身体语言沟通
身体语言沟通
身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自身体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。
人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。
一些像微笑这么简单的事情也能影响人们与你工作的方式。当你微笑时，要真诚。一个虚伪的微笑是很明显的，因为时机经常不对，而且表情不能调动到一个真诚微笑所能调动到的每一块面部肌肉。经常重复虚伪的微笑会给你带来虚伪者的名声。然而，有些场合要求微笑，比如：当你被介绍给别人时，当你称赞或者被称赞时，当你对别人的努力表示肯定时。
[例]有一位作家曾经写道：“我要用微笑点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你笑自己的失败，它们将化为梦的云彩；你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌；你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良，它们将发扬光大。微笑能带来财富，微笑是最有感召力的呼唤。
装饰得富丽堂皇的科尼克亚购物中心在经过几个月的紧张施工后，马上就要开张做生意了。这家大商场处在巴黎市中心，它因出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。
但这个时候让这个购物中心的经理犯愁的是，导购小姐工作服的款式迟迟没有定下来。有七家服装公司送来了竞标样品，他看着这些样品，设计得各有特色，但不知怎的，他就是感觉缺少了点什么。为此他不得不电话向他的老朋友——世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位八十三岁的老人听明白朋友的意思后，说：“穿什么制服并不重要，只要你的服务人员面带着微笑就可以了。”
到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里，你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋的售货先生，然而他们的服务和微笑却被公认为世界一流。
每个人都不能浪费他拥有能微笑这个天赋。不管你在哪里，家里还是办公室，
还是在途中遇到朋友，你都不要吝啬你的微笑。很多专业推销员总要在每天清晨洗漱时，花两三分钟的时间，面对镜子练习自己的微笑，有些大公司甚至会视它为每天的例行工作。
有一位叫珍妮的小姐去参加美国联合航空公司的招聘，他没有任何的特殊关系，完全凭着自己的本领去争取。她被录取了，原因就是：她的脸上总带着微笑。后来，那位主试者微笑着对珍妮说：小姐，你最大的资本就是你脸上的微笑。你要在将来的工作中充分运用它，让每一位顾客都能享受到它。
微笑因真诚和善意而显露，只有发自心底的微笑才能使人感到，才能让人永远记住。只要你时时超越自我的情绪控制，只要你永远都怀着坚定的生活信心，你就能保持轻松愉快的心情，你的面孔就会因此而涌起美丽的微笑。它不仅激励自己，而且感染他人，你的生活因此会变得亲切生动。
沟通者的服饰往往也扮演着信息发送源的角色。有学者在经过广泛的调查研究后指出，在企业环境中，组织成员所穿的服装传送出关于他们的能力、严谨和进取性的清楚的信号。换句话说，接收者无意识地给各种服装归结了某些定型的含义，然后按这些认识对待穿戴者。例如，该学者坚持认为，黑色雨衣会给有抱负的男管理者带来不利影响。他声称，黑色雨衣标志着“较低的中等阶层”，而米色雨衣在公司内外会得到“管理者”的待遇。出于同样理由，他强烈反对女管理者穿厚运动衫。当对该项研究的正确性难以评价时，有一点很清楚，人们首先从他人穿戴的服装上看到某种信息。
空间距离也是影响沟通的重要因素，请看下例。
[例] 过去，每当有人来访时，林部长都生硬地坐在办公桌后面，使对方远远地坐在桌子的对面，这种安排产生了一种心理距离，明显使她成为交谈中的领导和优势者。这使得来访人不会很愉快，也影响交谈的质量。后来，她重新布置了办公室，使来访者和她坐在办公桌的一侧。这种安排使与来访者的交谈更易接受，更为平等。它的另一个优点是，在她的办公桌上开辟了一个工作区，以便相互审阅工作文件，当她希望与来者，特别是她负责的团队成员建立更为非正式的关系时，她还会绕到办公桌前面，坐在靠员工比较近的沙发里。
此例中，林部长的做法还说明了沟通双方如何维系适当的物理距离以获得有效的交流成果。不过距离的远近对交流的影响还与文化内部及不同文化中有关人
际空间的不同行为与感受有关。在美国，一般做法是密友之间的亲密交往可在相当近的距离内进行（一般在0-0.5米）。熟人之间的谈话往往保持0.5-1.2米的个人距离，而在工作场合，同事间的工作交谈一般为1.2-3.5米的社会距离，公共场合还要远一些。
即使是人与人之间的空间位置关系，也会直接影响个人之间的沟通过程。这一点不仅为大量生活中的事实所说明，严格的社会心理学实验也证明了这一点，国外有关研究证实，学生对于课堂讨论的参与直接受到学生座位的影响。在倾向上，以教师讲台为中心，座位越居中心位置，学生对于课堂讨论的参与比例也越大。
