最新第三单元 前厅礼宾服务资料
第三单元前厅礼宾服务练习题
一、填空题
1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。
2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。和成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。
3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。
4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。
5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护
顶, 他们是和。
6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。
7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。
8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。
9. 行李服务中的“四勤”是、、、。
10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。
11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的
和交给客人, 向客人告别, 离开客房。
12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。
13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在
上。
14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。
15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。
16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、
内部有关单据等的递送和转交等。
17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。
18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。
19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。
20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。
21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的
加德满都通过的的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在下负
有责任。
22.“金钥匙”是的一个工作岗位, 归直接管理。遵循“”的原则, 多方协调合作, 满足客人要求。
23. 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是 , 它包括对、对、对和。
24.“金钥匙”应本着“ , ”的心态, 遵循“ , ”的宗旨为客人服务。
25.“金钥匙”服务只设在高档次酒店的 , 而高档酒店的客人对服务的要求也具有、。
26. 是“金钥匙”工作的必备条件。
27.“金钥匙”应全面掌握酒店、、及其他有关信息。
28.“金钥匙”应具备极强的能力和能力, 善于广交朋友。
二、不定项选择题
1. 在现实生活中,“金钥匙”被客人视作( )。
A. 百事通
B. 万能博士
C. 大堂经理
D. 问讯员
2. 我国于( )初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。
A. 20 世纪80 年代
B. 20 世纪90 年代
C. 20 世纪60 年代
D. 20 世纪70 年代
3.以下哪些属于驻机场代表的素质要求( )。
A. 较高外语能力
B. 熟悉酒店客情
C. 掌握主要客源国旅游者情况
D. 较强应变能力
4.“doorman”指的是( )。
A. 门童
B. 行李员
C. 问讯员
D. 接待员
5. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是( )。
A. 注意检查大堂灯光
B. 维持大堂内良好气氛
C. 注意检查大堂保洁
D. 注意大堂内安全情况
6. （）是酒店形象的具体体现。
A. 驻机场代表
B. 门厅迎送员
C. 行李员
D.“金钥匙”
7. 门童主要承担的工作有( )。
A. 迎送客人
B. 调车
C. 协助保安
D. 协助行李员
8. 若遇雨天, 门童要为客人提供( )。
A. 撑雨伞服务
B. 出租雨伞服务
C. 保管雨伞服务
D. 出售雨伞服务
9. 酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与( ) 取得联系。
A. 机场
B. 酒店
C. 机场问讯处 D . 酒店前厅经理
10. 欧美国家的酒店, 行李员又被称为( )。
A.“bell-boy” B .“ bell-man” C .“ bell-hop” D .“porter”
11. 将客人行李卸下车, 请( )一起清点行李件数并检查行李有无破损。
A. 领队 B . 导游 C . 客人 D . 全陪
12. 当接到客人收取行李的指令后, 应问清客人的( )。
A. 房间号码
