呼叫中心数据分析报告.docx

呼叫中心来电统计表

2014年6月

2014年6月份各类型订单占比图表2014年6月份各区域订单占比图表

截止到2014年6月份加盟商户数量加盟商户数量

88%

3%3%

实际订单数量实际订单总计

各区域订单数量

6月份各类订单量排序

2014年截止到6月份累计派单前20位商户

2014年每月订单及来电情况对比

2014年呼叫中心来电总量

2014/1/1——2014/6/30

备注：此表显示2014年1月至6月的数据，来电量2554通，其中有效来电总计3256通，约占二分之一。2013年度总来电量为4578通，有效订单2564个，总来电量9584通。

数量为2324单。

精品文档

呼叫中心年度工作计划

呼叫中心年度工作计划【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。一、重点工作回顾（一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。（二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的

项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。（三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。二、工作存在问题（一）班组长工作职责不明确随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。（二）室内班组管理手段不统一热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。（三）外呼项目发展不稳定虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动

呼叫中心各项指标

呼叫中心各项指标（KPI）目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为

医疗大数据分析报告

大数据的意义在于提供“大见解”：从不同来源收集信息，然后分析信息，以揭示用其他方法发现不了的趋势。在利用大数据发掘价值的所有行业中，医疗行业有可能实现最大的回报。凭借大数据，医疗服务提供商不仅可以知道如何提高盈利水平和经营效率，还能找到直接增进人类福祉的趋势。以下是大数据在医疗行业的一些常见用途，包括商业运作和健康管理： 1.分析电子病历：医生共享电子病历可以收集和分析数据，寻找能够降低医疗成本的方法。医生和医疗服务提供商之间共享患者数据，能够减少重复检查，改善患者体验。但目前，大部分的电子病历都无法共享，这在很大程度上是出于安全和合规的考虑，但找到一个安全的方法来挖掘患者数据，这能改善医护质量并降低医疗成本。关键词：患者数据共享、信息安全、提高医疗质量、降低医疗成本 2.分析医院网络系统：不妨想想我们在分析入院治疗的趋势时获得的好处。例如，对儿科病房医疗设备的统合分析可以更早地识别潜在的婴儿感染趋势。或者，再想想减少术后葡萄球菌感染的好处。通过利用大数据，医院可以知道，医生在术后开的抗生素能否有效地防止感染。关键词：入院治疗趋势分析 3.管理数据用于公共健康研究：医务人员会被铺天盖地的数据所淹没。诊所和医院会提交关于健康状况和免疫接种的数据，但没有大数据的话，这些数据毫无意义。大数据分析能够对患者的原始数据进行标准化整合，用以充实公共健康记录，而丰富多样的公共健康记录能催生更合理的法规，并提供更好的医疗。关键词: 公共健康记录、患者数据 4.循证医学：大多数医院和急诊室都实行“食谱化医学”，也就是说，医生对收治的病人采用同一套检查项目来确定病因。而利用循证医学，医生可以将病人的症状与庞大的患者数据库进行比对，从而更快地做出准确诊断。在这里，大数据扮演的角色是从不同来源采集信息，并对数据实施标准化。在这种情况下，带有“高血压”的记录就可以映射到另一条带有“血压升高”的记录。关键词：循证、患者数据库

呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。一、外包式呼叫中心目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。二、托管式呼叫中心托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。三、自建式呼叫中心目前国内企业主要采用该方案。自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。自建呼叫中心劣势：建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

呼叫中心数据分析

目录呼叫中心数据分析 (2) 一．数据分析的目的 (2) 1. 运营管理 (2) 2. 客户管理 (2) 3. 内外服务 (2) 二．数据分析的基本步骤 (2) 1. 数据清洗 (2) 2. 基本指标建立 (3) 三．统计分析方法的应用 (3) 1. 运营管理 (3) 2. 客户管理 (4) 3. 内外服务 (4) 四．结果展示 (4) 五．效果检测 (4)

