喜来登酒店设施及面积分配表
Hotel Preliminary Facility Program & Area Schedule
酒店设施及面积分配表
URBAN SHERATON
Project Name: Sheraton BeiJing LiZe
Date Revised: 2012.07.31
Version: Draft
Key Design Parameters主要指标
Number of Keys (Hotel) 客房钥匙数372
Total Gross Floor Area (no parking)总建筑面积（不含停车）44,808
Staff/Room Ratio (Hotels) 全体人员/房间数比 1.5 Total Staff Number (Hotel) 全体人员总数558
Male Staff % 男员工比例55307
Female Staff % 女员工比例45251
Gross Floor Area‐Sectional Summary总建筑面积分析
G.F.A.%G.F.A.
1 ‐ Guestrooms酒店客房25,36756.6
2 ‐ Food and Beverage餐厅酒吧3,4637.7
3 ‐ Function Facilities商务宴会5,14911.5
4 ‐ Public Areas公共区域1,318 2.9
5 ‐ Retail商业零售730.2
6 ‐ Recreational Facilities休闲健身 2,072 4.6
7 ‐ Administration行政区域544 1.2
8 ‐ Back of the House后勤区域3,5047.8
9 ‐ Mechanical & Electrical Equipment机电设备3,3197.4
Total Gross Floor Area (GFA) 44,808100.0
Mandatory Starwood Guidelines必须执行的喜达屋指导规范
Starwood Fire and Life Safety Standards 喜达屋集团的消防标准
Starwood Hotel Design Guide喜达屋集团的酒店设计指导
Disabled Persons Guidelines (ADA) (美国ADA) 残疾人设施设计规范
IMPORTANT NOTE重要提示
All N.F.P.A. Fire safety Standards are Mandatory.必需符合美国全国消防协会的规范要求
1 ‐ GUESTROOMS 酒店客房
Guestrooms (Average)酒店客房
m2/key Keys Bay / Key Bays%Total Rooms m2 Typical Bay Per Guestroom Module (no balcony)客房的自然标准间（不含阳台）45
Typical King 标准大床间45 190119051.1%8,550 Typical Double 标准双人间45 143114338.4%6,435 Disabled Rooms (King) 残疾人大床间45 3130.8%135 Executive Suites (King) 行政大床套间90302608.1%2,700 Deluxe Suites (King) 豪华大床套间1354312 1.1%540 Hospitality Suite 豪华套房1801440.3%180 Presidential Suite总统套房2701660.3%270 Executive Lounge 行政酒廊3157315 General Manager?s Apt. 总经理公寓1804 180 Sub Total合计19,305372429100.0%19,305
Support Facilities On Guestroom Floors客房层辅助设施
m2
Guestroom corridor/Circulation客房层走廊/交通区域30%Gross Factor
Ice Machine Facilities制冰设施3Per 50 Rooms
Service Rooms服务间20Per 30 Rooms
Sub Total合计6,062
Percentage Actual No.
Total Guestrooms客房部分合计25,367Spatial Efficiency:76.1%Suite:9.7%36 Note重要提示
(1) Interconnecting rooms (Typical King/Typical Double/Suites where applicable) ~15pairs连通房间数 15 (套）
(2) Provide five‐fixture bathroom in all standard rooms 所有标准客房需设置4件套卫浴设备的卫生间
(3) All disabled rooms to be connected to a typical double room残疾人间需与标准双人间连接
(4) Require linen chute & sterilization room + butler?s room on guestroom floors客房层需污衣筒,消毒间
(5) Requires minimum 1 public lifts per 80 keys for guestrooms, in sets of two每80间客房一台客梯，电梯成组设置
(6) Require minimum 1 service lifts per 120‐150 keys for guestroom, must be in sets of two每100间客房一台服务梯，电梯成组设置
(7) Require minimum 2 public lifts for the Podium 两台裙楼客梯
(8) Require minimum 2 service/freight lifts for the podium to connect all kitchens and BoH.两台裙楼服务梯连接所有的厨房和后勤区域
(9) King size mattress at 2030mm X 2030mm大床的尺寸为2030*2030
(10) Queen size mattress at 1370mm X 2030mm双床的尺寸为1370*2030
2 ‐ FOOD & BEVERAGE 餐厅酒吧
Lobby Lounge (Coffee/Deli)大堂吧/咖啡座
m2Seats m2/Seat Area 座位区300120 2.50
Bar/Deli Counter 甜品酒吧柜台25
Service Pantry/Store 服务间与库房20
Stage 表演台12
Cashier 收银台4 Men?s Toilet 男卫生间0
Women?s Toilet 女卫生间0
Circulations 交通空间54
Sub Total合计415
Three Meal Restaurant 全日餐厅
m2Seats m2/Seat Area 用餐区用餐区690230 3.00
Buffet 自助餐台自助餐台40
Open Kitchen展示厨房展示厨房83
Restaurant Kitchen 厨房厨房104
Cashier 收银处收银台3
Service Bar and Store服务酒吧与库房服务酒吧与库房20
Men?s Toilet 男卫生间男卫生间20
Women?s Toilet 女卫生间女卫生间20
Circulations交通空间147
Sub 合计1126
Total
Chinese Restaurant中餐厅
m2Seats m2/Seat Area用餐区700200 3.5070% of dining area be private rooms Restaurant Kitchen厨房260建议70%面积用于包房Service Bar and Store服务酒吧与库房20
Men?s Toilet男卫生间20
Women?s Toilet女卫生间20
Cashier收银台3
Circulations交通空间153
Sub Total合计1176
Specilaty Restaurant特色餐厅
m2Seats m2/Seat Area用餐区27090 3.00
Restaurant Kitchen 厨房81
Service Bar and Store服务酒吧与库房20
Men?s Toilet男卫生间0Shared with chinese Restaurant 与中餐厅合用
Women?s Toilet女卫生间0Shared with chinese Restaurant 与中餐厅合用
Cashier收银台3
Circulations交通空间56
Sub Total合计430
Other 其它
m2
General Circulations总体交通空间315
Total F&B 餐厅酒吧合计3,463
3 ‐ FUNCTION FACILITIES 商务宴会
Function Space 宴会会议
m2Seats Grand Ballroom 大宴会厅840 Divisible into 3 sections , 能用活动隔断分成3个部分560 Junior Ballroom 小宴会厅500 Divisible into 2‐ 3 sections , 能用活动隔断分成2到3个部分333 Function Room 多功能厅250200 Function Room 多功能厅250200 Board Room 1董事会议室8027 Meeting Room 1 会议室110080 Meeting Room 2 会议室210080 Meeting Room 3 会议室310080 Meeting Room 4 会议室410080 VIP Room VIP接待室（自带卫生间）10080 Circulations交通空间363
Sub Total合计2,783Total Seating Capacity 总座位数1720
