跨文化管理 第四章跨文化沟通

跨文化管理第四章跨文化沟通

沟通是管理过程中的重要一环，无论国内企业还是跨国企业都一样。即便在同一文化背景之下，沟通也常常会遇到障碍，更不要说是在不同的文化背景之下。

要在不同的文化背景下做有效沟通，必须对当地文化有较深刻的理解才行。

本章将介绍跨文化沟通研究中最能够解释文化差异的几个理论，并通过对口头语言、肢体语言沟通中的跨文化差异的描述来详细探讨跨文化沟通中遇到的问题、陷阱和挑战(误解)，以及可能的解决方法和措施。

4.1 什么是跨文化沟通

沟通是通过语言和动作来发送和接收信息的过程。

沟通最基本的功能就是交换信息。这些信息可以是观点、意见，也可以是情绪。因为信息是观点的承载体，所以，沟通只有在人们对某些信息和环境享有共同的知识背景时才能发生。

跨文化沟通指的是具有不同文化背景的人相互之间进行的信息交流。

沟通的一般过程

一个人的文化背景影响他对事物的基本假设，而对事物的基本假设也会影响我们的感知、态度、情绪的表达方式，最终影响我们的行为。

从这个意义上说，没有任何两个个体会在完全相同的背景下长大，这里的背景不仅包括文化背景，也包括个体的性别，家庭背景，个人在家中的排行，所受教育的学校、老师，日常所处的工作、学习环境，同事、同学的特质和组成等。

所以，要两个人达到编码、解码过程的完全一致几乎是不可能的，这是为什么完全心领神会的沟通境界如此难以达到的原因之一。文化背景加剧了沟通的困难，因为在种种变量之外，又加进了文化这个关键变量。

4.2 口头语言沟通的跨文化差异

语言沟通中的跨文化差异有多种表现，在这里我们主要讨论4种：直接与婉转，插嘴与沉默，高语境与低语境，联想与抽象。

4.2.1 直接与婉转

说话的直接与婉转是语言沟通跨文化差异中较显著的一个。

美国心理学家霍特格雷夫(Holtgraves，1997)曾对说话的直接和婉转做过一系列研究，并编制了测量工具以准确测定一个人的说话风格。下面的题目就是从这份量表中抽取的，你可以回答一下，看一看自己说话的直接婉转程度。

强烈不同意１――2――3――4――5强烈同意

1. 很多时候我都愿意委婉地表达自己。12 3 4 5

2. 我说话时常常话里有话。1 2 3 4 5

3. 我通常不花时间去分析别人讲的话。1 2 3 4 5

4. 别人很多时候都无法确信我话里的真正含义。1 2 3 4 5

5. 我说的话常常可以用不同的方法去理解。1 2 3 4 5

6. 我对别人话里的含义一般不深究。1 2 3 4 5

7. 我讲的话里面总是比表面上呈现的意义要复杂。1 2 3 4 5

8. 别人必须花些时间才能琢磨出我话的真实含义。1 2 3 4 5

9. 我通过别人说的话搞清他们的动机。1 2 3 4 5

10. 我说的大部分话都明白易懂，没必要寻找深义。1 2 3 4 5

11. 我会考虑别人话里的各种意思再决定他们想说的真正含义。1 2 3 4 5

12. 要了解他人的真实意思，必须深度分析他们所说的话。1 2 3 4 5

13. 我经常透过别人语言的表面去了解他们的真实想法。1 2 3 4 5

14. 为了理解别人的话，我经常去分析他们为什么说而不是他们说了什么。1 2 3 4 5

15. 没有必要透过我说的话的表层意思来理解我的真实意图。1 2 3 4 5

16. 在很多我观察或参与的聊天中，我发现最重要的意思常常是隐藏在表面之下的。1 2 3 4 5

17. 我想通过捉摸一个说话者的深层意思使自己成为一个有效的沟通者。1 2 3 4 5

18. 我讲话的意思常常一目了然。1 2 3 4 5

19. 我常觉得别人的话里有潜台词。1 2 3 4 5

从这些题目可以看出，该量表所测的直接婉转主要包括两个方面：一方面是一个人在多大程度上会去主动寻找别人言词背后的间接含义；另一方面则是一个人自己在多大程度上喜欢拐弯抹角地说话。如果你在这两方面得分都高，那么你的婉转程度就非常之高，别人要听懂你说话的真实含义就相当困难。

