电子商务员实训指导书

《电子商务员培训教程》

实

训

指

导

书

2017年6 月

一、实训课程的性质、任务

[课程名称］：电子商务员培训教程

[课程性质］：独立设课

[课程类别］：专业课程

[课程总学时］： 2周48学时

[开设实训项目数］：7

电子商务的发展从根本上改变了人们的生活和工作方式，目前，社会上的各个行业都需要大量的电子商务人员完成商业交易活动，通过学习该课程，使学生掌握并运用电子商务操作，培养适应社会对电子商务人员需求的人才。

本课程的基本任务是：掌握电子商务员知识，分为理论知识和技能操作两部分，要求学生熟悉电子商务的操作流程，了解电子商务的基本知识，使用网络进行营销、电子交易等活动，参与物流打包实训，仓储物流叉车训练，并且熟悉产品拍摄，掌握广告片摄影技术。

二、实训课程目的与要求

理论目标：

（一）电子商务员礼仪基础知识

（二）商务谈判的基础知识及模拟操作

（三）网络营销基础知识

（四）电子商务建设的社会环境技能目标：

(一)掌握商务谈判技巧及心理

(二)掌握摄影摄像技术

(三)物流打包及叉车操作

三、实训项目名称和学时分配

四、实训场所

长春现代商务职业技术学校

电子商务综合运营实训室

仓储物流实训室

五、实训形式

理论与实践相结合，实践为主六、实训内容、要求

实训项目1 电子商务员礼仪基础知识

实训目的

电子商务人员的礼仪规范是电子商务人员在从事商务活动中通过有声语言和无声语言体现出来的对人的恭敬、尊重。本次主要通过实训等手段,证明商务礼仪在商务交往中不仅可以帮助您塑造个人形象,而且可以帮助您营造商机,创造利润,因此,建议每一个从事商务交往的人员都懂得并自觉遵守礼仪规范。

第一、提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”。进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。

第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。

第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。

实训内容

教学内容：

1、索取名片有四种常规方法

2、商务人员形象规范

3、商务交往的座次礼仪

4、行进中的引导礼仪

5、职场握手与问候惯例

6、商务人员使用电话须知

7、欣赏与赞美对方的技巧

8、名片使用

9、宴请须知

10、沟通四要素

了解商务礼仪基本内容、功能等。理解商务礼仪的基本知识和礼仪规范。能够实际掌握在不同场合下商务礼仪的具体注意事项和实际操作。重点把握见面礼仪、接待拜访礼仪、办公礼仪、会议礼仪和实务礼仪的基本要求，能够在商务活动或管理活动中进行有效礼仪践行。

实训项目2 商务谈判的基础知识及心理

实训目的

商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。譬如，当谈判人员在商务谈判中第一次与谈判对手会晤时，对手彬彬有礼，态度诚恳，易于沟通，就会对对方有好的印象，对谈判取得成功抱有希望和信心。反之，如果谈判对手态度狂妄、盛气凌人，难以友好相处，谈判人员就会对其留下坏的印象，从而对谈判的顺利开展。

实训内容

教学内容：

一商务谈判需要及其类型

二商务谈判需要是商务谈判的基础

三商务谈判需要的分析利用判态度和成交欲望做出判断,选择对策,但在具体处理问题时需要是人的行为的基础和根源。

作用：

1.有助于培养谈判人员自身良好的心理素质

2.有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导

3.有助于恰当地表达和掩饰我方心理

4.有助于营造谈判氛围

商务谈判，既是商务问题的谈判，又是心理的较量。它不仅被商务实际条件所左右，也受到商务谈判心理的影响。

在商务谈判中，运用谈判心理知识对谈判进行研究，分析“对手的言谈举止反映什么？”“其有何期望？”“如何恰当地诱导谈判对手？”等，对成功地促进谈判，很有必要。掌握商务谈判心理现象的特点，认识商务谈判心理发生、发展、变化的规律，对于商务谈判人员在商务谈判活动中养成优良的心理素质，保持良好的心态，正确判断谈判对手心理状态、行为动机，预测和引导谈判对手的谈判行为，有着十分重要的意义。