Banquet Support 宴会服务设施
m2
Pre‐Function Lobby ‐ Grand Ballroom宴会厅前厅402include pantry / break up set up 包含休息区域/备餐间 Pre‐Function/Break‐out ‐ Meeting Rooms会议室前厅196
Banquet Kitchen宴会厨房429
Meeting Room Service Pantry会议室备餐间48pending proximaty to Ballroom kitchen 靠近宴会厨房
Telephones公共电话间8
Men?s Toilets男卫生间60to code requirements; 2 sets min 根据规范，至少2个
Women s 女卫生间60q;根据规范少个?Toilet to code requirements; 2 sets min 根据规范，至少2 Cloakroom衣帽间25
Circulations交通空间184
Sub Total合计1,412
Banquet Administration 宴会行政部门
m2
Catering Sales Manager 宴会销售经理8 Catering Sales Executives宴会销售执行员20 Reception/Secretary宴会部秘书12
Show room 销售展示25
Store库房8
Circulations交通空间11
Sub Total合计84
Banquet Back‐Of‐The‐House Facilities 后勤部
m2
Banquet Captain 领班办公室20
AV Control Room (2 no.)音响控制室30Above the Grand Ballroom entrance, with small viewing panels AV Store 音响设备库15位于宴会厅上方，带观察窗可监视整个内厅
Staff toilet员工卫生间8
Cleaner 清洁用品8
Function Rooms Storage 会议厅家具库108
Ballrooms Storage 宴会厅家具库161 Circulations交通空间52
Sub Total合计402
Other 其它
General Circulations 总体交通空间468
Total Functions 商务宴会合计5,149
4 ‐ PUBLIC AREAS (HOTEL) 公共区域
Main Lobby 大堂
m2
Porte‐Cochere ‐ 2 Lanes Covered门廊 ‐ 双车道Not included in GFA ‐ weather protection for 20m X 10m coverage
Main Lobby 大堂600不包含在总建筑面积内 - 提供20*10的顶棚 Reception Desk接待台304 Stations 4个标准操作单元
Concierge Desk礼宾台152 Stations 2个标准操作单元
Safe Deposit Boxes Room客人贵重物品存放间15
Guest safe deposit count room客人贵重物品点算间8
Telephones Booth 公共电话6 Baggage Room 行李库25
Men?s Toilets 男卫生间20to code requirements 洁具设置应符合规范
Women?s Toilet女卫生间20to code requirements 洁具设置应符合规范
Group Check in 团体接待区域50
Sheraton Link喜来登网络平台100
Circulations 交通空间133
Sub Total合计1022
Business Center 商务中心
m2
Reception cum Library接待与阅读区20
Workstations (3 nos.)上网区15
Meeting Room 会议室30
Pantry & Staff Work Room工作间12
Circulations交通空间12
Sub Total合计89
Front Office 前厅部
m2
Front Office Manager前厅部经理8
Assistant Manager Office大堂经理8
Back Office 前厅后勤办公室30
Telephone Operator话务员/客户服务室30approx 5 open work stations 可容纳5个座位
Circulations交通空间11
Sub Total合计87
Other 其它
m2
General Circulations 总体交通空间120
Total Public Area 大堂公共部分合计1318
5 ‐ RETAIL FACILITIES商业零售
m2
Sundry Shop 商店50Hotel Operated 酒店经营
High‐end Retail Shops (optional)高级商店0
Storage库房8
Circulation 交通空间15
Total Retail Facilities 商店部分合计73
6 ‐ RECREATION FACILITIES休闲健身
Health Club健身房
m2
Reception/Pro Shop健身房接待与运动用品店15
Manager?s Office 经理室8
Men?s & Women?s Locker & Changing Rooms更衣室240complete toilets, showers, lockers , make up, steam room sauna , hot & cold Jacuzzi pools Gymnasium 健身室158更衣室带厕所，淋浴，化妆，干蒸，湿蒸，冷热按摩池
Aerobics 有氧操室40adjacent and opening into the gym 临近健身房
Indoor Heated Swimming Pool室内温水泳池25025m x 10m lap pool 25米x10米带沿池
Pool Deck池边区域300
Pool Bar/Pantry池边酒吧20
Towel Dispense发毛巾处8
Cleaner and Store库房10
Circulations交通空间157
Sub Total合计1206
Pampering Spa 水疗护理中心
m2
Reception 接待20
Spa Retail水疗商店30
Evaluation & Consultation Area医疗检查室10
Spa Manager?s Office 经理室8
Beauty Salon 美容美发60optional, locate near Reception 可选，临近接待处
Men?s & Women?s Locker Rooms更衣室0provide connection from Health Club change/wet facilities to Spa treatment rooms 连接更衣室与水疗室
program TBD pending concept
Spa Facilities 水疗设施500p g p g p根据水疗概念调整
Pre & Post Treatment Lounge客人休息室65
Staff Lounge员工休息室30
Pantry & Store服务间/仓库30
Circulation交通空间113
Sub Total合计866
Total Recreation Facilities休闲健身设施合计2,072
7 ‐ ADMINISTRATION 行政区域
Executive Offices 行政办公室These facilities are generally accessible to the public，应能便于到达公共区
m2
General Manager 总经理15
Deputy GM 副总经理15
GM Secretary 总经理秘书6
Reception Area 接待处15
Resident Manager/EAM驻店经理12
F&B Director餐饮总监10
F&B Secretary 餐饮部秘书5
Director of Sales & Marketing 市场与销售部总监10 Director of Communications 公关总监8
Market Analyst市场分析8
Revenue Manager 收入经理8
Reservations Office 预订部30
Sales Executives 销售部执行员37
Sales Secretary 销售部秘书5
Conference Room 会议室30
Store 库房10 Toilet 卫生间10
Mail Room邮箱6 Tea Room 茶水间6
Circulations 交通空间37
Sub Total合计283
Accounting Department 财务部
m2
Financial Controller 财务总监10
Assistant Financial Controller 财务副总监8
Chief Accountant 总会计8
General Accounting Office 财务办公室30
Secretary 秘书5 General Cashier总出纳15
Count Room & Staff Safe Deposit Boxes Room点算室8
Store 仓库8
Circulations交通空间14
Sub Total合计106
IT 电脑部
m2
Computer/PABX Room 电脑房与电话交换机房50Should have independent air‐conditioning system 带独立空调UPS Room 备用电池间5Should be mechanical ventilated 带机械通风系统
Telephone MDF Room电话网室8
IT Manager 电脑部经理8
IT Work Stations 电脑部办公15
Store库房6
