第九章医院管理沟通.
第九章医院管理沟通
一、教学目的
1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。
2、熟悉沟通模型与沟通的构成。
3、了解沟通的功能、沟通的构成。
二、讲授学时2学时
三、讲授的内容纲要及重点、难点
（一）内容纲要
1、沟通的功能
2、沟通的分类
3、沟通模型
4、沟通的构成
5、有效沟通的障碍沟通的改善
（二）教学重点
1、沟通的分类
2、有效沟通的障碍沟通的改善
（三）教学难点
1、有效沟通的障碍沟通的改善
2、沟通的构成
四、教学设计
第一节沟通概述
一、沟通的功能
?控制
家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
?指导
上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
?激励
?决策
?反馈与评价
?信息交流
情绪表达
有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类
（一）按沟通方向分类
1、垂直沟通
（1）自上而下
各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。
（2）自下而上
汇报工作、反应情况、申述问题等。
2、水平沟通
主要用于信息交流、协商某些问题。或社会交往、感情需要。
（1）同部门内同事间的沟通
（2）与其他部门同阶层的人沟通
不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分
1、书面沟通
备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。但难以及时了解
对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通）
包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。
3、电子数据沟通
4、非语言沟通
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”——杜拉克
◆表情（眉目传情）
?触摸
◆动作
?手势
如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。
◆语调：听话听音。
?衣着
（三）按沟通渠道分
1、正式沟通
2、非正式沟通
第二节沟通的过程
一、沟通模型
沟通信息源——编码——通道——解码——接受者
二、沟通的构成
1、创造有价值的信息
2、对信息进行编码
3、选择信息传递渠道
面对面沟通的重要性：
4、信息接受者理解或阐释信息：解码
5、信息接受者作出反应
第三节有效沟通的障碍及其改善
一、有效沟通的障碍
（一）过滤
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
（二）选择性知觉
知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
（三）情绪
不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
（四）语言
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
（五）地位冲突
人们一般愿意与地位较高的人沟通。
（六）沟通焦虑
树立自信心。自信是一种优势，一种精神上的优势。它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。自信，是成功的前提条件。
二、沟通的改善
（一）领导和管理者要重视沟通的作用
管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。领导者更是高达90%以上，管理和领导的最重要和最基本的能力就是沟通能力.
（二）致力于双向沟通
（三）将沟通视为一个持续的过程
五、思考题与参考书
（一）思考题
案例分析
盖茨的沟通难题
［说明］：
沟通几乎无所不在，公司成长以后，决策层应该考虑如何设立更有效的沟通机制，提高沟通效率。而作为个人，这随时应该考虑如何提高自己的沟通技巧。以部门主管为例，要沟通的范围非常广泛，包括上级的政策方针、部门的方针与任务、与其它部门的协调事项、部下间的冲突与部下个人工作上及情绪上的问题等等，都是您沟通的范围。
［案例］：
在本世纪30年代，罗伯特盖茨（Robert Gates）于底特律创办了一家收音机制造小厂。就从这家小厂发迹而成为雄踞全国的一家最大的收音机、电视机和同类产品公司，1965年它的销售额达3亿美元，雇员1.5万人，10个加工制造点。在该公司整个成长过程中，创始人
保持了公司积极的、富有想象力的和主动进取的风格。公司在创办初期，每个主管和工人都认识盖茨，而盖茨也能叫出其中大多数人的名字。即使公司壮大到具有相当规模以后，人们也觉得他们了解公司创始从和最高层主管。这家公司从未有过工会组织，这个事实说明：同员工个人对公司怀有强烈的忠诚感，有着密切的关系。
但是，随着公司的繁荣和发展壮大，盖茨先生却担心公司正在丧失“小公司”精神；他也担心公司的信息沟通受到妨碍；公司员工不理解他的目标和哲学，因对公司其他部门从事的工作无知，而造成了大量无效的重复劳动，其结果是新产品的开发和市场营销活动都受到损失。同样，他还担心自己失去了同员工的接触联系。
为了解决信息沟通问题，他聘用了一个信息沟通主任并让他报告有关情况。在这两个人中，他们找到了其他公司正在使用的各个信息沟通手段并加以运用：如在每个办公室和分布全国的工厂安装公告栏；办了一份刊载大量影响各个经营点的公司新闻和个人新闻的生所勃勃的公司报；发给每个员工“公司实况”一书，提供关于公司的重要信息；公布定期的利润分配书；公司出面主办讲授信息沟通课程；在公司总部每个月举行一次由100名高层主管人员参加的例会；在名胜地区每年举行为期3天的、由1200名各层次主管参加的例会；以及为讨论公司事务而召开的大量特别委员会会议。
在付出了大量时间、精力和费用以后，盖茨先生感到失望了。他发现在公司的信息沟通中的问题和小公司的感情依然存在着，而且他的计划执行结果看来并不足道。
［讨论］：
（1）你认为盖茨先生为什么要失望？他是处于何种境地？
（2）你认为公司在信息沟通方面真正的问题是什么？
（3）为改进公司的信息沟通，你会提出什么建议？
（4）盖茨先生认为，沟通要解决存在在保持“小公司”精神方面的问题，你认识他的这种想法正确吗？
（二）参考书
胡君辰、郑绍濂主编：人力资源开发与管理。复旦大学出版社，1999年版。
管理沟通基本策略资料讲解
第二章 管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型 沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略 1、沟通主体分析的两个基本问题 自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方） （1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度 影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值 （2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定 沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略） 咨询性策略（征询策略和参与策略） 3 、约哈里窗 意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 三、听众策略 （一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略 （二）、沟通对象的特点分析 自己了解 自己不了解 公开的自我 开放区（公开） 背脊的自我 盲目区（盲点） 隐蔽的自我 隐秘区（隐私） 未知的自我 未知区（潜能） 他人了解 他人不了解 反馈 自我透露
