ASTM F2923-儿童饰品标准
ASTM发布儿童饰品安全标准
F2923-11
2011年11月7日，ASTM发布F2923-11消费品安全标准规范儿童饰品。根据该标准的定义，“儿童饰品”指专供12岁或以下儿童使用的饰品，与消费品安全改进法(CPSIA)中对相关儿童产品的定义一致。此外，饰品的定义与加州饰品法规设定的范围相近，即以下用于配戴装饰的物品：
1、脚镯、臂箍、手镯、胸针、链子、王冠或女式冕状头饰、袖扣、带有明显装饰元素的发饰、耳环或耳箍、项链、别针(如领带夹或徽章)、戒指、身体穿刺饰品、放在口中展示或装饰的饰品；
2、作为装饰品由人配戴的，附着在鞋或衣服上并且可以取下，单独或附着在
(1)中的任何小饰物、珠子、链子、吊坠或其它附件；
3、计时器为装饰物部件的手表，如果计时器可以从装饰品上取下，则不包括计时器；
4、手工盒中用于组装供人配戴的装饰品的饰品零件。
挑战新标准规定了为防止机械危害和毒性危害需要达到的要求：
1、基材中的铅含量
适用于16CFR1500.87中规定的可接触到的部件。16CFR1500.91豁免的材料不需要测试。
要求：100ppm，以美国消费品安全改进法(CPSIA)铅含量要求为准。
测试方法：美国消费品委员会(CPSC)有关铅含量测定的各类标准操作程序。
2、可溶重金属
适用于涂料和表面涂层。
方法和要求与ASTMF963和EN71-3中有关可溶重金属的要求相同。
3、镉
仅适用于可接触的金属和聚合物/塑料部件。
要求：300ppm，总镉含量。如果一个部件的总镉含量超过300ppm，那么生产商需要依照那个部件是否为小部件作出测试：
?对于是小部件的部件：
金属-根据CPSC酸萃取程序(CPSC-CHE1004-11)进行测试时，萃取出的镉不应超过200微克。
塑料-根据EN71-3进行测试时，萃取出的镉不应超过75ppm。
?对于非小部件的部件：
采用6小时盐萃取程序进行测试时，塑料和金属部件中萃取出的镉不应超过18微克
4、镍
穿刺入耳朵或其它身体部位的接插组件：根据EN1811和/或EN14272测试，镍释放量不应超过0.2微克/cm2/星期。
与皮肤长期接触的饰品：根据EN1811和/或EN14272测试，镍释放量不应超过0.5微克/cm2/星期。
5、液饰品
应符合ASTMF963中有关液体材料的要求。不得含有16CFR1500.231所列举的材料，以及1500.14中要求特别标签注明的材料。
6、身体穿刺饰品应使用指定材料。
7、在收到状态下，或在正常使用或滥用测
8、为预防环绕颈部配戴的饰品产生勒束危险，该类饰品应具有可断开的特性，或者由具备这种特性的材料制成，以便在使用专用滑轮以15lb的力量拉拽时，饰品可以散开。
9、供8岁或以下儿童使用的饰品不应带有危险性的尖点或利边。
10、电池驱动的儿童饰品
根据16CFR1501规定属于小部件的电池应不可接触得到；
使用两个或以上可更换电池时，需要标示适用的电池类型；
防止对不可充电电池进行充电；
在电池室或其附近以永久可辨识的方式标示电极方向。
11、吸入式舌钉禁止用作儿童饰品
客服回访规章制度及实用标准话术
客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
客服常用话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A.当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让 客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B.当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 5.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和 棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B.棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面 料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会 出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制 的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可
客服话术总结教学文案
客服话术总结
客服话术技巧总结 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼 貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知 识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们很专业，并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推 荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的 话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任，争取回头客
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速 转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记 忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语 （一）常见网购环节客服标准用语话术
分享在线客服话术技巧
分享在线客服话术技巧 一避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。 建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 二在线客服系统和发展 随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。 现在市场上的在线客服软件有多种，分为高端技术和低端技术，如53KF在线系统，乐语的在线客服
IT行业服务话术及处理技巧