Circulations 交通空间14
Sub Total合计106
Other 其它
m2
General Circulations 总体交通空间49
Total Administration行政部分合计544
8 ‐ BACK OF THE HOUSE 后勤区域
Food & Beverage Preparation餐饮准备区域
m2
Preparation Kitchen 粗加工厨房404Including Grade Manger, Butchery, Food & Vegetable Preparation, etc. 包含食物准备区等 Bakery面包房80
Room Service 客房送餐部40locate near to all‐day dining restaurant and service lift 靠近全日餐厅和服务梯Banquet Preparation Kitchen 宴会厨房0see Function Facilities, Banquet Support 见宴会部分
Circulations交通空间79
Sub Total合计603
F&B Preparation Support 餐饮支援服务
m2
Icemakers 制冰机6
Beverage Store 酒水库0included in Prep Kitchen 面积含在粗加工厨房
Refrigerated Beverage Store 酒水冷库0included in Prep Kitchen 面积含在粗加工厨房
F&B Dry Storage 餐饮库0included in Prep Kitchen 面积含在粗加工厨房
Refrigerated Food Store 食品冷库0included in Prep Kitchen 面积含在粗加工厨房
Rough Vegetable Preparation 蔬菜加工间0included in Prep Kitchen 面积含在粗加工厨房
Silver Store/Burnishing 银器清洗间8
Chefs Office & F&B总厨/餐饮办公室30
Stewards Office 管事部8locate near Function area BoH with proximity to kitchens 应靠近厨房
Stewarding管事库40locate near Function area BoH with proximity to kitchens 应靠近厨房
Ice Carver & Food Artist 冰雕室10
Male Toilet 男卫生间8
Female 女卫生间8
Toilet
Food Laboratory 食品化验室15
Cleaner/Store 清洁用品/储藏室12
Circulations 交通空间22
Sub Total合计167
General Service Area 其他服务区
m2
Truck Bays 货车停放处80Minimum 3 truck bays, garbage bay must be seperated from loading bays 最少可停放3辆卡车Loading/Receiving Platform收货/卸货平台40
Receiving Office 收货办公司室15
Purchasing Office 采购办公室30
F&B Cost Control Office 成本控制室8
General Storage (non‐food items) 主仓库40
Toilet卫生间8
Garbage Holding Area 干垃圾房40
Can Wash & Empty Bottles空瓶室8 Garbage Cooler 湿垃圾房12 Grease Trap Access 污油池6Adjacent Dock to engineers specifications 靠近卸货区
Circulations 交通空间43
Sub Total合计330
Employee Support 员工支援服务
m2
GF, Independent from Truck Bays and Loading Platform.首层，与卸货处分开Employee Entry/Time Keeper 考勤室8
Fire Control Center & Security Office 消防中心/保安办公室60
H.R. Manager人事经理10
H.R.Office人事部30
File Room档案室8
Interview Room 应征会面室8Locate near Employee Entry 临近员工入口
Training Manager培训经理8
Training Room 培训室60
Driver room驾驶员休息室15locate inside parking with no connection to hotel BoH 临近停车场，不连接后勤区域First Aid Room员工医疗室员工医疗室8
Circulations 交通空间交通空间32
Sub Total合计247
Employee Facilities 员工支援服务
m2
Cafeteria 员工食堂195
Cafeteria Kitchen/dishwashing 员工食堂厨房78
Staff Rest Lounge 员工娱乐活动室50
Staff dormitory ( male & famale )员工临时宿舍80male & female staff rooms 分男女
Staff Smoking room 员工吸烟室15Must be mechanical ventilated 带机械通风系统
Men?s Lockers and Toilets 男更衣室与卫生间230including ~8‐10 shower stalls, separate WC, and make‐up vanity 包含8‐10个淋浴间，单独卫生间和化妆室Women?s Lockers and Toilets 女更衣室与卫生间216including ~8‐10 shower stalls, separate WC, and make‐up vanity 包含8‐10个淋浴间，单独卫生间和化妆室Circulations 交通空间130
Sub Total合计994
Housekeeping 管家部
m2
Executive Housekeeper 管家部经理8
General Office 管家办公室35
Flower Room插花室20
Operating Supplies 日用品库45
Clean Linen Store 布草库45
Lost and Found 失物库6
Uniform Issue & Storage 制服间84
Circulations交通空间36
Sub Total合计278
Laundry 洗衣房Assume Laundry Chute and all washing done in house 假设全部由酒店
m2
Soiled Linen and Sorting 肮脏衣服点算15
Cart Storage In‐Out布草车15
Equipment 洗衣设备298
Laundry Office 洗衣房办公室10
Compressor Room 压缩机室8
Detergent Store 化学品库6
Circulations 交通空间53
Sub Total合计404
Engineering 工程部
m2
Chief Engineer 总工10
Engineering Office 工程办公室30
General Maintenance 维修保养车间30
Electrical Shop 电工维修间20
Carpenter Shop木工间30
Paint Shop 油漆间30
Paint Store 油漆库10
Parts Store 备用品库20
Pool Equipment泳池设备6
Landscape Maintenance Store园林库6
Circulations 交通空间29
Sub Total合计221
Other 其它
m2
General Circulations 总体交通空间260
Total Back of House后勤区域合计3,504
9 ‐ MAIN M&E EQUIPMENT ROOM 机电设备
m2
Air Handlers 风机房
Chillers , Boilers 冷冻机、锅炉房Fire Pump Room
消防水泵房Water tank. Water softener 软水处理Cooling tower 冷却塔此处列出的设备仅作为预留空间设计提示，应以实际机电设计为准。
Emergency Generator 发电机Sub Station 配电室Switch Room 强电室HV Switch Room 高压房Lift motor room
电梯机房
Refrigeration Compressors 冷库压缩机房Steam Generator 蒸汽发生器Pool Pump and Filtration 泳池泵房Chemical Room
化学库
Total M&E Plants
机电设备总计
3,319
Assume M&E facilities = 8% of total area, subject to actual M&E design 主要机电房总面积按总建筑面8%算，以实际机电设计为准
Grand Total Floor Area 建筑面积总计44,808
ABOVE AREAS ARE PRELIMINARY AND ARE FOR DISCUSSION ONLY 以上面积仅作为进一步讨论之用。
These facilities are listed as a reminder that they should be allowed for in the planning of the hotel. Actual sizing, location and number to be determined by the engineering consultant.
