商业银行客户信息保护的相关法律法规规章及规范性文件摘录

附：

商业银行客户信息保护的相关法律、法规、规章及

规范性文件摘录

一、综合类监管规定

1、中华人民共和国刑法

第一百七十七条规定有下列情形之一，妨害信用卡管理的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处一万元以上十万元以下罚金；数量巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处二万元以上二十万元以下罚金：

（一）明知是伪造的信用卡而持有、运输的，或者明知是伪造的空白信用卡而持有、运输，数量较大的；

（二）非法持有他人信用卡，数量较大的；

（三）使用虚假的身份证明骗领信用卡的；

（四）出售、购买、为他人提供伪造的信用卡或者以虚假的身份证明骗领的信用卡的。

窃取、收买或者非法提供他人信用卡信息资料的，依照前款规定处罚。

银行或者其他金融机构的工作人员利用职务上的便利，犯第二款罪的，从重处罚。

第二百五十三条国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。

窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。

单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。

2、中华人民共和国商业银行法

第二十九条商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则。

对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。

第三十条对单位存款，商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询，但法律、行政法规另有规定的除外；有权拒绝任何单位或者个人冻结、扣划，但法律另有规定的除外。

3、中华人民共和国侵权责任法

第二条侵害民事权益，应当依照本法承担侵权责任。

本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。

第四条侵权人因同一行为应当承担行政责任或者刑事责任的，不影响依法承担侵权责任。

因同一行为应当承担侵权责任和行政责任、刑事责任，侵权人的财产不足以支付的，先承担侵权责任。

第三十四条用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。

4、中华人民共和国居民身份证法

第十九条国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员泄露在履行职责或者提供服务过程中获得的居民身份证记载的公民个人信息，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安

机关处十日以上十五日以下拘留，并处五千元罚款，有违法所得的，没收违法所得。

单位有前款行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，处十日以上十五日以下拘留，并处十万元以上五十万元以下罚款，有违法所得的，没收违法所得。

有前两款行为，对他人造成损害的，依法承担民事责任。

5、中华人民共和国反洗钱法

第五条对依法履行反洗钱职责或者义务获得的客户身份资料和交易信息，应当予以保密；非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。

反洗钱行政主管部门和其他依法负有反洗钱监督管理职责的部门、机构履行反洗钱职责获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱行政调查。

司法机关依照本法获得的客户身份资料和交易信息，只能用于反洗钱刑事诉讼

6、银监会关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知，银发[2011]17号

二、银行业金融机构在收集、保存、使用、对外提供个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强对个人金融信息保护，确保信息安全，防止信息泄露和滥用。特别是在收集个人金融信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。

三、银行业金融机构应当建立健全内部控制制度，对易发生个人金融信息泄露的环节进行充分排查，明确规定各部门、岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制，切实防止信息泄露或滥用事件的发生。

银行业金融机构要完善信息安全技术防范措施，确保个人金融信息在收集、传输、加工、保存、使用等环节中不被泄露。

银行业金融机构要加强对从业人员的培训，强化从业人员个人金融信息安全意识，防止从业人员非法使用、泄露、出售个人金融信息。接触个人金融信息岗位的从业人员在上岗前，应当书面做出保密承诺。

四、银行业金融机构不得篡改、违法使用个人金融信息。使用个人金融信息时，应当符合收集该信息的目的，并不得进行以下行为：

(一)出售个人金融信息；

(二)向本金融机构以外的其他机构和个人提供个人金融信息，但为个人办理相关业务所必需并经个人书面授权或同意的，以及法律法规和中国人民银行另有规定的除外；

(三)在个人提出反对的情况下，将个人金融信息用于产生该信息以外的本金融机构其他营销活动。

银行业金融机构通过格式条款取得客户书面授权或同意的，应当在协议中明确该授权或同意所适用的向他人提供个人金融信息的范围和具体情形。同时，还应当在协议的醒目位置使用通俗易懂的语言明确提示该授权或同意的可能后果，并在客户签署协议时提醒其注意上述提示。

