客诉处理流程及注意事项
客诉处理流程及注意事项
2011-4-20 14:25|发布者: 小编D|查看: 2649|评论: 50|原作者: xyclmh|来自: 6SQ原创
摘要: 在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一
方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向 ...
在前段时间断断续续有总结供应商管理，制造过程的质量管理，今天思考客诉处理流程及对应。一方面对自己质量管理知识的沉淀及系统化，另外一方面希望起到抛砖引玉的作用，通过大家的共同讨论分享，来使我们质量人方向更加明确，理论更具有操作性。闲话少说，下面进入正题。
一般电子行业的客诉流程都大同小异。客人投诉（抱怨）→业务/品保接收→品保立案→调查回复客人→效果追踪→标准化
流程看起来很简单。真正的处理的让客人满意，自己工厂改善良好，就需要我们下大工夫！因为一个完美的客诉处理应该具备以下几点（个人看法）其一，客人对我们提供的报告很满意的接受；其二，找出了真因，工厂真正的改善；最后，预防措施的实施，标准化作业，经验的自然过渡传承。
对于客人端投诉，可以是email，可以是传真，可以是电话等等。只要他们正式提出问题，那么作为厂商的我们就一定要受理。一般客人会投诉到业务部也有直接投诉到质量部的。业务部在接受到客人的投诉后，会整理相关资讯传达给质量部。那么现在的重点开始了，在质量部接到资讯后在，对客人投诉信息的确认是客诉处理流程里面最重要的项目之一。之所至这么说是因为若客人投诉的问题点都没有搞清楚，后面所有的调查分析对策全部是无用功。根据以往的经验，根据客人投诉的问题点质量部应做以下几个事项的确认;1,不良的机种及物料编号；2，不良现象及不良率；3，不良发生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良实物或者不良的图片；5，客人的对此不良处理的意愿及不良品在客人处状况（包括库存品，在途品，成品等）。
对客人的方面的信息收集后就开始立案调查了。调查的第一件事情，根据客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次产品在工厂的各种生产资料履历，确认当时生产时不良情况及是否有客人投诉的不良。并对此机种目前物料在途，库存，在制品状况进行掌握，必要情况下可以全部HOLD.根据客人提供的不良照片或者不良实物，CS人员进行原因分析后，在有必要的情况下召开客诉会议。会议中可以使用头脑风暴法，5why分析法，QC七大工具等进行辅助分析，由直接原因查找到根本原因，并确定纠正及预防措施。对于对策的实施指定部门负责人在规定时间内完成，由质量部派员确认。特别是预防措施的提出，一定要定时、定人、定量。所谓定时，何时生产生产一定要明确。定人，谁来生产，谁来指导，谁来效果确认清楚明了。定量，数量多少，都是那个D/C都要记录在案。
在客诉会议找出了真因，并确定了纠正及预防措施。那么质量部就开始写客诉报告。报告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因证据确凿，对策明了有效即可，整篇报告逻辑严密，无疑虑及自相矛盾之虞，能让一个不是本行业的人可以很轻松明白报告要表达的意思。特别是能够图文并茂，把模拟再现实验及现场效果确认追加报告里面更能有说服力。客诉报告写好之后由业务传给客人并电话或者mail联络客人，对客人的质疑做出解释若有必要对报告修改后再给客人确认。
对于客诉会议的对策，对在途物料，在制品，库存品及客人端产品的处理；对于工厂里马上需要改善的设备，人员，程序，方法等；对于长久对策实施后的产品信赖性及量产的验证等。质量部需要派员全程跟踪并留下记录作为客诉报告改善履历保存。并根据实际验证情况对相关的人，机，物，料，环，测量等进行标准化，并作为日常监测的一部分。
最后补充对应客人的注意事项：
1，时效性。接受到客人投诉后马上与客人联络并在4H内给出初步的原因及临时对策，在8H内提供中间报告，在48H内给出最终的客诉报告。
2，不要为了报告而写报告。客人的投诉需要我们认真对待，不是流于形式的回复就草草了事。这样于工厂与客人都没有好处，同样的问题可能重复发生。
3，客诉不是质量部一个部门的事情。不要闭门造车，客诉报告写出的原因及对策工厂内其他部门不认可，不执行。要善于借助其他部门的资源，一起去处理。
4，不可和客人发生争执。因为观点不同，很容易和客人发生争执。在和客人沟通时态度要热情及诚恳，让客人感觉到我们是在积极的处理问题和需要客人的支援，我们是和客人站在一条线上的。
公文事项处理注意事项
公文处理注意事项讲座 根据公司有关领导安排和一些部门要求，今天在这里和大家就公文处理的一些注意事项进行一个交流。为了能使我们的交流具有侧重点和针对性，我对今年投资公司制作的150多份公文进行了一个回头看，逐份进行了翻阅，对存在的问题进行了收集，结合铁路公文处理办法进行了梳理。按照公文处理的一般流程，现在分十个方面介绍如下，不妥之出请领导和同志们批评指证。 下面涉及的问题实际都是独立存在的问题，每一个小题目都基本能说明一个问题。有些内容为了强调和从不同角度深入说明，会重复或交叉提及，请大家理解。 一、发文稿纸填写 发文稿纸填写似乎很熟悉，很简单，但实际存在的问题不少，问题都是从发文稿纸填写不规范开始的。不少该填写的栏目没有填写。发文部门核稿人和综合部门核稿人主要是检查各项内容是否正确，并不应承担拟稿人剩余的工作。 二、公文格式 主送机关。公文的主要受理机关。应当使用机关全称、规范化简称或者同类型机关统称。 正文。公文的主体，用来表述公文的内容。从发文稿纸开