酒店管理五大理念
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。 具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------
酒店设施及人员配置计划书
首先，感谢贵公司给我这次为酒店工作的机会。随着国家经济的复苏，近年来鞍山经济发展的迅速，五星级洒店也有了很大的发展空间，面临着市场日聚激烈竟争、市场皮软的情况下，为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地，我想不仅需要好的团队，还需要更好的服务技能和过硬的员工，更需要懂业务、善经营的管理者，只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好，更辉煌。 五星级酒店是指可将酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。星级越高的酒店，相对的设施越要完善，娱乐、休闲等公共设施及消费设施都是酒店不可缺少的一部分。针对本酒店的初步了解，本酒店建筑共28层，从6层至28层为客房，其余6层为公共区域，以下是我为酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议： 一、一楼至五楼的可选择项目设施 1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐 2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房 3、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。餐厅、酒吧的主管、领班和服务 用英语提供服务 4、有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品 5、有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务 6、提供市内观光服务，飞机票，火车票代购;以及室内各旅游景点门票 7、卡拉0k厅或ktv房(至少4间) 8、多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 9、健身房，按摩室，桑拿浴(员工享受优惠待遇)，室内游泳池 10、美容美发室 11、有至少能容纳200人会议的专用会议厅、配有衣帽间。 12、有提供免费阅读的阅览室或者独立的书店 13、男女分设的公用卫生间
酒店文化理念
共同分享我们的文化理念 ◆酒店经营的宗旨 员工第一，宾客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命 客人导向的产品，优雅温馨的氛围，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的服务，树立卓越服务品牌！ ◆酒店的座右铭 超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服务三步曲 1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏； 2、预测并满足客人的需要； 3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。
酒店以你为荣24条 1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。 2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。 4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。 5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。 6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。 7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。 8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服务。 9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。 10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反应，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。 11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。 12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。 13、尽我们的能力向客人（内部和外部）作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。 14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇
酒店餐饮部宴会服务流程与标准
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
酒店设施及人员配置
酒店设施及人员配置计划书 随着国家经济的复苏，近年来成都市经济发展的速度，各星级酒店也有了很大的发展空间，面临着市场日益激烈竞争，市场皮软的情况下，为了能使企业在竞争中日益激烈的环境中立于不败之地，我们想不仅需要好的团队，还需要更好的服务技能和过硬的员工，更需要懂业务、善经营的管理者，只有这样才能更好的把我们的酒店运营的更好、更辉煌。 通常酒店主要划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级等，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。星级越高的酒店，相对的设施越要完善、娱乐、休闲等公共设施及消费设施都是酒店不可缺少的一部分，以下是我对酒店的各项设施配置和人员配置的一点建议： 一、一楼至四楼的可选择项目设施 1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供2种风味的中餐 2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房 3、有适当的小宴会厅，茶楼、豪华客房包间、餐厅主管、领班和服务用英语提供服务 4、有商务中心、代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务 提供市内观光服务，飞机票、火车票代购，以及市内各旅游景点门票 5、多功能提供、能提供会议、冷餐厅、酒会等服务 6、有至少能容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间 7、提供免费阅读的报刊、杂志等 8、男女分设的公用卫生间 9、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或侧位，能为残疾人提供特殊服务 10、在非经营区域提供客人使用的商务中心及会客或休息场所 11、足够的高质量客用电梯以及员工专用服务楼梯 12、提供优雅环境的Internet服务
品牌酒店服务理念
学习品牌酒店服务理念集 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点
宴会服务流程(中餐)
