星级酒店客房房务中心工作流程
房务中心早班工作流程
工作时间：8：00—16：00
1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会；
2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；
3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找；
4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况；
5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理；
6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；
7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；
8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；
9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐；
11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；
12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部；
13、完成上级交待的其它事项；
14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档；
4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；
6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；
7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容：
房务中心中班工作流程
工作时间：14：00—22：00
工作内容：
1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；
2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。
2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；
3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；
4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因；
5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；
6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；
7、17：30和18：00分两批进餐；
8、协助楼层作好对客服务工作；
9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；
10、完成上级交待的其它事项；
11、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；
4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；
6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；
房务中心夜班工作流程
工作时间：22：00—08：00
工作内容：
1、22：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；
2、22：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；
3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；
4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；
5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；
6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作（包括区域内卫生）并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；
7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；
8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；
9、检查有无未跟进的事宜；
10、整理好办公桌，做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；
日常必做工作：
1、了解酒店VIP宾客特殊要求，会议客房的相关情况等；
2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；
4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；
5、随时关注房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；
6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；
房务中心日常工作
房务中心日常工作 一、房务中心人员编制及设备设施配备 1、人员编制： （1）分早、中、晚三个班次，每班次各需一人，轮休一人，共需四人（可设一名领班），吃饭时间由楼层领班顶岗。 或：中班、通宵班的房务中心文员工作由当值领班顶岗。 （2）任职要求： A、了解各楼层的房间分布、房内物品摆设，熟悉酒店各部门，特别是管家部各项服务功能、收费标准，以及各项操作规程； B、熟悉酒店各营业场所的服务项目、营业时间； C、熟练掌握办公自动化相关系统及设施设备； D、口齿伶俐，能进行简单的日语交流； E、具有较强的责任心以及保密意识； F、具有良好的文字处理能力，能简单处理各类相关文件资料。（3）岗位职责： A、负责客房部的文秘工作，协助部门经理、行政管家处理 具体的事务性工作，建立并保管部门各种文件档案资料； B、出席部门例会并做好记录； C、负责客房部有关联络、接待工作，分发各类文件至相关部 门； D、负责员工考勤、考核的统计；
E、负责住客的服务要求并记录跟进落实；---接听电话与传 达信息至相关楼层及服务结果的反馈记录工作； F、与前台紧密沟通信息； G、发放、回收房卡、工作间钥匙、对讲机； H、遗留物品、寄存物品的登记跟进工作； I、客房部相关物品用品的领发及分配； J、跟进客人要求的相关个性化服务； K、跟进前台电脑系统房态设置； L、跟进楼层用相关酒水、布草的使用统计； M、跟进好个性化用品的外借及回收工作； N、其他相关日常资料的整理汇总工作。 2、所需设施设备： （1）一个封闭式房间，要求安静，较少人打扰，位置要求就近楼层，对客服务方便； （2）两部电话，要求有转接功能； （3）14部对讲机：12个楼层每楼层1部，房务中心1部，1部备用； 或：9部：楼层7部，房务中心1部，备用1部。---早班拼楼的情况 对讲机的频道要求：楼层、前台一个 频道，要与保安部使用频道相区分（4）1台电脑，要求配置前台电脑系统。
资料酒店管理星级酒店客房服务员工作流程
