参观医院讲话
尊敬的各位来宾、朋友们：
大家好。很高兴在春节临近的浓浓喜庆氛围里，与大家共同参加“品茗老院精神、见证新楼起航”——走进妇幼保健中心大楼活动，我谨代表南京市妇幼保健院的领导班子、南京市妇幼保健院的全体职工对向各位的到来表示热烈的欢迎，向长期以来各位对南京市妇幼保健院建设发展的关心支持和帮助表示衷心的感谢，并向各位来宾和朋友们提前致以节日美好的祝愿！
南京市妇女儿童保健中心大楼是政府在加快卫生事业发展的重点工程，是一项政府民心工程，一直受到社会各界的关注。南京市妇幼保健院创建于1936年，前身为国立中央高级助产职业学校附属产院，是一家历史悠久，集保健、医疗、教学、科研为一体，省内行业领先、国内行业一流的专科医院，长期以来，南京市妇幼保健院担负着我市繁重的医疗、护理、教学、科研任务，取得了可喜的成绩，赢得了社会群众的普遍赞许。但是这几年来，随着南京市人口的增长和社会经济的发展，医院在硬件设施上跟不上发展的步伐，难于满足人民群众的就医需求，人多看病难停车难特别是住院难，成为市妇幼给绝大数前来就诊患者的印象。
南京市妇幼保健院妇女儿童保健中心大楼是集保健、医疗、科研、培训为一体的综合性、社会公益性建筑项目，实现了医疗现代化、建筑智能化、病房家庭化，是目前全市条件最好、设施最完备、全数字化的妇女儿童专科门诊病房综合大楼，大楼的投入启用标志着市妇幼医疗水平达到了新高度、诊疗环境有了新提升，将有效缓解我市妇女儿童看病就医难、住院难，进一步改善我市医疗卫生条件，对满足日益增长的广大妇女儿童保健医疗需求，巩固医院省内行业龙头地位，更好地履行政府职能，提升江苏省、南京市妇幼保健水平，将起着必不可少
的重要作用。
大楼的建设一直在社会各界的关注下进行的，妇幼新大楼启用不仅为医院自身发展赢得了机遇，同时是南京市医疗环境改善的物质基础,更重要的是为南京市解决医疗资源紧缺办了件实事，我们有理由相信，随着新大楼的投入使用，必将为医院提供新的发展动力，我们也将在各位的关怀与支持下，以新楼建设为契机，苦练内功，凝炼特色，全力以赴，不断提高妇幼保健院医疗卫生水平，并促进我市卫生事业的发展。。
今天的活动虽然仪式比较简单，但是活动内涵蕴寓丰富，意义影响深远，是市妇幼大楼第一次迎来客人，第一次展示在社会面前，第一次接受公众的检阅，在这里我再一次向各位的到来，向一直关心支持帮助南京市妇女儿童保健中心大楼建设发展的各位表示诚挚的感谢，也让我们共同祝愿南京市妇幼保健院的明天更加美好，谢谢大家！
门诊部服务存在的问题及建议定
门诊部服务存在的问题 及建议定 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
门诊部服务调研汇总及分析 随着人民生活水平提高，患者就诊时更多的是选择医院环境好，硬件好，医生技术好及医务人员的服务好的医院进行就诊。近半年门诊的就诊量较中心医院相比是下降，为了系统的了解门诊服务情况，提高门诊就诊量，提高门诊就诊患者满意度，服务管理办对门诊坐诊医生、医技科室、全院护士长及门诊就诊患者共50余人进行了面对面访问调研，汇总分析如下： 门诊服务主要问题： 一、宣传的敏锐性不够 1、宣传科宣传力度不够，医院知名度不高，县级医院患者不知我院 2、宣传工作人员主动性不强 3、未将医院各专业及新业务新技术进行有效的宣传 4、门诊各个坐诊医生的信息未及时更换 二、医务人员主动服务意识不强 1、分诊护士未走动巡视 2、分诊护士自顾自聊天 3、分诊护士人员少，坐诊专家喊号 4、部分门诊医务人员服务意识不强。如门诊上午和下午的坐诊专家不是同一位时，患者上午就诊，开了各项检查，等下午拿了检查结果要再次挂号后才能找专家看结果，不然就有部分专家不愿意帮忙看结果。（建议专家上一天为宜）三、服务质量、服务态度及工作积极性不高
1、门诊工作人员服务态度需要进一步提高。如面部表情僵硬，态度生硬，并且未佩戴胸牌上岗。（建议加强服务态度方面的培训） 2、患者想与医生交流、沟通，但是医生不愿与患者沟通或沟通过于简单 3、分诊护士综合素质及能力有待提升 四、就诊环境差、就诊场所不便捷 1、院前停车场未加强管理，患者就诊不方便（无停车位） 2、卫生环境仍有待进一步改善。特别是各楼层卫生间的卫生要加强，并且气味很大。（建议物业办对保洁质量监控） 3、绿色通道不通畅 五、就诊流程和人员安排不合理 1、患者就诊来回跑动、站队、排队的次数过多，排队时间长，很多患者都流失 2、医院无叫号系统及等待就诊椅 3、门诊退药、退检流程需进一步简化。（建议制作退费流程展示牌） 4、医生人力资源不足，住院部工作量大，医生能力达不到 5、合理安排门诊医务人员排班表。如眼科、妇科周六、周日安排坐诊医生安排不合理，经常排长队。（建议门诊合理排班） 6、聘请退休专家与在职专家混上门诊，不利于工作。（建议退休专家安排专诊区） 六、治疗检查费用增高 1、急诊病人就诊不到我院，我院的急诊病人明显下降（相反二医院和三医院急诊病人明显上升） 2、外科收住的患者少（部分患者对医院专业不知晓）
医院门诊一站式服务接待中心实施方案
医院门诊一站式服务接待 中心实施方案 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.
