第三章散客导游服务程序与规范

第三章散客导游服务程序与规范
第三章散客导游服务程序与规范

第三章散客导游服务程序与规范

一、单项选择

1、散客旅游的付费方式是()。

A、零星现付

B、预先支付

C、全部包价

D、综合包价

2、()是旅游市场成熟的标志之一。

A、散客旅游的发展

B、团队旅游的发展

C、探险旅游的发展

D、旅游点的数量

3、近些年来,采用散客旅游形成的游客人数()团队旅客人数。

A、等于

B、少于

C、多于

D、偶尔多于

4、关于散客确认机票时的表述不正确的是()

A、若游客不需要旅行社为其提供机票时,导游人员可以不必对此提供服务

B、若游客需要协助确认作为时,导游人员可以告诉其确认机票的电话

C、若游客愿意将机票交给导游人员帮助确认,而计划中未写明,导游人员

可收取确认费

D、导游人员帮助游客确认后,向旅行社散客部报告合适航班号和离港时间

5、旅行社为本地散客代办去外地旅游的委托,需在其离开本地前()受理。

A、三天

B、二天

C、一天

D、十五天

6、如果游客或散客旅游团乘飞机而来,导游人员应该提前()到达机场。

A、20分钟

B、30分种

C、40分钟

D、60分钟

7、如果游客或散客旅游团乘火车而来,导游人员应该提前()分钟到达

车站,并进入车站()等候。

A、30分钟,候车室

B、30分钟,站台

C、20分钟,站台

D、20分钟,候车室

8、对单个散客,沿途导游可以采取()进行。

A、对话形式

B、会议形成

C、演讲形式

D、互动形式

9、若散客愿意将机票交与导游人员帮助确认座位,而计划上又未写明需协助

确认机票时,导游人员()。

A、看与游客的交情来确定是否收取确认费用

B、不能收取确认费

C、请示领导是否收取确认费用

D、可以收取确认费

10、接待散客旅游者,在赴景点前,应提前()到达集合地点。

A、15分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

11、导游人员必须在送站前()与旅客或散客旅游团确认送站时间和地点。

A、48小时

B、12小时

C、24小时

D、72小时

12、导游在送散客乘国内航班离站离开本地时,应该使游客提前()达

到机场,乘国际航班离站,必须使游客提前()到达机场,乘火车离站,应该使游客提前()到达车站。

A、1.5小时 3小时 30分钟

B、1小时 2小时 30分钟

C、1.5小时 3小时 40分钟

D、1小时 2小时 40分钟

13、导游送站时,应接来约定提前()到达游客下榻的饭店接人。

A、20分钟

B、30分钟

C、10分钟

D、40分钟

14、通过招徕,将赴同一旅游线路或旅游景点的不同地方的游客组织起来,分

别按单项价格计算旅游费用的旅游形式属于()旅游服务。

A、单项委托

B、综合包价

C、选择性

D、咨询

15、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目,应该在()之内通知外

地旅行社。

A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

16、一日游、半日游属于()旅游形式。

A、选择性

B、规划性

C、目的性

D、标准性

17、旅行社为散客代办当天或者第二天去外地的委托,需加收()

A、加急费

B、电讯费

C、手续费

D、加急长途电讯费

二、多项选择

1、散客旅游特点是()。

A、批量大,批次多

B、自由度大,方便

C、批量小,批次多

D、预定期短,变化多

2、下列属于散客旅游服务的是()。

A、单项委托服务

B、个性化旅游服务

C、选择性旅游服务

D、旅游咨询服务

3、导游送站到饭店接散客时,应()。

A、提前20分钟到达饭店

B、找不到游客时,到总台查询并继续寻找30分钟,仍没找到报告旅行社

C、游客不住在同一家酒店时,严格按约定时间顺序抵达各饭店接客人

D、找不到游客时,到总台查询并继续寻找20分钟,仍没找到报告旅行社

4、导游人员在接受散客送行任务后,应详细阅读送站计划,包括()

A、所送游客姓名或旅游团人数

B、离开本地的日期、所乘航班或车次

C、游客下榻的饭店

D、送站车辆的座位数

5、旅游咨询服务包括()。

A、一对一咨询服务

B、信函咨询服务

C、现场咨询服务

D、电话咨询服务

6、与团队相比,散客旅游()

A、形式灵活

B、明码实价

C、自由度大

D、选择性强

三、简答题

在散客接站服务中,导游人员应做好哪些工作?

