如何实现以顾客为优先

1、改变价值链的非经济点。价值管理是企业创造更多顾客价值的一种有效管理方法。各企业的价值创造都是进货、生产、发货、经销、服务等基本活动和一些辅助活动过程的集合体。如果价值链中不存在经济点，企业将丧失竞争力；如果价值链中的成本低于竞争者或绩效能够超越竞争者，则企业就能够获得竞争优势；

2、增加顾客的整体价值。顾客的价值需求是一个整体，主要是指顾客给定产品或服务中所期望得到的所有利益。要使价值最大化，主要通过产品、服务、人员和形象四个要素来增加其价值，而顾客要获得一定的价值也需要付出一定的成本，差额部分越多，顾客所享受的价值就越大。如此经营的企业就为顾客创造了更多的价值，其竞争力就越强；

3、建立差异化价值体系。差异化是企业竞争的基本战略，即追求“人无我有，人有我优”的区别于竞争的顾客价值。只要能够创造独特的差异化价值，企业就具有不可替代的竞争优势，构筑创新价值的平台。

企业要在为顾客创造价值的竞争中取得更大的成功和保持持续的优势，就要注意构筑创新价值的四个平台：产品平台、交货平台、服务平台和信息平台。在现代市场竞争中，围绕这四个平台的竞争已越来越重要和激烈，已成为企业创新价值的最佳切入点。但近十几年来，以微软、英特尔为首的部分高科技企业却放弃了“顾客导向”，采用以产品为中心的经营策略，并取得了巨大的成功，由此超越了“顾客导向”的新思维。这种现象的出现，主要是因为随着知识经济时代的到来，企业面对的已不仅仅是现有的份额，更重要的是未来的市场和挑战。

论客户价值与企业价值共成长,促进行业和价值链的和谐发展

论客户价值与企业价值共成长，促进行业和价值链的和谐发展作者：南康电信分公司------孟冬林企业文化是一个企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，其最终表现为企业价值与客户价值共同成长。我们探讨的企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，在符合我国正处于社会主义初级阶段的基本国情中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守，具有本企业特色的人生理念、价值观念、管理方式、生产安全文化、企业精神、发展目标等多方面的综合体现。南康电信在企业文化建设中，以“用户至上，用心服务，开拓创新“全业务”，雷霆出击拼市场，实现企业价值与客户价值共成长”为核心价值理念，结合南康电信的传统与其特出的人文环境，走出了一条具有南康电信的特色之路。现主要从以下几个方面进行阐述：一、积极营造不断创新的企业经营文化。二、大力倡导求真务实的执行文化。三、始终贯彻以人为本的关怀文化。四、追求企业与客户共成长的价值文化。一、积极营造不断创新的企业经营文化创新是赋予资源以新的创造财富能力的行

为，任何使现有财富资源创造潜力发生改变的行为，就是创新。我们必须保持一个良好的心态，用我们不断创新的文化氛围使客户满意，通过品牌创新、产品创新、技术创新、服务创新实现客户花最少的钱买到最满意的服务。首先，制度上创新。当前，固网传统业务市场日趋饱和，新业务、新技术的替代和分流越来越明显。保持南康电信应有的增长速度和地位是我们必须面对的最紧迫任务。南康电信是市公司战略地位十分重要的中型本地网，对于加快把赣州电信建设成为江西南部价值领先的现代综合信息服务企业起着主力和先锋的作用。我们时刻保持进一步增强加快发展的责任感和紧迫感，加大保有存量、激活增量的力度，切实保持固网传统业务基本面的稳定，为企业转型打好基础。同时注意防范和释放企业风险，做好业务发展、模式创新的总结评估，及时发现和解决转型过程中出现的问题，保持企业平稳转型和协调发展。其次，服务上创新。为满足客户对电信服务的各种要求，南康电信切实加强网络技术与业务服务创新，根据市场需求变化，不断创新产品、业务和服务，各个部门都在创新服务上下功夫，