酒店客房服务员工作流程 服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员，下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程： 酒店客房服务员工作流程 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班; 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全; 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： (1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。
(2) 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 (3) 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4) 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点： 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔; 〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的手表、耳环、戒指等小物品; 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5) 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下： 〈1〉首先要将床拉出，距床头板40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏; 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好; 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位; 〈4〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 (6) 擦尘;擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项。其顺序是： 〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净; 〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过; 〈3〉衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架;
客房部服务员做房流程
酒店客房服务员做房流程 客房清扫操作流程 一、职责 1、楼层领班负责督导、检查。 2、楼层服务员负责具体操作。 二、准备工作 1、检查工作车所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全,吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。 2、查看“客房服务员做房表”，巡视楼层，决定清扫顺序。 3、将工作车推到房门口。 三、进房 1、按《敲门程序》进房,填写进房时间. 2、进房先打开窗户通风,检查并关闭所以灯具。 3、调节空调 1)将空调调到最低档,夏季温度调到18度,冬季调到26度;2)住客房不要调节. 四、撤物品 1、按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。 2、将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间按照《杯具清洁消毒操作规范》清洁。 3、撤顾客用过的棉织品。如顾客将环保卡放在床上，则不用更换床上用品，如果没有则按照以下规定执行： 1）床单、被套、被套没有污染，床单、被套，枕套、每三天一换，退房全面更换。 2）面巾、浴巾、如挂在浴巾架上或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内（上）将全面更换。 五、铺床：将干净的布草带入房间按《铺床操作规范》铺床 六、抹尘： 1、用一干一湿抹布从房间开始按《抹尘操作程序》以顺时针方向对房间进行抹尘。 2、抹尘的同时记下需维修的工程。 七、清洁卫生间 1、将清洁工具带入卫生间放在地面上。 2、带上手套，按《清洁卫生间从左规范》清洁卫生间。 八、补充物品 1、补充客人用过或不符合标准的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐 2、补充布草 九、吸尘：吸尘器的使用操作按《清洁设备操作维护规程》进行吸尘。 十、检查：房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全，摆放是否到位。 十一、退出房间 1、拔掉取电卡，轻轻关上房门。 2、填写《客房服务员做房表》出房时间及易耗品的数量。
酒店房务中心文员工作职责内容范本
岗位说明书系列 酒店房务中心文员工作职 责内容 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-26248酒店房务中心文员工作职责内容 Job responsibilities of clerks in hotel room service center 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店房务中心文员工作职责 目的:了解工作内容，正确开展工作 职位:房务中心文员 直接上司:房务中心领班 直接下属: 所属级别:服务员 职权:按服务标准和程序完成管家部及住客房人的信息传递工作。 职责: 1、负责接受、传递住店客人的电话信息。 2、负责接受、传递住店客人需求服务信息。 3、全面了解楼层客流量情况，做好每日房态表的打印。 4、设法解决客人提出的疑难问题。
5、随时与各楼层、前厅、前台收银保持联系、按宾客房状况，确保房态准确无误。 6、负责各区域钥匙、对讲机的保管、收发、检查工作，并做好每日收发记录。 7、对客人遗留物品进行保管、登记并做好领取及登记工作。 8、对客借物品进行检查、收发、保管。 9、做好客人洗衣服务、地毯报洗、去渍等工作的及时传达。 10、做好每日交接班工作，认真做好记录。 11、保持部门内部及酒店其它部门沟通及协调。 12、完成上司交予的其它工作任务。 z公寓 本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之工作职责，并将认真贯彻与执行。 执行人: 主管:日期: 部门经理:日期:
总经理:日期: 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
房务中心文员工作流程
楼层服务员 1．管理层级关系 直接上级：服务中心领班 2．职务简述： 负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。 3.岗位职责： 1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。 2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。 3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。 4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。 5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。 6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程， 确保房间及房内物品安全。 7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。 8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。 9)及时、如实地上交客人遗留物品。 10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。 11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。 12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。 13)负责完成上级交给的其他工作任务。 客房服务中心文员 1．管理层级关系 直接上级：客服中心领班 2．职务简述： 执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。
