医患沟通考重点整理

仅供参考，如有纰漏，敬请谅解

题型：名词解释、简答、问答

一、绪论

医患沟通coctor-patient communication的概念（名词解释、简答）P1

狭义的医患沟通，是指医疗机构医务人员在日常诊疗过程中，与患者及亲属就诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，主要以医疗服务的方式进行沟通交流。

广义的医患沟通，是指医学和医疗卫生行业人员，主要围绕医疗卫生和健康服务的法律法规、政策制度、伦理道德、医疗技术与服务规范、医学人才标准和方案等方面，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流。

（在医疗卫生工作中和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，以患者为中心，以医方为主导，将医学与人文结合，通过医患双方各有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方达成共识并建立信任合作关系，指引医护人员为患者提供优质的医疗服务，达到维护健康、促进医学发展的目的。）

医患沟通的意义（简答）P57-60

医学意义：

医学与医患沟通内涵一体

医患合作是医学发展的深层动因

完善医疗服务过程

医患互惠双赢

社会意义：

提高全民健康效率

促进医疗卫生科学决策与管理

共建医患和谐社会

二、心理学基础

负性情绪（名词解释）

个体面临挫折或冲突的紧张情境时，在其内部心理活动中自觉或不自觉产生的情绪，如愤怒、忧虑、郁闷、恐惧等等。负性情绪可调动人的生命能量，解脱烦恼，减轻内心不安，以恢复心理平衡与稳定。过度的负性情绪，不利于生命个体的正常存在，妨碍正常生活。

刻板印象（名词解释）P37

又名定型化效应，是指个人受社会影响而对某些人或事持稳定不变的看法。刻板印象是认知偏差中最常见的表现。

病人心理（名词解释、简答）医学心理学P166-168

在疾病状态下，病人出现的一些和健康人不同的心理反应，更多指向于自身与疾病。

病人的一般心理特征

认知活动特征：感知觉异常、记忆和思维能力受损

情绪活动特征：焦虑、抑郁、愤怒

意志行为特征：意志行为的主动性降低，对他人依赖性增加，行为退化

个性改变：独立性降低而依赖性增加，被动、顺从，缺乏自尊

非言语沟通（名词解释、简答）

相对于语言沟通而言，通过身体动作、体态、语音语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

职业倦怠（名词解释、简答）

个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应，是个体伴随于长时期压力体验下产生的情感、态度和行为和衰竭状态。

职业倦怠（俗称“工作倦怠”），包含衰竭（exhaustion，心理资源的损耗，缺乏激情和动力，精力耗竭）、沮丧（负面情绪）和怠慢（cynicism），三者将降低职业效率。更为精确地定义，“倦怠是一种由长期的过度的压力导致的情绪、精神和身体的疲劳状态”。情绪方面的倦怠是指情感资源的耗竭，继而怠慢由此发源；怠慢表现为对工作的冷漠和距离感，而降低的专业效能指对过去的/现在的期望的满足感的缺乏。

病人的心理反应、心理学在医患沟通中的重要性（简答、问答）P37-38

学习并掌握心理学，正确了解病人心理，及时进行心理干预，有助于增进医患之间的深层了解，有助于增进医患之间的信任，有助于提高疾病的治愈率。

三、伦理学基础

生命伦理学的原则（名词解释、简答）医学伦理学P20-23

不伤害原则：在医疗服务中，不使病人受到不应有的可避免的伤害

有利原则：低层次原则是不伤害，高层次原则是为病人谋利益

尊重原则：狭义是指对病人及其家属人格尊严的尊重；广义是指对自主的病人及其自主权的尊重公正原则：公正分配卫生资源、公正对待病人、公正解决医患纠纷、正确把握公正的相对性和绝对性的关系

伦理学（名词解释、简答）P31

对人类道德生活进行系统思考和研究的学科，是从理论层面构建一种指导行为的法则体系，并且对其进行严格的批判。包括：善恶、义务、行为准则、人生目的和价值等范畴和概念体系，是人们道德观的理论化和系统化。