在编制量表的基础上，霍特格雷夫还研究了个体的说话风格与个性特征之间的关系。他发现，说话婉转的人自我监控能力更强，在公共场合的自我意识能力更强，更愿意动脑筋，更不过度

自信，但在西方文化中，这样的人并不受别人称赞。当他把该量表同时给美国学生和韩国学生测量时，发现韩国学生在婉转程度上的得分显著高于美国学生。

4.2.2 插嘴与沉默

在语言沟通中，另一个文化差异表现在讲话的合理程式上。是一个接一个有条不紊地讲话，还是大家彼此打断、七嘴八舌？是一问一答，你说完一句我说下一句，还是你说完我想一想再往下说，或者你没说完我就插话？什么样的说话程式在某一文化中被视为平常合理？不同民族、文化的人在这一点上有明显的不同。

假设我们把全世界的人简单划分成3大类：盎格鲁·萨克森(欧美)人，拉美人和东方(亚洲)人。

对盎格鲁-萨克森人来说，A先说，说完时B接上，然后B 开始说，说完停下时A再接着说，一来一往，有问有答，顺序清楚，是良好的对话方式。如果一个人在别人还没说完话就插进来，会被视为不礼貌，遭到白眼。

但对拉美人，这样的方式却未必被视为有效。他们的对话方式是，A开始说话，但在A尚未停下时，B就应该插嘴，打断对方，并自己接着往下说。然后B在还未结束时，A插进来继续。打断对方被看成是对对方的谈话感兴趣，而且自己也有很多感受要分享。如果不插嘴，则说明话题无趣。

再看看东方人。A先开始说，B在接A的话之前两段线有一

丝小小的非重合区间，这段空白表示沉默。也就是说，在回答或接另一个人的话题时，应该有一个小小的停顿。这个停顿可能只有几秒钟的时间，显示的是你在思索对方的话，思考之后再回答。因此，沉默是对对方尊重的表现，同时也表现自己的深思熟虑。

4.2.3 高语境与低语境

语境是指两个人在进行有效沟通之前所需要了解和共享的背景知识，所需要具备的共同点。

这种共享的背景知识越多，具备的共同点越多，语境就越高，反之，语境越低。

具体而言，高语境沟通指的是在沟通中，绝大部分的信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，而很少存在于所传递的编码清晰的讯息之中。低语境沟通正好相反，大量的信息存在于编码清晰的外在语言之中。

在现实层面，我们可以看到，德国、瑞士、美国文化中的人都喜欢用编码清晰的语言文字来明白地描述事物，陈述细致，不容作第二种猜想。而在日本、中国等文化中，人们喜欢假设很多背景知识大家已经分享，用含混不清的三言两语来隐讳地说明问题。