始书写（包括打印）。不能写此页无正文。 成文日期。署领导签发的日期。拟稿写年月日时，日子可以空着。 附件。公文正文的说明、补充或者参考资料。附件一一列出，不能写“附件1-3”，或“附件1-10”。 抄送机关。除主送机关外需要执行或者知晓公文内容的其他机关。应当使用机关全称、规范化简称或者同类型机关统称。 页码。公文页数顺序号。应当从发文稿纸开始编页码，发文稿纸就是第一页。 文头纸上文字语句与次页文字语句要紧密衔接。 打印稿件，文头纸上要求填写的栏目和所打印的内容要对齐，不要错行，主送就主送，抄送就抄送。 文件总份数如何计算：主送单位数、抄送单位数、存档（1份）、办文部门（1份）之和。 三、拟稿 题目如何构成：“四合一”：由发文单位、关于、事由和文种组成，也可不加发文单位。 正确使用文种（发文种类）。我们公司常用的文种是：通知、通报、函、请示和报告。 如何确定文种：正确确定文件种类的关键是：明确发文目的。
处理客诉原则及流程
处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。
事业单位考试：事业单位公文处理注意事项
事业单位考试：事业单位公文处理注意事项 一、发文管理应注意的事项： （一）拟稿 1.公文拟稿要注意用A4纸，WORD页面设置为上3.7、下3.5厘米，左 2.8厘米，右2.6厘米。 2.公文标题用小标宋二号字（不需要加粗）。公文正文用仿宋体三号字。如果文中有标题需要强调，不能用仿宋加粗，而应该用黑体三号字。段落行距为固定值30磅。 3.电子公文不需要落款，成文时间必须要用中文格式。例如：“二○○四年十月十二日”。 4.人名、地名、数字、引文准确，引用公文应当先引标题，后引发文字号，发文字号在文件的标题后用圆括号注明。例如：“《绍兴市国家税务局关于2004年××××工作开展情况的通报》（绍市国税办〔2004〕444号）”。 5.草拟公文结构层次序数，第一层为“一、”、第二层为“（一）”，第三层为“1 .”，第四层为“（1）”。公文中的数字，除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。 6.公文如有附件，应当在正文之后空一行再空两格、成文时间之前注明附件顺序和名称。并把附件放在附件栏中。例如：“ 附件：1.×××××× 2.×××××××× 3.××××××× ” 7.成文日期以负责人签发的日期为准、联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。 8.公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。上报的公文，标题中不标发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。 9.转发上级机关的公文，如其标题过长，可以自拟事由摘要转发，但不能以上级机关公文的发文号代替。 10.主送机关指公文的主要受理机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。 11.“请示”应当一文一事；一般只写一个主送机关，如需同时送其他机关，应当用抄送形式，但不得同时抄送下级机关。除领导直接交办的事项外，“请示”不得直接送领导者个人。 12.“报告”与“请示”应当严格分开，“报告”中不得夹带请示事项。 13. 抄送多个单位，中间用逗号隔开，结尾用句号。例如：“抄送：×××，××××，××。” （二）审批 1.签批人应当明确签署意见，并写上姓名和审批意见。 2.公文送领导人签发之前，应当由拟稿人所属部门领导初审签名后，送办公室审核。其
客户投诉处理流程及原则
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。
客诉处理流程及管控办法
目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定
公文处理注意事项
公文处理注意事项 一、发文管理应注意的事项：（一）拟稿 1.公文拟稿要注意用A4纸，WORD页面设置为上3.7、下3.5厘米，左2.8厘米，右2.6厘米。2.公文标题用小标宋二号字（不需要加粗）。公文正文用仿宋体三号字。如果文中有标题需要强调，不能用仿宋加粗，而应该用黑体三号字。段落行距为固定值30磅。3.电子公文不需要落款，成文时间必须要用中文格式。例如：“二○○四年十月十二日”。4.人名、地名、数字、引文准确，引用公文应当先引标题，后引发文字号，发文字号在文件的标题后用圆括号注明。例如：“《绍兴市国家税务局关于2004年××××工作开展情况的通报》（绍市国税办〔2004〕444号）”。5.草拟公文结构层次序数，第一层为“一、”、第二层为“（一）”，第三层为“1 .”，第四层为“（1）”。公文中的数字，除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。 6.公文如有附件，应当在正文之后空一行再空两格、成文时间之前注明附件顺序和名称。并把附件放在附件栏中。例如：“ 附件：1.×××××× 2.×××××××× 3.××××××× ” 7.