关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案为贯彻落实市委、市政府关于深化“作风建设加强年”活动的指示精神，强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。 具体方案如下： 一、组织管理 医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。 二、服务项目 1.代理预约挂号； 2.健康咨询； 3.倾听、收集服务态度； 4.测量血压、体温、体重； 5.为行动不便的患者协助办理住院手续； 6.导医护士巡导； 7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询； 8.轮椅出借服务； 9.特需门诊全程导护； 10.85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护； 11.中药快递服务；
12.提供各种辅助检查报告。 13.医疗证明审核、盖章、登记； 14.外地病人代寄检查报告。 三、热线电话：xx；咨询网络：xx 四、工作流程 1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询； 2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 五、服务时间 上午 7:30 ~ 下午 17:00，双休日、节假日照常服务。 六、人员组成： 现有x人，要求增加x人 七、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导护士每两小时轮换一次。 八、设置与环境配置 1.复诊自动挂号机一台；
医院门诊“一站式服务接待中心”实施方案 (1)
关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案为强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。 具体方案如下： 一、组织管理 医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。 二、服务项目 1.代理预约挂号； 2.健康咨询； 3.倾听、收集服务态度； 4.测量血压、体温、体重； 5.为行动不便的患者协助办理住院手续； 6.导医护士巡导； 7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询； 8.轮椅出借服务； 9.特需门诊全程导护； 岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护； 11.中药快递服务； 12.提供各种辅助检查报告。
13.医疗证明审核、盖章、登记； 14.外地病人代寄检查报告。 三、热线电话：xx；咨询网络：xx 四、工作流程 1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询； 2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 五、服务时间 上午 08:00 ~ 下午 18:00，双休日、节假日照常服务。 六、人员组成： 现有x人，要求增加x人 七、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导护士每两小时轮换一次。 八、设置与环境配置 1.复诊自动挂号机一台； 2.化验自理配单机一台；
医院门诊服务制度
文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 门诊服务制度 编制科室：知丁 日期：年月日
门诊服务制度 一门诊预检规定 1 目的：正确及时地提供患者就医指导，使患者得到合适的医疗服务。 2 门诊预检人员资格： 2.1 护理专业毕业。 2.2 熟悉医院工作流程。 2.3 熟悉医院相关业务服务范围。 2.4 具有顾客服务知识。 3 预检人员根据患者的基本情况（如脸色、呼吸是否急促、有无疼痛及疼痛的剧烈程度等）决定患者去向： 3.1 我院能为患者提供的医疗服务： a 需紧急处理的患者——引导进入急诊程序； b 除急诊以外的患者——引导进入门诊就诊程序。 3.2 我院不能为患者提供的医疗服务： a 生命体征平稳的患者——介绍能为患者提供医疗服的务机构； b 生命体征不稳定的患者——先入急诊通道进行处理，生命体征平稳后根据“转院制度”执行； c 行动不便者——指患者一般情况稳定，但需要转入其它医疗机构治疗。可根据患者实际需要帮助联系交通工具。 二门诊挂号服务规定
