如何应对舆论热点
如何应对舆论热点
——提高与媒体打交道的能力
一、当前社会舆论的现实基础
当前社会舆论主流是好的，但舆论十分活跃、十分复杂。正确认识当前的社会舆论状况，必须深刻理解我国改革开放和现代化建设的进程，把握我国社会发展的阶段性特征。
1、利益格局深刻调整，利益关系日益复杂，利益诉求日益多样，复杂的利益关系必然带来复杂的社会舆论。人们从各自的立场、视角观察问题、反应利益诉求，自然形成不同的意见和声音。
2、人们民主意识日益增强，维护自身权益、关注公共利益的意愿明显提高。
3、人们思想观念多元多样多变，不同思想的交流、交融、交锋使舆论态势日益复杂，思想行为的独立性、选择性、多变性、差异性日益突出，多元价值、多种声音成为社会舆论常态。
4、互联网的迅速普及，使信息传播渠道更加丰富多样，意见表达更为方便快捷，几乎所有的问题都可能成为舆论关注的热点话题。
1978年，我国共有190多种报刊杂志，目前我国注册的报纸有1940多种，杂志近万种，网民4亿，手机用户7.5亿，网站300多万家。信息传播渠道非常多，传播速度异常神速。人们从单一的信息接受者变为传播者，人人都是记者已成为现实态势。
5、国际社会关注中国，国际因素对国内社会舆论的影响日益凸显。境外媒体的报道通过不同渠道传入我国，其价值观念对国内社会舆论产生影响。
从上面分析，可以得出这些结论：（1）当前社会舆论的复杂态势源于社会结构的深刻变革和信息技术的迅速发展，必须准确把握社会舆论发展变化的规律，做好长期应对复杂舆论的准备。（2）社会舆论源于现实社会，又对现实社会产生反作用，必须高度重视社会舆论引导工作，在多样中立主导，在异常中谋共识，维护社会和谐稳定。
二、舆论热点生成的特点和规律1、哪些问题容易成为舆论热点？
在互联网时代，任何时候，任何小事都有可能会成为舆论热点，变成突发事件。当前人们关注的舆论热点，带有明显的社会转型期的烙印。
●在政治领域，人们对党内民主、依法行政、干群关系、反腐倡廉、司法公平等问题强烈关注。
●在经济领域，买房难、看病难、上学难、就业难等与民生相关问题，始终是社会舆论关注的焦点。
●在社会领域，各种恶性暴力案件、极端事件、公共安全问题，都会引起人们的强烈关注。
2、舆论热点有什么特征？
●与各种利益有关，反映各种利益群体的诉求，隐含不同利益群体之间的交锋和博弈。
比如房子问题：没买的希望房子降价，买了的希望房子涨价。
●有社会群体的参与，不仅通过舆论表达意见态度，而且参与真相调查、组织活动等，直接影响热点事件的走向。
比如：2007年山西黑砖窑事件，大河网6月6日发稿，其他网站迅速跟进，两天访问者点击达30万人次，主要就是有网民“蓝丝带”调查组参与组织，并成立了几个专业调查小组，推波助澜。
●存在一定分歧，在人们的讨论、争论、质疑中，舆论热度不断上升。
比如：杭州飙车案，本身是个再普通不过的交通事故，可交警不注意的说了一句“可能是70码”，引起了网上的争论，有的说是70码，有的说不是。就是在质疑、争论中使事件迅速放大的。
●能引起社会共鸣，与社会心理、社会情绪相契合。
比如：湖北荆州市的“挟尸要钱”事件，正是因为打捞公司的做法引起了社会的普遍愤慨，使群众对此事件的愤怒产生了共鸣，一发不可收拾，最终成为09年国内重大负面新闻之一。
3、舆论热点是如何生成发展的？
舆论酝酿、形成、发展、消退的过程主要包括几个环节：事件发生→媒体报道或者网民披露，使事件发酵，引起更多人的关注→社会关注讨论和媒体参与形成循环往复，推动舆论热点走向高潮→实际工作部门介入处置。
4、舆论热点形成的关键因素：
●信息是否透明。舆论热点的形成大都源于信息不对称、不透明，引起猜测和质疑。透明的信息一般不会形成舆论热点。
●有无“活跃人士”、“意见领袖”参与。一些所谓专家，所谓维权人士、律师、名记等“活跃人士”发表意见，影响舆论走向。
●有无传统媒体介入。正常情况下，舆论热点是网上来、网上去，过一段时间就消失了。一旦传统媒体（比如报纸）介入，特别是传统媒体和网络媒体相结合，很容易使舆论热点迅速扩散、放大。
●处置是否及时、得当，是舆论热点发展的重要“拐点”。透明的、正确的处置可以使舆论热点迅速消解、平息，否则，处置不当，会加剧热点深化、放大、扩散。
5、舆论热点的消除：
●舆论热点大多数是实际工作中的问题导致的，最有效的引导是化解矛盾，解决问题。
●舆论热点往往源于信息的不透明、不对称，应尽最大努力解决信息不对称问题，使信息透明化。
●形成舆论热点都有关键因素在起作用，抓不住关键因素，就不能妥善解决。
●不能使传统媒体和网络媒体结合，一旦结合，首先是要尽快解决好传统媒体的传播。
三、引导舆论需要把握的几个问题
1、把握正确舆论导向。阐明党的路线方针政策，把人们的思想认识统一到中央的精神上来；宣传法律法规，引导人们树立正确的权利义务观念，维护社会公平正义；弘扬社会主义道德规范，引导人们分清是非荣辱，明辨善恶美丑，追求真善美，抵制假恶丑；展现事实真相，澄清错误观点，避免以讹传讹、造成恐慌情绪，“谣言止于真相”。
2、把握好“度”。俗称要拿捏好分寸
●着眼大局、把握基调，该突出的要突出出来，同时又要留有余地；该兼顾的一定要兼顾到，同时又不能主次不分、喧宾夺主。
●分清性质、恰当处理，根据舆论热点的内容、影响，调动不同的媒体资源，采用不同引导方式。千万不要使传统媒体与网络结合，设法区域解决。
●把握时机、节奏、力度，采取不同对策，注意张弛有度、疏密有序，掌握分寸，刚柔相济、轻重适当，适时适度。
●早讲事实，重讲态度，慎讲结论。
3、妥善处置突发事件。对于突发事件：自己不说别人要说，政府不说百姓要说，网下不说网上要说，国内不说国外要说。所以：
发布比不发布好，早发布比晚发布好，主动发布比被动发布好，
用事实数字发布比用概念语言发布好。
突发事件发生后，坚持两条线处置，一是事情处置；二是发布信息。
●抢占第一落点，在第一时间发布权威信息，将突发事件舆论引导与事实处置同步推进。先入为主，挤压各种不实信息，改变过去只处理不报道、先处置后报道的观念和做法。
比如9.11事件发生后，一小时内，小布什发表电视讲话，将事件定性为恐怖活动，并迅速指示新闻官立即发布相关新闻，新闻官第一时间同美国第一电视台联系。头戴安全帽站在还
在冒烟的废墟上每几小时发布一次信息，可谓反应异常敏锐。
●坚持公开透明，满足人们的信息需求，努力在舆论上占据有利地位。
●搞好新闻发布，提高工作时效，统一信息发布口径，做到“一个声音对外，分级分类应对”。新闻发布程序：
确定发布的主题
确定发布人（或叫新闻发言人）
收集新闻发布材料
准备并统一问答口径确定通知记者范围和做好新闻报道安排
发布会会务安排
新闻发言人不是一个人，是一个机制，发言人背后是以一个人牵头的一个班子。为发言人准备所有信息发布需要的材料，新闻发言人要参加事件处置的决策会议，以便随时掌握事件处置的进展。
●做好新闻媒体服务，在现场设立新闻中心，做好记者采访安排工作，寓管理于服务之中。
4、正确对待舆论监督。
适应舆论监督环境，学会在社会关注和评议中开展工作。把舆论监督作为党和政府同群众密切联系的重要渠道，作为推动工作和解决问题的重要手段。积极支持舆论监督，保障媒体合法采访报道活动不受干扰，支持媒体实事求是地发现问题、反映问题。
5、积极应对媒体采访。
●胡锦涛总书记讲媒体的作用，六句话：宣传党的主张，弘扬社会正气，通达社情民意，引导社会热点，疏导公众情绪，搞好舆论监督。●回答记者七注意：不用无可奉告，不要被记者激怒，不要欺骗记者，不要责备记者，不要前后不一，不要陷入沉默，不要给记者摆官架子。不要被媒体牵着走，一定要说你想要说的，你不想说的要想法绕过去，你想表达的要想法拉回来。
