商业银行客户维护-课后测试
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单选题
1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√
A 优质的产品
B 周到的服务
C 银行的推销
D 客户需求的满足
正确答案： D
2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√
A 知识维护
B 客户本身价值维护
C 顾问式营销维护
D 交叉销售维护
正确答案： B
3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A 软件维护硬件维护B
心理维护C
D 功能维护 D正确答案：√维护客户的最有效办法是：4.
A 细分客户
B 帮助客户成功
C 加强对重点客户的维护
D 给客户以关怀
正确答案： B
5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√关系中心型A
存款倚重型B
综合均衡型C
D 中间业务倚重型正确答案： A 培育忠诚客户的策略不包括：√6.
A 提供个性化服务超越客户期望B细分客户市场C积极解决客户投诉D
C正确答案： 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A 根据情况有选择地进行客户关怀全方位服务和营销B及时专项答疑C
D 随时沟通 A正确答案：√处理客户投诉，不应该：8.
了解客户投诉原因A
B 判断投诉问题对客户可能产生的影响
C 安抚客户
D 仅仅让客户把情绪发泄出来
正确答案： D
9. 写客户抱怨回函的第一步是：√
A 承认自己的错误，并向客户道歉
B 感谢对方提出问题
C 提出解决问题的方法
D 描绘美好的未来
正确答案： A
10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√引导客户思维A 多问几个“为什么”B揣摩客户的意图C
根据经验判断D
正确答案： B判断题销售真正的关键是把产品卖给客户。√11.
正确错误正确答案：错误√％，客户的平均价值就会大幅度提高。如果企业将客户保持率提高12. 5 正确错误
正确答案：正确
13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√
正确
错误
正确答案：错误
14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√正确错误错误正确答案：
15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。√正确错误正确正确答案：
金融法律知识竞赛测考试题
金融法律知识竞赛测试题 考试时间：90分钟 一、判断题25个（25分，每题1分，正确的请在括号内打“√”，错误的打“×”） 1.我国宪法规定，全国人大及其常委会是我国宪法解释的主体。(√ ) 2.中国人民银行依照法律、行政法规的规定代理国库。（×） 3.商业银行解散的，应当依法成立清算组，进行清算，按照清偿计划及时偿还存款本金和利息等债务。中国人民银行监督清算过程。（×） 4.银行业突发事件处置制度中应当制定银行业突发事件处置预案，明确处置机构和人员及其职责、处置措施和处置程序。 (√ ) 5.保险合同必须遵循自愿订立原则。（×） 6.违反保险法规定，给他人造成损害的，依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（√） 7.上市公司发行新股，无论公开与否，均应当报国务院证券监督管理机构核准。（√） 8.只有依法公开发行的证券才能买卖，并且只能在依法设立的证券交易所上市交易或者在国务院批准的其他证券交易场所转让。（×）9.制作、仿制、买卖缩小的人民币图样行为是《中华人民共和国人民币管理条例》所禁止的。（√） 10.金融机构应将反洗钱工作要求嵌入业务工作程序和管理系统，使反洗钱成为金融机构整体风险控制的有机组成部分（√） 11.征信机构对不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起，超过保持期限的，应当予以删除。（×） 12.金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和