1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者 2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等） 整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统） 3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况 听众对新信息的需求 听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式） 4、听众的感觉： （1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度 兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念 不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到 比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念 很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。 （三）、受众兴趣的激发 1、通过明确的利益激发客体 2、通过可信度激发客体 运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小 具体策略：1.确立、寻找“共同价值观”，构筑与受众的“共同出发点”。 2.传递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来” 3.运用地位可信度与惩罚技巧 3、通过信息结构激发客体 1、通过开场白激发——从开头起就吸引受众的注意力和兴趣 2、通过信息结构的主体激发——“灌输”技巧、“循序渐进”技巧、“开门见山”技巧、“双向”技巧。 3、通过信息结尾安排激发——简化受众对目标的实现步骤以激发兴趣（四）、特殊的听众：四种风格的上司
医院内部沟通程序
内部沟通程序 XXN—QF— 5.0 —02 版次：A 生效日期：2003. 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 受控印章：分发号:
文件会签表 修改记录
内部沟通程序文件编号：XXNY-QP-5.0-02 版本：A/0 页码：2/6 内部沟通控制程序流程图: 相关部门和人员 事长 /建立沟通渠、 I道丿 确定沟通内容 确定沟通方式及时间 进行沟通 标管办 沟通反馈跟踪
1. 建立医院的内部沟通渠道，及时准确地传递内部有关信息，确保质量管理体系沟通的有 效性。 2.范围 适用于医院内部各职能层次的沟通。 3.定义 沟通：是信息从发送者到接收者之间的传递，包括了信息的发送、信息的传递及信息的接收等要素。 4.职责 4.1董事长应确保在医院内建立适当的内部沟通过程和渠道。 4.2管理者代表负责质量管理体系的业绩和改进向董事长沟通 4. 3各科室/部门负责人负责将体系运行的状况及有效性向最高管理层沟 通。 4.4医院所有员工有责任就体系运行中出现的问题按照程序及时进行沟通。 4.5标管办负责对沟通结果的跟踪反馈。 5.程序 5.1医院建立一个开放的沟通渠道，沟通流向可以是： 5.1.1横向沟通：指信息的横向流动，医院中间各层次之间的沟通，可 以是部门内之间或部门与部门之间的沟通。 5.1.2纵向沟通：包括自上而下及自下而上二种形式。自上而下指信息从医院高层次流向低层 次，自下而上指信息从低层次流向高层 5.1.3交叉沟通：指跨职能部门的不同层次之间的沟通。 5.2对下列活动的状况需要进行沟通：
5.2.1质量方针和质量目标的制定与发布。 5.2.2质量管理体系策划。 5.2.3管理评审。 5.2.4测量分析和改进的有关结果，包括： 5.2.4.1医疗服务中不合格情况； 5.2.4.2患者满意情况； 5.2.4.3患者的抱怨和投诉； 5.2.4.4内部审核情况； 5.2.4.5医疗服务过程的检查情况； 5.2.4.6数据分析的情况，包括质量目标的达标情况。 5.2.5外部检查和审核。 5.2.6改进的措施和结果。 5.2.7纠正/预防措施状况。 5.3进行沟通 5.3.1按《沟通方式及时机对照表》进行沟通。 5.3.2各科室/部门在业务方面需与相关部门协调的，在《工作联系单》 中进行清晰描述，发出《工作联系单》，相关部门接受到《工作联系单》后，将反馈意见 填写在《工作联系单》中，予以回复。 5.3.3内部投诉的处置 5.3.3.1 医院标管办每半年进行一次员工满意度调查，发放《行 政后勤部门满意度调查表》，征求临床科室医务人员对行政后勤保障服务的意见 和建议，并将统计结果反馈至各部门，督促各部门制定纠正/预防措施，并进行 跟踪验证。
(激励与沟通)第九章沟通
第九章沟通 一、单项选择题 1．沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（）。 A．保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B．通过口头的方式与下属交流 C．对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D．对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解 2．为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（）。 A．制定计划 B．加强沟通 C．目标管理 D．明确责任 3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（）。 A．电子邮件B．电话C．面谈D．简报 4．有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（）。 A．与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进 B．明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘 C．告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。 D．保持沉默，再留他观察一段时间 5．随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（）。 A．编码环节B．信息传递环节C．接收环节D．环式沟通网络 6．持久、有形、可以核实是（）沟通方式的优点。 A．书面沟通 B.头沟通C．非语言沟通D．电子媒介沟通 7．从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。依次排列下来是（）。 A．电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件 B．电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件
医院管理讲座学习心得体会(多篇范文)
医院管理讲座学习心得体会 医院管理讲座学习心得体会 8月18日上午，中欧国际医院管理中心医院管理培训基地授牌仪式暨中欧国际医院管理大讲堂走进我院开幕式隆重举行，我作为医院的一份子有幸参加了开幕仪式并聆听了陈伟教授、王华教授举办的专题讲座。两位教授激情澎湃的演讲，幽默风趣的语言，图文并茂的内容在我脑海中留下了深刻的烙印。这两堂讲座让我深受启发，受益匪浅。下面就陈伟教授的讲座谈一点我的心得体会。 陈伟教授来自北京积水潭医院，常年从事医患纠纷的调解工作，陈教授从当前医患关系的现状出发，结合多年的工作经验，向大家做了一堂《医院投诉管理与医患沟通艺术》的专题讲座，讲座从什么是沟通、人际间的沟通、医患沟通等方面详细阐述了有关医院投诉管理和提高医患沟通能力的内容与技巧。通过这堂讲座我了解到了与人沟通的重要性，特别是在工作中良好的沟通能力显得尤为重要。虽然我不是在临床医技科室工作，相对来说与患者的接触比较少，但在我的工作中，沟通仍必不可少，准确体会领导意图，完成自己的工作，需要沟通；获得同事的理解，积极配合工作，需要沟通；接待来访人员，了解满足他们的需求，需要沟通。沟通的需求，无处不在，那么怎样才能做到有效沟通呢？ 陈教授强调要注重非语言交流的重要性，身体语言具有领导力的作用，对这一点我体会比较深。因为是刚参加工作，面对陌生的环
境，陌生的人，有时会感到茫然无措，这时我会选择微笑。微笑是身体语言的一种，它简单、容易做，而且能够在最短的时间内缩短人与人之间的距离。有人说，世界上再贫穷的人，不可能不能给别人微笑；世界上再富有的人，不可能不需要别人的微笑，因为微笑是一缕春风，能将你的善意与关爱传递给别人；微笑是一把钥匙，能打开人际隔阂的枷锁。一个能够对他人微笑的人总能让人很快放下戒备，达到良好的沟通效果。 在整场讲座中我感触最深的是陈教授幽默风趣的语言和开朗乐观的心态。陈教授在讲课过程中穿插了许多她亲自处理过的案例。这些医疗纠纷的案例在别人看来是繁琐的、晦暗的，但从陈教授的嘴中讲述出来却总能引人发笑，或是会心一笑，或是哄堂大笑。用陈教授自己的话说，处理医疗纠纷，接触的就是阴暗面，正因为这样才更要保持一个积极阳光的心态。一位艺术家说："你不能延长生命的长度，但你可以扩展它的宽度；你不能改变天气，但你可以左右心情；你不可以控制环境，但你可以调整心态。"人生不如意事十之八九，工作和生活中难免会遇到困难和挫折，只要我们保持乐观的心态，用笑容面对困苦，以勇气冲破阻碍，持坚韧逆风翱翔，终将会到达成功的彼岸！ 这堂讲座让我感悟很多，收获很多，今后要做的更多。在以后的工作中，要多参加这样有意义的讲座，不断提高自己的认识水平和工作能力，以实际行动，为医院的建设和发展贡献自己的力量！ 第二篇：学习胡润东管理讲座心得体会
第九章医院管理沟通.
