服务工作标准和服务规
客房服务工作质量标准与服务规范
1.前台服务标准
1.1 微笑相迎,礼貌待客,合理安排,登记迅速。
1.2 宾客问询,礼貌应答,耐心仔细,不敷衍了事。
1.3 宾客结帐,字迹清楚,开票准确、迅速,收款唱收唱付,不出差错。
1.4 接待服务做到“三清、十对照”。
三清:(1)电子记录、店簿要填清;
(2)证件要验清;
(3)来龙去脉要问清。
十对照:(1)证件对姓名;
(2)面貌对年龄
(3)衣着对身份;
(4)籍贯对口音;
(5)问话对表情;
(6)时间对车次;
(7)职业对来由;
(8)住宿对行动;
(9)同行对关系;
(10)特征对通缉。
2、客房卫生标准
客房卫生标准达到“六无、七净”。
六无:无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。
七净:灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。
3.楼层接待卫生标准
3.1 走廊地面无杂物,无污迹,无痰迹,地毯清洁,走道、扶梯、踢脚线干净。
3.2 值班室(工作室)服务物品摆放整齐,台面无杂物,公用物品与私人物分开。
3.3旁果皮箱不得有堆积物,周围不得有杂物。
3.4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。
4.客房茶具、用具、环境消毒控制标准
4、1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。
4、2面盆、便盆:使用“84”消毒液,按1:200或1:250得比例配制好,分桶、分刷进行消毒。
4、3 茶具、口杯洗消:A、一倒、倒进杯子内得茶水B、“二洗”:用牙膏刷洗除去污垢; C、“三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D、“四消毒”:将冲洗干净得茶具、口杯放入红外线消毒柜,温度达到120℃,时间为15分钟: E、“五保洁”:将消毒过得茶具、口杯放入保洁柜内; f、“六记录”:每天对各楼层得消毒件数要做好记录。
4、4 卫生间空气消毒:使用1:500得“84”消毒液进行喷雾消毒。
4、5 房间消毒:使用紫外线推车消毒法,做到一客一消毒,每个房间空气消毒时间为2030分钟。。
4、6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养,发现问题及时联系工程部维修,并由工程部定期来维护检测,确保设备得正常有效使用。
5、客房服务卫生标准
5、1 退客用品每天一换,长住客三天或一周一换。
5、2毛巾、浴巾、每天一换。
5、3擦抹必须“四分开”。
5、3、1房间抹布与卫生间抹布分开。
5、3、2干抹布、湿抹布分开。
5、3、3擦面盆、墙壁得抹布与擦马桶、地面得抹布分开。
5、3、4 茶杯、口杯一客一换,茶杯、口杯洗过要经过电子柜消毒后使用。
5、4物品摆放标准
5、4、1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整齐摆放,相互间得距离均匀,烧水壶放在竹盘内,瓶矿泉水依次放旁边,茶杯摆放在矿泉水前方。
5、4、2拖鞋放在床头柜下。
5、4、3面盆台面上得小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂与洗发液、沐浴液。
5、4、4毛巾剧中挂放在面盆上方得毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客,浴巾叠放整齐后放在浴巾架上徽标面向上。
5.5 进客房服务标准:
5、5、1服务员进客房必须轻按门铃或(敲门)2次,间隔3秒再敲,离开房间时应面对宾客,后退两步再转身,关门要轻。
5、5、2在服务过程中服务员要做到:走路轻,说话轻与操作轻,服务快。
5、5、3收到需要转交得物件,要及时、迅速、准确、无误地传递给宾客。
5、4 接电话时,要说“您好,我就是×楼服务员”。
5、5、5清扫每一间房,标准时间为30分钟。
5、6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年得5月初与10月中旬份全面清洗一
次。
6.服务员仪容仪表、礼节服务规范
6、1仪表
6、1、1着装:上班时按职务与工种穿不同款式得工作服、工作鞋,工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全,左胸前佩戴服务标志。
6、1、2仪容:精神饱满、仪表自然,发型美观大方。男服务员发不盖耳,不留鬓角与胡须。女服务员化淡妆,发不披肩、不遮眼,不准留长指甲与涂指甲油,不得佩戴过于夸得装饰品与物品。
6、1、3语言:语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷,充分体现主动热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚得态度,根据服务对象,恰当使用语言。对内宾使用普通话,对外宾使运用日常外语,做到客到有请、客问有答、客走道别。
6、1、4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语:
a)宾客进店时,主动打招呼,使用招呼语。