服务话术及危机处理技巧 服务话术集锦 电话接近客户的技巧 1、准备的技巧 打电话前，您必须先准备如下列信息： 了解客户的回访人姓名、职称、年龄、爱好等等； 想好打电话给客户的理由； 准备好要说的内容； 想好客户可能会提出的问题； 想好如何应付客户的拒绝； 以上各点最好能将重点写在便笺纸上。 2、电话接通后的技巧 需总机转接时，要有礼貌且用坚定的语气说出您要找的客户人员的名称； 介绍自己要力求简短、有礼貌，在最短的时间，引起客户的兴趣。 要表现出你的自信。 3、结束电话的技巧 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 打电话的礼仪： （1）选择适当的时间。打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。 （2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。 （3）首先通报自己的姓名、身份。说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 （4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。 （5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。 （6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。 （7）说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。 （8）语速要慢，口齿清楚、清晰。要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说："对不起，打断一下"。 （9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。 （10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
客服销售技巧和 话术100句
客服销售技巧实例演示 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是**客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。（如果不了解可以培训的） 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，或者可以发放运营给的优惠券，就说是向上申请让他稍等。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些优惠券的方式，达成交易。 4. 支付环节(跟单) A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们。 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是**客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”(发票同理) B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”快捷语：欢迎语： 您好!很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。
客服常用话术技巧大全
客服在网店经营中，是面对消费者，直接和顾客对话的这样一个角色，对于促成网店成交也有重要的影响，而且客服往往是一个不太受约束，被规则影响的角色，今天针对淘宝客服角色常用话术问答做如下解说。 一、当“叮咚”声响起时，简单地敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬。回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等辛苦地一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然作为客服首先得会哦。 四、买家付款成功后，可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得客服很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为 ******，请您注意查收，谢谢。***衷心祝您生活愉快!”随时关注宝贝的去向，
若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。 以上是最基本的客服应答，下面总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、买家说：“我考虑考虑” 客服的回答： 1、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2、请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。库存有限哦。
客服话术和沟通技巧
客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考： 一：售前部分： 1 新客户和业务信息的挖掘： 新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况： A 湖北省内合作的广告公司： 客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。 话术内容： 开场白： 1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。 若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下的瑞博利电子科技是专业生产三面翻广告机的，不知道您之前有没有接触过三面翻呢？ 我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能优良，价格实惠，是现在整个三面翻市场性 价比比较高端的产品，不知道您最近进行的项目有没有需要三面翻的呢？如果有的 话，我可以发一份我们三面翻的具体介绍给您，里面对我们的产品性能和服务都有 非常详细的介绍，您可以和您之前接触的三面翻厂家具体对比一下，不管怎么样， 货比三家也不会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个邮箱或者联系方式给我？ 