第九章医院管理沟通 一、教学目的 1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。 2、熟悉沟通模型与沟通的构成。 3、了解沟通的功能、沟通的构成。 二、讲授学时2学时 三、讲授的内容纲要及重点、难点 （一）内容纲要 1、沟通的功能 2、沟通的分类 3、沟通模型 4、沟通的构成 5、有效沟通的障碍沟通的改善 （二）教学重点 1、沟通的分类 2、有效沟通的障碍沟通的改善 （三）教学难点 1、有效沟通的障碍沟通的改善 2、沟通的构成 四、教学设计 第一节沟通概述 一、沟通的功能 ?控制 家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。 ?指导 上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。 ?激励 ?决策 ?反馈与评价 ?信息交流
情绪表达 有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。 二、沟通的分类 （一）按沟通方向分类 1、垂直沟通 （1）自上而下 各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。 （2）自下而上 汇报工作、反应情况、申述问题等。 2、水平沟通 主要用于信息交流、协商某些问题。或社会交往、感情需要。 （1）同部门内同事间的沟通 （2）与其他部门同阶层的人沟通 不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。举办一些晚会、集体活动、郊游活动。 （二）按沟通媒介划分 1、书面沟通 备忘录、公文、书信、便条、通告等。 特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。但难以及时了解
医院沟通管理制度
XX医院 沟通管理制度 第一条为使医院沟通渠道畅通，加强信息反馈，增加员工参与管理的机会，以群策群力，特制定本制度。 第二条本制度适用于医院全体员工。 第三条沟通是组织间或个人之间思想或观念传达的过程，其目的在于增进彼此间的相互了解，而了解则着重沟通的有效性，不仅仅是意见或观点的传 达而已。 第四条沟通渠道是信息得以传递的载体。 1、通过指令系统，自上而下地传递如下信息 ⑴有关工作的指示。 ⑵工作内容的描述。 ⑶员工应遵循的政策、程序、规章等。 ⑷有关员工绩效的反馈。 ⑸希望员工自愿参加的各种活动。 2、通过总经理信箱、总经理座谈日、人力资源主任信箱等渠道自下而上地传递信息，增加员工参与管理的机会。 3、通过总经理办公例会、科室会议、固定工作日的学习讨论会，使信息在组织中层次相当的个人及部门间传递与交流。 4、通过企业内刊、内部网站和企业宣传栏等其它渠道进行信息传递与交流。第五条沟通可通过信函、备忘录、报告、会议纪要等方式按一定组织规则进行正式的沟通，也可通过民间社团组织及活动（如员工联谊会等）进行非 正式的沟通。非正式沟通是正式沟通的有益补充。 第六条信息的主命在于传递，要有效地管理信息沟通，须坚持以下原则。 1、多、快、好、省的原则，即单位时间内传递信息的数量要多，迅速及 时，传递过程中要保持信息的真实性，选择的渠道要有效且节省时间和费用。 2、根据信息传递的目的性和保密性，区分不同的接收对象，即需要让接 收对象知道的信息要尽快传递，有适用范围的信息要力求保密。
3、信息传递原则上遵循逐级传递原则，但涉及下述情形之一者可采取越 级传递。 ⑴为迅速处理管理中重大问题。 ⑵由于上级主管部门“官气”严重，会妨碍时效 ⑶时效性特别强的信息，需要立即向决策者汇报。 ⑷涉及个人隐私需要保密的材料等。 ⑸信息在传递和处理过程中要定期进行反馈，形成一种信息环流，同时 保证信息的准确性。 第七条员工要充分利用这些沟通渠道，履行自己的权利与义务，发表建议或意见，积极参与到企业管理中来；各级管理人员要为信息沟通渠道畅通承担责任与义务，倾听来自周围的声音，及时反馈，持续改进，不断提高自己的管理水平和管理艺术。 第八条本制度解释与修改权归人力资源部。 第九条本制度自下发之日起执行 下面为附送毕业论文致谢词范文！不需要的可以编辑删除！谢谢！
管理学第二版王国顺---第九章沟通
第九章 沟通 一、沟通 1、沟通的定义 ?在两个人或更多的人之间进行信息传递的过程。 ?告知情况、交流情感、影响思想和改变行为，是人们进行沟通的主要目的。2、沟通的重要性 ?沟通将组织与外部环境联系起来，使组织适应环境 ?有效沟通是使组织成员团结一致，共同努力以达到组织目标的重要手段?沟通是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径 二、沟通的种类 1、按是否反馈：单向沟通与双向沟通 ?单向沟通是指发送者和接收者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接 收信息。 ? 适用情况： –沟通内容简单，并要求迅速传递信息–下属易于接受和理解解决问题的方案 –下属没有了解问题的足够信息，反馈反而容易出现沟通障碍–情况紧急又必须坚决执行的工作和任务 ?双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。 ? 适用情况 –时间充裕，内容复杂 –下属对解决问题的方案的接受程度非常重要–上级希望下属提供有价值的信息和建议 2、按信息传递方式划分：口头、书面、非语言、电 子沟通 3、按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通
