2016年出入境管理-边检标准化服务手册(试行)( 302页)
边检标准化服务手册
（试行）
公安部出入境管理局编
二〇〇九年九月
编制说明
按照孟宏伟副部长在2009年全国边防检查工作电视电话会议上提出的“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求，以及建立边检服务定式体系的部署，公安部出入境管理局于2月份全面启动了服务定式建立工作，采取先自下而上、再自上而下的方式，广泛调查研究，充分发挥基层单位的首创精神，在总结提炼评价体系、勤务规范、服务规范、出入境边防检查业务培训教材以及各类规范性文件，并吸收全国边检机关的好经验、做法基础上，于8月底组织九边检总站及四局边境检查处进行了集中研究，比较系统地制定了边检工作各个方面的服务定式，汇集成《边检标准化服务手册（试行）》。
一、编制目的
通过编制《边检标准化服务手册》，建立全国统一的边检服务定式体系，解决服务水平参差不齐、不均衡等问题，将边检的工作标准统一在一个较高的水平；保持和巩固提高服务水平工作成果，将其转化为长效机制；深化服务内涵，实现边检服务的高质量和高标准，为边检服务品牌建设奠定基础，为提高边检服务水平工作发展创造更高的平台，在推动提高边检服务水平工作发展的同时，带动边检各项工作全面发展。
二、编制思路
孟宏伟副部长在2008年全国边防检查工作电视电话会议上指出，服务定式简单地说就是一种相对固定、统一规范的服务模式，要通过建立定式，做到无论哪个检查员，在哪个口岸工作，从服务形式
到服务内容都能够在较好的水平上实现基本一致。其实质就是实现边检服务的“高质量”和“标准化”。基于这一理解，我们将服务定式名称确定为《边检标准化服务手册》，并在编制过程中遵循了以下思路：（一）以服务对象的满意度为出发点。服务对象是边检服务的承受者，边检服务质量和标准的高低最终需要由服务对象做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持从服务对象的感受出发，力求从服务对象的满意度来确定服务的标准，力求突破“微笑”、“问候”、“致谢”等表面化的服务动作，把对服务理念、服务内涵的深层次理解渗透到边检工作的各个环节中，让服务对象感受到尊重，感受到边检机关对其合理需求的关注和满足，实现边检工作与服务工作的最佳融合。
（二）以执勤人员的行为为落脚点。广大执勤人员是《边检标准化服务手册》的使用者，《边检标准化服务手册》是否实用、有效需要由广大执勤人员做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持以执勤人员的行为为落脚点，力求使每个岗位都能有量身定做的服务定式，确保执勤人员能够执行，便于执行。
（三）准确把握服务的度。针对服务的度的问题，我们紧紧把握“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的精神，既防止在履行边检职责过程中该提供的服务没有提供，又防止超出职责权限越位服务，既防止执勤人员高高在上对待服务对象，把服务看作是施舍，又防止执勤人员片面追求“顾客至上”，一味迁就，影响执法的形象和效果，力求通过使用《边检标准化服务手册》，让服务对象感受到尊重，让执勤人员感受到尊严。
（四）从实际出发，粗细得当。一方面，为了保证全国各地的做法规范统一，我们编写的《边检标准化服务手册》在面向服务对象部
分尽可能地详细，以保证全国一致，解决边检站与边检站之间、岗位与岗位之间服务差异性大的问题，努力实现“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求；另一方面，由于全国各口岸类型、功能、自然条件、社会环境、建设水平等方面存在较大差异，各边检站的规模，体制、机制也不尽相同，《边检标准化服务手册》不可能涵盖所有具体问题，为避免统得太死、影响操作效果，我们充分考虑各单位工作实际，在内部管理等方面仅做总体和方向性要求，鼓励各地在执行中作进一步细化。
（五）把握重点，不断完善。边检服务定式体系是一个庞大的系统工程，需要科学论证，不宜一步到位，我们在编写《边检标准化服务手册》过程中，区分了轻重缓急，把面向服务对象、与服务对象直接打交道的一线岗位确定为“重”和“急”的部分，把不直接与服务对象打交道的保障和监督方面的岗位确定为“轻”和“缓”的部分。目前《边检标准化服务手册》的重点是把一线岗位的工作流程和要求写全、写细，把与服务对象打交道过程中可能出现的问题及解决办法写全、写细，使一线执勤人员对照《边检标准化服务手册》成功应对服务对象的各种需求，提高服务对象的满意度。同时，《边检标准化服务手册》不是一成不变的，随着提高边检服务水平工作的深入，我们将及时对手册进行完善和修订，以此带动整个边检系统服务水平不断攀升。
三、依据
（一）出入境边防检查工作有关法律、法规及规章；
（二）边防检查业务、队伍管理、保障监督等规章制度和规范性
文件；
（三）中央和公安部领导的批示、指示精神。
四、结构内容
