张处方的最大用量应当符合国务院卫生主管部门的规定。处方调配人、核对人应当仔细核对，签署姓名，并予以登记;对不符合规定的，处方的调配人、核对人应当拒绝发药。对麻醉药品和精神药品处方进行专册登记，加强管理。麻醉药品处方至少保存3年，精神药品处方至少保存2年。 8、加强与临床医师联系、沟通，定期发布新药信息，积极开展临床药学工作，指导医师和病员合理用药。 9、建立药品不良反应\事件监测和报告机制，做到有专人监测和收集使用药品的质量、疗效和不良反应等信息，发现可能与用药有光的不良反应及时向药品不良反应监测中心报告。