礼仪行为规范

礼仪及礼仪常识规范

礼仪的概念

礼仪的表现形式有：礼节、礼貌、仪表、仪式、器物、服饰、标志、象征等。仪表举止礼仪

一. 仪表：

仪表是人的外在表现。包括：容貌、衣着、装饰、表情等。

二. 举止：

指一个人的举止要符合一定的标准。

三. 表情：

是内心情感在面部或身体姿态上的表现。

一. 仪表

衣着的协调

⑴着装与体形的谐调：视错觉原则。做到扬长避短，隐丑显美。

a肥胖者服装的质地不宜太厚，也不能太薄。不宜穿横条（适宜竖条）或大花大格子有花边的衣服。适合穿西装裙，避免百褶裙、喇叭裙。色彩上要用收敛色，避免浅色外衣。服装应力求简洁明快。

b高瘦的人不宜选太薄或竖条面料。不要穿窄腰或领口深（露锁骨）的服装。宜选用稍硬的面料会使人看上去显得精神。

c 身材短小的女子可选用上下服装连同鞋袜一色，用颜色创出高度。宜选用小花图案。不可选用大花图案。

d 腰部过粗的人不宜穿紧身衣和连衣裙。窄肩和溜肩的人不宜穿下摆横向图案的裙子。腿短的人下装尽可能长一些，连衣裙腰带可略高于实际腰部，上衣可略短。

⑵衣装与脸型谐调：相反相成原则。

衣领除了要与衣服整体相称外，还需与着装者的脸型相配。圆脸型不宜穿圆领型衣服。长脸型不宜穿长型领。方脸型配小圆角领或双翻领为宜。

⑶着装与年龄的谐调：

年轻人可选用各种颜色的服装。但少女应尽量避免穿过于华丽的服装。

中老年女性要体现雍容、高雅、华丽、冷静的气度。可选择明度低如图红、驼红、红棕等暖色。湖蓝、海蓝、墨绿等冷色。也可选用明度高的如蛋清、银灰、米色、乳白等颜色。款式上宜简洁且适当宽松为佳。面料应选用含蓄、高雅、较为挺括的中高档面料。

⑷着装与肤色的谐调：

面色红润的人可穿茶绿或墨绿色衣服。肤色较黑的人不宜穿粉红、淡绿的服装。肤色黄白的人宜穿粉红橘红等柔和暖色。面色偏黄的人宜穿蓝色或浅蓝色上装。白肤色者

⑸全套服装的款式谐调：

深色西装一定要配白衬衣、黑皮鞋和黑袜子。一般而言，衬衣和西装在色调上要成对比，西装颜色越深，衬衣越要明快。真丝和人造丝领带适合配庄重的西装。男士领带不能挂在脖子上晃动。蝴蝶领结只适宜正式场合。穿深色西装时不能配穿浅色鞋。

女式夏天短上衣不宜套连衣裙穿；直裁上衣或宽下摆女式短上衣不宜套裙子穿。长袜的颜色要和整个服装谐调。不宜穿漏针或被弄坏的长袜。厚袜子不配纤细的高跟鞋。袜子颜色与肤色相近可与任何衣着配穿。手提包、头巾等饰品

应与服装配套，出席晚会时应携带小巧精致的手提包。手提包应套在手上，不要拎着摆来摆去。

⑹不同场合的着装：

①喜庆场合的服饰：色彩要丰富，款式要新颖。

②庄重场合的服饰：凡在请柬上规定着装要求的，一定要按规定着装。要严格遵循穿着规范。全身3种颜色以内。

男士穿西装一定要系领带。西装口袋内不放东西。如西装里面有马夹或背心应将领带放在里面。穿长袖衬衣衣服前后摆应塞在裤内。为防止领带在胸前来回晃动，可使用领带夹将领带固定在衬衣扣沿。不可卷翻衣袖。衣服应平整，裤子有裤线。衣领袖口要干净，皮鞋要上油擦亮。庄重场合一般不穿夹克衫、牛仔裤等便装。男子在室内不得戴帽子、手套和墨镜。就是在室外举行隆重的仪式或迎送等礼节性场合也不能戴墨镜。