《边检标准化服务手册（试行）》共五篇二十八章，内容涉及服务形象、勤务实施、服务技巧、服务保障、服务监督等五个方面。其中，服务形象、服务技巧是面向全体边检人员的总体要求，包括服务礼仪、服务环境、服务的原则和方法以及常遇问题处理技巧等，旨在提升全体边检人员的服务素质和能力，实现在言行举止、待人接物方面给服务对象以专业、规范、干练、亲切的感受。勤务实施是手册的重点部分，我们梳理出边检一线39个岗位，明确了岗位含义、工作任务、服务标准和服务流程，旨在让一线执勤人员对自身所处的岗位有更清晰的理解和定位，更加游刃有余地开展工作，从而实现服务的规范统一和服务水平的提高。服务保障和服务监督虽不与服务对象直接接触，但会间接影响边检服务的质量和效果，我们初步梳理了技术、政工、后勤、督察等部门的工作，重点放在机关对基层的服务工作上，以凸显机关对基层的服务对于整个边检服务水平提升的内在推动作用。
为便于执勤人员学习掌握，我们借鉴《香港警察通例/香港警察程序手册》的体例，采用分级目录的编写方式，使整个手册结构严谨、层次分明，便于阅读和学习。
五、特点
（一）突出服务主线。《边检标准化服务手册（征求意见稿）》通篇以服务为主线，既有外在表现（如服务礼仪、服务环境），又有内在技巧（如服务原则、方法、常遇事件的处理），既有面向服务对象
的服务标准和操作办法，又有面向队伍内部一线执勤人员的服务标准和操作办法，可以说是对边检服务工作全方位、多角度的诠释，不但有助于提高边检人员的服务能力，而且能够使边检人员在学习和使用过程中深化对边检服务以及对提高边检服务水平工作的理解、思考。
（二）操作性强。《边检标准化服务手册（征求意见稿）》的内容力求能够直接体现服务工作的实效，特别是边检勤务篇，对涉及一线的各个岗位进行了梳理和划分，明确了岗位含义、工作任务、服务标准和服务流程，使每个岗位的人员都能够清晰地掌握应当做什么、怎么做以及应当达到什么样的标准，便于每个岗位的人员使用，使《边检标准化服务手册》富于生命力。
（三）文字平实精练。在编写《边检标准化服务手册（征求意见稿）》过程中，我们遵循了“宜细不宜粗，宜精不宜繁”的原则，不追求文字上的精彩、华丽，力求把最核心、确实需要边检人员记住的内容用最平实、简单的语言表达出来，达到易懂易记，“即使是一名新手，也能一看就明白”的效果。
六、几点补充说明
（一）关于对边检服务定式的理解
边检服务定式就是边检服务的“高质量”和“标准化”。“高质量”是指边检服务在政策、措施、态度、效率、硬件设施等各方面都是高水平的，能够让服务对象满意；“标准化”是指边检服务的一致性，它包含两层含义：一是从服务对象角度来看，边检服务无论何时何地在通关政策、办事程序、服务内容、通关速度、执勤现场环境以及工作人员的言谈举止等方面都有统一的标准，感觉上是一致的。二是从边检机关内部操作来看，同一岗位的不同工作人员在操作方法、查验速度、
动作语言等方面都是按照统一规范执行的。这两层含义的“标准化”是紧密联系的，外部标准是目的，内部规范是途径和保障。没有外部服务标准，内部操作的统一将缺少明确的方向，反过来，如果没有内部操作的规范，外部标准也难以实现并长期保持。因此，定式工作的核心就是建立起边检服务的标准化操作办法并有效实施。具体地说，就是在建立一套服务对象认同的外部服务质量标准的前提下，总结、整合、优化边检工作，形成一套科学、可行的内部操作规范，并狠抓养成，使每个岗位都把工作做对、做好、做成习惯，从而在服务对象心目中形成“边检服务在任何时间、任何岗位都同样优质高效”这样一个稳定的印象。
（二）关于《边检标准化服务手册》与《勤务规范》、《服务规范》之间的关系
《勤务规范》侧重规定勤务工作的程序、各环节的衔接和勤务组织工作，对于具体岗位只是规定了要做什么，而没有规定具体怎么去做。而服务定式是在勤务规范对整个勤务组织、工作程序进行规范的基础上，注重个体操作性，注重服务的效果，不仅规定要做什么，还规定每个岗位具体怎么去做，因此不但有岗位定义、工作任务、服务标准，而且对每个环节、每个步骤作出了具体规定。
《服务规范》主要针对旅客检查中容易影响旅客满意通关的一些内容做出规定，主要涉及通关环境、服务流程、服务态度、监督保障等方面，不是对每个岗位都作出规定，也不是对岗位的系统规定。服务手册涉及所有岗位，并且对每个岗位的工作都作出了系统的规定，因此操作性强，但二者在思路和内容上并不冲突。
因此，勤务规范、服务规范和服务手册各有侧重，也各有各的作
用，既相互联系，又不能相互取代。
（三）关于《边检标准化服务手册》与各边检总站、边防总队服务定式之间的关系
《边检标准化服务手册》是在充分借鉴、吸收全国好的服务定式内容基础上形成的，是保证全国各地做法规范、统一，实现整个边检系统服务水平全面提高、整齐划一的基础性文件，供全国边检机关使用。同时，考虑到全国各地情况差异性大，《边检标准化服务手册》不可能“包打天下”，各边检总站、边防总队可以在此基础上作进一步细化，但不能与《边检标准化服务手册》相抵触，以确保全国边检服务工作做法基本一致。
编写组