3.岗位职责： 1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。 2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的 各类问讯。 3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。 4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。 5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。 6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。 7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。 8)妥善保管和使用客房中心办公用品。 9)负责对所有员工的考勤记录。 10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。 11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。 12)关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。 1、工作时间：8：00——16：00 一、房务中心文员早班工作内容： 1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室 签到； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上 询问； 3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况； 了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。 4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门； 5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；
某酒店工程部概述及组织机构
第四篇 工程部 目录： 1、概述及组织结构图-----------------1 2、岗位职责及素质要求---------------2 3、管理制度-------------------------11 4、工作程序及标准-------------------13 5、常用表格-------------------------24
工程部概述及组织机构 一、部门概述： 珠海市国际会议中心大酒店是一个现代化的五星级酒店，拥有大量的先进、复杂、贵重的设施设备。这些设施设备是酒店的重要组成部分，它们能否正常运作，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉与形象，更加直接影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是确保酒店所有的设备、设施时刻处于良好的运行状况，保证酒店日常经营的正常进行。 二、部门组织机构：附后 第一节岗位职责与素质要求 一、办公室： 工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。
工程总监： 上级：酒店副总经理 下级：工程部经理、各专业工程师、工程部文员及部属员工岗位职责： 1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行； 3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4）督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任 务及技术改造任务； 5）负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6）培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。 自然条件：男性，40岁以上，身体健康。 文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。
宾馆服务员工作 流程
宾馆服务员工作流程 、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。 2、按酒店上班时间开班前会议，对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚，有必要做好记录，服从领班安排的工作，认真执行。 3、到达工作间后对工作车进行简单，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。 4、查看房态，按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心，前台指定要打扫的房间，然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫，严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房，认真填写房间清扫及消耗品记录。 5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务，负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间，所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成)，发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心，并做好记录。 6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合，做好VIP客人跟踪清扫的原则，对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报，也必须知道长住客人的生活习惯，报告房务中心记录客史档案。
7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。客人要求开启房门，要按要求核对无误后方可开门。 8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30，同楼层员工分工用餐，餐后及时补妆。 9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。 10、每天必须工作间(工作柜内不允许放私人物品)，工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。 11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别***的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。 12、从员工通道下班，不允许提拿任何私人物品，特殊情况经主管、经理签字方可执行。