培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。（√）13.随着利率市场化，商业银行可以自行确定存、贷款利率，不受中国人民银行规定的存、贷款利率上下限限制。（×） 14.中华人民共和国的法定货币是人民币、港币和澳门元。（×） 15.银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循依法、公开、公正和竞争的原则。（×） 16.财产保险公司可以经营人寿保险产业务。（×） 17.金融机构进行客户身份识别，认为必要时，可以向公安、工商行政管理等部门核实客户的有关身份信息。(√) 18.中华人民共和国公民对于任何国家机关和国家机关的工作人员，有提出批评和建议的权利。（√） 19.人民银行县支行无权对金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易的情况进行监督检查。（×） 20.政府债券、证券投资基金份额的交易优先适用其他法律、行政法规的特别规定，其他法律、行政法规没有规定的，适用《证券法》。（√） 21. 金融机构在进行营销活动时，不得对未按要求经金融管理部门核准或者备案的金融产品和服务进行预先宣传或者促销。（√） 22.中国人民银行依照法律、行政法规的规定代理国库。（×） 23.印制、发售代币票券，以代替人民币在市场流通的，中国人民银行应当责令停止违法行为，并处10万元以下罚款。（×） 24.证券公司不在规定时间内向客户提供交易的书面确认文件，属于欺诈客户行为。（√） 25.根据法律法规规定，中国人民银行可以直接认购、包销国债和其
如何做好银行客户维护
如何做好银行客户维护 客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。 一、客户是商业银行盛衰存亡的基础 我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成 职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成 企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成 银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成
客户咨询投诉业务管理规定
客户咨询投诉业务管理 规定 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
客户咨询、投诉业务 管理办法 [文件编号：BG90202] 版本号：V 拟制人：马玲批准人：王鑫生效日期：2007年05月01日 目录
第一章总则 第一条为提升太平人寿保险有限公司（以下简称太平人寿）整体服务水平和客户满意度，建立统一的客户服务标准，维护公司信誉和品牌，促进业务快速健康地发展，特制定本管理办法。 第二条本管理办法适用太平人寿个人寿险、银行保险客户咨询与客户投诉业务。适用岗位包括太平人寿分公司运营服务部客服专员岗、个人业务部/银行保险部联络专员岗、中国保险集团客户联系中心（以下简称客户联系中心）电话座席。 第三条本管理办法确定了太平人寿客户咨询、投诉业务的岗位设置和职责要求、业务流程、相关标准规范。通过本管理办法，可以明确太平人寿总分公司各职能部门的职责分工，确保客户咨询、投诉业务能严格按照相关品质要求顺畅实行。同时，本管理办法也作为太平人寿客户咨询、投诉业务服务品质监督考核的基本依据。 第四条本管理办法对重大投诉事件的处理以及媒体应对进行了规定，确保相关突发事件能得到及时、妥善处置。 第五条本管理办法由太平人寿总公司运营服务部、个人业务部、银行保险部与客户联系中心共同制定。 第二章客户咨询、投诉业务岗位设置与职责要求第六条客户咨询、投诉业务岗位设置和主要工作职责 （一）客户咨询、投诉业务相关部门岗位设置与架构图
（二）客户咨询、投诉业务相关单位分工与岗位职责 （1）太平人寿总公司运营服务部：负责制定、调整、管理、考核太平人寿客户咨询、投诉业务的业务流程、服务规则与标准体系，协调系统内部与客户联系中心以及业务部门，保证客户咨询、投诉的服务质量，提升客户满意度。下设协调管理岗和咨诉业务管理岗。 （A）协调管理岗：客户咨询、投诉业务指导与整体协调管理；重大投诉事件的处理、协调；各项制度制定、系统需求提交、质量监控。 （B）咨诉业务管理岗：与客户联系中心和机构的客户咨询、投诉业务的信息管理与协调；客户联系中心转机构工单（工单的具体操作规则由《呼入、呼出委托业务协调管理办法》另行规定）的督促与追踪；相关数据报表分析。 （2）太平人寿各分支机构：负责机构咨询、投诉业务的受理、处理与回复；承接客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务；机构咨诉业务中特殊问题及情况进行分析汇总并制定解决方案。下设运营服务部客服专员岗，个人业务部、银行保险部联络专员岗。 （A）运营服务部客服专员岗：负责机构咨询、投诉业务的处理与回复；客户联系中心转机构部分咨询、投诉业务的受理、处理、督促、追踪以及回复；机构各项咨诉业务的分析、上报及管理协调。 （B）个人业务部、银行保险部联络专员岗：负责受理分公司运营服务部客服专员分配的工单，对相关问题核查、分析、判断，并将处理意见在要求时效内回复；对涉及品质管理案件的直接受理，包括调查取证及对业务员或客户经理的相关处理。