2009年9月
目录
第一章总则 (13)
1.1制定目的 (13)
1.2制定依据 (13)
1.3适用范围 (13)
1.4总体要求 (13)
服务形象篇 (15)
第二章服务礼仪 (15)
2.1仪表礼仪 (15)
2.2言谈礼仪 (16)
2.3举止礼仪 (18)
2.4常用礼仪 (19)
第三章服务环境 (27)
3.1现场环境 (27)
3.2服务设施 (27)
3.3现场标志 (29)
3.4执勤船艇、车辆外观标识 (34)
勤务实施篇 (38)
第四章总站（总队）勤务指挥岗位 (38)
4.1总站（总队）值班领导岗位 (38)
4.2总站（总队）勤务值班员岗位 (41)
4.3总站（总队）查控值班员岗位 (43)
第五章边检站勤务指挥岗位 (48)
5.1边检站值班领导岗位 (48)
5.2边检站勤务值班员岗位 (51)
5.3边检站查控值班员岗位 (53)
第六章科队值班领导岗位 (57)
6.1岗位含义 (57)
6.2工作任务 (57)
6.3服务目标 (57)
6.4服务流程 (57)
第七章旅客检查勤务岗位 (66)
7.1咨询岗位 (66)
7.2引导岗位 (68)
7.3台内检查岗位 (72)
7.4督导岗位 (77)
7.6旅客自助检查 (83)
第八章船舶及船员检查岗位 (90)
8.1岗位含义 (90)
8.2工作任务 (90)
8.3服务目标 (90)
8.4服务流程 (90)
第九章飞机及机组人员检查岗位 (116)
9.1岗位含义 (116)
9.2工作任务 (116)
9.3服务目标 (116)
9.4服务流程 (116)
第十章列车及员工检查岗位 (122)
10.1岗位含义 (122)
10.2工作任务 (122)
10.3服务目标 (122)
10.4服务流程 (122)
第十一章机动车辆及员工检查岗位 (127)
11.1岗位含义 (127)
11.2工作任务 (127)
11.3服务目标 (127)
11.4服务流程 (127)
第十二章口岸限定区域警戒管理和出入境交通运输工具监护岗位 (134)
12.1海港口岸限定区域警戒管理和船舶监护岗位 (134)
12.2空港口岸限定区域管理岗位 (147)
12.3陆地口岸限定区域警戒管理和列车、汽车监护岗位 (152)
第十三章证件办理岗位 (161)
13.1岗位含义 (161)
13.2工作任务 (161)
13.3服务目标 (161)
13.4受理内容 (161)
13.5服务流程 (162)
第十四章证研与调研岗位 (164)
14.1证件研究岗位 (164)
14.2情报调研岗位 (167)
第十五章执法办案岗位 (172)
15.1立案调查岗位 (172)
15.2法制审核岗位 (180)
15.4执行处罚（理）岗位 (184)
15.5人员监管岗位 (187)
15.6常用强制措施 (191)
15.7使用警械武器 (197)
第十六章枪支弹药检查和管理岗位 (202)
16.1岗位含义 (202)
16.2工作任务 (202)
16.3服务目标 (202)
16.4服务流程 (203)
第十七章统计与资料管理岗位 (210)
17.1统计岗位 (210)
17.2执勤业务档案资料管理岗位 (213)
服务技巧篇 (220)
第十八章基本原则和方法 (220)
18.1基本原则 (220)
18.2基本方法 (221)
第十九章常遇勤务问题的处理要领及参考范例 (236)
19.1行政执法类 (236)
19.2拒绝不合理要求类 (241)
19.3纠正不当行为类 (244)
19.4答复问题类 (245)
19.5提供帮扶类 (247)
服务保障篇 (252)
第二十章技术保障 (252)
20.1技术值班岗位 (252)
20.2梅沙系统管理岗位 (255)
20.3网络系统管理岗位 (257)
20.4供电系统管理岗位 (258)
20.5机房环境管理岗位 (260)
20.6监控系统管理岗位 (261)
20.7技术设备仓库管理岗位 (262)
20.8系统安全管理岗位 (264)
20.9通信管理岗位 (265)
20.10公安信息系统管理岗位 (267)
20.11辅助系统管理岗位 (268)
第二十一章装备保障 (272)
21.1服务目标 (272)
21.2岗位装备配备 (272)
21.4警用装备管理原则及要求 (274)
第二十二章经费保障 (275)
22.1服务目标 (275)
22.2工作要求 (275)
22.3保障措施 (275)
22.4经费需求保障流程 (276)
第二十三章教育培训 (278)
23.1服务目标 (278)
23.2实施方法 (278)
23.3主要内容 (279)
第二十四章维权与心理调适 (281)
24.1维权岗位 (281)
24.2心理调适 (283)
服务监督篇 (285)
第二十五章内部监督 (285)
25.1含义 (285)
25.2服务目标 (285)
25.3监督类别 (285)