三、组织沟通渠道 1、正式沟通渠道 组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。 ?特点： –沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； –刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。 按信息流动方向划分： 上行沟通：信息从低层次向高层次流动 ?优点：员工直接向领导反映意见，管理者了解信息，与下属形成良好关系 ?缺点：下级不敢或不愿反映，效率不佳，容易造成信息曲解 下行沟通：信息从高层次成员向低层次成员流动 ?优点：下级及时了解信息，协调各层次活动 ?缺点：信息失真，领导形成独裁形象 横向沟通：信息在同样的或类似的组织层次中的成员间的沟通 斜向沟通：不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通 2、非正式沟通渠道 非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。 四、组织沟通网络（书277） 1、集中式沟通 ?Y式 一个纵向沟通网络，交叉处的成员成为该网络的中心人物，不同成员之间沟通自由，沟通流向是较分散化的。 常见的主管、秘书和下属的倒Y式 ?链式 在链式网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通。 相当于一个纵向沟通网络，层层传递信息。 直线职权关系的指挥链系统中常见 ?轮式 在轮式网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟 通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。 集中化程度高，信息沟通准确度高，解决问题迅速。 领导者可能信息超载，其他成员满意度低。 2、非集中式沟通 ?环式 所有成员不分彼此的依次联络沟通，每个人都可以同时跟两侧的人沟通，大家地位 平等。 在环式沟通中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。 成员满意度一致 ?全通道式 所有成员都能进行相互的不受限制的信息沟通和联系；
医院管理心得体会.doc
医院管理心得体会 篇一：医院管理心得 医院中层管理能力提升训练讲座 心得体会 王小岚 听了吴春荣教授的讲课后，本人各方面认识有了提高，对怎么管理、怎么提升管理水平有了一些新的认识，为了学以致用，我把自己的一些体会叙述如下，以便提高今后的工作。 一、观念决定一切 观念决定一切，理念可以制胜。观念错了，什么都错；观念落后了，什么都落后。一个地方穷，首先穷在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个地方富，首先富在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个医院的快速发展源自全体医院中层管理人员和核心领导的正确观念，一个医院陷入生存和发展的困境，也是观念在作怪，观念是我们最大的敌人。不管做什么事情都是先有观念，然后产生相应的心态，再采取相应的态度，再采取相应的行为，一定的行为决定了结果，所以，观念决定一切。 医院中层管理人员应该树立优质服务的理念：把患者看成亲人、朋友、衣食父母，主动服务、全面服务、全员服务、全程服务、负责到底；通过协作提供个性化、人性化、精品化、亲情化的服务，站在患者的立场思考问题，从患者的需求和愿望出发，帮助患者解决健康问题，全面满足患者的需求，对患者的需求做出快速反应，尽快解决患者在
就医过程中遇到的问题，而不是找借口。 优质服务的核心理念是：用心服务，创造感动；朋友式医患关系，亲人般全面关怀。做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。 二、心态决定命运 一个人的成功20%决定于智商，80%决定于情商。现代人出现四大“心毒”：对人不知感恩，对事不知尽力，对物不知珍惜，对己不知克制。要培育积极的心态：感恩心态、自信心态、平和心态、进取心态、谦让心态、包容心态、快乐心态。 要积极进行情商训练：要控制自己的消极情绪、建立积极的心境、用积极的心态建立良好的人际关系、用积极的心态控制事态的发展。要做事情，先调节心情。失败者总是在找借口、理由和问题，成功者总是在找解决问题的方法。 三、细节决定成败 服务细节最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。现在的大部分医院都采用了粗放型服务和管理，如果我们能采用精品化服务和管理的策略，就可以迅速增加医疗市场份额。不关注细节就难以保证质量，就难以增加附加价值，就无法让病人感动，细微之处显真情。精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。 四、素质决定质量 医院的服务质量是无形的，既不能像有形产品的质量那样预先检测，
医院管理学案例分析