美国有个著名的新闻人说：每次回答记者（包括记者招待会、新闻发布会）不超过三个问题，而且不要超过三个观点。不管什么场合，记者怎么问，只设法回答准备好的这三个问题。●如何应对媒体采访？
（1）平时注重积累，做到内知国情、外知世界。
（2）做好充分准备，认真分析舆情，了解媒体和公众最关心、最感兴趣的问题。
（3）选择新闻发布的适当方式，多用事实说话、多用数据说话，多讲案例和故事。
（4）反复提炼信息，找准切入点，把政府想说的、公众关注的和媒体感兴趣的结合起来。（5）通俗间接表达，善于把官方语言、文件语言转化为记者乐于接受的语言。
6、建立健全舆论引导机制。
●健全舆情分析机制，各部门要加强信息沟通，整合信息资源，及时发现苗头性、倾向性问题。
●建立信息发布制度，建立一支专业化的新闻发言人队伍、工作班子和工作机制。
●完善舆论引导格局，形成宣传部门为主导、相关工作部门和地方参加、新闻媒体积极配合的舆论引导机制。宣传部门是舆论引导的组织者，协调者，实际工作部门是具体引导、解决单位，承担解决实际问题的责任。
●协调各方面力量，适时组织党委政府有关部门、专家学者、当事方、网民、新闻媒体等参与引导工作，打好“组合拳”。
四、做好网络舆论引导工作
互联网已经成为我国社会舆论热点生成、演变、发展的重要平台。只有把握互联网工作的主动权，才能真正把握引导社会舆论的主动权。
1、网络舆论热点形成的特点。
从网络技术发展演变情况看，随着WEB2.0技术的广泛应用，互联网不仅是一个信息载体，也已经成为网民参与内容创造、参与信息传播的平台。
从网上热点参与主体看：经常发表网上言论的网民构成：35岁以下的占78.8% 大专以上学历的占79.9% 月收入2500元以下的占68.6%
在企业工作、在校学生、无业人士占76.9%
由此可以看出：文化程度高、收入低、年轻、有发言能力、有社会情绪的人居多，即所谓的四个70%。了解这些对我们正确解决处理网上舆论热点会有一定的帮助。
2、互联网新技术新应用带来的挑战。
微博客迅速崛起，使信息可以在短时间内迅速在互联网与手机之间交叉扩散，形成舆论聚集效应，社会组织动员功能更加强大。
社交网站发展迅猛，可以使网民按照不同兴趣爱好结成私密圈子，建立相对封闭的交流空间，使信息传播更加私密、隐蔽。3G网络加速移动互联网和固网互联网融合，使信息发布和获取更加便捷，对网络信息传播秩序造成很大冲击。
3、积极应对网络舆论热点。
●坚持“网上来、网上去”，在哪些网站论坛出现的热点，就在哪些网站论坛开展引导；涉及哪个地方和部门的热点，就由哪些地方或者部门出面及时快速地引导，防止在网上发酵。
●做好网上面对面引导，根据网民接受习惯和心理特点，善于运用“网言、网语”，在亲切、自然、平等的讨论中通达社情民意，疏导公众情绪。
●不断提高网站从业人员素质，通过加强教育培训、建立行业准入机制、实行资质认证制度等措施，引导和帮助他们树立马克思主义新闻观，增强社会责任意识，提高信息管理能力。
4、树立正确的网络观。
一是正确认识互联网的虚拟性。二是正确认识“网上信息自由流动”。三是正确认识互联网管理。
决实际问题的责任。
●协调各方面力量，适时组织党委政府有关部门、专家学者、当事方、网民、新闻媒体等参与引导工作，打好“组合拳”。
四、做好网络舆论引导工作
互联网已经成为我国社会舆论热点生成、演变、发展的重要平台。只有把握互联网工作的主动权，才能真正把握引导社会舆论的主动权。
1、网络舆论热点形成的特点。
从网络技术发展演变情况看，随着WEB2.0技术的广泛应用，互联网不仅是一个信息载体，也已经成为网民参与内容创造、参与信息传播的平台。
从网上热点参与主体看：经常发表网上言论的网民构成：35岁以下的占78.8% 大专以上学历的占79.9% 月收入2500元以下的占68.6%
在企业工作、在校学生、无业人士占76.9%
由此可以看出：文化程度高、收入低、年轻、有发言能力、有社会情绪的人居多，即所谓的四个70%。了解这些对我们正确解决处理网上舆论热点会有一定的帮助。
2、互联网新技术新应用带来的挑战。
微博客迅速崛起，使信息可以在短时间内迅速在互联网与手机之间交叉扩散，形成舆论聚集效应，社会组织动员功能更加强大。
社交网站发展迅猛，可以使网民按照不同兴趣爱好结成私密圈子，建立相对封闭的交流空间，使信息传播更加私密、隐蔽。3G网络加速移动互联网和固网互联网融合，使信息发布和获取更加便捷，对网络信息传播秩序造成很大冲击。
3、积极应对网络舆论热点。
●坚持“网上来、网上去”，在哪些网站论坛出现的热点，就在哪些网站论坛开展引导；涉及哪个地方和部门的热点，就由哪些地方或者部门出面及时快速地引导，防止在网上发酵。
●做好网上面对面引导，根据网民接受习惯和心理特点，善于运用“网言、网语”，在亲切、自然、平等的讨论中通达社情民意，疏导公众情绪。
●不断提高网站从业人员素质，通过加强教育培训、建立行业准入机制、实行资质认证制度等措施，引导和帮助他们树立马克思主义新闻观，增强社会责任意识，提高信息管理能力。
4、树立正确的网络观。
一是正确认识互联网的虚拟性。二是正确认识“网上信息自由流动”。三是正确认识互联网管理。
政府应对网络舆论事件的原则和方法
政府应对网络舆论事件的原则和方法 来源：宣讲家|作者：| 上传时间：2013-02-19 14:50 我要评论(0) 字号：小大 第一节高度重视舆情，不拖不瞒不封不堵 所谓舆情，就是“舆论情况”的简称，指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。 网络舆情，简而言之，就是网络上的舆论情况，也就是指公众通过互联网对自己关心的或关涉自身利益的社会公共事业所表达的意见、态度的总和，反映公众的情绪和社会政治态度。包括新闻跟帖、论坛发言、社区讨论、贴吧留言、博客、空间、微博等反映网民心声和观点的各种各样表达。随着网络技术的发展和网民人数的急速壮大，网络舆情成为社会舆情中最重要也最热闹的舆论集散地。我国自1994年接入国际互联网以来，网民人数呈几何速度增长。中国互联网络信息中心发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民数量达到4.85亿，手机网民规模为3.18亿，手机用户已突破9亿，博客用户达到2.5亿，发展不到两年的微博，用户已经接近2亿，我国己经成为名副其实的互联网大国。随着中国网民数量的急剧增加，借助社区、论坛、新闻跟帖、博客、微博客等平台，网络舆论正在成为社会公众表达意见和诉求利益的重要渠道和手段，成为社会舆论的重要组成部分。中国社会科学院《社会蓝皮书》称：“2009年，约三成的社会舆论因互联网而兴起，互联网成为新闻舆论的独立源头。”而微博诞生以后的这两年，由网络、由微博生发、演变的舆论事件更是层出不穷，数不胜数。如局长微博开房事件、郭美美炫富事件、艾滋女事件以及甬温线动车事故、上海地铁事故等等。这些涉及社会热点或焦点的突发事件无一不在网络上掀起滔天大浪，引爆了一起又一起网络舆论事件。网上庞大的网民群体和网络巨大的传播能量，使得网络舆论越来越成为主导甚至左右社会舆论的强大力量。作为社会管理的主体和执政一方的地方政府，如果还不对网络舆论高度重视，积极应对、恰当引导的话，势必失去权威话语权，被舆论抛在一边，束手成为网络舆论的弃儿，甚至被公众的口水淹没。所以，高度重视网络舆论，对于地方政府而言，非常重要和必要。 但是，重视网络舆论，并非是要打击或堵截舆论，而是要面对和引导舆论。有些地方政府官员还是老观念，还把文革时代应对舆论的老办法如“拖、瞒、封、堵、压”五字诀等招数用来应对网络舆论，殊不知，这样的办法不仅不能有效地化解危机，反倒会激化矛盾，引发更大的危机。 比如石首群体性事件，就是一个重要的教训。当地政府的不恰当的、完全落后于时代与社会发展的应对措施，无疑是将事件不断推向激化、扩大化的重要原因。正是石首政府极为落后、极为简单、粗暴的“拖、瞒、封、堵、压”，导致了事件的最终失控。