五、银行业金融机构不得将客户授权或同意其将个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件，但该业务关系的性质决定需要预先做出相关授权或同意的除外。

六、在中国境内收集的个人金融信息的储存、处理和分析应当在中国境内进行。除法律法规及中国人民银行另有规定外，银行业金融机构不得向境外提供境内个人金融信息。

七、银行业金融机构通过外包开展业务的，应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力，并将其作为选择外包服务供应商的重要指标。

银行业金融机构与外包服务供应商签订服务协议时，应当明确其保护个人金融信息的职责和保密义务，并采取必要措施保证外包服务供应商履行上述职责和义务，确保个人金融信息安全。银行业金融机构应要求

外包服务供应商在外包业务终止后，及时销毁因外包业务而获得的个人金融信息。

八、银行业金融机构通过接入中国人民银行征信系统、支付系统以及其他系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的用途使用，不得违反规定查询和滥用。

二、银行卡及账户管理业务监管规定

7、储蓄管理条例（1992年），国务院令第107号

第三十二条储蓄机构及其工作人员对储户的储蓄情况负有保密责任。

储蓄机构不代任何单位和个人查询、冻结或者划拨储蓄存款，国家法律、行政法规另有规定的除外。

8、银行卡业务管理办法，银发[1999]17号

第五十二条发卡银行的义务：

（七）发卡银行对持卡人的资信资料负有保密的责任。

9、银监会关于加强银行卡安全管理有关问题的通知，银监发[2004]13号

四、各商业银行应加强对银行卡持卡人账户信息的保护。

九、各商业银行应加强跨行交易数据的安全管理，对于其他商业银行的银行卡信息应尽到充分的保密义务。没有尽到充分的保密义务造成信息外泄的，应承担由此给其他银行和其他银行卡持卡人所造成的损失。

对于将有关银行卡的技术和服务外包给第三方的，各商业银行应制定严格的管理制度，采取有效措施防止外包方接触或泄露有关本行和其他银行的银行卡敏感信息，并明确外包方应承担的各项义务和责任。

各商业银行应将和外包方签订的有关外包的主要内容、行内制定的对外包方的各项管理制度等相关资料报送银监会。

10、银监会办公厅关于加强银行卡发卡业务风险管理的通知，银监办发〔2007〕60号

一、银行卡发卡业务应执行严格的资信审批程序。各发卡银行应遵循“了解你的客户”和"了解你的业务"的原则，注重对银行卡持卡人有效身份的确认，在发卡前必须进行详细的资信调查。银行卡业务人员应尽可能了解客户的主要情况、财务管理的基本状况、消费信贷记录和还款情况等，细分并审慎选择目标客户群体，将必要的核实内容、评估情况和授信情况以适当形式记录保存，为银行卡业务风险管理提供持续稳定的基础。为从源头控制风险，各发卡银行应依法为申请人提供的个人信息保密，对申请人的资信审核工作制定严格的管理制度，并可利用法定身份认证信息系统和其它外部信用信息系统等辅助管理银行卡业务风险。

11、人行、银监会、公安部、国家工商总局关于加强银行卡安全管理预防和打击银行卡犯罪的通知，银发［2009］142号

二、加强银行卡交易监测和使用管理

（三）保护持卡人信息安全。发卡机构应建立有效的信息安全防护系统，保护持卡人信息安全。……

12、人行、最高院、最高检、公安部关于查询、冻结、扣划企业事业单位、机关、团体银行存款的通知，银发［1993］356号

一、关于查询单位存款、查阅有关资料的问题

人民法院因审理或执行案件，人民检察院、公安机关因查处经济违法犯罪案件，需要向银行查询企业事业单位、机关、团体与案件有关的银行存款或查阅有关的会计凭证、帐簿等资料时，银行应积极配合。查询人必须出示本人工作证或执行公务证和出具县级（含）以上人民法院、人民检察院、公安局签发的“协助查询存款通知书”，由银行行长或其他负责人（包括城市分理处、农村营业所和城乡信用社主任）签字后并指定银行有关业务部门凭此提供情况和资料，并派专人接待。查询人对原件不得借走，需要的资料可以抄录、复制或照相，并经银行盖章。人民法院、人民检察院、公安机关对银行提供的情况和资料，应当依法保守秘密。

