(完整版)酒店前厅知识试题
2010 年员工岗位技能竞赛复习题
总台
1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。
2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。
3、总台在接待会议入住时应注意些什么？答：①根据会议人数做好留房；
②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。
4、怎样维护酒店的良好形象？答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“ 100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。
5、前台销售客房的要求？答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点；
②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。
6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？答：①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；⑤公安机关或安全部门执行公务要求
查询时除外
7、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？答：宾客大发雷霆一般说明事情有一定的严重性，而且宾客属急躁型或正处情绪不佳状态，所以在处理这类宾客投诉时尤其要保持冷静，做到：①耐心、冷静、忍让，以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒：②引导宾客说明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态：③对宾客表示理解和歉意，表示重视此事以及向上级报告；④在可以当场处理的情况下应及时解决问题，否则应尽快进行调查了解并处理，处理结果应告知客人；⑤事情处理后应恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象：⑥记录并归档。
8、前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间？
答：通用的安排顺序为：① VIP（重要客人、贵宾）；②有特殊要求的客人；③团队宾客，其顺序又可分为政府邀请的团队客人、豪华级团队的客人、一般团队；④已经订房的客人，其顺序又可分为常客、在酒店住宿期较长的客人、其他客人；⑤没有办理订房手续而直接抵达酒店的客人。
9、行李箱正确的摆放方法是什么？
答：正面朝上，把手朝外。
10、当宾客对帐单有异议时怎么办？答：结帐员应礼貌地接过帐单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对饭店的收费标准不熟悉而造成误解的话，结账员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，结帐员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改正，重开帐单并向客人诚恳道歉。
11、如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人？答：酒店“黑名单”上的人主要包括曾经在酒店住宿，发生了一些不轨的行为（如在住店期间有偷盗行为，使用假钞和假信用卡实施欺诈行为和逃账行为的客人），损害了酒店和其他宾客的利益，不受酒店欢迎的客人。酒店遇到这类人前来住宿，应采取的措施是：①发现可疑的“黑名单”的人，迅速报告前厅主管和经理；②确认无误后若是以前的逃账客人，追讨以前所欠的账目，否则拒绝其入住该酒店；
③若是暂时不能确认，保持冷静和礼貌，请该客人在总台预付房费押金；④通知酒店各相关部门密切注意其动向，若有不轨的行为立即通知相关部门处理。
12、遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办？答：前台问迅员应礼貌接待，了解来人所需查询事项，在不涉及住店宾客隐私的范围内予以回答，如是公安机关的执行任务查询，则应请其出示有效证件，并告知上级领导以给予工作配合。在一般情况下，问迅员在接到问迅时首先要问清所访住店宾客的
全名及有关信息，以便查找该宾客是否住店、是否抵达或已离开有留言等；然后问清来访者姓名，然后打电话致入住客房间征询是否愿意会晤来访者，征得同意后才可告知来访者住客的电话与房号。当住客不在房间时，问迅员应切记不可擅自告知来访者住客的电话与房号，以保证客人的隐私权。如宾客已退房并且无任何交代情况下，问迅员一般不得把宾客的去向与地址告知来访者。问讯员还应注意对住店VIP 客人、名人、单身女客人的信息格外保密。
13、住店宾客遗失客房钥匙怎么办？答：当前厅接待员得知客人丢失房卡钥匙时，首先要弄清楚客人是否继续入住该房间，还是即将退房，如客人是继续入住该房要马上用贵宾甲否认原丢失卡，并征求客人的意见对其进行调房。对客人讲明按规定赔偿。如客人要马上退房，也要用贵宾甲否认原丢失卡，进行索赔，并给客人解释清楚。如果房卡在以后的时间内找回，概不退回赔偿金。
14、酒店可以拒绝接纳的客人有哪些？
答①醉酒者、精神病患者（发病期）；②有反常行为者；③严重传染病患者；④将酒店通常不授受的物品带入酒店。如蛇、猴等动物；⑤携带危险物品者。如武器、爆炸物等；⑥不愿或无能力支付酒店服务费用者；⑦酒店确实无力满足旅客要求者。
15、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，但又未接到通知怎么办？答：①查询客史，看其是否享受过特殊折扣；②记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；③核实后，告诉客人房价，客人先入住，由总经理补房价单；④如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；⑤做好记录，及时报批。
16、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁怎么办？答：
①向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；②建议客人在大堂沙发等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李由总台妥为寄存；③通知客房中心立即清洁，告诉客人所需的时间；
④还可以建议客人改换其它类型客房。
