服务标准体系

创省级服务标准化试点项目验收资料（二）

标

准

体

系

四川省绵阳仙龙潭君悦酒店有限责任公司

2012年9月

一、标准体系框架图 (1)

1、服务标准体系基本框架图 (1)

2、服务通用基础标准体系层次结构图 (2)

3、服务保障体系层次结构图 (3)

4、服务提供标准体系层次结构图 (4)

二、执行标准明细表 (5)

（一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105） (5)

1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.14 (5)

2、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.5 (6)

3、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.7 (7)

4、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.4 (8)

5、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 3 (9)

6、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.12 (10)

7、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26 (11)

（二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) (13)

1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.7 (13)

2、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.13 (14)

3、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.5 (15)

4、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.6 (16)

5、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.25 (17)

6、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.11 (18)

7、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.22 (19)

8、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7 (20)

（三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) (21)

1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.13 (21)

2、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.8 (24)

3、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 304.1~304.27 (25)

4、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.24 (26)

5、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17 (29)

一、标准体系框架图

1、服务标准体系基本框架图

2、服务通用基础标准体系层次结构图

3、服务保障体系层次结构图

4、服务提供标准体系层次结构图

二、执行标准明细表（一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105）1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.14

2、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.5

3、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.7

4、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.4

5、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 3

6、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.12

7、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26

（二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) 1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.7

2、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.13

3、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.5

4、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.6

5、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.25

行政服务标准化体系(全)

目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

市政务服务实用标准化知识竞赛题库

市政务服务标准化知识竞赛题库（１）一、必答题１．什么是标准？答：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。２．什么是标准化？答：标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。３．什么是服务标准化？答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。４．政务服务标准化体系内容是什么？答：政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。５．什么叫服务通用基础标准？答：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。６．什么叫服务保障标准？答：为支撑服务提供而制定的规范性文件。７．什么叫服务提供标准？答：为满足顾客的需要，规范供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。

８．列举３部我国标准化法律法规？答：《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。９．行政服务标准体系内容包括哪些？答：行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。１０．行政服务通用基础标准体系内容包括哪些？答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。１１．行政服务提供标准体系内容包括哪些？答：行政服务提供规范、行政服务过程控制规范、行政服务评价与改进。１２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的内容？答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准、党建与文化建设标准。１３．标准化工作的主要任务是制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督。１４．行政服务中心标准化方针是什么？答：健全标准化体系，实施规范化管理。１５．标准化目标是什么？答：一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。

旅游服务标准化建设方案详细

旅游服务标准化创建实施方案由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。一、标准化创建目的单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，

成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。服务标准体系将成为：管理人员的“管理手册”。员工考核的“考核准则”。员工服务的“作业指导书”。企业培训员工的“教科书”。顾客接受服务的“说明书”。服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准

行政许可标准化指引(2016版)

《行政许可标准化指引（2016版）》目录一、总则二、行政许可事项管理规范三、行政许可流程管理规范四、行政许可服务规范五、行政许可受理场所建设与管理规范六、监督检查评价规范附录1 流程图编制要求附录2 行政许可事项服务指南的构成要素和框架附录3 词条解释一、总则（一）适用范围。《行政许可标准化指引（2016版）》（以下简称“指引”）规定了行政许可事项、行政许可流程、行政许可服务、行政许可受理场所建设与管理以及监督评价的规范化要求，提出了具体可操作的工作指引。本指引旨在规范和引导行政许可实施机关依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，优化审批流程、减少审批环节和提高审批效率，约束行政权力，防止寻租行为，规范自由裁量权，推进行政许可可预期、可操作、可验证、可考核、可监督，为行政相对人到政府办事提供便利。本指引适用于国务院部门行政许可的标准化建设。行政确认、行政给付等行政行为的标准化建设可参照适用。地方县级以上各级人民政府开展行政许可以及行政确认、行政给付等行政行为的标准化建设可参照适用。行政许可事项中涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私