2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司： 您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主营是设计（或者策划），也是在当地很具有影响力的，想必您当地的广告公司或者您接 触的客户应该是有挺多需要做三面翻的，我们公司最近主要是拓展二级县市，非常 需要您这个有实力的公司的帮助，若是您的客户需要，或者您合作的广告公司需要，如果您能把这个需求信息反馈给我们的话，若是成单，出于感谢，我们也会对您的 介绍给予回报，当然我们的产品质量和服务绝对都是一流的，绝对不会给您的良好 信誉带来影响，那您看您能不能留个联系方式给我，然后我先把我们厂的具体介绍 和产品的详细信息发一份给您让您先了解下？也给您做个备案，以后若是有需要您 就可以直接联系我们。 3：若是遇上推脱说不需要的公司： 您好，相信您应该知道现在基本湖北的各县市都很多在做三面翻或者原有的广告牌改三面翻的，所以三面翻在广告界中的应用应该是大势所趋，您现在也许不需要，可是 不代表您以后不会有接触和需要，所以我建议您可以先把我们的资料做个备份，详 细了解一下三面翻，相信以后对您的业务和公司的发展一定会有帮助的。 若是遇见客户在电话里想要我们介绍我们的产品 产品介绍：我们的产品采用的是广东的会丰铝材，其型号的宽度（126）和厚度（1.35-1.8），远超了国家标准，传动系统采用的塑料配件是绿色的PA66，就是俗称的尼龙塑料，
京东客服常用话术
━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#E-可爱您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***店铺，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎领导前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务（笑脸） ?您好，欢迎您选购XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ ?您好，非常抱歉，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未及时更新，请您耐心等待 ?您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？ ?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您相信我们。 ?还麻烦您耐心等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止， ?尊敬X先生/女士，非常抱歉由于宝物（产品）问题给您带来不便，小的已经安排专员为您处理，如有后期宝物任何疑问请吩咐小的为您排忧解难！！
客服话术技巧
客服话术技巧 最高标准:听得到的微笑?(通过电脑屏幕)看得到的微笑 最高原则:让顾客舒服、放心 1、快速。(关键字:反应快、专业、熟练) 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字; 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。 如回答太长，宜分次回答; 2、礼貌。(关键字:尊重、真诚、耐心、训练有素) 让顾客感觉很“爽”、很重要、上帝的感觉。切忌有不耐烦感觉。 3、专业。(关键字:自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、以专业销售) 必须要专业、准确地回答顾客的问题和讲解， 如出现错误，则予以处罚和警告优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。 4、亲切。 (关键字:赞美、热情、亲昵称呼、适度) 记住并称呼顾客的姓名; 推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。 5、细心/细腻/周到。 关注顾客的情况，提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项，包括写价格 7、经验。(关键字:话题、社会经验、知识面;首饰搭配、服装搭配技巧) 尤其对于高素质、见识多的顾客，知识面要广; 退而求其次，对于相关知识要精娴熟。
8、找话题。(关键字:了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查) 忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一; 善于引导顾客产生需求、强化需求，为顾客找消费理由。 客服技巧----帮客户做选择 销售过程中经常碰到客户对2件或多件产品对比，难以取舍。如何帮助顾客挑选尽快让客户做决定, 分析:作为一名销售员，其实我们不是在卖产品，而更多的时候是在帮顾客做选择，当顾客对2个或2个以上的产品都很感兴趣，但是又不想全买，势必会让我们来帮他做选择，首先，我们要了解顾客真正的需求，其次，通过自己的专业知识，站在顾客的角度帮顾客选择最适合的产品。最后列出123来告诉顾客为什么你选这款合适，这时候顾客一定会觉得我们很牛，一定会按照我们的选择区购买，而且 能很快确定购买。 总结:在销售过程中，一名优秀的销售员，最主要是是抓住主动权，让客户的思路跟随我们的思路去走，这样就成功了一大半。善于给客户出选择题，告诉客户最佳答案，让客户去选择就可以了。 客服技巧----如何应对顾客讨价还价。 分析:这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价
客服技巧和常用话术
声音的重要性呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，研究表明：“当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。”作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础，诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。声音的重要性咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急，抑扬顿挫优质语音服务的要求语速要适中：语速要适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服专员始终要控制好的情绪，保持平和的心态。