17、客人进房后，打电话说不喜欢这间房，要求换房怎么办？答：要了解客人换房的原因：“先生（小姐）不知您喜欢调什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备问题马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，尽快报告部门经理解决，若一时无法解决应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间即刻通知您好吗？” 使客人感到他的要求受到重视。
18、紧急停电时如何处理？答：①有事先通知的停电，预先联络动力部做
好应急准备；②紧急停电时，及时查询动力部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；③通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；④前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客；⑤总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；⑥注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；⑦前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；⑧前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常。
19、如客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人的物品时怎么办？答：请示经理，先给该房间退出。客人的东西放在房间暂时不要动，如住客不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让经理和保卫科人员出面把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。
20、为什么要建立客史档案？
答：客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽视的重要作用。①有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善的服务。②有助于减少客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。③是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。
21、怎样处理无人认领的行李？答：在饭店公共场所发现的无人行李，应提高警惕，报告值班经理，一般有安全部人员、值班主管或经理在场才可打开行李，查看是否正常行李物品，以防有毒品、走私物、爆炸威胁物等，并根据物品线索寻找失主。如物品属无价值类，可丢弃。在饭店客房发现离店客人遗留物品，应会同领班、主管检查行李物品，如具有较高价值，则应根据住客的地址与其联系并妥善保管，如无价值，则可丢弃。在行李房发现超过寄存期限无人认领的行李，应根据寄存单查询客人去向并与之联系，处理方法视同客房遗留物。当无法找到失主，并已超过饭店规定的保存期，应及时上报，不得擅自处理。
22、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？答：①公安部门或国家安全部门来店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查客人员出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；②和保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多；③进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；④进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；⑤查房结束，向客人道歉后退出客房；⑥如有突发事件，应向饭店总经理报告；⑦ 如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先
结帐再离店；⑧将查房经过记录备案
23、掌握客人的抵店、离店时间有什么作用？
答：①有助于客房销售预测及预排房工作；② 有助于结账及由件服务的顺利进行。
24、什么是超额预订？超额预订如何补救？答：超额预订是指酒店在订房已满的情况下，有目的地增加订房数量，以弥补因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失。补救措施：①充分挖掘内部潜力。②加强与本地区同档次酒店的协作。③仅某类客房超订可采用升级的方法。④对一般类的订房不留房。⑤保证类订房者，可先占用一般类订房或确认类订房
25、前厅预订的方式有哪些？答：①保证类预订；②确认类预订；③临时
类预订；④等待类预订。
26、前厅部在酒店的地位主要表现在哪里？答：①前厅部是体现酒店形象的窗口；②前厅部是酒店业务活动的中心；③前厅部是酒店经营管理者的参谋；
27、前厅部前台的工作流程分为哪几个阶段？答：①客人抵店前的准备；
②客人到店时的接待；③客人住店期间的服务；④ 客人离店时的服务；⑤客人离店后的相关工作。
28、前厅部面谈预订有哪些特点？答：①预订者亲自到酒店与预订员面对面接触订房，有利于预订员详细介绍酒店的产品；②可以带预订者参观酒店产品，以便客人了解酒店，做出选择；③有亲和力，可以把握预订者的心理，采用灵活的销售技巧。
29、决定是否受理一项订房要求时，要考虑的四种因素是什么？答：预订
的抵店日期、客房种类、订房数量、住店天数。
30、酒店的房价按客源类型分为哪几类？答：①散客价；②团队价；③折扣价；④家庭价；⑤包价；⑥加床价；⑦零房价。
31、饭店接受和处理宾客预订的方式有哪几种类型？答：有三种类型：确
认性预订、保证性预订、等待性预订。
32、宾客投诉的一般心理动机是什么？答：宾客投诉一般具有以下三种心理动机：①求尊重的心理，投诉目的是希望得到理解、重视和尊敬及道歉，认可他的投诉行为并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉感得到保全和尊重。②求发泄的心理投诉目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈与羞辱感。③求补偿的心理投诉目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己的精神上和物质上受到的损害有其他方式的补偿。
33、在工作时有客人缠着你聊天，应如何处理?