第二十六章外部监督 (293)
26.1含义 (293)
26.2工作目标 (293)
26.3方式 (293)
第二十七章边防检查行政救济 (296)
27.1含义 (296)
27.2工作目标 (296)
27.3救济途径 (296)
第二十八章附则 (302)
第一章总则
1.1制定目的
全面、系统、科学规范以服务为中心的边防检查执勤执法工作，形成边检标准化服务体系，促进边检服务高水准定式的养成，实现“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求。
1.2制定依据
一、出入境边防检查工作有关法律、法规及规章；
二、边防检查业务、队伍管理、保障监督等规章制度和规范性文件；
三、中央和公安部领导的批示、指示精神。
1.3适用范围
本手册适用于所有从事边防检查工作的人员，是各级边检机关开展提高边检服务水平工作的基本依据。
1.4总体要求
按照“以提高服务水平为中心，坚持通关效率，坚持严密管控”新时期边检工作指导方针，坚持“人本、专业、安全”的服务理念，坚持“效率、亲切、严格”的工作信念，坚持“更快、更亲、更严”的工作追求，通过“服务理念、专业素质、职业精神”三大支柱建设，努力打造一流的专业队伍、一流的服务水平、一流的职业地位、一流的工作
氛围，使边检执法队伍成为国内最优秀的行政执法队伍，边检服务水平达到国内最好的行政执法水平，在世界上进入先进行列，使边检站成为文明国家的窗口，检查员成为中华民族的文明使者。
服务形象篇
第二章服务礼仪
2.1仪表礼仪
2.1.1形象端庄，态度亲切
精神饱满、全神贯注，执勤动作流畅，有条不紊，给人以真诚、自信、敬业、干练的感受。
2.1.2着装规范，洁净合体
一、按照《中国人民解放军内务条令》或《公安机关人民警察着装管理规定》着装，穿着制式皮鞋，统一佩带执勤证章。
二、服装合体、整洁、挺括，无破损，无明显污渍或皱褶，裤子应保持明显的裤线，皮鞋光亮无尘。
三、在室内工作时可不戴警帽。担负船体检查任务的执勤人员，可根据需要戴安全帽或作训帽。担负船舶、列车检查、监护及口岸限定区域警戒的执勤人员须戴制式警帽，扎武装带，并按需要佩戴执勤装备，对讲机佩带于腰带右前侧，警棍佩带于腰带右旁侧。担负水上执勤任务的执勤人员要着救生衣。如遇有警卫等特殊任务，应按上级要求着装。
2.1.3警容严整，仪表整洁
一、执勤人员上岗前应检查警容风纪，执勤中保持警容严整。
最新物业管理服务标准化方案.pdf
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
现场标准化作业手册(内部版)印刷
编制说明 为抓实开展中国国电集团公司《设备检修标准化作业规范》、《火电厂现场安全文明生产标准化规范及评定标准》（以下简称“规范”），提高检修部及所辖外包现场的安全、质量及文明生产标准化水平，特依据以上两个规范要求，编制本指导手册。 本指导手册根据检修现场最常见的问题点，依据两个规范条款要求，对检修看板、定置管理、脚手架搭设、保温拆卸等10个方面条款进行了摘录，为便于理解同时附示了标准范例图片。 各检修部现场管理所辖外包单位，应切实遵照本指导手册的要求，开展对本单位员工的教育、培训，掌握本手册的要求内容，并按照本手册的规定，认真执行。 国电北仑公司检修部将根据本手册的要求，对现场检修相关外包单位的施工现场进行监督、检查，对违反本手册要求的，责令责任单位及人员立即整改、纠正，对性质严重的，按北仑公司及检修部有关规定予以考核。 国电浙江北仑第一发电有限公司检修部 2015年2月
目录 项目内容页码 1. 看板设置 (3) 2. 区域隔离 (10) 3. 区域及设备防护 (16) 4. 现场工器具放置 (19) 5. 材料、零部件、备品备件放置 (21) 6. 检修电源、气源布置 (23) 7. 现场清理、保洁 (24) 8. 人员着装及个人防护 (26) 9. 脚手架搭设 (29) 10. 保温拆装 (35)
1. 看板管理 1）主设备、主要辅机检修及重大技改项目进行看板施工。 2）绘制看板“三图二表”：组织机构图、网络进度图、定置管理图、管理目标控制表（包括修前修后性能指标控制）、重大危险危害因素预控措施表。 3）明确项目负责人、技术负责人、安全负责人和文明生产负责人。 4）合理安排各环节进度，控制项目工期。 标准示范： 示范1-1 汽机、发电机本体及技改项目检修看板
工程部标准化手册-服务保障标准