科学发声练习法呼吸强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松吸气要领吸到肺底…两肋打开…腹壁站定吸气要领稳劲…持久…及时补换科学发声练习法练习一模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹干净练习二慢吸慢呼的训练：一口气数完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢，两个葫芦四块瓢，三个葫芦六块瓢……（注：慢呼慢吸，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习三慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）。科学发声训练法吐字吐字归音强调的是对发音动作过程的控制是一种经过加工的艺术化的发音方法。目的：做到吐字发音准确清晰。吐字练习练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散漫计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）保护嗓音的方法保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症保证足够的睡眠，保持旺盛的精神多喝水，可以舒缓平滑肌，消炎，保持嗓子的滋润运动后，女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血、不要模仿他人的
客服话术技巧
1 您好!欢迎光临施沛森旗舰店，**很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的呢？ 2 您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。 3 您好，施沛森旗舰店欢迎您，很高兴为您服务！……，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！引导催促 1 您要这种型号还是那款型号？这款还是那款呢？ 2 您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。 3 好的，亲再看一下哦，有需要随时联系我哦。亲还有不明白或不了解的地方吗？ 4 不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？ 5 这是最后一件了哦，要买得赶紧了，呵呵。 6 忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的哦。 商品咨询 1 感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。 2 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款呢。 3 亲您真有眼光。这可是我们店主打产品哦!您喜欢什么颜色呢？ 5 亲您好！宝贝图片是由专业摄影师拍摄，经过平面设计师校色合成，整个过程要求颜色尽量不失真但因拍摄灯光、显示器的色值偏差及个人对颜色的理解度不同，实物与图片会有一定程度的色差，此情况实属难免，最终颜色，以宝贝实物为准哦。 6 亲您好！库存量比较少的商品，可能被其他顾客买光，导致缺货。商品添加到购物车后需要完成付款后，订单才能生效哦！ 7 亲您好！很抱歉，您要的这款包目前暂时断货，不能给予发货，我们也一直在联系补货，目前还没有到货，到货后会第一时间跟您给您发货，给您带来不便，请原谅！ 安抚顾客 1 抱歉让亲久等了，现在咨询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。 2 现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。 讨价还价 1 呵呵，您真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不过估计会有点难，您稍等哦…… 2 价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉哦。 3 我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断哦。 4 我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗？ 5 非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买都是会根据不同金额给予优惠的 7不好意思哦，皮料和人工加工费都涨价了，最低就是给亲95折，以前的价格是没法再给亲了哦，请谅解下哦。 8呵呵，我们能理解亲希望优惠的心情，但这确实不是小气与大方的问题，而是成本和利润的问题，不同产品的进价不一样，有的店做的就是暴利的产品，10元钱进的东西卖亲100，包个快递再送一大堆赠品都能赚不少，但如果是80元进的东西卖100，包完快递就没有几元钱的利润了，羊毛出在羊身上这个道理亲肯定知道，我们能保证的是品质和服务，亲拿到货就会知道，绝对是很超值的！谁不想大方点拉个老顾客呢，但确实没办法做赔本的生意呀，亲千万不要误解这样就是小气，谢谢啦！/:8109哦，亲市场上有很多类似的包包，款式什么都一样的，但包的做工，使用的牛皮，五金差距是很大滴，单从图片是很难辨别质量，做工滴好坏。
客服部礼仪及话术(优.选)
客服部礼仪 一、电话接听基本技巧： 1、左手持听筒，右手拿笔 2、电话铃声，响过2声之后接听电话 3、您好，XXXX客服部 4、确认来电者身份姓氏 5、听清楚来电目的 6、注意声音和表情 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9、让客户先收线 二、沟通技巧 （一）沟通 1、引导客户应答范例： ●对于客户想法迅速反应 “您别急，我马上帮您查看一下” ●鼓励客户说出他的想法 “我明白，请您继续讲” ●确认你是否听清客户所说的 “请让我重复一下您说的，看下我是不是理解了”
●澄清客户真正的想法 “我感觉你的意思是......” （二）礼貌用语 1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要 用“不”字，应立即用其他礼貌用语代替。 2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成 习惯。 在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？ ?让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请帮我...、请把...、 ?对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ?打出电话第一句话说：“您好，我是XXXX客服部，请问您...” ?无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给您回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方 面的人给您答复好吗？ ?来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您联系他，请不要挂线... ?与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思，我们向上一级请示好吗？ ?工作失误时，说：对不起，给您（或大家）带来了麻烦，我愿