房务部服务员工作流程
房务部服务员工作流程 1、客房清洁流程 工作车准备 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。 清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请速打扫”牌子的房间。 （2）VIP房间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。 （5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。 （6）上日空房。 进房程序 （1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。（2）用钥匙或房卡开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。 （4）然后将房门敞开，进房清洁。 巡视检查 （1）进房后先将窗帘拉开。 （2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 （3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 （4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。 （5）检查小酒吧 A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对照杂项支出单领出酒水。 B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。 C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。 清扫垃圾 （1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 （2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内 （3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 清理脏布草 （1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好吊入衣橱内（衣柜）。 （2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 （3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的套巾（浴巾、面巾、小方巾和
星级酒店组织架构图.docx
XX酒店组织架构图 董事长 1 人 总经理1 人 财务总监房务总监工程总监销售总监餐饮总监 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 行政部主任采购部经理财务部经理前厅部经理客房部经理保卫部经理工程部经理销售部经理行政总厨餐饮部经理 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 副主任西餐厨师长 1 人财务主管主管兼大堂主管主管主管 1 人主管 1 人经理 4 人 4 人 2 人 2 人主管 1 人主管 6 人 6 人 领班 8 人领班 3 人领班 3 人领班 5 人 宿舍员工办公采应收应付审出前台商务礼宾服务洗衣 PA安全打卡维修运行弱电强电销售西餐面点凉菜热炒其他中餐西餐茶会议管理餐厅室职购会计会计计纳接待中心员员房员室班班班班经理厨师档档档档口服务大堂秀室员总机吧 编制人数 306 人：
行政部： 总经理 1 人 行政部主任 1 人 副主任 1 人 员餐主管 1 人 宿舍面点炒锅帮厨人事美工文培训 管理厨师厨师洗碗主管司机员主管 2 人 2 人 3 人 6 人 1 人 1 人 1 人 1 人定编 21 人（其中总经理 1 人，行政部20 人）；
客房部、前厅部： 房务总监 1 人 前厅部经理 1 人 主管兼大堂经理楼层主管 4 人 1 人 楼层领班 6 人客房部经理 1人 洗衣房主管PA主管 1 人1人 洗衣房领班PA领班 2 人 2 人 前台礼宾总楼层楼层中心库水干制服裁P 接待员机清扫服务文员管洗洗房缝A 6 人 4 人 3 人12 人 5 人 4 人 1 人 6 人 1 人 1 人 1 人 13 人定编 7 7 人（其中房务总监 1 人，前厅部1 8 人，客房部58 人）；
客房中心文员工作流程
客房中心文员工作流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00 1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员 做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情 况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟 催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记， 如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员 做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。 11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记 录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
星级酒店客房房务中心工作流程
房务中心早班工作流程 工作时间：8：00—16：00 1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找； 4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理； 6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因； 8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐； 11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录； 12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部； 13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等； 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；
3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档； 4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成； 5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作； 6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）； 7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容： 房务中心中班工作流程 工作时间：14：00—22：00 工作内容： 1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到； 2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。 2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）； 3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录； 6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17：30和18：00分两批进餐； 8、协助楼层作好对客服务工作； 9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 10、完成上级交待的其它事项；