的，按国家有关规定办理。（二）基本原则。开展行政许可标准化，应遵循以下原则： ——依法行政。贯彻落实《中华人民共和国行政许可法》（以下简称“《行政许可法》”）和国家有关法律法规，实现行政许可全过程、各环节有标准有依据，确保行政许可活动依法有序开展。 ——简明实用。充分考虑行政许可活动的现状，制定相关标准应做到文本简洁扼要，具体操作实用易行，既适于行政许可实施机关掌握使用，又便于群众办事和社会监督。 ——积极创新。行政许可标准化建设既要适应现实状况，又要体现前瞻性。主动创造主客观条件，充分借鉴国内外先进经验，积极运用现代技术，探索行政许可新机制，降低制度性交易成本。 ——持续改进。建立在实施中完善、在改进中提升的动态工作机制，根据标准实施情况和行政相对人需求，不断完善标准体系，持续提高标准水平，通过行政许可标准化建设，明显改进行政许可工作质量。（三）工作目标。建成涵盖行政许可“全事项、全过程、各环节”相互配套协调的标准体系，建立有效的行政许可标准实施、监督和评价体系，以标准化促进行政许可规范化，加快建设人民群众满意的系统完备、科学规范、运行有效的行政许可制度。二、行政许可事项管理规范（一）实行行政许可事项清单管理。行政许可实施机关应依据《行政许可法》，逐项明确行政许可事项名称、设定依据、行政许可实施机关、行政许可对象等要素。行政许可制度改革工作主管机关应统一制定行政许可事项清单，按程序报本级人民政府同意后，向社会公开。（二）实施行政许可事项动态管理。

行政服务标准化范文

行政审批服务标准化建设是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推进行政审批服务标准化建设，对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府，有着重要的现实意义。一、推进行政审批服务标准化建设的意义（一）推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求党的十七大报告指出：“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念，就是以热情、快捷、简便和周到的服务，最大限度地满足公民和社会的服务需求，而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念，实行服务的公开化、法制化，改进服务方式、提高服务效率。从这个意义上说，推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。（二）推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求行政审批制度改革的重点是：加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节，防止行政审批事项取消后出现监管职能缺位；建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的审批管理机制；完善审批制度、审批手段，规范审批行为、提高审批效率。所有这些，必然需要通过行政审批服务标准化建设来推进。随着行政审批制度改革的不断深入，各地把建设行政审批服务中心作为改革的重要内容，巩固和完善行政服务中心的地位和各项制度建设显得尤为迫切，而行政服务标准化建设顺应了这种趋势。通过行政审批服务标准化建设，能够健全审批公示制度，形成科学的操作规程，减少环节，简化手续，规范行政审批管理，从而促进行政服务规范化管理，提高服务质量。（三）推进行政审批服务标准化建设有利于推进政府机关廉政建设行政审批服务标准化要求各部门把公民、法人和其他组织等“顾客”满意作为服务目标，确立“顾客第一”的理念，把服务与于管理之中，努力改变重审批轻监管、重权力轻责任、重利益轻服务的陈旧管理理念和方式，实现管理和服务的协调统一和施政能力和水平的提高。行政审批服务标准化体系明确了行政审批服务的岗位设置、工作职责，理顺了内部工作关系，各个操作过程、工作环节相互制约、相互促进，全面处于受控，较大程度上解决了传统执法活动中可能存在的执法不严、随意性大的问题，增强了执法透明度，保证了廉洁勤政。（四）推进行政审批服务标准化建设有利于创造良好的发展软环境

标准化服务体系

管理标准体系

财务管理 1 范围本标准规定了本公司的财务管理规定。本标准适用于本公司的各部门财务管理。 2 内容 2.1 全酒店财务统一建立财务总账、分账、档案、挡卡。各经营网点建立分账，于次月6号前上报账单，酒店财务与10号前算出工资、费用，报总经理审批，以便工资尽早发放。 2.2 财务人员严格履行会计职责和执行财务制度，杜绝差错事故和混乱。对巧立名目，搞小家当，立即查实整改，如实反映情况，当好领导参谋。 2.3 严格发票管理，编号使用，用完必须当月交回财务。遗漏或丢失，处以重罚，直到追究法律责任，特殊情况由部门申报，分管部门经理知晓，报经总经理批准，方可延长发票使用时间。 2.4 严格审批制度，购买物品或维修（自己无力维修）列出清单经总经理批准。基本建设、房屋改造、大型设备由总经理会研究决定。 2.5 加强收入管理，漏帐、错账、跑帐、改收的款不收，一律扣发当事人工资（含各部室）。库存现金夜晚不超过50元，否则丢失、被盗，责任自负，并给予经济或纪律处分。 2.6 私人借公款经总经理批准，在酒店财务部办理，定期偿还，否则严肃处理。因公出差借公款经总经理批准，返回单位后5天内结清。