B. 行李件数 C . 收取时间 D . 性别
13. 团队行李抵店时, 如有破损, 必须请( )签字证实。
A. 外行李员
B. 陪同 C . 领队 D . 导游
14. 当发现行李出现差错或件数不够, 应立即报告( )。
A. 当班主管
B. 当班领班 C . 领队 D . 导游
15. 当客人提出换房要求时, 应到( )申请。
A. 问讯处
B. 接待处 C . 收银处 D . 大堂副理
16. 酒店进行电梯服务的过程, 是为了显示其浓厚的( ) 和对VIP 客人( )的规格。
A. 人情味
B. 显示礼遇 C . 针对性 D . 个性化
17. 以下哪些属于递送转交服务内容( )。
A. 客人邮件
B. 留言 C . 报纸 D . 客人物品
18. 替客人泊车服务是( ) 设立的服务项目。
A. 客房部
B. 餐饮部 C . 前厅部D. 康乐部
19. 为增加酒店经济收入, 满足客人需要, 酒店大多提供出租( )服务。
A. 雨伞
B. 自行车 C . 出租车 D . 酒吧
20. 行李员在搬运行李时,( )等物品, 应注意让客人自己拿。
A. 手提包
B. 照相机 C . 小件行李 D . 手提电脑
21. 行李员在介绍客房设施使用方法时, 应介绍( )。
A. 房内空调开关的位置
B. 棉被加枕的位置
C. 收费电视的使用方法
D. 卫生间冷热水开关
E. 介绍酒店服务项目
F. 所有设备及使用方法
22.行李员在引领客人至客房的途中, 应做以下哪些工作( )。
A. 主动热情问候客人
B. 介绍酒店特色
C. 介绍酒店特别推广活动
D. 与客人交流沟通
E. 介绍酒店服务项目
23.对于无人认领的行李, 应同( )及时取得联系以便妥善解决。
A. 当班主管
B. 当班领班 C . 领队 D . 陪同
24.行李寄存时, 应提醒客人行李内不能放入( )等物品。
A. 易燃
B. 易爆 C . 违禁品 D . 贵重物品
三、判断题
( ) 1.“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。
( ) 2. 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
( ) 3. 首席礼宾司身着黑色燕尾服, 上面别着十字形的两把金钥匙。
( ) 4. 驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。
( ) 5. 门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。
( ) 6. 门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。
( ) 7. 门童要为所有客人提供VIP 服务。
( ) 8. 若遇雨天, 门童应为客人提供撑雨伞服务, 并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能
进入大堂。
( ) 9. 行李服务过程中, 当行李员引领客人时, 应走在客人的左前方, 距离二三步。( ) 10. 行李员带客人到房间时, 应按门铃, 确认无人后, 再请客人进入房间。
( ) 11.行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施。
( ) 12.客人要求提取行李时, 行李员应根据客人的行李提取联, 进行行李的提
取。
( ) 13.如果客人丢失了行李提取联, 行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人
领取行李。
( ) 14.长期寄存行李的期限为12 小时以上。
( ) 15.行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间, 将报纸装入
袋内挂在门把上, 尽量不打扰客人。
( ) 16.为减轻酒店的工作压力, 通常情况下礼宾员不为客人提供简单的店外修
理服务。
( ) 17.行李员接到收取行李的指令后, 若客人不在房间, 应请楼层服务员开启
房门, 并取出行李, 核对件数。
( ) 18. 在客人办理入住登记手续时, 行李员应手背后站在总台一侧等候客人,
眼睛应注视着客人。
( ) 19. 在客人入住登记完毕后, 行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房
间钥匙, 引领客人至客房。
( ) 20. 为增加酒店经济收入, 扩大社会影响, 所以大多酒店都未开设出租服
务, 而把精力放在其他方面。
四、名词解释
1.“国际金钥匙协会”
2. 机场代表
3. 门厅应接员
4. 门厅迎送服务
5. 行李服务
6. 呼叫寻人服务
7. 电梯服务
8. 递送转交服务
9. 泊车服务
10. 出租服务
五、简答题
1.“金钥匙”的服务内涵是什么?
2. 试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。
3. 试述驻机场代表的服务程序。
4. 试述门童送行服务程序。
5. 门童开启车门服务时, 应注意哪些服务细节?
6. 门童为VIP 客人提供迎送服务的主要内容包括哪些?
7. 门厅应接员服务的基本要求是什么?
8. 试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。
9. 试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。
10. 试述团队离店行李服务程序。
11. 试述换房时行李服务的基本程序。
12. 试述店外修理服务的注意事项。
13. 简述贵重品保管程序。
14. 为防止客人贵重物品丢失, 我们在服务时应注意哪些事项?