成文日期以负责人签发的日期为准、联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。8.公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。上报的公文，标题中不标发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。9.转发上级机关的公文，如其标题过长，可以自拟事由摘要转发，但不能以上级机关公文的发文号代替。10.主送机关指公文的主要受理机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。11.“请示”应当一文一事；一般只写一个主送机关，如需同时送其他机关，应当用抄送形式，但不得同时抄送下级机关。除领导直接交办的事项外，“请示”不得直接送领导者个人。12.“报告”与“请示”应当严格分开，“报告”中不得夹带请示事项。13. 抄送多个单位，中间用逗号隔开，结尾用句号。例如：“抄送：×××，××××，××。” （二）审批1.签批人应当明确签署意见，并写上姓名和审批意见。2.公文送领导人签发之前，应当由拟稿人所属部门领导初审签名后，送办公室审核。其中涉税规范性文件经部门负责人初审后一律先送市局法规处复审，再送办公室审核。办公室核稿时发现未经法规处复审的涉税规范性文件应及时退回拟稿部门。二、普通收文处理1.办公室应及时提出拟办意见。 2.办公室收发人员在分送分管领导要求阅示的同时，应同时分送其他局领导传阅。对局领导处理完毕的文件，收发人员应逐份查阅领导批示，并按领导批示办理。3.承办或牵头承办部门在收到文件后应及时办理，并在文件注办栏内明确处理意见或办理结果，同时签名。阅办文件如有明确办理时限的，按要求办理，如无明确规定的，在五个工作日内办理完毕并向分管局领导汇报。对内容涉及面广，问题较复杂，不能在规定时限内办理完毕的，主办单位应当向上级或者有关方面说明原因。对需向分管局领导汇报后才能办理的，应及时向分管局领导汇报。其他传阅文件一般在二个工作日内阅毕，可以不签名。计算机公文处理中的流程及要点一、收文处理收文登记、收文扫描后进入公文处理系统。拟办。由办公室专人处理，填写拟办意见转交收发人员信箱。批办。局领导阅批文件在个人信箱中处理，在阅批并签名后转回办公室。办公室收发人员根据局领导意见将文件分送有关部门。凡局领导有重要批示内容的文件，文书人员应及时抄送办公室领导，以便加强督查。注办。各部门具体承办人员要根据文件办理要求和局领导批示及时办理。办理结束后应在收文处理签的“注办”栏中填写办理情况和结果，并签名。注办时应注意查看拟办意见和局领导批示意见。各部门负责人要经常对本部门阅办文件的办理情况进行检查，确保文件及时正确办理完毕。二、发文处理拟稿。各科室、单位拟稿人在拟稿时，必须先正确填写“文头纸”栏下的各个项目，标注主题词可使用“自动标引”功能，并根据主题词标引的规定进行调
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：
客户投诉处理流程与技巧
1．目的 确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2．范围： 本规范适用于与本公司有签约/或有业务往来客户的抱怨投诉处理。 3．定义：无。 4．权责： 4.1品质部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 4.2业务部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 4.3相关责任单位：主要负责 a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 5．作业内容： 5.1.1 客户投诉处理流程图（见附件一）。 5.2 客户投诉的接收： 5.2.1 当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由品质部/业务部接受，并将其统一汇总登记。 5.3 客户投诉的调查： 5.3.1品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（对客户退货产品的分析必须在48H内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 5.3.2品质部/业务部根据客户退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 5.4客户投诉的责任判定： 5.5.1经调查和分析，如客户投诉为顾客本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由品质部/业务部回复顾客说明。 5.4.2 经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任单位；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。 5.5客户投诉之原因分析： 5.5.1由相关责任单位为主导利用“8D分析法”和/或品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。 5.6 客户投诉的纠正与预防措施：
书写公文注意事项.
