酒店前厅部培训资料备份

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前厅部岗位培训要求

前厅部岗位培训要求 “宾客至上,服务第一”是我们的服务宗旨。“ 客人永远是对的”,是我们的座右铭,对此,每一个前厅员工务必深刻领会,贯彻落实到一言一行中去。 酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 二、仪态 1、本部员工站立姿势服务,深夜班员工一点以后方可坐下,但若 有客人前来,当即起立。 2、正确的站立姿势应是:双脚以肩同宽自然垂直分开(体重均 落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。 3、在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒 腰、驼背、耸肩。 三、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。 2、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以 保证口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头,头发不得有头屑。 4、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工只能涂无色指甲 油。 6、必须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭 扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域 前,也应检查仪表。 四、表情 1、微笑,是员工最起码应的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有 同情的表情。做到精神振雷,情绪饱满,不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前,插入衣裤或随意乱放。不抓 头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5、行走要迅速,但不得跑步,不得从二人中间穿行,请人让路 要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得随地吐痰,乱丢杂物。 8、不得当众整理个人衣物。 9、不得将任何物件夹于腋下。 10 、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不 必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。 15、要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。 16、客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西 望,心不在焉。 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵 硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 18、员工在服务、工作、打电话和与客人走近,应立即示 意,以表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客人先开口。 五、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,声量不要

酒店前厅部各岗位专业培训内容

酒店前厅部 各岗位专业培训内容

部门:酒店前厅部培训主题:总机的职责内容 培训方式:讲授培训课时: 2个课时 所需物资: 培训目的:1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容: 电话是当今最主要的通讯手段,也是酒店客人使用频率最高的通讯设施,在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容: 1、总机的主要职能: 1)总机属前厅部。 2)帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3)向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4)向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5)为来电者提供报时服务。 6)为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7)如遇火警、台风等特殊情况,负责联络通知有关部门或客人。 8)做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责: 1)必须具有高度的工作责任心。 2)熟悉工作范围内的所有业务知识。 3)按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4)礼貌地回答客人提出的问题。 5)处理需要人工转接的长途电话。 6)熟悉酒店内部组织结构,掌握和了解各行政人员、部门经理的姓

名、声音。 7)了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8)按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9)熟悉酒店内各部营运情况,准确、礼貌地回答客人的询问。 10)掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11)处理电话收费情况,如有跑帐、漏帐等问题,须做好记录并及时领班汇报。 12)认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13)保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14)按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15)遇到投诉电话或其它问题,应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求: 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机,介绍大概的操作方法。 本课程设计人:授课人:审批人:

酒店前厅部员工培训资料讲解

前堂操作手册目录 一.总论FA 1-3 页1.前堂部简介FA 1-1-3 (1-3)2.前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 (4-5)3.前堂部员工规则FA 3-1-8 (6-13)二.前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 (14-29)三.总台(订房)组操作规程FC 1-13 (30-60)1.总台之职责FC 1-1 (30-30)2.前台操作必备知识FC 2-4 (31-34)3.各班工作的分配FC 3-3 (35-37)4.客房状态资料之核对FC 4-2 (38-39)5.接受房间预订FC 5-3 (40-42)6.处理超额订房问题FC 6-2 (43-44)7.如何编排住客房间FC 7-3 (45-47)8.散客人住之程序FC 8-1 (48-48)9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 (49-52)10.客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 (53-54)11.转房程序FC 11-2 (55-56)12.职员住房要求FC 12-1 (57-57)13.前堂夜班客房报告FC 13-3 (58-60)四.前台问讯处操作规程FD 1-3 (61-65) 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 (61-62) 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 (63-63) 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 (64-65)五.大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1-9 (66-77) 1.夜班经理之职责FE 1-1 (66-66) 2.大堂副理记录本FE 2-1 (67-67) 3.处理客人的投诉FE 3-2 (68-69) 4.客人帐单的问题FE 4-2 (70-71) 5.住客不能结帐FE 5-1 (72-72) 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 (73-73) 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 (74-75) 8.处理醉客问题FE 8-1 (76-76) 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 (77-77)六.行李部操作规程FF 1-3 (78-72) 1.行李部之职责FF 1-1 (78-78) 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 (79-80) 3.行李的处理及保管FF 1-3 (81-82)七.总机操作规程FG 1-5 (P1-P8)1.总机操作组的职责 2.客人资料之认识 3.接听电话的语言规范及技巧 4.早晨叫醒服务程序 5.对IDD的对认识

