沟通能力的好坏.

沟通能力的好坏，直接影响着每个人在人生事业上的发展．常言说：“酒香尚怕巷子深”．在这样一个竞争激烈的时代，有效的推销自己、取得他人的认可、赢得他人的支持和配合、促进自己事业的成功、便显的尤为重要了．作为管理人员，更须通过沟通促进你与组织内每个不同职务的人员发展或维持友好合作、群策群力的工作关系，帮助你和他人建立双赢的合作关系，其重要性自然不言而喻．

若将沟通延升到组织工作中去，又将如何呢？那么，就让我们先来了解一下沟通管理．

良好的沟通管理，不仅反映了组织中管理人员的管理和协调能力，更体现了完善的企业制度和健康的企业文化．从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施和信息交流渠道，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的和计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩、以及大家所关心的事情．而作为管理者，正承担着承上启下的传递作用，如何准确快捷的传递企业经营状况和员工工作状态，增加管理的透明度，将是管理人员工作职责中重要的一部分．而在沟通管理过程中，由于沟通所具有的双向性，即沟通的效果不在于你说了多少，而在于对方接受了多少．这便需要从沟通环节上去作分析了．

首先，我们必须了解在组织过程中会存在那些信息沟通的障碍．通常，在沟通过程中由于沟通双方所具有的不同心态、表达能力、理解力、以及所处的环境和所采取的沟通方式，都会影响到沟通的效果．而在组织中，便会更多一层因组织关系而存在的沟通障碍．尤为突出的现象为：

1. 沟通的延迟，即基层信息在向上传递时过分缓慢．一些下属在向上级反映问题时犹豫不决，因为当工作完成不理想时，向上汇报就可能意味着承认失败．于是，每一层的人都可能延迟沟通，以便设法决定如何解决问题．

2.信息的过滤，这和前一个问题有着密切的联系．这种信息被部分筛除的现象之所以发生，是因为员工有一种自然的倾向．即在向主管报告时，只报告那些他们认为主管想要听的内容．不过，信息过滤也有合理的原因．所有的信息可能非常广泛；或者有些信息并不确实，需要进一步查证；或者主管要求员工仅报告那些事情的要点．因此，过滤必然成为沟通中潜在的问题．

为了设法防止信息的过滤，人们有时会采取短路而绕过主管，也就是说他们越过一个甚至更多个沟通层级．从积极的一面来看，这种短路可以减少信息的过滤和延迟；但其不利的一面是，由于它属于越级反应，管理中通常不鼓励这种做法．另一个问题涉及到员工需要得

到答复．由于员工向上级反映情况，他们作为信息的传递者，通常强烈地期望得到来自上级的反馈，而且希望能及时得到反馈．如果管理者提供迅速的响应，就会鼓励进一步的向上的沟通．

3.信息的扭曲，这是指有意改变信息以便达到个人目的信息．有的员工为了得到更多的表扬或更多的获取，故意夸大自己的工作成绩；有些人则会掩饰部门中的问题．任何信息的扭曲都使管理者无法准确了解情况，不能做出明智的决策．而且，扭曲事实是一种不道德的行为，会破坏双方彼此的信任．

通过以上现象，我们可以看出产生这类障碍是由身份、地位不平等造成的．沟通双方身份平等，则沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然．例如，与上司交流时，下属往往会产生一种敬畏感，这就是一种心理障碍．另外，上司和下属所掌握的信息是不对等的，这也使沟通的双方发生障碍．

那么，如何减少沟通障碍、改善部门信息交流呢？

制定一个的政策或进行必要的宣导，是建立良好上行沟通的开端．向下属说明哪些向上沟通是管理人员所期望的．即可能是涉及有争论的问题，也可以是建议性的改进方案等等．除了政策明文规定，还需要进一步采取其他的措施改善向上沟通．比如员工投诉制度、员工建议制度、工作满意度调查等等．另外，在组织经营过程中，大约有一半的管理沟通是需要管理人员与下属的沟通，其余的是与上级、同事和外部的沟通．良好的沟通的关键在于管理者具有高度的敏感，精心地准备，并以诚心和对员工的关心来进行沟通．管理人员在与下属沟通时可通过以下方式，主动促进与员工的沟通．

1.提问．管理者可以通过提出一些有意的问题来鼓励下属向上沟通．这一措施向员工表明管理层对员工的看法感兴趣，希望得到更多的信息，重视员工的意见．问题有很多种形式，但最常见的是开放式和封闭式．开放式问题是引入一个广泛的主题，给人们机会以不同的方式表达．相反，封闭式问题是集中于一个较窄的主题，请接收者提供一个较为具体的答案．无论是开放式的问题还是封闭式的问题，都能很好地推动上行沟通．