此外，商务谈判的虚虚实实、真真假假的心理策略对谈判的成果影响很大。对商务谈判心理的熟悉，有助于提高谈判人员谈判的艺术性，从而灵活有效地处理好各种复杂的谈判问题。

实训项目3 商务谈判模拟操作

实训目的

商务谈判心理是人们在商务谈判活动中产生的与商务谈判相联系的心理活动。掌握商务谈判心理的特点,了解商务谈判心理发生、发展、变化的规律,对于商务谈判人员在商务谈判活动中培养自身优良的心理素质,保持良好的心态,正确判断谈判对手心理状态、行为动机,预测和引导谈判对手的谈判行为,使谈判向着有利的方向发展并取得预期的谈判成果,有着十分重要的意义。

实训内容

教学内容：

项目一商务谈判思维

实训一辩证思维

实训二逻辑思维

实训三创新思维

实训四双赢思维

商务谈判实训项目二商务谈判心理实训一性格测试

实训二心理分析

商务谈判实训项目三商务谈判语言实训一倾听

实训二陈述

实训三发问

实训四回答

商务谈判实训项目四商务谈判沟通实训一沟通过程

实训二沟通方式的选择

实训三文字沟通

实训四电话沟通

实训五非语言沟通

项目小结

模块二商务谈利流程

商务谈判实训项目五商务谈判准备实训一谈判的本质

实训二基本分析

实训三环境分析

实训四谈判准备表

项目小结

商务谈判实训项目六商务谈判开局

实训二开局策略

项目小结

商务谈判实训项目七商务谈判交锋实训一谈判摸底

实训二合理报价

实训三讨价还价

实训四让步策略

实训五僵局的处理

商务谈判实训项目八商务谈判签约实训一促成策略

实训二签约技巧

商务谈判实训项目九商务谈判策划指导实训一贸易谈判策划

实训二技术谈判策划

实训四索赔谈判策划

实训项目4 网络营销基础知识

实训目的

（一）专业能力目标

（二）通用能力目标

实训内容

网店的运营和管理、网络营销和推广（网络信息收集、网络市场调查、C 2C(B2B、B2C）电子商务网站建设实训、知识问答营销推广、E-mail营销推广实训、搜索引擎营销推广实训、博客与微博营销推广实训、网络营销策划实训）

教学内容：

（一）专业能力目标

1、掌握C2C(B2B、B2C）网站的运营过程。

2、掌握基于C2C(B2B、B2C）中介网站开店实现销售的方法。

3、掌握常用的电子商务网站及网络产品的推广和经营手段，并具备一定网络产品或网站推广的能力。掌握一定的电子商务经营经营的方式和方法，能把计算机技术应用到实际的商务活动之中。

4、基于自己的产品，或者根据指定网站制作网络广告的推广计划；设计基于自己的产品或者指定网站电子邮件营销的邮件内容，掌握确定获取收件人方法；基于自己的产品或者指定网站实现BBS营销；基于自己的产品或者指

定网站实现网络搜索引擎营销；基于自己的产品或者指定网站实现博客营销；基于指定产品或者网站实现一份详细的网络营销策划书，进行病毒式营销或事件营销

（二）通用能力目标

1、自我管理和自我发展

（1）安排自己的任务并承担责任。

（2）安排好自己的时间完成课题。

2、与他人合作共事——个人和群体良好的合作交往。

3、沟通、交往与联系

（1）通过各种直观的方式表达信息。

（2）用书面形式交流，传达信息。

4、安排任务和解决问题

（1）获取、整理、利用、使用信息资源。

（2）发现并解决常规或非常规问题。

实训项目5 物流打包及叉车操作

实训目的

结合目前我校电商专业教育教学实际、电商专业未来发展方向和对从业人员动手能力要求，特制订本实训规范。本着电商物流不分家原则，拓展电商专业学生对物流知识的认识，实现我校电商专业学生专业知识和动手操作技能均衡发展。