女子可穿各式套装、晚礼服或旗袍、长裙等。不宜赤脚穿凉鞋。穿长统袜子，袜口不要露在衣裙外面。发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；发型不要把脸遮住，发髻要用单色（深色）。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；裙子长到膝下的5公分，裤长到脚后跟。不可穿有花或鲜艳原色的长裤或中统裤子。工服要经常清洗、熨汤，保持清洁整齐。肤色丝袜，无破洞（备用袜）。

③悲伤场合的服饰：以深色素色为主，切忌穿大红大绿或五彩缤纷的服饰。服装款式要有庄严感。要规范严整。女士不得涂口红戴装饰品，不得用花手帕。举办追悼仪式时要脱帽致哀。

装饰:

⑴饰品与服装谐调：款式、颜色与人的外表、发型相谐调。以没有强烈对比效果为好。穿运动装只能佩戴朴素简单的饰品。

⑵饰品与个体的谐调：肥胖或短脖子不可戴多串的珍珠链。圆脸应佩戴长项链戴小型扁耳环。大耳环和带坠子的耳环不适宜宽脸或胖脸。也不适宜戴眼镜的人佩戴。

戒指的戴法：戴在食指上语义为“求婚”；戴中指上为“在恋爱中”；戴无名指为“已婚”；戴小指为“独身”。

⑶食品操作员工不得戴戒指。

化妆

化妆的礼貌：公众场合化妆有失礼节。切记不可当众梳头。公众场合需补妆应到洗手间或化妆室等地方。切记不可随便借用她人化妆品使用。

化妆要与出席的场合及发型、服饰相协调。出席晚会演出应适当化浓妆。

二. 举止

站姿走姿坐姿蹲姿

站姿：

站立时要直立，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，要防止重心偏左或偏右。重心要放在两个前脚掌。眼睛要平视，挺胸、收腹。表情自然，双臂自然下垂或体前交叉在腰间，不可抱在胸前。

女性站立有两种战法：一是双脚呈“Ⅴ”字型，膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离约为两拳。还可采用双脚并拢，或是把重心放在一脚上，另一脚超

过前脚斜立而略弯曲，这种战姿自然优美。两种战法上身都要保持挺直，下巴要往内放，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翘起。

男子站立时，双脚与肩同宽，身体要正直，脚可以向后撤半步，但不可把脚向前或向后伸得太多或叉开很大。

向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，双足应并立，相距大约10厘米左右，膝盖要挺直。

坐姿

入座要轻盈、和缓、从容自如。从椅子得左边入座及从左边站立是坐椅子的一种礼貌。至少要坐满椅子的2/3。落座后要保持上身正直；头平正，不可歪斜肩膀，含胸驼背。两臂可弯曲放于桌上或椅子扶手上。也可搁在双膝上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然着地。正式场合也不可将头向后仰靠。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

就座后不能两手叉腰，不能两臂交叉在胸前或摊开在桌上。不能摆弄手指或茶杯。也不能有做各种小动作。将一条腿翘在另一条腿上要脚尖内收。入座后不可摇摆双腿。不要将一只脚交叉到另一只脚上。无论男女入座后两腿都不要分开太大，尤其是女性，穿裙子可采用侧坐姿势。但答礼时一定要正坐。

走姿蹲姿

走姿

男性走路姿势应昂首、闭口、两眼平视前方、挺胸收腹、直腰。行走间上身不动，两肩不摇，步态稳健。女性走路应头部端正，不宜抬得过高；目光平和，直视前方；行走间上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿尽量用力向上伸直舒展。（时自己显得下肢修长有提拔感。）走路要小步，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。

蹲姿

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

相关举止礼仪：

人们在交际中经常使用的举止礼仪：

点头示意应两眼看着对方，面部略带微笑，等对方有表示时再转向它方。

有长者、尊者到来或离开时，在场者应起立双目平视。表示敬意。等长者、尊者入座或离开后方可入座。社交及公共场合应避免以下举止：抖动腿脚、随地吐痰、挠头摸脑、揉鼻挖耳、大声讲话、距离不当、咳嗽打喷嚏及打哈欠要适当回避。

三.表情

表情是内心心情在面部或身体姿态上的表现。社交场合中的最佳表情：色温。

表情温和、含蓄叫色温。达到色温的具体途径就是要制怒。

以理智战胜感情冲动称为制怒。色温须制怒，易怒难色温。色温与制怒是为人处世的艺术。表情主要表现在微笑和眼神两方面。微笑能起到有效的缩短交往双方的距离，创造良好的心理气氛。微笑要亲切、自然、含蓄而不夸张。（许多服务行业都有对镜练微笑的功课）