酒店卫生管理办法 1 范围本标准规定了酒店卫生责任区域的划分、餐厅卫生质量标准、厨房卫生检查与考核制度、个人卫生上岗要求、卫生实施、卫生评估。本标准适用于酒店各部门的卫生管理。 2 内容酒店以工作区域为依据，将各工作区域的卫生进行责任划分，再由各岗位将具体卫生划分到人，同时遵照卫生质量标准，进行卫生检查、评估。 3 餐厅卫生质量标准 3.1 门前过厅地面光洁，无卫生死角，墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。3.2 门口接待台、预定台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。 3.3 厅内地面干净，墙面、天花板无污迹、脱皮现象。 3.4 餐厅吧台表面清洁，吧台前面地面干净无污迹。 4 厨房卫生检查与考核制度 4.1 认真学习《食品卫生法》，并严格落实。 4.2 操作间地面、墙壁、门窗、灯具无尘土、无积水，沟池畅通、无积存物、无异味。 4.3 灶台、水池、地面及食品容器用具清洁无油污。 4.4 各种炊事用具、机械设备、容器等由专人负责，用毕洗涮干净，做到无污垢、无异味、见原色，摆放整齐有序。 4.5 容器原料离地分类存放整齐，周围无垃圾和杂物。 4.6 加工后的成品、半成品离地存放，不得放在地上或不洁之处。 4.7 调料、辅料容器清洁，用后加盖，垃圾桶加盖，日后产清。 4.8 库房保证通风透气，配备并用好防潮、防尘、防鼠、防蝇设备，做到无蝇、无虫鼠害。 4.9 粮食、干货制品离地、离墙分别放置，成品、半成品、原料隔开存放，整齐美观。 4.10生熟食品严格分开，防止交叉污染，冰箱保持正常运转，内外清洁无异味。 5 个人卫生上岗要求 5.1 各岗位员工上班着规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守着装卫生要求。 5.2 上班上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。

行政服务标准体系建设探讨

行政服务标准体系建设探讨引言《国务院关于加快发展服务业的若干意见》、《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》、《关于推进服务标准化试点工作的意见》一系列文件的出台，为服务业的发展、为服务业标准体系在更广大的范围内推广进行了有力的指导。服务业标准化工作的重要任务就是实施标准，只有通过标准实施，才能体现标准的价值，发挥出标准应有的作用，进而能够更好地促进标准化工作。行政服务标准化作为标准化工作的新领域，对于提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。国内外行政服务标准化概况国际上发达国家开展行政服务标准方面的研究较早：美国于1997年由全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册——《顾客至上：服务美国民众的标准》；英国公共服务实行承诺制，在1997年确定了公共服务的9条原则。英国各地的公共服务机构还针对各自的情况编制了相应的承诺服务标准，使得英国的承诺制形成了一种政府推动、竞争促进和社会监督约束相结合的较为完善的运行机制；法国于2004年公布公共服务质量标准，要求政府各部门简

化行政手续，提高服务质量，为国民提供及时、高效、令人愉快的公共服务。该标准涵盖了在法国生活需要办理的所有行政手续，对有关政府部门的服务提出了量化标准和监督措施。国际标准组织和国际质量组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准，但没有专门针对行政服务的特定标准。 2007年，国家标准化管理委员会会同国家发改委、民政部、商务部、体育总局等单位下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作，并确定了山东聊城等行政服务中心作为行政服务标准化工作试点单位。 2009年4月，国家标准化管理委员会确定了2009年度国家级服务业标准化试点项目计划共131项，其中行政服务类标准化试点项目7项（分别为：福建龙岩市行政服务中心、河南漯河市行政服务中心、河南信阳市行政服务中心、湖南常德市行政服务中心、安徽合肥市行政服务中心、安徽巢湖市行政服务中心、青海西宁市行政服务中心），2010年又增补3项（安徽广德行政服务中心、江苏大丰行政服务中心、四川成都武侯区行政服务中心）。行政服务中心概况行政服务原名行政审批服务，是集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务体系。行政服务中心，又名行政审批服务中心，是集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务