实训内容

1起步准备

学生进场后必须绕车对叉车门架和前后轮胎进行检查，登车后对仪表进行检查，准备就绪后，举手向指导老师报告

“检查正常，请求发车”，教师鸣哨示意后训练开始。

2车辆行进

熟悉车辆属性，对各项操作熟练，在规定区域

内前进和倒退，并且能够配合转向灯使用。

3叉运货品

使用车辆在托盘存放区叉起托盘，技术要求：车辆静止时货叉前端距离托盘内侧不超过30CM，叉起货物时托盘内侧距离货叉近端不超过5CM。叉放托盘式保证托盘的完好。

4带货绕桩

载货通过规定区域内的6个绕杆，要求是载货行驶时货件离地高度不得大于500毫米,起升门架须后倾到限，绕杆和边线杆完好、不倒地。

5货品上架

把托盘平稳放在110CM高的货架上，抽出货叉时保证托盘的稳定和货物的安全。

6入库停车

采用倒车的方法，把车辆停在指定区域内，拉起手刹，货叉平稳放至地面，完成操作。

实训项目6 电子商务建设的社会环境

实训目的

了解大形势下的电子商务发展前景

实训内容

我国的电子商务正呈现出一个良好发展的态势。近年来，电子商务飞速发展，利用网络优势，快速形成自己独特的商业发展群体。越来越多的人看到电子商务市场的发展潜力，主动投身到电商竞争的热潮之中。随着电子商务单位数量的增加，电商市场竞争愈发激烈，越来越多的电商商家被逼进入价格大战。规则上的漏洞、不完善的网络法则和网络本身所具有的弊端，让恶性竞争变得难以控制。就在人们看到不断出现的降价促销，为其感到高兴的时候，不知道的是，电子商务市场已经离正常的发展轨道越来越远。从13年年初开始，各大电商企业已然投入数十亿资金，应用到电商价格大战之中。与去年同期相比，以规模放大将近一倍之多。618 京东商城店庆为例，易迅、天猫、亚马逊、苏宁、国美、当当、凡客、1 号店为应对冲击，均推出促销活动，强压市场价格，到榨取消费者消费需求，8 月，国美激情红八月，乐蜂的五周年店庆、聚美三岁半生日、天猫和苏宁的购物优惠券活动等等，都在不断挑战消费者的智商，试探市场可融度的底线。让电商市场环境变得越来越差。如果只是从眼下来看，似乎是商家在让利酬宾，消费者得到利益。但是从长远角度来说，价格战容易形成消费者提前预支消费需求，造成后期消费空当，对电商行业的可持续发展十分不利。而且，在前几年无序的价格大战之后，现在的电商行业形成了消费萎靡、库存过高的局面。另外，价格战往往伴随商品不能保值的副作用，容易使消费者对商家失去信心，进而对整个电商行业充满怀疑，影响电商环境的健康发展。如果说价格战带来了一定的好处，除了短暂的消费者获利之外，就是价格风暴对电商市场的清理。在庞大的价格战之后，淘汰了很多中小电商企业，提高了电商行业的含金量，电商门槛迅速拉高，许多传统企业也自动归队，不再妄想独自建立销售平台。在现今

电商领域之中，形成诸多电商巨头混战的局面。虽然恶性竞争混乱有所减弱，但是局势却依然严峻，恶性竞争的惯性依然存在。如果放任其发展，所造成的恶果将不可估量。如果各大电商企业不在这种恶性潮流中及时停止，最终受伤害的还是自己，和整个电商行业。现在，已然有一些企业意识到这一点，并且在力所能及的进行纠正。但是整个电商行业的净化非一两家企业所能完成，只有众多商家一起努力，才能将电商发展拉回正轨，让整个电商运营回到正途之中。