网络热点舆论传播规律及其应对
MEDIA OBSERVER 全国新闻核心期刊·江苏省十佳期刊 □燕志华 近年来，中国的现代化进程举世瞩目。在广袤的城乡之间，绵延着人类历史上迄今为止规模最大也最急遽的城市化，构成了当今世界经济社会发展史上 的大事件。但随之而来的， 是城市拆迁、城中村等负面效应逐渐显露。与此同时， 工业化浪潮始终伴随着城市化的步踵，环境污染、食品事件等社会危机接连爆发。两者齐头并进，使得中国在社会转型、 国民转性的关键时期，矛盾凸显。在中国的经济问题向社会领域快速渗透之际，网络化浪潮又扑面而来。中国的网民在短短几年内快速增长到3亿多人，在虚拟世界依然人口第一。网络是个迥异于现实的新社会空间，法律和道德的约束力暂付阙如，网络舆情呈现出极端多元化和复杂化。城市化、工业化和网络化合流，使得眼下中国发展面临的复杂局势，世所罕见。 真实社会与虚拟社会，彼此叠加，构成了一个立体、多维的传播空间。网络也使得社会事件传播的途径和影响方式发生了巨大改变。很多新闻事件，是网络炒热之后，传统媒体才跟进。传播议程设置的权杖，前所未有地落到了网络的手里。频发的社会事件，经网络的放大，已给现实世界带来了不小的困扰，研究网络舆论传播，变得十分必要和迫切。让我们试以杭州“七十码”事件为例，寻找网络舆论传播的某些规律，为我们进行网络时代的社会危机公关处理提供可资借鉴的经验。 5月初，杭州街头发生了一起赛车者撞死一名大学生事件。由于网民的深度介入，最终发展成举国皆知、影响巨大的社会事件。 事发不久，现场图片即上传到网络。在一张图片上，肇事司机胡斌的年轻朋友在现场叼着烟、勾肩搭背，表情轻松而漠然，引发了网友愤怒，针对胡斌的“人肉搜 索”就此展开：有钱子弟！多次超速，但驾照一直未吊销……胡斌背景的曝光，堪称 是这起网络传播事件的转折点———“富二代”这个带有强烈标签色彩和社会分层意味的词汇就此出炉。网络关注从此沿着两条路径发展：一是继续“就事论事”，二就是围绕“富二代”话题展开。而对后者讨论之热烈，远远超过了对车祸本身的关注。有网民建立了专门网站，汇集各种相关话题，所有人用搜索引擎稍一检索，即可直接切入话题。 事态已经从原先的一条主干发展成了枝桠众多的“话题之树”。不久，当地交警部门宣布，该车速度绝非外界猜测的80码甚至90多码，实际只有“70码”。这个结果立刻引来无数网友强烈 质疑。此前警方还声称，事故现场没有监控录像，但5月9日，浙江卫视却播放了一段现场监控录像。针对杭州警方的网络恶搞随后展开。根据警方的“70码”说法，网友们讽喻性地创造了“欺实马”一词，一时成为热门新词。此案中，对“仇富”等现象的探讨，也都是热点。 到今年8月份，在该案宣判之际，一个“杭州七十码事件肉出疑似替身张礼礤”的帖子在网上现身了。虽然当地法院再三驳斥“替身”之说，却几乎无人相信。直到新华社刊发记者专访，并且拍摄了一张胡斌本人的近照之后，事态才最终平息。 胡斌案至此并未划上句号。有网友自省：“替身”说给社会和网络带来了一场地震，是否需要道歉？南方都市报就发表了言论：《网民不必为一个真胡斌而道歉》，理由是，质疑精神是网络和公民社会的固有属性，推动着追求真相和社会进步。此次的“误算”，并不影响其价值。所以，当有关方面宣布已将“谣言散布者”逮捕归案的时候，又引发了网络的一番争论。 无论如何，发生于2009年5月份的“胡斌案”，注定将在中国的社会政治发 网络热点舆论传播规律及其应对 网络天地 38
社会舆论热点事件传播分析报告
社会舆论热点事件传播分析报告之“梅姨”事件 社会舆论热点事件，往往是一些能够引发社会广泛关注的问题事件。如近期的“梅姨”事件。自11月14日起，“梅姨”这一名词开始成为网络舆论重点讨论对象，全世界都想找到她。2003年至今，9起拐卖儿童案均通过神秘人贩“梅姨”完成交易，目前仅找回2名被拐儿童，然而梅姨尚未落网。话题因涉及儿童拐卖，引发社会的广泛关注，网络上对此案的讨论群情汹涌，伴随着谣言滋生。“梅姨案”网络舆论焦点分布在多个维度，儿童拐卖罪行、梅姨画像等均成为热点议题。对近一周的网络热度来看，从梅姨案最新进展引发热议，到网民关注被拐家庭，斥责人贩子买卖行为；从梅姨画像公诸网络传播，梅姨落网为不实消息，到公安部辟谣梅姨彩色画像；网络热度随事件发展产生波动，舆情传播形成3次峰值，体现公众对事件的关切。 随着案件的进一步推进，舆情传播期间产生了多个话题标签，“梅姨案进展”、“梅姨画像”等提高了公众对事件的关注度。其中#神秘人贩子梅姨案最新进展#、#梅姨案找回儿童父亲已自杀#引发网友的高度关注，社交网络上话题阅读量均超过4亿。 以@头条新闻发布的新进展来看，“找回儿童父亲自杀”成为舆情激化的导火索，“人贩子”破坏原有的幸福家庭，给亲人带来难以磨灭的伤痛，成为网民义愤填膺的谴责对象，网络声音难以诉诸理性。而出于同理心，一方面网友同情被拐家庭遭遇，对人贩子行为表示愤慨不已。另一方面，也迫切希望通过网络传播力量，加深网友对梅姨面部特征记忆，帮助警方早日抓获嫌犯。
在网络上热传的新画像由我国著名模拟画像专家林宇辉绘制，而据被拐儿童父亲透露，网上发的彩色照也是画像专家林宇辉提供的。与此前的黑白照片没有差别，为了让大众更直观地辨认，请人用电脑合成，经某基金会组织发布，随后经广大网民刷屏传播。 11月18日，@公安部儿童失踪信息紧急发布平台对在朋友圈及社交网络上热传的梅姨彩色画像进行辟谣，并非官方信息发布，不信谣，不传谣。通过蚁坊软件的舆情监测系统鹰击早发现研判，在该则声明发布前后，网民情绪出现了明显的缓和： 辟谣前：负面情绪突出，占比达到61%。“记住梅姨长相”、如何惩处人贩子、谴责其道德缺失等负面言论充斥网络。 辟谣后：较突出的负面情绪由61%下降至31.5%,与此同时，正面及中立情绪比例有一定的上升，对非官方验证的消息，抨击发泄情绪逐渐回归理性，主动转发辟谣博文形成合力，在信息未经权威发布前，不妨“让子弹飞一会”，静候佳音。 “梅姨”画像刷屏社交圈的背后，是阵线统一的网民对悲剧家庭的共情，急切将梅姨绳之以法的心理，借助社交网络的快速传播，警醒自身及周边人提高防拐意识，为早日侦破梅姨案贡献自己的绵薄之力。在这一社交网络广泛传播下，提高对网络信息的去伪存真同样重要，期待梅姨早日落网！
2018-2019年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱研究报告
2018-2019年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱研究报告 2019 年 1 月