15. 试述“金钥匙”的岗位职责。
16. 试述“金钥匙”的素质要求。
酒店礼宾服务的失败案例
酒店礼宾服务的失败案例 时间：一个月前的中班下班前经过：中班下班前的一个小时（晚上十点左右），正在柜台上整理当日的车辆报表以及当日的豪华车利润，而柜台上的电话不断响起，大多数的内容便是有很多间房间的客人并没有收到行李。这是个奇怪的现象，当时并没有太多的散客在做C/I，而行李房内也没有过多的行李，以我的经验判断其中必有翘稀。随之一边电话安抚客人一边调查事情的原由，我知道给我的时间不多，如果五分钟内没有找到病因的话，便会引起很多客人的投诉。正在我准备调查时，又一位Mr.Paul 的客人走到我的面前，并对我说到他没有收到行李，于是我先请客人回到房间，并安抚客人可以先休息，沐浴，给我十分钟的时间，让我找出行李所在处。事情越来越离奇，时间越来越紧迫。我必须采取有效的行动：1.所有没有收到行李的房号收集起，召唤来所有中班的行李员，在电脑中查询时，发现所有的房号都是一个团队公司的“America consulate”（美国领事馆）（确认了所有行李的来龙去脉，排除了是散客行李的可能，缩小了哪几位行李员送行李的范围，确认为行李员A和B）2.把当日America consulate团队行李的电脑报表和团队行李登记表拿出来，并进行检查，共2份电脑报表，时间是下午17：50分打出来的，行李是下午18点送来的，一份是按照房号排列的，一份是按照姓名排列的（所有电脑报表与所送行李登记的房号并没有出入，但是遗失行李房间号并没有在报表上显示，查询客人
名后，发现这些名字都没有在17：50分的报表上出现，断定前台在给出团队房号后并没有把房间号给锁定！！换房后也没有通知礼宾部把原房间的行李换到新房间） 3.让前台重新打2分电脑报表（by name & by room）并与之前所送行李登记报表一一查对，发现所有送错的行李立即拿下来，并重新查对，送入客人房间。（检查方法：新电脑报表与旧电脑报表上名字相同，房号却不同的说明房间换过） 4.令人疑惑的事情又发生了，那便是MR. Paul 并没有换过房间，也就是说，从头到尾，MR.Paul的房间号一直就是3616。那么他的行李会在哪里呢？一个大大的问号出现在我的脑海里。 5.不得已中，又需要对一边所送行李登记的报表，对的方法为：所登记的房号，与旧电脑报表一一和对，发现所登记中有一间房3626在旧电脑报表上并没有显示，也就是说，送的行李并没有送到该送的团队房间中，此时果断的查看电脑发现3626并没有客人入住，说明我们行李员B错房间，要求其将行李拿下来，检查行李上的名字为MR.Paul，并归还与客人，但团队行李牌上确实写着3626，所以可以肯定，在按名字写房号时行李员A与B其中必有一人出错，要么就是A报错房号，要么就是行李员B写错房号。总结：1.站在礼宾主管的角度上，首先要批评自己的内部，行李员A,B本末倒置，没有按照平时培训时所要求的顺序操作。按照规定，应该先将所有电脑报表中(by room)的房号，按照顺序先抄录在送团队行李登记表中，这样的话，在送完团队行李后，行李员登记时可以
第三单元 前厅礼宾服务
第三单元前厅礼宾服务练习题 一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。 2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。和成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。 4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。 5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是和。 6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。 7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。 8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是、、、。 10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。 11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的 和交给客人, 向客人告别, 离开客房。 12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。 13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在 上。 14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。 16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。 18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。 21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的
前厅部一个服务案例的启示
前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当
第三单元-前厅礼宾服务
第二单兀前厅礼宾服务练习题 一、填空题 I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和 a ?” con cierge 。 2?“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是______________ 。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。 4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的____________ 。 5?门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护 顶,他们是 ________ 禾廿______ 。 6?门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右；原则上应该优先 为_______ 、_________ 、__________ 开车门。 7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧 的_________ 。 8. 行李员在引领客人时，应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。 10. 团队行李到店时，由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况，然后填写, 写明交接情况，最后请外行李员签字。 II. 引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的 ___________ 和___________ 交给客人，向客人告别，离开客房。 12. 短期寄存通常是__________ 小时以内，长期寄存通常是超过 ____________ 。 13. 接到团队行李离店通知后，应将____________ 和________ 的准确时间记清，并写在 ___________ 上。 14. 寄存行李时，将寄存卡的上联() 交给客人，将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过__________ 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照_______________ 进行，绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。 16. “递送转交服务”的内容主要包括：客人的_______ 、__________ 、__________ 、 _________ 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后，应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。 18. 如果客人寄存的行李超过两件，则应_______ 摆放在 _____________ 上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为, 可开启___________________ 上的一个锁，