Indrei Ratiu发现，高语境文化多产生直觉型思考者，而低语境文化多产生分析型思考者。这两类思考者的不同主要表现在3个方面。

(1) 直觉型思考者依靠直觉作判断和决策，不讲求理性；而

分析型思考者依靠过去学过的知识作判断，追求理性。

(2) 直觉型思考者表达含蓄，以语境为导向，讲求顿悟；而分析型思考者表达直白，以计划/理论为导向，讲求推理。

(3) 直觉型思考者注意整体，喜欢通盘考虑；而分析型思考者对局部细节关注，注重探讨具体变量之间的因果关系。

4.2.4 联想与抽象

倾听者能通过联想来了解说话者的意思，这样的文化可以称为“联想型文化”。这种文化多与高语境文化、散漫型文化相联系。

倾听者仅通过语句的基本含义来了解说话者的意思，这样的文化可以称为“抽象型文化”。这种文化多与低语境文化、特定型文化相联系。

4．3 用跨文化理论分析跨文化对话

4.3.1 对话一：写报告

启示：美国文化权力距离较小，上下级平等感强；希腊文化权力距离较大，下级服从上级意识强。美国文化时间观念强，希腊文化对时间要求较宽松。

4.3.2 对话二：候选人

启示：美国文化强调个人成就，法国文化强调社会等级；美国文化特点导向强，法国文化散漫导向强。

4．4 非口头语言沟通的跨文化差异

4.4.1 语音语调

盎格鲁-萨克森人说话抑扬顿挫，有起有伏，跌宕有致；

拉美人说话语调很高，而且保持亢奋状态，情绪激昂；

东方人语调平缓单一，很少起伏，不紧不慢。

4.4.2 目光接触

眼神交流是沟通中一个非常重要的组成部分。

在美国和其他盎格鲁·萨克森文化中，没有眼光接触的沟通几乎是不可能的事。

在东方文化中，目光接触就并不是一定要有的，当两个地位不等的人对话时，地位低的那个一般都不看对方，因为直视反而会被认为不尊敬。

4.4.3 空间距离

在对话时，人与人之间保持多少距离，不同文化之间也有很大差别。

距离最近的要数拉美人和阿拉伯人了，最远的是日本人，而欧美人处于二者之间。

4.4.4 手势，触摸，身体导向

在交谈过程中，使用手势的多少，是否触摸对方，以及身体面向对方的多少都因文化而异。

地中海以南的国家，如土耳其人或者西班牙人，其彼此之间的触摸程度就远比北欧文化或亚洲文化高得多。

相对美国人而言，阿拉伯人、拉美人、南欧人之间交谈时更愿意面向对方，距离站得更近，触碰对方更频繁，保持目光接触，而且语音更高。同时，与美国人相比，亚洲人、印巴人和北欧人之间交谈时更倾向于不面朝对方，彼此之间的空间距离更大，更不愿意触碰对方，少有目光接触，而且更轻声细语。

4．5 沟通的另一面——倾听的文化差异

倾听是实现有效沟通的另一个重要方面。不同的民族和文化之间在倾听的特点上也有许多的不同之处。有的民族比另一些民族更安静、更乐于倾听，有的民族比另一些民族更善于倾听，倾听得更仔细，更认真严肃。

4.6.1 倾听文化

倾听文化中的成员很少主动发起讨论或谈话，他们喜欢先认真倾听搞清别人的观点，然后对这些观点作出反应并形成自己的观点。

具有最典型“倾听文化”特征的国家是日本，然后是中国、新加坡、韩国、土耳其和芬兰。在欧洲国家里，芬兰具有最强的“倾听”特质，英国、土耳其、瑞士偶尔也表现出较强的倾听特征。

4.6.2 对话文化和数据文化

在对话文化中，人们常常会用发表意见或问问题的方式打断对方的“自言自语”，以此显示自己对话题的兴趣。最典型的对话文化为意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化。法国和西班牙文化也属对话文化。

美国文化、德国文化、瑞士文化则处于倾听文化和对话文化之间，他们热衷于数据、事实和逻辑，被称为数据文化。

世界上经济发达的国家大部分来自数据文化，日本是一个例外。

4．6 沟通中的权力距离

在权力不平等的关系中，要达到良好的沟通，从权力方来说，应主动了解被管理方的需求，对弱势一方表示尊重和平等沟通的欲望，并建立有关的机制强化这种观念，使被管理者心中没有障碍，敢于说出自己的心声。从弱势一方的角度，因为处于被动地位，要尽可能克服心理障碍，大胆陈词，向管理者表达自己的需求，而不应该逆来顺受，唯唯诺诺。大多数时候，强势一方并非故意逞强，如果弱势一方不表白自己的感受，他们还会以为自己做得很好，大家都皆大欢喜呢！所以，要想得到良好的沟通效果，强弱双方得共同努力才行。

本章结语

请记住以下要点，以帮助我们克服文化的鸿沟而去有效沟通：

(1) 不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。

(2) 你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现

象，是特定文化的产物。

(3) 一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。

(4) 不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。

(5) 不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。

(6) 你不需要认可或接受与你表达不同的行为，但是你需要尝试

着理解这些行为。

(7) 大多数人的行为都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人

行为背后的理性究竟是什么。