当然，空间和距离也能代表身份，比如，法庭审判的座位布局、国王的宝座、获奖牌的人的站位都能说明这一点。沟通中空间位置的不同，还直接导致沟通者具有不同的沟通影响力，有些位置对沟通的影响力较大，有些位置影响力较小。我们都有体会，同一种发言，站到讲台上讲，与在台下自由发言所引起的作用是不同的，高高的讲台本身具有某种权威性。因此，有效的沟通，需要双方调节到适当的距离。
客户服务中的沟通技巧
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
身体语言的含义
身体语言的含义 一、身体语言沟通的重要性 在沟通过程中，仅仅靠语言是远远不够的，我们还必须借助于自己的目光、面部表情、手势、身体动作等身体语言，以增强口头表达效果。身体语言沟通可以起到支持、修饰或否定语言行为的作用，有时可以直接代替语言行为，甚至表达出语言难以表达的情感内容，它是非常重要的沟通技能。 1．身体语言沟通是一种普遍的沟通方式 有人研究发现，人们每天的讲话时间平均仅占与人交往时间的 10％，而与人交往的其他时间，都在有意无意地进行着身体语言的沟通。 2．身体语言能够增强沟通的有效性 身体语言具有形象、生动、直观、个性化的特点。在沟通中，将身体语言和语言结合起来使用，能够使表达的含义更精彩、更准确。根据对方身体语言所表达的信息，我们也能够更准确地理解对方。 3．在有些情境中，身体语言比文字和言语更有影响力 据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言（体态语）信号所代表的意义不一致时，人们相信的是非语言信号所代表的意义，而且非语言交际的影响是语言的43倍。 4．身体语言在表达人类感情上起着重要作用 缕缕相思，点点离愁，满腔爱意，即使用千言万语也难以形容；然而，一个眼神，一个举动，或是相视一笑，便可将种种情感表达得淋漓尽致。 二、几种常见的身体语言 1．目光的作用 目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。 （1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。 （2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。 （3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。 2．面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。 下面介绍一些常见的面部表情： （1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视…… （2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”…… （3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解…… （4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。
(沟通与口才)说话的时候肢体语言
说话的时候肢体语言 研究表明，人与人之间的沟通方式有三种：语言、声音和肢体语言。其中语言表达占7％，声音占38％，而肢体语言在三种方式中所占比例最大，为55％。肢体语言又叫身体语言，是由人的四肢运动引起的，包括目光与面部表情、身体运动和姿势、身体间的空间距离等。说话的时候肢体语言在沟通中具有举足轻重的作用，可以传递许多信息，用幽默戏剧大师萨米·莫尔修的话来说，就是：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。” 每个人每天都会做成千上万个肢体动作，其中不乏与人交流的肢体动作，如拥抱、握手、鞠躬等。能正确使用肢体语言的人被认为是文明的、有涵养的，而肢体语言使用错误，则给人无礼、粗俗的感觉，甚至会冒犯对方。因此，在与人聊天时正确掌握肢体语言十分重要，能使自己与人的聊天更加顺畅，甚至会达到事半功倍的效果。 1．面部 面部表情中，除了被称为“心灵之窗”的眼睛外，其他部位的语言功能也不能忽视。
（1）眉毛。眉毛能表达丰富的情感，如眉毛舒展是愉快的表现；紧锁眉头表示疑惑、询问或烦恼；眉毛竖起表明正在生气；惊讶时眉尖会向上耸起等。 （2）嘴巴。生动多变的感情也会通过嘴巴表现出来。如嘟嘴是不开心或不满的表现；撇嘴的动作有轻蔑的意思；太过惊讶时，嘴巴可能会张成O型。因此，在聊天时要尽量少嘟嘴和撇嘴，以防流露出不屑的意味。当然，最佳的表情自然是嘴角上扬的微笑。特别提醒：虽然微笑是向他人表示友好和礼貌的直接表情，可也千万别忽略了眉毛和嘴巴的作用，因为一个不经意的小动作就可能让你的真实情绪泄露出来。虽然加强表情管理可以让你避免掉入这些表情陷阱，可最好的做法还是多多激发正面情绪，让对方感受到你发自内心的真诚和愉悦。 2．头部 你也许都有这样的经验：当你在与他人聊天时，倘若对方低着头，或左顾右盼，或摇头晃脑，你就会怀疑对方是否真的对当下的话题感兴趣。因此，与他人聊天时切忌低头，因为这不但会让对方以为你对聊天感到厌倦，还可能会让对方误以为你很不愉快。而当头部中立时，是对对方谈论的事既不甚喜欢，也不讨厌。假如想让对方知道你对这个话题很感兴趣，不妨微微歪着头与其说话，会令对方谈兴更浓。当然，这一动作在与异性相处时要慎用，因为它也是有好感的表示。
顾客心理分析及服务沟通技巧
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