某星级酒店客房房务中心工作流程
工作行为规范系列 某星级酒店客房房务中心 工作流程 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-69164 某星级酒店客房房务中心工作流程 Work ing process of a hotel room and housekeep ing cen ter in a star hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 房务中心早班工作流程 工作时间:8:00 —16:00 1、7:50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到 房房中心开晨会； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、 传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排 表上以方便查找； 4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理； 6、8:30 了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定
情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 7、10:30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊 房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因； &做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物 登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11:30和12:00为午餐时间，分两批就餐； 11、14:00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问 客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录； 12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部； 13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况
酒店客房做房工作流程
工作行为规范系列 酒店客房做房工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-91848酒店客房做房工作流程 Hotel room making workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 文件编号:SHH—QEI—7—81 版本:1.0 管制号: 文件状态: 编制:行政管家部 持有者: 审核: 核准: 武汉天外天荣华花园酒店编号:SHH—QEI—7—81 ISO9001:2000版本:1.0 做房作业指导书页次:共7页，第1页 1.0目的:为了规范饭店做房标准程序，确保客房质量，为客人提供
舒适的环境，使客人有宾至如归的感觉。 2.0范围:适用于本饭店所有客房的做房标准。 3.0权责 3.1由房务员负责做房。 3.2领班按100%查房。 3.3协理按30%抽查。 4.0术语说明 4.1做房:指房务员清洁、整理客房。 4.2低值易耗品:指客房内配备的一次性用品。 5.0内容 5.1客房的清扫程序如下: 5.1.1服务员指示打扫的房间。 1)客人口头提出要求立即清扫的房间 2)客房门上挂有“请立即打扫”牌子的房间 3)重要客人(VIP)的房间 5.1.2走客房 5.1.3住客房 注意:9:00-12:00内须清完当日未退的房间，若打扫来
不及15:00后继续。 5.1.4当日可能退房的房间 5.1.5请勿打扰房 5.1.6空房 5.1.7待修房 做房作业指导书 5.2准备清扫工作 5.2.1先用湿布清洁房口车内外，再用干布清洁一遍，留意车辆有否损坏，检查房口车物品、设备摆置规范整齐，清洁具、干湿布等符合使用要求。见《房口车物品摆放标准表》与《清洁篮摆放标准表》。 5.3走客房清扫程序: 5.3.1将工作车推至房门口，万向轮处与门产生45度角。 5.3.2敲门(四下，一长两短)，等候三秒钟。开门规范语言通报(HOUSEKEEPING，您好，房务员，)，共敲四次，每敲一次，报一次身份;第三次报完后，开启门30度，再敲一次房门，若确实无人，再将门开至门吸处。
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程
星级酒店客房做房流程
星级酒店客房做房流程，你知道吗？ 1.0 目的： 为了规饭店做房标准程序，确保客房质量，为客人提供舒适的环境，使客人有宾至如归的感觉。 2.0 围：适用于本饭店所有客房的做房标准。 3.0 权责 1 由房务员负责做房。 2 领班按100%查房。 3 协理按30%抽查。 4.0 术语说明 1 做房：指房务员清洁、整理客房。 2 低值易耗品：指客房配备的一次性用品。 5.0 容 5.1 客房的清扫程序如下： 1 服务员指示打扫的房间。
1) 客人口头提出要求立即清扫的房间 2) 客房门上挂有“请立即打扫”牌子的房间 3) 重要客人（VIP）的房间 2 走客房 3 住客房 注意：9：00-12：00须清完当日未退的房间，若打扫来不及15：00后继续。 4 当日可能退房的房间 5 请勿打扰房 6 空房 7 待修房 5.2 准备清扫工作 先用湿布清洁房口车外，再用干布清洁一遍，留意车辆有否损坏，检查房口车物品、设备摆置规整齐，清洁具、干湿布等符合使用要求。见《房口车物品摆放标准表》与《清洁篮摆放标准表》。
5.3 走客房清扫程序: 1 将工作车推至房门口，万向轮处与门产生45度角。 2 敲门（四下, 一长两短）,等候三秒钟。开门规语言通报（HOUSEKEEPING，您好，房务员，），共敲四次，每敲一次，报一次身份；第三次报完后，开启门30度，再敲一次房门，若确实无人，再将门开至门吸处。 3 在《服务员工作日报表》上填写进房时间。 4做房时房口车紧贴房门，距离房门约10公分，吸尘器摆放在房口车固定轮这一侧。 5将空调关闭，拉开厚薄窗帘、开窗、关闭卧室所有的灯。 6收拾卧室所有垃圾、浴室所有垃圾及使用过的低值易耗品。 7撤茶具、咖啡杯、冷水杯、直升杯及葡萄酒杯，按要求分别放在房口车上。 8撤出用过的烟缸，放置卫生间台面，以便清洗。 9撤出垃圾桶，放置卫生间。
星级酒店客房清扫标准流程以及注意事项
星级酒店客房清扫标准流程以及注意事项 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