前言 (2) 一、2018 年企业热点负面舆情十大特征 (3) 特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 (4) 特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 (5) 特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 (5) 特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 (6) 特征五：负面舆情凸显?企业关键人?效应 (7) 特征六：回应时长或影响舆情热度值 (7) 特征七：敏感性事件回应次数以3 次以上居多 (9) 特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 (10) 特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 (11) 特征十：企业形象修复工作收效甚微 (11) 二、企业舆情处置八大陷阱 (12) （一）舆情监测陷阱 (13) （二）侥幸心理陷阱 (13) （三）应对态度陷阱 (14) （四）应对方式陷阱 (14) （五）回应时间陷阱 (15) （六）口径发布陷阱 (15) （七）回应文本陷阱 (16) （八）舆论引导陷阱 (17) 三、2019 年企业舆情管理工作探索与启示 (17)
2018 年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优化。世界银行最新发布的《2019 年营商环境报告》表明，中国的营 商环境在全球 190 个经济体中的排名，从 2017 年的78 位跃升至 2018 年的 46 位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。与此同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频发。 类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面， 引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。较之新兴互联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。舆情曝光后，一些传统企 业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献，试图以强大的 正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。 人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对 2018 年 涉及各类型企业共计 99 个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结 出了?2018 年企业热点负面舆情十大特征?和?企业舆情处置八大 陷阱?。我们希望通过本报告的解读，向公众提供一个感受 2018 年中 国企业舆论环境新特点、新变化的视角，以期对企业 2019 年的舆情 管理工作有所启示。 通过本报告可以看出，2018 年，企业管理、客户服务、安全事故、食品安全、隐私保护等话题的负面舆情热度较高；与大众生产生 活关系密切的民生类企业成为负面舆情重灾区，其中尤以服务类互联网 企业负面舆情最为频发；在华跨国企业负面舆情事件频发；因?企业关 键人?丑闻而引发的负面舆情事件有所增多；面对危机事件，多
网红人物热点舆情传播分析之
网红人物热点舆情传播分析之“不打工男子” 4月18日，周某第四次出狱，而他的这次出狱却促成了一场网络时代的传播奇观。他的广受关注源于他入狱之前的行为和言论：周某自2007年至今多次因为盗窃罪入狱，其中偷电瓶车最为出名；他入狱前的名言“打工是不可能打工的，这辈子是不可能打工的。做生意又不会做，就是偷这种东西，才能维持的了生活这样子，进看守所感觉像回家一样，在看守所里的感觉比家里感觉好多了！里面个个都是人才，说话又好听，我超喜欢里面的！”因此周某被称为“不打工男子”。又因为他的外貌像切格瓦拉（阿根廷马克思主义革命家、医师、作家、游击队队长、军事理论家、国际政治家及古巴革命的核心人物）而被网友取名为“窃格瓦拉”。之所以将周某第四次出狱称之为一场传播奇观，既源于多方的网络关注，也源于多样的网络解读，看似简单的事件背后却展现出复杂的传播现象和社会问题。 1.预热阶段：他不在江湖，江湖依旧有他的传说 通过蚁坊软件的舆情监测系统监测分析发现，4月18日之前即周某在出狱之前，网络上关于周某出狱的消息就已开始传播。这一阶段的传播主体主要是活跃在各大网络平台的自媒体者，甚至早在3月份就有自媒体发出了“领袖即将回归”的相关信息。4月上旬出现了更多相关的预热信息，先后有自媒体脑洞大开剪辑的于4月18日上映的《今瓶没》电影预告片的视频，以前留存在的、现在新创的各种搞笑海报和段子。在这场原创传者缺位的传播中，各路二次创造的传播者成功塑造了“他不在江湖，但江湖依旧有他的传说”的网络神话。所
有这些都营造出很好的预热效果，一方面让更多的人重新记起他，另一方面也再一次扩大了传播范围，让更多的人认识了他。 2.高潮阶段：媒体的焦点聚集，资本的强势觊觎 真正迎来传播高潮的是出狱当天即4月18日。这一阶段，从传播影响力的角度来看，最重要的传播主体主要为专业媒体。传播内容主要为“不可能打工男子第四次出狱，司法所将重点关注”、“30多家网红公司希望签约不打工男”、“多家公司守在周某家门口谈合作”等。不打工男子第四次出狱，在引发媒体关注的同时，也引发了一些网红直播公司的关注。据媒体报道，各路网红公司开出了200万—300万的签约费、直播提成、综合开发等优厚条件，现场更是保时捷、玛莎拉蒂等豪车轰鸣，俨然像一场电影奇观。被资本强势觊觎的不打工男子也被网友戏称“出狱即巅峰”。 3.追踪阶段：相关人物的细节透露，主角现身的对话访谈 不打工男子出狱之后，他的行迹、他的现状被媒体不断追踪，更多的细节也被报道出来。先是他的家属透露没有签约网红公司以及回家的各种细节；后有@红星新闻、@潇湘晨报等新闻媒体与主角不打工男子的对话采访。在媒体的采访中不打工男子明确表达了不会签约网红公司的想法，并称想回家种地，多陪伴年事已高的父母亲。在采访中也出现了一些他关于打工和自由的言论，如下： 这些言语也被网友戏称不愧为“精神领袖”，逻辑满分，为了自由坚决不向资本屈服。另外，周某二哥在抖音平台上发布的相关签约的言论也被周某坚决否认。多样化的网络舆论解读：不打工男子出狱相关
政府应如何应对舆情危机分析
政府应如何应对舆情危机分析 在过去的公共舆论管理中，政府和传统媒体有着密切的联系，许多事件还未酿成舆论危机时就被政府所知，政府可以及时采取相关的措施进行解决。但是，在网络广泛应用、多媒体共同传播的今天，政府对舆情的预测无法及时到位。另外，多媒体共同传播的传播体系使得各种舆论之间相互影响的机制十分复杂，政府很难对舆论的产生以及发展方向加以判定，所以政府无法及时预测舆论所产生的危机。 捷讯安舆情监测中心对此做了专门的分析并提出了对策，对策如下： 建立完善的政府舆情监测机制 “危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。”掌握充足的信息是收集和监测舆论危机的前提，同时也是处理舆论危机的关键因素。政府在多媒体共同传播的时代背景下收集信息要采取多方面的措施，主要是建立全国范围的信息采集和分析系统，通过舆情调查了解公众诉求和公众舆论，并且对于公众的意见给予及时反馈。舆情调查可采取文献研究、社会调查、计算机辅助电话调查、网络调查、舆情直报点、内参、信访工作、网络论坛等形式。通过舆情调查获得全面的信息，政府才能进行有效的公共舆论管理。