肢体语言与心理
肢体表现与沟通 1 根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。通常与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部时间的30%-60%。超过这一平均值，可认为对谈话者本人的兴趣比对谈话内容更感兴趣。低于这一平均值，则表示对谈话者和谈话内容都不感兴趣。 2 眨眼频率有不同的含义。正常情况下，一般人每分钟眨眼5-8次，每次眨眼一般不超过1秒。 如果每分钟眨眼次数超过此范围：一方面表示对某事物感兴趣或兴奋，另一方面表示个性怯懦或羞涩。 从眨眼时间来看，如果超过1秒钟的时间： 一方面表示厌烦、不感兴趣，另一方面表示自己比对方优越，对对方不屑一顾。 2 不自觉地张着嘴 表示对自己所处的环境倦怠、厌烦。 吸烟的姿势具有较强的表现力，也是评判一个人态度的重要依据。 1 吸一口烟后，将烟向上吐；将烟朝下吐 表示积极、自信；表示情绪消极、有疑虑。 2 烟从嘴角缓缓吐出 一般反映吸烟者此时心境与思维比较乱。 3 吸烟时不停地磕烟灰
表示内心有冲突或不安。 4 烟点燃却很少拿起来抽 表明在紧张思考或等待紧张情绪的平息。 5 没抽几口把烟掐掉 表示想尽快结束谈话或下决心做某事。 6 斜仰着头，烟从鼻孔中吐出 表示自信、满足和优越感。 二上肢的动作语言 1 握拳以拳击掌 表示向对方挑战 2 不停的搓手 表示犹豫不决，感到为难 3 经常手做半握状顶在鼻下或捂嘴， 说明缺乏信心或者说谎话 4 用手指或手中的笔不停敲打 表示对对方的话不感兴趣、不同意或不耐烦。双臂交叉 表示戒备、防卫。 6 两手手指并拢或交叉放在胸前呈尖塔状， 表示充满信心 手与手重叠放在胸腹之间 表示谦逊、矜持或略带不安的心情。
身体语言沟通
身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自身体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。 人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。 一些像微笑这么简单的事情也能影响人们与你工作的方式。当你微笑时，要真诚。一个虚伪的微笑是很明显的，因为时机经常不对，而且表情不能调动到一个真诚微笑所能调动到的每一块面部肌肉。经常重复虚伪的微笑会给你带来虚伪者的名声。然而，有些场合要求微笑，比如：当你被介绍给别人时，当你称赞或者被称赞时，当你对别人的努力表示肯定时。 [例]有一位作家曾经写道：“我要用微笑点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你笑自己的失败，它们将化为梦的云彩；你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌；你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良，它们将发扬光大。微笑能带来财富，微笑是最有感召力的呼唤。 装饰得富丽堂皇的科尼克亚购物中心在经过几个月的紧张施工后，马上就要开张做生意了。这家大商场处在巴黎市中心，它因出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。 但这个时候让这个购物中心的经理犯愁的是，导购小姐工作服的款式迟迟没有定下来。有七家服装公司送来了竞标样品，他看着这些样品，设计得各有特色，但不知怎的，他就是感觉缺少了点什么。为此他不得不电话向他的老朋友——世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位八十三岁的老人听明白朋友的意思后，说：“穿什么制服并不重要，只要你的服务人员面带着微笑就可以了。” 到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里，你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋的售货先生，然而他们的服务和微笑却被公认为世界一流。 每个人都不能浪费他拥有能微笑这个天赋。不管你在哪里，家里还是办公室，
沟通技巧肢体语言的运用
沟通技巧――肢体语言的运用 目光接触:诚恳而沉稳地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触。假如你是面对一个团体谈话，眼睛要轮流和每个人的目光接触，每一次约五秒钟。不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方,我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬. 姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动。抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站成一直线，让你的精神向前倾注。切记不要双臂环抱,两手交叉,这些都是封闭和防御的肢体语言,最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿,脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动。