服务提供标准 2.1零星维修工程管理办法 1 范围 本制度适用于由成都乐新投资有限公司工程物业部展开的零星维修工程（仅以国色天乡园区的零星工程施工为例，与其他工程施工不具可比性）。 2 职责 为适应乐园的快速发展，规范在乐园内进行的零星维修工程施工管理、完工检查、验收及质保维护等各项工作有序开展，特制订本管理办法。 3 执行内容 3.1工程施工提出及施工图纸 3.1.1园区各经营部门根据经营需要提出工程施工需求，经由公司相关领导书面同意后，由使用部门采用衔接函的形式将相关工程衔接与工程物业部。 3.1.2使用部门应提供参靠图片、实际需求资料以供工程物业部展开设计工作。 3.1.3工程物业部在接到衔接函件后，应组织相关技术资源与使用部门一道展开专题技术讨论，理解需求部门的真正需求。 3.1.4在充分理解需求部门的意图后，工程物业部根据工程的实际情况决定是否出具工程施工图。施工图必须由具有设计资质的单位、或个人设计。 3.1.5工程施工项目少、无安全强制要求、结构简单的工程，如：墙面乳胶漆翻新等可不出施工图。 3.1.6工程物业部应根据实际工程量，简单核算工程价并告之使用部门，以备使用部门做成本测算（工程款由工程物业部统一计划、预算、申请支付，工程款划入实际使用部门的经营成本中）。
3.1.7使用部门应协助工程物业部完成相关工作任务。 3.1.8工程施工图必须经过实际使用部门的审核后，方可作为有效的施工图使用,并要求设计技术交底。 3.2 零星工程招投标或外委工作 3.2.1零星工程招标 1)工程总价超过30万（含）的工程项，应按照公司招投标流程对外公开招投标，具体流程参照公司《招投标管理办法》执行，本文中的招投标是指30万（不含30万）以下，3万（含3万）以上的零星工程。 2)对工程总价在3万（含3万）与30万（不含30万）之间的零星工程，工程物业部根据施工图编制《工程量清单》、《工程施工比选表》。 3)由工程物业部邀请合格投标单位对现场进行踏勘、答疑、技术交底。 4)受邀合格单位依据《工程施工图纸》、《工程量清单》，在规定的时间内将投标文件送到工程物业部指定人处。 5)工程物业部按照既定的时间，提前通知公司评审小组安排时间，展开评审工作。 6)评审小组由工程物业部经办人、工程物业部负责人、使用部门负责人、审计人员、财务部负责人、相关负责人组成。 7)评审工作完成后，工程物业部经办人应及时将评审结果汇报公司领导，及时通知投标单位做好施工准备工作，并进行合同流程办理程序。 8)施工单位在完成零星工程内容时，因甲方原因要求再新增加工作项时，甲方应及时签发《工程签证单》，《工程签证单》应明确新增工程项目及工作内容。 9)工程总价采用总价包干形式的，确定中标总价后不做任何调整，工程质量、进度、事故扣款等除外。
售后服务规定
××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用
物业服务等级标准5级最新
12 1 总则 1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服 务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。 1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、 管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。 2 2 术语和定义 2.0.1 物业服务 物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托， 对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2.0.2 物业共用部分 物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共 同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。 2.0.3 专项服务 接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环 境卫生、秩序维护等专业服务。 2.0.4 特约服务 物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业 服务合同约定以外的服务。 2.0.5 突发公共事件 突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损 失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急 事件。 3 3 基本规定 3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维 修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。 3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每 一级标准高于且包含相应低一级的标准。 3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定 物业服务事项，选定相应的物业服务标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。 4 4 住宅物业服务一级标准
商业物业服务标准.
