商业物业品质管理标准(JLL-GavinHuang)

神农太阳城商业物业管理服务标准

一、管理运作：

1、实行综合一体化管理。

2、有固定的办公场所，管理人员统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁规范，举止文

明。

3、有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修10分钟内到现场做应急处理，

其它报修按与租户约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达100%。

4、在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。

5、制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立租户装修档案，对不符

合规定的行为及时劝阻、制止和报告委托管理单位。

6、各项管理制度完善：

（1）各类人员岗位责任制；

（2）部门内部管理运作制度；

（3）各项公众管理规章制度；

（4）有完善的管理工作流程。

7、档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索，有计算机系统并能有效运用：

（1）验收移交档案资料；

（2）房屋维修档案资料；

（3）装修管理档案资料；

（4）机电设备动作维修档案资料；

（5）重大完善配套，维修工程档案资料；

（6）租户档案资料；

（7）物业租赁档案；

（8）日常管理档案；

（9）其他资料。

二、房屋及公用配套设施管理及维修养护

1、房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻。室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美

观，无安全隐患或破损；外墙装饰无破损或污迹等。

2、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。

3、每年4次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及

时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划，根据委托方的决定组织维修。

4、每3日1次对管理区域内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异

常声响；门窗玻璃无破碎。每月1次以上(下雨前须安排1次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前1个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方协商安排专项维修。

5、按照《租户装修手册》的有关规定，与租户在装修前签订室内装饰装修管理服务

协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻、制止和报告委托方。

6、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻、制止和报告委托方。

7、墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应

尽量保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。

8、物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各商铺和公共配套设施、

场地有明显标识。

9、物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指

示标识；每月检查1次，保证标识清晰完整。

10、无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。

11、房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等。

12、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共

用设施设备完好率98%以上，急修及时率达99%。

13、设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手

续，保证其性能符合国家相关标准。

14、设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规

程及保养规范；设施设备运行正常。

15、属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更

新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划，根据委托方的决定，组

织维修或者更新改造。

16、道路平坦整洁，排水通畅无积水，公共配套设施及公共场所（地）完好无损。

17、坚持值班经理值班制度，专项检查制度，并建立回访制度和回访记录。

18、房屋完好率达到98％以上；房屋零修、急修及时率达99％；维修质量合格率达

到100％；路灯、公共楼梯灯等公共照明设施完好率（包括亮灯率）达99％以上，损坏的应在24小时内修复。

三、保安及车辆管理

1、保安和车辆实行一体化管理；有专业保安队伍，实行24小时保安巡逻制度。可能

危及租户和公众安全处有明显标志和防范措施。

2、保安人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健

康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

3、开启的出入口24小时值班，并有详细交接班记录；保持出入口环境整洁、有序，

4、道路畅通；对大型物件搬出进行记录。

5、根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每小时巡查一次，重点部位增加

巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或租户紧急求助时，巡逻人员5分钟内

赶到现场，并采取相应措施。

6、设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证24小时开通，监控人员

不得擅离职守。

7、有火、水、警等各项应急预案，每年应组织不少于1次的应急预案演习。

8、管理期间无因物业管理公司责任发生重大刑事案件。

9、机动车辆与非机动车辆管理制度落实，出入设卡有登记，有监控设施设备，有专

职管理人员，管理期间无因物业管理公司责任造成车辆损坏丢失。

10、各种车辆停放有序，无违章行驶及停泊。

11、物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路

线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的停车场

24小时有专人管理，停车场内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行

驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；停车场场

地每日清洁1次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。

12、实行车位有偿使用和保管区分制度。

四、环境卫生与园林绿化

1、清洁卫生实行一体化管理；有专业清洁队伍，管理制度落实。

2、环卫设施齐备完好，整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期杀虫灭鼠。

3、公共场所和道路每天清扫两次，全天保洁。

4、保持路面、绿地目视干净，地面垃圾滞留时间不能超过8分钟；明沟无杂物，无

积水；宣传栏、标识牌、健身娱乐设施每日擦拭1次，目视无灰尘、明亮清洁；

水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

5、根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放，每日清理2次；保持垃

圾桶及周围清洁、无异味，全天保洁，每日清洁不少于一次；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。