前厅部培训计划及内容

一.前台的组织结构关系 二.前台的职能和作用,工作任务 1.前台在酒店中所担任的角色,所起的作用 2.前台在酒店中的主要任务 三.前厅部各部门的工作分工和工作内容 1.预订部分工和工作内容,为客人提供的服务项目 2.前厅接待分工和工作内容,为客人提供的服务项目3.前厅收银的分工和工作内容,为客人提供的服务项目4.前厅总机的分工和工作内容,为客人提供的服务项目5.前厅礼宾部的分工和工作内容,为客人提供的服务项目6.商务中心的分工和工作内容,为客人提供的服务项目7.大堂经理的分工和工作内容,为客人提供的服务项目 四.前台员工的素质要求 1.大堂经理的素质要求 2.预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3.总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4.礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5.前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6.前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7.商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员

五.前厅部各部门的工作描述(岗位责任制) 1.大堂经理的工作描述 2.预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3.总机的工作描述 总机主管 总机员工 4.礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5.商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6.前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7.前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六.前厅各部门的工作标准和服务程序 1.大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间(DUE-OUT ROOM LIST)大堂经理上班前的注意事项

酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿

酒店管理知识 前厅部管理问答培训: 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办? 答:先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员(绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人)。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办? 答:确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约,如有则致电总办通知袁董,同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话,我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办? 答:客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡,冷静的听清客人的意见,作下笔记,保持自然的表情,找出问题的所在,根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办? 答:请客人稍等,根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣,并建议客人可与我们酒店签定一个合约,留下客人的联系电话,方便酒店联系客人,在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时,我们该怎么应付? 答:如果是个别房间水渍发黄,建议同客人换房再报工程部,如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题,已通知自来水公司了,问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密,但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人,关于客人的资料也说的很清楚,此情况我们该怎么处理? 答:保密的程度有两种:半保密和完全保密,如客人资料属完全保密,可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住,过后可告诉住客曾经有某某客人找到他,由于房间属于完全DND,所以没有及时转告,如属半保密,确认来访人资料后致电到房间,如客人同意接见让其上去,如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话,而此房的客人早已退房,无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办? 答:如果是客人原因将房卡弄断,按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因,可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办? 答:先查客人历史记录,如有公司信誉较好,可以免押金入住,如无客人历史记录也不认识客人,可以让客人先付房费,然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办? 答:向客人解释酒后店的规定,如果客人还是执意要送,根据当时情况可以送多一份,,但要说明就此一次。 10、前台客人入住时,客人未有任何证件,却执意要入住时该怎么办? 答:正常来讲没有证件是不可以入住的,但客人确实未带证件的话,可以让客人自己填写入住登记表,确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住,我们该如何处理?

前厅部培训

前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划,根据本部门实际情况,制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式,经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处,结合各部位培训计划,详细地制定出前厅部的培训计划,并填写培训计划表,下发各部位。 4、计划制定出来之后,各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加,且出席人数不得少于本部位三分之二,由特殊原因不能出席的须提前请假,必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告,二次书面检查,三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查,出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次,检查培训效果,考核分笔试和口试,并结合本月个人日常工作表现,并由主管填写员工受训后表现评估表,交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后,根据员工的掌握情况,由主管填写本次培训情况检查表,由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入,由部门培训员负责对其进行培训,并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况,在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数,并填写前厅部各部位情况检查表,做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数,取最高者评为本年度部门最佳员工,门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者,将评为本年度部门最差员工上报酒店,退回人事部,此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管,必须始终保持高度的责任心、认真负责,如发现主管对培训不重视,不负责任,部位将报人事部,建议给予降级降职处分,严重者直接退回人事部。