如何实现以顾客为优先

以顾客需求为导向的市场观念成为主流经营思想已有半个多世纪。国际著名营销大师科特勒指出：“顾客是价值最大化者。”因此，满足顾客的需求就是要为顾客提供最大、最多、最好的价值，为顾客创造出有“比较价值优势”的产品或服务。为顾客创造价值是顾客价值管理的核心观念。从企业的实践看，实现为顾客创造价值链的途径主要有： 1、改变价值链的非经济点。价值管理是企业创造更多顾客价值的一种有效管理方法。各企业的价值创造都是进货、生产、发货、经销、服务等基本活动和一些辅助活动过程的集合体。如果价值链中不存在经济点，企业将丧失竞争力；如果价值链中的成本低于竞争者或绩效能够超越竞争者，则企业就能够获得竞争优势； 2、增加顾客的整体价值。顾客的价值需求是一个整体，主要是指顾客给定产品或服务中所期望得到的所有利益。要使价值最大化，主要通过产品、服务、人员和形象四个要素来增加其价值，而顾客要获得一定的价值也需要付出一定的成本，差额部分越多，顾客所享受的价值就越大。如此经营的企业就为顾客创造了更多的价值，其竞争力就越强； 3、建立差异化价值体系。差异化是企业竞争的基本战略，即追求“人无我有，人有我优”的区别于竞争的顾客价值。只要能够创造独特的差异化价值，企业就具有不可替代的竞争优势，构筑创新价值的平台。企业要在为顾客创造价值的竞争中取得更大的成功和保持持续的优势，就要注意构筑创新价值的四个平台：产品平台、交货平台、服务平台和信息平台。在现代市场竞争中，围绕这四个平台的竞争已越来越重要和激烈，已成为企业创新价值的最佳切入点。但近十几年来，以微软、英特尔为首的部分高科技企业却放弃了“顾客导向”，采用以产品为中心的经营策略，并取得了巨大的成功，由此超越了“顾客导向”的新思维。这种现象的出现，主要是因为随着知识经济时代的到来，企业面对的已不仅仅是现有的份额，更重要的是未来的市场和挑战。

顾客价值战略与企业竞争优势

顾客价值战略与企业竞争优势 The document was prepared on January 2, 2021

顾客价值战略与企业竞争优势随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现, 顾客对于产品和服务的期望越来越高, 企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向, 为顾客提供超越竞争对手的价值, 才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。自20 世纪90 年代以来, 顾客价值(Cu stom er V alue, CV ) 已成为管理学界和企业界共同关注的焦点, 被视为竞争优势的新来源[1] (pp. 139～ 153)。从企业战略的高度, 对企业的顾客价值战略与竞争力相匹配而获取竞争和成长优势的问题进行研究, 有助于企业的战略决策。一、从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值近年来, 全球商业领域中的动态变化一直是国内外管理界讨论的热点, 人们在关注经济全球化、战略联盟和互联网络的同时, 也注意到顾客群体发生的巨大变化, 以及由此对企业战略选择所产生的深刻影响。当今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者, 他们比以往掌握更多的知识、信息与技能, 更热衷于学习与实践, 在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。因此, 谁能够争取顾客、维系顾客, 谁就能够获取持久的竞争优势, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。自20 世纪70 年代以来, 学者和企业经理们不断地探求顺应形势变化的市场营销新方法, 从最初以产品为中心单纯注重产品质量, 到“以顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚, 直至90 年代顾客价值概念的提出, 将市场营销理念推向了一个全新的高度。与传统营销概念相比, 顾客价值的创新之处是企业站在顾客的角度来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的, 而是由顾客实际感知的。从这个意义上说, 顾客价

12个营销点子让顾客成为忠诚的回头客

12个营销点子，让顾客成为忠诚的回头客！餐厅营销可谓多如繁星，学也学不完，无论是从后厨入手，还是从前厅着眼，一些小点子、小举动，都会让顾客记住你的餐厅，再一次来你的餐厅。 1卤货按“两”卖明堂商务会所凉菜的标准出品一般不低于200克，如果两三人就餐，点一份就够吃了，再点别的品种就会浪费。考虑到食客的需要，明堂商务会所推出的熟食不再按份、而是改成了“按两销售”。两三人就餐，点一两牛肉、一两蹄筋、一两猪肚、一两马板肠，品种丰富了，还不用多花钱。明堂商务会所还推出了高档的时尚小火锅，所涮食材，如5A级、2A 级雪花牛肉，也是按两销售。 2凉菜配个盖细节很贴心为了提高上菜速度，包间里的凉菜都是客人进店前10分钟就摆上桌的。虽然速度快了，但很多食客却担心凉菜暴露了太久不卫生。为此德群大酒店给每一道凉菜都加配了一个盖子，上桌后盖好，等客人入座后，服务员只需要掀开盖子即可，既提高了效率，又使食客觉得酒店卫生管理严格、细节服务到位。3菜谱设计新元素——手绘济南茉莉餐厅除了装修格调和菜式极具时尚气质外，在菜谱的设计上也毫不含糊，加入了新潮的手绘元素，“救活”了一