你的双手与手臂的动作尤其重要，柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情:谈话时要轻松自然，合适的话，记得要微笑。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意. 衣着与仪表:穿着方式并没有对错之分，但你必须觉得自己的打扮恰如其分,整洁大方、舒适得体。因此你的衣着必须遵守TPO原则（时间TIME，地点 PLACE，场合 OCEASION。）在衣服的色彩搭配上，一般来说，黑、白、灰三色是配色中最安全的颜色。声音与语气: 将你的声音当成工具。带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化。吸引注意力使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，20字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。如何给人留下好印象:1，记住人的名字和面孔。一个人最私有的财产莫过于名字，做到这一点尤为重要。2，把握最初7秒钟。研究表明：见面时，7秒钟就能对这个人做出评估,而且无需语言。首次接触的7秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。3，发挥自己的长处。充分显示出自己的优势，用人格魅力感染对方。 4，保持自己的本色，不卑不亢。 5善于使用眼神、目光。沟通过程中要注意把握目光和眼神，即时给对方作出积极的回应。6，多听少说，先听再行。上帝赋予了我们人类两只耳朵一张嘴，就是为了让我们少说多听。 7，集中精神，积极热情的表示你对对方的关注和寻求支持。8，态度肯定，始终如
试析服务工作中的沟通技巧
试析服务工作中的沟通技巧 沟通是人类社会交往的基本行为过程，通过沟通我们交流思想，联络感情，传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法，增进双方的了解，寻求共识，消除隔阂，谋求一致；通过沟通，我们表达自己的意向和态度；通过沟通，我们化解误会，消除疑虑。在民航服务过程中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应，并决定着他们对服务质量的评价。因此，员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。民航员工对沟通技巧的运用，不仅仅体现在语言的表达上，还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外，还要用心观察，揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准，还能决定旅客对民航服务的印象。那么，如何将沟通技巧运用在民航服务过程中，如何才能提高与旅客的服务沟通水平，笔者认为应从以下几个方面人手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假，不欺骗，以诚待人，思想和言行保持一致，以从心底感动他人沟通技巧在民航服务中的运用而最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起，服务人员时时处处为旅客行方便，为旅客谋利益，使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思，想旅客之所想，站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足，采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流，切忌高高在上，杜绝官商习气和霸道作风，学会体谅旅客、感激旅客，一切为旅客着想，洞察先机，将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具，是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点，能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此，在工作中使用的语言要真实、准确、委婉，富有情感、新意和针对性，切忌简单、急躁。语调要柔和，讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜，语气要适度。正确恰当的语言使用，使听者心情愉快，感到亲切、温暖，而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确，音量要适度，以对方听清楚为准；语调要柔和，切忌使用伤害性语言，不讲有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖苦旅客的话，话语要处处体现出对旅客的尊重；语意要明确，表达的意思要准确，使用文明用语，禁止使用“不知道”、“不清楚”、“这不是我们部门负责的”等忌语；与旅客交谈时，一定要在语言上表现出热情、亲切、和蔼和耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。 三、运用恰当的体态语言 体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中，民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感，而微笑和认真倾听的神态则