答：①询问客人是否有事需要帮忙；②礼貌地向客解释，工作时间不便长
谈；③如客人不罢休，可借故暂避。
34、当发现离店客人带走客房物品时怎么办？答：①婉转地请客人提供线索帮助查找。②请客房服务员再次仔细查找一次。③告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。④客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。⑤客人若确实喜欢此物品，可设法让其购买。
35、在服务工作中出现小差错时怎么办？答：①要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。②客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。③事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。④同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。⑤凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
36、饭店在哪些情况下不承担赔偿责任？答：①客人的过失而引起发的事故造成的损失，饭店可以不负责；如果饭店也同时有过失，则双方应视责任大小各承担一部分责任；②不可抗拒的因素如：地震、火灾等造成的损失，饭店一般不负责任；③无法确定饭店必需负责的事故造成的失、如有些客人财物的损失，找不到原因，或者不能肯定由饭店负责，则饭店可以少赔偿或不予以赔偿。
37、客人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？
答：①仔细核对其身份证是否属于伪造；②若是伪造，立即通知保安部处理。
38、当发现入住客人是被通缉对象时怎么办？
答：①保持镇定，请来人登记并先让其入住。②待客人离开总台后，立即通知保安部处理。
39、前厅接待服务过程，饭店应就哪些责任事项向客人声明？答：①退房结账时间；②长期寄存行李的保管时间；③贵重物品保管条例；④宾客会客须知。
40、对于持订房凭证入住的客人，应仔细检查哪八方面的内容？答：饭店名称、住店天数、房间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房单位发放单位的印章。
41、同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？
答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。
42、前厅接到VIP 通知时怎么办？
答：①根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；②在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；③对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；④在
VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不断改进。⑤在VIP 客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。
43、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？
答：①向客人道歉。②调查原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。③ 若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
44、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
答：①了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉说明会及时调查，并先为客人设置电话“请勿打扰” 。②通知总机进行查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置“请勿打扰” 。
45、饭店人员销售的三大优势？
答：销售、服务、控制。
46、遇到罗嗦型客人怎么办？答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。
47、遇到健谈型客人怎么办？答：这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。
48、遇到急性型客人怎么办？答：此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
49、遇到无礼型客人怎么办？答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
50、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？
答：①应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。②等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
51、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？答：①感谢客
人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小
费。②客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客
人。③及时将礼物，小费上交由部门处理。
52、什么是"绿色饭店"？
答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
53、在行走的途中遇到客人时怎么办？答：①遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其＊＊先生，客人会感到亲切。②要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
54、饭店营销组合的因素？答：产品、价格、销售渠道、促销。
55、工作时间亲友打电话找你时怎么办？答：①一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。
②如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里市谈阔论，影响工作及线路的畅通。
56、前厅在饭店中的特殊地位具体体现在什么地方？答：前厅部是饭店业
务活动的中心、是饭店管理机构的代表。
57、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
答：① 客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。②我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。
58、住店客人患传染病时怎么办？答：①发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗；②客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理；③注意保密，设法尽快通知病人家属。
59、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口
鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
60、服务工作“五个”一样的基本内容？答：服务工作中的“五个”一样，其内容是：①内外宾一样热情。②白班、夜班一样主动。③重要客人和一般客人一样周到。④生熟客人一样和蔼。⑤领导在或不在一样勤劳。
61、为客人代办事项时，应该怎样做？答：为客人代办事项要做到“一准二清三及时” ，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
62、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
63、处理客人投诉的原则？答：①诚心诚意帮助客人解决问题②选择适当
的处理投诉地点③不损害企业的利益和形象
64、在国际上，几星级以上的饭店称为一流饭店？答：四星级。
65、遇到刁难的客人怎么办?