运用眼神进行交流时要注意：面对面谈话时目光活动的范围应在对方头部、肩部或胸部以上自然流转，而不可在对方全身上下乱扫一气。如果有较多交谈者

在场，应以“环视”或虚视的目光有意识的顾及在场的每位公众。热情友善、真诚正直的目光语能赢得别人的好感和信任，有利于沟通。

言谈礼仪

称呼：主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语。

介绍：正式介绍和非正式介绍。

寒暄：寒暄就是问寒问暖。是指人们相遇时说出表明自己意识道对方存在以及自己友好态度的花语。

称呼

1. 称呼习惯：

“您们”是不符合现代的语法规范。对男士可统称’先生”。对德高望重、在国际上享有一定威望的女士也可称“先生”。对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”，但切不可妄称“夫人”。“公”子一般用于年轻资历浅者称呼年长、资历深者。年资相仿可互称“公”以示相互敬重。对德高望重者尊称为“公”较为普遍。学位中只有博士才能用于称呼使用。称呼职务时要省去“副”字。

2. 姓名：

⑴姓前名后：中国、朝鲜、日本、越南、阿富汗、蒙古、匈牙利和一些非洲国家。

其中日本人的姓和名字数不定，在正式场合一定要了解清楚，并将姓和名分开书写。

⑵名前姓后：欧美国家姓名为前名后姓。

其中俄罗斯人姓名一般由“名－父名－姓”三节组成。

⑶有名无姓：缅甸、印尼等国。

其中在缅甸“吴”字是对年纪较大的人的尊称，意思是“先生”。

介绍

1. 正式场合介绍的三条重要原则：

一是把年轻人介绍给年长者。二是把男士介绍给女士。三是将地位低者介绍给地位高者。

2. 介绍时应注意的几个问题：

⑴介绍时一般用“某某先生/小姐，请允许我向你介绍…”的说法。

⑵ 把男士介绍给女士时要先征得女士的同意。

⑶向众人介绍时应先征求大家的意见：“请允许我把某某介绍给诸位”。

⑷只有三个人介绍时，给双方介绍完毕后，介绍人不应马上离开，尤其当被介绍者是异性时，更要避免双方因初次接触而感到尴尬。

⑸作正式介绍时，还可顺便说上双方的爱好、职务、职业等，给双方提供话题。

⑹商业介绍部分男女老幼，社会地位低的人，总是被介绍给社会地位较高的人。

3. 自我介绍：自我介绍应注意两点：

⑴把握时机⑵及时简要

握手的礼仪

⑴握手的顺序：主客之间主人先伸手；年长与年轻的年长者先伸手；身份、地位不同者之间应由身份和地位高者先伸手；女士与男士之间应由女士先伸手。

⑵握手应注意的问题：双目一定要注视对方，微笑致意或问号。握手时须用右手，要掌握豪力度。不要抓住对方的手使劲摆动或抓住人家的手长时间不放。如对方伸出手不要拒绝。老人和贵宾向你伸出手时应快步上前，用双手相握，并热情问候与致意。男士握手前应脱下手套，摘下帽子；女士可以不脱手套。

