加油站服务操作规范培训资料 (2014版)

加油站服务操作标准规范培训

一、加油员职业道德规范

要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。

职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则；

要求：1、热爱本职工作，爱站如家

2、敬重本职工作，忠于企业

3、勤于本职工作，任劳任怨

4、树立顾客至上，服务第一

5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉

6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱

7、要严格遵守油站的工作规章制度

职业道德核心: 责任和担当

二、加油站服务理念

1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足；

2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务

B、准确—油品、数量、金额

C、周到—各项免费服务项目到位

D、安全—遵守操作规程

三、加油员服务礼仪规范

1、服务态度标准：

A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。

B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有

误会，耐心解释。

C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。

2、服务语言标准：

A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。

B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。

（文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……）

3、仪容仪表标准：

A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。

B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。

C、员工上岗时必须挂带工作牌。

4、形体动作标准：

A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。

B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。

C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。

D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。

E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。

四、加油站环境卫生标准规范

1、营业厅

营业厅内气味清新，物品摆放整齐，地面清洁无垃圾。茶水台无异味，毛巾保持适当温度、湿度。收银台物品摆放整齐（电器、电线、礼品等）。超市货品齐全，按种类摆放整洁，表面干净无灰尘，无过期食品销售。

2、加油棚

地面无垃圾，沙垃，下雨天不能产生积水。现场不存放过多的物品，且物品摆放整齐，定点定位。

3、油库区

油库要有张贴危险告知牌。消防器材定点存放，保证使用方便且有防护措施。消防沙保持干爽、松散无杂物，地面无垃圾。油库区不准堆放除消防器材、放油管以外的杂物。

4、加油机

油机外表每班进行一遍擦洗，外表保持无油污、痕迹，柴油枪（特别加强保持清洁），油管摆放一致。每天由晚班负责油机内部卫生清洁（无灰尘，标识清晰，无油污）。油机上方除消防毯外不得摆放任何杂物。

5、加油岛

表面无灰尘、脚印、油污，瓷砖保持清洁明亮。各班守机人员在下班前需用洗衣粉清洁一遍，用干拖把擦干，除灭火器、垃圾桶、消防沙、擦玻璃用具外，不得摆放任何杂物。 6、加油柱

表面无灰尘，油污、手指印等，保持干净明亮，加油柱下半部分每天安排人员用专用干净毛巾擦洗，上半部每个星期安排人员进行一次清洁。

7、消防器材

外表保持亮丽光新，内里保持干净无杂物，定点定位存放，每周定人检查维护，确保安全合格，并做好记录。

五、加油员操作规范

一名加油站操作员，需要学习的内容很多，首先要熟练整个加油操作过程。这里，我们把它规划为“加油十二步曲”，记录了整个加油过程。分别是：迎候、引导车辆、开启车门、微笑招呼、礼貌询问、开启油箱、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行、清洁。

1、站立迎候

加油员应站在加油岛一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。要求:挺胸、直腰、收腹，不倚靠物体，双脚要自然分开。男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。

2、引导车辆

当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断油箱的位置和应加油的品种，主动引导车辆到加油位停泊。

其动作要领是：

右手于体侧呈90度角，五指并拢，掌心向内。左手于体前呈45度角，五指并拢，掌心向内。左手微微向外，由外向内，平行摆动，大约30度角，回于体前后，水平不动。到位停车左手自然回于体后。

待车辆停稳后，可将手势放下。车辆停稳三秒钟内，要迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。

3、开启车门

车停稳后，加油员应主动上前为司机开启车门。其动作要领是：身体稍微向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。

4、微笑招呼、礼貌询问

加油员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼，并询问顾客所需油品品种以及加油数量，同时提醒司机熄火加油，以及不能使用手机、禁止吸烟等。其规范用语是：“先生，请熄火加油，您好，欢迎光临农机油站，你好，请问您加什么品号的油？。您是否加满？。我能为您开起油箱么？先生，为了您和他人的安全，在加油期间，请勿吸烟，请勿接打手机，谢谢您的合作。好的”。待顾客回答后，应立即复述：“好的xx#加满，请稍侯。”