地陪导游服务规范习题有答案

地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范,依照工作次序先后可分为()、()、()、()、()。 2、旅游团在当地的生活安排主要由()落实。 3、地陪的接团准备主要有()、()、()、()、()。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见,或要求增加旅游项目,全陪应本着()的原则予以满足,需要增加费用的项目应向()说明和向旅游者通报,征得旅游者同意并()后收取。 5、地陪的日常导游服务包括()、()( )以及()。 6、商定日程的原则是()、()、()以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有()和()两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除()( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为()型、()型、商务旅游型、()型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括()的委托、()的委托、()的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动,导游人员正确的做法是()

A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时,地方陪同导游员可以离开机场的时刻是() A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务,导游员不正确的做法是() A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐,用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃,导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理,费用由旅行社受理 C 受理,费用有客人承担 D 受理,帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后,负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是() A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中,属于日常导游服务方式的是() A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时,提前到达机场的时间至少是

导游服务规范

第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。

8散客导游服务规范

项目八领队导游服务技能 【导入语】 近年来,散客旅游迅速发展,已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。散客的发展是旅游市场成熟的标志之一,说明散客自助旅游的意识日趋增强,旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意,提供针对性服务,满足散客的旅游需求。 【教学要点】 任务一:接站服务 第一部分接站服务 1、接到接待计划后,导游小组分析细节,联系相关部门与人员。 (1)认真阅读接待计划 导游人员应明确迎接的日期,航班(车、船)的抵达时间;散客的姓名及人数和下榻的饭店;有无航班(车、船)及人数的变更;提供哪些服务项目:是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。 (2)做好出发前的准备 导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图,随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌;检查所需票证,如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。 (3)联系交通工具 导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系,约定出发的时间、地点,了解车型、车号。 2、接站模拟 (1)提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散容,导游人员应提前30分钟到达机场,在国际或国内进港隔离区门外等候;若散客乘火车或轮船到达,导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。

(2)迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难,因为人数少,稍有疏忽,就会出现漏接,如旅游者自行到饭店或被别人接走。因此,在航班(火车、轮船)抵达时,导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者,导游人员应该做到: ①询问机场或车站工作人员,确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。 ②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20~30分钟)。 ③与散客下榻饭店联系,查询游客是否已自行到达饭店。 ④若确实找不到应接的散客,导游员应电话与计调人员联系并告知情况,进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。 ⑤当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。 ⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说,回到市区后,应前往旅游者下榻的饭店前台,确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店,必须主动与其联系,并表示歉意。 任务二地陪导游服务 第二部分导游服务 1、沿途导游服务 在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中,导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游,介绍所在城市的概况,下榻饭店的地理位置和设施,以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客,沿途导游服务可以对话的形式进行。 2、入住饭店服务 入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续。导游人员应向游客热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项,与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 ①帮忙办理入住手续 散客抵达饭店后,导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目,并告知散客离店时要现付的费用和项

导游服务程序

导游服务程序 (总分:97.00,做题时间:90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数:3,分数:6.00) 1.旅游车离开机场(车站),北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词,不仅满足了旅游者的 1和 2,也有助于旅游者对地陪产生 3,从而帮助地陪树立良好的形象。P61 (分数: 2.00) 填空项1:__________________ (正确答案:好奇心) 填空项1:__________________ (正确答案:求知欲) 填空项1:__________________ (正确答案:信任感) 解析: 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续,请 2分配住房,记住 3及 4的住房号,最好掌握全团住房分配名单;全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 (分数:2.00) 填空项1:__________________ (正确答案:领队) 填空项1:__________________ (正确答案:领队) 填空项1:__________________ (正确答案:领队) 填空项1:__________________ (正确答案:重要人员) 填空项1:__________________ (正确答案:全团) 解析: 3.用餐后,地陪应严格按照 1、 2、 3,填写 4或用现金与餐厅结账。P66 (分数:2.00) 填空项1:__________________ (正确答案:实际用餐人数) 填空项1:__________________ (正确答案:标准) 填空项1:__________________ (正确答案:饮用酒水数量) 填空项1:__________________ (正确答案:《餐饮费结算单》) 解析: 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数:15,分数:15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 (分数:1.00) A.正确√ B.错误 解析: 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分,旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排,也有权提出修改意见,地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 (分数:1.00) A.正确√ B.错误 解析: 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时,地陪不能当场拒绝的,应请示接待社有关部门,按其决定妥善处理。( )P63 (分数:1.00) A.正确√ B.错误 解析:

《导游服务规范》

《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中,旅游团队抵达前,地陪应做好哪些工作? (1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间;(2)与旅游车司机联系; (3)再次核实旅游团抵达的准确时间;(4)与行李员取得联系;(5)持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后,地陪应做好哪些工作? (1)认找旅游团(2)核实实到人数(3)集中清点行李,并交接行李(4)集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些? (1)致欢迎辞(2)调整时间(3)沿途导游(4)宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 (1)风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物; (2)风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等,并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等; (3)饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场(车站、码头)的距离等; (4)宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作? (1)协办入住手续(2)介绍饭店设施、设施和服务项目; (3)带领旅游团用好第一餐;(4)宣布活动安排;(5)照顾行李进房; (6)安排叫早服务;(7)处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解?(在前往景点的途中,地陪需要做好哪些工作?) (1)重申当日活动安排; (2)风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观,并回答游客提出的问题; (3)介绍游览景点; (4)活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解? (1)在游览的景点内,地陪应该对景对进行具体的讲解,讲解的内容要繁简适度,主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 (2)在导游讲解过程中,地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏,做到讲解与引导游览相结合,集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照; 8. 地陪应如何做好返程导游服务?

导游服务程序与标准

导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词:包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。 二、全陪、地陪与领队的相互关系 (一)分工明确,各有侧重 1.全陪工作重点:实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3.领队工作重点:组织与团结工作 (二)密切配合,相互协作 共同点: 1.共同的工作对象 2.共同的工作任务 3.共同的工作目标 4.共同的利益(全陪与地陪) (三)求同存异,相互谅解

第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作与计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系与出现的问题。” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 (一)熟悉接待计划 接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况: 1.旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 3.全程旅游路线,海外旅游团的入出境地点 4.所乘交通工具情况 5.掌握交通票据的情况 (1)OK票,即已订妥日期、航班与机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续,否则原座位不予保留。 (2)OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠。 6.掌握特殊要求与注意事项 (二)落实接待事宜

导游实务第四章

第三章、地方陪同服务程序和质量标准 判断题 1.1993由国家旅游局提出中国国际旅行社总社起草,静国家技术监督局批准的中华人民共各国国家标准《导游服务质量》正式颁布() 2.全赔十旅行社计划的具体执行者,在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用() 3.导游接待服务工作,需要付出大量的艰苦的体力劳动和脑力劳动() 4.在旅游者的审美过程中,导游人员一方面扮演着美的传递着,另一个方面又是旅游者的审美对象() 5.导游人员的工作是以丰富的只是为基础,高超的讲解能力为手段,为客人提供有针对性的各项服务() 6.地陪在接待出发钱,要在飞机预定的抵达时间前两个小时进行确认() 7.到达饭店后,地陪和全陪办理住店登记手续,并请全陪分配房间、发放房卡() 8.在旅行社的团队观光产品中,参观旅游活动是核心产品,是旅游者的额主要需求,也是导游服务的中心环节() 9.接站服务是旅游团抵达后的重要程序,是导游工作集体内合作的开始() 10.地陪应在出发前至少提前30分钟都打旅游者下榻的饭店,在约定的地方等候() 11.宴会是比较正式的宴请活动,多在晚上举行,没有座次的安排,有服装要求() 12.在旅游团光看节目过程中,地陪应自始至终坚守岗位() 13.旅游者自发组织参加娱乐性舞会,地陪可代购票,必须参见() 14.旅游团就餐时,地陪应请饭店服务人员介绍酒水类别和饭店特色()15如果没有特殊情况,旅游团应在中午12点以前办理退房手续() 16.国内航班地陪要等旅游团所乘交通工具启动后,才可离开() 17.地陪到达机场必须流出充裕的时间,若是处境航班,提前九十分钟到达() 18.在集中交运行李过程中,由领队和地陪共同清点数量,并办好交接手续() 19.旅游者若要会见在华亲友,导游人员要帮助和安排,一般情况,没有充当翻译的义务() 20.当提出的要求与原计划不符又设计接待规格时,导游人缘要婉言拒绝() 21.地陪应提前20分钟抵达接站地点,商定选择车辆停放的最佳位置() 22.准备好导游词是导游人员顺利完成导游接待任务,保证接待服务质量的必要物质基础() 23.兴趣话题对缩短旅游者的心里距离,促进相互了解,活跃团队气氛的重要前提() 24.地方陪同的接待服务程序安工作过程有服务准备接待工作,和善后工作() 25.对于地方导游人员,准备工作是必不可少的,是提供良好服务的重要前提() 26.旅游团队姐弟啊计划是组团社委托地方陪同落实旅游团活动的契约性安排() 27.充分地心理准备能够帮助导游人员克服许多工作中的困难和障碍() 28.导游人员应本着“合理而可能原则”,冷静沉着并机智的做好对客人的抱怨、指责等负面的导游工作() 29.导游人员形象的好与坏也是导游服务的质量的一个组成部分() 30.导游词更多的时候是体现了他的现场性和对旅游者的吸引性() 31.导游词和背景资料系统有着密不可分的关系。它来源于背景资料系统,但是有着和背景资料系统不同的灵活性() 32.地陪在旅游团抵达前十二小时,应向各部门落实交通,住宿餐饮等事宜() 33.地陪应在旅游团出站后与行李员联系、通知时间和地点()