b)与宾客对话时,先使用称呼语。
c)向宾客问好时,使用问候语。
d)在服务过程中,要热情周到、彬彬有礼,使用敬语、询
问语。
e)听取宾客要求时,要微微点头,使用应答语。
f) 服务不周之处或宾客有意见时,使用道歉语。
g) 感谢宾客时,使用感谢语。
h) 宾客离店时,使用道别语。
6、1、5 服务姿式标准
a) 站、立姿式标准:姿势端正,双脚微微拉开,女服务员双手自然下垂或轻握于前,男服务员双手交叉在后,亦可自然下
垂、不得叉腰或抱臂,不准背靠或依傍它物,不得手插衣、裤袋里,不得在工作期间哼唱、吹口哨、大笑。
b) 坐姿标准:坐姿端正、手不托腮,不仰靠伸腿,不两腿重叠,不摇晃身体或手足。
a)行走标准:行走时,挺胸收腹,脚步轻稳、迎宾走在宾客正前方两步,转弯时伸手示意,送客走在后边、同行不抢道、不准扒肩搂腰,不准边走边唱,不准在厅内跑步。
b)面对宾客,不要打噎、打喷嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。
c)有问必答,话语诚恳,解释耐心、不唠唠叨叨,夸夸其谈,高声喧哗,不讲粗鲁话或以教训、责备口吻对待宾客。
f)面对宾客讲话时,须保持适当距离(约1米)。
g)注意宾客忌讳,尊重宾客风俗习惯。
h)不主动与宾客握手,但宾客主动时应主动响应,如果右手占用,要向宾客微笑点头致歉,与女宾客握手用力要轻,时间要短。
i)进入客房前,必须先按门铃或敲门,得到宾客“可以进来”得回答后再进入。
7、2服务接待用语标准
7、2、1迎客时:“您好”、“欢迎您”、“欢迎您到新罗酒店”、“请问您得房间号码就是多少”、“请往这边走”、“请进,这就是您得房间”。
7、2、2 送客时:“再见,欢迎下次再来”、“多谢您得关照”、“欢迎您再度光临”、“祝您一路平安”、“祝您一帆风顺”、“祝您旅途愉快”。
7、2、3平时见面时:“您好”。
7、2、4当被宾客呼唤时:“我能为您做些什么”、接受客人交办事项时:“好,我马上就去办”、“对不起,请您稍等”、
“对不起,让您久等了”、“我马上给您送到房间”、“对不起,我弄清楚再告诉您”。房间设备有损坏时:“对不起,我们事前未能注意到,我马上请人把它修好”。
7、2、5接听电话时:“您好,我就是××楼层”、“对不起,请您拨电话××××”、“谢谢,再见”。
7、2、6宾客表示感谢时:“请不要客气”、“很高兴为您服务”、“这就是我们应该做得,谢谢您”。
7、2、7 签单、结帐、收款时:“谢谢”、“多谢”、“谢谢您得关照”、“欢迎您下次光临。”
7、2、8来访接待时:“先生(小姐),请问您找那位客人？”、“对不起,请办理来访手续”、“对不起,×××房不就是这位客人,请到总台查询”、“对不起,×××房间客人不在,请您在大厅稍候”、“请留言,客人回来后我们帮您转告”。
7、2、9进房服务时:“对不起,先生(小姐),我什么时候可以打扫卫生？”、“打扰您了,我可以进来换开水吗？”、“对不起,这就是您得帐单,请付款”、“打扰您了,这就是您得电报(信件、电传)”。
7、2、10 检查房间发现丢失东西时:“××先生/小姐,请您检查一下,就是否在收拾行李时,不小心把××东西错放在箱子里”、“对不起,谢谢”。
7、2、11进房服务完成时:“对不起,打扰您了”、“对不起,影响您休息了”、“谢谢您”。
7、2、12 进房察望(问侯)生病宾客时:“xx先生(小姐),听说您不舒服,我能帮助您吗？”、“现在好些了吗？”、“需要请医生瞧瞧吗？”、“如果您不介意得话,我陪您去医院瞧病好吗？”、“请好好休息,祝您早日恢复健康”。
7、2、13 赔偿宾客物品时:“××先生/小姐,真对不起,
在打扫房间时不慎将您得××东西损坏了(丢失了),我很抱歉,并原意赔偿,您得意见如何？”、“×××先生/女士,由于我们工作得疏忽,把您得东西损坏了,我们愿意赔偿,您得意见怎样？
7、2、14 了解客人离店时间时:“××先生(小姐)如果方便得话能否告诉我们您准备在西安逗留多长时间”、“××先生(小姐)如果您不介意得话,能否告诉我们,您打算什么时候离店”
新罗商务酒店
1、前台接待管理规定
1.目得
为了给前来客房入住得宾客留下美好得第一印象,促使前台接待工作符合质量标准,提高客房得社会效益与经济效益。
2.范围
适用于对客房前台服务各环节工作。
3.职责
3.1 前台主管负责前台管理工作。
3.2 前台服务员做好日常具体接待工作。
4.工作内容
4.1 前台接待员管理
4.1.1 前台服务员必须热情、礼貌得接待顾客,认真做好顾客得入住登记,并为客人安排好房间。
4.1.2 必须及时为顾客办理预订业务,预订房号。
4.1.3 准确地回答客人提出得问题,热情主动地给客人当好参谋。
4.1.4 认真按要求填写客人长话结算单。
4.1.5 按时向客人提醒就是否需要寄存贵重物品,避免出现不必要得问题。
4.1.6 做好交接班记录,重要事项必须做备忘。
4.2 前台主管管理
4.2.1 认真执行经理、分配得工作,做好宾客入住接待,离店得收银结算工作。
4.2.2 及时掌握客房每日住客、走客情况,每天向经理报告房间出租、床位周转与营业收入情况。
4.2.3 做好前台各种接待、结算所用单据、帐卡得登记、分类、整理、建档管理工作。
4.2.4 做好前台服务员服务规范,服务标准、服务程序得指导与监督,检查组员得工作情况。
4.2.5 为宾客提供问询服务,早叫服务及邮件信函服务,负责客房钥匙管理。
4.2.6 定时征集宾客意见,解决客人疑难,处理宾客投诉与重要投诉得报告工作。