酒店前厅部培训资料

前堂部员工规则 (一)规则 可以不可以 1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。2.上、下班时,须打卡。 3.紧守岗位。 4.仪表端正。 5.穿着整齐,清洁及完整的制服。 6.保持个人气味清新。 7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。8.男服务员头发适中,梳刷整齐。 9.脸部清爽,干净。 10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。13.勤奋工作,提供优良服务。 14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。15.适当地使用文具、表格。 16.举报失物。 17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。 19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。 20.态度积极,对工作有兴趣。 21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2.上、下班时不打卡或替别人打卡。3.擅自离开岗位。 4.不修边幅。 5.制服肮脏,不扣纽扣。 6.使用浓郁香水或其他香料。 7.发出体味及恶臭之口气。 8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。9.不刮胡子。 10.任何一个手指留有指甲。 11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12.脸无表情,板起面孔。 13.偷懒及表现不耐烦的态度。 14.工作地方杂乱无章。 15.利用文具或表格作为私人用途。16.私藏和占有失物。 17.不理酒店财物之遗失或损毁。 18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。 19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

酒店前台新员工培训

酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况,如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等; 二、前台早班学习内容: 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度:礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语(见客都要打招呼)、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据,客人的相关信息等,属于机密,不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语; A、电话响三声之内左手拿起,右边拿笔随时做好记录的准备; B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码,接电话要叫得出人; C、如是外线要说:您好,**酒店前台,有什么可以帮您; D、如是客房内线要说:您好,前台,有什么可以帮您; E、如是酒店其它部门电话要说:您好,前台; F、讲完电话一定要讲结束语,才能挂断电话,如是客人,一定要等客人 挂电话后自己才能挂电话; G、接电话时如有客人到前台,一定要向客户微笑点头示意,让客户稍等; H、当接电话时如另一台电话响,要向正在接电话的对方讲,您好,请稍 等片刻,我接一下另一电话; I、接预定电话话术: 您好,**酒店前台,有什么可以帮您; 请问是需要订房吗,我们这里有单人间与又人间,请问您需要那一种呢: 请问怎么称呼您呢: 请问是以您的名字预定吗? (知道姓氏后)**先生/女士,请问您是**酒店会员吗,单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢? 请问您大概几点到呢,我们为您保留到**点; **先生/女士,请留一个联系电话方便我们联系到您; 预定成功后要向客人确定预定信 息:**先生/女士,您定的是今晚的** 房**间,房费为**元/间/夜,为您保留 到***点,您看正确吗? 结束语:**先生/女士,您的预定已做好,感谢您的来电,我们恭候您的光临,谢谢!(等客人挂后再挂电话) 6、对讲机用语; 退房时说:客房、客房收到吗?**房退房、**房退房,谢谢!(记得重复两遍) 请服务员为客人开门时说:客房、客房收到吗?请 为**房的顾客开门,顾客手上有开门单,顾客已经上去 了,谢谢!; 有顾客看房时说:客房、客房收到吗?有贵宾看房,

酒店前台部门培训总结

酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话,应立即说出酒店的中英文名称,以及问候客人,再细听清楚对方的要求后,以最快、最准来转接,请勿接错,尤其在深夜,更应查对符合后,才转给客人,以免打扰客人休息,造成投诉。若要接的客人不在,应问对方是否需要留言,留言时要写清留言内容,留给哪位,时间及联络方式等,通话结束时应说“谢谢您”,待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口,是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情,有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语,如:“对不起,电话没有接”,“请等等,”“我帮你查查,”决不能说“不在”,“我很忙”,“听不到,”“什么”等不礼貌的语言,自己的口头语待不专业性的语句也不能用,说话的速度也不要太快或太慢,太快对方会觉得你不耐烦,太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态,相互创造端正工作态度,遇事不急不躁,做到稳,准,优,讲效率比质量,团结同事,关心下属,服从管理和安排,积极配合,不断鼓励,让每一位收银员感受到财务部的温暖,相互学习,求长补短

3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号,以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况,对其工作进行检查和监督,并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习,努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了老板和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口,短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶,一言一行都代表着公司,接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差,以作询问资料; 一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等。

酒店前台培训计划

酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 (一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 (二)培训时间及内容:培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 (三)培训考核:三天基础培训结束后进行书面考核,合格者进入岗位培训程序,不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 (一)培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。 (二)培训班期安排:试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。 (三)前台培训内容:培训计划需时30天,分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位,商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训计划 中间10天 1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。 2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。