呼叫中心数据分析呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。而基本流程我们可以简单的表述为以下图形：我们将以上流程细分为以下五步：一．数据分析的目的 1.运营管理项目控制、产品分析、员工考核管理等 2.客户管理客户投诉分析、客户分群营销、客户流失预警等 3.内外服务电话销售、抽样调查等二．数据分析的基本步骤 1.数据清洗数据清洗从名字上也看的出就是把“脏”的“洗掉”。因为数据仓库中的数据是面向某一主题的数据的集合，这些数据从多个业务系统中抽取而来而且包含历史数据，这样就避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有冲突，这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的，称为“脏数据”。我

们要按照一定的规则把“脏数据”“洗掉”，这就是数据清洗.而数据清洗的任务是过滤那些不符合要求的数据，将过滤的结果交给业务主管部门，确认是否过滤掉还是由业务单位修正之后再进行抽取。不符合要求的数据主要是有不完整的数据、错误的数据、重复的数据三大类。 2.基本指标建立 1）数量指标：队列话量、接入话量、通话时长、客服在线时长、处理量、重复呼入次数、重复呼入人数等 2）比率指标：接通率、工时利用率、重复呼叫率、处理率、出勤率、人均呼入时间、人均重复呼入次数、人均重复呼入时间、单位时间处理话量等三．统计分析方法的应用通过合适的指标监测整体的业务变化是行之有效的方法，但是面对大数据我们可以采用更加全面的统计方法挖掘更深层次的数据信息。统计方法多种多样，这是个循序渐进的过程，伴随着数据量的增大和业务种类的增加我们的数据挖掘工作也会得到进一步的拓展。以下我们通过简单的例子引入基本统计方法在数据挖掘中的应用。 1.运营管理通过设置观测指标，侦测业务变化，洞悉产品特征，激励员工等途径促进业务增长、提高员工满意度，从而达到公司业务在量与质的同步发展。 1）移动平均分析方法比如针对呼叫数量、呼入时长进行移动平均指数方法跟踪呼入量的变化，及时观测到呼入量异常的时间节点，及时提出解决方案 2）有序聚类分析比如对呼入量进行阶段性分析，归纳各个阶段呼入量变化的原因从而达到投诉保修数量降低 3）相关性分析比如分析接通率、客服在线时长、出勤率间的相关性关系，通过控制相关指标达到控制目标变量 4）因子分析分析比如我们由相关性分析得到呼入数量与一组指标存在关系，我们可以采用因子分析的方法寻找最主要影响因子（指标） 5）典型相关分析比如我们通过因子分析得到了一组主要的影响因子A，但是我们很难直接控制因子A，然而很幸运的是因子A又和其他一组因子B存在

大数据智慧旅游案例分析

大数据智慧旅游案例分析来源：时间：2016-03-07 11:57:38作者：随着“互联网+”被写入政府工作报告、国家旅游局局长李金早对于“旅游+” 发展战略的提出，酝酿多年的“互联网+”和“大数据思维”以“旅游+大数据”的智慧旅游形式开始在全国范围内推进，并逐渐在一些地区形成了“政府主导、企业运作、产业化推进”的发展模式。大数据智慧旅游服务具有充分收集、分析、整合大数据，以调配旅游服务资源的功能。旅游业相关主体依据搜集到的游客消费动向、旅游资源状况、自然环境变化等数据进行量化分析，并及时调整、制定相应的策略，可为游客提供更好的服务。收集、分析、整合大数据小编觉得大数据智慧旅在需要搜集到的游客消费动向、通讯数据，互联网数据，自然环境变化等数据进行量化分析的同时，也会用大数据理念重新审视一些东西。例如：以大数据理念重新审视公共WIFI：可以获取游客的手机号码，可以针对游客进行线上市场调研问卷，可以推送旅游APP资讯。免费WIFI服务不再只是一个营销卖点;以大数据理念重新审视一卡通：可以将旅游一卡通服务看做是最直接获得旅游消费清单的工具，一种便捷的游客旅游消费轨迹数据采集方式。而不只是促销手段;以大数据理念重新审视旅游手机应用：它是游客信息关注行为、游客旅行轨迹数据采集平台和进行游客满意度调研与促进反馈的途径之一。而不仅仅是传统智慧旅游倡导的为游客导游、导览、导购、导航服务的移动终端; 以大数据理念重新审视旅游资讯网，高效的消费者旅游信息关注数据采集、高效的旅游网络营销效果评估工具、智慧化的旅游信息服务提供平台。而传统意义上的旅游资讯网是旅游目的地品牌形象，旅游信息服务平台。旅游资讯网只能宣传推广旅游目的地;以大数据理念重新审视旅游呼叫中心，高效的游客需求数据采集工具、高效的旅游CRM维护平台、高效的旅游新产品