三、外包业务类监管规定

13、银行业金融机构外包风险管理指引，银监发[2010]44号

第十六条银行业金融机构在外包合同中应当要求外包服务提供商承诺以下事项：

（四）保障客户信息的安全性，当客户信息不安全或客户权利受到影响时，银行业金融机构有权随时终止外包合同；

第十九条银行业金融机构在开展跨境外包活动时，应当遵守以下原则：

……

（二）确保客户信息的安全；

14、企业内部控制应用指引第13号－－业务外包，财会[2010]11号

第十一条企业外包业务需要保密的，应当在业务外包合同或者另行签订的保密协议中明确规定承包方的保密义务和责任，要求承包方向其从业人员提示保密要求和应承担的责任。

四、电子银行类监管规定

15、电子银行业务管理办法，银督会令2006年第5号

第五十二条金融机构应采取适当措施，保证电子银行业务符合相关法律法规对客户信息和隐私保护的规定。

第六十五条金融机构应当与外包服务供应商签订书面合同，明确双方的权利、义务。

在合同中，应明确规定外包服务供应商的保密义务、保密责任。

16、银监会关于加强商业银行电子银行业务客户信息管理有关要求的通知，银监发[2011]86号

一、商业银行应按照有关法律法规要求，高度重视客户信息安全与保密工作，开展电子资金转移与支付业务时，严格执行《电子银行业务管理办法》等规章制度。

四、商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中，应不断加强客户信息安全的内部控制与管理。未经客户对本机构授权、不得直接或间接

将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。

17、非金融机构支付服务管理办法，中国人民银行令[2010]第2号

第三十三条支付机构应当依法保守客户的商业秘密，不得对外泄露。法律法规另有规定的除外。

第三十四条支付机构应当按规定妥善保管客户身份基本信息、支付业务信息、会计档案等资料。

18、非金融机构支付服务管理办法实施细则，中国人民银行公告[2010]第17号

第二十八条《办法》第十五条第（四）项所称客户合法权益保障方案，应当包括下列内容：

（二）对客户隐私权的保护措施，明确客户身份信息的接收机构及其移交安排、销毁方式及其监督安排；

客户合法权益保障方案涉及其他支付机构的，还应当提交与所涉支付机构签订的客户身份信息移交协议、客户备付金退还安排相关证明文件。

商业银行客户关系管理(1)

商业银行客户关系管理一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

商业银行系统性风险溢出效应研究.docx

商业银行系统性风险溢出效应研究近年来互联网金融风起云涌，对商业银行形成了巨大冲击。以百度、阿里巴巴、腾讯（ＢＡＴ三大网络运营商，从支付平台的余额理财入手，利用第三方支付或社交平台拥有的庞大客户资源，让互联网金融在我国达到了前所未有的高度。如何应对这场史无前例、看不见硝烟的激烈竞争？笔者认为：商业银行要主动调整自己的战略部署、发展思路、运营模式、营销理念，充分了解和认识互联网金融。主动融入互联网金融中，与其携手并肩共同发展，才不会被历史淘汰。１现状分析从２０１１年以来，网络第三方支付平台获得官方许可，银行卡收单、货币兑换、网络支付、数字电视支付、预付卡发行与受理等多种类型网络金融业务相继出现。第三方支付平台逐年大量兴起，使得商业银行独有的支付结算功能变得不再独有。长期以来，商业银行大约１０％的利润来源于支付结算，近年来支付结算业务收入不断下滑。商业银行面临诸多挑战。１．１商业银行传统金融服务模式发生改变互联网金融的崛起，客户接受金融服务的方式发生了改变，同时也改变了商业银行金融服务理念。比如曾经用于拉存款的“四千精神（千家万户、千言万语、千辛万苦、千方百计）”，面对互联网金融业务，基本派不上用场。在网络科技信息飞快发展的今天，客户更多地是选择各自偏好的终端，方便快捷地完成各种交易。１．２颠覆了商业银行金融中介地位