1 目的：为门诊就诊的患者提供诊查挂号号服务，要给患者选择合适的医生、合适的专科、合适的就诊时间，通过安排合理的工作时间为门诊患者提供便捷的医疗服务。同时要关注医疗资源有效利用和困难人群的服务。 2 门诊挂号人员资格 2.1 高中及以上学历 2.2 熟悉门诊工作流程 2.3 了解门诊相关专科设置的业务范围 2.4 具有顾客服务知识 3 基本挂号及核对流程 3.1 实名制：为了保证了患者医疗信息完整、系统。首诊患者第一次来院时在挂号窗口出示身份证，电脑自动读取和记录身份信息。对没有携带身份证的患者引导到导医台填写门诊病人首页，挂号人员录入患者基本信息包括：姓名、性别、出生年月、电话号码、地址等。计算机自动按顺序给患者一个病历编号。 3.2 唯一病历号：患者一人一个病历号，由计算机自动分配，终身保留使用。 3.3核对病历号：挂号人员对初诊患者要询问以下信息：以前是否来过邵逸夫医院或是否有就诊卡，避免一位患者多个病历号，造成患者因信息不连贯造成的重复检查。 3.4 新建病历卡：挂号人员要核计算机记录是否有以往
第二章 医院服务
精心整理 第二章 医院服务 一、预约诊疗服务(门诊部) 评审标准 评审要点 2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长2．1．【Ｃ】1 形式。232．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。 2．1．2．1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。 【Ｃ】 1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。 2．有预约诊疗工作制度和规范流程。
3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有信息化预约管理平台。 2 3 1 2 2．1． 2．1． 【Ｃ】 1 2 3 4 1．有提高转诊质量的相关培训和指导。 2．信息系统支持病历资料协同传输。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。二、门诊流程管理(门诊部)
评审标准评审要点 2．2．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 2．2．1．1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 【Ｃ】 1 2 3 4 5 1 2 3 2．2．2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。 2．2．2．1 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。【Ｃ】
医院门诊优质服务工作措施1
精品文档 . 医院门诊优质服务工作措施 门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好 的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务创新活动，推出了8项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的好评。 (1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。 (2)门诊内、儿、妇科为方便周六、周日患者就诊的需求，向社会承诺在周 六、周日照常为患者开展正常门诊。 (3)门诊化验室每天7：50开窗口，为抽血化验患者提前服务；为行动不便的患者，安排专人到门诊室抽血、并送报告。 (4)收费处为方便每就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作人员，保证交费。 (5)门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最终达到强化专业技能，提高门诊窗口服务质量的目的。开展为外地患者邮寄药品工作。 (6)B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。在此应特别提出表扬的是B-超室全体工作人员在李秀英主任的带领下，改变以往工作模式，悉心为临床一线服务、为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较以往有了明显的改观。 (7)门诊诊室全体医生，坚持每天提前10分钟到岗。在原有便民服务基础上，开展细微服务，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。比如改变原有患者及家属提问，耐心解答，患者自己去办理，因不熟悉路线跑冤枉路，转变为亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及家属称赞认可。 (8)为缩短患者候诊时间，对于门诊量较大的科室，增加出诊医师。 通过以上举措的实施，做到服务形式多样化和规范化；服务流程合理化、便捷化；医患关系亲情化、和谐化，得到了广大患者的高度赞誉。为构建和谐的医患关系，为提高医院的服务水平贡献了力量