人与人之间肢体语言的沟通技巧
人与人之间肢体语言的沟通技巧 肢体语言(body Ianguage)又称体态语言，是人类借助和利用自己的面部表情、手势动作、身体姿态的变化来表达和传递思想感情。一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另外的55%信息都需要由非语言的体态来传达。下面整理了肢体语言的沟通技巧，供你阅读参考。 肢体语言的沟通技巧：不让对方“接近”，可提高你的气势 据说在约翰.肯尼迪就任总统已经胜券在握时，他的顾问们和他保持了比之前更远的距离，对他表示了比之前更高的敬意。因此，仅凭加大和对方之间的空间距离，就能表现出你的气势。如果你是主任或经理，地位就和其他普通的职员不同，你的办公桌会大很多。地位和桌子的大小着密切的关系。 为什么职位越高，桌子就会越大呢？这是为了增大和下属的距离。通过设置一张隔开两人的桌子，无言地传达了“不能接近我”的信息。 根据在美国海军中进行的调查得知，两个正在谈话的人的地位差别越大，自然而然，两人之间的距离就越大。如果最初讲话的是部下的话，这个倾向会更加明显。 不让别人接近你，就能增强你的气势。这个谈判技巧被称做“空间利用”。如果对方对你的话置若罔闻，不妨故意增大与他的距离。因为 远的距离表示你能够严格控制对方，可以在心理上起到贬低对方 的作用
当你和对方一起入座时，如果你想对他施加压力、迫其决断，就把椅子向后拖一拖。通过增大和对方的距离，向对方施加压力，告诉对方“我不会给你更多的时间了” 。 在谈判中，你可以装着想伸伸脚，很自然地把椅子往后挪一点。另外，你也可以在中途休息后回到座位时，故意把椅子往后拉一点，这也是一个好办法。从某种程度上说，如果你能够随心所欲地控制与对方在空间上的距离，你就能自如地控制对方的心理。 即使你和对方并肩而坐，也可以运用这个技巧。这时虽然不可能通过坐得远一点来增大距离，但可以在你和对方之间设置某种屏障（专业术语称做“定位掩护”）。比如，把包或上衣放在你和对方之间。这样做的话，就巧妙地暗示对方“不要再接近我”，营造了不让对方接近你的气氛。反之，如果对方想在你和他之间设置屏障时，你要阻止他的行为，拿掉他的屏障，这也是谈判中的有效战术。 肢体语言的沟通技巧：“模仿”对方的姿势一一镜子连环效果 在心理学上，两个以上的人做同一个姿势叫做“镜子连环”。例如，当一个人把胳膊抱在胸前，另一个人也把胳膊抱在胸前；一个人 靠在墙上，另一个人也跟着靠到墙上。这种对一个姿势的模仿动作，就好像从镜子里照出来的一样，所以被称做“镜子连环”。 如果你想博取对的好感，镜子连坏是一个有效的商务战术。也就是说，如果你想给对方留下良好印像，不妨去模仿对方的姿势。模仿对方的姿势，不仅能引起对方强烈的共鸣，不能获得对方的信任，是
(沟通与口才)演讲中的肢体语言详解
演讲中的肢体语言详解 演讲中的肢体语言详解 肢体语言在一个人说话时给人留下的印象占总印象的55%，是形成印象诸因素中占据比例一项。所以，我们在讲话的时候，特别要注意运用一定的肢体语言来吸引听众的注意力。 运用肢体语言有一个8字口诀:第一，简单;第二，对称;第三，重复;第四，夸大。掌握了8字口诀，适当地运用肢体语言，相信你的演讲一定会变得更有吸引力。 我看过一位非常知名的老师演讲，他演讲的时候动作非常单一，就是右边画一个圈，左边画一个圈，再没有其他动作了。这叫简单的动作，没有对称，只是简单的重复。其实，如果我们在台上的动作幅度很大的话，下面听众的接受概率也会很大;如果在台上的动作很小。就是简单的一两个动作，台下听众的接受概率也会很小。 只有简单的动作显然不够，我们起码要有点对称的动作。简单的是，左手拿麦克风，隔一段时间换成右手，不要老是用一只手拿。不知道你的手累不累，大家看着肯定会很累。把麦克风从一只手递到另一只手里后，就把手缩回来，不要僵在那里，会很难看的。而且，一定不能耍酷，不然把麦克风掉在地上，下面的听众只会哄笑，也肯定会影响后面的演讲。
在公司或家里，都可以练习肢体语言。两个人一起练习，面对面站好，不要说话，通过打手势让对方明白你在说什么。你们可以事先定一个聊天主题，比如XXXX年世界杯，时间为一分钟。一分钟以后，一个人间另一个人，自己刚才说的是什么，看看对方有没有明白自己刚才肢体语言表示的内容，是距离自己的意思接近还是差得很远，然后再告诉对方自己要表达的是什么。通过练习我们可以发现，就算你没有用嘴明确说出来，而是通过到位的肢体语言，对方也能明白55%的内容。但我们在和别人交流的时候，也不能总是运用肢体语言，除非是聋哑人，否则就太夸张了。 之前，我在给一家企业做演讲培训的时候，让大家做了一个练习:我在这边说话，让下面的人根据我说话的内容做动作。这个练习非常成功，很多人通过做练习发现自己即使不说话，也能用肢体语言表达内心的思想。有些学员非常认真，做完练习之后，我在白上接着讲下面的内容，他们还在按照我说的意思做一些肢体动作。我想，将来他们一定会成为非常出色的演讲者。 没有动作的时候，手该怎么办呢?很多人觉得如果手没有任何动作的话，就不知道该放在哪里了，后因为手而导致整个人都变得很僵硬，很尴尬。所以，如何处理手的位置，也是非常重要的一件事情。手应该放在哪里，不同的人应该放置在不同的位置。如果是男士，没有任何动作时，双手应交叉握在胸前，这是力量决策型的握法;或者微微握拳，自然下垂，这是一个基本的姿势。如果是女士，就不适合用双手交叉相握的方式了，而应该采用双手上下反扣的姿势，平放在胸前，这样看上去就会比较优雅。