4.2.7 负责前台帐款安全,认真搞好安全防范工作,发现问题及时报告有关部门处理。
2、前台接待程序
1.目得
为了确保客房宾客入住、离店顺利通畅,提高顾客满意度,给顾客留下一个美好得印象,达到规范服务,提高服务质量。
2.范围
适用于对客房宾客得入住、离店服务工作。
3.职责
前台服务员具体实施服务工作。
4.工作内容
4.1 客人入住接待
4、1、1 前台服务员见到宾客首先要问候,欢迎宾客得到来,迅速查清就是否已预订房间,并尽快办理入住手续。
4、1、2 请宾客出示身份证或护照,填写《住宿登记表》,根据宾客得需求安排房间。
a) 应根据内宾、外宾,填写不同得住宿登记表一式三联,填写时要求字迹清楚,项目齐全,对外宾还要有宾客亲笔签名。
b) 服务员在填写相关得登记表同时,要安排好房间,宾客填好规定表格后,服务员要双手接过并逐项检查核对。无误后,填好房间号、住离店日期、宾客人数等项目。
4、1、3 服务员根据宾客住宿通知单登记住房卡,核准宾客结帐方式。
a) 现金支付。采用预付款方式,要求服务员必须做到唱收唱付,并给客人开房费,预收票据一式三联。
b) 信用卡支付、支票支付要严格按照有关规定进行,绝不允许丝毫马虎。
4、1、4 服务员根据宾客得付款方式,分别按照有关规定办理手续。然后将有关票据连同房卡一并交付宾客。最后,提醒客人如有贵重物品,应寄存在前台。
4、1、5 住宿手续办理完毕,明确告诉客人所住楼层房间号,并及时电话通知楼层服务员在电梯口迎接客人。
4、1、6 迅速建立宾客在住帐单,以便宾客查询或结帐时提供依据。
4.2 客人离店
前台服务员凭客人房费预收票、房卡、入住登记单结帐。
4、2、1 前台服务员要询问与查明宾客房号,找出手工帐单,并重复客人姓名,避免发生差错。同时,打出电脑帐单,仔细核实客人明细帐单,确认无误后,请客人签名。
4、2、2 如客人将房费预收票丢失,或不全时,应在帐单
上注明“票据丢失,押金已退,要有客人亲笔签名,方可办理退款手续。
4、2、4 如有需赔偿得物品及房卡,要耐心给客人讲清楚,照价赔偿,开出票据。
4、2、5 检查就是否有客人得留言、信件或其它未登记得费用。
4、2、6 退款要当面点清,连同发票、收据交给客人。如果宾客使用支票或信用卡,则应按照饭店有关规定与要求进行办理。
4、2、7 结帐手续完毕,前台服务员要向宾客礼貌道别,欢迎宾客再次光临。
3、团体接待程序
1．目得
确保团队接待得每个环节符合标准,满足团队对服务得需求、
2.范围
适用于对客房团体得接待服务工作。
3.职责
3.1 经理、主管负责协调各方面工作。
3.2 前台主管负责接待管理工作。
3.3 前台服务员具体实施服务工作。
4.工作内容
4.1 预约订房
4.1.1 团队及旅行社得详细名称、地址。
4.1.2 抵达旅店得时间、由何地来、乘坐得交通工具及班次。
4.1.3 离开旅店得时间、去何地、乘坐得交通工具及班次。
4.1.4 房间得种类、数量及付款方式。
4.1.5 对房间得特殊要求
4.1.6 订房人得姓名、单位名称、联系人得电话号码。
4.1.7 团队就是否订餐、用餐得种类、标准及时间。
4.1.8 受理订房经办人签字。
4.2 入住登记
4.2.1 团体宾客到达旅店得当天早上或前一天要控制好房间。
4.2.2 团体宾客抵达时,由经理、主管出面迎接,表示欢迎。将事先准备好得装有房卡、欢迎卡、客房介绍等资料得信封交给陪同或领队,并请她填写《团体住房登记表》,同时签上姓名。
4.2.3 前台服务员为团体客人设立一份总帐户。
4.3 如果需要寄存团队行李,按要求免费提供行李寄存。
4.4 团队离店时,前台服务员应收全宾客交回得房卡,打出帐单,仔细核实,明细帐单,确认无误,请领队签字。按实际费用结清款项。
4.5 结帐手续完毕,经理、主管等出面向宾客礼貌道别。
4、重要宾客(VIP)接待程序
1.目得
对重要宾客(VIP)接待服务实施控制,有利于扩大酒店客房得影响,为客房创造良好得社会效益。
2.范围
适用于客房对重要宾客(VIP)接待服务得控制。(重要宾客就是指知名人士、政府高级官员与对酒店经营有极大帮助者)。
3.职责
3、1 经理、主管负责VIP接待得周密安排。
3、2领班负责落实各方面工作。
3、3 服务员实施接待服务工作。
4.工作内容
4、1 VIP进店前得接待服务
4、1、1 预订客房除了按要求填写预订单得内容外,要特别注明房间要求。包括客房布置、家具得增减及其她特殊要求。
4、1、2 对VIP宾客得订房要核对3次,必要时还可以多。因为重要宾客抵达酒店时,需多方面得人员协调接待,要提前做好周密准备。
4、1、3 前台服务员在客人到达前,应请先行人员或随行人员填好住宿登记表等,客人抵达时把住房卡交给本人或随行人员。
4、1、4 经理、主管检查VIP到店前得准备工作,为每位重要客人准备一张有总经理签字得欢迎卡。
4、1、5 客房部设专人检查房间得准备,物品得配备等工作。发现问题及时解决,必要时调换房间。根据接待规格在房内摆放礼品、水果、鲜花等。
4、2 VIP抵达时得接待服务
4、2、1 VIP宾客抵达酒店时,根据宾客得身份与具体要
求确定适当得接待规格,一般由董事长、总经理、副总经理、部门经理在门前迎接。
4、2、2 主要代表向宾客介绍参加欢迎人员得姓名、身
份。
4、2、3 主要代表应送宾客到房间再与客人道别。
4、3 VIP住宿与离店时得服务
4、3、1 VIP住宿期间,设专人打扫房间。