1书写公文中的成文日期应使用汉字。 2. 规定用于依照有关法律规定发布行政法规和规章。 3. 以上请示事项当否，请即批复。 4. 命令不属于规定性文件，属于规定性文件的有规定、条例、办法。 5. 由机关领导对发文稿批注核准发出的意见并签署姓名及日期的活动，是发文处理中的签发。 6.公文中的词语应含义确切 7. 公文要选择适宜的行文方式，一般不得越级行文 8. 若需向外国有关部门和人士对我国领导人任职、重大政治活动的祝贺表示答谢亦须选用公告。 9. 规定性文件是兼有行政公文和法律的性质 10.公告在撰写时要求行文郑重、用语规范。对公告中涉及国家、地区、机关要使用通用的规范名称；词语符合现代汉语的局面语言规范；计量单位一律采用中华人民共和国法定计量单位 11. 在公告的总体结构中，有标题、正文、成文时间，没有主送单位 份号适用机密公文、绝密公文公文。 12. 我国法定的公布性文件包括通告、公告。 145. 有领导被领导关系的机关行文时可采用的行文方式有逐级行文、越级行文、多级行文 13. 调查报告作为研究结果的书面材料，它必须以科学分析为手段、以叙述、描写为主、以客观事实为基础 14. 撰写纪要应遵循的要求是要有专人在会议召开时作好会议记录、纪要写成之后，要送会议主持人审核修订 15. 需要在首页标注签发人的公文文种包括请示、报告 16. 下列几组公文，既是行政机关正式公文，又是上行文的是报告、请示、请示、工作报告 17. 收文处理标志所包括的项目有以下收文机关的名称、收文编号、收文时间档号几种 18. 拟写和制作公文、包括会简、审核、签发等 19. 收文登记的主要作用是便于掌握公文运转办理的情况、为查阅公文提供线索和论据、作为公文交接的凭证 20.公文对语句的基本要求是含义明确、清晰、完整、便于准确理解无歧意、句子成分搭配得当 21. 重要公文的签发者应是机关正职领导、主持常务的副职领导 22. 属于收文处理过程的是拟办、批办、注办 23. 文件的特征通常表现在作者、文种、时间、地区等等方面。 24.工作报告的标题应包括的内容是发文机关、针对时间、内容、文种 25. 区别正文各层次的标注方法，常见的有用数量词标示、用小标题标示、用惯
客诉 处理标准流程介绍
1 目的 为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。 2 适用范围 2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。 2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。 3 术语 3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。 3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。 3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。非常规产品质量投诉一般包括以下类型： 3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。 3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。 3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。 3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。 3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。 4 职责 4.1销售部： 4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。 4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。 4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所
需进行防护措施的改善。 4.2客服部： 4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。 4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。 4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。 4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。 4.3其它： 产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。 5 工作流程图：见附件《客诉流程处理》 6 内容及要求 6.1投诉信息处理： 6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。 6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。 6.2客诉第一时间处理： 6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。 6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。 6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。 原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。在补偿权限范围外，需报备公司总裁
客户投诉处理流程及原则
客户投诉处理流程及原则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 （六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段