宴会、（婚宴）服务流程 一、餐前准备： （1）了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘、寿星、乔迁主人的姓名及指示牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。 （2）与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。 （3）安排充足的人力，保证宴会服务质量。 （4）根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须 统一、无破损。 （5）如要求摆主桌的、主桌必须突出、摆上餐巾花。 （6）台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取纸巾、接好矿泉水，按标准的纸巾摆放要求摆放，店徽朝向客人，摆在主宾与副主宾的位置上，备好白 酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘或主人敬酒。（7）根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。 （8）协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。（9）询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。 （10）酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中间，商标对准正前方，红酒摆在白酒 后面，可乐、鲜橙多、营养快线摆在白酒左侧，啤酒摆在白酒右侧，其 它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端， 以便客人找拉置。 （11）根据桌数划分员工区域。 （12）检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。 （13）根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。（14）询问调音师是否备好婚礼进行曲，或适合当天宴会的音乐，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。 （15）检查室内温度，并做好调整工作（空调是否打开）。 （16）检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。
喜来登酒店服务宗旨
喜来登酒店服务宗旨喜来登 1、经营理念 喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化
喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客
五星级酒店总投资估算表完整版全
酒店工程功能设计指南
目录 一、总体布局（1） 二、服务设施与员工生活设施（2~3） 三、大堂（4~5） 四、酒店主要分部的面积分配比例参考（6） 五、行政办公室组成及面积参考资料（7） 六、人事培训部的组成及面积参考资料（8） 七、保安部的组成及面积参考资料（9） 八、工程部的组成及面积参考资料（10） 九、餐饮、娱乐、康体系统的组成及相关部分所需面积参考资料（11~18） 十、管家部的组成及相关面积参考资料（19~24）十一、康乐设施系统（25） 十二、机电设备工程参考资料（26~30）十三、五星级酒店总投资估算表（23张）（31） 十四、五星级酒店内装修工程投资估算表（32~33）十五、五星级酒店机电工程费用估算表（34~35）十六、五星级酒店辅助设施投资估算表（36） 十七、酒店设计参考指标（37） 十八、酒店建筑造价概算参考指标（38） 十九、酒店机电设备工程单方造价概算参考指标（39） 二十、酒店管理系统电脑终端参考资料（40） 二十一、智能建筑技术参考资料（41~42）二十二、康体消闲设备参考资料（43~45）二十三、健身器材目录（46） 二十四、康体美容设备目录（47）
一． 总体布局 1．酒店地处的位置和周边环境 2．交通条件 3．汽车停车场 包括：客人汽车停车场及酒店用车停车场，每1间客房0.4辆或10000m260辆（70%停在地下车库，30%停在地面车场）。 4．职工自行车停放处 最理想的位置是靠近于员工出入通道。 5．园林和绿化（宜有25%左右基地面积）。 6．旗杆、围墙、酒店中英文名字及标志牌安放位置 7．主要出入口（正门）和辅助出入口的位置布局（必须有行李运输道（斜坡）残疾人专用道，有条件的话宜专设餐饮、娱乐场所独立出入口） 8．员工出入通道 9．货物装卸区及通道 10．垃圾运输通道 可与货物装卸通道共用，但要与垃圾房相连。 11．污水处理站
星级酒店中餐包房的餐前准备
包房餐前准备工作 一、检查餐具 1台面餐具 a餐桌摆台人数是否正确 b每个位置上的餐具是否xx c餐具摆放位置是否正确 2备用餐具 a备用餐具是否足够 b所有备用餐具在备餐柜的摆放位置是否正确 c工作落台是否干净整齐无物品摆放 二、准备服务用具 1五宝： 便笺本，笔，开瓶器（酒刀），打火机（调好火焰），服务夹2茶水用具： 水壶（打好热水），茶壶，茶叶，茶杯（江中杯，带底碟）3点菜用具： 菜单，酒水单，点菜机（xx） 4酱料： 常用： 醋，生抽，xx酱，xx 不常用：
辣椒酱，胡椒，白糖，蜂蜜，豆腐乳（不用备，客人有需求向传菜员要）5易耗品： 餐巾纸，抽纸，卷纸，牙签，筷套，火柴，打包袋（盒），手提袋，垃圾袋，一次性手套，洗手液 6xx： 小毛巾（冬暖夏凉），席巾（口布），净布，台面布，隔油布，台底布，展示盘垫7其他杂项： 主餐刀，主餐叉，鱼刀，鱼叉，水果叉，毛巾篮，毛巾夹，冰桶，冰夹，蟹钳，洗手盅，大汤勺，小圆托盘，酒水车 三、检查卫生 1餐台卫生 a保证所有餐具干净（无水渍，指纹，毛），b餐台面、普铺台台布、玻璃转心干净2包间卫生 a包房大理石地面及地毯是否干净b家具，木质墙面，台灯，艺术品是否干净c电视液晶面，电视墙槽，桌脚，门把手灯等卫生死角 3备餐间卫生 a备餐柜及备餐间地面是否干净b所有物品是否放在指定的位置c工作落台是否始终保持干净整洁 4洗手间卫生 a马桶内外是否有污渍b洗手池是否有水渍、头发等c垃圾桶内是否有垃圾，垃圾袋是否更换d洗手台、镜子、地面是否干净，有无水渍e抽纸，卷纸是否打三角尖 四、检查设施设备 1电器类：
灯是否有不亮的，空调是否制冷或制热，电视是否有图像，是否不清晰或有雪花点，遥控器电量是否充足，毛巾箱是否保温，电话、打单机是否能用，转盘是否能正常转动2用具类： 热水壶是否保温，点菜机（掌中宝）是否有电，窗帘能否正常拉动 3卫生间： 马桶是否正常抽水，水龙头是否有冷（热）水，洗手池排水管道是否堵住，排风扇是否正常运转，空调水管是否漏水，门锁是个否能正常使用
宴会中餐服务程序
宴会中餐服务程序 1.宴会前的准备工作： 在收到通知单后，要知道的主要内容，包括:台数，保证及预计人数，宴会的标准，开餐的时间，菜品菜式及出菜时间和顺序，宴会的举办公司，费用的结算，有效签单人，客人特殊要求等信息 通过以上信息，宴会厅经理或主管按照活动订单的要求对宴会摆台进行设计， 由宴会经理或主管安排各项工作，包括： A传菜员/服务员/迎宾员的确定。 B服务流程的确定。 C宴会中需要注意的细节(如客人的特殊要求，及主桌或VIP桌的特殊服务)的确定。 D在餐前会议中，宴会主管需将宴会菜单给服务员进行讲解，熟悉菜单的主要风味特色，以做好上菜及回答客人的问题，同时需要知道菜单的服务程序，保证准确无误的进行上菜。 E对于菜单要做到准确说出每道菜的菜名，描述风味特色，能说出主要配料及配食的佐料，知道制作的方法和正确的上菜方式。 2.宴会厅的布置： 宴会将按照活动预订单上的要求进行布置。包括： A.餐台的摆台，根据用餐人数，用餐者的用餐习惯，所使用的菜式风格为主导。 B.大中型宴会会根据场地使用的情况，将会使用绿色植物对周围进行装饰。 C.如客人需要演讲，需设舞台，讲台，话筒，在讲台周围设有鲜花。所有设备在使用前由工程部进行检查，并保证有专人进行负责，避免在宴会进行中出现问题。 D.餐台的台型布置中，要注意主台的突出，要排列整齐，间隔适当，既方便客人用餐，又方便服务员的上餐服务。通常每桌所占地面积为10-12平方米，桌与桌之间的距离为2米以上。 E.酒吧台，客人休息等候区，贵宾间等要根据每次宴会的不同情况进行布置。
