权益保护工作总结报告

南通农村商业银行2017年度金融消费者

权益保护工作总结报告

为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，我行将金融消费者权益保护工作作为一项重点工作，认真落实，积极推动，取得了一定成效，现将2017年金融消费者权益保护工作情况报告如下：

一、完善制度建设，构建长效机制

我行在日常工作中积极构建和谐稳定的金融消费关系，服务地方经济建设，服务南通百姓生活，采取了一定措施：（一）加强组织领导。我行已将消费者权益保护纳入公司章程，章程修正案已经我行2017年第一次临时股东大会审议通过。董事会下设审计及消费者权益保护委员会，计划在2018-2020新三年发展战略规划中，将消费者权益保护工作纳入总体战略规划。

（二）明确职责分工。2017年10月份，以前我行金融消费者权益保护工作的牵头部门为零售业务部，后调整为运营管理部，明确运营管理部相关工作职责，为金融消费者权益保护工作的有效推进和持续发展提供了组织保障。

（三）规范制度建设。为规范和加强全行消费者权益保护工作，根据《消费者权益保护法》，国务院办公厅、银监会等法律及监管规定，结合我行实际，修订完善了《南通农村商业银行消费者权益保护工作管理办法》，同时建立了金融消费者权益保护工作的相关机制，将金融信息保护、金融产

品和服务信息查询、金融消费者投诉处理等相关工作进行了梳理，纳入相关人员和支行的考核。

二、完善金融产品，履行社会责任

（一）划分风险等级。我行在理财产品销售时遵循“风险匹配”原则，向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，明确规定不得误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品。

（二）合理揭示风险。我行在销售理财产品时遵循“风险揭示”原则。理财销售人员在向客户销售理财产品时，对产品的风险做充分披露，向客户揭示可能产生的市场风险、信用风险、操作风险、流动性风险等，并进行投资者风险教育。普惠金融事业部在信贷流程的调查、审批、合同签订等各环节向消费者充分介绍产品信息，进行风险提示，并就贷款归还进行预先提示。

（三）如实告知收益。我行理财产品在销售文件中提供科学、合理的测算数据、测算依据和测算方式，以醒目文字提醒客户：“测算收益不等于实际收益，投资需谨慎”。不使用小概率事件夸大产品收益率和收益区间误导客户。

（四）不存在捆绑销售现象。我行无捆绑销售或以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定的现象。无通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利现象。

（五）保护个人信息。我行对从业人员加强职业操守培训，严守客户信息保护制度，规范和加强全行金融消费者权

益保护工作。法律合规部要求全行员工签订《合规承诺书》，严格执行保密规定，不向客户泄露我行内部流程、客户资料等机密。

三、规范投诉管理，积极妥善处理

（一）明确投诉部门，规范投诉处理流程。我行由运营管理部下设服务管理中心，负责协调处理金融消费者投诉。

（二）设立投诉专线。我行对投诉沟通情况进行全程录音并在非工作时间实现自动录音记录，及时做出反馈和处理，让客户的权益得到最大程度的保护，也让投诉的沟通过程更规范、更严谨。

（三）注重金融消费者投诉处理的实效性。我行接到投诉后，将第一时间进行调查，按时办结，并向投诉人或相关部门反馈办理结果，实现事件处理高效管理。

（四）规范台账管理，做到及时性、完整性。对于投诉的事件，我行投诉处理部门规范建立台账，记录投诉渠道、投诉人、投诉时间、投诉事项、解决方案、处理结果等并及时分析原因，规范金融活动，避免类似投诉事件的发生，提高客户的满意度，提升我行的服务品牌影响力和美誉度。

四、广泛深入宣传，营造和谐环境

我行高度重视金融消费者权益保护的宣传工作，积极响应上级有关部门的号召，深入普及金融知识，提升金融素养，积极参加人民银行及监管部门组织的金融消费者权益保护培训，如：参加第四期金融消费者权益保护暨普惠金融研修班、“静海讲坛”金融知识走进南通市民——普惠金融知识专

题讲座、南通银行业客户投诉处理通用技能培训班等。

同时，我行认真落实金融宣传教育活动，组织开展了多样性的金融宣传教育活动。

一是金融知识进万家活动。我行以“三步走”战略，使得宣传活动更贴近实际、贴近基层、贴近公众。第一步“走社区”，例如：2017年3月8日，零售业务部、党委办公室在港闸区陈桥街道丽康社区开展了3.15金融消保宣传活动。活动以“强化个人信用信息保护，维护金融消费者信用权益”为主题，通过布放展台、发放资料、现场讲解等举措，使客户更好地了解金融知识，实现了公益和营销的双丰收。第二步“走企业”，我行参与了由南通市通州区消费者协会、通州区放心消费创建活动办公室等多家联合策划的3.15特刊，宣传保障金融消费者的八项基本权利。此次特刊共印刷2万份，派送到各企事业单位，让更多的消费者了解消保内容，切实维护金融消费者的合法权益。第三步“走校园”，让师生、家长对金融知识有了全新认识，增强了银校互动，例如：9月15日，我行五接支行牵手五接小学，开展“小手拉大手，反假知识进校园”活动，重点宣传新版人民币的防伪知识和识别方法，达到正确识假、有效避假的效果，进而达到“宣传教育一人、影响千家万户”的目的，在学校、家庭、社会营造了爱护人民币和反假货币的良好氛围。

二是金融知识万里行活动。我行成立专项宣传工作小组，以搭建宣传台、发放宣传手册、滚动播放宣传字幕等多种形式开展宣传活动。活动有效推动公众与金融机构的良性互动，

有力地提高了公众的金融素质和百姓的生活品质，提升了社会的诚信水平。

三是金融主题宣传活动。我行按阶段定期开展专项宣传活动，普及金融知识。例如：5月份在全辖开展远离非法集资集中宣传活动；6月份组织开展“6.14信用记录关爱日”征信主题宣传活动；7月份确定为“支付结算账户使用安全宣传月”；8月份确定为“电子智能服务推广宣传月”；9月份确定为“防范电信网络诈骗宣传月”。丰富多彩的金融普惠工作有效加强了消费者的防范意识。

五、制定工作计划，展望未来发展

目前，我行在金融消费者权益保护工作中取得了一些成效，但仍需继续提升。2018年，我行将再接再厉，将金融消费者权益保护工作落到实处，成为南通人民真正信任的银行。

一是进一步完善金融消费者权益保护制度建设，明确职责，细化落实。

二是开展更多元化的培训，提高员工金融素养，提升员工应变能力。开展网点标准化建设，从客户角度出发，切实提高我行的品牌竞争力。

三是加大金融消费者权益保护工作的宣传，继续做好网络、电视、报纸等主流媒体的金融消保知识宣传工作。创新宣传方式让传播面更大、影响力更深，更加有效地提高我行的品牌服务力，增强广大客户对我行的信任与支持，构建良好的服务关系。