组煲仔菜。茉莉餐厅有组粤式煲仔系列菜，共计10款，在菜谱上独占两个页码，每款菜品都用黑色砂煲做盛器。翻到这个系列时，一页上乌突突的五只黑砂煲，让食客感觉压抑，间接拉低了该系列菜品的点击率。后来，茉莉餐厅一位爱好绘画的服务员想了个办法，她手绘出砂煲的轮廓，把菜品的实物照片拼接在“手绘砂煲”上。当食客再翻到这一页时，映入眼帘是色泽鲜艳的菜品，新颖时尚的形式“救活”了一整个系列的菜品。同样喜欢用手绘来提升菜品人气的还有保定王家大院酒楼，这里与茉莉餐厅相比更具市井的炊烟味，手绘海报的风格也有别于白底黑线的简约时尚，而是多了些俏皮可爱。现在这些花花绿绿的海报已经成为店里的新菜风向标，客人们习惯了进门之后先看一眼海报。 4生肖订餐卡吸引关注度除了海报之外，王家大院的订餐卡也很别致，订餐卡背面印有十二生肖图案及流年运程，摆在前台醒目的位置，顾客结账时，出于好奇会在其中找寻印有自己生肖的卡片。周全兵说：“这种订餐卡因为兼具其它功能，被顾客保存下来的几率就大了。自从推出生肖订餐卡后，打电话到我们酒楼预约订餐的人明显增多。” 5熄灯之后的朦胧气氛，台花很别致德群大酒店包间里的台花很有特色，是用五谷、水果和蔬菜拼摆而成，盛装五谷的小笼内还会错落地插上蜡烛。

顾客价值的企业核心竞争力分析报告

基于顾客价值的企业核心竞争力分析摘要：企业所获得的核心竞争力,必须实现顾客所看重的核心价值。本文从研究顾客价值内涵出发,探讨了顾客价值与企业核心竞争力之间的关系,在此基础上,提出企业核心竞争力的建设和管理应围绕着顾客价值而展开,目的是寻找顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。关键词：顾客价值;核心竞争力;关系管理随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁,企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性,这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而,在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此,为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在,研究顾客价值对企业核心竞争力的影响,对于企业的发展具有重要意义。 1.对顾客价值概念的界定

关于顾客价值的研究,兴起于20 世纪90 年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识,不过大体可以认为,顾客价值指的是顾客感知价值(Customer Perceived Value) ,是感知利得( Perceived Benefits) 与感知利失(Perceived Sacrifices) 之间的权衡〔1〕。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来,提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的途径。构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看,一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质,然而能在全球竞争中得以成功的企业,不论是西方公司还是亚洲新兴企业,均有能力发展出类似的成本水准和品质标准,彼此间并无太大差异,无法形成重大的优势,因此,从长期发展的角度而言,一个企业竞争力的强弱,关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力,并在动态的竞争中强化这种专长,通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会,以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。 2.顾客价值与企业核心竞争力之间的关系 2.1 顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间

老客户营销方案

老客户营销方案老客户营销方案 (1) 1............................................................................................................................... 现有条件3 1.1. ............................................................................................................................... 软件 3 1.1.1......................................................................................................................... 维客 3 1.2. ............................................................................................................................... 费用 3 1.2.1.................................................................................................................. 15元/月 3 1.2.2...................................................................................... 短信4.5分-5分钱 1条 3 1.2.3................................................................................................................ 可开发票 3 1.3. ............................................................................................................................... 功能 3 1.3.1................................................................................................................ 会员分组 3 1.3. 2................................................................................................................ 群发短信 3 1.3.3............................................................................................................ 群发优惠券 3 1.4. .................................................................................................................. 现使用情况 3 1.4.1............................................................................. 多用于活动前短信群发提醒 4 2.................................................................................................................. 老客户维护目的4

老客户营销方案

老客户营销方案 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

老客户营销方案

1.现有条件 1.1.软件 1.1.1.维客 1.2.费用 1.2.1.15元/月 1.2.2.短信分-5分钱 1条 1.2.3.可开发票 1.3.功能 1.3.1.会员分组 1.3. 2.群发短信订单催付发货提醒到货提醒签收提醒上新通知店庆促销节日营销 1.3.3.群发优惠券 1.4.现使用情况

1.4.1.多用于活动前短信群发提醒 2.老客户维护目的 2.1.利用老客户完成新品的基础销量 2.2.拥有长期固定的消费群体,保证日常销售额 2.3.拥有一批老客户,可以随时对我们的店内不足做出反馈 2.4.老客户为基点,扩大销售范围，引入更多新客户 3.维护步骤 3.1.第一步，划分类别（RFM分层） 3.2.（将不同的顾客打上相应的标签） 3.2.1.新顾客 45天内在我们店铺有过一次购买的顾客 3.2.2.活跃老顾客 45天之前在我们店铺有过两次以上的购买，并且在这45天之内有过一次购买的顾客 3.2.3.高挽回顾客成功休眠周期在90天到180天之间的顾客 3.2. 4.低挽回顾客成功休眠周期在180天到360天的顾客 3.3.第二步，针对不同类别做出不同方案

3.3.1.新客户单独针对进行过1次购买的新客户开展一些活动，促进二次成交 3.3.2.活跃老客户一些赠品权限，试用权限，较大幅度的优惠，新品尝鲜等均由这部分老客户优先享受 3.3.3.高挽回客户定期营销为主+关怀信息为辅 3.3. 4.低挽回客户关怀信息为主+大幅度营销节点进行推送 3.4.第三步，和老客户建立有效的沟通方式 3.5. (确保有效互动） 3.5.1.旺旺群 3.5.2.QQ群 3.5.3.淘宝论坛 3.5. 4.微信 3.5.5.微博 3.5.6.微淘 3.6.第四步，制定实质的推送内容和细节 4.圈人方法