服务标准体系

创省级服务标准化试点项目验收资料（二）标准体系四川省绵阳仙龙潭君悦酒店有限责任公司 2012年9月目录

一、标准体系框架图 (1) 1、服务标准体系基本框架图 (1) 2、服务通用基础标准体系层次结构图 (2) 3、服务保障体系层次结构图 (3) 4、服务提供标准体系层次结构图 (4) 二、执行标准明细表 (5) （一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105） (5) 1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.14 (5) 2、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.5 (6) 3、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.7 (7) 4、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.4 (8) 5、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 3 (9) 6、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.12 (10) 7、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26 (11) （二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) (13) 1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.7 (13) 2、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.13 (14) 3、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.5 (15) 4、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.6 (16) 5、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.25 (17)

6、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.11 (18) 7、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.22 (19) 8、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7 (20) （三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) (21) 1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.13 (21) 2、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.8 (24) 3、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 304.1~304.27 (25) 4、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.24 (26) 5、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17 (29)

行政服务标准化文本.doc

行政服务中心服务标准化应知应会一、标准化体系的构成：第一部分是标准体系建立的依据和基础，包括： 101 中心方针、目标； 102 中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定； 103 中心适用的法律、法规。第二部分是服务标准体系分二层三大体系。第一层：JC100服务通用基础标准体系，共6个子体系；第二层：TG200服务提供标准体系，共5个子体系； BZ200服务保障标准体系，共9个子体系。盐都区行政服务中心服务标准体系基本框架图二、服务标准体系包括哪些部分？每部分包括哪些内容？服务业组织的标准体系分二层三大体系。第一层：JC100服务通用基础标准体系包括6个子体系： JC101 标准化导则； JC102 术语与缩略语标准； JC103 符号与标志标准 JC104 数值与数据标准； JC105 量和单位标准； JC106 测量标准。第二层：TG200服务提供标准体系；BZ200服务保障标准体系。 TG200服务提供标准体系，包括5个子体系： TG201 服务规范； TG202 服务提供规范； TG203 服务质量控制规范；

TG204 运行管理规范； TG205 服务评价与改进标准。 BZ200服务保障标准体系，包括9个子体系： BZ201 环境标准； BZ202 能源标准； BZ203 安全与应急标准； BZ204 职业健康标准； BZ205 信息标准； BZ206 财务管理标准； BZ207 设施设备及用品标准； BZ208 人力资源标准； BZ209 合同管理标准。 3、中心标准化方针和目标：标准化方针：公正、便民、廉洁、高效服务程序“零障碍”、服务质量“零差错”、规定之外“零收费”、服务对象“零投诉”、相互沟通“零距离” 标准化目标： 1、使即办件办结率达到100%，承诺件办结率达到98%以上，区级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到3.1天。 2、达到“审批项目最少，收费标准最低，服务形象最优，客商赞誉最好”四最要求。 4、区标准化工作领导小组组成、职责： 2009年10月10日区标准化工作领导小组成立。下设办公室，地点设在行政审批服务中心，徐正亚、孟跃同志分别兼任办公室正、副主任。组长：戴荣江区委常委、常务区长副组长：徐永生区政府办公室主任张盛山区政府办公室副主任、行政审批服务中心主任陈浒区质监局局长成员：葛永良区纪委副书记、监察局局长王迎春区委宣传部副部长郝汉全区发改委主任丁兴俊区财政局局长苏竹林区服务业发展局局长徐正亚区行政审批服务中心副主任孟跃区质监局局长标准化领导小组的职责 a）组织贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、政策和有关强制性标准； b）负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策； c）组织研究和制定标准化工作的方针、目标，审批中心标准化工作发展规划化和年度计划；