道德（名词解释、简答）P31

人们在社会生活实践中形成并由经济基础决定的，用善恶作为评价标准，依靠社会舆论、内心信念和传统习俗为指导的人格完善及调节人与人、人与自然关系的行为规范体系。

伦理（名词解释、简答）P31

客观法，指客观的人伦关系，包括家庭、市民社会与国家等伦理实体。简而言之，伦理就是人们在处理人际关系时所应该遵循的道理或原则规范。

医患纠纷（名词解释、简答）P266

狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件；广义是指患方认为在诊疗护理构成中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。

医患关系（名词解释、简答）P24-25

在医学实践活动中产生的人际关系。狭义的医患关系是指医生与患者之间的关系。广义的医患关系是指医务人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包括患者、亲属、监护

人及单位组织等）之间的关系。

医患关系内容表现在两方面：一是医患关系的非技术方面，即与医生诊疗技术和方法无关的医生与患者“纯”的人际关系；二是医患关系的技术方面。

患者及家属的需要（简答）P27-29

需要生命的安全、需要特别的生理活动、需要伤病相关信息、需要关爱和归属、需要尊重、寻妖高质量的生存、需要合理支出

医患沟通的基本原则（简答）P71-72

以人的健康为本

维护患方权益：平等医疗权、疾病认知权、知情同意（选择）权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医疗权、免除一定社会责任权和义务权

注重诚信行医

尊重医学科学

有效表达信息

密切医患合作

医患沟通的伦理原则（简答）

不伤害原则、有利原则、尊重原则、公正原则

医患沟通学的基本任务（简答）P5-6

确立新理念：将医学与人文结合，确立医患沟通在现代医学中的重要地位和积极作用

构建新机制：营造医患相互理解、信任与合作的人文环境，形成医患理性沟通的长久性基础构架实现新模式：形成临床上医患沟通的操作平台，实现较科学、规范、统一的生物-心理-社会医学模式培养新人才：培养出具有人文精神的优秀医疗卫生人才

医患沟通的目的（简答）P1、3-4

医患双方达成共识并建立信任合作关系

指引医护人员为患者提供优质的医疗服务

维护健康、促进医学发展

(以下内容为医患沟通的宗旨)

树立医务卫生工作者的现代人文精神，与时俱进的升华医德水平、强化心理素质、文化素养、法制观念、管理能力，掌握医患建立共识并分享利益的客观规律和应用技能，实施医学模式的渐变与转型充实患者和社会人群的基本医学知识和健康知识，义不容辞地承担起医务工作者促进大众身心健康和社会文明进步的责任

医患关系的伦理特征（简答）医学伦理学P48

从伦理上看，医患关系是一种信托关系，是以诚信为基础的具有法律强制性的信托关系，即病人新人医务人员而把自己的生命和健康托付给医务人员，医务人员因受病人的信任和委托而保证其在诊疗过程中的健康利益不受损害并有所促进的一种伦理法律关系。

医患沟通学的研究内容（简答）P4-5

医患沟通学在医学中的地位和作业

现代医患关系的状况及成因

医患沟通学的一般规律

医患沟通学的分类规律

针对具体案例，分析案例沟通中存在的不足，讲讲如何进行医患沟通（问答）P72-74 倾注医学人文善意：是否有及时有效的医疗行为，是否有亲和善意的人文言行

规范医生职业语言：医患交流要按专业规范，明确说明，通俗易懂，且不能随意化

增进医患真挚友情：主动地多接触患者及其家属，通过言行努力表达爱心，催化医患产生真挚的友情重视患方的利益人：注意指导患者亲属密切合作，发挥他们沟通患者的配合作用，提高诊疗效果关注患方文化背景：掌握应对不同文化背景患者及亲属的方法及技巧，满足他们文化的差异性和丰富的个性化需求