商业银行全面风险管理办法规定
商业银行全面风险管理办法规定
**银行全面风险管理办法 第一章总则 第一条为推进全面风险管理体系建设，提升风险管理水平，依据境内外有关监管指引、本行《章程》，并借鉴国际银行业风险管理的经验做法，特制定本办法。 第二条本办法所称风险，是指对本行实现既定目标可能产生影响的不确定性，这种不确定性既可能带来损失也可能带来收益。本办法主要关注带来损失的不确定性。 （一）信用风险。是指因借款人或交易对手未按照约定履行义务从而使本行业务发生损失的风险。 （二）市场风险。是指因市场价格（利率、汇率、股票价格和商品价格）的不利变动而使本行表内和表外业务发生损失的风险。 （三）操作风险。是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险，包括法律风险，但不包括策略风险和声誉风险。 （四）流动性风险。是指因本行无法以合理的成本及时筹集到客户和交易对手当前和未来所需资金而对本行经营所产生的风险。 除上述风险外，本行还关注外部监管部门或本行董事会要求－2－
关注的其他风险。 第三条本办法所称全面风险管理是指本行董事会、高级管理层和全行员工各自履行相应职责，有效控制涵盖全行各个业务层次的全部风险，进而为本行各项目标的实现提供合理保证的过程。 第四条本行风险管理应遵循以下原则： （一）收益与风险匹配 制定风险管理战略和进行风险管理决策，必须考虑承担的风险是在本行的风险容忍度以内，并有预期的收益覆盖风险，经风险调整的资本收益率能够满足股东的最低要求或符合本行的经营目标。 （二）内部制衡与效率兼顾 本行在风险管理规章制度中明确界定各部门、各级机构和各层级风险管理人员的具体权责，实行前中后台职能相对分离的管理机制。各部门、境内外分支机构和全体员工之间要有效沟通与协调，优化管理流程，不断提高管理效率。 （三）风险分散 本行实现信用风险敞口在国家、地区、行业、产品、期限和币种等维度上的适度分散，防范集中风险。严格遵循监管标准，审慎核定单一客户和关联客户授信额度，有效控制客户信用风险集中度。 本行实现市场风险敞口在国家、地区、市场、产品、期限和 －3－
银行投诉处理心得体会
银行投诉处理心得体会 篇一：银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被
动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二：银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间，我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公
合规测试试题及答案
合规测试试题及答案 1．商业银行的每个网点在同一会计年度（）三家保险公司（以单独法人机构为计算单位）开展保险业务合作。（C ） A、原则上只能与不超过 B、不得与超过 C、原则上只能与 D、只能与 2.在小企业一般授信业务管理办法的授信准入标准，对企业经营者或实际控制人从业经历的年限在（C）年以上，素质良好、无不良个人信用记录。 A、1 B、2 C、3 D、4 3.对产能过剩行业贷款我们要遵循（B）要求，进一步完善差别化信贷政策，区别对待，分类施策，推动化解产能过剩。 A.逐步退出； B. 四个一批； C.整体退出； D.有退有进 4.对于已开展业务合作的担保机构，在对其进行年审或重新准入时，对代偿率在（B）以上的，原则上年审不得通过且（）不得再行准入。 A. 5%（含）、一年 B. 5%（含）、两年 C. 3%（含）、两年 D. 10%（含）、两年 5．以下关于与外部人员共享企业重要信息的说法，正确的是：（C）
A. 可以设置为共享 B. 上传至论坛 C. 严格履行审批手续 D. 直接使用互联网发送 6. 商业银行应设立与客户（D）能力相匹配支付限额，包括单笔支付限额和日累计支付限额。 A.资金； B.；技术； C. 抗风险能力； D.技术风险承受 7.要保证信贷资金的安全性，就要对在经营信贷业务中可能遇到的各种风险有所认识并加以防。信贷经营中最直接也是最主要的风险是（ C ） A．银行部风险B．法律风险C．客户风险D．经营环境风险 8. 商业银行代理销售的保险产品保险期间超过一年的，应在合同中约定（C）个自然日的犹豫期，并在合同中载明投保人在犹豫期的权利。 A.5; B.10; C.15; D.20 9.风险评级为三级和四级的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于( B )万元人民币。 A.5; B.10; C.20; D.50 10.银行业金融机构绩效考评指标包括：合规经营类指标、经营效益类指标、风险管理类指标、发展转型类指标、（D）
商业银行应如何看待和处理好客户投诉
龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/305159249.html, 商业银行应如何看待和处理好客户投诉 作者：张珊 来源：《时代金融》2014年第12期 【摘要】商业银行应欢迎客户投诉，客户投诉为银行提供了改进的机会。商业银行应鼓励客户投诉，清楚告知客户如何，提供多种渠道方便客户投诉，及时处理顾客投诉并持续改进服务。 【关键词】商业银行客户投诉 商业银行在服务客户的过程不可避免地会遇到客户投诉，或是因为客户对银行服务过程不满意，或是因为客户对银行产品不了解，或是因为其他方面原因导致客户投诉。客户投诉会给银行带来负面影响，给个人带来麻烦，因此，许多银行基层和员工对客户投诉有一种天生的恐惧感，发生客户投诉后，总是想方设法尽力让客户不投诉，尤其是不要产生有效投诉。银行是经营客户服务的企业，服务既是银行的具体经营活动也是银行经营的产品，只要服务关系存在，服务就会存在不足或瑕疵，就会出现矛盾。无论是银行服务人员还是银行服务管理者，对客户投诉应有一个客观、理性的认识。 一、正确认识客户投诉的重要意义 银行是经营客户服务的，没有了客户，银行经营就成了无源之水。如何拓展更多的客户资源是每家银行经营最基本的出发点，如何赢得客户，只能靠客户服务。在同业市场竞争激烈的情况下，客户拥有选择服务提供商的主动权，谁的服务让客户更满意，客户就会相信谁选择谁忠诚谁；谁的服务让客户不满意，客户就会离开谁。因此，重视客户服务就必须从重视客户投诉做起。 二、建立健全客户投诉解决机制 有一项调查显示，在那些对公司服务不满意的顾客当中，只有4%的顾客会向公司投诉，96%的不满意顾客并不会采取投诉的行动，但他们会将自己的不满意告诉16～20个人。从这个意义上来说，如果顾客对某个银行不满，实际上他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到一个企业的整体形象和口碑。因此，如何采取有效措施妥善处理客户投诉，提升客户对银行服务的满意度，应该成为银行服务管理者高度重视的问题。笔者认为，在银行内部建立健全完善的客户投诉解决机制才是行之有效的解决之道。 成立客户服务中心。是内部专门负责受理和处理客户投诉的机构。客户服务中心作为银行的一个内设机构，具备三个方面的功能：一是及时受理解答客户的业务咨询，二是及时受理服务过程中客户的投诉并向客户反馈投诉处理结果，三是调查了解客户服务需求，成为银行与客
司法考试：商业银行法试题及答案解析
司法考试：商业银行法试题及答案解析 1．商业银行的贷款余额与存款余额的比例应符合下列哪项条件？ A．不得低于25% B．不得低于10% C．不得超过50% D．不得超过75% 答案：D 解析：见《商业银行法》第39条第（二）项。该条款规定，商业银行贷款，应当遵守有关资产与负债管理规定，其规定之一便是贷款余额与存款余额的比例不得超过75%。 2．任何单位和个人购买商业银行股份总额多大比率以上的，应事先经中国人民银行批准？ A．5% B．8% C．10% D．15% 答案：C 解析：见《商业银行法》第28条。 3．在下列哪种情况下，中国人民银行可以对商业银行实施接
管？ A．严重违法经营 B．重大违约行为 C．可能发生信用危机 D．擅自开办新业务 答案：C 解析：见《商业银行法》第64条第1款。该条款规定："商业银行已经或者可能发生信用危机，严重影响存款人的利益时，中国人民银行可以对该银行实行接管。 4．中国人民银行实行何种责任形式？ A．行长负责制 B．集体负责制 C．货币政策委员会共同负责制 D．党委负责制 答案：A 解析：见《中国人民银行法》第10条。该条规定："中国人民银行实行行长负责制。行长领导中人人民银行的工作，副行长协助行长工作。" 5．中国人民银行的亏损应由什么弥补？ A．由下一年度的利润来弥补 B．从总准备金中弥补 C．通过发行货币弥补
D．由中央财政拨款弥补 答案：D 解析：见《中国人民银行法》第38条第2款。该条款规定："中国人民银行的亏损由中央财政拨款弥补。" 二、多项选择题 1．下列选项中的哪些选项符合《商业银行法》的规定？ A．商业银行发放贷款应以担保为主 B．商业银行发放贷款应遵循资产负债比例管理的规定 C．商业银行对关系人不能发放贷款 D．商业银行可以发放短期，中期和长期贷款 答案；ABD 解析：见《商业银行法》第2条第2款，第36条。第39条、第40条。 2．商业银行用于同业拆借的拆出资金限于下列何种情况以后的资金？ A．交足存款准备金 B．留足备付金 C．归还中国人民银行到期贷款 D．留足当月到期的偿债资金 答案：ABC 解析：见《商业银行法》第46条第2款。 3．商业银行发放贷款必须做一以哪些选项所述内容？
(金融保险)商业银行如何有效拓展和维护高端客户
（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户
论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述
高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.