六、医院管理案例分析 案例1 病员男，33岁，因呕吐、腹胀、腹痛、恶心、排气便停止两天，1994年12月13日10时到某市中心医院急诊外科就诊，当即诊断为肠梗阻并发腹膜炎收住院。入院后经医生检查后向家属交待，病员需要立即手术，由于全院停电，怕延误手术时机，需转院治疗，医生为缓解胃肠压力，让病员带着胃肠减压管急速离开。 病员转入某医大附属医院急诊就诊（接诊医院医生为进修医生和实习生），按肠梗阻立即住院，病员家属向经管医生讲明因某市中心医院停电，不能立即手术而转院。经查病员体温、脉搏、血压和呼吸正常，心肺未见异象。腹略膨降，未见肠型蠕动波，腹正中可见长约20cm手术瘢痕（提示过去有腹部手术史，可能出现肠粘连），全腹软，未触及包块，肝脏未触及，中腹部略有压痛，无反跳痛及肌紧张，移动性浊音阴性，肠鸣音亢进（提示肠梗阻）。腹透：左中下腹部见肠管积气，中腹部见较大液平面（提示肠梗阻）。白细胞：10.4X103/L，中性白细胞：0.71%（提示可能有感染），尿糖（+++）、酮体（+）（提示可能有糖尿病）。初步诊断为粘连性肠梗阻。尊重病人和家属意愿，暂行非手术治疗（但未全面告之风险），给予禁食水，胃肠减压，控制感染，灌肠等对症治疗。但在治疗中，医生观查病情不细，对家属反映病腹痛加剧，呕吐物咖啡状等临床症状没有引起足够重视，也没有及时请上级医生会诊。到12月14日9时，主治医生查房时才发现病员病情危急，已出现明显的肠坏死、休克等症状，延误了手术时机。医院在抗休克治疗的基础上，进行了剖腹探查术，发现病员肠管大部分坏死，
仅有约60CM之内肠管颜色尚可，故切除所有坏死肠管。因术后形成短肠综合症，营养不良，感染等因素，病员于1995年1月1日死亡。导致严重医患纠纷，认为接诊医院医生为进修医生、实习生不能胜任工作造成误诊和对工作不负责任，拖延手术时机导致病员死亡。 请你分析：从医院管理的角度，本案例中医方存在哪些问题或缺陷？ 问题或缺陷分析： 1、事件发生后医院认为根据病员的病史和入院症状诊断是正确的，治疗上行非手术疗法也是可以的。但是院方向病人进行医疗风险告知不全，促成了病人和家属的犹豫，耽误了手术的最佳时机，埋下了医患纠纷的祸根。 2、诊断遗漏了糖尿病 3、后来的手术是成功的，手术后的短肠综合症，同时切除大部分小肠及结肠难以维持生命是病员病情改变异常严重所致，并非医疗上的粗疏或失败的结果。但院方解释沟通不够，未得到患方的理解。 4、病员入院时症状应诊断为绞窄性肠梗阻，由于医生临床经验不足，认症不准确，诊断不确切，也没有及时请上级医生查房或会诊。 5、在治疗过程中，观察病情不细，严格说属失职行为，最终成为导致病员死亡的主要原因。 案例2 患者55岁女性小学教师，55岁，因发热、咳嗽、咳痰三天来到呼吸门诊。当时为上午十点左右。患者持挂号单到呼吸科候诊，当班医师未按挂号顺序诊疗候诊者，使患者等了近一个小时。在接诊过程中，医师病史询问简单，未进行血常规、胸透等检查，开具“左氧氟沙星”静脉输液3天。第二天患者双上下肢出
医院医患沟通办公室工作制度
医院医患沟通办公室工 作制度 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
澄江康复医院医患沟通中心工作制度 一、在主管院长及医务科科长领导下，全面负责医疗纠纷防范处置工作。 二、接受患方医疗纠纷投诉，并及时进行医疗纠纷处置。 三、积极配合卫生行政部门、信访部门、医疗纠纷人民调解委员会等多部门，参与医疗纠纷院外调解和接访处置。 四、配合医疗事故鉴定部门、司法鉴定部门，做好医疗损害责任鉴定准备工作。 五、全面负责医疗纠纷诉讼工作，由本中心负责牵头，组织律师、涉案科室共同参加诉讼活动。 六、负责组织召开学术讨论会，对医疗纠纷进行讨论、分析，为医院领导决策提供参考意见。 七、负责医疗损害赔偿事宜，根据相关依据向上级领导提供赔偿数额参考意见，执行院领导指定赔偿数额，拟定和签定协议书。 八、根据法律法规、规章及院内相关制度拟定医疗纠纷经济处罚和行政处罚初步意见，供医院领导决策参考。 九、负责向医疗纠纷责任科室下达整改意见书，指出医疗过错行为，及该行为违法性、违规性和危害性，同时指出整改具体措施，限期整改，并及时对整改工作进行督导、检查。 十、负责重大医疗过失行为和医疗事故报告工作。
十一、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医疗纠纷预警工作。定期对医疗纠纷进行分类、分析、总结，发现医疗纠纷的新动向，制定新的医疗纠纷防范措施。 十二、负责医疗纠纷档案的整理、归档及保管工作。 十三、配合宣传部门，协助完成相关媒体针对医疗纠纷的采访、沟通工作。 十四、负责制定或修订医疗纠纷防范处置预案、医疗纠纷相关制度及工作流程，并根据工作中出现的问题不断修改、完善相关制度。 十五、负责全院医务人员的医疗纠纷法律法规培训及新员工岗前培训工作。负责医疗纠纷防范及处理的培训、案例讲评工作。 十六、负责对医疗纠纷防范及处置工作进行评价。 江阴澄江康复医院 南京医科大学第二附属医院沟通办公室主任职责 （2013年修改）
医院行政管理中行政沟通的作用及发展
医院行政管理中行政沟通的作用及发展 发表时间：2019-07-23T11:40:12.720Z 来源：《知识-力量》2019年9月33期作者：郝雅静[导读] 医院行政管理在不断发展和创新的过程中，逐渐发挥着十分重要的作用和意义，但医院行政管理中行政沟通具备一定的时效性和真实可靠性，需要不断结合时代和社会环境的特点对其发挥的作用和其发展的方向进行针对性的分析和探讨。本文针对现阶段医院行政管理中行政沟通的发展现状和存在问题进行了深入的分析，对如何有效提高行政沟通的作用和意义进行了深入的分析，并对其发展的方向提出 了针对性的解决方案。 （义乌市中心医院，322000） 摘要：医院行政管理在不断发展和创新的过程中，逐渐发挥着十分重要的作用和意义，但医院行政管理中行政沟通具备一定的时效性和真实可靠性，需要不断结合时代和社会环境的特点对其发挥的作用和其发展的方向进行针对性的分析和探讨。本文针对现阶段医院行政管理中行政沟通的发展现状和存在问题进行了深入的分析，对如何有效提高行政沟通的作用和意义进行了深入的分析，并对其发展的方向提出了针对性的解决方案。 关键词：医院；行政管理；行政沟通；作用及发展 1.行政沟通的在医院行政管理中的具体方法 作为医院行政管理中十分重要的内容和环节，行政管理工作进行的好坏，直接影响着医院日常工作是否可以正常的开展。