互联网金融的出现，颠覆了商业银行长期不变的金融中介地位。客户供需双方利用互联网金融模式，可以直接在互联网上进行方便、快捷、高效的资金供需信息匹配。第三方交易平台在时空上的便利，提高了客户资金使用效率，带来直接的、实实在在的好处，造成客户对商业银行粘性下降，完全可以不需要商业银行作为金融中介涉及和参与。商业银行金融中介的垄断地位受到严重威胁。商业银行手中掌握的大量客户（特别是大客户）的资金信息、账户资源、性格偏好等优势，逐步演变成客户资源闲置、客户关系脱媒。１．３带来商业银行传统业务和中间业务收入逐年下滑目前我国商业银行的利润来源仍然为利差收入和中间业务收入。利差收入为主要收入来源，大约占总收入的７０％。中间业务收入因其少风险和无风险性，正在被各家商业银行作为发展方向大力拓展。然而互联网金融的崛起，使得商业银行这两块主业遭受重创。（１）商业银行靠传统利差收入的利润空间在逐步变小。我国商业银行利润主要来源于利差收入。在世界经济逆行和我国经济深化变革的背景下，商业银行对企业的各项贷款正在收紧，作为利差收入主要来源的大客户效益的利润空间正在变小。小微企业贷款本该成为商业银行重新拾起并引为重视的一项业务，但因为前怕狼后怕虎错失时机，而被互联网金融经营得红红火火。（２）对商业银行的传统中间业务形成了严峻挑战。中间业务收入为非利息收入，不受存款利率和贷款利率的影响。中间业务收入的低风险和无风险性，给商业银行带来了稳定地低成本的收入来源。与

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实

如何做好银行客户维护

如何做好银行客户维护客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。一、客户是商业银行盛衰存亡的基础我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成

政策性银行与中央银行和商业银行的区别有哪些

政策性银行与中央银行和商业银行的区别有哪些？政策性银行不同于政府的中央银行，也不同于其他商业银行，它的重要作用在于弥补商业银行在资金配置上的缺陷，从而健全与优化一国金融体系的整体功能。与其他银行相比，政策性银行具有如下特点：第一，从资本金性质看，政策性银行一般由政府财政拨款出资或政府参股设立，由政府控股，与政府保持着密切关系。如德国（复兴开发银行法）规定：复兴开发银行为政府所有，其中联邦政府占80％的股份，各州政府占20％的股份。法国的对外贸易银行，是由法国的中央银行持股24.5％，信托储蓄银行持股24.5％，以及其他大商业银行投资组成。第二，从经营宗旨上看，政策性银行不以营利为目标，而以贯彻执行国家的社会经济政策为己任。其主要功能是为国家重点建设和按照国家产业政策重点扶持的行业及区域的发展提供资金融通。一般包括支持农业开发贷款，农副产品收购贷款，交通、能源等基础设施和基础产业贷款，进出口贸易贷款等。但是不以营利为目标并不意味着政策性银行都不盈利，或是都无视效益性，而仅仅是以经营的目标角度来讲，不追求盈利或利润最大化。第三，从业务范围上看，政策性银行不能吸收活期存款和公众存款，主要资金来源是政府提供的资本金、各种借入资金和发行政策性金融债券筹措的资金，其资金运用多为长期贷款和资本贷款。政策性银行收入的存款也不作转账使用，贷款一般为专款专用，不会直接转化为储蓄存款和定期存款。所以，不会像商业银行那样具备存款和信用创造职能。政策性银行有自己特定的服务领域，不与商业银行产生竞争。它一般服务于那些对国民经济发展、社会稳定具有重要意义，且投资规模大、周期长、经济效益低、资金回收慢的项目领域，如农业开发、重要基础设施建设、进出口贸易、中小企业、经济技术开发等领域。第四，从融资原则上看，政策性银行有其特殊的融资原则。在融资条件或资格上，要求其融资对象必须是从其他金融机构不易得到所需的融通资金的条件下，才有从政策性银行获得资金的资格，且提供的全部是中长期信贷资金，贷款利率明显低于商业银行同期同类贷款利率，有的甚至低于筹资成本，但要求按期还本付息。第五，从信用创造能力看，政策性银行一般不参与信用的创造过程，资金的派生能力较弱。因为政策性银行的资金来源主要不是吸收存款，而往往是由政府提供，而且政策性银行的贷款主要是专款专用，正常情况下不会增加货币供给。