前厅部员工培训计划

前厅部员工培训计划?项目培训课程教学基本知识点课时授课人 一酒店基本知识1、酒店的基本概念?2、酒店的服务项目和基本设施?3、酒店的机构设置与基本岗位职责4?、酒店的发展史介绍?5、酒店的企业文化2课时部门经理?二酒店意识1、服务意识?2、质量意识?3、制度意识?4、团队意识?5、品牌意识?6、成本意识等2课时 三员工手册1、总则与组织管理条例?2、员工须知 3、劳动管理及员工福利条例?4、奖惩条例2课时部门经理?员工行为规范1、员工素质?2、服务纪律?3、着装仪容与礼节礼貌?4、服务语言与服务效率?5、形体动作?6、个人卫生 四服务心理前厅服务心理1课时 五职业道德与?礼貌修养1、酒店员工的职业道德 2、酒店员工的礼貌修养 3、酒店员工的礼仪礼貌要求 4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时部门经理 六总机电话接听?与服务1、酒店总机电话接听服务规范 2、酒店总机电话接听服务技巧1课时 七消防与 安全常识1、燃烧的基本知识 2、酒店的消防设施?3、酒店的防火制度 4、火警应对 5、酒店的安全守则1课时 八酒店常识1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间 2、酒店路线 3、酒店周边场所1课时 九形体训练1、表情?2、站姿 3、坐姿 4、走姿1课时 十部门专业 服务技能?1.前厅接待岗位职责?2. 行李寄存程序 3.问讯服务规定?4. 宾客查询及留言程序 5.换房程序(住房信息变更程序) 6.酒店钥匙领取的管理办法?7. 预定单的管理规定?8.客人结帐对帐单有异议处理方法 10. VIP客人的接待程序?11.团队及会议客人的接待9. 散客接待工作? 12. 开房系统和收银系统管理规定 14. 大堂吧的管理规定 13.排房的管理规定? 15.捡拾物品的管理和认领程序规定?16. 大堂空调开关、大堂开关灯规定 ?17.夜班人员的管理规定

酒店前厅基本知识培训

一、酒店前厅的认识 酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程

维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语。 2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务: (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 (2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

前台培训内容

销售技巧 销售人员有销售时,要明白一个观点:我们不是在向客人销售房间或餐厅,而是在向客人提供舒适、享受、豪华,在向客人提供一段愉快的经历。对于不同价格的客房,应强调其不同的设施和服务,报价格时可以采用先报基本房价,再加服务费、再加税额,不要只报总价格,给人以显得不合理或价格太高的感觉。也可采用“三明治” 报价法,即一项一项服务报价,而不是先报总价。 对于不同的客房,要说明其优点和缺点,不要掩盖缺点,更不要欺骗客人。但缺点要一带而过,详细地说明其优点和特点,如套房要强调豪华舒适,便于社交或商务活动,有气派,靠近走道或电梯的客房强调进出方便;无窗的客房强调调其清静和安全等。推销附加服务。客人白天入住时,可以介绍康乐中心的服务项目。美容厅或桑拿浴及餐饮服务,客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。 争取每一个客人。要尽量向客人提供信息,便于客人选择。详细介绍酒店的产品和服务,陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施,让客人身临其境,深刻地感受,才便于选择。对性格内向,不善言辞的客人要耐心介绍,实事示是地提供信息,帮助对方决策;对于有主见的客人,介绍完毕后让他自己考虑并作决定。 向客人销售时,要察言观色,要看销售对象,根据客人的需求来介绍。生动描述酒店产品的优点,以及能够给予客人的方便和利益,还有附加的心理方面的满足感,会取得较好的效果。 在销售中,要避免讲“我不知道,让我查一查。”,会让客人感到你业务不熟。要尽快记住客人的名字,称呼客人的名字,使客人感到亲切。 下面介绍“几招”销售技巧: 招探一一先介绍酒店产品和服务的特色,再介绍价格,即使客人感到价格太高,而采取低一档的价格,也许前者的特点或服务在客人心中留有印象,以后也会愿意尝试一下。有时,客人在比较了价格和服务之后,还会重新选择