顾客价值的企业核心竞争力分析

顾客价值的企业核心竞争力分析随着市场竞争的日益激烈和顾客价值选择的变迁,企业越来越认识到争取市场、赢得并长期保留住顾客的重要性,这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客价值的研究。然而,在企业的实际经营运作中,往往会将绝大部分注意力集中在企业内部的职能过程上,而将顾客当成与企业无关的资源,从而忽视了企业的战略目标,即满足和留住顾客。这种对于顾客的漠视态度使得企业一方面不能正确识别顾客需求的变化,无法开拓新的市场,另一方面也使得原有顾客的满意度下降,失去现有市场份额。结果是企业在激烈的市场竞争中败下阵来。因此,为顾客提供优异的顾客价值是企业竞争优势的根本所在,研究顾客价值对企业核心竞争力的影响,对于企业的发展具有重要意义。 1.对顾客价值概念的界定关于顾客价值的研究,兴起于20 世纪90 年代。目前对于顾客价值的定义还没有统一的认识,不过大体可以认为,顾客价值指的是顾客感知价值(Customer Perceived Value) ,是感知利得( Perceived Benefits) 与感知利失(Perceived Sacrifices) 之间的权衡〔1〕。感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来,提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞

争力提供新的途径。构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看,一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质,然而能在全球竞争中得以成功的企业,不论是西方公司还是亚洲新兴企业,均有能力发展出类似的成本水准和品质标准,彼此间并无太大差异,无法形成重大的优势,因此,从长期发展的角度而言,一个企业竞争力的强弱,关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力,并在动态的竞争中强化这种专长,通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会,以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。 2.顾客价值与企业核心竞争力之间的关系顾客价值为企业核心竞争力在企业开拓市场的过程中提供了发挥独特作用的空间顾客价值概念的提出是社会不断进步、市场经济充分发展的产物,它与以往的大量营销、产品差异化营销以及目标市场营销具有完全不同的理念。由于顾客价值概念的提出,企业的核心竞争力第一次成为企业创造顾客、细分目标市场和造就新兴市场的原动力。企业的核心竞争力、最终客户产品与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带,不仅可以制造较大的市场赢利空间,同时也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。顾客价值将企业的核心竞争力作为细分目标市场和造就新兴市场所考虑的第一重要因素。目前很多跨国公司在其创造新的市场需求和新的客户群体的过程中,首先考虑的就是自身核心竞争力能否在现有

分类客户营销计划

客户营销方案一、客户细分根据客户大小、交易量多寡将客户分为ABC三类： A类客户是市场的忠实客户，交易活跃、成交量大，市场80%的利润靠他们贡献，是市场的重点保护对象。或者拥有丰富的棉花资源，是市场不可或缺的客户。 B类客户规模中等及以上，与市场联系较少，有自己固定的供货渠道，有巨大用棉需求但很少在市场交易。 C类客户与市场联系很少，入市交易意愿较低，攻克难度巨大或用棉量小，或者与A类客户经营范围重叠。二、A类客户营销计划 A类客户营销的重点在于：创造共赢、快捷便利。主要从以下几方面入手： 1、成立VIP客户服务小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成VIP客户服务小组，优先为A类客户服务。财务、工作流程也优先A类客户。 2、客户经理实时了解A类客户的库存状况、对后市的判断，从而预测其用棉需求，把服务想到他们前面。根据其需求及市场现有棉花情况及时与客户沟通。 3、通过沟通和感情交流密切关注双方的关系。及时通过电话、短信形式通报市场货源信息，并有目的有计划的拜访A类客户，客户经理每个月对A类客户进行最少一次上门拜访，增进与A类客户

总经理及工作人员的感情交流；副总级领导与A类客户主要负责人每月保持一次电话沟通，了解客户意见，并及时、有效地处理客户的意见和建议。 4、通过促销活动增加A类客户的忠诚度。促销活动如下：交易量在5000吨以上的客户，赠送价值约10000元的欧洲七日游1人次。交易量在2000吨以上的客户，赠送价值约5000元的东南亚五日游1人次或三星note2智能手机一部。交易量在1000吨以上的客户，赠送价值约3000元的国内五日游1人次或IPAD一部。 5、对年度内交易量靠前的客户，颁发“郑州棉花交易市场2012年度十佳会员”荣誉称号、奖章及物质奖励（暂定为价值2000-3000元电子产品如ipad、智能手机等）。二、B类客户营销计划 B类客户营销重点在于：发掘需求，公关KeyMan。 KeyMan是客户企业中具有决策力，像一把钥匙一样可以打开客户需求之门的关键人物人物。根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要程度等情况，寻找有潜力或有需要交易的B类客户，努力将其培育为A类客户。具体通过以下手段进行： 1、成立客户公关小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成客户公关小组，专一攻克B类客户中有潜力或有需要交易的客户。