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。二、客户关系管理的措施与经验

商业银行八大风险

八大风险：信用风险、市场风险、操作风险、法律风险、国家风险、流动性风险、声誉风险、战略风险一、信用风险 1.定义：是指交易对手未能履行约定契约中的义务而造成经济损失的风险，即受信人不能履行还本付息的责任而使授信人的预期收益与实际收益发生偏离的可能性，它是金融风险的主要类型。 2.形成原因：信用风险是借款人因各种原因未能及时、足额偿还债务或银行贷款而违约的可能性。发生违约时，债权人或银行必将因为未能得到预期的收益而承担财务上的损失。信用风险是由两方面的原因造成的。 ①经济运行的周期性；在处于经济扩张期时，信用风险降低，因为较强的赢利能力使总体违约率降低。在处于经济紧缩期时，信用风险增加，因为赢利情况总体恶化，借款人因各种原因不能及时足额还款的可能性增加。 ②对于公司经营有影响的特殊事件的发生；这种特殊事件发生与经济运行周期无关，并且与公司经营有重要的影响。 3.应对措施：传统的方法是贷款审查的标准化和贷款对象多样化；较新的方法是资产证券化和贷款出售。二、市场风险 1.定义：是由于利率、汇率、股票、商品等价格变化导致银行损失的风险。

2.形成原因：在经济运行中的任何一项交易中，如果交易双方所拥有的与该项交易有关的信息是不对称的，则会引起逆向选择，它是引起商业银行市场风险的重要根源。 3.应对措施：①构建独立、高效的市场风险管理组织体系 ②营造良好的市场风险管理文化 ③实现现代市场风险管理技术与IT技术的有机结合三、操作风险 1.定义：操作风险遭受潜在损失的可能，是指由于客户、设计不当的控制体系、控制系统失灵及不可控事件导致的各类风险。损失可能来自于内部或外部事件、宏观趋势以及不能为公司决策机构和内部控制体系、信息系统、行政机构组织、道德准则或其他主要控制手段和标准所洞悉并组织的变动。 2.形成原因：①公司治理结构不健全。一是所有者虚位，导致对代理人监督不够。二是内部制衡机制不完善。三是存在“内部人”控制现象。由于国有商业银行所有者虚位，很容易导致银行高管人员利用政府产权上的弱控制而形成事实上的“内部人”控制，进行违法违纪活动。四是内部控制能力逐级衰减。 ②内控制度建设尚不完备。一是没有形成系统的内部控制制度，控制不足与控制分散并存，业务开拓与内控制度建设缺乏同步性，特别是新业务的开展缺乏必要的制度保障，风险较大。二是内控制度的整体性不够。对所属分支机构控制不力，对决策管理层缺乏有效的监督。