答：①对于刁难的客人也应以礼相待。②注意听客人的问题，分析其刁难的原因。③尽力帮助客人解决难题。④如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝
66、饭店开展订房业务的主要任务？答：其任务可概括为确认预定记录，储存预定资料，预定的变更、取消和完成抵店前准备工作四个方面。
67、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
答：①原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。②建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。③问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。④向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。⑤若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
68、收银员在收款过程中发现假币如何处理？答：①确认客人所付款为假币时，应轻声告知客人：“对不起，这张钱不能够使用，请销您再重新更换一张，谢谢。”②客人更换一张钱后要再次确认，并向客人表示谢意；③如客人不予理会，甚至大发雷廷时，及时向部门上级汇报，并始终保持微笑服务。
69、收银员在收款过程中的注意事项？答：①收银员对钱币的辨认一定要准确以免造成误会，引起客人的投诉；②收款时一定注意唱收唱付；③特别注意“钱不过二手原则”，警惕犯罪分子抽老千的行为。
70、发生重复卖房，怎么办？
答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，并将房卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
71、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；
②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。
72、为什么要做好订房客人抵店前的准备？答：为了缩短订房客人办理入
住登记时间和提供针对性服务。
73、前厅在什么情况下可安排加床？答：加床指的是给客房临时额外配套
的床。加床使用钢丝折叠床、席梦思床垫、沙发床等床具，主要特点是易拆卸，易搬移，不会影响客房原有布置。加床按床位收费，价格不高，但舒适度低，饭店一般不主动提供加床给宾客，使用加床的通常为经济型客人。在这情况下，前厅可以安排加床给宾客：①当有结伴的同性宾客2 人以上，要求同住一间客房的情况；②当旅游旺季时饭店床位紧张或匮乏时，征得宾客同意的情况下。前厅不可以使用空房配置加床，因为空房内有空床位，也不可以把加床安排在其他不相干宾客的房内，要尊重宾客各自的客房使用权和隐私权。
74、当一位客人没有预定而前来入住，但房间已满，应如何处理？答：首先向客人表示歉意“先生（小姐）真对不起房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其它酒店好吗？”征得同意后为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎下次光临” 。
75、收银员对超额消费者如何处理？答：①收银员要按催收工作的原则和规程，对超额消费的客人进行催收费用。②酒店的催收工作由收银员负责，并向楼层值班员及保安及时提供信息，协助做好催收工作。③可根据实际情况采取以下措施：A.请保卫科派人注意客人随意离开宾馆；B. 请楼层人员注意掌握客情，有情况马上报告值班经理、总台；C. 扣押客人证件或其它有价值物品，限期付款直至收到现款为止。
76、客人对电话单收费提出疑问时怎么办？答：客人对话单收费提出疑问，有的是对电话收费标准不太了解，我们应向客人作好仔细说明，电话收费因通话有差异时可以通过总机查核，或让总机直接与客人说明，如由于工作不慎搞错时间，收费时应向客人道歉，不论是哪个部门的过错，也不能相互埋怨或指责，要维护企业的声誉。
77、工作中自己心情不好怎样处理？答：①时刻牢记自己的岗位工作质量是酒店形象的一个代表，任何时候都不能将自己的不良情绪带入工作中；②设法忘记自己的私事，控制、调节自己的情绪；③将全部思想和精神投入到自
己的工作中，热情、有礼等对待客人。
78、在饭店中被称为饭店“门面”的是谁？
答：迎宾。
79、电话总机提供的服务项目主要是什么？答：转接电话、接挂长途电
话、叫醒服务、回答问讯。
80、前台结帐员怎样为宾客办理离店服务？答：①当宾客前来办理离店手续时，结帐员应礼貌地问清房号，出示其帐单，并询问有否刚发生的费用，主要是客房内使用话单。②结帐员应迅速准确地报出该宾客的消费总额，如客人无异议，则开出总帐单，取现金或按事先约定的付款方式入帐。③结帐员应将
离店宾客的登记单、结帐单等凭据汇总归类，供夜审稽核，归入客史档案。
81、前厅部商务中心主要提供哪些服务项目？答：①打字和复印；②接收、发传真和特快专递；③代办邮件、长途电话挂发业务；④记录宾客消费，及时转往前厅收银处或即时收费。
82、宾客入住登记的表格要满足什么条件？答：①国家法律所规定的登记
项目；②饭店的运行与管理所需要的登记项目。
83、15．担保预订有哪三种担保形式？
答：信用卡、预付款、商务合同。
84、酒店前台分房的原则？答：①根据旅客的不同特点、要求，满足其需
求；②有利于饭店的经营管理和服务
85、客房预订常用的表格有哪几类？答：客房预订单，客房预订变更、取
消单，预定总表三种。
86、与客人交谈的技巧？
答：①保持适当距离（与陌生人交谈的间距为1.5 米）；②学会赞美；③富于幽默；④善于倾听。
87、与客人交谈中的禁忌？答：①不涉及对方隐私；②不谈及伤感、厌恶之事；③忌自我吹嘘、乱开玩笑；④忌高谈阔论、旁若无人；⑤男女谈话要互
相尊重；⑥应避免争论的话题。
88、酒店服务人员的职业形象？答：酒店服务人员职业形象首先是外观形
象，即是一个人让他人看得到或者感觉得到的综合形象，主要体现为外表形象及与之紧密相连的人格形象。良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与秀美容貌及婀娜身材相比，更是深层次的美。
89、得体的语言包括哪些方面？
答：①语言交流要针对客人实际；②委婉表述否定性话语；③服务语言要简练、通俗、亲切；④语言要与表情、动作相一致。
90、服务人员正确微笑有哪些原则？
答：①主动微笑原则；②自然大方微笑原则；③眼中含笑原则；真诚微笑原则；④健康微笑原则；⑤最佳时机和维持原则；⑥一视同仁原则；⑦天天微笑原则。
91、引导客人的动作礼仪有哪些基本方式？答：引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前。让客人走中央，自己则走在走廊的另一边。为了与客人的步伐保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定得先停下来，转过头说“请走这边” 。这时，如果你走在内侧，应放慢速度；相反，如果走在外侧，则应加快速度。