顾客价值战略与企业竞争优势

客户经营计划

撰写：客户组（组员）核实：客户组（组长）日期：年月日客户经营计划 Account Business Plan Part 1 财务： 1、请填写下表 2000actua(实际) 2001proj（预期） 2001 vs 2000（相比）Billings(营业额) Income%（毛收入） Gross profit margin（净利润率）对于2000年的收入及2001的预期是否满意，为什么？ 2、付款条件说明 a、佣金比例 b、付款票期 c、制作费收费标准平面创意费：报纸全版约元平面制作费：报纸全版彩色约元影视创意费：其他费用：（详细见收费标准文件）不能执行收费基准的原因：

（AE）（AM） Account business plan 范围这份计划书主要针对我们在业务上的四个关键层面—财务、产品、客户关系和作业过程管理。其内容涵盖两个部分；第一个部分用来检验我们的现况，第二个部分需要你详细写出2001年主要的优先次序，以及行动。而相关的绩效成果将列入评估中。这些主要的优先次序，应与作业小组伙伴共同讨论，并最终必须取得总经理的同意。客户名称：品牌/产品：专责AE：全体小组成员及职责划分：总经理意见：时间：作业过程管理 1、请你用1-5的分数（1=难以接受；5=表现优异），根据与本客户相关的服务，依部门分别为我们的作业管理品质评分。 2000 2001（目标）客户部文案组

（影视制作部）媒介部美术部总监室相关部门部门服务质量评述：建议改进的措施：总经理意见：客户/代理商的关系 1、请在下列勾选出最足以形容我们和客户间的关系健康稳定薄弱其他意见（如赞美及抱怨的项目）主要问题：改进措施：总经理意见： 2、若是本客户不只使用一家代理商，请写出竞争代理的名字，并指出客户对我们和该代理商比较后之观感：竞争代理商（唐都较差）（与唐都相同）（唐都较好） 1） 2） 3）

顾客价值与顾客价值优势分析

顾客价值与顾客价值优势分析一、顾客价值的涵义关于价值的涵义,人们的理解千差万别。作为管理学的一个独特分支,营销学主要研究处于竞争中的企业与顾客之间的关系,营销学中的价值主要是指顾客价值( ) 。早在年代初,德鲁克就提出:“营销的真正意义在于了解对顾客来说,什么是有价值的。”在此之后,特别是年代末、年代初以来,随着竞争的不断加剧,越来越多的企业将视角转移至顾客价值,考虑通过价值分析,扩大企业所能够提供的顾客价值。但是,人们对如何理解顾客价值却远未取得一致。概念的不统一往往导致学术讨论上的混乱,不仅不同学者在不同意义上使用同一名词,有时甚至出现同一学者在同一著作中使用同一名词含义也不一致的情形。关于顾客价值的涵义,尚需在理论上做进一步的分析。科特勒在《营销管理》一书中提出了几个不同的价值概念。他认为, “顾客让渡价值是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。而总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的顾客的预计费用。”其中,总顾客价值包括了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面;总顾客成本则包括了货币价值、时间成本、精力成本和体力成本等四个方面。他认为,顾客让渡价值可以用绝对数表示,也可以用相对数表示。“当用相对数来比较供应品时,他们通常被称为价值价格比。” 盖尔在其著作《管理顾客价值》一书中,借助于质量来定义顾客价值。他认为,市场感知质量( ) 是顾客将你的产品(或服务) 与竞争者的产品(或服务) 相比较时的评价。而顾客价值则是对企业产品的相对价格进行调整后的市场感知质量。和科特勒教授同在美国西北大学任教的安德森教授与在威克森林大学任教的纳路斯教授在其共同的著作《组织市场管理———理解、创造和交付价值》一书中,则将组织市场上

基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造

容摘要：随着市场经济的发展,消费者越来越处于市场主导地位,以顾客为导向的理念也越来越受到企业的重视,顾客才是企业生存和发展的根本。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,获得强有力地竞争力,就必须不断地探寻顾客的需求,比竞争对手创造和传递更优异的顾客价值来赢得顾客的认同和青睐,即顾客价值大小决定企业竞争力的强弱。企业要以创造顾客价值为出发点，以企业获得持续回报为依靠，创建以顾客价值为中心的企业文化氛围，最终形成企业的核心竞争力。本文通过阐述顾客价值定涵，介绍了顾客价值与企业核心竞争力的关系，最终提出了源于顾客价值的企业核心竞争力塑造的方法。关键词：顾客价值核心竞争力塑造