6、公共卫生间设置卫生桶，广场按规定设置果皮箱，每2小时清理１次，每日擦拭

１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

7、雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，发现

异常及时做出清掏计划。

8、楼道每日清扫1次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地

面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。

9、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示

牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。

10、天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

11、走廊、楼梯窗玻璃每周清洁1次，门厅玻璃每日擦拭1次，保持洁净、明亮、

无灰尘、无污迹。

12、天台、屋顶每月清扫1次，无垃圾堆积。

13、电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。

14、大理石地面、墙面定期养护，每季不少于一次。

15、绿地覆盖率不低于占地面积30％、花草树木配置得当，布局合理，品种及造型品

位高；重视垂直绿化。

16、花草树木定期修剪，目视外观长势良好，修剪整齐美观，无杂草，无病虫害，无

践踏折损现象，每年打药不少于2次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土

裸露。

17、绿地植物存活率100%。

18、绿化管理设施、设备完好、水源有保障。排烟、排污、噪音得到有效治理。

五、电梯

1、电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证上岗，电梯各种安全检查

审核证件齐全。

2、有严密的安全运行和维修保养规章制度并落实，各种运行维护保养和巡视检查记

录齐全归档；电梯技术档案完整。

3、电梯运行状态良好，安全设施齐全正常有效。保证电梯24小时运行，轿厢内按

钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每

年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

4、出现运行故障后，维修人员能在十分钟内到达现场抢修；发生电梯困人或其它重

大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内

到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼

叫装置须设专人驾驶，或由租户要求专人驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障

安全运行(突发事件或维修保养除外)。

5、每月每部电梯出现故障次数不超过1次，全部电梯按规定时间运行，月总故障停

机率小于1％，管理期中未发生重大事故。

6、电梯设备档案齐全，各种记录归档管理。

六、供电及中央空调

1、配备专业工程技术人员，维修和运行人员均应持证上岗。

2、建立规范完善的配电运行制度和设备维修保养制度并严格执行，实行24小时运行

和维修值班制度，出现故障能及时排除。

3、配电设备和中央空调系统运行安全、正常，保养状况良好，设备及环境整洁；大

型设备完好率99％以上，中小型设备完好率95％以上；空调系统无严重噪音和滴漏水现象。

4、有应急备用电方案，可随时启动并有完善的管理和试运行制度。有遇到台风、暴

雨、地震、火灾等灾害时的应急措施和对临时施工工程等的临时用电措施。

5、供电计量及收费严格执行有关部门规定，无不合理计量和乱收费现象，维修性停

电、停空调要预先通知租户。

6、有准确完整的供电系统及中央空调系统档案资料，各项运行记录和维修保养记录

齐全，并归档保存。

7、制定切实可行节能运行制度，有明显节能降耗成果。

七、给排水

1、建立用水、供水管理制度并落实，积极协助租户安排合理的用水和节水计划。

2、建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好；大型设备

完好率99％以上，中小型设备完好率95％以上；遇有事故，维修人员能及时到位抢修，无大面积跑水事故，有中水系统的应能正常发挥功能，公共用水设施完好，排水系统通畅。

3、供水计量收费严格执行有关部门规定，无不合理计量和乱收费现象，限水、停水

要预先通知租户。

4、按规定定期清洗二次供水蓄水设备；设备及周围环境整洁，有封闭措施；二

次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生。

八、消防

1、配备专职或兼职消防管理人员，制定有严格的消防制度，落实防火负责人责任制，

建立义务消防队，定期开展集训演练，组织开展消防法规及知识的宣传教育。

2、消防总控中心及消防系统设备完好，运行正常。按设备维修保养制度作定期保养，

定期试验且记录完整齐全。消防泵每月启动1次并作记录，每年保养1次，保

证其运行正常；消防栓每月巡查1次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查

报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；每年1次检查

消防龙带、阀杆处加注润滑油并作1次放水检查；每月检查1次灭火器，临近

失效立即更新或充压。

3、灭火设施、器材配置齐全，完好率达到98％，有巡视记录、检查记录。

4、有通畅无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具、疏散路线图及标志等配备

齐全，功能完好。

5、无任何火灾隐患，火灾年发生率低于0.1％。

6、制定有严密周详的灭火作战方案，消防总控中心配专职值班员，内外通讯联络方

式和工具齐备、有效，值班人员熟悉业务，义务消防队能在火警时及时到位。

九、管理人员素质

1、人员培训有计划、有考核、有记录，制度落实好。

2、有各类人员言行具体规范，且落实好。

3、各类人员符合资质证书规定标准。

4、有各类人员业绩和工作量考核制度，考核记录完善。

5、各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考核标准，服务意识和态度好，敬业精

神强。