商业银行八大风险
八大风险：信用风险、市场风险、操作风险、法律风险、国家风险、流动性风险、声誉风险、战略风险 一、信用风险 1.定义：是指交易对手未能履行约定契约中的义务而造成经济损失的风险，即受信人不能履行还本付息的责任而使授信人的预期收益与实际收益发生偏离的可能性，它是金融风险的主要类型。 2.形成原因：信用风险是借款人因各种原因未能及时、足额偿还债务或银行贷款而违约的可能性。发生违约时，债权人或银行必将因为未能得到预期的收益而承担财务上的损失。信用风险是由两方面的原因造成的。 ①经济运行的周期性；在处于经济扩张期时，信用风险降低，因为较强的赢利能力使总体违约率降低。在处于经济紧缩期时，信用风险增加，因为赢利情况总体恶化，借款人因各种原因不能及时足额还款的可能性增加。 ②对于公司经营有影响的特殊事件的发生；这种特殊事件发生与经济运行周期无关，并且与公司经营有重要的影响。 3.应对措施：传统的方法是贷款审查的标准化和贷款对象多样化；较新的方法是资产证券化和贷款出售。 二、市场风险 1.定义：是由于利率、汇率、股票、商品等价格变化导致银行损失的风险。
2.形成原因：在经济运行中的任何一项交易中，如果交易双方所拥有的与该项交易有关的信息是不对称的，则会引起逆向选择，它是引起商业银行市场风险的重要根源。 3.应对措施：①构建独立、高效的市场风险管理组织体系 ②营造良好的市场风险管理文化 ③实现现代市场风险管理技术与IT技术的有机结合 三、操作风险 1.定义：操作风险遭受潜在损失的可能，是指由于客户、设计不当的控制体系、控制系统失灵及不可控事件导致的各类风险。损失可能来自于内部或外部事件、宏观趋势以及不能为公司决策机构和内部控制体系、信息系统、行政机构组织、道德准则或其他主要控制手段和标准所洞悉并组织的变动。 2.形成原因：①公司治理结构不健全。一是所有者虚位，导致对代理人监督不够。二是内部制衡机制不完善。三是存在“内部人”控制现象。由于国有商业银行所有者虚位，很容易导致银行高管人员利用政府产权上的弱控制而形成事实上的“内部人”控制，进行违法违纪活动。四是内部控制能力逐级衰减。 ②内控制度建设尚不完备。一是没有形成系统的内部控制制度，控制不足与控制分散并存，业务开拓与内控制度建设缺乏同步性，特别是新业务的开展缺乏必要的制度保障，风险较大。二是内控制度的整体性不够。对所属分支机构控制不力，对决策管理层缺乏有效的监督。
农商银行客户投诉处理办法
某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处
理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，
商业银行如何拓展高端客户
商业银行如何拓展高端客户 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 为此，我们提出六点措施供商榷： 建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。 建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作
商业银行客户投诉管理办法
大同市商业银行大有仓支行客户投诉管理办法 为规范客户投诉受理、处置工作，防范和化解因客户投诉可能引发的声誉、法律风险，更好地维护我行良好形象和客户关系，特制定本管理办法。 一、管理范围 本办法所指的客户投诉，是指总部电话银行中心96588和我支行受理的各类客户来信、来电、来访事件。 二、指导思想 全面落实“以客户为中心”的经营理念，把及时、妥善处置客户投诉作为改进服务工作的重点，不断提高服务水平和服务质量，促进全行各项业务健康发展。 三、工作原则 按照“首问负责、归口办理、及时就地”的原则，妥善解决客户投诉、化解矛盾纠纷。 四、组织领导 （一）营业部是受理客户投诉的责任主体，实行首问负责制，承担接待客户来访、受理来信来电、限时处置办结等工作任务。 （二）支行负责人是处理客户投诉的第一责任人，要安排具有一定的工作经验、熟悉政策规定，善于做客户工作的人员，负责日常受理处置客户投诉工作。 五、工作职责 1．负责受理本支行办公室、总部对口部门交办的客户投诉事项。 2．负责处置客户直接来访、来信、来电投诉。