客诉处理流程及管控办法
文件修改履历 序号修订日期页次版次修订说明备注 1 XXXXXX 全部 A.1 1.更改部门名称； 2.修订营销客服部责任 3.修订流程图； 文件名称文件编号 客诉处理流程及管控办 法 版本/次 A.1 实施日期XXXX年XX月XX日页数共10页 制定审核批准
1.0 目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。 2.0 适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 3.0 定义 3.1 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 3.2 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 3.3 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 4.0 职责 4.1 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 4.2 质控部（承担检测失败的责任） 4.2.1 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 4.2.2 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 4.3 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 4.4 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 4.5 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 5.0 流程 5.1客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 5.2顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不
客户投诉处理的原则与方法
顾客投诉处理的原则和方法 国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。 美发行业"快乐学习"理念倡导者，并积极的应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本。编著《发廊经营细节制胜》（辽宁科学技术出版社）、"发廊成功天机"、"发廊管理胜经"、"发廊管理胜术""发廊经营王牌实战"、"发廊经营随身宝"、"发廊晨会管理"、"发廊管理话术"系列丛书共50余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》（辽宁科学技术出版社出版）专著。创建"中奥美发经营管理研究中心"，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。 投诉是一种不满和愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的方法处理顾客投诉，同时采用一定的技巧，这样才会化投诉为满意。 1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。 掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧，就能顾客满意，就能提高顾客满意度，就能是顾客回头消费，就能留住老顾客。 一、投诉处理的四大原则 服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论，因为你“赢”得越多，失败越大。 具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则： 1、不打无准备之仗 面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。 实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下： ◆把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。 ◆对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。
2020年公文改错题详解及注意事项
2020年公文改错题详解及注意事项导读：本文是关于2020年公文改错题详解及注意事项，希望能帮助到您！ 国家公务员考试中，《公共基础知识》中公文改错题是很容易难道大家的地方。那么今天给大家整理了比较精点的改错题试题及答案，供大家参考! 20xx年国家公务员《公共基础知识》公文改错试题及答案 一、××市人民政府办公厅通报 全体市民： 据反映得知，近日来本市部分地区有一种令人人心惶惶的传说，称原流行于某国的恶性传染病××热已传入本市，并已造成十几个人死亡。经本市防疫部门证实，这是完全没有任何事实根据的，本市至今从未发生过一起××热的病例。经核查证已查明，这一消息源于本市“晨报”20xx年4月1日的一则“愚人节特快报道”。“本报”这种不顾国情照搬西方文化极不严肃的做法是非常错误的，已给全市人民的稳定生活带来了极其恶劣的影响。目前有关部门已对本报作出停刊整顿并令其主要负责人深刻检查等待纪律处分的处理。有关单位应汲取这一教训，采取措施以予杜绝。特此通报。 ××市人民政府启 20xx年五月六日 正确答案是: ①标题缺问题;