最新整理酒店服务案例word版本
酒店服务案例心理解析 1．要的就是这种感觉 星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。
第三章----前厅礼宾服务
第三章 前厅礼宾服务 一、填空题 1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。 2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。 3、 有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o 4、 为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置， 挥 手向客人告别。 5、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ，引领客人时，应走 在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。 6、 客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。 7、 客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报 告 __________ 处理。 8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o 、单选题 5、 客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（ ） A 、0. 8 米 B 、1 米 C 、2 米 D 、4 米 6、 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右 （ ） A 、30 ° B 、60 ° C 、70 ° D 、90 ° 7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在： （ ） 1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是: A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚 “金钥匙”归前厅 ______ 直接管理： A 、经理 B 、大堂副理 长期寄存的行李规定寄存时间在 （ B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识 C 、主管 小时以上: （ D 、领班 B 、24 A 、12 饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请 A 、领队 B 、陪同 C 、外行李员 C 、36 D 、48 —签字证实: D 、领班
精细化管理与酒店个性化服务案例1
精细化管理与酒店个性化服务案例 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现 的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根 据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李 箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台， 得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。 典例四：
喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全
喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全 喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
酒店前厅部礼宾服务工作规范
酒店前厅部礼宾服务工作规范 1、大门应接服务流程： (1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。 B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。 (2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。 A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。 B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并
礼宾服务案例
【案例1】她为何不悦 在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。 关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。 问题 1.女宾为何不悦?小贺错在哪里? 2.如何正确地提供拉车门服务? 分析: 1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。 门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。 2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认
为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。 【案例2】请换个说法 S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店,入住1212房间不久,接到电话老朋友陈太太打来的电话,说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友,邱女士显得有些激动,匆忙更衣,便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了,未见陈太太的身影,邱女士按捺不住,不由得向大厅外雨棚下走去,门童适时而礼貌的一句“请走好,欢迎下次光临”,使她不由一怔,看着门童微笑的表情,她明白门童误解了她走出大厅的目的,这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节,雨棚下不能久停,出于盼友心切,邱女士只好一会儿在厅内等候,一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次,而每次她都能听到门童机械的“请走好,欢迎下次光临”的问候,这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收,听多了让人生厌,为了少听到这样的“问候”,邱女士只好收住脚步,耐心地在大厅内等候她的客人。 问题 1.门童错在什么地方? 2.门童在服务于进出大门的客人时,应该如何问候? 分析:
酒店前厅部礼宾服务工作规范标准
酒店前厅部礼宾服务工作规 1、大门应接服务流程： (1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。 B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。 (2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。 A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向