目录一、引言（一）研究背景（二）研究意义二、顾客价值的涵三、顾客价值与企业核心竞争力的关系（一）顾客价值是企业核心竞争力发挥价值性的前提（二）顾客价值是形成企业核心竞争力的动力 (三)企业核心竞争力为顾客价值提供了坚实的基础（四）企业核心竞争力是企业拥有所创造的顾客群体以及新兴市场的长期保障。四、基于顾客价值的企业核心竞争力的塑造方法（一）实施客户关系管理, 理顺顾客与企业之间的关系（二）找出顾客最为关注的价值领域（三）创新导向的顾客价值创造（四）培育以顾客为中心的企业文化（五）企业部营销管理（六）基于顾客价值的业务重组五、案例分析

一、引言（一）研究背景科技和社会经济的发展是顾客价值备受关注和顾客价值战略产生的基本环境。人类社会的生产力大大提高和新产品不断涌现,使消费者有了更多的选择空间和自由,这些从客观上改变了整个社会的供求关系,促使整体买方市场的形成。全球经济一体化发展趋势、我国加入世贸组织,都意味着更多的国际产品将进入我国,更多的外国企业将与国的企业展开角逐,这将加剧行业竞争和企业间竞争,推动企业间竞争的焦点转变为对顾客的竞争。信息技术和信息化改变着企业的经营环境,一旦消费者主宰着产品的开发和设计,一种新的模式将有可能最终取代传统的生产者和消费者之间关系模式,产业和产业间的竞争也将呈现出一种全新的景象。当人类纪元进入一个新的世纪之时,营销管理的理论与实践同样也正在进行着一场世纪的抉择。营销管理能否实现历史的跨越,在21世纪寻找一个新的起点,引起了营销学人的深思。就营销理论本身的发展来看,市场营销对价值的关注始终与顾客相联系,己经有几十年的历史。例如科特勒就认为:“营销就是个人和集体通过创造、提供出售,并同别人交换产品和价值,以获得其所需所欲之物的一种社会过程”。因此,价值从营销意义上说就是“顾客所得到的和所付出的之比”。所以,顾客选择产品的依据是看其能否给他们带来最大的价值。自20世纪70年代以来,营销学者不断探求顺应形势变化的新的市场营销理论和方法,从最初以产品为中心单纯注重产品质量,到以“顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚。直到90年代的顾客价值概念的提出,将市场营销理论推向了一个全新的高度。单纯注重产品质量观念严格来说仍不属于市场营销的概念,而注重顾客满意的企业关注的是如何使购买自己产品和服务的顾客感到满意,却较少的关注竟争对手与其顾客的关系,这类企业与顾客的关系是静态的,单方的“取悦”,并以此来获得顾客对自己产品的忠诚。市场竞争式已经或正在发生着新的变迁,一种以获取“顾客价值垄断”优势为根本,以顾客价值创新为前提,以培育和发展企业核心竞争力为宗旨,围绕企业竞争优势的获取并服务于企业竞争战略的顾客价值优势新理念现实地摆在了人们面前。（二）研究意义

酒店《优先顾客计划会员》培训活动纲要

酒店《优先顾客计划会员》培训活动纲要 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

A HOTEL XXX大酒店 TRAINING ACTIVITY OUTLINE 培训活动纲要 Task: SPG Program 任务: 仕达屋优先顾客计划会员 Code序号: RM-RES-S030 Objectives：At the end of this session Reservation Sales Agent should familiar with SPG Program and be able to promote to them to guests, customers and in the market place. 目的: 在课程结束的时候预订部销售文员应熟悉仕达屋优先客人计划并能在本市场向客人促销。 Standard ：All Reservation Sales associates will be able to fully explain the features and membership privileges of Starwood Preferred Gust program to guests and customers over the telephone and demonstrate knowledgeable selling skills to promote memberships. 标准: 所有预订部销售文员都应能够向客人详细介绍仕达屋优先计划的特点及可享有的利益，并能利用一切机会向客人促销。 Resources: Flip Chart, Handout, Computer with Oprea terminal 培训器材:白板，白板纸，培训资料，带有Oprea终端的电脑