第三章散客导游服务程序与规范

第三章散客导游服务程序与规范 一、单项选择 1、散客旅游的付费方式是()。 A、零星现付 B、预先支付 C、全部包价 D、综合包价 2、()是旅游市场成熟的标志之一。 A、散客旅游的发展 B、团队旅游的发展 C、探险旅游的发展 D、旅游点的数量 3、近些年来,采用散客旅游形成的游客人数()团队旅客人数。 A、等于 B、少于 C、多于 D、偶尔多于 4、关于散客确认机票时的表述不正确的是() A、若游客不需要旅行社为其提供机票时,导游人员可以不必对此提供服务 B、若游客需要协助确认作为时,导游人员可以告诉其确认机票的电话 C、若游客愿意将机票交给导游人员帮助确认,而计划中未写明,导游人员 可收取确认费 D、导游人员帮助游客确认后,向旅行社散客部报告合适航班号和离港时间 5、旅行社为本地散客代办去外地旅游的委托,需在其离开本地前()受理。 A、三天 B、二天 C、一天 D、十五天 6、如果游客或散客旅游团乘飞机而来,导游人员应该提前()到达机场。 A、20分钟 B、30分种 C、40分钟 D、60分钟 7、如果游客或散客旅游团乘火车而来,导游人员应该提前()分钟到达 车站,并进入车站()等候。 A、30分钟,候车室 B、30分钟,站台 C、20分钟,站台 D、20分钟,候车室 8、对单个散客,沿途导游可以采取()进行。 A、对话形式 B、会议形成 C、演讲形式 D、互动形式 9、若散客愿意将机票交与导游人员帮助确认座位,而计划上又未写明需协助 确认机票时,导游人员()。 A、看与游客的交情来确定是否收取确认费用 B、不能收取确认费 C、请示领导是否收取确认费用 D、可以收取确认费 10、接待散客旅游者,在赴景点前,应提前()到达集合地点。 A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 11、导游人员必须在送站前()与旅客或散客旅游团确认送站时间和地点。 A、48小时 B、12小时 C、24小时 D、72小时 12、导游在送散客乘国内航班离站离开本地时,应该使游客提前()达 到机场,乘国际航班离站,必须使游客提前()到达机场,乘火车离站,应该使游客提前()到达车站。 A、1.5小时 3小时 30分钟 B、1小时 2小时 30分钟 C、1.5小时 3小时 40分钟 D、1小时 2小时 40分钟

导游业务第三章教案 散客导游服务程序

第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 (一)游客自主意识和旅游经验增强 (二)游客结构的改变 (三)交通和通讯的发展 (四)散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 (一)旅游方式 (二)人数多少 (三)服务内容 (四)付款方式和价格 (五)服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 (一)服务准备 1.认真阅读接待计划(即《旅游委托书》) 2.做好出发前的准备 3.联系交通工具 (二)接站服务 1.提前到港等候 2.迎接游客 (1)导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 (2)如果没有接到应接的游客,导游人员应该: ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客,与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后,应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店,应主动与其联系,并表示歉意。 (三)沿途导游服务 与团队导游服务不同的是,对散客,沿途导游服务应采取对话的形式进行。 (四)入住饭店服务 1.帮助办理入住手续 注意:要记住散客的房号,并督促行李进户。 2.确认日程安排 注意:散客确认日程后,应让其签字书面确认。