医院门诊优质服务工作措施
. 精品 门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务创新活动，推出了8项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的好评。 (1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。 (2)门诊内、儿、妇科为方便周六、周日患者就诊的需求，向社会承诺在周六、周日照常为患者开展正常门诊。 (3)门诊化验室每天7：50开窗口，为抽血化验患者提前服务；为行动不便的患者，安排专人到门诊室抽血、并送报告。 (4)收费处为方便每就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作人员，保证交费。 (5)门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最终达到强化专业技能，提高门诊窗口服务质量的目的。开展为外地患者邮寄药品工作。 (6)B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。在此应特别提出表扬的是B-超室全体工作人员在李秀英主任的带领下，改变以往工作模式，悉心为临床一线服务、为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较以往有了明显的改观。 (7)门诊诊室全体医生，坚持每天提前10分钟到岗。在原有便民服务基础上，开展细微服务，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。比如改变原有患者及家属提问，耐心解答，患者自己去办理，因不熟悉路线跑冤枉路，转变为亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及
医院门诊优质服务工作措施
医院门诊优质服务工作措施-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
医院门诊优质服务工作措施 门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务创新活动，推出了8项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的好评。 (1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。 (2)门诊内、儿、妇科为方便周六、周日患者就诊的需求，向社会承诺在周 六、周日照常为患者开展正常门诊。 (3)门诊化验室每天7：50开窗口，为抽血化验患者提前服务；为行动不便的患者，安排专人到门诊室抽血、并送报告。 (4)收费处为方便每就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作人员，保证交费。 (5)门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最终达到强化专业技能，提高门诊窗口服务质量的目的。开展为外地患者邮寄药品工作。 (6)B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。在此应特别提出表扬的是B-超室全体工作人员在李秀英主任的带领下，改变以往工作模式，悉心为临床一线服务、为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较以往有了明显的改观。 (7)门诊诊室全体医生，坚持每天提前10分钟到岗。在原有便民服务基础上，开展细微服务，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。比如改变原有患者及家属提问，耐心解答，患者自己去办理，因不熟悉路线跑冤枉路，转变为亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及家属称赞认可。 (8)为缩短患者候诊时间，对于门诊量较大的科室，增加出诊医师。 通过以上举措的实施，做到服务形式多样化和规范化；服务流程合理化、便捷化；医患关系亲情化、和谐化，得到了广大患者的高度赞誉。为构建和谐的医患关系，为提高医院的服务水平贡献了力量 2
第三人民医院年门诊便民服务措施