商业物业管理服务规范 I
目录 1基础管理 (1) 1.1物业服务人员 (1) 1.2物业档案管理 (1) 1.3制度建设 (1) 2客户服务 (1) 2.1进驻和离场 (1) 2.2装修管理 (1) 2.3报修服务 (2) 2.4服务接待 (2) 2.5客户意见管理 (2) 2.6客户关系维护 (2) 3环境管理 (2) 3.1室外区域 (2) 3.2室内区域 (3) 3.3绿化管理 (3) 4房屋及设施设备管理 (3) 4.1基本要求 (3) 4.2供配电系统 (4) 4.3维护管理 (4) 5秩序维护服务 (5) 5.1资料档案 (5) 5.2人员出入管理 (5) 5.3宠物控制 (5) 5.4车辆管理 (5) 5.5货物装卸管理 (5) 5.6监控管理 (5) 5.7巡逻管理 (6) 5.8清场管理 (6) 5.9大型活动保障服务 (6) 5.10消防管理 (6) 5.11应急管理 (7) 错误！未定义书签。 II
商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 1.2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： ——质量管理制度； ——岗位职责制度； ——财务管理制度； ——绩效管理制度； ——员工培训制度； ——安全管理制度； ——档案管理制度； 1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 2 客户服务 2.1 进驻和离场 2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结清前期物业管理费用。 ——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 ——门匙交收。 2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结算各项物业管理费用和水电气等费用。 ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。 2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。 2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。 1
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册 公司 二〇一一年五月
接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序
序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间）
这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
售后服务管理手册
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册
目录 第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)
7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)
施工现场标准化管理手册(55页)
施工现场标准化管理手册 第一章总则 一、为了推动公司企业文化建设，规范施工现场安全文明施工管理，促进公司的健康发展，特制定本标准。 二、本标准适用于公司所属各单位及施工现场。 三、本标准依据国家有关法律、法规及上级有关规定编制。 四、本标准在实施过程中，除应符合本标准规定外，还应符合国家和工程所在地、市的现行有关标准的规定。 第二章文明工地管理标准 第一节场容场貌 一、施工现场的大门样式要统一，大门的规格尺寸可根据施工现场的实际而定，大门的颜色、字体要统一，门上要统一标明“山西XX公司”字样，门头前要设置企业标志，后面书写项目部名称，施工现场大门设置标准及制作方法见附图1。 word文档可自由复制编辑
说明：1、门柱、门头、大门刷防锈漆一道，调和漆二道，颜色为建工蓝。 2、外墙面喷刷涂料，压顶为建工蓝，墙顶线与勒脚颜色为建工黄， 其余为白色。 3、字体颜色门柱、门头、大门为白色，围墙为红色，字体为综艺体。 4、要求门头设置彩旗。 5、大门可做成二扇或四扇，大门高度为2～4m，可在门扇处开设小门。word文档可自由复制编辑
二、大门两侧的围墙形式要求统一。围墙外侧每隔一定距离设公司企业标志（见图二），临街建筑围墙外侧可设灯箱。围墙的标语内容要根据国家、行业的要求，结合环保、社会需求、人民生活及工程所在地要求进行编写。要新颖，有吸引力，有鼓动力，达到宣传企业、扩大影响、提高信誉的目的。对当地建设行政主管部门要求统一设置的波形铁皮围档可按附图2形式设置。 施工现场门头及室内图牌按各图要求位置设置山西XX 公司企业标志（见下图）。 注：图形宽高比为3：2 三、施工现场要实现场地硬化，没有硬化的空地采取“绿色覆盖”，必须做到“三通一平”，且排水通畅。 四、现场各类材料、机具必须按施工组织设计划分区域合理堆放布置，作业区与生活区、办公区应分开设置，并保持安全距离，不得在未竣工的建筑物内设置员工宿舍，所有的临建应符合安全使用要求，保持场容场貌整洁、有序、文明，施工现场要及时清理，办公室、会议室图表齐全、整洁。 五、按规定在施工现场设置符合国家标准的安全警示标word文档可自由复制编辑
服务标准化手册
xxxx国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货与时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧与保养方法 4、Speedy/高效与时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾
好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身与财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以与接受顾客茶水、饮料与食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天与打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵与肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品与财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单
物业管理服务标准化方案提高小区生活品质
物业管理服务标准化方案，提高小区生活品质 近一两年来，物业服务行业越来越认识到制定行业服务标准的重要性，因为对于业主而言，没有标准的”服务＂往往会添乱；对于企业而言，没有标准就没有品牌，建立服务标准是树立企业品牌形象的必由之路。下面介绍一下物业管理服务标准化措施，提高小区生活品质。 日常管理与服务 １、管理处设置:小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书,挂牌上岗,统一着装,仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有２年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待. 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。
5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。 ６、制度公示:服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支:每半年向业主公布财务状况一次,公共水电费分摊每季度向业主公布一次. ８、满意度调查:每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45％，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿)和八种以上便民（无偿）服务. １0、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范,账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范,账目清晰.