保证信息的公开、透明 《中华人民共和国政府信息公开条例》从2008年5月1日起施行，这是政府公共舆论管理领域出台的一项新举措，保障了公众的舆论权、知情权。舆论危机发生时，政府是公众最可靠的信息来源之一，政府所发布的公开、公正的信息就成为对抗负面信息的利器，同时也增强了公众对政府的信任感。2008年的汶川地震中，政府的信息公开透明赢得了社会广泛的赞誉，并成为处理危机事件的典范。 疏通公民表达渠道 化解舆论危机必须疏通公民的表达渠道，保证舆论的社会沟通能力。长久以来，我国的舆论传播形态是自上而下的信息传达，而不是双向对称的沟通和交流。在多媒体共同传播的今天，这种舆论传播形态明显不适合时代的发展。在舆论危机发生的时候，政府应当确保公民行使舆论权、参与权的权利，保证双向信息传播的畅通，才能对公众诉求进行及时的反馈，在第一时间化解舆论危机。 捷讯安舆情监测中心 国内最好的名人口碑分析、企业品牌监测、大数据统计分析产品，捷讯安你的选择没有错。网络报道掐指知，与我讯息第一晓。
地方政府应对网络舆情的治理模式文献综述
地方政府应对网络舆情的治理模式文献综述 进入21世纪以来，我国的互联网技术迅速发展，计算机在民众中得到普及，我国的网民数量也迅速增加到今天的5.13亿左右。由于我国政治民主化进程的发展，网络空间的虚拟性，网络影响力的增加，我国公民和网民越来越多的通过网络表达对公共事件的看法、参与国家政治生活、表达自己的利益诉求。虽然我国地方政府应对网络舆情的治理研究起步较晚，但是关于网络治理的相关问题我国学者做了大量的研究。从总体上看，主要集中在以下几个方面：第一，对政府网络治理的发展现状分析。从文献中，我们发现网络治理越来越受到政府重视。当前，加强执政能力建设、提高执政水平的一项重要任务就是加强舆情信息工作、建立舆情信息机制。胡锦涛总书记在党的十六届六中全会报告中就如何加强网络舆情引导和掌控能力方面提出了三点明确要求；十七届五中全会提出“建立社会安全事件的预防预警和应急处置体系”以及“加强重要新闻媒体建设，重视互联网等新兴媒体建设、运用、管理，把握正确舆论导向，提高传播能力。”如在谢金林的《网络舆论的政府治理: 理念、策略与行动》、《网络空间政府舆论危机及其治理原则》、郑曙村和张勇的《中国网络公共领域的兴起与政府治理》、刘良的《中国网络公共领域的兴起与政府治理模式变迁》、姚引良.刘波和汪应洛的《网络治理理论在地方政府公共管理实践中的运用及其对行政体制改革的启示》等
文章中都详细阐述了政府对网络舆情的治理方法及策略，体现出政府对网络治理的重视。但在网络治理如火如荼发展的背后也存在写不足与缺陷。根据近两年人民网舆情监测室发布的中国互联网舆情分析报告统计数据看，2009年排名前20位的网络热点事件中，与政府直接相关的有15件，负面事件有14件，占政府事件总数的93%；2010年排名前20位的网络热点事件中，与政府直接相关的负面事件6件，占政府事件总数的75%。说明当前网络热点事件往往反映的是政府的负面信息，直接影响了政府公信力及领导干部的形象。所以，如何充分利用好网络平台，把握社情民意的实时镜像，辅助政府决策参考，同时管理好网络平台，建立政民沟通的公信通道，构建网络和谐舆情，是当前政府网络舆情治理工作的关键所在。 第二，对网络舆情治理主要问题的解决路径的研究。针对政府网络治理存在的问题，关于如何使政府构建网络和谐舆情的探讨越来越多，如张勤和梁馨予的《政府应对网络空间的舆论危机及其治理》、孙柏瑛和李卓青的《政策网络治理: 公共治理的新途径》、黄颖和陈水生的《网络治理视野下的公共服务型政府建设——以上海浦东市民中心为例》、李小梅和李尚敏的《论“网络治理”模式下中国政府角色的新定位》等文章中均有体现。 第三，基于我国的发展情况，我国学者给出来如下的政府治理模式： 政府层面上： （一）、理念上的转变。对于各级地方政府来说，首先政府要以战略
如何应对舆论热点
如何应对舆论热点 ——提高与媒体打交道的能力 一、当前社会舆论的现实基础 当前社会舆论主流是好的，但舆论十分活跃、十分复杂。正确认识当前的社会舆论状况，必须深刻理解我国改革开放和现代化建设的进程，把握我国社会发展的阶段性特征。 1、利益格局深刻调整，利益关系日益复杂，利益诉求日益多样，复杂的利益关系必然带来复杂的社会舆论。人们从各自的立场、视角观察问题、反应利益诉求，自然形成不同的意见和声音。 2、人们民主意识日益增强，维护自身权益、关注公共利益的意愿明显提高。 3、人们思想观念多元多样多变，不同思想的交流、交融、交锋使舆论态势日益复杂，思想行为的独立性、选择性、多变性、差异性日益突出，多元价值、多种声音成为社会舆论常态。 4、互联网的迅速普及，使信息传播渠道更加丰富多样，意见表达更为方便快捷，几乎所有的问题都可能成为舆论关注的热点话题。 1978年，我国共有190多种报刊杂志，目前我国注册的报纸有1940多种，杂志近万种，网民4亿，手机用户7.5亿，网站300多万家。信息传播渠道非常多，传播速度异常神速。人们从单一的信息接受者变为传播者，人人都是记者已成为现实态势。 5、国际社会关注中国，国际因素对国内社会舆论的影响日益凸显。境外媒体的报道通过不同渠道传入我国，其价值观念对国内社会舆论产生影响。 从上面分析，可以得出这些结论：（1）当前社会舆论的复杂态势源于社会结构的深刻变革和信息技术的迅速发展，必须准确把握社会舆论发展变化的规律，做好长期应对复杂舆论的准备。（2）社会舆论源于现实社会，又对现实社会产生反作用，必须高度重视社会舆论引导工作，在多样中立主导，在异常中谋共识，维护社会和谐稳定。 二、舆论热点生成的特点和规律1、哪些问题容易成为舆论热点？ 在互联网时代，任何时候，任何小事都有可能会成为舆论热点，变成突发事件。当前人们关注的舆论热点，带有明显的社会转型期的烙印。 ●在政治领域，人们对党内民主、依法行政、干群关系、反腐倡廉、司法公平等问题强烈关注。 ●在经济领域，买房难、看病难、上学难、就业难等与民生相关问题，始终是社会舆论关注的焦点。 ●在社会领域，各种恶性暴力案件、极端事件、公共安全问题，都会引起人们的强烈关注。 2、舆论热点有什么特征？ ●与各种利益有关，反映各种利益群体的诉求，隐含不同利益群体之间的交锋和博弈。 比如房子问题：没买的希望房子降价，买了的希望房子涨价。 ●有社会群体的参与，不仅通过舆论表达意见态度，而且参与真相调查、组织活动等，直接影响热点事件的走向。 比如：2007年山西黑砖窑事件，大河网6月6日发稿，其他网站迅速跟进，两天访问者点击达30万人次，主要就是有网民“蓝丝带”调查组参与组织，并成立了几个专业调查小组，推波助澜。 ●存在一定分歧，在人们的讨论、争论、质疑中，舆论热度不断上升。 比如：杭州飙车案，本身是个再普通不过的交通事故，可交警不注意的说了一句“可能是70码”，引起了网上的争论，有的说是70码，有的说不是。就是在质疑、争论中使事件迅速放大的。 ●能引起社会共鸣，与社会心理、社会情绪相契合。
11.5突发事件舆情应对预案