传统医院行政管理中行政沟通在进行的过程中，首先对于行政沟通工作进行实时方式方法的及时探讨是十分重要和必要的。而行政沟通作用和意义的发挥在一定的环境和基础上，在进行探讨的过程中需要对环境进行一定的选择，继而通过比较的方式来进行行政沟通方式的探讨。例如，可以对某医院阶段时间内的相关行政管理中所涉及的资料进行及时有效的整理和汇总，并对所有资料中采取行政沟通和未采取行政沟通的资料内容进行分类对比，在对比后发现，进行有效的行政沟通可以在医院行政管理过程中发挥积极的作用，并减少工作中出现的失误率。因此可以判定，医院行政管理工作中实时行政沟通有着十分重要的价值作用[1]。 2.行政沟通在医院行政管理中发挥的作用和意义 行政沟通作为提高医院行政管理作用的重要组成部分，不仅可以最大限度提高医院在行政管理过程中的工作效率，还可以协助和提高医院相关工作的正常开展。提高相关行政管理人员工作效率的基础上，减少工作中失误率的发生。简单来说，医院中的相关医护人员不仅肩负着治病救人的重任，更需要在日常工作中完成上级领导所传达的指令或是部门与部门之间的交流学习等任务。而由于长时间的工作让很多医护人员在面对日常工作的过程中常会出现力不从心的现象，不仅会造成行政沟通过程中对于指令或是任务的理解失误，更会影响着后期工作的状态不佳。因此，在医院行政管理的过程中提高行政沟通的积极性可以有效提高不同级别以及不同部门之间工作效率的和谐性，更可以帮助和引导医护人员在实际工作的过程中发挥其良好的状态。由此可见，行政沟通工作科学合理的开展，可以从根本上提高行政管理以及医护人员在医院中的价值[1]。 3．当前医院行政管理中行政沟通的发展现状尽管行政沟通工作在医院行政管理中有着十分重要的价值和地位，但由于医院性质的特殊性，多数医院管理人员以及医护工作者对于自身的专业素质和技能有着一定的追求，在行政沟通过程中却常常忽略。因此，在医院行政管理对其实际运用的过程中，仍存在着一些问题和弊端，若不及时解决或是进行优化改善，不仅会影响不同部门以及不同岗位的医护人员工作的积极性。甚至会影响到整个行政管理工作的有效开展和进行。因此，尽管当前医院行政管理对于行政沟通工作有着一定的认知和重视，但仍有较大的发展空间[2]。 3.1行政沟通的方式缺乏多样性 我国大多数的医院中，多注重医疗水平和医疗技术的创新性和高效性，对于行政沟通的方式却缺乏一定的内容性研究。过于单一的行政沟通方式，让行政沟通方式缺乏多样性、创新性和高效性。简单来说，医院在进行任务和命令传达的过程中，常会采取上下级传达以及会议等传统的形式来进行布置或是传递。而无论是进行上下级传达抑或是进行会议布置的过程中，都会花费大量的时间进行前期工作的准备，不仅降低了工作效率，更增加了对于传递的思想以及指示内容的理解难度。会议上的纸质资料在记录和传递的过程中，更容易出现理解上的偏差，甚至是造成后期工作中的失误。因此，需要对此现象进行行政沟通方式的多样化转变。 3.2行政沟通信息时效性滞后 由于医院科室类型较多，不同科室之间的医生和护士所从事的工作内容也有着一定的不确定性和不稳定性。因此，在行政管理进行行政沟通的过程中，就容易出现行政沟通时效性滞后等问题。这种信息传递不及时的现象不仅存在于医院上级和下级中，更存在于不同科室的部门之间。一旦出现行政沟通信息上的不及时，就容易产生一定的关联性问题，甚至导致重要的问题不能及时的向上级或是其他部门进行汇报。不仅会早在后期工作内容理解上的错误，更不利于医院各科室间工作质量和工作效率的提高，继而影响医院未来长期的经营和发展[3]。 3.3行政沟通信息完整性的缺失 信息的完整性是信息传达过程中十分重要的内容。而在医院行政管理行政沟通的过程中，由于多种外界因素和内部因素的双重影响，常会造成信息在传递的过程中出现不完整的现象。此现象的出现，不仅会影响部门与部门之间的和谐发展，更会由于执行上的错误造成上级与下级之间关系的不和谐，长此以往，甚至会造成工作中的矛盾升级，继而影响正常的行政管理和医疗护理工作的进行。 4.优化和提升医院行政管理中行政沟通的措施和方案 综上所述，通过对行政沟通传统的方法以及发展现状中存在的问题进行深入分析得出：行政沟通是医院行政管理中十分重要的组成部分，需要不断跟随医院内部环境以及外部社会的发展进行不断的变化。因此，为了进一步提高行政沟通在医院行政管理中的作用，减少医护人员在日常工作中失误，提高不同级别以及不同部门之间的工作效率，继而提高医院的经济利益，减少由于行政管理中行政沟通不佳所带来的损失，需要不断对行政沟通方式进行措施和方案的不断优化和提升。为了提高医院行政管理的及时性和可行性，一般情况下，可以通过以下措施和方案进行针对性的应用内容提升。 4.1增加行政沟通过程中的沟通多样性
医院管理中的组织行为学原理
医院管理中的组织行为学原理 一、医院管理中的激励问题 激励就是调动积极性，激发职工或部属的工作动机。就医院管理而言，就是要弄清在什么条件下，医务人员愿意接受重大的责任，愿意奉献出自己的潜力。一般说来，一个人的工作情况可以用下式来反映： 工作绩效=f（能力×激励） 从式中可见，对某个特定个体而言，其能力是相对稳定的，因此决定工作绩效的主要因素是激励水平。国外有研究表明：计时工资制职工，只要发挥他们能力的20-30%，就可持久工作。而如果予以充分的激励，职工的能力可发挥至80-90%，这将能提高3-4倍的工作效率。显然，激励方法很重要，而它的促发因素是需要。 （一）需要与医院管理 管理者所需解决的最大问题是调动人的积极性，而人的积极性是以合理需要得以满足为基础的。 1.需要的无限性与竞争性需要是指个体因缺乏某种东西而产生的一种主观状态，是客观需求的反映。需要与欲望有相似之处，医院管理者在接受需要概念时，要进一步研究如何满足职工的需要。需要的无限性是需要的特性之一。