星级酒店礼宾部服务内容SOP.
一.出租车服务标准程序 1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。 (1请问客人的要车数量及目的地。 (2请客人稍候。 2.请客人稍候 (1在客人等候出租车时,应与客人进行交谈,聊天,询问客人住店的感受。 (2若在繁忙时,需较长时间等候车辆,可让客人在大堂休闲区等候。 3.引导客人上车 (1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来,确定出租车到后,帮助客人拿行李,引导客人上车。 (2装好行李后请客人确认件数,告知司机目的地。 (3为客人开门,注意护顶,与客人道别,希望客人再次光临教文大酒店。 二.行李寄存标准程序 1.存行李 (1确认是否为住店,已离店,预抵或会议客人。 (2询问行李中无易碎,贵重物品。 (3填写寄存卡,填写内容有:房号,日期,件数,行李员签名,最后请客人在上联签名。 (4将下联交给客人,提醒客人凭寄存卡取行李。
(5将行李放入行李房,系上寄存卡,如有多件行李需用绳连起来。 (6在《行李存取记录本》上登记。 2.取行李 (1接过客人下联寄存卡,找到相应上联,核对房号和卡号。 (2将行李交给客人,和客人核对行李和件数。 (3在《行李存取记录本》上登记,并请客人签字。 3.注意事项: (1店外客人一律不予寄存行李。 (2易碎,贵重物品,食物,水果,原则上不予寄存,易燃,易爆等危险物品一律不予寄存。 (3易碎品一定要在行李贴上易碎标签。 三.物品转交标准程序 1.接收 (1确认转交人或接收人至少有一方为住店,已离店,预抵客人,导游或会议客人。 (2请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式(最好是接收人的。 (3询问转交人,取物时是否有特别要求。(如凭证件取,或取时联系转交人等 (4提醒转交人让其通知接收人,并请其尽快取。 (5将物品放入行李房指定位置,并将接收人姓名贴在物品上,多件物品用绳连起来。
酒店前厅与客房管理 第三章 礼宾服务 教案复习课程
酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教 案
《酒店前厅与客房管理》教案 第三章礼宾服务 教学目的与要求： 了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。 教学重点： 迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。 教学难点： 行李服务的程序和标准。 授课主要内容及学时分配：6 第一节礼宾部岗位工作职责 一、礼宾部概述 许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。 礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。 二、礼宾部岗位工作职责
（一）礼宾司 （二）副礼宾司 （三）行李员 （四）门童 （五）饭店代表 第二节行李服务 一、着装要求 1.着工作服 2.整理仪容 3.佩戴饰物 4.检查自己的微笑 上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。 5.提前到岗 提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作 二、行李部员工的岗位职责： （一）行李员职责 （二）行李领班职责 （三）行李部员工的素质要求 三、行李服务注意事项 （一）行李搬运时的注意事项 （二）行李寄存时的注意事项 四、散客行李服务 （一）进店服务
作业3： 礼宾服务答案
作业3 礼宾服务 一、单选题 1、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【 D 】 A.安全服务 B.迎送宾客 C.问讯服务 D.叫醒服务 2、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 A 】 A. 打开客房电源总开关 B. 将行李放在行李架上 C.将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备 3、我国最早的“金钥匙”诞生于【C 】 A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店 4、“doorman”指的是【 D 】 A 行李员 B 接待员 C 问讯员 D 门童 5、【 A 】负责店外宾客迎送服务。 A、酒店代表 B、大堂副理； C、门童； D、前台接待 6、客人在办理入住手续，行李员应等候站在【C 】。 A.客人左侧 B.客人右侧 C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距离 二、多选题 1、礼宾部下设的岗位一般有【ABCD】 A.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办 E. 票务员
2、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目【ABCDE】 A.问讯服务 B.订餐服务 C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍 三、判断题 1、行李员带新入住的客人去客房，可以不用敲门直接开门进房。【 F 】 2、凡是在酒店前厅礼宾部工作的员工都可以参加金钥匙组织。【 F 】 3、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 T 】 4、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【F 】 5、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【F 】 四、简答题 1、门童的迎送服务内容是什么？ ①迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 ②指挥门前交能③做好门前保安工作④回答客人问询⑤送客 2、委托代办服务的项目主要有哪些？ 委托代办服务的项目主要有：运送行李服务；问讯服务；快递服务；通信服务；旅游服务；转交服务；订餐服务；订车服务；订票服务；订花服务；其它特殊服务：美容、按摩、跑腿等。
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 礼宾部主管 岗位职责： 1.以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.确保礼宾工作正常运转，最大限度为客人提供满意的服务，进而提高客人的满意度和忠诚度。 3.积极引导礼宾员发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、传真、包裹等物品传递准确及时。 9.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 10.主持、召开礼宾部会议。 11.加强与其它部门的沟通，确保酒店整体运营顺畅。 12.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 13.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐等最新信息。 14.完成前厅经理交办的其它任务。 工作内容： 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发现问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加前厅经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.检查各班次工作纪录和卫生情况。 11.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。 12.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。 13.检查工作交接本纪录的清况。 14.检查订车纪录并落实，确保客人用车顺利。 15.在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。