行政服务中心服务标准化建设实施方案

行政服务中心服务标准化建设实施方案为进一步提升我县行政审批、招投标、县长热线三个平台的行政服务质量和服务效率，规范三个平台的服务程序，建立我县行政服务的标准化体系，计划于xxxx年4月至xxxx年12月在县行政服务中心开展服务标准化创建活动。建立服务标准化体系是中心全面贯彻落实科学发展观活动的生动实践，是中心结合我县“全面素质提升年”活动的具体措施，是转变政府职能、创新服务意识的具体体现，是固化我县行政审批制度改革成果的迫切需求，对优化我县经济发展环境必将产生积极而深远的影响。一、工作目标 1、建立健全中心各项服务标准体系，根据中心三个平台发展的需求，建立健全适合适中心三个平台的服务标准体系，使中心提供的各项服务均做到规范化实施，以标准化形式保障服务质量，提高服务效能。 2、全面贯彻现有服务标准，在服务标准化创建过程中，要贯彻现有的国际、国家、行业和地方服务标准，完善采标程序，并在此基础上，根据实际需要构建自有的内控标准，使中心从设施、环境到服务程序、质量、管理等各方面达到全面标准化。 3、延伸行政服务标准化覆盖范围，在构建并完善中心自身的服务标准化体系的基础上，将服务窗口的设立、服务项目的开展批准、调整取消以及监督管理等方面纳入行政服务标准化创建的覆盖范围，达到行政服务从组织开展到事后监管整个流程的标准全覆盖。 4、打造广德县行政服务的服务标准化品牌，在创建行政服务标准化体系的同时，不断探索新的行政服务体制，创新服务意识，逐步建立起符合行政服务要求的自有服务标准化支撑体系，并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造集行政审批、招投标、县长热线三位一体的广德县行政服务标准化品牌。第1 页

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报各位领导、专家：感谢省服务标准化试点项目中期评估组的领导和专家来我中心检查指导。市人民政府政务服务中心（原为市行政服务中心，下称“中心”）于20**年4月开始探索服务标准化建设工作。20**年3月，省质监局、省发改委联合发文《关于下达20**年省服务业标准化试点项目的通知》，确定中心为试点单位，项目计划执行时间为2年。现将试点工作开展情况汇报如下：一、工作进展情况（一）加强组织领导，积极谋划工作 20**年4月，中心成立了以主任、副主任为正副组长，业务科室和主要窗口负责人为成员的服务标准化工作领导组。20**年3月，因领导班子调整，领导组成员作相应调整，由现任主任、副主任为正副组长。11月，为方便工作开展，成立了中心服务标准化工作推进小组，由中心分管领导、业务一科负责人、机关各科室工作人员以及质监、工商、运管三个窗口负责人组成。工作推进小组在领导组的领导下，负责服务标准化建设的具体工作。从实际运行来看，大致分为两个阶段。第一阶段（20**年4月——20**年10月）：启动摸索阶段。中心通过制定《标准化建设实施方案》，颁发《全市政务公开和政务服务“标准化建设年”活动方案》，布置有关活动。借鉴外地经验，初步构建中心服务标准化框架体系，对标准的目录进行了初步整理，开始初步实施工作。第二阶段（20**年11月至今）：全面推进阶段。11月8日省标准化专家指导组一行对中心检查指导以来，中心全面研究和推进服务标准化建设，把服务标准化建设纳入主任办公会议程，纳入全年工作目标考核，将标准化建设融于日常工作管理，融于事业发展，并确定

了今后一段时期服务标准化工作思路，在基本完成《2011-2012标准化建设实施方案》的基础上，制订了《20**年-2015年服务标准化工作发展规划》和《服务标准化管理办法》，目前正按节点稳步推进。中心服务标准化工作方针确定为“恪守标准、规范行为、持续改进、追求卓越”，该方针的内涵为“建立健全完善的标准体系，实现科学规范的工作秩序”；工作目标为“各项工作标准覆盖率达98%以上、承诺服务按时办结率达98%以上、服务对象满意率达95%以上、服务对象投诉及时处理率达到100%”。（二）开展培训宣传，锻炼提高队伍专家授课指导和外出考察学习相结合，强化服务标准化工作意识。20**年5月，中心邀请省标准化研究院专家耿天霖授课，授课内容为：服务与标准化、行政服务标准化建设原理与方法、行政服务标准化建设的内容与步骤。20**年11月，省标准化专家指导组来中心检查指导时,就标准化概念、框架体系及目录材料、编制标准应注意的有关问题对中心管理层进行深入地交流探讨。随后，中心标准化工作推进小组行专程赴广德县学习中心标准化建设工作的先进经验做法；和县政务服务中心负责人还应邀来交流标准化工作体会，并就一些技术问题对工作人员进行了具体指导。此外，中心还上网搜索到四川、山东等地标准化工作经验，并订阅《中国标准化》杂志，建立了标准化资料信息库，供研读学习标准化工作。。载体宣传与课题研究相结合，普及服务标准化基本知识。进入全面推进阶段，宣传普及标准化知识成为中心推进标准化建设的当务之急。一是在中心网站开通“标准化建设专题”。设置“工作动态、标准体系、参考标准、经验交流”等栏目，报道工作动态，普及常识，介绍经验，交流体会，指导和部署中心标准化建设工作。二是编发《标准化建设简报》，传递全市标准化建设情况和中心标准化建设信息，并及时上传网站供中心全体同志浏览学习，目前已编发6期。三是把服务标准化建设作为一项内容列入窗口负责人工作会议议程。通过宣传，