92、酒店服务应该遵循的心里原则？答：①顾客至上；②诚信为本；③言行规范；④和蔼可亲；⑤超前意识；⑥机智灵活。
93、用什么来衡量前厅工作人员的工作效率？
答：客房销售数量及其房价来衡量。
94、饭店的行李保管服务分为几种？
答：分为行李寄存服务、贵重物品寄存服务和衣帽寄存服务。
95、前台问询员应该掌握的信息内容可归纳为那几个方面？答：①关于本饭店自身方面的信息；②关于交通方面的信息；③关于本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息；④关于本地科学、教育、文化设施方面的信息；⑤关于天气、日期、时差方面的信息。
96、客房作为商品出售应具备的基本要求？
答：①清洁；②美观；③舒适；④安全。
97、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？答：①首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。②如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。③事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
98、营业中的饭店，其客房状态有哪几种？
答：①可供出租状态；②住客房状态；③清扫房状态；④待维修状态；⑤保留状态。
99、饭店的“六大意识”？答：①饭店的整体形象意识；②后台为前台、
前台为客人服务的意识；③垂直逐级管理的服从意识；④全员的饭店推销意识；⑤内部和谐的协调意识；⑥严格的准军事化管理意识。
100、酒店前厅待客的10 条准则：答：①整洁的仪容仪表；②给宾客直接的关注；③良好的精神面貌；④给客人真挚和微笑的问候；⑤仔细聆听；⑥保持眼神接触；⑦使用宾客姓氏，使宾客感觉自己受到关注；⑧保护宾客隐私；⑨总是提供额外帮助；⑩总是设法满足宾客要求
酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
酒店前台工作计划范文怎么写
酒店前台工作计划范文怎么写 一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： （1）协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员实行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; （2）每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并即时采取相对应的应对措施，同时要对当天的工作实行总结，做好记录; （3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表实行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; （4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量实行统计，制定相对应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额实行对比，找出其中的不足，做出总结和相对应的应对措施; （5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相对应的记录; （6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; （7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题实行记录，同时做出相对应的改进方案; （8）制定培训计划。准确的对员工实行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的增强，避免以后工作中出现。协助员工树立准确的价值观和酒店道德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额实行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
（10）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提 出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时 间通知上级领导，并与领导做出相对应的解决方案，在第一时间给客 人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人实行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工 作水平，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指 定投诉人员的处理意见，然后给客人实行道歉，不要让客人带走不满 意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态 处理。
公安酒店前台试题三
模拟试题三 一、单选 1. 旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）。 A.设专人查验旅客身份证件，并录入旅客业治安管理信息系统 B.查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统 C.查看旅客身份证件，手工等级保存一年以上 2. 旅馆工作人员对住宿的旅客不按照规定登记姓名、身份证件种类和号码的，处（）罚款。 A.20元以上50元以下 B.200元以上500元以下 C.2000元以上5000元以下 3. 前台登记人员发现旅客使用（）或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。 A.已经过期的身份证件 B.一代身份证 C.护照 4. 旅馆业的人员利用本单位的条件，引诱、容留、介绍他人卖淫的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处五千元以下罚金；情节严重的，（）。 A.处五年以上有期徒刑 B.处五年以上有期徒刑，并处一万元以下罚金 C.处五年以上十年以下有期徒刑 5. 哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（）。 A.中华人民共和国居民身份证 B.中国人民解放军军官证或士兵证 C.中国人民警察警官证 D.中华人民共和国居民的户口本 6. 前台登记人员办理住宿登记时，发现使用他人身份证件、身份证鉴别仪识别为可疑证件和使用过期、伪造、涂改的身份证件等3类持可疑证件入住的情形，应当（）。 A.可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置 B.不接受来人投宿，要求来人离开本单位 C.立即通知单位领导和保卫人员，现场控制来人 D.按照其提供的信息在登记薄上进行登记，并安排客房住宿 7. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。 A.拒绝对方投宿要求，要求来人离开本单位 B.大声报警，要求店内保卫人员控制来人 C.将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关 D.为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿 8. 按规定，社会信息采集系统的（）时间不得超过24小时。 A.离线 B.在线 C.拨号 D.连接