3．负责建立客户投诉登记簿，及时登记相关投诉信息。 六、处理流程 （一）受理。接到客户投诉后，对有关事项进行登记。 （二）处置。涉及事实清楚，能够化解处理的投诉事项，应尽快核实投诉内容，查明事实真相，限时向客户答复。 （三）报告。涉及重大、复杂投诉事项，无法处理的，要立即向支行长报告。 （四）答复。支行受理的投诉由网点负责向客户答复，答复情况要及时登记整理，留档备案。 （五）反馈。支行要定期将客户投诉处理情况进行整理、统计，上报总部综合服务管理部。 七、工作要求 （一）受理客户投诉要做到：热情接待、规范用语、服务至上，杜绝“冷、顶、推、拖”。不得将客户推到上级行投诉。 （二）涉及复杂投诉事项，受理部门应尽快派人赴现场调查核实，处理。不能及时处理的，应向客户做好解释工作，争取客户谅解，并责成有关部门尽快研究，在7个工作日内拿出处理意见或办理结果。 （三）上级行、监管部门及政府部门交办的投诉事项，由本支行营业部门负责在规定期限内报送处理结果。 （四）对可能被新闻媒体曝光的投诉事项，受理部门应及时报告行长，协调做好新闻媒体的宣传解释工作，防止事态扩大，避免负面报道。 八、问责处罚 因投诉处理不及时，造成客户越级投诉，或被上级行、政府、监管部门、
商业银行练习题及答案(2)
商业银行练习题及答案(2) 第一章导论 （一）不定项选择题： 1．中国通商银行是清政府于————在上海成立的。 A 1901年 B 1897年1902年 D 1898年 2．下列金融机构中，不是商业银行的是———— A 中国农业银行 B 交通银行 C 农村信用合作社 D 江阴市农村商业银行 3．我国商业银行机构设置的原则是： A 竞争效率原则 B 安全稳健原则 C 规模适度原则 D 利润最大原则 4．历史上最早的银行威尼斯银行成立于———— A 1593年 B 1619年 C 1580年 D 1609年 5．商业银行最基本的职能是———— A 信用中介 B 信用中介信用创造 C 信用中介支付中介 D 支付中介金融服务 6．商业银行的职能包括： A 支付中介 B 信用中介 C 信用创造 D 金融服务 E 调节经济 7．商业银行的组织形式有： A 单一银行制 B 持股公司制 C 连锁银行制 D 总分行制 E 全能银行制 8．我国国有商业银行内部组织的层次结构可分为： A 总决策层 B 执行管理层 C 检查监督层 D 执行操作层 9．我国国有商业银行部门结构中由计划、信贷、存款、会计、出纳、国际业务等部门构成了—— A 信息调研机构 B 综合管理机构 C 业务经营机构 D 决策指挥机构 10．我国国有商业银行部门结构中由人事、教育、科技、办公室、总务等部门构成了—— A 决策指挥机构 B 综合管理机构 C 信息调研机构 D 检查监督机构 11．股份制商业银行的最高权力机构是： A 董事会 B 理事会 C 监事会 D 股东大会 12．总经理是商业银行的行政首脑，是在——直接领导下开展工作。 A 股东大会 B 董事会 C 监事会 D 理事会 13．商业银行经营的最基本的目标是： A 经营的安全性 B 经营的流动性 C 追求利润的最大化 D 追求资产的最大化 14．当今国际金融领域商业银行扩大资产规模和业务范围的主要途径是： A 大银行兼并小银行 B 资产重组 C 强强联合 D 收购股权
商业银行客户维护-课后测试
商业银行客户维护关闭课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A 优质的产品 B 周到的服务 C 银行的推销 D 客户需求的满足 正确答案： D 2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√ A 知识维护 B 客户本身价值维护 C 顾问式营销维护 D 交叉销售维护 正确答案： B 3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A 软件维护硬件维护B 心理维护C D 功能维护 D正确答案：√维护客户的最有效办法是：4. A 细分客户 B 帮助客户成功 C 加强对重点客户的维护 D 给客户以关怀 正确答案： B 5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√关系中心型A 存款倚重型B 综合均衡型C D 中间业务倚重型正确答案： A 培育忠诚客户的策略不包括：√6. A 提供个性化服务超越客户期望B细分客户市场C积极解决客户投诉D C正确答案： 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A 根据情况有选择地进行客户关怀全方位服务和营销B及时专项答疑C D 随时沟通 A正确答案：√处理客户投诉，不应该：8. 了解客户投诉原因A B 判断投诉问题对客户可能产生的影响 C 安抚客户 D 仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D 9. 写客户抱怨回函的第一步是：√ A 承认自己的错误，并向客户道歉 B 感谢对方提出问题