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。关键词：商业银行；服务水平；改善一、背景服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明

二者为同一人。然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这

高三政治常识商业银行与政策性银行知识点

高三政治常识商业银行与政策性银行知识点导读：我根据大家的需要整理了一份关于《高三政治常识商业银行与政策性银行知识点》的内容，具体内容：在政治的学习中，有很多知识点可能并不会经常出现在我们的考试试卷中，但作为我们高三同学应该掌握的常识性问题，我们一定要有所了解，下面是我给大家带来的，希望对你有帮助。商业银行与政... 在政治的学习中，有很多知识点可能并不会经常出现在我们的考试试卷中，但作为我们高三同学应该掌握的常识性问题，我们一定要有所了解，下面是我给大家带来的，希望对你有帮助。商业银行与政策性银行概念政策性银行( policy bank / non-commercial bank )系指那些多由政府创立、参股或保证的，不以营利为目的，专门为贯彻、配合政府社会经济政策或意图，在特定的业务领域内，直接或间接地从事政策性融资活动，充当政府发展经济、促进社会进步、进行宏观经济管理工具的金融机构。具有政策性的银行是中国进出口银行、中国农业发展银行。目前，银监会统计口径将中国进出口银行、中国农业发展银行列入政策性银行，将国家开发银行与政策性银行并列统计。 "商业银行"是英文Commercial Bank的意译。综合来说，对商业银行这一概念可理解为：商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。

在给这个概念下定义问题上，中西方提法不尽相同。我们认为商业银行的定义应包括以下要点，第一，商业银行是一个信用授受的中介机构;第二，商业银行是以获取利润为目的的企业;第三，商业银行是唯一能提供"银行货币"(活期存款)的金融组织。商业银行与政策性银行区别 (1)任务不同商业银行是以经营工商业存、贷款为主要业务。政策性银行着重贯彻国家产业政策和规划，支持国家进行宏观经济管理，它投资的对象必须是国家支持或扶持的行业和项目。 (2)经营目标不同商业银行是以利润为其主要经营目标;政策性银行不以盈利为目标，它实行自主经营、保本微利、不与商业银行竞争等经营原则。主要从经济发展的角度来评价或选择项目。 (3)融资原则不间商业银行的资金来源是向中央银行借入的存款准备金和单位、个人的储蓄存款;政策性银行的主要资金来源是国家划拨的资金和其他财政性资金。由于它主要是对国家负政策性责任，自身经济效益低于社会平均水平，无法承担银行正常贷款利息项目。商业银行在我国的分支机构，构成了我国的银行体系。我国的非银行金融机构主要包括证券公司、信托公司、保险公司、投资公司、财务公司、养老基金组织，各种投资基金组织等。 (4)金融市场是资金供求双方通过金融性工具进行资金融通的场所。

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。一、何为客户标签给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。二、客户标签体系的构建对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户

（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。表1部分商业银行认定个人高端客户的标准第159-160页。随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.