酒店前厅部综合试题
酒店培训课程试题前厅部综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 一、前厅部人员应具备什么样的素质？ 1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 4、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、有良好的心理素质。 6、有认真负责的工作态度。 7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名 称是什么？ 三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？ （请详细例出） 五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 1、宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 2、客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 H．接待员把相关信息通知相关部门。 I．接待员变更房态记录，保持房态正确。
【写作范文2篇】酒店前厅部月工作总结及工作计划
下面提供的文章可用于工作中写作参考，提高效率，如果文档有不合适的地方可留言以便进行改进。 关于底图：如果不需要图片或是要更换图片，只需要双击页眉便可删除或替换图片。 目录 1.酒店前厅部月工作总结及工作计划 2.20xx年学校党支部工作计划怎么写格式
酒店前厅部月工作总结及工作计划 在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。 卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在xx重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照xx计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来xx的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠xx不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。 服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了xx的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在xx中
酒店前厅下周工作计划书
酒店前厅下周工作计划书 酒店前厅下周工作计划书 在我们无暇顾及时间时，时间早已匆匆流逝，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，先做一份工作计划，开个好头吧。工作计划的开头要怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，下面是小编帮大家整理的酒店前厅下周工作计划书，仅供参考，希望能够帮助到大家。 酒店前厅下周工作计划书1 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本 开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 酒店所存在的不足： 1、酒店系统的局限性 酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工
(完整版)酒店前台英语试题
一、中翻英（共15题，每题1分，共15分）。 1、预定 2、收据、收条 3、签名 4、可得到的、可用的 5、行李 6、进房 7、洗衣8、豪华套房 9、赔偿10、发票 11、折扣12、吹风机 13、毛巾14、接待处 15、人民广场 二、填空（共15题，每题1分，共15分）。 1、Your is 666 您的房间号码是666 2、would you stay here ? 您住几个晚上？ 3、Please your name here . 请在这里签字。 4、This is the . 这是给您的最优惠价格。 5、The phone is right now . 电话占线。 6、I have to if there ‘s a room .我得查一下是否有房间。
7、Would you mind filling in the form ? 您填一下登记表好吗？ 8、May I know your payment for cash or credit card ? 您的押金是用现金还是信用卡。 9、All the rooms are . 所有房间都预定过了。 10、Here is your room . 这是您的房卡。 11、What’s your opinion of our ? 您对我们的服务有什么意见吗？ 12、If you late 18:00 ,it should be charged half-rate 如果您延至下午六点前退房，需加收半天房费。 13、We will use your credit card for 我们将用您的信用卡做个授权。 14、If you dial internal call ,please 6 first ,then the area number and the telephone number . 国内长途先拨6再加区号和电话号码。 15、We usually have high in the peak seasons . 旺季时我们的客房率通常很高。 四、补充对话（共15题，每题2分，共30分）。 Part one A:Good evening. （有什么可以帮助您的，先生？） B: （三个星期前，我预定了一间带窗的两张单人床的房间）I’m Caruthers T.E.