3.确认机票 注意:导游人员帮助确认机票后,应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4.推销旅游服务项目 (五)后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 (一)出发前的准备 1.做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2.与司机联系集合的时间、地点,督促司机做好有关的准备工作。 3.应提前15分钟抵达集合地点,引导游客上车。 (二)沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 (三)现场导游讲解 1.如果是单个游客,导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2.如果是散客小包价旅游团,导游人员应陪同旅游团,边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5:地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责,在两个半小时内向游客详细讲解了午门,三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题,王小姐说:“时间很紧,现在先游览,回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息,她都谢绝了。虽然很累,但她很高兴,认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而,出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她,反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈,但领导了解情况后说老年游客批评得对。 (1)为什么说老年游客批评得很对? (2)应该怎样接待老年散客? 参考答案 (1)老年夫妇的批评很有道理 ①很显然,王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情,让他们作了一次疲劳的游览; ②老人表面上劝王小姐休息,实际上是他们累了,很想休息一会儿,可惜王小姐不理解; ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题,也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 (2)接待老年散客的正确做法是: ①对游览线路,导游员要提出建议,作好顾问,但由游客选择,不能勉强游客接受你的安排; ②对老年散客,一定要注意劳逸结合,他们提出要休息,就应找地方休息,有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览; ③对景点作必要的介绍后,导游讲解应以对话、讨论形式为好; ④一般情况下,要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 (四)其他服务 由于散客自由活动时间较多,导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问,但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 (五)后续工作 接待任务完成后,导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部,或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务

导游服务规范及应变题

广西全国导游证资格考试现场口试练习题 一、服务规范题 1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作? 答:全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。 2、全陪在各站(各地)服务中应做好哪些工作? 答:与地陪积极配合;监督各地接待计划的实施和服务质量;留意旅游者的动向;做好提醒工作;处理突发问题和事件;当好旅游者的购物顾问;联络、协调工作。 3、地陪接团前应做好哪些物质准备? 答:旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等(答出6项即可)。 4、为了避免错接现象的发生,地陪在接团时一般应核对团队的那些情况? 答:团队名称;人数;领队、全陪姓名;组团社名称。 5、地陪在接团前应做好哪些准备工作? 答:地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。 6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜? 答:落实旅行车辆;落实住房;落实用餐;落实返程票;与全陪联系;了解不熟悉景点的情。 7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法?(或地陪在接团前应做好哪些心理准备?) 答:准备面临艰苦复杂的工作;准备承受抱怨和投诉;准备面对各种“旅游污染”。 8、若为散客提供送站服务,地陪应做好哪些服务准备工作? 答:应详细阅读送站计划,明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店,有无航班(车次)与人数变更,是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站;在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点;如乘国内航班离站,应掌握好时间,带领旅游者提前1小时达到机场;如乘国际航班离站,必须让客人提前2小时到达机场;如乘火车或轮船离站,应提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务时,在旅游团未到达前,应做好哪些方面的工作? 答:确认旅游团所乘交通工具到达时间,以免漏接;与旅行车司机联络;提前抵达接站地点;再次核实抵达的准确时间;接待站标志迎候旅游团。 10、在接站地点,旅游团抵达后,地陪应如何辨认团队? 答:地陪举接站牌站在明显的位置上,让领队或全陪(或客人)前来联系,同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断,或主动询问,问清该团领队(或客人)姓名、人数、国别,一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。