市市政工程施工现场标准化手册
目录 第一章总则 (1) 第二章一般规定 (2) 2.1 建设单位质量管理 (2) 2.2 监理单位质量管理 (3) 2.3 施工单位质量管理 (5) 2.4 其它一般性质量管理 (10) 第三章现场办公区标识标牌设置 (14) 3.1 标识牌设置 (14) 3.2 施工围挡设置 (17) 第四章样板示范区设置 (18) 4.1 图片样板区 (18) 4.2 实物样板区 (22)
第五章材料堆放区及加工区设置 (25) 第六章材料加工现场及施工部位标识牌设置 (28)
***市政基础设施工程施工现场 质量管理标准化手册 第一章总则 1.1为进一步规范我市市政基础设施工程质量责任主体质量行为，推进我市市政工程施工现场质量管理科学化、标准化、规范化，促进我市市政工程质量管理水平和工程实体质量水平整体提升。根据《建设工程质量管理条例》、住房城乡建设部《关于深入开展全国工程质量专项治理工作的通知》（建质〔2013〕149号）和《工程质量治理两年行动方案》（建市〔2014〕130号）、《河南省建筑工程施工现场质量标准化管理实施办法》等文件精神，制定***市政基础设施工程施工现场质量管理标准化手册。 1.2我市行政区域内从事新建、改建、扩建城市道路、桥梁及其附属设施施工活动的，应遵守本手册。 1.3本手册是规范市政工程施工现场各方责任主体行为，明确建设各方责任主体的职责和要求，考核施工现场标准化管理的基本依据。 1.4项目部各方责任主体应建立和完善组织机构，并设专人负责施工现场标准化管理工作。 1.5鼓励项目部应用先进技术和开展科学技术研究，推进市政工程的科学管理。 1.6市政基础设施工程施工现场质量管理工作除应符合质量管理标准化手册规定外，尚应符合国家现行有关标准的规定。 1.7各专业施工工艺标准化详见《***市政基础设施工程施工现场质量管理标准化指南》，该“指南”与本“手册”配套使用。
(完整版)售后服务手册
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
项目标准化管理手册-全文(初稿OK)
总则 1 项目管理方针 1.1 法人管项目：统一项目基础管理模式，强化企业的项目策划及资源集中调控，规X 企业层面对项目的服务、监督行为，确定企业、项目部层次的责任及相互关系，促进项目管理体系有效运行； 1.2 系统化管理：规X项目管理基本流程和方法，以项目管理责任目标为中心，确定企业和项目部工作职责，提高企业行政效率，促进项目部执行效率。 1.3 持续改进：总结、提炼成功经验，改进项目管理制度，优化项目管理体系，建全项目管理考核，提高项目管理绩效。 1.4 相关方满意：以技术先进、成本节约、安全文明、过程环保等手段建设完美工程，为客户提供优质服务，提高员工职业发展自豪感和幸福指数。加强与优秀供应商、分包商的合作与信任，展现企业形象及管理水平。 2 手册中心思想“112233” “1”指：一个核心——“项目成本管理为核心”。建立预算成本、制造成本、财务 核算成本为内容的成本控制体系，以标准成本促进生产机制优化，建立并完善施工定额，促进企业可持续发展的工程建设能力的形成与提高。 “1”指：“一条主线”——“项目全过程管理为主线”。项目工作进度全过程管理是企业日常管理活动的纲要，以此纲要贯穿相关管理职能及事务，促进企业管理标准化。“2”指：“二层管理”——“企业及项目部二个层面的项目管理”。具体表现为企业层面的EPC 工程建设后方保障平台，以及项目部层面的EPC 现场施工管理保证平台。“2”指：“二个纲领性文件”——“施工组织设计”是指导施工项目全过程各项活动的技术、经济和组织的综合性文件，是施工技术与项目管理结合的产物，能保证施工活动有序、高效、科学合理地进行。“建设工程施工合同”是规定建设单位和施工单位权利和义务的法律文件，是施工过程中成本控制和提高经济效益的重要依据。 “3”指：“三个基本文件”——“项目策划书、项目管理目标责任书、项目实施计 划书”，是项目管理体系有效运行的基础。 “3”指“三个基本报告”——“项目经理月度报告、项目商务月度报告、项目每日
通用售后服务方案
通用售后服务方案通用售后服务方案 目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 3.8 人员培训时间表 4 维护 5 维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养： 5.3 年度保养： 6 备品备件
售后服务及培训 1售后服务宗旨 我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供五年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。 2保修服务 对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修： 1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。 2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明
物业服务标准及内容范文一
物业服务标准及内容范文一 物业服务标准及内容范文一一、物业提供的基础服务：（包含在物业费当中） A、专项服务（日常服务内容）1)安全防范： 1、全封闭式物业管理，杜绝闲杂人员打扰住户私秘空间。 2、园区及楼内公共部位 24小时不间断安全巡视。 3、完善的全方位电子监控、监测，保障住户生命、财产安全。 4、专业保安队伍，快速反应、处理突发事件。 5、人员、车辆及物品出入管理，执行来访登记，物品凭单出入制度。 2)工程维护： 1、制定完善的维修、保养计划，使设备正常使用，历久如新。 2、快速报修、检修制度，及时周到的服务，节省住户时间，解除其后顾之忧。 3、对物业及配套设施、设备实施全天候的专业维护与管理，确保良好的运行状态。
3)环境卫生： 1、定时收集、清运垃圾，生活垃圾日产日清。 2、定期消杀“四害”。 3、园区内公共环境及设施实行专业标准化清扫、保洁，确保卫生洁净。 4)园艺绿化： 公共绿化由专业公司设计、培植养护，为住户提供清新怡人、树绿花香的生活环境。 5)车辆管理： 1、统一园区的车辆停放，保持园区内道路通畅。 2、全方位电子监控及人员巡视，确保住户车辆安全、无损。 6)客户服务： 1、接待业主来访，及时处理住户投诉。 2、接受住户求助，快速提供援助。 3、定期拜访住户，增进感情交流。 7)社区活动： 1、于法定节假日装饰园区，增添节日气氛。 2、定期举办各类比赛、音乐会等园区联谊活动，如： 儿童绘画、家庭趣味比赛、音乐会等。增加与住户的沟通，丰富业主生活。