前厅部考核试题
酒店前厅部培训考核试题 部门：姓名：得分： 一、判断题（打“√”、“ⅹ”每题2分，共100分） 1、准确控制客房状况，了解可售房数量的目的是提供准确的客房资料、提高排房效率、提高预订决策力、正确反映未租客房的损失（√） 2、不需要为要求保密的客人做问讯服务。（ⅹ） 3、预订资料包括一切与客人订房相关的资料，这些资料是客房预订单、客房预订变更、取消单、客人的原始资料、预订确认书、客人交付的定金收据、客史档案等。（√） 4、总台接待人员不需要掌握入住客人的预期离店时间。（ⅹ） 5、前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。（ⅹ） 6、遇上突发事件需保持冷静，不惊慌，立即问清报告者事情发生的地点。（√） 7、我们酒店没有团队价、半天房价的房租。（ⅹ） 8、酒店的全称是。（ⅹ） 9、酒店客房共有129间可出租房。（ⅹ） 10、酒店开业时间是。（ⅹ） 11、电话响后应在五声内接听。（ⅹ） 12、酒店房型中没有豪单。（ⅹ） 13、酒店棋牌茶艺设在四楼。（√） 14、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。（ⅹ） 15、酒店配套服务项目有餐厅、桑拿沐足、客房。（ⅹ） 16．前厅部的工作区域主要分为接待。（ⅹ） 17、酒店房型有标准双人间、标准单人间、豪华单间、行政单间、行政套房、总统套房。（√） 18、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。（√） 19、酒店饭店开展客房预订业务，其任务可概括为以下几项：接受、处理客人的订房要求；记录、控制预订资料；检查控制预订过程。（ⅹ） 20、建立客史档案的作用是提供针对性服务；促进销售。（√） 21、接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。（√） 22、接听电话的方法左手拿电话，左手拿笔聆听并记录。（ⅹ） 23、定付房押金方式是前厅部接待住店客人的重要工作步骤之一，其目的是为了决定客人住店期间的信用限额，及加快退房结账时的速度。（√） 24、接听电话时需礼貌的向客人自报家门。（√） 25叫醒服务分为人工叫醒、自动叫醒. （√）
酒店前台工作计划三篇
2018酒店前台工作计划【三篇】【第一篇】2018酒店前台工作计划 总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多 知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为 指导思想;以下为2018年整体工作计划汇报内容： 一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划： 1.给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中 时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。 2.传教于团队工作方法 结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工 作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力 和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个 优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。 二、部门精益化管理及绩效考核改进计划 1、标准化、量化管理的建立与宣贯 1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。 2)拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。 3)对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。 2、部门各类分析数据的建立
1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出 差距，适时改进。 2)服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不 断提升服务品质。 3)人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培 训计划。 3、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。 4、部门常态会议的建立与完善 1)召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成; 2)月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及 督导重点。 3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等 内容，了解员工诉求。 4、工作计划与总结机制的建立 1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。 2)建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。 5、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结20xx年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。 三、服务质量改进计划及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。 1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。
酒店前厅部综合试题[1]
XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？ 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？ 什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出） 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。
酒店前厅部技能大赛考题
前厅业务实操比赛方案 一、仪容仪表内容及要求：（20分） 1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。 2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。 3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。 4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。 5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。 6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。 7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。 8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。 二、操作的内容及要求：（30分） 1、前厅业务实操要求： ⑴接待员面对一个Walk-in的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。 ⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。 ⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。 ⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。 2、总则： ⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。 ⑵选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。 ⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。 ⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。 ⑸具有良好的推销意识。 ⑹书写正确、工整。 3、内容： ⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。 ⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。 ⑶熟悉前台接待工作程序。 ⑷前台接待工作程序流程表： 问候客人→提供服务→介绍房间、房价及优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。
酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划 计划一：酒店前厅部工作计划一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的进攻，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。四、响应酒店领导提倡节能降耗的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的
(完整版)酒店前厅知识试题