论政策性银行与商业银行的业务关系

论政策性银行与商业银行的业务关系从定义上说，政策性银行与商业银行存在着本质上的区别。政策银行是指由政府创立、参股或保证的，不以营利为目的，专门为贯彻、配合政府社会经济政策或产业政策，在特定的业务领域内，直接或间接地从事政策性融资活动，充当政府经济发展、促进社会进步、进行宏观经济管理的专门金融机构。简而言之，政策性银行是专门经营政策性货币信用业务的银行机构，是非营利性的专业银行。根据其业务性质可分为五大类：①开发银行②农业信贷银行③进出口银行④住宅信贷银行⑤中小企业银行。而商业银行是指以营利为目的，以收受存款、提供资金信贷为主要业务的银行。根据性质分，可分为①四大国有商业银行（中国银行，中国建设银行，中国工商银行，中国农业银行）②股份制商业银行③合作制商业银行④外资银行、中外合资银行和外国银行分行。其不同主要体现在以下几个方面： 1.资本来源不同。政策性银行多由政府出资建立，业务上由政府相应部门领导。商业银行多采取股份制的形式，业务上自主经营、独立核算。 2.资金来源不同。政策性银行一般不接受存款，也不从民间借款。而商业银行以存款作为其主要的资金来源。 3.经营目的不同。政策性银行是为了支持某些部门的发展而专门成立的，不以盈利为目的，与相应的产业部门关系密切。而商业银行则以利润最大化为经营目的，业务范围广泛。将第三点具体化后，我们可以发现，政策性银行的业务范围，包括①国家开发银行的业务范围②中国农业发展银行的业务范围③中国进出口银行的业务范围。政策性银行的业务主要是负责负债业务、资产业务和中间业务。负债业务主要是发行金融债券和借款，包括向财政借款，向中央银行借款、向国际金融市场借款等。资产业务则是贷款和投资。中间业务主要是围绕借款项目和借款单位的专项资金划转及其他金融业务。而商业银行的业务范围可以概括为负债业务、资产业务和中间业务三大类。负债业务是商业银行筹措资金以形成其经营资产的业务，主要包括筹集自有资本金，吸收存款，承兑票据，发行债券，向中央银行、政府以及金融市场借款、对外担保等。调查显示，存款是商业银行最重要的负债业务，一般占其负债业务量的75%-80%。资产业务是商业银行运用其积聚的货币资金从事各种信用活动获得利润的业务，是商业银行取得收益的主要途径。而中间业务是商业银行不动用自己的资产，而是凭借自己的业务条件经营金融服务，收取服务费的业务，主要包括支付结算、银行卡、代理、担保、承诺、基金托管、咨询顾问等。近年来。多数国家的商业银行中间业务收入已超过资产业务收入而成为银行利润的主要来源和增长点。 2006年9月，银监会同意国家开发银行在不与商业银行竞争和填补空白的前提下，应当地政府或教育部门要求，对商业银行不愿介入或中途退出、出现流标、工作开展出现严重失效、助学贷款业务存在空白的高校开展国家助学贷款业务。国家开发银行与商业银行业务同样存在着竞争关系。作为中国规模最大的政策性银行，无论从贷款余额还是营利能力，甚至从投资银行业务看，国家开发银行都在迅速成长。目前，中国开发银行近90%的贷款投向了能源、交通、公共设施管理等“瓶颈”领域。而这些做法招致一些商业银行的不满，因为类似的优质客户也是商业银行想得到的。中国银行曾指出，在公路、桥梁、通讯等许多竞争十分激烈的优质大型项目方面，中国开发银行往往能以较长的期限、较低的成本取得竞争优势，而这种优势获取靠的是国家政策给予的“偏爱”。这种竞争关系是不平等的，因为商业银行和政策性银行的资金来源根本不同，前者来自居民和企事业单位存款，筹资成本很大，后者来自财政拨款和发型金融债券等，成本很小，还享受着很多国家优惠政策，亮着根本不是站在同一起跑线

商业银行系统性风险监管贝塔值

商业银行系统性风险监管贝塔值：金融危机后我国商业银行系统性风险研究【摘要】 2007年开始的金融危机对全球金融经济造成了巨大破坏,再一次引发了政府管理层和经济学家对系统性风险的思考。2007年金融危机爆发后,美国、欧盟、英国和IMF都提出了系统性风险分析报告,并且在各国金融监管改革方案中均体现了对系统性风险监管的高度重视。商业银行的系统性风险同样也引起我国监管层的高度重视,次贷危机爆发后中国人民银行行长周小川等金融高层在不同场合表示,今后商业银行系统性风险监管将是金融监管中的重中之重。那么什么是银行系统性风险,银行系统性风险是如何形成的,金融风暴后我国银行业存在多大的系统性风险,以及如何来监管,这都是目前面临和急需解决的问题。在此,本文对金融危机爆发后我国商业银行系统性风险进行了测度,并提出了一些防范银行系统性风险的政策建议。本文以2007年金融危机为背景,从商业银行系统性风险的内涵出发,阐述了商业银行系统性风险的形成机理和表现特征。然后对次贷危机下商业银行系统性风险的表现和形成原因进行了分析,形成原因从宏观层面、微观层面和监管层面三个层面进行了分析。接着从我国商业银行系统性风险的触发和我国商业银行系统性风险的传染两个方面来探讨了我国银行系统性风险可能产生的原... 【关键词】商业银行; 系统性风险; 监管; 贝塔值;