②不应直接主送市民; ③“传说”一词欠妥; ④文中日期混用; ⑤“本报”一词错用; ⑥发文机关前后矛盾; ⑦作者后的“启”字错用; ⑧“以予”顺序颠倒。 二、 国务院： 现行设市标准，是1986年经国务院批准试行的。……事实证明，应对一九八六年国务院批准试行的设市标准做以下调整： (1)设立县级市标准 ①每平方公里约四百人的县，达到下列指标，可设市撤县：…… 经讨论审议，提出26个县为首批设市县(名单附后)。以上报告妥否，请批准各地试行。 民政部 20xx年11月11日 附件：××县…… 公文改错题 (1)标题错误。 (2)年份表达不统一。 (3)“应对一九八六……”语气不对。 (4)分条列项的序号不规范。 (5)“每平方公里约……”，语意含糊。 (6)报告中夹带请示事项。 (7)“以上报告妥否”表达错误。 (8)附件在公文中位置不当。
处理客户投诉的方法和步骤
１有效处理客户投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。１．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损
蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多
公文注意事项
一、发文管理应注意的事项： （一）拟稿 1.公文拟稿要注意用A4纸，WORD页面设置为上3.7、下3.5厘米，左 2.8厘米，右2.6厘米。 2.公文标题用小标宋二号字（不需要加粗）。公文正文用仿宋体三号字。如果文中有标题需要强调，不能用仿宋加粗，而应该用黑体三号字。段落行距为固定值30磅。 3.电子公文不需要落款，成文时间必须要用中文格式。例如：“二○○四年十月十二日”。 4.人名、地名、数字、引文准确，引用公文应当先引标题，后引发文字号，发文字号在文件的标题后用圆括号注明。例如：“《绍兴市国家税务局关于2004年××××工作开展情况的通报》（绍市国税办〔2004〕444号）”。 5.草拟公文结构层次序数，第一层为“一、”、第二层为“（一）”，第三层为“1 .”，第四层为“（1）”。公文中的数字，除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。 6.公文如有附件，应当在正文之后空一行再空两格、成文时间之前注明附件顺序和名称。并把附件放在附件栏中。例如：“附件：1.×××××× 2.××××××××3.×××××××” 7.成文日期以负责人签发的日期为准、联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。8.公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。上报的公文，标题中不标发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。 9.转发上级机关的公文，如其标题过长，可以自拟事由摘要转发，但不能以上级机关公文的发文号代替。 10.主送机关指公文的主要受理机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。 11.“请示”应当一文一事；一般只写一个主送机关，如需同时送其他机关，应当用抄送形式，但不得同时抄送下级机关。除领导直接交办的事项外，“请示”不得直接送领导者个人。 12.“报告”与“请示”应当严格分开，“报告”中不得夹带请示事项。 13. 抄送多个单位，中间用逗号隔开，结尾用句号。例如：“抄送：×××，××××，××。” （二）审批 1.签批人应当明确签署意见，并写上姓名和审批意见。 2.公文送领导人签发之前，应当由拟稿人所属部门领导初审签名后，送办公室审核。其中涉税规范性文件经部门负责人初审后一律先送市局法规处复审，再送办公室审核。办公室核稿时发现未经法规处复审的涉税规范性文件应及时退回拟稿部门。 二、普通收文处理 1.办公室应及时提出拟办意见。
汽车售后客户投诉处理流程和技巧
汽车售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投宿表示感谢。 二、汽车4S店客户投诉处理流程 （一）客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
办公室公文排版注意事项(精)
办公室文件的处理 一、红头文件的制作及标准 1、进行页面设置 选择“文件”——“页面设臵”选择“页边距”附签,上:3.7厘米下: 3.5厘米左:2.8厘米右:2.6厘米。选择“版式”附签,将“页眉和页脚” 设臵成“奇偶页不同” , 在该选项前打“√” 。选择“文档网格”附签, “字体设臵” , “中文字体”设臵为“仿宋” ; “字号”设臵成“三号” ,单击“确定”按钮, 选中“指定行网格和字符网格” ;将“每行”设臵成“ 28”个字符; “每页”设臵成“ 22”行。然后单击“确定”按钮,这样就将版心设臵成了以三号字为标准、每页 22行、每行 28个汉字的国家标准。 2、插入页号 选择“插入”——“页码” , “位臵”设臵为“页面底端(页脚” , “对齐方式”设臵为“外侧” 。然后单击“格式”按钮, “数字格式”设臵为全角的显示格式,单击“确定”按钮,再次单击“确定”按钮完成页码设臵。双击页码, 在页码两边各加上一条全角方式的短线;并将页码字号设臵成“四号” ;字体任意;奇数页的页码设臵成右空一个汉字,偶数页的页码设臵成左空一个汉字。 3、发文机关标识制作 选择“插入”——“文本框”——“横排”菜单项,鼠标将会变成“┼” , 在 Word 2000 版面上单击鼠标左键,出现一个文本框,在该文本框内输入发文机关标识, 输入完成后, 选中该文本框, 单击鼠标右键——“设臵文本框格式” , 在这里来设臵红头的属性。 选择“颜色和线条”附签, “颜色”设臵成“无填充颜色” 。选择“大小” 附签, “高度”设臵成“ 2cm ” ;宽度设臵成“ 15.5cm ” 。注:用户可根据实际情况调节尺寸。选择“版式”附签,单击“高级”按钮,水平对齐:“对齐方式” 设臵成“居中” , “度量依据”设臵成“页面” ;垂直对齐:“绝对位臵”设臵成“页边距” , “下侧”设臵成“ 2.5cm ”——平行文标准, “ 8.0cm ”——上行文标