需要的第二个特性是竞争性，意指个体的需要虽然是无止境的，但在特定的时期内，在诸多需要中，必有一种最重要的迫切希望解决的需要，即优势需要。与优势需要相比，其他需要居次。故决定人的行为的往往是优势需要。 因此，对某个特定个体而言，只要把握住他的优势需要，创造条件予以满足，医院管理中的激励问题的核心就抓住了。对某个特定部门乃至医院而言，取工反映最强烈和普遍的需要即是整个群体的优势需要。相对而言，医院管理只要把握住群体的优势需要，创造条件给予满足，并将满足过程与工作效率挂钩，整个群体的工作热情就会随之高涨，医院管理工作也就易见成效。 2.需要分析法要了解职工的真实需要并非易事，鉴于管理者与职工的地位差异，职工认为最重要的，管理者可能会认为是次要的乃至不重要的。例如：国内有研究发现医院职工认为个人问题受同情，帮助和合理解决是最重要的，因而好的领导应是能关心体谅职工的领导。然而许多职工却认为得不到这一关心与体谅。 因此，了解职工真实需要，只有在管理者真正认识到重视职工对提高管理效率有正向作用时，方能借助于心理技巧去获得。技巧有：（1）访谈法：这一方法只有在职工确信你具有为他们着想的信念后，才比较容易收集职工优势需要。（2）调查法：这一方法简单易行，基本步骤是选用简单问卷请职工将现阶段迫切希望解决的问题罗列出来，可根据不同的专题单设，如职工个人问题、工作环境问题、改善管理问题等。可分为开放式问题和封闭式问题两类。一般而言，开放式问题为主的收集方法，应放在管理者急职工所急形象树立以后施用，否则职工出于对留下笔迹有无副作用的担忧，将制约职工真实想法的流露程度。当然，如管理者坚持使用的话，也可由管理者和职工均信任的第三方承担。封闭式问题为调查表列出有关专项调查的一系列问题，请职工以打勾画圈回答，职工对此戒心较少，但存在所列问题能否覆盖职工所思的缺陷，这类方式往往是用于确立管理者形象和增加其威信的过程，通过这类方式可缩短上下级之间的心理差异。
管理沟通教学大纲
《管理沟通》教学大纲 课程编号： 课程英文名称：Management Communication 课程类别：专业必修/选修课 学分/总学时：2学分/32学时 开课对象：工商管理类专业 一、课程的性质、目的和任务 课程性质：本课程作为管理类专业的必修/选修课开设。 课程目的：在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 教学目标：管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。 二、学习本课程学生应掌握的前设课程知识 先修课程：管理学基础 三、课程内容和基本要求、学时分配 第一章沟通概论（2学时） 1-1沟通的含义
1-2沟通的基本模型 1-3沟通的要素 1-4沟通的方式 1-5沟通中的障碍 1-6有效沟通的策略 基本要求： ①了解本课程的教学要求、教学规划、学习方式、学习重点内容及要达到的目标,对沟通有一定的认识. ②掌握克服沟通障碍的策略 第二章管理沟通1学时 2-1管理沟通的含义 2-2管理与沟通的关系 2-3管理沟通的作用 2-4影响管理沟通的主要因素 2-5有效管理沟通的策略 基本要求： ①了解管理沟通与沟通的区别 ②掌握实现有效管理沟通的方法 第三章组织沟通3学时 3-1组织沟通的含义及类型 3-2纵向沟通 3-3横向沟通 3-3组织中的沟通网络
《管理沟通》教案(危机沟通)
课程教案 课程名称：管理沟通 任课教师：唐永峰 所属系部：汽车商务系 教学班级：人力1401班 教学时间：2014—2015学年第二学期湖南汽车工程职业学院教务处制
湖南汽车工程职业学院教案编写规范（试行） 第1条任课教师必须在备课上下功夫。按专业培养目标、教学大纲要求和学生实际情况，认真钻研教材，抓住基本概念、基本理论、基本技能和每个章节的基本要求，明确重点、难点，科学合理地安排教学内容，写出比较详细的教案；应注意广泛收集有关的现场资料，了解生产、建设、管理、服务实际中本专业的现状和发展趋势，积极进行教学内容的更新补充，以适应新技术发展和实际应用需要。 第2条任课教师必须按教务处的教案撰写标准格式，以2课时一个教案来写。教案作为教学实施的文件，应包括下列内容：每次课的课题；教学目标；教学重点与难点；教学方法；课型；教学课时；教学课外学习指导和作业量；教学后记。 第3条同一门课程有两名或两名以上教师讲授时，提倡教研室组织集体备课和开展教学研究活动，以统一教学内容、教学要求和教学进度。 第4条入职三年的新教师或上新课的教师，在上课前必须写出该课程的详细教案（简称详案）。详案是指正文部分对教学内容做了较为详尽的表达，较为充分地体现了教师对教学过程的设计。编写详案的教师还要求写“教学后记”，把课堂上出现的一些事件的处理、闪现的教学艺术火花、教学环节的巧妙衔接等记录下来，作为教学经验的积累和研究教学的第一手资料。 第5条教师讲授过二轮以上同一大纲同一版本教材的课程，可以编写简略教案（简称简案）。简案是指正文部分对教学内容仅做了思路和纲要性的表达，但对教学过程的设计应有较为充分的体现。教师讲授以前上过的课程时，要认真总结过去上课的经验和不足，必须重新备课，并补充和完善教案的内容。 第6条课程教学中，需采用必要的模型、教具、演示、挂图等为辅助教学手段的，教师在教学过程设计中应予充分重视，并在教案中予以体现。教师应根据课程教学的要求做好课前准备，对教学环境、电教设备、教具模型、教学挂图、教学仪器、工作材料等硬件在授课前要逐一检查和落实，保证教学的正常进行。同时应充分了解学生的学习基础和所学专业的特点，处理好本课程与先修课和后续课的衔接关系。 第7条实验、实训教案是对每一个实验、实训项目的教学设计和安排，一般包括下面基本内容要求： （一）实训课程名称、授课课题、适用班级、所需设备及工量具、上课形式、课时； （二）教学目标、教学内容重点与难点、教学方法； （三）主要教学步骤与内容； （四）操作练习、巡回指导、安全事项、总结讲评、教学后记。 第8条实验、实训教案原则上每2个课时一个教案，集中实训一个项目一个教案，但一个教案最多不超过6个课时。 第9条技能课、实训课和操作性强的教学内容，教师应在课前进行试做，并做好材料、仪器设备的准备工作。 第10条多媒体课件是辅助教学的重要手段之一。计算机类的教学，根据教学大纲要求采用多媒体课件辅助教学的，必须制作或准备多媒体课件，但多媒体课件不得替代教案。 第11条各级领导、教学督导组、教师在听课时应对教师教案进行检查，作为对教师课堂教学质量评价的环节之一。学院将定期开展教案检查和优秀教案评选活动，进一步规范课堂教学环节，加强教学管理，提高教学质量。