呼叫中心技术方案

无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1

呼叫中心主管工作总结

2008年述职报告 2008年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。2007年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。 2008年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢！一、一年来的主要工作（一）呼叫中心调度工作情况营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首

先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。充分应用呼叫系统提供数据分析调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。（二）双代案件工作由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思

大数据成功案例

1.1成功案例1-汤姆森路透(Thomson Reuters)利用Oracle大数据解决方案实现互联网资讯和社交媒体分析 ?Oracle Customer: Thomson Reuters ?Location: USA ?Industry: Media and Entertainment/Newspapers and Periodicals 汤姆森路透(Thomson Reuters)成立于2008年4月17日，是由加拿大汤姆森公司(The Thomson Corporation)与英国路透集团(Reuters Group PLC)合并组成的商务和专业智能信息提供商，总部位于纽约，全球拥有6万多名员工，分布在超过100个国家和地区。汤姆森路透是世界一流的企业及专业情报信息提供商，其将行业专门知识与创新技术相结合，在全世界最可靠的新闻机构支持下，为专业企业、金融机构和消费者提供专业财经信息服务，以及为金融、法律、税务、会计、科技和媒体市场的领先决策者提供智能信息及解决方案。在金融市场中，投资者的心理活动和认知偏差会影响其对未来市场的观念和情绪，并由情绪最终影响市场表现。随着互联网和社交媒体的迅速发展，人们可以方便快捷的获知政治、经济和社会资讯，通过社交媒体表达自己的观点和感受，并通过网络传播形成对市场情绪的强大影响。汤姆森路透原有市场心理指数和新闻分析产品仅对路透社新闻和全球专业资讯进行处理分析，已不能涵盖市场情绪的构成因素，时效性也不能满足专业金融机构日趋实时和高频交易的需求。因此汤姆森路透采用Oracle的大数据解决方案，使用Big Data Appliance大数据机、Exadata数据库云服务器和Exalytics商业智能云服务器搭建了互联网资讯和社交媒体大数据分析平台，实时采集5万个新闻网站和400万社交媒体渠道的资讯，汇总路透社新闻和其他专业新闻，进行自然语义处理，通过基于行为金融学模型多维度的度量标准，全面评估分析市场情绪，形成可操作的分析结论，支持其专业金融机构客户的交易、投资和风险管理。