突发事件舆情应对预案 为提高政治责任感和新闻敏感性，更好地应对突发事件负面舆情，妥善处理突发事件，切实维护企业形象和利益，特制订本预案。 第一条突发事件定义 突发事件，指项目在生产经营工作中突发的人身伤亡、安全质量、自然灾害、企地纠纷以及突发性重大经济纠纷，重大经营管理问题，群体性上访问题，重大刑事案件、治安案件、经济案件等给企业带来负面影响的事件。 第二条突发事件舆情处置工作 （一）组织领导 项目经理部成立突发事件舆情应对办公室，全面负责突发事件舆情应对和现场管理工作。 办公室主任：项目经理、党委书记 办公室副主任：副经理、安全生产总监等 组员：安质环保部部长、作业队队长等 （二）项目舆情应对办公室主要职责 1．突发事件发生后，统一负责现场管理工作，快速确定现
场指挥人员，并第一时间向公司报告。 2．及时为公司舆情应对现场领导小组提供事件处置新闻线索和进展情况，为公司现场领导小组决策提供参考。 3．落实办理公司舆情现场应对工作组交办的其他事项。 4．加强日常员工思想教育，突发事件发生后，做到不传谣、不造谣，不私自接受采访，不发表有损企业利益的言论。 （三）处置程序 1．突发事故（事件）发生后，项目员工要第一时间告知项目经理部突发事件舆情应对办公室主任，办公室主任以电话、传真等方式在第一时间向分管宣传工作的公司领导和宣传部门及相关部门报告。 2．突发事故（事件）发生后，项目舆情应对办公室立即进入工作状态，统一负责现场管理工作，快速明确突发事故（事件）现场指挥人员，并在未经公司舆情应对领导小组授权同意下不得发布新闻信息。 3．突发事故（事件）发生后，公司领导小组应立即对事故（事件）信息进行分析、判断、处理，确立报道规模、手段、方式和报道基调。
政府机关如何与新闻媒体沟通和网络舆情应对
如何与新闻媒体沟通和网络舆情应对 余仁山 余仁山，生于20世纪70年代，豫南商城县人，毕业于山东财政学院，先后任职于《中华工商时报》、《中国经济时报》、《华夏时报》、中央电视台新闻评论部《新闻调查》、焦点访谈栏目组、社会新闻部《法治在线》，历任中央电视台社会新闻部策划人、新闻采编部策划人至今。 一、什么是媒体 （1）如何认识媒体。 媒体是什么？按性质可分为传统媒体和现代媒体。传统媒体包括：报刊、杂志、广播、电视。现代媒体包括：网络和网络上各种与之相关的手段。现代媒体范围相当广，介质也相当多。需要我们开放视野。通过一切可能存在的媒体进行宣传同时又要防止一切可能在媒体上的负面影响。 按地域可分为中央和地方媒体。但在互联网时代，这种地域差异表现的不是很明显。任何一个地方小的新闻事件在全国都有可能引起轩然大波；同样，全国大新闻事件在地方也能找到印证。 另一个分类就是所谓“喉舌”与商业媒体。“喉舌”就是党报党刊、主流媒体，是政府的喉舌，商业媒体的生存的本质就是靠新闻。 （2）媒体在哪里？ 媒体的从业者无处不在，包括：通讯员、观众、线人及记者。 推荐媒体：《人民日报》、《中国青年报》、《新京报》、《中央广播电台中国之声》、中央电视台综合频道《今日说法》、《晚间新闻》、《朝闻天下》推荐网站：新浪网、搜狐网、腾讯网、人民网、凤凰网、天涯论坛 （3）媒体何时发力？ 无休无止、随时出击，媒体舆论没有休息日和节假日。 （4）媒体报道什么？ 报道内容包括有正面和负面，有真的和假的，亲身经历的和道听途说的。报道范围无边无际、无始无终。我们的一举一动都是媒体监督的对象，都代表着国家机关，代表着公权。媒体监督什么：1、个别政府官员的违法乱纪或不法行为。2、涉及政府部门公共政策、公共产品、公共服务等。3、群众最关心、最直
舆情管理篇_第十七章网络舆情的应对和处置
舆情管理篇 第十七章网络舆情的应对与处置 第一节国外的经验和做法 “网络舆情”这一概念在中国被提出只有短短十几年时间，在实践的丰富程度上与其他国家特别是西方发达国家相比还有不小的差距。但随着互联网在中国的发展越来越迅速，网络舆情的应对与处置也越来越受到各级政府的重视。如今，网络舆情不断呈现出新的形态，舆情的应对与处置也呈现出前所未有的复杂状况，研究吸取国外网络舆情应对与处置的经验，对于提高我国网络舆情的管理水平亦有裨益。 一、美国：奥巴马竞选团队对网络舆情的应对与处置 2008年美国总统大选时，奥巴马团队基于Web2.0模式建立了竞选门户网站，该网站包括当时先进的社交网络工具，具备充分交互功能的“奥巴马答复中心”，可以让网民向竞选团队提出各种意见和建议并进行沟通交流。同时，网站支持网络支付功能，为奥巴马筹集到超过4.4亿美元的竞选经费。此外，奥巴马团队通过“脸谱网”使奥巴马拥有200多万好友，在“My Space”网站拥有41.5万个朋友，并通过搜索引擎设置关键词广告扩展奥巴马的政治宣传，通过“YouTube”为奥巴马树立正面的政治形象。 奥巴马的互联网竞选团队拥有多达百余人，全方位关注和竞选相关的网上舆论并进行引导。团队中包括许多高素质精英，既有哈佛大学、斯坦福大学的专家学者，也有“谷歌”、“脸谱网”、“eBay”的CEO或创始人等互联网企业高管，甚至还有网络游戏“魔兽世界”的顶尖玩家。互联网竞选团队成功运用网站宣传、网络广告、网络视频、网络游戏、在线捐款、社交群体、搜索引擎、电
子邮件、手机短信、手机软件等多种政治网络营销手段，为奥巴马竞选创造了有利的网络舆论环境，为竞选奠定良好的基础。团队还建立了“反诽谤网站”，全面反击各种针对奥巴马的谣言，并提供相关“真相”视频，或呼吁网民现身说法进行辟谣。 2008年2月，一张奥巴马身着索马里传统服装的照片在网上出现，引起人们对奥巴马与穆斯林关系的猜测，网上舆论一片哗然。但其竞选团队事先已做好应急预案，开动多种政治网络营销手段迅速应对，通过网络渠道发起声势浩大的舆论对竞选对手团队进行反击，树立起奥巴马受冤的形象，扭转了不利局面，支持率不降反升。 二、日本：政府对应急事务网络舆情的应对与处置 日本在《灾害对策基本法》的基础上，制定《灾害救助法》、《建筑基准法》、《地震保险法》等；并通过修订《大地震对策特别措施法》、《原子能灾害对策特别措施法》、《自卫队法》等一系列相关法律，从立法角度对应急事务形成了制度性的总体设计，建立了完整的应急法律体系。随着互联网的发展，政府在传统舆情应对措施的基础上，将网络舆情的发现与处置也归并其中：一是在传统机构内阁信息中心的基础上增设部门，24小时全天候工作，迅速搜集和分析包括网上来源在内的与灾害等应急事务相关的信息。二是日本各地都建立了都道府县的紧急防灾对策本部指挥中心，通过网络对所属地区进行监控或进行救灾指挥，并通过信息网络与所属地区各类管理部门联系，保证信息通畅和救灾行动实施。三是多渠道发布预警性信息，如在发生公共卫生安全事件时，通过厚生劳动省网站、媒体网站、社交媒体等向民众发布相关信息及预防措施。四是政府各部门均有负责宣传的工作人员，在发生应急事务时负责与包括网络媒体在内的媒体机构
2018年企业热点负面舆情十大特征
2018年企业热点负面舆情十大特征及舆情处置八大陷阱 报告执笔人：第五昭婷崔文骏黄薇徐征范彦青李婷婷 2019年1月
前言 (2) 一、2018年企业热点负面舆情十大特征 (3) 特征一：自媒体平台成企业负面舆情主要曝光源 (4) 特征二：民生类企业为企业负面舆情重灾区 (5) 特征三：在华跨国企业负面舆情事件频发 (5) 特征四：企业管理与客户服务类舆情压力较大 (6) 特征五：负面舆情凸显?企业关键人?效应 (7) 特征六：回应时长或影响舆情热度值 (7) 特征七：敏感性事件回应次数以3次以上居多 (9) 特征八：企业回应层级趋高，方式更趋多样化 (10) 特征九：企业舆情处置效能仍有增强空间 (11) 特征十：企业形象修复工作收效甚微 (11) 二、企业舆情处置八大陷阱 (12) （一）舆情监测陷阱 (13) （二）侥幸心理陷阱 (13) （三）应对态度陷阱 (14) （四）应对方式陷阱 (14) （五）回应时间陷阱 (15) （六）口径发布陷阱 (15) （七）回应文本陷阱 (16) （八）舆论引导陷阱 (17) 三、2019年企业舆情管理工作探索与启示 (17)