意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 3、常用礼貌用语： ◆请问还有什么问题吗？ ◆请问，您的意思是...... ◆请不要着急，我已经安排了，很快就给您办好 ◆请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供 ◆请您与XX部门联系解决好吗？XX部门电话是XX ◆请问我还有哪些地方说的不够清楚（或者我还有哪些地方没有 给您解释清楚），我可以再说一遍。（勿用：你没听懂，我再说 一遍） ◆对不起，这样恐怕不太好 ◆对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问 ◆对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下 ◆没关系，这是我应该做的 （三）服务用语 ●客户非常着急，态度恶劣时 “请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决” ●客户提出批评或者表扬时 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的。 ●客户提出建议时
客服工作实战精典话术
4S店客服工作实战精典话术 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员
客服沟通技巧与话术语教材
客服沟通技巧及话术语培训沟通概述沟通概述高效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认如何进行良好沟通“说”的技巧――选择积极的用词与方式如：说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪……问”的技巧――针对性问题、服务性问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题“听”的技巧――耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题“答”的技巧――切中要点、柔中有刚、语言委婉接近客户的技巧“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则，那么接近客户到底指的是什么含义呢?接近客户是否有一定的技巧可循呢？在接近客户时我们应该注意哪些方面的问题呢？ 1．迅速打开准客户的“心防”：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。2．学会推销商品前，先销售自己：“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。
首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？一：心理素质（忍耐与宽容）二：品格素质（注重承诺，不失信于人）三：技能素质（勇于承担责任）四：综合素质（要有博爱之心）电话沟通技巧电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧和程序接听、拨打电话的基本技巧和程序电话服务技巧：5W2H法解决方案
客服常用话术及应对技巧
客户疑问处理方式、思路 咨询类常用话术： ?您好，瑞福圣地网络科技有限公司，很高兴为您服务 ?请问有什么可以帮到您的吗？ ?请您稍等，帮您查询（查询时间超过30秒时，应该再对客户说“很抱歉，系统比较慢，请您稍等”） ?不好意思久等了，已经为您查询到信息，是…. ?您的疑问我会尽快向上级反馈，得到结果后第一时间回复您好吗？（除非能时间明确，否则不要轻易告知客户确定的时间）?请问还有什么需要咨询的吗？ ?感谢您的来电，如果今后您还有什么疑问可以随时拨打我们的客服热线，我们都会尽全力帮您解决问题的，祝您购物愉快，再见！（一定要让客户先挂机，我们再挂，需要客户挂电话之前应说“请您先挂机，谢谢，再见！”），如果客户没有挂好或者没有挂机，把电话放在一边，我们应该询问“您好，请您先挂机好吗？”对方没有应答时应重复2遍后面的话术“您好，如果您不挂机，我这边先挂了好吗？”客户一直没有回音时，方可挂电话 如果对方电话接起来就一直没有声音，我们应该重复以下话术2遍，然后挂断： ?“您好，请问您在吗？不好意思，我这里听不到您的声音，要不，我这边先挂了，马上再给您打过去，好吗？” 如果对方打错电话了： ?这里是瑞福圣地网络科技有限公司，很抱歉，不能帮到您，请您先挂机好吗？谢谢，再见！ 售后咨询或投诉类： 遇到售后或投诉类问题，应该有的思路是： ?不要轻易告诉客户，我们的产品有问题，应多委婉的引导客户，是否是他自己的操作或使用问题，实在想不到别的问题后，再答应客户“我们会尽快安排调试员上门为您查看”，同时，告诉客户，我们的商品都是经过严格筛选才发货的，而且我们只售正品，希望客户打消对我们商品和服务的疑虑。 客户觉得你无法解决问题或者一接电话就想找领导时： ?您好，我们都是专业的客服人员，无论您联系其他同事或是我的领导，其实都是一样的，我们都是按照公司规章制度进行解决的，您的疑问完全可以告诉我帮您解决，请您相信，我一定会让您满意的 客户来电找公司内部同事： ?“您好，很抱歉，您现在拨打的是客服电话，请您直接拨打他的手机或座机好吗？”对方一定要转接的话，可以说“好的，我先帮您转接他的分机，如果电话断了或者无人接听的话，请您再拨打他的手机好吗？请您稍等，现在为您转接…” 遇到无聊的电话时： ?“您好，我们的电话都是有录音的，请问您还有什么关于商品或服务类的疑问了吗？”，如果对方纠缠不清，一定要跟你说一些非工作的问题，可以说“您好，我们的电话都是有录音的，您确定没有关于商品或服务类的疑问了吗？那我先挂机了好吗？ 欢迎您再次来电，再见！”（按场景可重复2遍，最后挂掉电话） 客户提意见时： ?非常感谢您提出的宝贵建议，我们会及时向上级汇报，后台会酌情考虑，再次感谢您！谢谢，再见！ 切勿使用“喂”“听不见吗？”等反问或强硬的语气！记住：调整声线，使用“倾听”技巧，放慢语速，才能给自己多一些考虑和