F.在每个餐桌上要放上带酒店Logo的菜单供客人进行参考，对于重要的客人，需要提供人手一份。菜单必须干净无油污，无折痕。 G.根据服务的要求，在备餐间准备好各种餐具(银器，瓷器，玻璃器皿等用具)，并要求每道菜准备一套餐碟或小汤碗供客人更换。 H.根据菜式，在备餐间备好所配的佐料。 I.根据会议要求，备好鲜花，酒水，香烟水果等。 3.摆台：宴会开始前一个小时，根据宴会的类型，按规定摆好餐台上的餐具，如客人需要可摆上桌卡方便客人就坐。同时备好茶，饮料，湿巾，调味料，并保持宴会厅的干净整洁。 1.在宴会开始前服务员在备餐间内准备好冷盘，当客人到达后再上桌摆放，冷盘注意荤素的搭配，菜型的正反，色彩的搭配。菜盘间的距离要相等。摆台不仅是给个人提供就餐的地方，而且可以给客人赏心悦目的享受，为宴会增添气氛。 2.宴会迎宾工作 A.根据宴会的入场时间，宴会迎宾员提前在宴会厅门口迎接客人，其余服务员站在餐桌旁等待客人入座。 B.客人到达时服务员要热情迎接，并微笑问好，引导客人入座。 C.每次宴会备衣帽车供客人挂衣帽。 D.客人入座后由服务员给客人上茶，并询问是否使用酒水饮料。 3.宴会的就餐服务 A.当客人来到台前，看台员引领客人入座，照顾客人入座时轻拉椅子，当客人坐下时再将椅子缓缓向前推，遵循先年长，后年轻，先女士后男士的原则帮助客人入座。 B.当客人入座完毕后根据客人的要求上饮料，一般八成满就可以。当酒水只剩下三分之一时服务员要进行及时的补充。客人互相敬酒时服务员要眼疾手快，帮助客人进行酒水的及时补充。 4.上菜服务 A.传菜员在传菜梯间排队等候厨房从一楼做好的菜，要统一出菜，做到有序不乱，菜肴一道一道上，从厨房出菜时一定要加上盖子，避免菜凉及在上菜过程中染上污物。
酒店公共设施设计
酒店的公共设施，除了对酒店星级的认证起了决定作用，对酒店的定位和受欢迎程度也是关键的环节。使用方便、面积合理的宴会厅，可以观景的高级餐厅，有特色的SPA场所，对酒店的运营收入都会产生很大的影响，因此，设计师前期对公共设施的策划和定位是酒店设计的重要内容。 宴会厅：合理化、规模化 宴会厅的主要用途是宴会、会议、婚礼和展示等，其使用特点是会产生短时间大量并集中的人流，因此应有直接对外出口和独立门厅，入口区需方便停车，并尽量靠近停车场，避免和酒店的大堂交叉，以免影响大堂日常工作。宴会厅最好布置在地面层，但因其空间较大，为考虑结构合理因素，常布置在裙房顶部。在这种情况下，为了满足大量人流的集中使用，平缓的楼梯、专用电梯和自动扶梯都是必要的，如有对外的坡道就更好。在布局上应与客房区分离避免干扰，与会议部分则要分开布置但方便联系。 宴会厅的面积和形状对使用有决定性的影响，小型宴会厅约50至100平方米，中型200平方米，大型宴会厅面积可达500至1000平方米。大型的宴会厅设计中要兼顾灵活分割和整体使用，室内通常是无柱空间，净高在5米以上。上海四季酒店的大宴会厅面积760平方米，41米长，18.5米宽，可以分隔为3个厅同时使用。上海东郊宾馆的900平方米无柱大宴会厅，可容纳300至900人。 宴会厅和厨房储藏之间的服务流线布置影响到服务效率，必须与客人流线完全分离，这有两种组织方式，一种是以服务流线为轴，大小宴会厅围绕服务流线布置，服务流线较短；另一种是以客人流线为轴布置大小宴会厅，服务流线沿周边设置，服务流线较长。客人在使用宴会厅时，视线不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服务区的门处作错位处理或走道作转折。宴会厅前区应有足够的空间，各个厅的前厅最好独立布置，设衣帽间及信息服务台，并以明确清晰的标识系统促进使用的流畅性。 由于宴会厅的展示功能，还要考虑大型道具的搬入，因此对货梯的尺寸需有所要求。另外，因为要储藏大量家具和道具，储藏空间一般占宴会厅面积的20至25%，其位置需方便搬运，快速的转场能增加宴会厅的利用效率。 健身娱乐设施：特色化
喜来登酒店服务理念
喜来登酒店服务理念 喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100 多个国家拥有一千多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过145,000 名。呼和浩特喜来登酒店于2010 年5 月8 日开业。是中国地区第58 家喜达屋集团的酒店。呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五星级酒店，7 月7 日，内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。这位拥有近25 年的酒店管理经验的资深酒店管理者，历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理，既具有丰富的酒店运作管理经验，对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。 热情周到服务迎南来北往客 据了解，呼和浩特喜来登酒店拥有350 间宽敞舒适的客房，并设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。同时设有盛宴全日西餐厅，采悦轩中餐厅登餐厅。8 个宴会及会议场地，1918 平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典，满足宾客的不同需求。在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松，或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食，在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登”给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示：“作为一个国际
的五星级酒店，我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。非凡的待客理念和一流的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店，来体验关爱与归属。 自信来源于实力。在谈到相比呼和浩特其他酒店，喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到：“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。换句话说，任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。在喜达屋集团这么多年的工作中，是我认为它与其他集团很多不一样的地方。其中包括它的关爱文化的推广，对客人忠诚度的回馈。比如，我们对宾客非常有吸引力的奖励计划(SPG 宾客优先计划)，客人一旦入住我们的酒店，会同时获得的积分，积分达到一定的程度就会获得相应的航班机票，包括入住我们的姊妹酒店宾客可以根据相应的积分来兑换客房。据我的一个朋友讲，这套计划被列在美国哈佛大学MBA 教程里，评为对宾客回馈率最高的奖励计划。” 关爱无处不在爱人如爱己
大酒店中餐零点宴会服务流程(DOC 29页)
大酒店中餐零点宴会服务流程(DOC 29页)
中餐宴会服务流程 流程具体内容 准备：1、了解情况 A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳 B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内 容目的及特殊要求。 C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其它 要求。 2、熟悉菜单： 便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 3、物品准备 根据桌数、菜单选配器皿、台布、口布、小毛巾、台裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地（按十分之二准备）。 4、进行宴会厅布置： 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、用具、设施的完好。 5、环境卫生： A、检查宴会大厅通道、走廊。 B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