酒店客房清扫标准、流程以及注意事项客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务。具体内容包括：清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设备设施等。 一、客房清洁整理前的准备工作： 1、听取工作安排，领取工作房卡、对讲机。 按酒店要求着装，听取工作安排，领取工作日报表，了解当日房态情况，根据前台开房的轻重缓急、客人情况和领导特别交代，决定当天客房清扫顺序。 2、准备客房工作车及清洁工具： 工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，工作车的准备工作应该在每天下班前做好，第二天进房前再检查一次。操作步骤如下： ①将清洁车靠门放置，离墙10公分。 ②清洁工作车。用微湿抹布将工作车里外擦拭干净，并检查工作车有无损坏。 ③挂好垃圾袋，放置干净布草，将客房用品摆放在工作车中。 ④准备清洁桶、清洁工具和干净抹布（三湿一干）。 抹布：干1（绿）：抹卧室浮尘 湿1（红）：房间家具、面盆、卧室不锈钢边 湿2（黄）：卫生间地面、墙面，卧室走廊地面 湿3（绿）：马桶 ⑤将吸尘器靠墙,紧挨工作车。 工作车物品摆放示意图：
第一层：（抽纸处侧面挂放卷纸，脏布草袋上方放置清洁工具箱） 第二层： 第三层： 第四层： 清洁箱： 二、客房清理流程： 1、开门： ①站在房门的正中，距离房门一步位置敲门，报上身份。征得客人同意后，进入房间。进入房间时，无论显示有没有住客，都必须先轻敲门三下，报客房服务后，得到回复后方可进入，若无人回应，则再次轻敲三下报客房服务，确认无人后方可进入。 ②进门程序：先用食指敲门三次，每次三下，中间间隔三秒。并说“您好，我是客房服务员”用房卡开门，将房门推开至30度，报“您好，我是客房服务员”确认是有有
酒店房务部工作规范流程
房务部规范流程
5.1.20处理客人电话事宜工作规范 1、听到电话铃声，立即接电话，左手拿听筒，按不同的时间段问候对方，并报出自 己的部门或岗位，注意电话铃声不应超过三声，如超过三声，应向对方致歉“对不起，让你久等了”。 2、接电话时，自然发声，说话清晰，发音准确，音量适中，语调柔和。 3、问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。 4、仔细听清对方讲话，不打断对方，不可因不专心而要求对方重讲一次。 5、听清楚对方所讲的事情和要求，准确完整的记录通话要点。 6、简要复述对方讲述的重点及要求，确认后及时通知相关人员办理。 7、对于客人提出的询问及要求，要及时给予答复，对于自己不太清楚和不能马上解 决的事情，应向客人致歉，问清对方的电话，请其稍等，待问清后再打电话回复。 8、通话完毕，让对方先挂断，然后再轻轻放下听筒。
9、如两部电话同时响，应先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一 部电话说“对不起，请稍等”，然后尽快结束与第一步电话的通话，再向第二步电 话的通话方致歉：“对不起，让您久等了。” 10、如需对方等较长时间应明确告之对方需等候的时间。 11、需要适当的人处理某事时，要告之对方你会将此时转告并建议对方稍等，或是过 后回电话给他，随后告知适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。 12、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方请稍等，如转不 过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。 13、接打错的电话时要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错电话，不可流露愠怒的声 调，并告之正确的电话号码。 5.1.21钥匙管理规范 1、客房部各类房卡，钥匙由客房中心统一管理、发放、回收、保管。 2、领取人准确填写钥匙记录本上各项内容（领取时间、领取人姓名、领取的钥匙名称等）。 3、领取后的房卡、钥匙由楼层服务员保管，如服务员不在这一楼层可将房卡转交领班或清扫员保管。 4、房卡、钥匙要随身携带，禁止乱扔乱放，如有丢失由领取人负责。 5、上班时间内，房间、仓库、物质有所丢失、损坏，则由当班服务员和本楼层清扫员共同承担。 6、房卡、钥匙归还或转给他人，要在钥匙交接本上注明清楚。 7、下班前要将房卡、钥匙交还客房中心，并做好登记，若将房卡、钥匙带走未归还，按考核条例兑现。 5.1.22修正房态服务工作规范 房态的修改，是由客房中心联络员按各种房态进行相应的转换，在电脑上修正，并做好记录。 1、住房转走客房：走客房是客人已结帐离开的房间，由总台通知客房中心，客房中心通知楼层服务员查房，服务员查完后报到总台收银，由总台收银直接将此房退出，房态即改为走客房。 2、客房转空房：清扫员整理完走客，领班检查完毕后，设施设备及清洁卫生达标后报客房中心，客房中心在电脑上修改为空房，并做好记录。 3、空房转待修房：领班查房间时，发现房间设施设备发生故障，需通知客房中心开维修单进行维修，如不能在短时间内修好，则将此房改为待修房，并输入时间。如房间需清洗地毯，由楼层领班通知客房中心修改房态。 4、待修房转空房：只有领班才能申报。领班得知房间已维修好或地毯已干，首先要进行检查验收，再检查房间卫生、设施设备，如是正常，向客房中心报OK，客房中心将微机中该房的维修单取消改为空房。 5、每半小时核对一次房态，发现错误及时与总台核对，并修改。 5.1.23客房随机性服务规范
房务中心工作流程
房务中心早班工作流程（07:00—15: 30） 1. 06: 50分到岗并签到。首先盘点一下零售物品；然后与总机及夜班人员作好工作交接；最后仔细 阅读班组交接班本上的事宜及领班会议精神传达本上的信息，将上一班的交班内容抄到下一页，掌 握交班内容，并在传达本上签名。 2. 准备好岗位工作必备的笔、服务信息记录本、房态登记表、洗衣费、酒水费、赔偿费登记本、班组交接 班记录本等放在易于随手登记、填写的地方。 3. 按自己口令进入电脑工作版面，并迅速从Shfit+F3进去查下一下当前的总体房态情况，做到心中有 数。关闭此窗口正式迎接工作。 4. 检查是否有宾客过生日，在客情单上注明并通知楼层。 5. 在夜班打好房态后，如总台再通知进店的房间，必须由中心人员将进店信息反馈给相关楼层服务 员，并在《房务中心电话记录本》上做好登记? 6. 6: 50左右各个楼层早班服务员来领取钥匙及通讯工具和房态时负责监督他们在钥匙、通讯工具领 用本上签字。 7. 与楼层作好房态核对（7：00-8：00）。（第一次房态核对） 8. 早上8:00将电脑上已确认预订的房号及客人姓名通知给相应的楼层.熟悉客情，明确当日进店、离 店团队的接待要求和规格。 9. 把总机传递的信息及时通知到楼层，并跟踪落实，对客人或酒店内部人员提出的要求，要准确及时 地用电话通知有关岗点，并在服务信息记录本上做好详细记录，督促办妥。 10. 准确记录楼层服务员报过来的洗衣费、迷你酒吧费、赔偿费及其他费用，并及时输入电脑。 11. 接到客人要求购买房务中心或客房小酒吧零售物品的电话，要仔细询问宾客要买物品的名称、尺寸、颜 色，并告之物品的价格、品牌，并礼貌询问客人的付款方式。挂下电话，要迅速通知相应 楼层服务员来取，并根据宾客付款方式开其他收费单（要请宾客签名）或收据（收取现金）。其他收费单宾客签字后要及时把帐目输入电脑。其他收费单第一联留存，第二、三联由中班登记核对后交总台。现金收取后，要根据收据在房费预收登记本上登记。所有房务中心零售出去的物品都要在零售物品登记本上作好相应登记。 12. 房务中心应客人要求向客人出借或出租的物品也应在出借物品登记本上或出租物品登记本上进行相应的 登记，并要求楼层服务员作好交接，以便能及时归还。 13. 负责接收、登记团队接待单、VIP接待单等各类相关表单.并及时通知、报告，由经理过目后，通知有 关人员完成. 14. 接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据VIP等级要求准备好鲜 花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，通知餐饮部将VIP的点心送至房间。 15. 负责维修信息的传递，对维修项目要在维修记本上登记并要求跟踪落实。 16. 负责楼层专职管家房水果的准备。 17. 检查水果备量，根据要求如果不足或不够，要填写水果申领单并报给二级库。 18. 10:00以后走房报表中查抄今日所有走房时间填于楼层房态控制表上。 20. 外宿房由房务中心统一在中午11点前报到总台领班，有无行李或行李情况要同时说明，中心人员在