核心客户发展计划

核心客户发展计划前言：核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体。通常情况下，核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确了客户的价值，不同客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造超过，利润而只占企业所有客户很小比重的一部分客户。市场化的导向让我们越来越认识到客户资源深度发掘与再生的重要性。“温柔一刀”被“共生”、“多赢”的理念代替。如何从优秀发展到卓越、如何实现永续经营成为企业关心的热点。客户资源日趋重要，口碑、企业文化、品牌等受到企业越来越多的关注与追捧。为客户服务就是为企业服务，支持客户发展就是支持企业自身可持续发展。通过数据，让我们来看看忠诚客户的价值：一位忠诚客户对企业的回报率是其开发成本的2400倍。也就是说，如果我们开发一个客户的成本是1 元钱，只要这个客户不断回来消费，成为企业的忠诚客户，那他一生将会回报给企业2400元钱。一、企业如何发展客户（1）企业如何把客户变成自己的忠诚客户呢？得人心者得天下。赢得客户的心，才能赢得客户的钱包，利润是卓越的附加值。客户资源的独特性在于：客户在某种产品上花费越多，他的忠诚度越高。这句话转化成我们企业喜欢的说法就是：你从一个客户那儿挣到的钱越多，客户的忠诚度就越高。因为客户在花费金钱的同时，往往也会投入相应的时间、精力。越是大宗的采购，往往牵涉到越多的人的时间、精力。以我们的日常生活为例：我们买一台电脑所投入不敷出时间、精力会比买一管牙膏所用的更多。而且一旦我们认定某个品牌之后，就不会再轻易更改自己的决定和想法。这种行为背后的原因在于：客户一旦开始惯性购买某个品牌后，除非他确实后悔了，否则在客户的心理上会有一个固定的价值取向：我的这项购买决策是对的。这个时候如果要改变购买习惯，客户既要有承担购买风险的勇气，同时也对自己过去的购买决策中情感的某种意义上的否定。否定一个人的情感就是否定与之相关的价值观，也就等于否定这个人。所以，建立客户情感忠诚将为企业带来高额的利润。情感也是企业的资本之一，而且它是可以量化和衡量的。在并购与重组中，品牌就是情感资本的量化表现。追求客户的情感忠诚将会企业创造惊人的利润。利润是卓越的附加值。（2）企业如何取得客户的情感忠诚？

公司客户服务工作计划.doc

公司客户服务工作计划工作制度： ●客户购买我公司产品之后应填写保修理卡返回公司，我司将此卡保存。 ●建立客户档案资料 ●每月定期对客户进行回访工作，随时了解客户的最新状态。 ●公司在接到客户电话时，语言亲切，态度和蔼。详细问明情况，需上门服务的二环路以内2小时响应，省内市外24-48小时响应 ●技术服务人员在现场不能解决所出问题，设备需带回公司时应与客户协商，得到客户许可时方可带回，用同类产品暂时让户使用，待所有问题解决后再换回。 ●技术服务人员实行挂牌服务，不得吃、拿客户任何物品。人员配备情况：我司的技术服务人员学历均是大专以上，通过有关机构认证已取得了资格证书，经验丰富。 2、客户服务规程制定与实施情况服务规程制定主要有：电话支持服务、快速的现场服务、修补放

弃发布、优先级服务与响应速度、定期访问交流、培训服务。实施情况：没有次数限制：只要客户对系统问题，就可拨打我们的服务热线电话;对于我们的工作人员，用户的电话将享有最高的优先级，我们将优先处理用户的电话求助，直至得到用户满意的结果。当用户的系统被确诊为硬件故障时，我们的工程师将会带同相应的替换备件立即进行紧急维修。同时，在公司本部可为用户提供从产品到技术的全方面培训。 3、服务网点分布、服务方式、服务响应时间等情况服务网点：成都、乐山、宜宾、眉山、自贡、达川、绵阳、德阳、攀枝花、西昌等地都有我们的网点。成都为总部其余为分部。服务方式：全部联网，采取就近解决的方式，如需总部提供技术支持可通过电话、传真、邮件等方式取得支持，在需要时总部也可直接派人前往该地解决。快速的现场服务，当您的系统被确诊为硬件故障时，我们的现场工程师会带同相应的替换备件立即赶赴现场进行紧急维修。我们的承诺是：搭乘最近的航班或车次(必要时专车前往)，使您的系统故障时间被压缩到最小。故障上报E-mail：service@XXX.,我们的专家将会在收到用户故障报告最短的时间内做出响应。服务响应时间：当用户的设备发生问题时，您可以自己确定问题的优先级和支持服务中心的响应时间。您可以在下列三种优先级中进行选择：紧急(系统无法使用)、严重(系统遭到严重破坏)、一般(系统的一般故障)从而得不同的响应速度(以出发时间为标准)。