C、检查工作间、后台。 D、检查艺术品、花卉、盆景。 6、按菜单要求备足各类酒水饮料 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。 B、在工作台或工作车上摆放整齐。 7、宴会铺台 见中餐宴会铺台操作流程。 8、开餐前半小时，将一切准备工作做好。 迎宾（1）客到前5——10 分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，##经理，欢迎光临，您在##厅，请这边走，我带您去。 C、您好，##经理欢迎光临，请问您有预定吗？ D、您好，欢迎光临，请问几位请这边走。 （3）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾后主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务员送毛巾操作。 服务（1）引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座， （2）斟酒 用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。 A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯 酒，待讲话完毕时递给讲话人。
喜来登酒店设施及面积分配表
Hotel Preliminary Facility Program & Area Schedule 酒店设施及面积分配表 URBAN SHERATON Project Name: Sheraton BeiJing LiZe Date Revised: 2012.07.31 Version: Draft Key Design Parameters主要指标 Number of Keys (Hotel) 客房钥匙数372 Total Gross Floor Area (no parking)总建筑面积（不含停车）44,808 Staff/Room Ratio (Hotels) 全体人员/房间数比 1.5 Total Staff Number (Hotel) 全体人员总数558 Male Staff % 男员工比例55307 Female Staff % 女员工比例45251 Gross Floor Area‐Sectional Summary总建筑面积分析 G.F.A.%G.F.A. 1 ‐ Guestrooms酒店客房25,36756.6 2 ‐ Food and Beverage餐厅酒吧3,4637.7 3 ‐ Function Facilities商务宴会5,14911.5 4 ‐ Public Areas公共区域1,318 2.9 5 ‐ Retail商业零售730.2 6 ‐ Recreational Facilities休闲健身 2,072 4.6 7 ‐ Administration行政区域544 1.2 8 ‐ Back of the House后勤区域3,5047.8 9 ‐ Mechanical & Electrical Equipment机电设备3,3197.4 Total Gross Floor Area (GFA) 44,808100.0 Mandatory Starwood Guidelines必须执行的喜达屋指导规范 Starwood Fire and Life Safety Standards 喜达屋集团的消防标准 Starwood Hotel Design Guide喜达屋集团的酒店设计指导 Disabled Persons Guidelines (ADA) (美国ADA) 残疾人设施设计规范 IMPORTANT NOTE重要提示 All N.F.P.A. Fire safety Standards are Mandatory.必需符合美国全国消防协会的规范要求
2019酒店服务理念
精心整理 页脚内容 酒店服务理念 1、客户利益永远至上 高盛行为准则第一条，只要我们能够很好的服务于我们的客户，我们自身的成功也会随之而来。酒店服务同样如此。马云 2、学习是最重要的能力 瞬息万变的世界、任何能力都会过时，只有具有不断学习的能力才能让你跟上时代、跟上工作所需的要求，享受时代所赋予的美好生活。 3、只有微笑和尽职的努力才能让顾客满意、要有积极的态度 45 67 89 1011细节决定成败，形象、技能、态度中的细节，决定你的职业生涯、生活前景。随时看看你自己，貌似时尚、潇洒、随意的不规范行为正在让你慢慢的失去美好的未来。从一点一滴做起，对自己负点责任。对家庭负点责任。 12、懒惰是理想的最大敌人。 不劳而获、少劳多获，都不会持久，懒惰会让你一事无成、想有一个安心的晚年就要有一个勤劳的青年。你要是没有理想、不希望过好生活，懒惰是一个很好的选择。 13、要改变环境，就要先改变自己。 可惜大多人只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。如果都在等别人改变，那么所有人都不会改变。改变自己，才有可能改变周边的一切。与其抱怨环境、不如从一点一滴开始改变自己。 14、以规章制度来自我约束，没有良好的纪律作为基础、一切都是空谈。
精心整理 页脚内容 没有良好的纪律、作为个人只会没有素质、一事无成，作为集体只会是一盘散沙。 15、你的任何行为都代表酒店，因为客人是通过你来了解酒店的。 客人是通过我们说什么、怎么说、做什么，来判断我们的，你的一言一行都在客人眼中，心中。任何员工都是酒店的形象代言人，每一个员工的形象加在一起构成了酒店的形象。我们说话的内容、方式和作为直接影响客人对酒店服务水平的评判，以及我们工资单上的数字。你是打算添砖加瓦、还是破坏形象。 16、每一次接触客人都是今天的第一次。 第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。 17、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。 18 期望。 19 20 22 22 23 24 好节能降耗需要有责任感、用心、动脑。 25、要从错误中吸取教训，不要重复错误。 重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。只有不断克服错误，才能完善自己。 26、要象恒温器，不要象温度计。 恒温器会自我调节温度，无论环境的变化，代表主动积极耐心的人。温度计的数字则取决于环境，代表消极被动缺乏耐心的人。克服客观因素影响、保持服务的一贯性。从容、淡定，来自自我约束的能力和专业的服务技能。 27、好的感受来自于好的态度。
宴会服务流程及注意事项