(沟通与口才)肢体语言在沟通中的作用
肢体语言在沟通中的作用 成功的社交口才，不仅要有动人的谈吐，还要有得体的表情和动作，只有如此，才能趋于完美。语言更多地显示内在的思想和智慧，举止则更多地彰显外在的风度和形象。恰当的表情和肢体语言，肢体语言在沟通中的作用会使你的表达更具有魅力。 有声语言的不足正好可以借助肢体语言来弥补，肢体语言通过有形可视的、具有丰富表现力的各种动作和表情，协助有声语言将所要表达的内容形象地展示出来，使听众在视觉、听觉两种感官的双重作用下，对你的陈述有一个完整、确切的印象，也会为你非凡的谈吐和优雅的仪表所折服。在各种社交场合，人们的举手投足、一颦一笑，都会传递出大量的信息，显露出主体的思想情感、爱憎好恶以及文化修养。身体语言的设计和运用使得谈话声情并茂、形神皆备，使谈话者更具风度。要巧妙地运用肢体语言，首先就要知道完美肢体语言的一些要领。 （1）眼睛要传神 眼睛是心灵的窗户。与他人交谈时，要巧妙地运用眼神来传情达意。一项研究表明，交谈时，目光接触对方脸部的时间占全部谈话时间的最佳比例范围是30%～60%，倘若超过了这一界限，就会让对方觉得你对他（她）本人的兴趣要高于你们谈话的内容；反之，又会让对方觉得你只关注谈话内容而忽略了对方的感受。一般情况下这两种行为都被看作是失礼行为。因此，在与他人交谈时，要敢于并善于同别人进行目光接触，这不仅仅是一种礼貌，更是一种纽带，帮助交谈的双方维持一种联系，也使谈话在频频的目光交流中持续不断。倘若你在交谈
过程中眼神闪烁不定，就会让对方感觉你情绪不稳定或为人不诚实；倘若你在交谈过程中不愿与对方进行目光交流，就会让对方感觉你在企图掩饰什么，或者是过于怯懦和缺乏自信，这些都会妨碍你与对方的交流。 当然，在类似发表演讲、作报告、新闻发布、产品宣传等一些较为宏大的场合中，你不可能将目光一对一地投放给每一个听众，这就需要在广阔的视野中或平视、或扫视、或点视、或虚视，与听众建立持续不断的联系，以期收到最佳效果。 （2）表情要适时 表情就是要表达情意。面部表情，主要是指脸部各部位对情感体验的反应动作。它与说话内容的配合最直观，在各种交谈场合使用频率极高。适时的表情可以准确地传情达意，让对方一目了然。 生活中常用的表情含义有：点头表赞同，摇头表否定；昂首表骄傲，低头表屈服；垂头表沮丧，侧首表不服；咬唇表坚决，撇嘴表藐视；嘴角向上表愉快，嘴角向下表敌意；张嘴露齿表高兴，咬牙切齿表愤怒；鼻孔张大表愤怒，鼻孔朝人表轻蔑；目瞪口呆表惊讶，神色飞扬表得意；等等。这些表情时常会配合使用，以达到更加形象直观的表达意图。 （3）坐姿要恰当 除演说外，大多场合与人交谈时是坐着的。从座位方位的选择中，可以透露出人的性格和这个人与交谈对象的关系等信息。选择中间座位的人，通常是善于
身体语言的含义
一、身体语言沟通的重要性在沟通过程中，仅仅靠语言是远远不够的，我们还必须借助于自己的目光、面部表情、手势、身体动作等身体语言，以增强口头表达效果。身体语言沟通可以起到支持、修饰或否定语言行为的作用，有时可以直接代替语言行为，甚至表达出语言难以表达的情感内容，它是非常重要的沟通技能。1．身体语言沟通是一种普遍的沟通方式有人研究发现，人们每天的讲话时间平均仅占与人交往时间的 10％，而与人交往的其他时间，都在有意无意地进行着身体语言的沟通。2．身体语言能够增强沟通的有效性身体语言具有形象、生动、直观、个性化的特点。在沟通中，将身体语言和语言结合起来使用，能够使表达的含义更精彩、更准确。根据对方身体语言所表达的信息，我们也能够更准确地理解对方。3．在有些情境中，身体语言比文字和言语更有影响力据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言（体态语）信号所代表的意义不一致时，人们相信的是非语言信号所代表的意义，而且非语言交际的影响是语言的43倍。4．身体语言在表达人类感情上起着重要作用缕缕相思，点点离愁，满腔爱意，即使用千言万语也难以形容；然而，一个眼神，一个举动，或是相视一笑，便可将种种情感表达得淋漓尽致。 二、几种常见的身体语言1．目光的作用目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。（1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。（2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。（3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。 2．面部表情面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。下面介绍一些常见的面部表情：（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视……（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……（3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解…… 1 2
酒店服务中的沟通技巧