第三章 前厅礼宾服务
第三章前厅礼宾服务 一、填空题 1、“Bell Service”表示的中文意思是。 2、“国际金钥匙协会”成立于。 3、有人称它为“现代饭店之魂”的是。 4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告别。 5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的前方，距离，随着客人的脚步走。 6、客人的行李寄存包括和两种。 7、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处理。 8、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。 二、单选题 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（） A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识 2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（） A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班 3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（） A、12 B、24 C、36 D、48 4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实：
A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班 5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（） A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米 6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（） A、30° B、60° C、70° D、90° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（） A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（） A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（） A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全 三、多选题 1、下列称为“行李员”的是：（） A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter 2、下列关于行李服务说话错误的是：（） A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。 D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。 3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（）
第三章前厅礼宾服务
第三章前厅礼宾服务测试卷 一、单项选择题 1.前厅迎宾员趋前给客人开启车门时，应用（）拉开车门成（）左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。 A.右手 80°左手 B.右手 70°左手 C.左手 70°右手 D.左手 80°右手 2.送行服务时，前厅迎宾员应站在汽车（）的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 A.正前方0.8～1米 B.斜前方0.8～1米 C. 正前方0.8～1.2米 D.斜前方0.8～1.2米 3.下列服务由行李员提供的有（） A.预订 B.分菜 C.行李 D.客房 4.行李员的工作岗位位于酒店（）的礼宾部。 A.大堂一侧 B.大厅中 C.前台一侧 D.门口 5.行李员引领客人时，应走在客人的（），距离（）。 A.左前方二三步 B.右前方二三步 C.左前方三四步 D.右前方三四步 6.客人在办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方离总台约（）以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。 A.3米 B.4米 C.5米 D.2米 7.团体行李服务入店检查时，如有破损，必须请（）签字证实，并通知陪同及领队。 A.前厅经理 B.行李领班 C.总经理 D.外行李员 8.行李寄存分为长期和短期两种，其中长期寄存指的是寄存时间超过（）小时的行李寄存。 A.8 B.12 C.16 D.24 二、多项选择题 1.前厅礼宾服务常见的项目有（） A.替客人泊车 B.行李搬运服务 C.简单的店外修理服务 D.呼叫寻人服务 2.下列属于递送转交服务内容得有（） A.留言 B.客人物品 C.报纸 D.大量现金 3.有关店外修理服务叙述正确的有（） A.酒店要收取一定的服务费 B.酒店只收取实际发生的维修费和必要的交通费 C.弄清客人期望的修复要求、时间及费用 D.在接受或脚踝修理物品时，均需做记录，并请客人签名 4.可由行李员帮忙修理的物品包括（） A.旅行袋 B.照相机 C.眼镜 D.鞋 5.行李寄存时，要提醒客人行李内不能放入( ) A.贵重物品 B.易燃品 C.易爆品 D.违禁品 三、名词解释 1.门厅迎送服务： 2.礼宾服务：
前厅部各部门的岗位职责
圣地酒店礼宾部工作职责 1．完全熟悉酒店的房间类型，酒店设施和娱乐设施。 2. 在主要入口处欢迎客人，并根据不同时间致以适当的问候。 3.帮助客人提行李，但有些密码箱等小件行李，客人愿意自己提的除外。 4.如客人需寄存行李，在客人的行李上贴上行李标签，尤其是团队行李。 5.引导客人到前台，在客人入住登记期间，如有需要则在客人旁边，随时为其服务。 6.如客人需要转房，在此期间帮助客人将行李提到别的房间。 7.牢记客人姓名及房号，特别是长住客、回头客及VIP客人。 8.及时准确的为客人送留言条、传真、信件、包裹等。 9.每天早上给各部门分发前台夜班报表。 10．每天准时开关大堂旋转门、大堂灯。 岗位职责 工作职位:总机员工 所属部门:前厅部-总机
上级领导:总机主管 督导下级:无 职责规范: 1.熟悉总机工作程序和工作设备。 2.热情、礼貌地转接电话并向客人提供正确的信息。 3.熟练掌握电脑系统。 4.出现问题及时向总机主管汇报。 5.使用规范的电话用语接听电话。 6.准确记录叫醒服务的时间及房号。 7.严禁在工作岗位干私事（比如：打私人电话、读报纸等到）。 8.服从总机主管的领导，服从班次安排。 9.如有事情必须事先向主管或领导请示，否则不得擅自离岗。 10.填写每日工作报表，并上报意机主管。 11.认真进行每班的交接，随时跟催需要完成的事情。 12.熟悉酒店紧急事件的处理程序。 13.积极参加为总机制定的培训活动。 14.严格执行酒店的规则制度。 岗位职责 工作职位:夜班经理
所属部门:前厅部-前台 上级领导:前厅部经理 督导下级:前台主管.员工 职责规范: 1.负责酒店夜间的一切事务，巡视并监督各部门的工作，任何部门必须绝对服从于夜班经理的调遣与领导。 2.如遇到紧急情况，必须采取应急措施，并在第二天早晨以报告形式汇报于总经理。 3.负责检查前台白天的工作，发现错误及时给予纠正。 4.负责前台的存档工作。 5.配合财务部夜审审核客人的帐目。 6.从电脑中打印出前台当日营业报表。 7.准备第二日到店客人的房间及离店客人的客帐。 岗位职责