5、开启油箱

加油员应主动开启油箱盖，将油箱旋塞挂在油箱外盖处

6、预置

将加油机油表归零，并根据客户需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应请顾客确认。“先生，请看，油表已归零”。禁止将加油枪对准顾客。

7、提枪加油

确认油品无误后，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。加油时，应面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，两手间距离30—40厘米，并根据油箱位置高低采用站立姿势加油。加油过程中询问是否需要擦玻璃。

加油员要控制油速，密切注意油箱口，以防止油品溢出。加油过程中，询问顾客是否需要擦玻璃。加油完毕后，要请顾客确认加油数量和金额。“师傅，您的油箱已加满，您加了300元，谢谢”。

8、收枪复位

收枪时，要滴尽油枪内的余油，枪口向上，不得将加油枪对准顾客。将加油枪轻轻放回原处后，主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。

9、提示付款

收枪复位完毕后，加油员要跑步到驾驶员侧，提示付款并主动询问是否需代客买单。加油员右手五指并拢，指向加油机显示屏，“您加了XX元。您刷卡还是付现金? 请到收银台买单”加油员自行收款的，必须当面唱票，并注意分辨真伪。“收您XX元。”

同时，可以向顾客引荐超市商品：“我们这里有润滑油，各种饮料和包装方便食品，您需要么?不需要。那您稍等，我为您去取礼品。”待加油员取礼品后，应礼貌的交给顾客，“先生送您的礼品，谢谢。”

前台收银员：欢迎光临，请问你在几号加油？你加了XX油品共多少钱，请问你是刷卡还是付现金，收你多少元找你多少元，零钱请收好，送你礼品请慢走，如需发票请稍等。（重要是唱收唱付）

10、送行

付款完毕后，收取小票放行，加油员要与顾客礼貌道别：“请您系好安全带，再见。欢迎下次光临”。同时引导车辆出站。

11、整理

车辆离站后，在没有下一辆车加油时，加油员应盘整好加油胶管。可将胶管按照由内向外的顺序，顺时针方向盘整，要求盘整好的胶管内圈直径不超过40厘米，管与管之间紧贴，不留间隙。

当继续有车辆来站加油时，按上述程序进行加油操作即可。

以上介绍的是使用现金加油时的操作流程，如果顾客使用的是加油卡，那么在引导车辆进入站内后，加油员可直接询问顾客使用现金还是加油卡，然后进行操作，加油完毕后，加油员要礼貌的与顾客道别，并引导车辆出站。