C 提出解决问题的方法 D 描绘美好的未来 正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√引导客户思维A 多问几个“为什么”B揣摩客户的意图C 根据经验判断D 正确答案： B判断题销售真正的关键是把产品卖给客户。√11. 正确错误正确答案：错误√％，客户的平均价值就会大幅度提高。如果企业将客户保持率提高12. 5 正确错误 正确答案：正确 13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√正确错误错误正确答案： 15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。√正确错误正确正确答案：
客户投诉服务问题处理流程及评判标准
客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：
第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
《中华人民共和国商业银行法》考试题库
《中华人民共和国商业银行法》考试题库 第1题(填空)：《商业银行法》所称的商业银行是指依照本法和__《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、_发放贷款_、办理结算等业务的企业法人。(第二条) 第2题(多选)：商业银行可以经营的业务是：_ABCDFG__(第三条) A 吸收公众存款； B 买卖政府债券、金融债券；C提供信用证服务及担保；D代理收付款项及代理保险业务；E买卖股票；F提供保管箱服务；G发行金融债券； 第3题(填空)：商业银行以_安全_性、__ 流动__性、__效益___性为经营原则，实行自__主经营__，自_担风险_，自_负盈亏__，自__我约束__。(第四条) 第4题(判断)：商业银行以其全部法人财产独立承担民事责任。(V ) (第四条) 第5题(多选)：商业银行与客户的业务往来，应当遵循___ABCD__的原则。(第五条) A平等； B自愿；C公平； D诚实信用； 第6题(填空)：商业银行开展业务，应当遵守__公平竞争__的原则，不得从事不正当竞争。(第九条) 第7题(填空)：设立商业银行，应当经__国务院银行监督管理机构___审查批准。未经国务院银行业监督管理机构批准，任何单位不得在名称中使用“_银行_”字样。(第十一条) 第8题(填空)：设立全国性商业银行的注册资本最低限额为_10亿_元人民币。设立城市商业银行的注册资本最低限额为__1亿_元人民币，设立农村商业银行的注册资本最低限额为__5000万_元人民币。 (第十三条) 第9题(判断)：商业银行的组织形式、组织机构适用《中华人民共和国公司法》的规定。( V )(第十七条) 第10题(单选)：国有独资商业银行设立监事会。监事会的产生办法由________规定。( A )(第十八条) A国务院；B财政部； C中国人民银行； D国有独资商业银行； 第11题(多选)：国有独资商业银行监事会对本行的__ABCDE_进行监督。(第十八条) A信贷资产质量；B资产负债比例； C国有资产保值增值； D高级管理人员违反法律、行政法规的行为； E高级管理人员违反章程和损害银行利益的行为。 第12题(判断)：商业银行在中华人民共和国境内的分支机构，不按行政区划设立。( V )(第十九条) 第13题(单选)：商业银行拨付各分支机构营运资金额的总和，不得超过总行资本金总额的百分之__D__。(第十九条) A 20； B 30； C 50； D 60； 第14题(填空)：经批准设立的商业银行分支机构，凭国务院银行业监督管理机构颁发的经营许可证向__工商行政管理____部门办理登记，领取营业执照。(第二十一条) 第15题(多选)：商业银行对其分支机构实行__ABD__ 的财务制度。(第二十二条) A全行统一核算；B统一调度资金；C自负盈亏； D分级管理； 第16题(判断)：商业银行的分支机构具有法人资格，其民事责任自行承担。( X )