大数据中心建设的策划方案

大数据中心建设的策划方案大数据中心建设不仅对广电网络现有的广播电视业务、宽带业务的发展产生积极作用,同时为广电的信息化提供支撑，下面由学习啦为你整理大数据中心建设的策划方案的相关资料，希望能帮到你。大数据中心建设的策划方案范文一大型承载企事业、集团、机构的核心业务，重要性高，不允许业务中断，一般按照国标 A 级标准建设，以保证异常故障和正常维护情况下，正常工作，核心业务不受影响。数据中心机房基础设施建设是一个系统工程，集电工学、电子学、建筑装饰学、美学、暖通净化专业、计算机专业、弱电控制专业、消防专业等多学科、多领域的综合工程。机房建设的各个系统是按功能需求设置的，主要包括以下几大系统：建筑装修系统、动力配电系统、空调新风系统、防雷接地系统、监控管理系统、机柜微环境系统、消防报警系统、综合布线系统等八大部分。一、建筑装修系统是整个机房的基础，它主要起着功能区划分的作用。根据用户的需求和设备特点，一般可以将机房区域分隔为主机房区域和辅助工作间区域，主机房为放置机架、服务器等设备预留空间，辅助工作间包括光纤室、电源室、控制室、空调室、操作间等，为主机房提供服务的空间。此外，数据中心机房装修需要铺抗静电地板、安装微孔回风吊顶等，确保机房气密性好、不起尘、消防、防静电、保温等，以为工作人员提供良好的工作条件，同时也为机房设备提供维护保障功能。二、供配电系统是机房安全运行的动力保证。计算机机房负载分为主设备负载和辅助设备负载。主设备负载指计算机及网络系统、计算机外部设备及机房监控系统，这部分供配电系统称为 “设备供配电系统，其供电质量要求非常高，应采用 UPS 不间断电源供电来保证供电的稳定性和可靠性。辅助设备负载指空调设备、动力设备、照明设备、测试设备等，其供配电系统称为“辅助供配电系统，其供电由市电直接供电。机房内的电气施工应选择优质电缆、线槽和插座。插座应分为市电、UPS 及主要设备专用的防水插座，并注明易区别的标志。照明应选择机房专用的无眩光高级灯具。三、空调新风系统是运行环境的保障。由于数据中心机房里高密度存放着大量网络和计算机设备，不仅产生大量的集中热量，而且对环境中的灰尘数量和大小有很高的要求，这就对空调系统提出了更高的要求。保证设备的可靠运行，需要机房保持一定的温度和湿度。同时，机房密闭后仅有空调是不够的，还必须补充新风，形成内部循环。此外，它还必须控制整个机房里尘埃的数量，对新风进行过滤，使之达到一定的净化要求。

呼叫中心的数据分析综合能力提升实战

呼叫中心的数据分析综合能力提升培训【课程目标】本课程为基础课程，面向呼叫中心的数据分析综合能力提升，适合于对数据分析有基本要求的业务部门人员。呼叫中心，作为企业与客户沟通的服务平台，可以了解客户需求，接受客户投诉及意见，甚至可以通过外呼来销售产品成为利润中心。对呼叫中心的数据进行分析，可以挖掘客户需求（业务咨询数据），提升客户满意度（投诉数据分析），产品营销响应（外呼/短信响应数据）等等。本课程从呼叫中心的实际业务出发，对数据分析进行了全面的介绍，帮助学员掌握数据分析的方法、思路、工具；通过大量的操作演练，对大量的数据进行分析，帮助学员深入理解业务运作，以达到提升学员的数据综合分析能力，支撑运营决策的目的。通过本课程的学习，达到如下目的： 1、了解数据分析基础知识，掌握数据分析的基本过程。 2、学会数据分析的框架和思路，掌握常用数据分析方法来分析问题。 3、掌握Excel工具使用，及高级数据分析库操作。 4、熟练使用图表制作工具，掌握图表美化原则，正确使用图表来表达观点。 5、掌握数据分析报告的写作技巧及要点，全面正确地呈现分析结果。【授课时间】 2天时间

【授课对象】营业厅、呼叫中心、市场营销部、业务支撑部、经营分析部等对业务数据分析有基本要求的相关人员。【学员要求】 1、每个学员自备一台便携机(必须)。 2、便携机中事先安装好Excel 2013版软件。注：讲师可以提供试用版本软件及分析数据源。实战型能落地大数据营销专家-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO 总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。主讲课程：