积极友善沟通媒体：主动与媒体沟通，引导他们报道医院的良心信息，树立正面形象，报道医患纠纷能站在中立位子上

形成沟通书面信息：把临床医患沟通中的重要内容与形式通过书面材料建立起来，形成专门文档系列，有效地保存好医患沟通的证据材料

四、法学基础

医事法（名词解释、简答）P42

由国家专门机关制定或认可，并由国家强制力保证实施的，调整因医事活动而形成的葛洪社会关系的法律法规的总称。

医事法律关系（名词解释、简答）P43

行为主体在卫生管理和医药卫生预防保健服务过程中，依据医事法律规范所形成的权利和义务关系。

医事法律责任（名词解释、简答）P44

对违反医事法律规范的行为主体，进行否定性评价以及予以其所应承担的带有强制性的不利法律后果。

医事法律责任的类型（简答、问答）P44-45

民事责任：具有民事责任能力的行为主体因违反医事法律法规而侵害了公民、法人和其他组织的民事权益，而应承担的以财产为主的法律责任。

行政责任：行为主体因违法医事行政法律法规、尚未构成犯罪的行为，所应承担的法律后果。

刑事责任：行为主体实施了犯罪行为，严重侵害了医药卫生管理秩序及公民的人身健康权，依刑法应当承担的法律后果。

医事法在医患沟通中的作用（简答、问答）P43

规范作用

指引作用

评价作用

预测作用

教育作用

强制作用

社会作用

维护法的秩序

发展社会公共事务

医事法律中医方的义务（简答、问答）P46

在一般情况下不得侵犯患者的身体或限制人身自由

告知义务及如实填写、妥善保管、提供病历资料的义务

依法依约提供医疗服务

医疗过错损害及医疗产品缺陷的责任赔偿义务

依法保护患者隐私权的义务

尊重患者人格尊严、民族风俗习惯等

注意及报告的义务

（审慎诊疗的义务；抢救急危患者的义务；依法使用、管理药和医疗器械的义务；轮诊的义务；按规范书写和保管病历资料的义务；告知的义务；防止损害过大的义务；保护患者隐私的义务）

五、医患沟通基础

沟通（名词解释、简答）P49

信息和观点的传递、传播、交流和分享

人际沟通（名词解释、简答）P49-50

人与人以全方位信息交流以达到人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。

人际沟通的含义和功能（简答、问答）P49-50、52

人与人以全方位信息交流以达到人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。人际沟通是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。

良好的沟通是一种工作技能，可以使工作效果增加，实现人的物质利益需求

正确的沟通可营造良好的人际关系，促进人的良性成长，实现个人的发展需求

完善的沟通可以满足双方的心理和人文需求，促进人格的健康发展

正确的沟通是生活的良好伙伴，可以促进实现人的身心健康利益需求

正确的沟通可以帮助人的学习，促进实现人的社会利益需求

良好的沟通可以发展人际关系，并使之优化，可以促进实现人的精神利益需求

人际沟通的模式和类型（简答、问答）P50-51

语言沟通和非语言沟通（信息载体的不同）

直接沟通和间接沟通（对媒介的依赖程度）

单向沟通和双向沟通（沟通信息有无反馈）

正式沟通和非正常沟通（沟通的组织程度）

信息沟通的过程（简答、问答）P50

信息策划：对信息进行搜集、整理、分析的过程

信息编码：将信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号

信息传输：通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体

信息解码：还原为信息发出者的信息表达方式/ 正确理解信息的真实含义

信息反馈：获得信息或根据信息采取行动后，根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议沟通干扰：在沟通过程中都可能面临一些干扰因素

如何实现良好沟通（简答、问答）P54-55

修炼沟通性情和意识：认识自我、情绪管理、换位思考

培养沟通能力：用言辞修饰沟通、用身体语言强化沟通、用实践锻炼沟通

锤炼沟通技巧：积极倾听、鼓励对方先开口、少说多听、通俗易懂、目光交流、回顾重点、积极反馈

影响医患沟通的障碍有哪些（问答）P67-68

按程度与后果分类：医患误解、医患分歧、医患矛盾、医患纠纷、医患冲突

按医疗过程分类：诊疗失查、治疗失误、知情缺失、服务欠缺、处理不良

按责任人员分类：医生、护士、医技人员、管理人员、后勤人员、患方

医务人员应该怎样培养自己的沟通能力（问答）P76-77

加强教育培训：从思想认识上理解沟通的重要性；技能训练（人文素养、礼貌习惯、语言技巧、善解人意、宽容心态、社会阅历、专业素质、通俗表达）

勤于临床实践：在大量的临床实践中，全身心感受各种人和事，全方位应对处理临床各方面的问题和矛盾

增加社会活动：主动参与各种社会活动，广泛触及社会生活，增加人际沟通的渠道，丰富人际交往的信息，增强医患沟通的技能

六、医患沟通技巧

肢体语言（名词解释）P82-83

肢体语言沟通主要是指非语词性沟通，包括仪表举止、目光与表情、身体姿势、距离与方向、超语词性提示和肢体接触。

倾听（名词解释）P79

医护人员通过祥和的目光，主要注视患者眼睛及面部，同时也主要观察患者的肢体语言，不随意打断或阻止患者的叙述，并伴以声音符合或表示“我知道了”、“是这样啊等”，必要时提醒患者说明某个症状和问题。