酒店服务中的沟通技巧 酒店服务中的沟通技巧(一)重视沟通语言的使用 沟通缺失或沟通不当，是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及 酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。 【案例】 很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如“305号房需要多几包咖啡”或者“701号房需要多几条浴巾”。作为“主人”而言，他们会很有礼貌地回答客人及确保完成所有要求。譬如说“甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢 您致电客房部。”在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一 次房间内会有一些问题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我， 然后说’排水沟塞了吗?”然后我便点一下头就说“是的，排水沟塞了”然后对话就此结束。。。------DougKennedy 酒店服务中的沟通技巧(二)重视对客人的“心理服务” 总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要 有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。 酒店服务中的沟通技巧(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而 且要做到“谦恭”、“殷勤” 斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人“不满意”，而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。所谓“殷勤”，就 是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做到“谦恭”， 就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”，而且要有意识地 把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”， 服务员就应自觉地去让客人“唱主角”，而自己则“唱配角”。
酒店服务中的沟通技巧(四)对待客人，要“善解人意” 要给客人以亲切感，除了要做“感情上的富有者”以外，还必须“善解人意”，即能够通过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当的语言和行为反应。 如““先生，您不太舒服吗?”。 (酒店服务中的沟通技巧五)“反”话“正”说，不得对客人说“NO” 将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说“不”的艺术，要尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的意思。比如，可以 用“您可以到那边去吸烟”，代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等，您的房间马上就收拾好”，代替“对不起，您的房间还没有收拾好”。在必须说“NO”时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬 冰冷的“NO”字一口回绝客人。 希尔顿酒店如何对客人说“No”? 希尔顿不允许员工对客人说“NO”。当客人问：“有房间吗?”，如果没有怎么说? “对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。” 酒店服务中的沟通技巧(六)否定自己，而不要否定客人 在与客人的沟通中出现障碍时，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，应该说：“如果我有什么地方没有说清楚，我可 以再说一遍。”，而不应该说：“如果您有什么地方没有听清楚， 我可以再说一遍。” 酒店服务中的沟通技巧(七)投其所好，避其所忌 客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果 客人有什么不愿意让别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。 比如，当客人在酒店“出洋相”时，要尽量帮客人遮盖或淡化之， 决不能嘲笑客人。
高效沟通的10种肢体语言