教学内容：

1、电子商务的经济环境

2、总结电子商务存在的问题

实训项目7 摄影摄像技术（商品拍摄）

实训目的

通过本课程的实训，使学生能够掌握摄影、影视摄像的基本理论，熟练掌握摄影、影视摄像的基本操作方法与技巧，进行商品拍摄，按任务导向进行实训。带领学生边学边练，打下坚实的商品拍摄基础。

实训内容

一、数码相机的操作

1、曝光模式

2、变焦、对焦

3、快门调整

4、光圈调整

二、构图

1、景别

2、拍摄角度

3、拍摄方向

4、画面元素

三、用光技巧

1、正面光

2、侧面光

3、逆光

4、背光

5、自然光

6、人工光

四、景深控制

1、景深与光圈的关系

2、景深与焦距的关系

3、景深与物距的关系

五、各种题材拍摄

1、人像摄影

2、风光摄影

3、广告摄影

4、纪实摄影

5、建筑摄影

实训要求

为确保实训能顺利进行，圆满成功，培养同学们良好的习惯，增强修养，提高个人素质，特制定如下实训要求：

1、实训开始，按学号顺序分组，一人或多人一组，选一名同学为组长。

2、实训安全第一，严防意外伤害，按规定操作，不准带电插拔仪器设备。

3、实训室内禁止饮食，禁止吐痰，严禁吃口香糖。

4、禁止在实训室内喧哗、嬉戏、争斗，保持安静，轻声讨论。

5、不准恶意破坏仪器设备，设备若有损坏及时向指导老师报告。

6、不准无故旷课、迟到、早退；若有特殊情况，需事先请假，征求许可。

7、旷课2节，实训成绩不及格，2次迟到算旷课1节。

8、每次实训开始5分钟内检查仪器设备，填写“实训操作登记表”，代签无效。

9、实训时间内，请勿离开实训室10分钟以上，否则以旷课论，若确有急事，需征询指导老师同意后方可离开。

10、实训结束后，整理复原仪器设备、桌椅，清洁四周环境，待检查后，方可离开。

11、实训室中的工具、仪器、书籍、手册严禁带出。

12、实训过程小心操作，细心观察，勤于思考，注意记录。

13、不随意设定、修改用户名和口令。

14、按规定时间、规定格式上交实训报告。

实训主要设备和台件数

七、实训报告要求

1、以实习时间、地点、任务作为引子，或把实践感受、结果，用高度概

括的语言概括出来以引出报告的内容。实习过程(实习内容、环节、做法)。

（1）将学校里学到的理论、方式方法变成实践的行为;

（2）观察体验在学校没有接触的东西，他们是以什么样的面目、方式方

法，以怎样的形态或面貌出现的。比如，部门职能，原先你不了解，后从

工作中由什么样的问题，引发了你对职能部门的了解。再比如人际协调方

法，工作中的人际协调和你学的公关理论与实务有什么样的差异，你怎样

体会公关理论等。

2、实习体会、经验教训，今后努力的方向等。文章也可以以实习体会、

经验为条目来结构全文。如，在实践中发现自己的优势：团队协作意识强;

善于根据自己的知识、能力挑战新工作;事后善于总结等等。从实践中看

到的缺陷：政治触觉不够敏感;专业知识欠扎实;动手能力差等等，用这些，

把自己实践的过程内容串起来。

八、考核办法

1、考核评价标准

考核方式：

考核方式分为过程考核和终结考核二种形式。过程考核主要考查学生在实训过程中的实际动手能力及实训期间的组织纪律性。终结考核是对该实训学生的一个全面评价，主要根据学生制作的成果及实训手册的填写、实训心得的书写进行全面考核。

注：

成绩划分为五档，即优、良、中、及格、不及格，并按百分制折算填写成绩报告单。

2、具体实训任务时间安排分配表