2010 年员工岗位技能竞赛复习题 总台 1、总台填写订房单时应注意的问题？答：①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体日期、时间；③需要几间客房、房间类型及房价；④来电订房人的姓名、公司名及电话号码；⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费；⑥订房间的保留时间、付款的方式；⑦最后复述以上内容，向客人核对。 2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？答：①保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂。②检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释。③征求客人意见，请其到不影响其他客人的地方。④客人火气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。 3、总台在接待会议入住时应注意些什么？答：①根据会议人数做好留房； ②要清楚会议上有何要求，并和会务组保持联系是否开通电话服务；③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间，退房时间，并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核实清楚，及时入帐；⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。 4、怎样维护酒店的良好形象？答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“ 100－1＝0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务，其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象，将在宾客印象中不复存在），因此，作为酒店员工必须从我做起，自觉维护好酒店的良好形象，要通过自己的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。 5、前台销售客房的要求？答：①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点； ②根据客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度；③加强推销饭店的其它品；④掌握报价方法。 6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？答：①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；⑤公安机关或安全部门执行公务要求
酒店前台经理工作计划精选(完整版)
计划编号：YT-FS-7296-20 酒店前台经理工作计划精 选(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
酒店前台经理工作计划精选(完整 版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出 在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 酒店前台经理工作计划 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和
月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉
酒店前厅经理工作计划五篇
酒店前厅经理工作计划五篇 计划一：20xx酒店前厅经理工作计划 20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 计划二：酒店前厅经理工作计划 新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划： 一、加强学习讲奉献 工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。 二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
酒店前台考试题
酒店前台考试题(2018.7) 一、电话接受预订的程序 1．前台人员使用标准用语，接听电话。 2．询问订房人姓名。 3．查看电脑入住率看是否接受预订。（入住日期、天数及房型） 4．如接受预订，与订房人确认信息资料（入住客人姓名、公司名称、房数及房价） 5．与订房人确认入住客人是否有其他特殊需求。 6．与订房人确认付费方式。 7．与订房人确认联系电话，以方便联系。 8．向订房人复述全部纪录并做确认。 9．感谢订房人的来电。 10．将所记录的预定单，录入电脑。 二、如何为散客分房? 1．先为有特殊要求的客人分房； 2．先为VIP客人分房； 3．先为早航班客人分房； 4．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 三、如何办理团队分房? 1．根据团队的抵达时间分配房间； 2．仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。 3．电话通知客房部打扫脏房，并随时跟催房态。 四、房间钥匙卡的发放程序。 1．一个房间只发一把钥匙，如房间住两个人，可以发两把钥匙。 2．如果客人声称他丢了钥匙或者将钥匙放错了地方，在客人出示了他的护照或者身份证后，立即为客人做一把新钥匙。如果客人不能在前台马上出示他的有效证件，应通知主管陪同客人到房间，检查他的有效证件。 备注：如钥匙丢失,按50元/把收取客人相应的费用。 五、如何为散客换房? 1.接到客人换房的要求时：前台员工要问清原因，要按照客人的要求为他们换新的房间；如果客 人对房间不满意，应立即向客人道歉，必要时通知主管或经理。 2.办理换房手续：换房要填写换房单；换房单要分发给各有关部门（总机、礼宾部、客房部） 3.在电脑和入住登记单上做相应的更改。 六、前台员工应如何给客人留言? 1.简要记录留言内容：（在便笺上记录留言方姓名、电话号码及留言内容） 2.重复留言内容：（将对方姓名、住店客人姓名、电话号码重复一遍以获确认）
2020年酒店前厅部工作计划
2020年酒店前厅部工作计划 20酒店前厅部工作计划(一) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国， 面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门， 为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做 好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入 住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的 向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专 人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领 导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新， 将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、 空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与 规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的 开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与 生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员 工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去 用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工 真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪 容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的 大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间 进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 20酒店前厅部工作计划(二)
酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划 有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。下面是整理的20XX，希望对大家有所帮助! 20XX 前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计： 一、前厅部的组织结构设计 二、前厅部各岗位工作人员的工作定位 前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准 制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。 大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。
主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。 迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。 值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。 前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。 三、前厅部培训计划 一、主要培训人：前厅部主管 二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中