2.倾听．积极的倾听并不是简单的听，它不仅要用耳，而且要用心．有效的倾听有两个层次的功能——既帮助接收者理解字面意思，也理解对方的情感．好的倾听者不仅听到对方说的内容，而且了解对方的感受和情绪．同时，有效倾听的管理者还发出了一个重要信号——他们关心员工．虽然许多人并不是富有技巧的倾听者，但可以通过训练提高倾听技能．

3.与员工会谈．促进和实现向上沟通的一个有效办法是与员工会谈．在这样的会议上，鼓励员工发言，让他们谈论工作中的问题、自己的需要、以及管理中的促进或阻碍工作绩效的做法．这些会谈可以尝试深入探究员工内心的问题．由此，加上相应的跟进措施，员工的态度会得到改善，不满情绪和辞职率都会因此而下降．

4.开放政策．开放政策是指鼓励员工向他们的主管或更高管理层反映困扰他们的问题．通常，员工们被鼓励首先找自己的主管．如果他们的问题不能被主管所解决，可以诉诸更高管理层．此政策的目的是去除向上沟通的障碍．但这实施起来并不容易，因为在管理者和员工之间常常有真实的和想象的障碍．虽然管理者的门是打开的，但心理的和社会的障碍依然存在，使员工不愿意走进管理者的门．

对管理者来说，更有效的开放政策是走出自己的房间，与员工打成一片．管理者可借此了解比以往坐在办公室里更多的信息．这种做法可描述为走动式管理，管理者以此发起与大量员工的系统接触．通过走出办公室，管理者不仅从员工中得到重要的信息，并利用这一机会建立平等和友善的工作氛围．这种做法将会使双方都能受益．

5.组织业余文化活动．非正式临时举办的娱乐活动可以为向上沟通提供绝好的机会．这些自发的信息交流比绝大多数正式沟通都能更好地反映真实情况．在各种部门的联欢会、运动会等活动中，向上沟通并不是主要目的，但却是它们能为部门间的信息交流提供良好的沟通环境．

事实上，部门内部信息交流的好坏，很大程度上取决于管理人员自身的沟通技巧和主动性．而部门间的配合和互动效果又取决部门间信息的交流．正因为如此，无论我们采取什么措施，都是寄希望于管理人员在工作中，任何时候都能主动引导与下属的沟通；都能有意识的去促进成员之间信息交流的顺畅；重视和改善沟通管理，将决定着你部门整体业绩的蓬勃发展．

人类之所以成为地球的主宰，是因为人具有高智能思维和合作精神；先进的电脑也取代不了人脑快速处理复杂的事务，就是人脑中的众多的神经中枢彼此间都能以最短的时间互相传递和处理信息．毛泽东同志说过：“团结就是力量”．没有哪一种力量会比团体所爆发的力量更强大的，而要产生这种力量，就需要团队中的每一位成员齐心合力、快速反应．“凝聚产生力量、团结诞生兴旺”，作为现代的管理者，企业赋予你更高的使命，那就是带领你的部门、整合你的下属、利用沟通管理，让他们成为动起来的团队

——生而不有，为而不恃，长而不宰，是谓玄德。

在寺里休养，几位法师请吃茶，颇以为自茶得益，于是滔滔不绝的连讲起茶的种种好处来，什么三饮得道、七碗受至味，从养生到养心，直将此茶说成了绝品、圣品、众妙之门。泡茶的那位法师手下不停的静静瀹茗，待我说完，微微一笑，为我斟上一杯，淡淡道：也平常。

顿时傻眼。

何谓道，平常心是也。还可趣向否？拟向既乖。

仅此一谈，着相也。

一、残心

前几天与一位老师聊天，他说不仅他爱茶，家里五六岁的小朋友也很喜欢茶，家里一来了客人就很热情的泡茶给人家喝，像模像样的……我于是感叹：这么乖啊，那客人走了，您一定拿糖果给他吃，好好夸奖他喽？老师说，不是。客人走了以后，我去忙自己的事情，小孩会去把茶台打扫干净，把客人没有喝掉的残茶喝完。听了他的话，心中真是又惊又愧，号称学了几年茶，竟然还不如一个五六岁的小孩。

所以说，以后不要耳朵去听，如果有人说他多么爱茶，多么珍视茶——而要用眼睛去看，用心去感受，看他怎样对待茶，怎样对待残茶。也不要只看茶事，而看他遇到逆境时，遇到诤言时惊不惊，怖不怖，怒不怒。茶道名师出云松江说：红叶落下时，会浮在水面；那些不落的，反而沉入江底。人的一生，不是每个日子都是好日子，惟有接受坏日子的“残心”，才更能体会出人生的真谛。