医学生学习掌握医患沟通交流能力有什么必要性？（简答、问答）P98

医学生医患沟通的环境：医学教育改革滞后，缺乏人文素养、沟通能力和服务技巧的训练；医疗机构和医生重视硬件建设和改进医疗技术，人文关怀不足；医患关系紧张，医疗纠纷呈上身趋势；物质利益趋势，少数医务人员道德滑坡

积极参与医患沟通对医学生成才的意义：医患沟通是培养合格医学人才的必修课；医患沟通是提高诊疗技术及人文服务水平的关键；医患沟通是体现医师职业精神的直接手段，也是构建和谐医患关系的有效途径；掌握医患沟通技能是适应医学人才全球化标准的必然要求

如何在医患沟通中运用肢体语言技能？（简答、问答）P83-84

仪表举止：医师必须养成举止谦和、文明礼貌的行为习惯

目光与表情：善于识别与见识患者的面部表情，善于控制自己的面部表情

身体姿势：观察患者身体动作，读懂患者身体姿势的含义，

距离与方向：双方要有适当的距离，约一个手臂的长度，以避免面对面的直视

超语词性提示：留意判断患者说话时的所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫；与患者沟通时注意语速和语态，要以亲切的语言和平缓的语速与患方沟通肢体接触：与患者接触得当，可收到良好效果，如为动作不变者轻轻翻身变换体位