宴会的服务流程及注意事项 一、什么是宴会？ 宴会是为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等举行的一种正式而隆重的餐饮活动。 一、宴会的特点 A、人数多 B、气氛隆重热烈 C、就餐时间长 D、消费标准高 E、菜式品种多 F、接待讲究 二、宴会的八知三了解 八知：A、主办单位B、主办单位负责人的姓名、联系电话C、时间D、人数 E、地点 F、主人及客人的身份和国籍 G、用餐标准 H、结帐方式 三了解：A、客人的生活饮食喜好与忌讳 B、客人的特殊要求 C、客人的习惯 四、宴会的分类 按规格分：国宴、正式宴会、便宴 按餐别分：中餐、西餐、冷餐宴会、鸡尾酒会 按进餐形式分：坐式、立式 按礼仪形式分：欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会 五、准备工作 1、定台型----摆台----场内布置 2、根据菜单做准备： A、舞台上（蛋糕塔：蛋糕、蛋糕刀、净布、早生贵子；香摈塔：香摈杯、香摈、净布） B、场内工作台（餐具、开瓶器、净布两块、花雕酒壶、刀叉、杂物夹、圆托两个、餐 巾纸、主桌工作台有耳茶杯、咖啡壶、牙签盅） C、台面（婚寿宴签到卡、笔、台号牌、酒水、汁酱、烟、槟榔、凉菜） D、场外工作台（垃圾桶、布草车、废口布、方托、两个空筐子、米饭桶、米饭碟、米 饭勺、瓷勺、吸管、一次性筷子、打包盒、打包袋、剁椒腐乳、生抽、陈醋、毛 巾柜、毛巾蓝、备用毛巾、餐车、杯盒、餐巾纸、一次性手套、备用椅、屏风） E、酒水车（敬酒托盘、布、四个烈酒杯、花雕酒壶、冷开水、娃娃、西装套） F、茶水台（有耳茶杯、茶碟、红茶包、咖啡壶、热水瓶、圆托） G、签到台（签到牌、温馨提示牌、签到花、签到本、笔、烟缸、婚宴需三个盘子用红 布包好） H、厅内（龙凤喜字、BB椅、主桌毛巾托、植物、空调、卫生） 六、点到分工 1、点到、检查仪容仪表 2、报菜单 3、注意事项 A、看台员工： 1、米饭、毛巾、打包盒/袋、红茶、BB椅、备用酒水的位置在……。 2 、节约酒水,空白酒瓶盖留下点数,空酒瓶连盖一起放于工作台下纸箱内。
酒店客房技术指标
酒店投资（一） ——客房与酒店规模 无论酒店如何发展，客房永远是酒店不可缺少的部分，住宿是酒店主要的使用功能。在酒店投资和收益的因素中，客房的面积、造价、管理的人力资源、物料和能源的消耗等等成本，都起到关键的作用，因此确定客房的面积、数量和定位就显得十分必要，是酒店规划的重要任务。 一、客房配比与类别 1．级别： 根据中国的星级评定标准，不同级别的酒店总面积参数指标如下，因此房间数决定 以上面积包括交通和楼层辅助空间。客房面积指标越大，数量越少，星级酒店评分越高。越高星级的酒店辅助面积所占的比例会越多。 下面有两组参数在酒店客房数量和比例控制中可以参考： 在欧洲，经济型酒店客房面积占总面积比例为80%； 中等级酒店客房面积占总面积比例为77%； 高等级酒店客房面积占总面积比例为71%。 在美国，会议型酒店客房面积占总面积比例为44%； 度假型酒店客房面积占总面积比例为45%； 综合型酒店客房面积占总面积比例为62%。 综合各种数据，根据中国市场的实际情况，我们建议根据星级从高到低按70%到80%来控制客房的比例。如果按照酒店的分类，我们可以参看下表：（美国AH&LA）酒店类型经济酒店商务酒店会议酒店套房酒店 客房数150 300 600 250 客房净面积30 33 33 42 客房总面积42 47 47 63 客房净建筑面积6278 14648 29295 15694 客房占酒店面积比例80% 75% 70% 80% 酒店总面积7847 19530 41850 19617 每间客房占酒店净面积52 65 70 78.5 我认为，如果按中档的酒店面积指标，不考虑星级评分标准，上表更加有参考意义，更
酒店服务的基本理念
酒店服务的基本理念: 一、快乐服务 1、什么叫快乐服务? 1）、快乐服务，是现今世界旅游饭店的一个综合型的服务观念 2）、快乐服务是内在与外在相结合的真情服务 3）、快乐服务来自爱岗敬业的精神，来自高尚的文明礼貌，来自职业的责任感和自豪感。 4）、快乐服务以为他人提供“热情、周到、耐心、细致”的服务，谱写出一曲曲动人的凯歌，展示了自身的人生价值和社会贡献 2、心态调整 酒店服务理念 A、了解员工的从业心理 酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。 A）、首先了解酒店行业的特点 1）、酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 2）、酒店是提供全方位服务的行业 3）、酒店是没有任何权力的服务行业 4）、酒店是与人近距离打交道的行业 （1）、酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。 （2）、酒店员工与人接触的方式与其他方式是不一样的。
B、员工心态的调整 1）、态度 （1）、有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度 （2）、有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎 2）、意志 （1）、恒心（2）、耐心（3）、自律（4）、自控 3）、情感 （1）、作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣，高尚 （2）、酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系 C、应具备的心态 1）、积极的心态 2）、主动的心态 3）、空杯的心态 4）、双赢的心态 5）、包容的心态 6）、自信的心态 7）、行动的心态 8）、给予的心态 9）、学习的心态 10）、老板的心态
酒店用餐服务流程
酒店用餐服务流程 1、餐前准备工作 (1)检查预订本。 (2)调整桌子。整理餐厅桌子，一旦餐厅已准备就绪，只可进行小的调整和改动，尽量避免临时将餐桌拉进拉出，即使是些可以拆卸或折叠的餐桌，拉进拉出也会造成麻烦，特别是在营业时间，会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。 (3)铺好台布。 (4)准备好餐巾。 (5)检查餐具、瓷器和玻璃器皿。 (6)摆台。 (7)补充各种调味品。 (8)调节好室温与灯光，创造良好的环境氛围。 2、餐后整理工作 营业后的整理清扫工作可包括以下几点： (1)清理桌子。 (2)叠好椅子。 (3)清理并重新灌满调味品，吧调味品放入冰箱。 (4)洗净餐具、瓷器和玻璃器皿。 (5)清洗储物架和托盘。 (6)调节好室温与灯光。 3、餐前服务 客人来到餐桌，看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人，拉椅让座。台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。客人坐下后，主动问好，双手递上菜单，询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范，递送餐巾、香巾主动及时，服务周到。 客人点菜，态度热情、主动推销。服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。询问客人点菜品种，所需酒水饮料明确，开单点菜内容书写清楚，向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈，针对性强。点菜单一式三份，分送收款台、传菜间各一份。 4、下菜顺序
菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟应用右手从客人的右边撤下，但不包括面包与黄油碟，这二样应从客人的左边撤下。切记勿有对客人不礼貌的行为。 5、客人进餐时 客人进餐时，如有异常反应，餐桌上所有的食物都不能撤掉，应立即请有关人员来处理。对客人的投诉要耐心，是质量问题应到厨房另做一份或不收此菜费用，建议客人另选其他食物。 客人进餐时，如餐具落地要更换，不可擦拭以后重上。 客人进餐时，除了做好其他客人的接待与服务工作外，还应注意进餐情况。当菜已吃完时应将残盘撤下，撤前应征询一下客人的意见，尤其是盘中还有少量余菜时更要如此。桌子上菜已快吃完，而还有菜点未上时，应及时去厨房催取。 在客人进餐过程中，服务员还应为客人加添饮料更换烟缸，若桌布脏了，可用一块餐巾垫在上面。在进餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此时要及时处理。对于客人对服务余菜肴提出的问题应和蔼而耐心地解答。 6、服务员要了解客人的信号 服务员要了解留意客人的信号，吃中餐时，客人用纸巾擦嘴，表示已用餐完毕。吃西餐时，视客人盘子里的餐具摆放而定。 服务员留意客人的行动，可以更好地掌握客人下一步的动态，做到主动服务。假如客人吃完饭了，等半天或叫了半天都不见服务员来结帐，那客人就会不满意了。