散客旅游的导游服务

第四章散客旅游的导游服务 教学目标 通过本章学习,使学生了解散客旅游与团队旅游的区别,了解门市接待的咨询服务,掌握散客旅游的基本概念、类型和特点,熟悉办理散客的各项委托代办业务,掌握散客导游服务程序。 教学重点 散客旅游产品的形式散客导游服务程序 教学难点 选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序 关键概念 散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游 教学提示 本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础,讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较,让学生清楚理解它们之间的异同,达到良好的教学效果。 教学内容 一、散客旅游产品 二、旅行社门市业务 三、散客导游服务程序 教案: 导入 一、散客旅游的概念:散客旅游也称自助或半自助旅游,它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目;个人、家庭或朋友结伴而行;零星现付各项旅游费用的旅游方式。 二、散客旅游与团队旅游的区别 (一)旅游行程的安排不同 散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的;而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划,作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者,可以是单个旅游者,也可以是几个人,或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的,一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。 (二)散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付;而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。 (三)相同级别的旅游项目,散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些,这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠,而散客旅游则是以零售价支付。 第一节散客旅游产品 一、散客旅游的特点 1、批量少 散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多,因此批量较少。 2、批次多 由于散客旅游的迅速发展,选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数,再加之其批量少的特点,导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务,更增加了旅行社的工作量。 3、预定期短 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务,但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目,同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 4、要求多 5、变化多

2011导游服务程序

2011导游服务程序 (总分:95.00,做题时间:90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数:16,分数:16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) (分数:1.00) A.正确√ B.错误 解析: 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分,旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排,也有权提出修改意见,地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) (分数:1.00) A.正确√ B.错误 解析: 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时,地陪不能当场拒绝的,应请示接待社有关部门,按其决定妥善处理。( ) (分数:1.00) A.正确√ B.错误 解析: 4.用餐时,地陪领旅游者进餐厅就座,简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) (分数:1.00) A.正确 B.错误√ 解析: 5.旅游团计划内的文娱演出,导游人员应陪同前往,引导旅游者入座;自费的文娱活动,地陪要协助购票,安排车辆,费用由旅游者自理。( ) (分数:1.00) A.正确√ B.错误 解析: 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次,了解情况,并解答旅游者问题,如发现有用餐质量问题,必要时可报告接待社。( ) (分数:1.00) A.正确√ B.错误 解析: 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时,全陪要及时报告接待社。( ) (分数:1.00) A.正确 B.错误√ 解析: 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团,散客若乘火车来京,导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) (分数:1.00) A.正确

导游服务规范带答案

第一章:导游人员 一、单选题 1、导游员的身心素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的心绪、清醒的头脑和(B ) A. 高尚的情操 B.健康的灵魂 C.爱国主义精神 D.人道主义精神 2、游员就技能、业绩和资力考核,合格者自动成为初级导游人员的年限为(A. ) A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 3、导游人员业绩明显,经考试、考核合格者晋升为中级导游人员的年限(B ) A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 4、(B )是导游人员最开始做的工作。 A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队 5、按照( A )划分,导游人员可分为:海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 6、按照(B )划分,导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 7、我国导游人员按技术等级可分为()类? A、2 B、3 C、4 D、5 8、取得高级导游人员资格(D )年后有资格考核晋升为特级导游人员。 A、2 B、3 C、4 D、5 9、(C)是旅行计划的具体执行者,在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用 A、全陪 B、领队 C、地陪 D、旅游者 二、多选题 1、我国导游人员按语言划分可包括:(ABCD ) A、外语导游人员 B、汉语普通话导游人员 C、地方方言导游人员 D、少数民族语言导游人员 2、导游人员在带团过程中哪些做法是不正确的(BCD ) A、导游人员不随便单独去旅游者的房间,不单独去异性旅游者的房间; B、导游人员携带自己的亲友随团活动; C、导游人员与同性外国旅游团领队同居一室; C.不让旅游者随便去自己房间 3、构成导游人员知识结构的基本框架是(ABC ) A、旅行知识 B、国际知识 C、政治、经济、社会知识 D、心理学和美学知识 4、关于导游人员,下列说法正确的是(AB ) A、取得导游人员资格证书一年以后,经考核合格者可自动成为初级导游人员。 B、取得初级导游人员资格两年以上可考核晋升为中级导游人员 C、取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员 D、取得高级导游人员资格四年以上可考核晋升为特级导游人员 5、哪些是导游人员独立工作能力的表现?(ABCD) A、执行政策能力 B、组织协调能力 C、应对事变能力 D、旅游促销能力。 6、我国导游人员中最主要的两种是(AB ) A、全陪 B、地陪 C、海外领队D定点导游人员 7、地陪导游人员的职责是(ABCD) A、安排旅游活动 B、做好服务工作 C、负责导游讲解 D、维护安全、处理问题 8、全程陪同导游人员的职责是什么?(ABCD) A、实施旅游接待计划B做好组织协调工作;C维护安全,处理问题D宣传促销、市场调研 9、下列关于导游人员说法正确的是:(ABCD) A、不与游客过分亲密 B、不介入旅游团内部的矛盾 C、对待游客一视同仁 D、不随便单独去游客的房间 10、海外领队的职责是什么?(ABCD) A、介绍有关情况B全程陪同游览;C落实旅游合同;D、负责沟通联络 11、导游人员的基本素质包括:(ABCD ) A、思想素质和身心素质 B、知识水平 C、工作能力 D、仪容仪表 12、导游人员应该讲求职业道德,认真完成旅游接待计划所规定的各项任务,维护( B )的合法权益 A 、旅行社B、旅游者C、本国与旅游地D、旅游行业