摘要5-6 Abstract6-7 插图索引10-11 附表索引11-12 第1章绪论12-18 1.1 选题背景及意义12-13 1.2 国内外文献综述13-15 1.2.1 系统性风险的定义13 1.2.2 系统性风险的形成13-14 1.2.3 系统性风险的特征14 1.2.4 系统性风险的测算14-15 1.3 研究方法和结构15-18 1.3.1 研究方法15-16 1.3.2 论文结构16-18 第2章商业银行系统性风险理论分析18-26

商业银行客户服务分测试题答案

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身

正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准

商业银行如何拓展高端客户

商业银行如何拓展高端客户在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。为此，我们提出六点措施供商榷：建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作

的银行性质分类

银行的分类我国银行分为中央银行、政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、地方性商业银行等几大类。 1、中央银行中央银行是国家中居主导地位的金融中心结构，负责制定并执行国家货币信用政策，干预和调控国家经济发展，中央银行独具货币发行权，实行金融监管，不对个人和企业办理银行业务。我国的中央银行仅有一家，即中国人民银行。 2、政策性银行政策性银行是由政府创立，专门为贯彻、配合政府社会经济政策或意图，在特定业务领域开展直接或间接的金融业务，非盈利目的专业性金融机构，充当政府发展经济、促进社会进步、进行宏观经济管理的工具。包括：国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行。国家开发银行是全球最大的开发性金融机构，中国最大的对外投融资合作银行、中国长期信贷银行和债券银行（2015年3月从政策性银行剥离，成为开发性金融机构） 3、国有商业银行国有商业银行，是由国家（财政部、中央汇金公司）直接管控的大型商业银行。包括：中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行（四大银行）、交通银行、中国邮政储蓄银行。 4、全国性质的股份制商业银行股份制商业银行是相对国有商业银行公有制性质的,股份制商业银行属于股份制,有许多投资资金在里面，换句话说，就是非国有资本参股银行。包括：招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广发银行、兴业银行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行（十二大股份制商业银行） 5、城市商业银行城市商业银行是中国银行业的特殊群体，前身是20世纪80年代设立的城市信用社，业务定位为中小企业提供金融支持，为地方经济搭桥铺路。严格来说，城市商业银行属于商业银行的一种，我国共有144 家城市商业银行。包括：北京银行、上海银行、江苏银行、南京银行、宁波银行等。 6、农村信用社农村信用合作社是由中国人民银行批准、社员入股组成的农村合作金融机构、主要任务是筹集农村闲散资金，为农业、农民和农村经济发展提供金融服务。我国共有2265家农村信用社。 7、农村商业银行农村商业银行，是由地方农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同入股组成的股份制的地方性金融机构。我国共有212家农村商业银行和190家农村合作银行。 8、村镇银行村镇银行是由中国银行业监督管理委员会批准，由境内外金融机构、境内非金融机构企业法人、境内自然人出资，在农村地区设立的银行业金融机构，主要职责为当地农民、农业和农村经济发展提供金融服务我国共有635家村镇银行。

商业银行八大风险完整版

商业银行八大风险 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243）作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学指导教师： XXX 2010年 6月2日

原创性声明本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。学位论文作者签名：日期指导教师签名：日期

目录摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)