企业战略顾客价值战略与企业竞争优势

企业战略顾客价值战略与企业竞争优势 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

★★★文档资源★★★ 摘要：随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立, 市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源, 顾客价值战略成为企业发展战略的重要内容。面对科学技术发展的日新月异以及信息产业的高速发展, 企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力, 选择适宜的顾客价值定位, 并以此为核心构建支撑体系, 整合、协调内外部资源,发展企业专有技能、资产和信誉, 向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值, 从而获取持久的竞争和成长优势。关键词：顾客价值战略; 竞争优势; 价值定位随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现, 顾客对于产品和服务的期望越来越高, 企业只有在设计、生产和提供产品时以顾客为导向, 为顾客提供超越竞争对手的价值, 才能在激烈的市场竞争中获取可持续发展的竞争优势。自20 世纪90 年代以来, 顾客价值(Cu stom er V alue, CV ) 已成为管理学界和企业界共同关注的焦点, 被视为竞争优势的新来源[1] (pp. 139～ 153)。从企业战略的高度, 对企业的顾客价值战略与竞争力相匹配而获取竞争和成长优势的问题进行研究, 有助于企业的战略决策。一、从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值近年来, 全球商业领域中的动态变化一直是国内外管理界讨论的热点, 人们在关注经济全球化、战略联盟和互联网络的同时, 也注意到顾客群体发生的巨大变化, 以及由此对企业战略选择所产生的深刻影响。当今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者, 他们比以往掌握更多的知识、信息与技能, 更热衷于学习与实践, 在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。因此, 谁能够争取顾客、维系顾客, 谁就能够获取持久的竞争优势, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。自20 世纪70 年代以来, 学者和企业经理们不断地探求顺应形势变化的市场营销新方法, 从最初以产品为中心单纯注重产品质量, 到“以顾客为导向”争取顾客的满意与忠诚, 直至90 年代顾客价值概念的提出, 将市场营销理念推向了一个全新的高度。与传统营销概念相比, 顾客价值的创新之处是企业站在顾客的角度来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的, 而是由顾客实际感知的。从这个意义上说, 顾客价值是顾客感知价值(Customer Perceived Value) , 是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。美国学者特雷西(Treacy)和威尔斯玛(Wiersema) 将顾客价值描述为: 顾客所得到的收益之总和减去其在获取产品和服务时所付出的成本。收益在某种程度上形成了价值, 这个价值是指产品或服务提升了顾客的绩效或经验。成本包括购买和维护上的支出, 以及花费在延期、差错和努力上的时间和精力, 有形的与无形的成本抵减了价值[2] (p.9)。从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的每一阶段, 企业的经营侧重点都存在差异。产品质量、服务质量、价格、品牌形象以及企业与顾客的关系等构成了顾客价值的来源。注重顾客满意的企业关注的是如何使购买自己产品和服务的顾客感到满意, 而较少关注竞争对手与其顾客的情况, 这类企业与顾客之间的关系往往是静态的, 单方的“取悦”, 并通过这种“取悦”来获取现有顾客对自己产品的忠诚; 而注重顾客价值与竞争力相匹配的企业是基于自己的价值定位, 向目标顾客提供超越竞争对手的价值, 而顾客为了使自己获得的感知价值最大, 也更加乐于和企业维持互动的关系。因此, 争取顾客满意、顾客忠诚仅仅是企业营销中的战术问题, 而创造顾客价值则是企业获取持久竞争优势的战略问题。应该指出的是, 顾客价值并不是对顾客满意、顾客忠诚的否定, 而是

大客户开拓计划书

大客户开拓计划书篇一：新客户开发策划书新客户开发计划（杨宣） 1.确定目标客户首先，分析战略目标确定战略目标的关键：1、该群体能否给企业带来足够的利润。2、该群体的偏好。其次，首要关注对象，次要目标，辐射人群。首要关注者：在总体目标消费群体中，有最高消费潜力的那部分的消费者。最高消费潜力是相对的，是在你的营销战略中。次要目标：处于战略目标以外但是也能够为品牌创造重要销售机会的消费者辐射人群：处于目标顾客群体以外但也受到营销手段影响的消费者 1.1 确定目标客户的行业,类型和规模（柯尼公司（1）目标客户行业：一般制造业、联合运输与铁路运输、石油与天然气、纸浆与造纸业、汽车、钢铁业、电力、港口、矿业等。（2）目标客户类型：工业、租赁业、港口等。（3）目标客户规模：较大。

1..2为现有的产品寻找新的客户参加展览会、非竞争销售人员（非竞争的销售人员是指那些同样从事销售职业，但是，却并不在产品上和你发生冲突，例如：为电梯提供门机系统和提供变频器的销售，印刷机械提供控制系统的销售和提供气缸，为中央空调提供制冷压缩机和铜管的销售都是非竞争销售，但是，却拥有同样的客户方向）最能发挥我们产品与服务价值、寻找合格的潜在客户、客户推荐等。1..3满足现有客户对新产品的需求现有的产品结构、种调整类，更好的适应市场需求、充分利用强势资源开展业务，现寻找最新产品、专利产品代理、加盟...... 1.4开发新的产品满足新的(本文来自：小草范文网:大客户开拓计划书)客户需求要分析客户使用产品过程中的需求，对于耐用消费品，功能复杂的工业品而言，交付完成仅仅满足了客户需求的很小一部分，大部分还是要满足客户使用后的需求，除了基本功能、性能外，是否能让客户方便使用？能否满足客户低成本使用的需求？能否满足客户人身安全、财产安全的需求？开发新产品就是要把精力放在满足客户关键差异性需求上，而不是处处用力，只有这样，我们开发新产品的努力才不至