散客导游服务

散客导游服务 (总分:87.00,做题时间:90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数:8,分数:4.00) 1.散客旅游又称自助或半自助旅游,它是由游客自行安排旅游行程, 1各项旅游费用的旅游形式。(分数:0.50) 填空项1:__________________ (正确答案:零星现付) 解析: 2.散客旅游的特点有______、______、______、______、______。 (分数:0.50) 填空项1:__________________ (正确答案:批量小批次多预订期短服务要求多变化多) 解析: 3. 1的发展是旅游市场成熟的标志之一。 (分数:0.50) 填空项1:__________________ (正确答案:散客旅游) 解析: 4.散客导游服务主要分为______、______和______三个主要部分。 (分数:0.50) 填空项1:__________________ (正确答案:接站服务参观游览服务送站服务) 解析: 5.导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团,应提前 1到达机场。 (分数:0.50) 填空项1:__________________ (正确答案:30分钟) 解析: 6.抵达游览景点后,导游应对景点的______、______等进行讲解,语言要生动。 (分数:0.50) 填空项1:__________________ (正确答案:历史背景特色) 解析: 7.如是个体游客,导游则可采用 1形式进行讲解。 (分数:0.50) 填空项1:__________________ (正确答案:对话) 解析: 8.导游必须在送站前 1与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 (分数:0.50) 填空项1:__________________ (正确答案:24小时) 解析: 二、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数:17,分数:17.00) 9.在接待任务完成后,导游应及时将接待中的有关情况反馈给( ),或填写《零散旅游者登记表》。(分数:1.00) A.计调部 B.散客部计调部√ C.散客部 D.计调部散客部 解析: 10.不属于散客导游服务内容的是( )。 (分数:1.00) A.接站服务

第二章 导游服务工作程序练习一

第二章导游服务工作程序练习一 姓名成绩 一、判断题(判断对的请选A,判断错的请选B,并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共40题,每小题0.5分,共20分。) 1.地陪的服务程序共有八大步骤。 2.散客旅游产品的特点是既可“组合”,又可“拆零”,便于旅游者按各自得需求进行购买。 3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。 4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪,一般而言,白天化淡妆,晚上可化浓妆。 5.首次与司机约定接头地点和出发时间,宜提前45分钟为妥。 6.导游人员自身的形象是个人行为。 7.导游人员应讲究,且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。 8.夏天接团时,女性导游员不可以光脚穿鞋,穿袜子时一定不要让人看见袜口。 9.在步出迎接地点时,导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。 10.游客上车时,导游人员应先登车,以便协助旅游者就座和放置物品。 11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时,应双手握住对方的手。 12.旅游者上、下车时,导游人员应恭候在车门旁,热情地搀扶和协助每一位旅游者。 13.旅游团抵达接站地点后,地陪首先应向全陪和领队核实人数。 14.在游客上车时,对待美国老年人,导游员未必要伸手搀扶。 15.首次沿途导游时,导游人员不宜进行内容过多的讲解,应该让旅游者有时间休息。 16.接团时,如遇使用的车辆系小型客车,地陪应坐在中间位置,以方便与客人交流。 17.对于一般观光旅游团,核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中,也可以在旅 游团抵达饭店后进行。 18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。 19.旅游团当天出发游览前,地陪应提前10分钟到达集合地点。 20.只要是重大的新闻和热情的话题,导游人员就应该尽快向旅游者介绍。 21.地陪在景点导游讲解时,要做到心中有数,先讲什么、后讲什么,中间穿插什么典故和 趣闻故事都要预先设计。 22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后,要根据旅游者的需求而定。 23.旅游团系火车或汽车离开当地,地陪应等交通工具启动后方可返回。 24.旅游团乘坐交通工具离开当地前,地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪或领队。 25.地陪送走旅游团后,意味着全陪接待工作已经结束。 26.全陪的欢迎词尽量简洁,没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。 27.全陪可以单独前往旅游团相应的入境口岸迎接入境旅游团。 28.全陪在途中服务过程中,要做好机位和铺位的分配工作,并保管好交通票据和行李托运 单。 29.旅游团在向异地城市移动过程中,全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。 30.散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。 31.旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。 32.目前,旅行社(公司)散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。 33.网络销售是旅行社(公司)销售选择性旅游产品的主要渠道。 34.门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。 35.选择性旅游产品的价格应为“拼装式”,即每一个产品的构成部分均有各自的价格,包 括产品的成本和旅行社(公司)的利润。 36.导游人员接待散客,应提前30分钟抵达接站地点。