六、规章制度及岗位职责

1、加油员操作规程

（1）站立在加油机旁等候顾客。

（2）见到进站车辆，要主动迎客，引导车辆进入加油位置，并使用“您好，欢迎光临！”等礼貌用语。

（3）车辆停定并确认车辆熄火后，主动问清顾客需加什么牌号油品，加多少油量（升或金额），按顾客要求预置加油量（非定量加油除外）。

（4）检查并要求顾客：严禁吸烟，禁止使用手机。

（5）主动帮助顾客打开车辆油箱盖。

（6）取下油枪，油机显示器自动回零后，要请顾客过目，并在顾客面前复述需加的油种、数量。

（7）将加油枪插入车辆油箱入油口，加油胶管不能折曲和拉长到极限，开启油枪开始加油。

（8）加油期间，要集中精力，认真操作，做到不洒不冒。

（9）加油机发生故障和发生危及加油站安全情况时，应立即停止加油。

（10）发生跑、冒、洒油时，必须清理干净现场，车辆方能启动离去。

（11）加油结束，松开油枪开关把手，将油枪挂回油机托架上。

（12）将车辆油箱盖旋紧盖好。

（13）请司机过目监核加油数量和金额，并示意到付款处交款，取回收款票。

（14）向司机道别，示意车辆驶离加油亭。

2、加油员岗位职责

（1）在班长的领导下，积极主动完成本班的加油销售工作，合理指挥车辆进站加油，搞好安全生产。遇到威胁本站安全事故时，有责任在班长带领下积极扑救。

（2）开展文明优质服务，要服务周到，礼貌待客，对顾客负责，做到加油操作准确无误，防止加错油、走单。

（3）每班要对加油枪的表底数进行核对，填写发油日报表，做好交接班工作。

（4）爱护本岗位的生产设备，搞好本岗位的设备卫生、环境卫生，保持环境整洁。

（5）完成领导交给的其它工作。

七、现场安全注意事项

1、要密切关注加油机的工作动态：

A、一看：有无漏油

B、二听：有无异响

C、三闻：有无异味

2、要密切关注四周环境给油站带来的危害性

A、禁止客人在站区内吸烟

B、禁止客人在站区进行维修作业

C、禁止客人在加油区内打手机

D、禁止无关人员进入站区及逗留

3、加油员加油作业时，应杜绝的违规操作

A、加错油

B、把油枪交给顾客操作

C、把油枪口对准顾客

D、不熄火加油

E、加冒油、溢油在车身上及地上

F、加油枪未挂稳，手离枪造成油枪脱落

G、用加油枪敲打油箱口

H、向塑料容器内加注汽油

I、加完油未盖油箱盖

J、雷电时未停止加油

K、加油时未请顾客确认复零

八、消防知识培训

1、加油员岗位防火责任

1)认真学习消防法，执行防火安全责任制度

2)工作时间提高警惕，坚守岗位，不准擅自离岗

3)加油做到不冒，不滴，不漏，地面保持清洁干净

4)随时清理站区内的各种易燃品，清除火险隐患

5)严禁向塑料桶内加注汽油以免引起静电起火

6)严禁将火种带进工作岗位，严禁穿钉子鞋和化纤服

7)提挂枪时应轻拿轻放，严禁摔打、撞击，以防产生火花

8)不准在站区吸烟，禁止闲杂人进入油站

9)熟练使用消防器材，发生火险及时扑救，并根据火情及时报警

10)熟悉火警及求助电话及方法

2、熟悉加油站消防器材及使用方法和性能

机械泡沫灭火器

功能：主要是针对起火初始，如漏油起火、电气起火、汽车、摩托车起火使用方法：

A、提起灭火器，去掉铅封，拨去保险插销；

B、一手持喷筒对准火苗，另一手紧压压把，泡沫即喷出；

C、灭火方法应先点后面，进行全面覆盖；

注意事项：

A、人宜站在上风，尽量接近火源缩短距离；

B、对于电气火灾，应先关电源，以免引起触电事故；

C、灭火器内的泡沫开启后必须一次性用完，否则无效；

ABC干粉灭火器(略)

消防沙(略)

主要作用是：

A、用于覆盖小面积的火灾，原理是隔离氧气，窒息法；

B、用于对油品的泄漏进行围堵，控制火灾漫延扩散；

灭火毯(略)

水(略)

3、“三懂”及“四会”