4、3、2 服务员要注意观察VIP宾客有无其它服务得动
向与特殊要求。
4、4、3 准确掌握宾客离店时间。
4、3、4 宾客离开时,按照接待规格与方式欢送宾客。
5、房间卫生清扫程序
1.目得
对房间卫生清扫实施控制,确保客房卫生质量符合标准,提高服务质量。
2.范围
适用于客房卫生清扫整理工作。
3.职责
3、1客房部经理负责管理得抽查、主管负责整体房间卫生得检查控制、楼层领班负责对卫生清洁得落实。
3、2 客房清扫班具体实施卫生清扫。
4.工作内容
4.1 客房卫生操作步骤
4.1.1 检查工作车,将客房所需物品、卫生清扫工具清洁剂等复查后,分别将工作车靠边放在需清洁得房间门口。
4.1.2 服务员进入客房整理卫生时,房间内无论有无客人都要敲门(按门铃)2次,每次两下。有应声,先将门打开30cm 左右,礼貌地询问宾客就是否可以整理房间,得到同意后方可进入;如果无应声,经核实确认后,再进入房间。
4.1.3 进入房间后,插上取电板,将清洁工具带入房间,放在适当位置,拉开窗帘,打开窗户通风。
4.1.4 清倒室内得废弃物。如烟灰缸内烟灰,桌面、抽屉、柜子内等处得杂物。最后连同纸篓内垃圾倒入工作车上得垃
圾袋内。
4.1.5 撤出客人用过得茶具、水具、烟缸及床上用品放在工作车指定得位置上。
4.1.6 中式做床,具体步骤及要求如下:
a)整理床垫、护垫
b)铺设床单,服务员站在床头或床尾得中间位置进行甩单,床单正面朝上,中线与床中线吻合,然后掖边包角,包角要求一致,为内角45℃。外角为90℃。
c)装枕头,服务员站在床侧,用手抓住枕芯两角,装入枕套内,要求四角饱满,枕面平整。
d)装被芯,服务员站在床侧,被套反面朝外,两手抓住被套两角,同时抓住被芯两角向下甩,被子要求四角饱满,被芯平整。
e)放枕头,枕头开口处朝外呈45℃。
f)铺设棉被,先将棉被与床垫磨齐,棉被首端与床头距离30cm左右,中线与床中线吻合,脚端自然下垂,棉被平整。
4.1.7 擦拭室内家俱、用具、电器及门窗等一切设备设施。要求从左至右,从上到下,从里到外,面面俱到。
4.1.8 用吸尘器清洁地毯。
4.1.9 室内得家具、用具等一切陈设,按照要求摆放整齐。
4.1.10摆放干净得茶具、水具、烟灰缸、茶叶、服务指南(顾客须知)、一次性拖鞋等低值易耗品;并补充自费品。
4.2.11关好窗户,拉好窗帘(纱帘)
4.2 卫生间操作步骤
4.2.1 打开换气扇,进入卫生间,取出宾客用过得面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品。
4.2.2 清除卫生间内所有得杂物。
4.2.3 用清洁剂刷洗墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、恭桶金属水龙头、地面等污迹,然后用清水冲洗干净,最后用专用抹布将水迹擦干。擦洗时应注意:
a)以面盆为起点,按墙面、恭桶、地面得顺序依次清洗不
得颠倒次序;
b)清洁恭桶时要戴好消毒手套。冲洗恭桶时,应先掀起座
便盖,再用专用得刷子刷洗恭桶内部;
c)清洁地面时,先用清洁剂将地面洗冲干净,再用专用工
具,按照从里到外得顺序,将地面擦净察干。
4.2.4 将卫生设施如面盆、恭桶等依次彻底消毒。
4.2.5 将洁净得口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规
定得位置。将牙膏、牙刷、香皂、浴液、洗发液、卫生纸等低值易耗品补进卫生间,并摆放整齐,将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面。环视卫生间,确认无问题后将清扫用具带出卫生间。
4.2.6 关卫生间得灯、换气扇与门。
4.2.7 按要求完成上述卫生操作后,填写清扫记录
6、楼层台班服务员工作程序
1.目得
为了加强楼层台班服务员工作质量管理,不断提高服务质量,满足顾客需求。
2.范围
适用于对楼层值台服务员工作质量得控制。
3.职责
3、1 楼层主管负责对值台服务员工作质量得检查。
3、2 值台服务员负责楼层接待与搞好所管区域卫生工作。
4.工作内容
4、1 楼层接待
4、1、1 宾客到达楼层时楼层服务员要热情迎接,按照接待引领得服务规程进行接待;
4、1、2 把宾客送进房间,请客人入座,然后向宾客做服务介绍;
4、1、3 最后祝客人住宿愉快,退出房门。
4、2 宾客在店服务
4、2、1 叫醒服务。楼层服务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录;叫醒时间必须准确,叫醒宾客后要礼貌地向客人问好。
4、2、2 其它服务。服务员对于宾客提出得要求要仔细记清楚,主动热情地去办理,提供周到得服务,赢得宾客得满意。
4、3 送客服务
4、3、1 楼层值台员送客服务应按照送客规程去做。
4、3、2 客房服务员立即按照程序清扫房间,准备迎接新得宾客。
主管或领班:
客户服务部工作职责及规范
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
售后服务部工作流程及要求规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。
仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录 返厂维修 提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通 上门维修 预计出差所需时间 技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》出差期间需及时《市场支持申请单》领取《售后服务信息反馈单》向公司或售后部 告之前往目的地的相关信息反馈工作情况 提交《售后服务信息反馈单》售后部将《售后服务信息反馈单》、返回公司出差情况作以记录并存档 与售后部沟通出差结果
客服部工作流程
客服部工作流程 一、人员职责： 1、 线上客服：负责后台订单处理（包括打印订单及退换货） 电话回访工 作、领导交办的其它工作。 2、 线下客服：负责联盟商户的培训、维护及配合公司的活动。 二、客户资料管理: 1、 资料收集：在公司的日常工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到 公司的市场计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真的分类保存客户信息档 案，以便关注这些客户的发展动态。 2、 资料整理：市场人员收集的客户信息档案递交客服经理，由客服经理安排信息汇总，并 进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、 资料处理：客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专 员。客服专员负责的客户，应在 2天内与客户进行沟通，并做详细备案。 三、受理咨询 1、 咨询职责范围 （1）网站商城客户的咨询 （2 ）厂家与联盟商户的咨询 （3）客户对公司的意见、建议及投诉的咨询 2、 咨询的方式 （1） q q 在线咨询 3、 受理咨询技巧 （1 ）语速恰当，最好与客户的语速相一致 （2） 声音要有感情 （3 ）态度热诚，有耐心 4、 受理记录及整理 记录内容要按日、周经行整理、分析，形成报告。在受理客户来电或 QQ 咨询时记录下客 户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 5、 工 作标准 （1） （2） （3） （4） （5） （6） ，客户的咨询与投诉及客户的 （2 ）电话咨询 不得擅自离岗 使用文明用语，做到热情服务，努力让每一位客户满意 重大问题、重要事项，要向咨询人反馈 遇到不能解答的要及时向上级询问 受理咨询时，应耐心、细致。 要快速的接听及在线回复客户的问题 6、 受理程序
物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
餐厅服务员标准工作流程及要求
餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 7.點單需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做
客服部工作详细流程
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
中餐厅服务流程和工作标准
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
客户服务部日常工作详细流程
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
客服部工作及对接流程
客服部工作及对接流程 客服部主要工作包括：会员卡、储值卡、团购卡办理，返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放，寄存包、广播。 主要对接部门：财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下： 1、会员卡办理 填写申请表7录入信息资料（即个人基本信息）7发卡 注意事项：夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理 模式，持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策，顾客可 以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机（家庭电话）、家庭地址、申请 人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写，便于会员卡系统自动识别 是否为一户一卡制； C、顾客本人办卡，如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况, 可暂时空下此项，提醒顾客下次过来补充； d、顾客代家人或朋友办卡时，需提供家人或朋友的详细资料及 身份证号，否则不予办理； e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核，如不符以上条件, 需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理 在持有会员卡的基础上7填写储值卡申请表7录入基本信息（同会员 卡资料）7推荐人为本人会员卡7充入购买金额储值卡领取需要与财务部门对接，