酒店前厅部培训重点

酒店前厅部培训重点内容 一、服务的五个步骤: 1、微笑 2、快速 3、质量 4、跟踪 5、回馈 二、在公共场所遇到宾客时应: 1、主动让路。 2、非急事勿超越,更勿从中间穿越。 3、如有急事,应说“I’m sorry”或用普通话说:“对不起,请稍等”。 4、如坐客梯,让客人先出先入。 5、引领宾客时,应在转弯处需伸手示意。 6、引客在前,送客在后。 7、禁止肩并肩、手拉手走路。 8、三人以上,应分散走,勿并排。 三、服务过程中的十个主动 1、主动打招呼、问候; 2、主动让路、引路; 3、主动迎送、提行李; 4、主动开门; 5、主动送毛巾、茶水; 6、主动解惑,并介绍情况; 7、主动照顾老人和孩子; 8、主动征求意见; 9、主动伺梯; 10、主动汇报。 四、前厅部人员的素质要求:

(一)能力: 1、良好的判断能力; 2、良好的应变能力; 3、良好的沟通能力。 (二)意识: 1、良好的服务意识; 2、良好的销售意识; 3、良好的酒店意识。 (三)精神: 1、爱岗敬业的精神; 2、无私奉献的精神; 3、团结协作的精神。 (四)作风: 1、雷厉风行的作风; 2、脚踏实地的作风; 3、艰苦朴素的作风。 (五)树立“宾客第一位”的思想。 (六)知识: 4、旅游知识; 5、法规知识; 6、心理学知识; 7、外语知识; 8、礼节、礼貌知识; 9、公关销售知识。 五、礼节、礼貌、礼仪 (一)礼节:是人们在日常生活中,特别在社交场合中,互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式,更是心灵美的一种外在表现。

(二)礼貌:是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质,体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。 (三)礼仪:是在较大隆重场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说,是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如,在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。 六、手的功能: 1、招手致意; 2、挥手告别; 3、握手问好; 4、摆手拒绝; 5、合手祈祷; 6、拍手称赞; 7、拱手答谢; 8、手抚是爱; 9、手指是怒; 10、手握是狠; 11、甩手是撼; 12、举手赞同; 13、垂首听命。 七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点): 1、上班时工作服必须清洁完整,必须佩带工号牌。 2、女士应着淡妆,男式发不过耳、不留胡须。 3、女士不应着跳丝的袜子,男式应着深色的袜子。 4、手必须始终保持清洁。 5、应不吝惜使用礼貌用语,应多展示你的笑容。 6、礼貌用语包括:您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。 7、在岗位上,应保持良好的坐、立、行、走的姿势。 8、应时刻牢记服务的五个步骤。 9、应时刻牢记服务中的十个主动。 10、应始终树立“宾客第一位”的思想。

前厅服务员培训内容

前厅服务员的素质与职责 前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面: (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。 (3)行为举止 优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。 (6)诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。 (7)知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到***、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。 (8)合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合

前厅部培训

前厅部培训基本内容 1.前厅接待流程 2.前厅操作必备知识 3.前厅各班工作分配 4.前厅酒店管理系统 5.前厅注意事项

一.前台接待流程 1. 接听电话流程:接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理 2. 参观房间流程:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人 入住意向-致歉道别-整理房间 3. 预定流程:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预 定信息-致歉道别-整理资料 4. 入住接待流程:礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住- 收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料 5. 换房流程:礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡 更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单 6. 叫醒服务流程:记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败- 电话叫醒或人工叫醒 7. 开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别 8. 延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续 做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料 9. 访客处理流程:礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写 访客登记单-引路-事后跟进 10. 离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC- 系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单 11. 行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌- 致歉道别-存放行李

12. 行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道 别 13. 总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊 事项交接 14. 总台备用金管理流程:班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不 定时清点 15. 客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法- 关注处理进程-留档培训杜绝 16. 物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品 租借单-请客人确认物品完好度 17. 物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给 客人