* 人多时握手应掌握四个原则：先女士后男士，先长辈后晚辈，先近后远。不可交叉握手。握手以5秒钟左右为宜。

寒暄

1. 寒暄的方式：⑴问候式⑵赞扬式（发自内心，切合实际）⑶言他式⑷触景生情式

2. 寒暄的要求：⑴要有积极的思想准备⑵精力集中⑶善选话题⑷注意场合讲究方式

3. 避讳的话题：⑴生理上的缺陷⑵家庭不幸⑶个人不体面的经历及现状

4. 西方人言谈七忌：年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰。

其它

1.赞美：赞美要出自真诚、赞美要明确具体、

2.赞美要选准时机、赞美要注意场合

3.批评：不能当众批评、以情动人批评法

4. 安慰：富有同情心、避谈自己、认真倾听、富有耐心

5. 拒绝：无效回答、移花接木、诱导反问、先扬后抑、

6.开玩笑：男女有别、尊敬师长和上级、文明高雅、亲疏有别、切合场景

7.应避免令人生厌的谈话：喋喋不休、逢人便诉苦、尖酸刻薄、过于沉默。

往来礼仪

一.邀请。

一.拜访与接待。

邀请

1. 邀请的方式：口头和书面

口头分：当面邀请和电话邀请

书面：信函邀请和请贴邀请

发请贴要注意以下几点：

封面写“请贴”二字。需交待活动内容并写明活动时间地点。如有表演应附入场票。结尾要“具礼”如“此致敬礼”等。注明邀请者名称和发出请贴时间。

2.邀请的准备工作：

确定邀请的范围，被邀请人同主宾是否有矛盾。注意被邀请者的禁忌、习俗和信仰。

3.应邀：

接到邀请应及时予以答复。核实时间地点和邀请人员范围并注意服装。关注是否有特殊意义。入席要看清位置。有需回请可当场表示后发请贴，或当面邀请。离开时应与主人及周围人告别。

拜访与接待：

1.拜访：事先约定时间（这是头一条礼貌准则）。做好准备工作。

2 拜访的礼节：敲门或按门铃。注意物品的拜访。做到彬彬有礼。掌握交谈技巧。把握辞行时机。讲究告别方式。

3. 接待敬语（客套话）：

表达思念、关心、赞赏、了解对方的客套话。

常用敬语：久仰、久违了、请（指）（赐）教、请多包涵、劳驾、劳驾借光、打扰了、拜托了、欢迎光临、恭候、失陪、慢走、留步等。

正式场合接待迎送礼仪

根据客人身份地位确定接待人员和规格。应按时到达迎送地（安排专人帮助办理出入关手续）。客人到达后应适当考虑安排休息更衣时间。客人离开时要为客人提供订票接送的便利。客人返程当日送行一般要送到火车、轮船或飞机离开方可离去。

接待乘车礼仪：乘车时应请宾客坐在主人右侧。若两排座轿车，译员在司机旁。三排座译员在中间。上车客人从右侧门上，主人从左侧上。如有夫妇两人，应女宾从右侧先上，男宾坐右侧座位。礼宾人员替其关门。关门要注意看清情况，不可夹伤客人。大轿车原则上职位低的先上车。下车时顺序相反。但前座应先下车开门。以前排为尊位，自右而左，按序排列。

引路

在走廊引路时

⑴应走在客人左前方的2、3步处

⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

在楼梯间引路时

⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧

⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人

“这边请”或“注意楼梯”等。

搭乘电梯

轿厢电梯：（电梯员或接待员）

⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。

⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先

电梯内

⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯

⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹

⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

日常乘梯礼仪：

乘轿厢电梯：

⑴应侧身在电梯按钮一侧按住“开”按钮，等客人先上自己最后进入。如许可应面向电梯门站到电梯开关侧。如人多应面向电梯门站立。

⑵电梯到达目的地，如电梯内人多应先到电梯外一侧控制“开”按钮，等客人全部出厢。如客人不多应在厢内控制按钮等客人离开。

乘扶手电梯：

⑴上电梯时如有女士同乘应主动先上，女士在后。下电梯时要女士先下。

⑵乘扶手电梯时要应靠近电梯右侧，电梯左侧应保留一个人身位，以便需急用人士使用。

名片的使用方法

名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，在使用名片时要格外注意。

名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。

接受名片

应有来有往，回敬对方。身边没有名片时应委婉说明。必须起身用双手接收名片。接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。递名片

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。

在会议室如遇到

多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

商务交往中，有四种不恰当的情况视为禁忌：无称呼，替代性称呼，不适当的地方性称呼，称兄道弟。

通讯礼仪

电话通讯礼仪：

1.讲究礼貌。

2.要说好起始语。

3.多位对方着想。

4.称呼要准确。

5.尽量控制语调。

6.注意相互呼应。

7.记住事件要点。

8.不应忘记道别。

9.重视通话效率。 10.要有时间观念。

馈赠礼仪

馈赠的目的

国际公认的花卉象征意义

馈赠的目的

1. 馈赠的目的：

a.表示祝贺。

b.表示关心慰问。

c.表示酬谢。

d.表示惜别。

e.表示亲切。

f. 表示友好。

2. 国外馈赠方式：

送礼物给日本人要注重包装。日本人和中国人一样不可当面拆开礼物。但不可给日本人送有动物形象的礼品。日本人将奇数视为吉利。看望病人不可送双数物品更不能是4的倍数，也不可送山茶花或带土花给病人。日本人喜欢白色贵重金属物品，但不喜欢有公司名字的东西。日本人第一次见面有送礼的习惯。还礼时只可还受礼价值的一半即可，否则有不愿意接受赠礼之嫌。