当天所售金额需在第二天与财务部交接对账，客服部留存财务收据。 3、团购卡办理 需填写团购申请表7落实财务、采购、商场部7批准签字办理团购卡 单位、个人）7客服开具一式三联单7奖金政策解释7带领顾客到财务等部门签字7办理奖金事宜 4、退换货流程 ?退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a 现金：签入POS系统7进入退换货操作7 ESC7 L + ENTER 输入商品条码+ ENTER 7 F8 7输入退货金额+ ENTER 7结算7 系统打印出现金退货凭单 b储值卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。 通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。 签入POS 系统7进入退换货操作7 ESC7P + ENTER 7输入商品 条码+ ENTER 7P + A 7输入退货金额+ ENTER7结算7系统打 印出退货凭单 c银行卡：退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以 及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款，步骤：签到7 3（退货） 7输入密码7刷银行卡+确认7输入刷卡凭单上的参考号7输入交 易日期7输入退款金额+确认7系统打印出两张退款凭单，请顾客 在“商户存根”上签字确认，将“持卡人保存”的凭单给顾客。这 样就完成了银联系统的退款操作，然后再通过POS 系统进行银行卡 退货的操作。
客户服务工作流程和规范规范标准
开元教育客服工作流程与规 为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规。 一、开元教育客户服务理念： 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。 二、开元教育培训机构客户服务组织架构： 三、开元教育服务对象及分类组织架构： 客服主管 客服班主任 客服专员 教育顾问 前台文员
四、开元教育客户服务的工作职责与规： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好回访工作，了解客户 需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责说明
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程
会议工作流程与服务标准
会议工作流程与服务标准 一、会议服务工作程序： 会议受理会前准备会前检查 会场服务会后清理会议注意事项 一、会议受理 1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室，任何部门、子公司使用，需提前到集团办公室办理相关手续，经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改，必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。（注：十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知） 2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员，并通知准备会场： （1）会议起、止时间 （2）会议地点 （3）使用会议室部门名称及与会人数 （4）会议保密程度、与会人员习惯 （5）是否需要使用投影、话筒等，需在《会议任务交办单》中体现 （6）注意事项（禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖） 二、会前准备
（1）根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理，保持会场干净整洁。 （2）会议开始前半小时，会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放，窗帘束紧，灯光、空调、排扇等设备打开。 （3）主席台话筒摆放整齐（话筒方向朝左边平行摆放。）大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。 （4）茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类，如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。（注：十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备，主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。） 4、会场服务 1）会议进行中，每隔30——40分钟，根据会场情况及时增添茶水或咖啡。 2）会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场是否有新增来宾，准备茶水。 3) 会议进行中，非与会人员不能直接进入会场，或在会场外徘徊。（如是特殊情况，可在茶水间等候。） 5、会后清理 1）撤会议物品（杯具撤后清洗干净收入柜中。） 2）清理与会人员遗留物并登记。 3）清洁并整理会场，关闭门窗。 4）检查清理情况，并对损坏物品进行登记备案，并向上级汇报情况。 5）关闭动力电器设备 6）服务人员撤出，锁闭会议厅 6、会议注意事项 1）定期清点会议用品消耗并登记，如有补充需上报人事综合部。 2）每周定期交付会议任务交办单签字。 3）因大会议厅使用较少，场地较大，卫生维护在会议确定后提前一天整理清扫。 二、会议接待服务标准： 1、服务员上岗前要按规定认真整理工装、仪容仪表端庄、整洁、精神饱满； 2、会前二十分钟准时到达会场；