高效沟通的10种肢体语言 自从三年前开始编著《领导人的身体语言》（The Silent Language of Leaders），和比它还要早几年的《身体语言密码2.0》（The Nonverbal Advantage）之后，我便开始为逾200位来自商业、大学、协会和政府的观众面前发表演讲——在准备为这些具有商业头脑的人士发表演说的过程中，我发现了更多有关肢体语言在商业成功中发挥的作用。 以下是为2014年提供的10种简单且强有力的肢体语言： 1.在出席重要的会议之前，张嘴呼吸。 就在你进入会议室之前，深呼吸和用嘴吐气。（如果你没被人注意到，轻轻地发出“啊——”的声音。）这么做可以缓解你颈部、肩膀和下巴的紧绷状态，它们原本会让你略显僵硬或者严肃。 2.在做正式演讲时，移动然后停止。 人类会被动作吸引。当你在说话的时候，如果你移动一下，会引起人们的注意。在阐明一个关键点之前，走向观众，和当你示意休息或者切换话题的时候，它尤其有效。你同样可以使用空间来强化你所要传达的理念。 比如，如果你要讲到三个问题，那就在探讨每个问题时都采取一种不同的姿势。或者你有“坏”消息和“好”消息，你可以在讲台或者舞台上转换不同的位置来告诉大家（确保当你在结语时，是站在刚才“好”消息的一边）。 在做重要评论的时候不要乱动。当你纹丝不动地站在那里强调要点的时候，移动和肢体停顿相结合，你会产生最大的影响力。 3.要显得果断，手掌就要朝下。 其实，暴露手掌的姿势表明你坦诚并乐意对某一点进行谈判，而手掌向下则暗示你不接受谈判。但是当人们对某些事情抱有强硬态度的时候，他们会不自觉地手心向下。实际上，当你在说话的时候，表现权威的手势是两只手手心向下放在会议桌上，或会议桌的正上方。4.如果你想得到重视，尽早发言。 如果你参加会议时畏缩不前，在谈话快结束时才提出意见，那么你的想法就不太可能得到重视。尽早发言，就算说的是一些琐碎的事情，你也已向出席会议的那些人展示了自己，并做好了加入谈话的准备。之后，当你发表见解和建议时，也更容易得到重视。 5.去了解人们什么时候想要离开，留意他们的坐姿。 人们往往会通过采取准备起身的姿势，示意他们准备结束一场对话（他们或许已经移到了椅子的边沿，双手放在椅子扶手或膝盖上，身子前倾）。当你在讲话的时候，意识到有些人表现出这些姿势，你应该引起重视，并尽快结束你的讲话。 6.提高你的谈判技巧，注意到破融洽的关系建立或打破往往都在瞬息之间。 与你的竞争对手相对而坐，把椅子从桌子那里向后推，离她/他远一点。你很有可能会看到你的竞争对手也逐渐远离你。现在使你的身体向前倾，把双手放在桌子上（手心向上），看着他的或者她的眼睛，微笑。 随着这种互动开始变得活跃，气氛也会更加友好和开放。你的肢体语言能在极端的时间内建立或者打破融洽关系。 7.若希望团队能够合作，那就组织同步活动。 全体同事一起去游行、唱歌、跳舞和击鼓都是能够使团队成员跟上彼此步调的活动。斯坦福大学（Stanford University）进行的研究结果显示，同步活动会激励一个组的成员对其集体
顾客服务中的沟通技巧
顾客服务中的沟通技巧 顾客服务的过程，就是与顾客沟通的过程。没有沟通，就没有合作，也没有和谐的顾客关系，零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。 在服务顾客的过程中，恰当地运用沟通技巧及表达艺术尤为重要。掌握这些技巧不仅可以令你与顾客的沟通保持融洽、有效，还充分体现出你服务的专业性，令顾客更加信赖你。 在顾客服务中，无限极业务伙伴要掌握三个沟通要点：探询、回应、告知。在电话交谈或面对面交流中，这些要点简单易记，又非常有效。 探询：即在与顾客交谈时询问顾客，或从顾客那里获得更多的信息，以辨明顾客所需，如“王太太，您希望我怎么帮助您呢？”；或复述顾客的原话，以确定自己理解了顾客的意思，如“王太太，您的意思是这样吗？” 回应：对顾客所顾虑和关心的事情积极倾听并作出回应，表示理解，抓住顾客的真实想法。 你不一定要完全赞同顾客说话的内容，但必须对顾客的观点表示尊重。例如：“我明白您为什么这么失望……”、“哦……”、“没错……”。 告知：即在与顾客沟通的过程中，告诉顾客你将会采取什么措施来满足他的需求，给顾客吃个定心丸。 ◆确认将采取措施。例如：“我马上就向您讲解。” ◆告知准确信息。例如：“李先生，我今天下午三点把货送到，行吗？” ◆提供选择方案。例如：“吴小姐，我是把产品送到您家还是您亲自到我家里来选购呢？” 一项关于如何从他人那里获得信息的研究表明：55%的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息；38%的信息来自对方说话的语气语调；7%的信息
来自对方的口头语言。 因此，在与顾客沟通时，你需要对身体语言有意识地加以控制，同时选用恰当的词语，搭配符合当时场景的语气与对方沟通。 身体语言 调整姿势：端正坐姿，面向顾客，身体微微前倾，聆听中不时点头，表现出你对顾客的尊重，并让顾客感觉到你愿意与之坦诚交流； 目光接触：让顾客感受到你的自信和专注，但恰当的时候可稍稍移开目光，紧盯顾客会令其反感甚至恼火； 表情配合：谈话的任何时候都要面带轻松的微笑，并流露出对顾客的理解，让顾客感觉到你的友善，愿意继续和你沟通。 语气语调 音调柔和：无论何时，与顾客说话时都要保持语调清晰、声音柔和，让顾客既能听清你说的话又感到舒适。 控制音量：根据谈话场所的大小及现场需要选择合适的音量。 如果顾客很生气，并大声说话，你讲话的声音要比顾客低，才能逐渐让顾客把音量降下来；对于犹豫不决的顾客，你跟他说话的声音就要稍大一点，这样做有助于顾客重视你的话。口头语言 正确地遣词用字：使用通俗易懂、简单明了的字句，慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离。 避讲顾客不爱听的话：根据场合及顾客的心理接受程度来斟酌用语，避开一些忌讳、不礼貌的话语，避免伤害顾客的自尊心。如果你用词不当，没有考虑顾客的感受，即使顾客对这个产品有需求，他也会离你而去。 巧妙说“不”：顾客最不喜欢听到“不”这个字。但有些时候你却不能不说，例如：顾客
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成