客服话术和沟通技巧
客服话术和沟通技巧
客服培训技巧及话术 作为本公司的客服人员，其主要职责是售前的沟通，新的客户和业务信息的挖掘，售中与业务人员的配合沟通和引导，售后的客户维护与新的业务信息的发掘。肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻合作伙伴，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，作为客户接触的第一桥梁，必须表现的礼貌和专业。特列出以下话术技巧以供参考： 一：售前部分： 1 新客户和业务信息的挖掘： 新的客户和业务信息的挖掘分为以下几种情况： A 湖北省内合作的广告公司： 客服人员搜集湖北省内广告公司的联系方式，主动打电话联系推销我们的产品和项目，建立全省内的业务关系合作网。 话术内容： 开场白：
1:您好我们这里是武汉鸿志广告麻烦您帮我转一下贵公司的工程部（或者负责人）。 若转接：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我们旗下 的瑞博利电子科技是专业生产三面翻 广告机的，不知道您之前有没有接触过 三面翻呢？ 我们厂家生产的三面翻材质过硬，性能 优良，价格实惠，是现在整个三面翻市 场性价比比较高端的产品，不知道您最 近进行的项目有没有需要三面翻的 呢？如果有的话，我可以发一份我们三 面翻的具体介绍给您，里面对我们的产 品性能和服务都有非常详细的介绍，您 可以和您之前接触的三面翻厂家具体 对比一下，不管怎么样，货比三家也不 会吃亏的嘛。不知道您可不可以留一个 邮箱或者联系方式给我？ 2：若遇上公关策划或平面设计的广告公司：您好我是武汉鸿志广告的XX，现在有一项业务想与贵公司合作，我知道贵公司主 营是设计（或者策划），也是在当地很
淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝店铺客服接待流程及话术规范 淘宝客服是接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便于维护；针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。那么今天给大家带来淘宝店铺客服接待流程及话术规范。 一、首先我们看看淘宝客服的接待流程： 1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名； 2.与买家沟通，了解其需要； 3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺； 4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化交易存在； 5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价； 6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款； 二、买家付款后，要提醒买家两方面的信息： 1.尽量争取买家收货后的好评，并提醒买家可以选择淘分享； 2.建议买家收藏我们的店铺，以便不错过后期的优惠活动； 3.感谢买家的信任与支持，祝福语并欢迎其再次光临； 三、客服话术思路及技巧： 打招呼： 买家主动简单打招呼，如掌柜你好，亲，在吗？等等： 1.亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！请问有什么可以帮您的吗？ 2.亲，您好！欢迎光临＊＊男装！我是您的客服代表：督导，非常高兴为您服务！您是想了解这款衣服的情况吗？ 买家直接发商品链接或文字询问商品情况。如价格是否有货或能否优惠等： 1.亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。您稍等，我帮您核实一下宝贝的情况，马上回
复您！ 2.亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。这件商品现在……； 3.亲，您好！我是＊＊男装客服代表：督导。现在我们……； 了解买家需求及个人信息，并为其提供相应信息服务，建立融洽的沟通氛围：根据买家需要，为其提供信息；亲情式沟通，充分了解买家实际需求，接近关系套近乎；要做到认真分析买家需要的产品类别，而不是简单的其询问的商品；根据顾客类型做分类服务：目标性拫明确的买家，可以为其提供详细的商品信息，并做好后期沟通；目标性不太明确的买家，则分步完成售前沟通： 1.提供商品信息，详细解答问题，解除其疑虑； 2.对于搭配及穿着效果不确实的顾客，客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息，这样便于分析，商品是否真正适合买家； 3.了解买家情况后，如确认适合买家，那从专业的角度去帮买家做分析解释，如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面； 4.如果能顺利进入这个环节的话，那客服就要注意搜集买家的个人相关信息，进一步接近关系； 随时关注买家的动向信息，并做针对性的引导及解释围堵；客服对于买家的每句话都要敏感，因为这里面有买家传达给你的情报信息，了解了情报，你就能更好的引导买家，控制沟通过程；对于买家表露的信息动向，客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对：沟通要精力集中，想办法让顾客不离开你能离开你的话题，不脱离你引导控制的范围；在可能的情况下，避免反复推荐商品，否则买家很容易心烦而流失；如果买家主动询问其他款式，在确认推荐第一件商品确实有风险的时候，客服再介入第二件商品的引导介绍过程；无论是第二款无货，还是第一款继续有希望的时候，客服不要轻易放弃，你要相信，毕竟大多数人目的性不强，从众心理的人占大多数。通过你的专业知识及分析来征服买家。让他信服你的观点。 三、针对买家价格异议的处理： 首先向买家明确，商城店铺禁止卖家随意修改商品价格，为的是规范商品的管理，保证给亲的都是最实惠的价格； 1.亲，我们是＊＊男装大陆的唯一授权代理哦。无论是产品的真伪还是质量方面，我们肯定能给您最大的保证的。您绝对可以放心哦! 2.亲，我们也非常愿意让您用最优惠的价格购买到我们的商品，由于商城店铺规定了不能后台修改成交价格，所以我们就把价格直接设定为我们的优惠后的价格了。还希望您能理解哦。 3.亲，我们进驻商城以后，淘宝对于我们的宝贝价格规范很严格的哦，不再像集市店那样可