烟草客户经理调查报告

客户经理调查报告

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客户经理调查报告

为了真实的了解卷烟市场现状,充分了解卷烟零售客户对烟草公司对卷烟销售工作的意见和建议,掌握客户真实需求,查找营销工作中的不足,改进客户服务工作,提高客户满意度,以便为下一步工作更好的开展打下坚实的基础、提供更为科学的依据,10月份,我们客服部对自己管辖的区域进行了调查研究活动:

一、客户经理拜访在时间上的基本情况

（一）拜访工作的计划安排

我们在拜访时作了一个统计表，举例说明如表1下：

然后每天回去以后我们又对当天的情况作了一个统计，统计的表如表2所示：

表2

（二）调查结果

经过我们一个月的统计和调研，最后我们统计出来了一个每天的平均数，在具体的拜访中我们统计的时间结果如表3所示：

表3

并且我们统计了每天从家里出发到达目的的时间平均是30分钟左右，从最后一家拜访的商户回到单位的时间平均也是25分钟左右；（三）调查结果分析

本次调研的是10月的拜访工作,从区域分,我们所属的是城网，交通比较方便，商户大部分都在繁华地带，密集度高。我们所管辖的区域里共有商户237户拜访情况如表4所示，其中超市有5户，烟酒店有32 户，食杂店有160 户，便利店 21户，其他有21户，商户本身的经营能力相对比较高。

表4

经过我们分析得到的拜访上的时间的数据图如图4所示：

图4

结果分析如下：

1数据分析：

我们每天大概要花费掉3个多小时的时间去拜访客户（其中不包括客户经理到达目的地的时间），每天花费在路上的时间大概在93分钟左右，平均每户花费的时间为2.59分钟；花费在真实的有客户接触的时间为101分钟，平均每户的拜访时间为2.81分钟；总整体上分析，花费在路上的时间长总的拜访时间的47.9%，真实的有客户接触的时间为52.1%。

2拜访内容分析：

目前我们做的主要工作有：（1）100%的通过走访告知商户货源，平均花费在每户的时间约为0.6分钟。（2）部分商户对货源供应情况表示不满，作说服客服工作，每户会占掉10分钟的时间，会占掉总的拜访时间的8%左右。（3）对违规违纪的商户作教导工作，会花费10分钟的时间左右（4）对新开户作烟草行业的宣传工作，指导商户按照自己的次订货量来组织货源，指导商户经营，会花费10分钟

左右的时间（5）对那些下档的商户作解释工作，告诉她们为什么降档和我们是怎样调节的档次，这样会花费5分钟左右的时间。

3 总体分析

上述做的统计是１０月份的，阴天雨天比较少，气温比较暖和，适合外出的情况下做的统计，拜访的效率应该算是一年当中最好的时候，如果按照一年来统计的话，如果每天还是按３６户来访的话，总的拜访时间要比３个小时多，在赶上的特殊情况向刮风，下雨，下雪，大集，这些情况拜访的客户数要下降一些。

二、存在有问题

（一）客户经理的拜访效率比较低

通过我们统计的数据可知，一是目前客户经理的拜访效率比较低，其中花费在路上的时间就占47.9% ，接近总的拜访时间的一半；二是告知商户货源现在占据客户经理的时间也非常多，我们平均每天拜访户数在36户左右，目前大部分都是通过拜访告知商户货源，不算花费在路上的时间，告知商户货源一项就占有总的拜访时间的

11.13%左右，加上在路上的时间占有的时间就更多了。

(二)部分商户对货源供应情况表示不满

一是部分商户对总量限制及单品种限量表示不满。目前大部分卷烟牌号由于货源有限,大都是限量销售,造成客户在向公司下订单时,客户的要货量与我们的供应量差距很大。客户大都是按我们限定的数量进行订购,并不是客户真实的需求,所以客户提交的订单并不能真实的反映市场需求;二是部分商户因为档次小，访烟时间比较晚，经

常得不到几个品种的烟，得到的卷烟的数量也是太少。尤其是对3-7元烟的紧缺表示难以理解;三是有时有些高档客户也需要低档烟，有时有些低档客户需要高档烟，我们目前的分发是高档客户的不到低档烟，抵挡客户的不到高档烟。