管理沟通 第一章
管理沟通 讲议 云南财经大学 高继华
第一章沟通概论 本章学习掌握要点： ●理解沟通的含义、类型 ●理解沟通对管理的重要意义 ●理解沟通的模式、沟通中可能出现的障碍以及如何克服沟通障碍 ●了解管理沟通研究的现状和趋势 第一节沟通的含义 一、沟通的定义 打电话约定顾客，与某政府部门代表会谈，查阅报表，撰写年度工作报告；浏览地区经理提交的备忘录，为召开会议做心理准备，征求部下的意见，发表自己的看法；翻阅报纸，看政治、经济形势的发展状况……上述的每一种情况都是在进行“沟通”。通过这些日常情景，我们基本上可以了解：“沟通”一词主要指的是人类传递或交流信息、观点、感情以及与此有关的交往活动。那么沟通到底是什么? 管理沟通中使用的“沟通”与传播学中使用的“传播”是英语“commu nication”的对译词。据考证，这个词起源于拉丁语的“communication”和“communis”，14世纪在英语中写做“comynycacion”，15世纪以后逐渐演变成现代词形，其含义包括“通信”、“会话”、“交流”、“交往”、“交通”、“参与”等。19世纪末，这个词成为日常用语。 20世纪初，一些学者已经自觉地将“传播”(或“沟通”)作为学术考察的对象，例如美国社会学家库利在1909年出版的《社会组织》一书中设了“传播”一章专门加以论述，认为沟通“指的是人与人之间的关系赖以成立和发展的机制——包括一切精神象征及其在空问中得到传递、在时间上得到保存的手段。它包括表情、态度和动作、声调、语言、文章、印刷品、铁路、电报、电话以及人类征服空间和时间的其他任何最新成果。” 几乎与他同时，另一位美国学者皮尔士也在1911年出版的《思想的法则》一书中设了一个题为“传播”的短章，其中有这样一段论述：“直接传播某种观念的惟一手段是像(Icon)。即使传播最简单的观念也必须使用像。因此，一切观点都必须包含像或像的集合，或者说是由表明意义的符号构成的。” 库利和皮尔士对传播的描述开创了界定传播概念的两个传统，一个是社会学的传统，一个是符号学或语义学的传统。后来，这两个传统逐渐发生了融合，例如有的学者将传播定义为“通过符号或象征手段而进行的社会互动”有的学者则认为传播即“通过社会互动而共享意义”。 这些概念，使我们对传播的实质有了进一步的理解：所谓传播，实质上是一种社会互动行为，人们通过传播保持着相互影响、相互作用关系。然而，这种社会互动，究竟是由意义引起的，还是由符号引起的?这个问题，直到信息科学的出现才得到解决。 信息科学告诉我们，人与人之间的社会互动行为的介质既不单单是意义，也不单单是符号，而是作为意义和符号、精神内容和物质载体的统一体的信息，因为意义离开符号便不能得到表达，而符号离开意义只不过是些莫名其妙的物质，两者都不能单独引起社会互动行为，有了信息的概念，传播概念的阐述就更为简洁和确切了。 从20世纪40年代信息科学诞生以后，许多传播学家在界定传播概念之时都突出强调传播的信息属性。例如著名传播学家施拉姆在《传播是怎样运行的》一文中写道：当我们从事传播的时候，也就是在试图与其他人共享信息——某个观点或某个态度……另一位传播学者阿耶尔则更明确地指出：传播在广义上指的是信息的传递，它不仅包括接触新闻，而且包括表达感情、期待、命令、愿望或其他任何什么。
医院职能科室沟通协调制度
长治市郊区人民医院 各职能科室沟通协调制度 根据《山西省二级综合医院评审标准实施细则》要求，为进一步规范管理，提高工作效率，保障、强化部门职责，加强协调配合，使各项工作（特别是职能部门有交叉的工作）做到各负其责。特制定本制度。 一、职能部门协调小组的组织机构 组长：贾爱增（院长) 副组长：各分管副院长 职能部门协调小组成员：各职能科室的主要负责人。 职能部门协调小组办事机构：党办、院办。 二、工作职责 负责对医院与外部之间关系的协调和职能科室之间内部工作的协调，加强组织工作和政治思想工作，统一认识、统一口径、统一目标、统一行动，同时加强监督检查，严格落实奖惩制度，尽最大努力地去实现和全面完成计划目标。 三、各职能科室负责搞好本科室工作人员的协调，按照职能职责办
事，不得互相推诿或者拖而不办；也不得大包大揽，越职争办。 四、当职能出现交叉与重叠时，或某项事情需要多个职能部门负责时，或出现的新任务新项目现有职能涵盖不了时，为首的职能部门应牵头与其他部门共同协办，必要时由综合职能部门的院办公室或党支部办公室负责职能部门之间的协调。 五、在协调出现困难时，由分管领导出面协调，必要时通过协调领导小组研究解决。在外部协调工作中，重要的是建立起畅通的信息沟通渠道，互通情况，加强联系，遇到困难时应及时地向综合职能部门或院领导通报情况。 六、每次协调工作均应有相应发起部门填写“内部沟通协调函”（见附件）传递给相关职能部门，相关部门按照发函部门要求积极协助完成相关事宜并给予回复，不得无故推脱。发函部门要监督评价执行情况，定期向领导小组汇报。
长治市郊区人民医院2016年5月24日