行政服务中心标准化建设汇报材料

行政服务中心标准化建设汇报材料篇一：行政服务标准化行政审批服务标准化建设是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推进行政审批服务标准化建设，对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府，有着重要的现实意义。一、推进行政审批服务标准化建设的意义（一）推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求党的十七大报告指出：“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念，就是以热情、快捷、简便和周到的服务，最大限度地满足公民和社会的服务需求，而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念，实行服务的公开化、法制化，改进服务方式、提高服务效率。从这个

意义上说，推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。（二）推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求行政审批制度改革的重点是：加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节，防止行政审批事项取消后出现监管职能缺位；建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的审批管理机制；完善审批制度、审批手段，规范审批行为、提高审批效率。所有这些，必然需要通过行政审批服务标准化建设来推进。随着行政审批制度改革的不断深入，各地把建设行政审批服务中心作为改革的重要内容，巩固和完善行政服务中心的地位和各项制度建设显得尤为迫切，而行政服务标准化建设顺应了这种趋势。通过行政审批服务标准化建设，能够健全审批公示制度，形成科学的操作规程，减少环节，简化手续，规范行政审批管理，从而促进行政服务规范化管理，提高服务质量。（三）推进行政审批服务标准化建设有利于推进政府机关廉政建设行政审批服务标准化要求各部门把公民、法人和其他组织等“顾客”满意作为服务目标，确立“顾客第一”的理念，把服务与于管理之中，努力改变重审批轻监管、重权力

售后服务标准体系

1.6 售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费

平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；

行政服务标准化管理体系建设探讨

行政服务标准化管理体系建设探讨建立一整套行政服务标准化管理体系，通过运用标准化手段加强内部管理，为公众提供公正、高效、便捷的服务已成为政府管理现代化的一种新趋势。本文探讨了政府组织标准化管理的相关理论，提出了适合我国国情及政府组织管理现状的行政服务标准化管理体系的建立对策及实施途径。标签：行政服务标准化管理体系管理创新 1 行政服务标准化管理体系建设现状当前，我国行政服务标准化管理体系建设仍处于探索阶段。绝大部分政府组织未在行政服务层面搭建完整的标准体系框架，缺乏反映先进管理理念的行政服务标准。从行政服务标准的制订方面来看，基本没有体现行政服务共性和特性的国家标准，仅有几项地方标准涉及到行政服务标准化领域，如“DB 32/T 1544-2009江苏省行政服务中心服务规范”、“DB 37/T 1078-2008山东省行政服务标准体系要求”、“DB 41/T 711-2011河南省行政服务中心管理和服务规范”等。从行政服务标准化活动的开展方面来看，全国仅部分地区开展了国家级行政服务标准化试点工作，不仅数量少，且都以组建行政审批中心的形式开展试点，缺乏创新型的建设指导意见，体系建设研究理论尚属空白。随着现代化进程的发展及改革的不断深入，关于行政服务标准化管理体系建设的理论会逐渐丰富，进而指导该体系的正常运作，为我国社会主义现代化建设服务。 2 当前行政服务标准化管理体系存在的问题及成因在全球经济一体化背景下，标准化的“可靠”特性成为现代管理方法的技术基础。因其“可靠性”，标准化管理也具有了存在、发展的现实依据。在当今社会，作为管理主体的政府，越来越认识到构建标准化管理体系在行政服务中的重要作用，认识到这种“可靠性”管理手段在提高政府质量、效率方面发挥的无可替代的功能。但是，相较于西方发达国家对构建行政服务标准化管理体系的研究来说，我国尚属起步阶段，标准的普及程度不高，群体意识不强。因此，在建设行政服务标准化管理体系时存在着一些突出问题，这也制约了政府组织的创新管理能力。 2.1 机制尚无保障，缺乏执行力度建设服务型政府从本质上来讲是一场新的改革，标准化作为可靠性管理内容之一，是完善行政管理体制、提高执行力度的有效途径。在行政服务中构建标准化管理体系，最终目标是要打造一个有活力、敢创新、重服务、善决策的服务型政府，且时时体现人文关怀，处处贯彻“以人为本”。