呼叫中心各项指标(KPI)

呼叫中心各项指标（KPI）天安锐信https://www.360docs.net/doc/2c5852848.html, 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和座席操作系统，另外还有强大的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍常用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的发展及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部门来源于某些呼叫中心的历史数据。但是，无论怎样制定这些标准，KPI值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，进行分析统计。行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。建1议标准：呼入式业务的接通率≥85%，呼出式业务的接通率≥65%。改进措施：呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。 1呼叫中心系统和服务提供商天安锐信https://www.360docs.net/doc/2c5852848.html,

大数据智慧旅游案例分析

大数据智慧旅游案例分析来源：数据观?时间：2016-03-07 11:57:38?作者：随着“互联网+”被写入政府工作报告、国家旅游局局长李金早对于“旅游+” 发展战略的提出，酝酿多年的“互联网+”和“大数据思维”以“旅游+大数据”的智慧旅游形式开始在全国范围内推进，并逐渐在一些地区形成了“政府主导、企业运作、产业化推进”的发展模式。大数据智慧旅游服务具有充分收集、分析、整合大数据，以调配旅游服务资源的功能。旅游业相关主体依据搜集到的游客消费动向、旅游资源状况、自然环境变化等数据进行量化分析，并及时调整、制定相应的策略，可为游客提供更好的服务。收集、分析、整合大数据小编觉得大数据智慧旅在需要搜集到的游客消费动向、通讯数据，互联网数据，自然环境变化等数据进行量化分析的同时，也会用大数据理念重新审视一些东西。例如：以大数据理念重新审视公共WIFI：可以获取游客的手机号码，可以针对游客进行线上市场调研问卷，可以推送旅游APP资讯。免费WIFI服务不再只是一个营销卖点;以大数据理念重新审视一卡通：可以将旅游一卡通服务看做是最直接获得旅游消费清单的工具，一种便捷的游客旅游消费轨迹数据采集方式。而不只是促销手段;以大数据理念重新审视旅游手机应用：它是游客信息关注行为、游客旅行轨迹数据采集平台和进行游客满意度调研与促进反馈的途径之一。而不仅仅是传统智慧旅游倡导的为游客导游、导览、导购、导航服务的移动终端; 以大数据理念重新审视旅游资讯网，高效的消费者旅游信息关注数据采集、高效的旅游网络营销效果评估工具、智慧化的旅游信息服务提供平台。而传统意义上的旅游资讯网是旅游目的地品牌形象，旅游信息服务平台。旅游资讯网只能宣传推广旅游目的地;以大数据理念重新审视旅游呼叫中心，高效的游客需求数据采集工具、高效的旅游CRM维护平台、高效的旅游新产品

呼叫中心语音大数据分析系统建设_光环大数据培训

https://www.360docs.net/doc/2c5852848.html, 呼叫中心语音大数据分析系统建设_光环大数据培训随着金融结构的业务发展，呼叫中心的规模与日俱增，国内超过千席的呼叫中心不乏少数，银行呼叫中心语音数据体量巨大，是典型的非结构化“大数据”。这些数据内含客户身份信息、偏好选择、服务投诉、业务咨询等重要信息，是银行优化服务质量、提高运营效率，进行营销决策和产品服务设计的重要参考。在大数据时代，语音数据变为一种重要业务资产，然而在传统技术条件下，语音数据保存困难，应用成本高，更难谈及进一步挖掘利用。以广发银行为例，广发银行是国内最早组建的股份制商业银行之一，拥有坐席数5000余个，处理业务类型共四类，日产生录音文件量在200G以上，年录音文件总量超过90T。预测未来录音数据量的年均增长率可达30%，如此海量的录音数据加剧了录音管理的难度，同时为录音调听、质检带来巨大压力。此外，广发银行信用卡中心海量录音数据中蕴藏丰富的客户、市场和服务增值信息，但由于海量录音数据只能依据法规作为证据保存，无法进行有效的充分利用。中金数据成立于2005年，注册资本是2.25亿，在北京、上海、烟台三个地方都设有独立的园区，中金数据的业务涵盖了数据中心外包服务，IT运维外包服务及应用开发服务，大数据是其中的一块战略性业务。目前语音大数据分析云产品的交付客户有交通银行、广发银行、大地保险、百年人寿的金融行业客户。周期/节奏 2015年4月成功签订合同，产品同时正式上线，每月或每两月进行版本更