酒店前厅培训计划

酒店前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间:14天; 培训课时:70节课时; 培训人员:前厅部工作人员; 培训内容:酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。 培训目的:使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100; 4、了解酒店前厅部的作用 附:前台工作程序与标准 工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担:前台接待员 工作项目程序标准 着装签到 1、按规定着装;1、检查自己仪表仪容是否符合规范;2、在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。 工作项目名称:电话预订 工作项目承担:前台接待 工作项目程序标准 接听电话,回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话,讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的 酒店或建议客人改期。④次致歉,希望客人光临。 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;向客人道谢 1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单 按要求放入预订资料架; [Page] 工作项目名称:销售部预订 工作项目承担:前台接待 工作项目程序标准 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况;对重要情况或有疑问的预定,应请示前台领班处理;预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至清楚。处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架;2、如是当日预定,3、进行预分房,4、输入电脑。

酒店前厅部培训资料备份

前厅操作手册目录 一.总论FA 1-3 页1.前厅部简介FA 1-1-3 (1-3)2.前厅部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 (4-5)3.前厅部员工规则FA 3-1-8 (6-13)二.前厅部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 (14-29)三.前台(订房)组操作规程FC 1-13 (30-60)1.前台之职责FC 1-1 (30-30)2.前台操作必备知识FC 2-4 (31-34)3.各班工作的分配FC 3-3 (35-37)4.客房状态资料之核对FC 4-2 (38-39)5.接受房间预订FC 5-3 (40-42)6.处理超额订房问题FC 6-2 (43-44)7.如何编排住客房间FC 7-3 (45-47)8.散客人住之程序FC 8-1 (48-48)9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 (49-52)10.客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 (53-54)11.转房程序FC 11-2 (55-56)12.职员住房要求* FC 12-1 (57-57)13.前厅夜班客房报告* FC 13-3 (58-60)四.前台问讯处操作规程FD 1-3 (61-65) 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 (61-62) 2.如何为客人留口信便条* FD 2-1 (63-63) 3.电讯及邮件的接收* FD 3-2 (64-65) 五.大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1-9 (66-77) 1.夜班经理之职责* FE 1-1 (66-66) 2.大堂副理记录本* FE 2-1 (67-67) 3.处理客人的投诉FE 3-2 (68-69) 4.客人帐单的问题FE 4-2 (70-71) 5.住客不能结帐FE 5-1 (72-72) 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 (73-73) 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 (74-75) 8.处理醉客问题FE 8-1 (76-76) 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 (77-77)*六.行李部操作规程FF 1-3 (78-72)

前厅部新员工培训计划

前厅部新员工培训计划公司内部档案编码:[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

前厅部新员工培训计划 一、计划培训时间:30天 二、要求培训效果:通过考核并能独立上岗 三、特别注意事项: 因员工自身原因未及时掌握相关知识至使培训日期顺延或未在计划培训时间达到所要求培训效果的,视为不能适应前台工作,将退回人力资源部。 四、具体培训内容及时间安排: 第1-3天: 1、了解酒店及部门的组织架构,参观酒店,初步认识酒店各部门管理人员。 2、了解酒店信息: ①告知前台仪容仪表要求; ②熟悉和掌握酒店各营业部门的地点、营业时间、价格及最新促销措施; ③熟悉酒店周围的交通、旅游、娱乐、购物等信息; ④熟悉前台营业项目、时间、价格和相关物品的摆放位置; ⑤阅知部门例会及培训时间及前厅部纪律处罚制度; ⑥熟悉酒店各房型、房间数量、房价及代码。 第4天:

1、检查前3天所学内容是否掌握; 2、刷卡的操作: ①预授权完成的操作方法(内卡、外卡),预授权的取消方法; ②直接刷消费的操作方法(内卡、外卡); ③支付宝支付及微信支付的操作方法; ④每日卡单结算及签到的方法(内卡、外卡)。 3、整体熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班时应做事项); 4、如何扫描及上传身份证件,客人资料的登记入住、查询和修改; 5、讲解电脑系统中预订接待版块中关于预订的内容: ①如何生成新的预订单(散客及团队、VIP、OTM等),预订单的存放; ②如何查询、更改预订,如何整理预订单; ③如何查看预订报表,预订需注意的事项; ④如何接收销售部预订单。 第5天(中班): 1、房卡及钥匙(客用房卡、内部存放钥匙、保险箱钥匙)发放及借取流程; 2、讲解电脑系统中关于预订接待的内容: ①入住退房的标准语言规范; ②C/I的程序(有预订和无预订),如何做房卡及查询房卡发行记录;

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