DB34T 1162.2-2010 行政服务中心标准体系建设指南第2部分标准体系

ICS03.160 A00 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 1162.2—2010 安徽省质量技术监督局发布

DB34/T 1162.2—2010 前言行政服务中心标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。在GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准的的基础上，根据行政服务中心的服务特点，制定本系列标准，更具有适用性和针对性用以有效指导行政服务中心的标准化建设工作。 DB34/T 1162.2—2010《行政服务中心标准体系建设指南第2部分:标准体系》是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下： ——DB34/T 1162.1—2010 《行政服务中心标准体系建设指南第1部分:基本要求》 ——DB34/T 1162.2—2010 《行政服务中心标准体系建设指南第2部分:标准体系》 ——DB34/T 1162.3—2010 《行政服务中心标准体系建设指南第3部分:标准编写》 ——DB34/T 1162.4—2010 《行政服务中心标准体系建设指南第4部分:体系评价》本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省标准化研究院提出,归口安徽省服务标准化技术委员会。本标准起草单位：安徽省标准化研究院、安徽省政务服务中心、广德县行政服务中心。本标准主要起草人：耿天霖、戴继勇、章石生、李琳琳、薛勇、李冰、汪少敏、魏昕。 1

DB34/T 1162.2—2010 2 行政服务中心标准体系建设指南第2部分:标准体系 1 范围本标准规定了行政服务中心标准体系的术语和定义，总体结构与要求，以及行政服务通用基础标准子体系、行政服务提供标准子体系、行政服务保障标准子体系及行政服务改进标准子体系的构成与要求。本标准适用于安徽省行政区划内各县级以上行政（审批）服务中心（以下简称中心）行政服务标准体系的建立与管理,并可结合实际进行适当的添加和删减。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写 GB 2887 电子计算机场地通用规范 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 7408 数据元和交换格式信息交换日期和时间表示法(ISO 8601) GB 9361 计算机场地安全要求 GB/T 9704 国家行政机关公文格式 GB/T 10001 (所有部分) 标志用公共信息图形符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分总则 GB 18030 信息技术中文编码字符集 GB/T 22081 信息技术安全技术信息安全管理实用规则 GB/T 20000 (所有部分) 标准化工作指南 GB/T 20001 (所有部分) 标准编写规则 GB/T 20269 信息安全技术信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21062 (所有部分)政务信息资源交换体系 GB/T 21063.5 政务信息资源目录体系第5部分：政务信息资源标识符编码方案 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南 GB 50174 电子计算机机房设计规范 DB34/T 1168 行政审批服务术语和定义 3 术语和定义

服务标准体系

行政服务标准化体系(全)

售后服务标准体系

市政务服务实用标准化知识竞赛题库

旅游服务标准化建设方案详细

行政许可标准化指引(2016版)

行政服务标准化范文

标准化服务体系

行政服务标准体系建设探讨

服务标准体系

最新整理关于政务服务中心标准化建设情况的自查报告.docx

行政服务标准化文本.doc

行政服务中心服务标准化建设实施方案

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

行政服务中心标准化建设汇报材料

售后服务标准体系

行政服务标准化管理体系建设探讨

DB34T 1162.2-2010 行政服务中心标准体系建设指南 第2部分 标准体系

DB34T 1162.2-2010 行政服务中心标准体系建设指南第2部分标准体系