1)懂得本岗位的火灾危险性

2)懂得本岗位预防火灾的措施

3)懂得扑救初起火灾的方法

4)会报警

5)会使用消防器材

6)会扑救初起火灾

7)会逃生

4、怎样报火警

1)拨火警电话119

2)说明着火的单位全称，详细的地理位置（附近醒目的建筑物或单位）

3)说明着火的部位，燃烧的物质，火势，危险程度

4)熟悉公司各领导的联系电话

5、火灾报警及扑救流程图

发生火灾

办公室人员收银员加油员

打119报警报告主管组织义务消防员灭火抢救收银台的资金参加扑救并呼唤同

票据及贵重物品事及附近人员

抢救贵重财物关闭电源开关帮助灭火

报告总经理总经理未到现场前

负责总指挥，根据火灾

接到报告赶赴现场情况做出相应的外理方法

指挥处理

6、灭火的基本方法

燃烧的三要素：易燃物、氧气、温度

1)隔离法：将火源附近的可燃物，易燃物、助燃物转移到安全地带，拆除与火源相连的设备或建筑物；设法筑提阻拦已燃油料外流，不使火焰蔓延，防止未燃油料或物质着火。

2)窒息法：用水浸的消防被、砂、土等直接覆盖在着火的油料上，隔绝空气灭火或用各种泡沫等灭火器进行扑火。

3)冷却法：用水直接浇在火场附近的物体和油罐壁上，降低温度，防止火灾扩散，但不能直接喷洒在着火的油面上，因油比水轻，油浮在水面上会使火灾更为扩大。

4)化学抑制法：就是用泡沫、二氧化碳、1211灭火器内的化合物与燃烧中产生的H、O 分子反应，破坏其燃烧条件。

九、应急处理预案

1、油库发生火灾处理预案

1)保持镇静，不可惊慌失措，冷静头脑，及时做出反映，采取适当的处理方法；

2)呼唤附近的同事救援；

3)及时报火警“119”，清楚准确地说出事发地点、燃烧物质、火势情况；

4)关闭现场的一切用电开关；

5)正确使用油库的消防设备和灭火器材；

6)及时抢救一切贵重物品和现场附近的易燃物；

2、油站重点部位失火扑救预案

1)摩托车失火，应用灭火器进行扑灭，同时组织力量尽快将摩托推出站外安全地点（忌

用水冲）；

2)加油车机头起火，应用灭火器和砂进行扑灭，因电路起火的要关闭电源；

3)加油车油箱口失火，用石棉布或衣服打湿捂盖；

4)加油机失火，首先停止加油，打开盖关闭出油阀，同时关闭室内电源总开关，

用灭火器或沙进行扑救；

5)电器失火，应拉闸断电，并视情况用1211进行扑救，切勿用水；

6)油缸口起火，应用湿衣服，湿棉布捂盖，并用灭火器扑救；

7)油罐车失火，应迅速合上油罐车罐盖，关闭阀门，用灭火器扑救；

3、发生跑油、漏油、冒油事故处理预案

1)立即停止跑油、漏油、冒油现场附近所有明火作业，关闭闸阀，防止继续跑油；

2)及时报告有关部门，对库区警戒，杜绝烟火，控制车辆和无关人员进出，用砂进行

围堵，尽量限制油品流失对环境的污染；

3)迅速集中灭火器材，随时扑救可能发生的油火；

4)组织人员利用器材捞油，最大限度地减少油品损失，收加油料应单独存放，严禁使

用铁器；

5)确定无危险后，做好善后工作，清理现场，调查原因，计算损失，做好事故调查报

告和制定防范措施；

4、防抢动事件处理预案

1)尽可能做到冷静不慌张，伺机报警；

2)在敌我力量悬殊，难以有效控制事件时，适当满足抢劫者的要求，避免直接与歹徒

发生冲突；

3)不要做出不必要的动作，避免发生暴力冲突；

4)可以让抢劫者取走他已经拿到的东西；

5)眼睛不要盯住抢劫者，但应尽可能留意他的体貌特征；

6)当歹徒行凶时，应尽量利用加油站物体及防卫器具掩护自己；

7)抢劫者离开时，不要立刻追赶或自行跟踪；

8)记住抢劫者乘坐的车辆号码、车型和颜色、人数，并看清楚他们离开的方向；

9)不要碰抢劫者可能留下指纹的物品，及时保护现场；

10)立即打“110”报警；

5、跑单逃款处理预案

1)首先记下车牌号、车型、外观颜色等特征；

2)在可以的情况下，可主动上前提醒顾客付款，要先礼后兵；

3)在提醒无效或顾客强行跑单时，不要个人盲目追赶车辆，应立即告知主管或经理；

4)由主管或经理决定是否马上追赶或报警；

6、加错油处理预案

1)加油员发现加错油时，立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向领班或

主管汇报；

2)领班或主管征求顾客同意后抽出混合油，加入合格油品并根据实际情况协商赔偿顾

客经济损失，礼貌送客；

3)将该事件作为质量事故，同领班作好详细书面记录备案留存；

4)确认损失，由主管出具处理意见报告上报公司审批；

7、数量纠纷处理预案

1)向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门检测和铅封，误差应该在国家规定的

范围以内，并出具检测合格证供客人查看；

2)如果顾客坚持，在征得主管同意下，可用标准计量桶进行测量；

3)如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客；

4)如测量结果证实是油机故障，向顾客赔礼道歉，对差额部分给予补偿；

5)若仍有争议，及时上报总办协调处理；

8、质量纠纷处理预案

顾客对油品质量提出异议时，加油员应向主管或经理汇报，及进取样。

1)感观检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客；

2)感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，及时上报总办，由总

办负责处理；

3)如感观油质无问题，仍有争议，建议双主协商取样封存化验，并报告总办，由总办

跟踪处理；

2014.3.15