西方人注重礼物包装，习惯对当面拆礼物，并表示赞赏和感谢。接受西方人礼物要当面说明喜欢礼品的哪些方面。西方人往往不再第一次见面时送礼。送花数目不能是13，也不能是双数。有公司标记的礼品不受欢迎。

美国人不喜欢不值钱的饰品和带有公司标记的物品。男性不能给女性送香水、衣服或化妆品。

法国人喜欢美感和能体现文化修养的礼品。

英国人喜欢高级巧克力、名酒和鲜花。

国际公认的花卉象征意义

红玫瑰：象征爱情。花语：我真心爱你

百合花：象征高洁。花语：百年好合。

康乃馨：象征母亲。花语：花开富贵。

桃花：象征发达。花语：宏图大展。

太阳花：象征光明。花语：欣欣向荣。

萱

草：象征忘忧。花语：勿忘我。

秋海棠：象征苦恋。花语：相思红。

宴会礼仪

西餐

中餐

西餐

1. 西餐餐具：刀、叉、匙、盘、杯等。

刀：食用刀、鱼刀、肉刀（刀口有锯齿）、奶油刀、水果刀。

叉：食用叉、鱼叉和龙虾叉。匙：汤匙、茶匙。

杯：茶杯/咖啡杯配小碟（瓷杯）；水杯/酒杯为玻璃杯。

2. 西餐餐具摆法：

正面放食盘（汤盘），左手放叉，右手放刀。食盘上方放匙（汤匙及甜食匙），再上方放酒杯，从右起依次放置烈性酒杯（或开胃酒杯）、葡萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯（小杯）；餐巾叉在小杯内或摆在食盘上，面包奶油盘放在左上方；吃正餐，刀、叉数目应与菜的道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时应按顺序取用。撤盘时一并撤去用过的刀叉。

3. 西餐餐具的使用：

食用西餐要按刀、叉顺序由外向里取用。最大的匙是汤匙，最大的刀叉是吃肉用的。切食物时应每次切一片或一块，不能同时全部切细。每道菜吃完后，将刀叉并拢并排放在盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆放，刀口向内。取面包时要取自己左手前面的，不可取错。面包应撕成小片吃。放在公盘内的配料均在用时才取放在自己盘内。除喝汤外不用匙进食。汤用深盘或小碗盛放。不可端碗盘吃喝。进食不可发出撞击声。西餐多为分餐制，上第二道菜前必须将第一道菜菜盘撤下。

西餐斟酒顺序：正式场合先斟男宾后斟女宾。一般场合可先女宾后男宾。

咖啡的饮用方法

喝咖啡时要将牛奶、白糖、用单独器皿盛放。需要时可自取加入杯中，砂糖可用汤匙，方糖先用夹子把糖夹入咖啡碟的近身一侧，再用汤匙把方糖加在杯子里。咖啡太热时可用咖啡匙在咖啡杯中轻轻搅拌，不能用嘴去吹。搅拌后应将匙儿放在碟子外边或左边。不能将匙儿留在杯子中端起来喝。也不可用匙喝咖啡。喝时右手拿杯把，左手端小碟。不可满口喝咖啡或俯首喝咖啡。也不可发出声音。喝咖啡吃点心应一样一样进行，不可一手点心一手咖啡交替吃喝。

中餐

1.使用筷子的忌讳：

忌敲、掷、叉、插、挥、舞。

2.中餐上菜程序：

先冷盘，再咸汤、热菜，最后上甜食、水果。上菜时要步履轻盈，快慢适当，汤汁不洒，菜不变形。先撤后上，左上右撤，上菜不推，撤碟不拖。托盘应从宾客右侧将餐具撤下，将干净的餐具从宾客左侧递上摆好。

3.饮茶：

要从客人右侧递茶杯。加茶应先客人后自己。用茶水点心一同招待客人，应先上点心，点心要从客人右侧送上，从右侧撤下。

宴请注意事项

注意了解宴请宾客的习俗。信奉基督教的人士不要选13日，更不能选在星期五的13日。

伊斯兰教在斋日内白天禁食。且不用酒。印度教徒不能用牛肉；佛教僧侣吃素等等风俗都要了解清楚，以免出现事与愿违的局面。