(三)对货源分配程序、方法不了解,

一是有的客户订单数量很大、金额很高,有的客户订单数量不是很大、但金额很高,有的客户订单数量很大、但金额不高,有的客户只能销售省产烟、有的客户省内外烟都能销售等等,这是由客户商店所处的位置、购烟人群的消费水平、吸烟者的偏好、季节的变化等因素决定的,但公司在卷烟分配时的平均主义,使这些有不同要求的客户都不能满意;

（四）部分商户对客户经理态度不好

我们每次去拜访客户时，会出现部分商户对客户经理大骂或者关门的现象，主要原因包括以下几个方面1我们告知给商户的的货源，访烟的时候得不到几种品牌2得到的卷烟数量不够买3对市场的管理不满，总觉得稽查针对的总是自己，而不管别人。

(五)其它存在的问题

1、紧急情况下用烟不知道怎么办。如红白事用烟;

2、遇到在卷烟销售环节、有需要投诉的情况时,。

三、开展下一步的想法及工作措施

(一)提高客户经理的拜访效率

目前客户经理的拜访效率比较低，实际的拜访时间只占到总的拜访时间的50%多一点，每天有客户达到10分钟的交流也只有10户左右，提高拜访的效率应该是我们考虑的问题。1做好拜访路线，有计划，有顺序的拜访，使有的路程最短，拜访的户数最多2改善交通工具，目前客户经理使用一般是电动车，自行车，提高速度，也是一个提高拜访效率的办法。3是减少客户经理的管辖户数，目前我们管理的客户户数都在200户以上，说明每天要拜访的户数在40户以上。减少客户经理的户数，提高工作效率也使有效的。

(二)进一步完善货源分配制度

一是客户经理把下周可能的货源分配信息发放到每户入网客户

手中,让所有的入网客户都能对货源看到、知道、了解到;二是在货源分配时也要有侧重点,要因地制宜、因户而异、要有一定的灵活性。对有影响力(包括政治影响力、媒介影响力)、辐射力(能在一定范围影响周围消费群体)、信誉度好、订烟数量或金额巨大的客户,可制定出一定的标准,例如订烟的量不少于1000条(单次)、订烟的金额不少于50万元(单次)时,或辐射半径能有2平方公里等客户,在货源分配时,可否有一定的政策倾斜;三是在货源不能满足所有客户的情况下，可以制定一个相对缓和的办法，比如第一周让前50%商户货源方的宽松一些，后50%商户紧一些，第二周时前50%商户紧一些，后50%的商户松一些。

(三)有特殊需要用烟时,能及时的订上烟

红白事用烟；红白事已经成为了一个老大难的问题，每家遇到这些事情都特别发愁买烟，东找西找，存在着红白事用烟买不到烟的情况，而且大部分客户比较信赖烟草的烟，我们完全可以另外开辟一个政策来满足这部分消费者的需求。

(四)提高客户经理的归属感,集体荣誉感

企业是大家的企业,我们都是企业的一分子,企业繁荣昌盛了,我们才能就着企业这棵大树好乘凉,企业荣我才能荣、企业损我的损失会更大,只有人人都为企业着想了,企业的发展才会越来越好、越做越强。

(五)增加培训,提高客户经理的业务水平、工作能力、服务技能

一客户经理是商户与公司之间的纽带,要不断提高客户经理的营销知识水平、提升服务质量、加强与客户的沟通与交流,及时了解客户的进、销、存等情况,通过对客户经营方面的有效指导、提高客户的营利水平、赚钱能力;二客户经理要及时向客户通报公司的最新货源、新品烟上市、退市烟等动态信息,加强宣传和引导,以两个十多个为工作重点,使客户提交有效的订单;三客户经理要充分发挥传、帮、带的优良传统,结成对子,通过经验交流、同享成功心得,共同提高、共同进步。

四、总结通过这次学习使我对自己有了清晰的认识，离真正的客户经理还相距甚远，做市场不能光靠吃苦耐劳，重要的是动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高效率，我要在工作中思考，在思考中进步。