记得有一次出书，需要拍一些乌龙茶艺的图片，于是提前好几天请好友桃子来帮忙。拍照的当天桃子刚好感冒，病的很重，偏偏又是冬天，还要穿上单薄的旗袍，坐在风很大的厢廊里拍。我们都很紧张她，没想到她发着烧呢，仍能很从容很优雅的配合摄影师完成茶艺表演。相片拍完，我们赶紧拿大衣给她披上，她却将大衣放在一旁，仔细地将茶具浣洗净，茶叶收收好，这才裹上大衣，揉着红红的鼻头冲我们笑：冻死我了！原来对于一个茶人来说，没有比此时、此事更重要的，对于一个茶人来说，每一次茶事都是一期一会，都是有始有终的。接受了茶，就开始接纳自己，接纳人生中种种不完美。残心，也是茶之心。

二、拿起与放下

刚学茶时，老师教：茶道中最重要的是“拿起”与“放下”两个动作，这里有一个原则叫做“举重若轻”。越是重的东西，像随手泡，你拿起来的时候越要显得它很轻，而像茶针一类很轻的东西，你拿起来的时候要显得有点重量，不能太轻飘。

举重若轻，这段话让我受用了很久，也不仅仅应用在茶之一事里。放不下，就拿起来，拿得久了，觉得重了，自然也就会放下；时间一久，拿得多了，力气也就大了，你能拿起的东西逐渐多了，你就会发现，不需要拿那么多在手里，手里什么都不拿，才能随时想拿什么就拿什么。这是一个有意思的过程，先拿起，再放下。

有一位心理医生，他遇到一位奇怪的患者，这位患者每当与人交谈时就控制不住的眨眼睛。医生医治他的办法也很特别：下次你与人交谈时就刻意的眨眼睛，眨的次数越多越好。患者觉得不可思议，亦觉得不太相信。可是几天后患者很高兴的回来了，他被治愈了。原来他讲话时尽可能地眨眼，却发现反而无法做到像以前那么频繁眨动眼睛了，因此他的症状就被解除了。这是一种悖论，因为人在无论何种环境或神经症状面前，如果被环境和症状压制，那他就处在一种虚弱的地位而无法控制局面；但当一个人能够作为一个环境和症状的主动参与者时，环境和症状就无法再发生作用，因为控制感已经转交自己之手。

说到这里忽然想起我们从小就熟悉的布袋和尚，笑眯眯，一副好脾气的模样，他度人的方法很简单，就是拎着个大布袋，遇到有缘人时就将布袋放在人家面前，也不讲话。你悟了，他就笑笑，你不懂，他就将布袋背起走了。拿得起，放得下，布袋和尚是大菩萨。

三、平常道，平常心

去年有一位好友送了我一小瓷瓶太平猴魁茶，我珍惜得不得了，放在茶柜专辟的一隅里，不时拿出来看看摸摸，就是舍不得喝。前几日一位故友来家里做客，也爱茶，于是得意洋洋地从茶柜里擘出这泡珍贵的茶，一泡一喝，咦？怎么这味？原来时间太久了，太平猴魁的猴韵已荡然无存，再加茶柜里还装着若干普洱茶饼，红白二茶，猴魁做为一种绿茶，哪禁得住这样熏染。当时对着那一盏变味儿了的猴魁真是又痛惜，又后悔。干嘛不早点拿出来喝掉呢？总以为舍不得喝就是珍爱了，可是对一泡茶来说，你在恰当的时候，在她最好的时候品尝她，没有错过此中的种种真味，这才是真正的珍视啊！

学茶之初，特别爱斗茶，有一次参加茶会，带了两泡外型很相像的普洱散茶去。到了拿出一泡来，说先喝差的，冲泡开后，大家纷纷讲评，争先恐后的评述这泡普洱茶制作和仓储方面的缺点，我自己也根据经验历历数说这个茶的口感、滋味方面的欠缺。及至喝完，我说，拿那泡好的出来比较一下吧！回身去找茶，看到茶罐上的标签，再仔细看茶，不禁一愣：我拿错茶了！刚才被大家弃之如鄙的那泡茶，正是我向大家吹捧已久的那泡好普洱茶。

看来喝茶时需要一些举重若轻，举轻若重的心态，更需一颗平常心。喝一泡很贵的茶，却并不为她的价格所迷惑，更不会因这茶喝一泡少一泡而血压升高，心率不齐；喝一泡很便宜，很普通的茶，也不忽视这茶的价值，反而能从平凡中喝出一些不平与灿烂来，那么我想，无论是人与茶，都会多一些和谐，少一些幽怨吧。

喝茶久了，没茶不行，再久了，什么茶都行，再久，什么都行。茶事，实在是一个由繁到简的过程。从古至今，无论是皇上家，平民家，海外或本邦，她始终不变，都是那个东西，而变化的，始终是我们自己的心而已。

平常茶，非常道；非常道，也平常。