第三人民医院年门诊便民服务措施 第三人民医院2014年门诊便民服务措施 1.门诊实行无假日门诊，开设便民门诊、夜间门诊，扩大门诊业务阵容，有效解决病人看病难的问题。 2.门诊一楼总务服务台提供就医咨询、导诊咨询、预约咨询、健康教育咨询、投诉接待、简易门诊（开处方和化验单）、打印历史病历等一站式服务；免费提供开水、一次性水杯、免费租用轮椅、担架等服务；提供公用电话、多媒体投诉系统、多功能充电器、擦鞋机、医疗费用查询系统等便民服务。 3.导医人员为来院就诊患者提供导诊服务，对老弱病残无陪人患者实行全程陪同就诊服务，方便患者。 4.门诊各楼层安装了自助挂号缴费系统，可以凭第二代身份证办理自助就诊卡，实现自助挂号、自助充值、自助缴费、自助查询等功能。医院门诊实行分楼层挂号收费在1、2、3、6楼都能挂号。 5.医院在门诊前后2楼安装7台检验单自助打印机，可以再检查结束后凭条码或者刷卡打印检查您的检查结果；同时医院开通了检查结果网上查询服务，在您检查结果当日下午4点后，登入医院网站，点击结果查询按钮，输入您的卡号、姓名，即可获得您所需要的“检查结果”信息。 6.门诊大厅及门诊二楼设电子血压计，有导诊人员免费为病人测血压。 7.门诊所有窗口岗位实行挂牌服务，接受患者监督。收费挂号窗口提前半小时，部分病源多的科室鼓励提前开诊，减少患者的就诊等待时间。 8.制作健康教育处方，各候诊区内设有宣传栏，宣传疾病的预防和治疗的相关知识。制作门诊简报、门诊就诊指南、导引单等，方便病人就医。 9.门诊大厅设置门诊专家一览表，张贴医生照片及专业特长，方便病员选择。门诊大厅LED电子屏滚动显示当日专家、专科医师出诊信息及医师出诊更改通知，方便病员选择就医。 10.有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。 11.有预防意外事件的措施与警示标识。 12.有适宜的供患者停放车辆的区域、有通畅无障碍的救护车通道，有电梯工作人员方便患者上下楼梯。 13.危急重症患者优先诊疗。推出三种方式五种预约平台，给予预约挂号优先诊疗。14.门诊各种指示标识规范、明显、准确，方便病员检查、就诊。 15.限时服务承诺制度，高峰时段实行弹性排班，规定时间内完成各种检查、化验。16.医院开设心电远程会诊，进行网上会诊交流。 门诊部 二〇一四年三月一日 感谢您的阅读！
关于医院门诊服务流程改良,以病人满意度为改造核心
关于医院门诊服务流程改良,以病人满意度为改造核心 药剂科叶海涛 关键词：医院门诊服务流程改良病人满意度核心 门诊服务是患者进入医院的第一站，也是医院服务的薄弱环节。据卫生部公布，2002年我国医院门、急诊人次数11.58亿次。我国一般省级综合性医院的日门诊量均超过2000人次，有的甚至超过4000人次。门诊工作的优劣、质量高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的荣誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。 1 当前的门诊状况 目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发的明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力。 “三长一短”（即挂号排队时间长、候诊和候检时间长、交款取药时间长、医生看病时间短）是大型综合医院门诊普遍存在的现象。专家认为，导致排队等待和院内滞留现象的原因是患者的有效就诊时间（即患者的实际就诊时间）很少，大约只占10%。据调查，一般门诊每位病人平均在门诊停留时间为60～90min，而医生直接诊察时间一般
仅为10～15min。导医服务欠缺、标志不明。开出检查单后，约有一半的病人要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。有的检查当时不能做或当时不能领取检验结果，患者只能暂时回家，等结果出来后再来医院就诊。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量。 如何为病人提供良好的门诊服务，几乎困扰着所有的医院管理者。由于医院自身的实际情况各不相同，只有选择合适的改革方案才能够取得较好的效果。为此，笔者总结了几种目前最常见的门诊改良方案并进行了探讨。 2 目前几种改良门诊服务的方案 既然原有流程成为影响服务质量的瓶颈，那么如何改进就成为主管部门和医院需要考虑的问题。目前主要有3种观点。 2.1 彻底的门诊流程再造业务流程再造（business process reengineering，BPR）属于管理学的概念，1990年迈克尔〃汉默在美国首次提出。医院将工业企业有关业务流程再造的理论通过强调对操作过程的改善，达到降低费用、提高经济效益的目的。“流程再造”（business procedure rebuilding）的原则是：以患者为中心，从患者的角度出发设计流程，尽量减少患者就诊的环节。“流程再造”包含着两个基本思想：一是必须识别哪些环节是流程的关键，并使之尽量简洁有效；二是必须扬弃枝节，对于医院的核心流程优化重组。 瑞典的Stockholm医院是首先系统应用工业企业管理技术的医疗机构之一，该院围绕病人流（patient flow）对原有的作业流程进行了重组，不但解决了手术室的瓶颈问题，而且在增加手术数量的同时还关闭了4个手术室的配臵。英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程重组中，将血液检查从原来由中心化验室进行改为在患者所在的临床科室进行，使等待血液检查结果的时间大为缩短，从原来的1天缩短为5min。他们还建立