医疗服务信息公开的意义有那些？（简答、问答）P90

有助于减少患者就医的盲目性，引导患者理性就医

有助于增加医疗机构的服务意识，提高医院竞争力

医疗信息公开，是对医疗服务实行国家监督、社会监督和医疗机构内部自我监督的重要措施

有助于减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系

作为一名医学生，在临床工作中你将怎样运用口头语言技能进行医患沟通？（问答）P79-82 运用得体的称呼语

通俗表达医学语言

讲究语言交流技巧：倾听、开放式交流、乐观语境

杜绝伤害性语言

多用亲切平缓语气

不评价他人诊疗工作

使用医疗各环节正常沟通的常用语，防止忌语

作为一名医学生，请你谈谈医院如何从机制和制度建设方面保证医患沟通的顺利实施。（问答）诊疗全程医患沟通制度：入院后沟通、诊疗中沟通、出院前沟通、出院后随访

针对患方的医学与健康教育：针对患方的医学知识教育、实施有效的健康教育

医疗信息公开：医疗机构的基本情况、价格公示、计算机查询系统、住院患者医疗费用“清单制”、定期进行民意调查

医院网站服务：提供医院信息、提供个性化服务

医院健康俱乐部：为患者提供健康和医疗咨询服务，提供最新的医疗和保健咨询

医务志愿者服务：以开展社会服务为主的公益性形式、义诊、院内医疗活动的补充和增强

医方与社会和媒体的沟通：主动加强与媒体的沟通；建立医院与媒体的沟通机制，使医院成为信息公布的权威渠道

医院文化与管理的优化：通过管理制度文化与精神文化的开发、建设来培育具有特色的价值观念、行为准则以及行为方式

医院环境的优化：安全、整洁、安静、舒适、温度与湿度、通风、阳光、美观

七、门急诊医患沟通

门诊一站式服务（名词解释）P103

把需要集中办理的事项和具有关联的收费、服务及其他系统最大限度地进行调度，形成完整的服务链。

门诊患者特点（简答）P101-102

患者身份各异：门诊来自社会各阶层，其职业、信仰、文化程度、经济状况、生活背景不仅相同病情复杂：门诊疾病谱广泛，病种繁杂，初诊患者临床诊断尚未明确

就诊随机：就诊时间、数量有很强的随机性

心态多样：对疾病的治疗需求及求医心态各不相同

门诊工作特点（简答）P102-103

诊疗工作繁重且时限性强

接诊过程不连贯且风险性大

就诊环节关联性强

诊疗工作的专业性强

门诊工作的系统性强

急诊患者和家属特点（简答）P105

患者病情急危险重：急诊患者大多是急危重患者，大部分没有明确的诊断，病情危急程度难以估计疾患常常群体突发：急诊常会遇到突发事件，常可能有大批伤病员同时应诊

患方就医紧迫：急诊患者病情危急，家属一般求医心切，希望医生立即给出明确诊断，及时采取治疗措施

多发严重后果：急诊重症患者多，病情来势凶猛，即使抢救及时，也会出现一些严重的后果

急诊绿色通道范围（简答）P106

休克、昏迷、呼吸心跳骤停、严重心律失常、急性重要脏器功能衰竭等危重患者的急诊抢救

110、120、122及其他部门转运的“三无”患者（无钱、无家属、无身份证明）的急诊抢救

重大突发公共事件（交通事故、中毒事件等）中患者的急诊抢救

其他应进入“绿色通道”的情况

如何有效地和门急诊患者进行沟通，避免医患矛盾（简答、问答）P103-104、106-107 门诊服务中的医患沟通：提供门诊”一站式“服务；若患者在门诊就诊过程中遇到困难或不满，门诊部应通过翔实的调查和合理的协调，解决好医患之间的矛盾与冲突

急诊服务中的医患沟通：增强责任意识，主动提供医疗服务；迅速果断准确，积极有效施救；各科协作配合，救治疑难危重患者；讲究沟通艺术，注重人性化关怀；认真交代病情，如实记录急救经过

八、医患纠纷与医患沟通

医患纠纷（名词解释）P266

狭义是指医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件；广义是指患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。

第三方调解（名词解释）P268

中立的第三方根据纠纷事实和社会规范（风俗习惯、伦理道德、法律法规等），在医患双方之间通过沟通信息、摆明事实、讲清道理，促成医患双方相互谅、达成合意，从而解决纠纷的过程。

简述医患沟通的重要性（简答）

由于医患沟通不充分而导致的纠纷占2/3之多。医疗行为具有很强的专业性，医患之间对医疗信息的掌握具有不对称性。为保障患者的医疗活动参与权和知情选择权，医务人员应该向患者说明其病情，治疗方案的适应症、疗效和可能出现的副作用，以取得患方的理解和配合。沟通能够解惑释疑，增加医患之间的信任度，促进相互理解，达成共识，从而避免医患纠纷的发生。

简述医患纠纷与医患沟通的关系（简答）P267

医患沟通不良易引发医患纠纷：医疗行为具有很强的专业性，医患之间对医疗信息的掌握具有不对称性。医患双方若未能进行有效的沟通，不能建立良好的信任关系，一旦诊疗效果低于预期，患方常将医疗风险误认为医务人员的责任，从而引发医患纠纷。

医患有效沟通可防范医患纠纷：沟通能够解惑释疑，增加患者之间的信任度，促进相互理解，达成共识，从而避免医患纠纷的发生。

医疗机构应当做好医患纠纷的防范工作哪些措施可以有效防止医患纠纷的发生？（问答）P269 完善医疗规章制度，加强医疗质量监管

加强卫生法律教育，树立依法行医理念

重视医学继续教育，提高医疗技术水平

加强医疗行风建设，提高职业道德水平

医患纠纷处理的主要途径有哪些？（问答）P267-268

协商：争议双方就争议有关问题在自愿、互谅的基础上，通过摆事实、讲道理，分清责任或搁置争议，达成共识，形成和解协议，是纠纷得以解决的过程。

调解：医患纠纷当事人在调解人的介入或主持下，通过谈判和协商、达成协议、解决纠纷的过程。以调解人身份的不同，调解可以分为行政调解（卫生行政部门）、第三方调解（中立的第三方）和诉前调解（法院）。

民事诉讼：法院在双方当事人和其他诉讼参与人的参加下，审理和解决民事案件的活动，以及由这些活动所发生的诉讼关系。