浅析商业银行对客户投诉的应对策略

作者：杨素华

作者机构：中国建设银行股份有限公司河北省分行营业部

来源：现代经济信息

ISSN：1001-828X

年：2016

卷：000

期：013

页码：270

页数：1

中图分类：F830.4

正文语种：chi

关键词：商业银行;投诉处理;服务价值

摘要：近年来,随着商业银行对客户生活圈渗透的不断加深,客户对银行服务水平的要求也越来越高,投诉事件明显增多.按投诉产生的原因,本文将客户投诉分为优质服务投诉、设备故障投诉、业务流程投诉和业务技能投诉四类,并遵循"完善投诉管理,提升服务价值"的理念,对商业银行如何有效地处理客户投诉提出八点建议.