3、举办各种兴趣班，如： 针对中老年人的健康知识讲座、针对妇女的美容化妆、珠宝鉴赏等。 4、制作多媒体、印刷品、海报等宣传资料，增进住户对园区管理的理解和支持。 8)消防安全： 1、组织员工成立的义务消防队，保证突发火情的应急处理能力。 2、组织消防演习和防火知识宣传，增强业主防火安全意识。 3、 24小时不间断电子监测、监视与人员巡视，检查、消灭火灾隐患，确保住户安全。 B、特约服务（有偿服务内容） 1)家庭日常维修： 1、强电类维修服务如： 换灯、换电源开关板、墙身插座等 2、家用电器类维修如： 电视、音响、炉具、洗碗机等 3、给排水类维修如： 维修下水管、安装座便器、疏通管道等 4、土木装修类维修如： 更换大门锁、修理家具、补天花板等 2)室内清洁全套服务：
物业服务规范化管理
物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，
标准化现场管理制度
制度会签表
标准化现场管理制度 一、总则 1、施工现场是企业生产管理的主要场所，是企业对外展示的一个窗口，直接反映出企业的整体素质，是企业管理水平和形象的直接体现。 2、施工现场标准化管理就是运用科学的管理思想、管理标准以及完善的管理制度，采用现代化的管理方法、先进的工艺流程，对施工现场内各种施工生产要素进行优化组合、合理配置，对施工生产全过程实施有效的计划、组织、协调和控制，使人流、物流和信息流高效运转。 3、标准化现场管理是一个综合的、系统的管理，涉及施工生产和生活的方方面面，必须坚持全员参与、全过程全方位管理。 4、为强化本项目施工现场标准化管理，做到安全、文明、优质、高效地完成施工任务，根据安全文明工地达标标准和业主的要求，结合项目部实际，制定本办法。 二、标准化现场的基本要求 1、基本要求 环境整洁、精心组织、安全施工、纪律严明、设备完好、物流有序。 2、环境整洁 根据现场的自然条件进行合理规划，使各种设施、机械、车辆、材料布局合理。现场道路平整，排水通畅，无积水、无泥泞、无扬尘；材料码放整齐，标识清楚；机械车辆停放规范；各种标志清晰醒目，位置合理，危险处设置警示标志；无脏、乱、差现象。 3、精心组织 施工准备充分，有科学合理的施工组织设计和优化的施工方案；有针对性的安全质量保证措施；有足够的人员、设备、材料保障；交底到位、教育到位；时空安排合理、实施动态管理。
5、安全施工 施工现场安全设施齐全，安全机构健全，安全职责明确，安全措施落实到位，安全教育及时，安全隐患及时消除。 6、纪律严明 施工现场技术规范、工艺流程、操作规程、创优规划和安全措施齐全合理，并严格执行；关键岗位、特殊工种持证上岗；施工人员严格遵守各项规章制度，文明施工、规范作业，不违章指挥。 7、设备完好 遵守机械设备操作规程，严格按要求进行日常保养，保持机械设备外表整洁、状态良好；机械设备检修及时到位，设备始终处于良好状态，设备完好率、利用率高。 8、物流有序 施工材料计划合理，供应及时；材料分类存放、码放整齐、标识清楚；工完场清。 三、标准化现场管理措施 1、健全组织 项目部成立标准化现场管理领导小组，项目书记任组长，项目副经理和项目总工任副组长，各部室负责人、各工区负责人、各队队长为成员。 2、完善制度 根据工程实际和业主要求制定可操作性强的标准化现场实施标准和检查评分标准，建立规范施工的规章制度，完善考核评比机制和奖惩办法。 3、检查评比与奖惩 项目部安全部组织检查考核，并结合日常巡查情况进行综合评比，按奖惩办法进行奖惩，促进现场管理。
售后服务技术手册
售后服务技术手册 前言 德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。 售后服务工作总体原则 第一条修理者应当履行下列义务： （一）承担修理服务业务； （二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失； （五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。 第三条三包原则： （一）谁销售、谁服务； （二）能修则修，以修为主； （三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。 （四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。 第四条三包期限： （一）整机三包一年。 （二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。 （三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。 第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的； （三）无三包凭证及有效发票的；
服务标准化手册
服务标准化手册文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
x x x x国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货及时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法 4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单 第二部分服务形象 一、员工形象 1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣； 2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件； 3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损； 4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须； 5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；