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》.业务经理将《发货单》提交给售后部（2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交１份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等）.物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后
提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装.技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答,不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修.如需上门维修,由技术部安排技术人员出差.同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后＊市场支持（出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用. 上门维修流程如下：
物业客服部工作流程
物业客服部工作流程 (1)入伙流程 1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续; 2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证; 3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约; 4.完成以上工作后受理人签字并盖章; 5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章; 6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。 (2)登记办证 1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证; ②去财务交费(押金50 工本费5元); ③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件); ④办理证件交由相关人员,https://www.360docs.net/doc/225006422.html,有效期为3个月以内。 2.临时出入证: ①办证人员出示身份证; ②受理人检验并在临时出入证上登记; ③临时出入证有效时间为3天。 3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证; ②受理人员复印电气焊操作本及身份证; ③盖管理处的红印并把原件和身份证复印; ④复印件存档。 4.装修许可证: ①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案; ②3个工作日之内完成审批; ③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验; ④业主确认打压,闭水合格后须签字确认; ⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。 5.物品放行条: ①办理人出示身份证并填写物品放行条; ②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③盖章编号登记后放行。 (3)钥匙管理 1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改; 2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙; 3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。 (4)前台接待及整改 1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记; 2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。如不满意继续整改; 3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。 (5)文件打印 1.各部门有需打印的文件须经本部门主管同意方可打印; 2.打印须有相关记录并签名;
售后服务部工作流程与要求规范(全套)
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全