2018年，中国市场开放水平持续提升，政策政务环境进一步优化。世界银行最新发布的《2019年营商环境报告》表明，中国的营商环境在全球190个经济体中的排名，从2017年的78位跃升至2018年的46位，营商环境建设取得长足进步，企业信心不断增强。与此同时，公众舆论监督与权益保护意识愈加增强，企业热点舆情事件频发。类型多样的互联网企业扩张迅速，其被忽略的舆情风险陆续浮出水面，引发公众对整个行业过于关注收益和流量的担忧。较之新兴互联网企业，更为稳重的老牌企业也颇受负面舆情的困扰。舆情曝光后，一些传统企业并未转换思想，公开回应时一味强调自身价值与贡献，试图以强大的正面宣传平息负面舆情，结果却往往不尽如人意。 人民网舆情数据中心在日常舆情监测的基础上，通过对2018年涉及各类型企业共计99个热点负面舆情案例进行梳理和分析，总结出了?2018年企业热点负面舆情十大特征?和?企业舆情处置八大陷阱?。我们希望通过本报告的解读，向公众提供一个感受2018年中国企业舆论环境新特点、新变化的视角，以期对企业2019年的舆情管理工作有所启示。 通过本报告可以看出，2018年，企业管理、客户服务、安全事故、食品安全、隐私保护等话题的负面舆情热度较高；与大众生产生活关系密切的民生类企业成为负面舆情重灾区，其中尤以服务类互联网企业负面舆情最为频发；在华跨国企业负面舆情事件频发；因?企业关键人?丑闻而引发的负面舆情事件有所增多；面对危机事件，多
完整word版学校突发公共事件舆情处置应急预案
大河湾学校突发公共事件舆情处置应急预案 为进一步加强突发公共事件舆情处置工作，正确引导、妥善处置突发公共事 件舆情，最大程度地避免、缩小和消除因突发公共事件造成的各种负面影响，结合我校实际，特制定本预案。 一、工作原则 （一）第一时间原则。突发事件发生后，做到第一时间监测、收集、研判舆情发展走向，及时上报舆情动态，为应急处置提供第一手资料；在第一时间对外发布准确信息并慎报原因，情况较为复杂的舆情信息，在事态尚未清楚、但可能引起公众评议猜测或随意解读时，根据具体调查情况，再作后续详细发布，牢牢掌握信息发布的主动权、事件处理的舆论主导权。 （二）全局利益原则。在处置突发公共事件负面舆情信息时，坚持以维护党委政府形象和社会大局稳定为目标，把群众利益、大局利益始终放在优先位置。（三）口径一致原则。在对外信息发布中，做到步调统一、口径一致、权威发布，避免说法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。 （四）疏堵结合原则。注意把握对外信息发布的分寸和节奏，尊重事实，循序渐进，充分满足公众的知情权；正确引导和利用网络传媒，在公开透明发布信息的同时，及时删除各类可能造成重大负面影响的谣传信息。 （五）协作协调原则。充分发挥舆情处置工作领导小组团队协作、上下沟通、左右协调的作用，牢牢把握正确的舆论导向，形成强大的工作合力。 二、分类分级 （一）诱发舆情突发公共事件分类 1．事故灾难类：主要包括失火、爆炸、交通运输事故、建筑安全事故、电气水事故、煤气中毒、危化品事故等。 2.公共卫生、食品药品安全类：主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、饮食卫生安全事件。 3.党员干部作风不正引起的网络类：主要包括思想作风、学风、领导作风、工作作风和生活作风等不正问题引发的网络炒作事件等。 （二）突发公共事件舆情分级 根据突发公共事件舆情的性质、规模、发布平台级别和影响力，舆情分为一般（Ⅲ级）、较大（Ⅱ级）、重大（Ⅰ级）三个级别，分别用黄色、橙色、红色表示。Ⅲ级（黄色）:指在本市内的网络、广播、电视、报刊等媒体发生的负面舆情，事件性质较为严重，影响范围较大。 Ⅱ级（橙色）：指在自治区内的网络、广播、电视、报刊等媒体发生的负面舆情，事件性质恶劣，影响范围大。 Ⅰ级（红色）：指在国家级网络、广播、电视、报刊等媒体发生的负面舆情，事件性质恶劣，影响范围极大。 三、组织体系及职责 成立萨马街学校突发公共事件舆情处置工作领导小组，负责领导和指挥全镇突发公共事件舆情处置工作。 （一）萨马街学校突发公共事件舆情处置工作领导小组组成及职责 组长：张丽萍
2018年5月社会舆情热点分析
2018年5月社会舆情热点分析 蚁坊“鹰眼舆情观察室”依托“鹰眼速读网”“鹰击早发现” 系统，基于学术视野和科学方法做出第三方客观深度的研究分析报告。一方面对全网和定点网站如：新华网、人民网、中国新闻网等主流网络媒体以及微博、微信、论坛、博客、贴吧、问答等平台进行监测；另一方面通过电话抽样调查、内容定性定量分析、焦点小组、专家意见等方法对舆情事件进行多角度分析。 本月选取空姐深夜滴滴打车遇害、天津人才新政引落户狂潮、朝韩首脑会晤等共计十个热点事件从舆情话题、舆情热词、传播源头、时间跨度、关注人群等不同维度进行归纳整理形成报告。一、事件概况二、舆情话题在5月份的热点舆情 事件中，时政、民生、公益类话题最受关注，这三类的舆情热度最高，主要涉及天津人才新政引落户狂潮、“严书记女儿”事件、眼癌女童王凤雅去世等。三、舆情热词上图是综合5月份10个热点舆情事件的关键词词频、热度权重、关联强 度等因素而出，可见网民关注度更高的事件，相关词组字体显示越大，其中，空姐深夜滴滴打车遇害、天津人才新政引落户狂潮、朝韩首脑会晤等事件因网民关注度较高，故与事件相关的词语热度也较高。四、传播源头由于网络的发达，以网民爆料为传播源头的热点事件越来越多。在选取的10
个热点舆情事件中，以网民优先关注或者爆料的热点舆情事件有4个，分别为眼癌女童王凤雅去世、“严书记女儿”事件、联想荣誉保卫战、上海警察“教科书式执法”引热议。其中， 眼癌女童王凤雅去世事件是微信公众号“有槽”一篇名为《王 凤雅小朋友之死》的文章令该事件走进公众视野，成为热议的焦点；联想荣誉保卫战事件是网民在微博、知乎、百度贴吧等社交活跃的平台进行讨论从而引发更多网民关注；“严书记女儿”事件是由朋友圈截图进行传播从而引其网民讨论；上海警察“教科书式执法”引热议事件是由网民当场拍下视频上 传至微博而后受到网民关注。由媒体率先报道的热点舆情事件有3个，分别是空姐深夜滴滴打车遇害、北大校长口误事件引争议、朝韩首脑会晤。空姐深夜滴滴打车遇害事件是由河南广播电视台都市频道报道而引发网民关注；北大校长口误事件引争议是经过媒体直播进行实时信息传播，从而迅速引发热议；朝韩首脑会晤是由官方媒体率先发布。三个事件影响面都很大，可以看出媒体报道对于时政、民生等事件的作用依然十分明显，媒体与新媒体的接轨融合也使得其影响力进一步扩大。由官方率先发布的热点舆情事件分别为天津人才新政引落户狂潮、特大网络传销犯罪团伙“云联惠”被摧毁、河北“爱心妈妈”李利娟被刑拘，前者是官方发布一手消息，后两者皆为官方机构公布事件处理情况而受到广泛关注。 五、时间跨度从舆情源头到舆情平息之间的时间跨度，代表
如何进行突发事件的舆论引导