地陪导游服务规范精选习题有标准答案

地陪导游服务规范精选习题有答案

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地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范,依照工作次序先后可分为()、()、()、()、()。 2、旅游团在当地的生活安排主要由()落实。 3、地陪的接团准备主要有()、()、()、()、()。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见,或要求增加旅游项目,全陪应本着()的原则予以满足,需要增加费用的项目应向()说明和向旅游者通报,征得旅游者同意并()后收取。 5、地陪的日常导游服务包括()、()( )以及()。 6、商定日程的原则是()、()、()以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有()和()两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除()( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为()型、()型、商务旅游型、()型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括()的委托、()的委托、()的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动,导游人员正确的做法是() A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时,地方陪同导游员可以离开机场的时刻是() A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务,导游员不正确的做法是() A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐,用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃,导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理,费用由旅行社受理 C 受理,费用有客人承担 D 受理,帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后,负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是() A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中,属于日常导游服务方式的是() A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时,提前到达机场的时间至少是() A 10分钟 B 30分钟 C 40分钟 D 60分钟 8、接待境外旅游团时,负责向旅游者介绍两国时差,并告知今后游览标准时间的人员是() A 地方陪同导游员 B 旅游车司机 C 全程陪同导游员 D 海外领队 9、某旅行社组织一旅行团到海外旅游,目的地当天的最高气温是华师68度,则摄氏温度是

第四章散客旅游的导游服务

第四章散客导游服务 教学目标 通过本章学习,使学生了解散客旅游与团队旅游的区别,了解门市接待的咨询服务,掌握散客旅游的基本概念、类型和特点,熟悉办理散客的各项委托代办业务,掌握散客导游服务程序。 教学重点 散客旅游产品的形式散客导游服务程序 教学难点 选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序 关键概念 散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游 教学提示 本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础,讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较,让学生清楚理解它们之间的异同,达到良好的教学效果。 教学内容 一、散客旅游产品 二、旅行社门市业务 三、散客导游服务程序 四、自驾车旅游 教案: 导入 一、散客旅游的概念:散客旅游也称自助或半自助旅游,它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目;个人、家庭或朋友结伴而行;零星现付各项旅游费用的旅游方式。 二、散客旅游与团队旅游的区别 (一)旅游行程的安排不同 散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的;而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划,作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者,

可以是单个旅游者,也可以是几个人,或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的,一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。(二)散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付;而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。 (三)相同级别的旅游项目,散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些,这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠,而散客旅游则是以零售价支付。 第一节散客旅游产品 一、散客旅游的特点 1.批量少 散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多,因此批量较少。 2.批次多 由于散客旅游的迅速发展,选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数,再加之其批量少的特点,导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务,更增加了旅行社的工作量。 3.预定期短 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务,但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目,同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 4.要求多 5.变化多 由于散客是自己计划旅游安排,缺乏经验,因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消,同时也会提出新增的旅游项目要求。 二、散客旅游产品的形式 1.单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 这类服务主要有:抵离接送,行李提取、保管和托运,代订机、车票和饭店,代租汽车,代办出入境、过境临时居住和旅游签证,代向海关办理申报检验手续,代办国内旅游委托,导游服务等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。 2.旅游咨询

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