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●掌握突发事件舆论引导的关键因素； ●做好现场舆论引导； ●学会网络舆论引导技巧。 如何进行突发事件的舆论引导 一、突发事件舆论引导的关键因素 处理突发事件的舆论引导取决于六个方面： 1.一把手 当突发事件发生后，如果一把手不理性、不明智，就很难处理好事情，所以一把手是排在首位的关键因素。 2.新闻发言人 新闻发言人尤其是专职的新闻发言人要有对事件做出决断的魄力，要有征服公众的魅力。 3.社会环境 社会环境会使人们对事件形成一个刻板成见。 4.媒体环境 一个媒体能否有公信力、影响力、权威力，就在于是否能够对突发事件进行及时、系统、全面、深入地报道。因此，从本质上来讲，媒体一定是追逐负面新闻的。 5.受众 受众指的就是人的认识、公众的认识。 6.新闻发言人制度 在对一把手、新闻发言人、社会环境、媒体环境、受众都有深刻地认识的基础上，还应当要有制度作为保障。 要点提示
突发事件舆论引导的关键因素： ①一把手； ②新闻发言人； ③社会环境； ④媒体环境； ⑤受众； ⑥新闻发言人制度。 二、突发事件的舆论引导技巧 具体来说，突发事件的现场舆论引导就是管好两个地方：现场舆论引导和网络舆论引导。 1.现场舆论引导技巧 现场舆论引导技巧主要包括： 时间就是生命——第一时间 第一时间向社会公布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施。这是《突发公共事件总体应急预案》中的规定。 所谓第一时间，就是要把握好事件发生后的第一时间、记者到达前的第一时间、媒体报道前的第一时间、舆论形成前的第一时间。 直接当事人——火源 面对直接当事人，企业要做好四个S： 第一个S是闭嘴，不要争论； 第二个S是把自己想做的、要做的展示出来； 第三个S是保持愚钝； 第四个S是让大家满意。 此外，在新闻发言人领域中有一个很重要的观点，即让自己处于弱势。须知当自己越强势、越强悍时，对方对自己就越具有攻击性，所以新闻发言人要适当地学会处于弱势。 【案例】 ××××事件家属索赔沟通标准手册 2011年11月份一场大火震惊了全国人民，事故方为做好媒体沟通和家属沟通方面的一些工作，制定了一个对当事人的沟通标准手册。 这个标准手册里面主要含有以下内容：
突发事件网络舆情应对预案与处置(通用)
突发事件网络舆情应对预案与处置 近年来，因突发事件网络舆情应对不及时、不规范、不正确而造成较大负面影响，也严重影响事件的公正处置和善后，给单位、社会和国家造成不可估量的后果。为切实增强对突发事件的舆论应对能力，最大程度避免、减少和消除舆情危机造成的负面影响，巩固提升政府公信力，营造良好、积极的舆论环境和氛围，依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国政府信息公开条例》等法律法规，各类市场主体、政府机关都应制定相应的应对预案。 一、预案建立范围和响应原则 一般预案适用于规范、指导本单位、本部门、本地区范围内发生的，已经或者知晓即将通过新闻媒体、网络等途径传播，可能引起公众普遍关注，进而损害本单位、本部门、本地区形象或影响社会稳定且涉及突发事件的舆情处置工作。如食品药品安全、安全生产、交通运输、环境保护等都应建立专项舆情应对预案。 响应原则是：舆情应对要坚持统一领导、条块结合、属地管理、协作配合、讲求方法的原则，迅速掌握动态，及时准确反应，保障公众安全，适度公开透明，尽力控制风险。 二、组织架构及职责分工 突发事件舆情应对工作应成立相应的领导小组，负责协调处置突发事件舆情危机。突发事件舆情应对工作领导小组组长由单位负责人担任，并设副组长1-2名，由分管对外宣传和重点领域的分管领导
担任。同时领导小组下设舆情应急处置办公室，成员由业务部门、宣传报道、后勤保障等负责人组成。 领导小组的主要职责：总体负责舆情危机处置工作;查清事件真相，确定事件性质;决定舆情危机处置各项具体措施;对事件处置进行评估、总结，提出对事件当事人的处理意见。 突发事件舆情应对工作领导小组办公室的主要职责：牵头组织收集、汇总舆情信息并进行研判、分析和评估，及时向领导、相关部门、上级机关通报网上舆情;加强与当地宣传部门和相关媒体的联络，分析舆情信息发展的趋势，及时向领导小组提供处置建议;与新闻媒体沟通，如有媒体采访，由办公室统一协调，业务部门工作积极配合、协助;审核并统一发布以单位名义发布的调查信息;根据需要通报网 上评论引导信息，组织和协调针对性网上评论工作;组织开展舆情应对业务培训。对舆情危机及是否有违法违纪行为，及时展开相关调查，在最短时间内做出初步结论，对涉及舆情危机处置提供法律支持。 其他相关部门职责：发现涉及本单位职能的舆情，快速开展调查(督查)，做好源头化解工作;提出处置建议和发布的答复内容，并由单位主要负责人签署意见;根据需要及时研究并提出引导口径，组织开展网上评论。 舆情监测员的职责：尽早发现突发事件的网络舆情，是有效处置和正确引导的关键，各单位应建立网络监测员队伍，配合做好媒体、论坛的网上巡查，发现舆论并在其他平台上或更大范围扩散的，及时
网络舆情热点事件的特征及统计分析
网络舆情热点事件的特征及统计分析 【摘要】我国正处在社会发展的关键时期，从民意的呈现中透视和把握社会发展的关键及社会矛盾的纠结点是一个重要方法。通过舆情检测分析表明，我国相当多的政府机构及官员对于网络背景下的社会政治相当不适应，社会的政治紧张度正处在一个高位运行的情势中，亟需构建社会的“安全阀”机制及对民众的精神抚慰机制。 【关键词】网络舆情统计分析民意表达监督机制 我们正处在社会发展的一个关键时期，而民意历来是社会情势的晴雨表。因此，从民意的呈现中透视和把握社会发展的关键以及社会矛盾的纠结点是一个重要的方法。一年多以来，中国人民大学舆论研究所和北大方正共同开发基于第三代搜索技术的舆情分析平台，采用科学的方法来“计算”民意，把网络舆情、民意数字化，建立如同股市指数一样的“舆情指数”①；并在此基础上研究舆情、民意的变化法则。 2009年度舆情监测的主要发现 全年舆情热点事件呈两个小高峰分布，5月份舆情热点事件最多，10月份则平均舆情指数最高。整体来看，全年舆情热点事件呈两个小高峰的M型分布，其中5、6、7三个月的舆情事件个数最多，为第一个高峰期，一定程度上说明网络热点事件频发与季节变化等存在一定的关联度；11月由于“临时性强奸事件”等事件的拉动，出现了第二个高峰期。其余月份基本上维持在20个左右，网络空间处于基本稳定的阶段运行。全年来看，总体舆情指数可以表现出全年12个自然月网络空间的总体压力值，舆情指数越高表示网络空间的压力越大。如果说每月的舆情总指数代表了每月的网络空间的压力，那么每个事件的平均指数则说明了事件本身的烈度。经过平均化计算，全年单月平均舆情指数最高的月度是10、5、6、11等几个月度。 全年所有舆情指数在90分以上的舆情热点事件总计20个。分别是：“躲猫猫”事件、“邓玉娇案”、“贾君鹏你妈妈喊你回家吃饭”、“上海交通管理部门钓鱼执法”、“纸币开手铐死事件”、“河南农民张海超开胸验肺”、“杭州飙车案”、“绿坝遭遇杯葛”、“29岁市长事件”、“重庆打黑风暴”、“浙江湖州临时性强奸事件”、“内蒙古豪车女检察长”、“奥巴马女郎蹿红网络”、“甲型H1N1流感肆虐”、“湖北石首群体事件”、“国庆阅兵”、“贵州习水嫖宿幼女案”、“吉林通钢股权调整引发打人致死事件”、“力拓间谍门”、“2009年全国两会”。以