https://www.360docs.net/doc/2c5852848.html, 新维护,为客户增加新的使用功能，提高工作效率，增强客户使用体验！提升企业敏捷性！客户名称/所属分类大数据技术服务：广发银行大数据语音分析技术服务任务/目标广发银行信用卡中心希望针对目前呼叫中心数据量大，一旦出现历史录音调听，需要先找到磁带，导入系统中然后员工再一一听取核对，工作量大且效率非常低，往往找一通电话需要数天甚至几周时间，而且质检覆盖范围小，无法根据客户反馈的问题，及时有效的将相关信息进行结合，更难提及获取语音数据中的潜在市场价值。广发银行信用卡中心希望通过使用相关解决方案，解决上述所面临的问题。并且实现语音服务系统的高效录音管理，解决语音文件的存储、调听问题，加强人工服务质检功能，同时对海量数据中的信息进行分析和挖掘，从而更加深入地了解客户、发掘市场、改善服务。挑战随着国内通信服务及电商行业的发展，录音质检管理日益为行业管理人员和智能语音质检系统提供商所重视，大量埋藏在海量电话录音中的客户需求和重要市场信息，如果都通过传统的人工监听无疑是一个巨大的工程，必将消耗大量的人力物力。同时这项支出还将会随着企业的发展而持续增长。所以银行金融业呼叫中心未来的快速稳步发展，尤其是广发银行这种日通话

呼叫中心绩效管理与数据分析

呼叫中心绩效管理与数据分析【课程目标】通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及KPI指标的详细分解（目的、定义、测算方法、分析手段等），并辅以绩效数据分析应用实践，使呼叫中心管理者具备为自己的呼叫中心建立或完善科学、全面、平衡的绩效管理体系的基础并掌握基本的绩效数据分析方法和必要的运营数据决策模型。【课程对象】呼叫中心一线及中高层管理者；相关企业管理者；呼叫中心数据及绩效分析岗位员工【学员要求】 1.自带或共用笔记本电脑 2.预装Excel 2007或2010版 3.Excel预装“分析工具库”组件 4.Excel有加载宏的权限许可 5.具有Excel插件安装权限许可【课程大纲】 1. 呼叫中心绩效体系的建立 ?呼叫中心的定位与价值运营效率和服务质量客户满意与忠诚业务渠道及运营决策辅助 ?呼叫中心与企业战略方向的一致性企业战略决定部门方向部门绩效体系体现对企业战略的支撑 ?呼叫中心绩效体系架构的分解与构建客户指标员工指标运营指标财务指标 2. 运营效率指标 ?服务水平、接通率服务水平的设定依据服务水平的影响因素服务水平与接通率的差异

服务水平的不同计算方法 ?非电话业务响应周期 ?平均应答时长 ?平均放弃时长及放弃率 ?队列原理及各效率指标的关联关系服务水平与人员需求服务水平与放弃率关键的少数 3. 服务质量指标 ?一次高质量通话的组成要素客户需求企业需求 ?通过质量监控评估质量 ?通过客户反馈评估质量 ?内部评价与客户评价的结合 ?错误与返工的成本代价 ?一次呼叫解决率测量方法关键影响因素关键改进因素 4. 运营支撑与员工效率指标 ?业务量预测准确率时段达标绝对差异决定系数 ?人员排班遵守率/ 工时利用率员工需求配置排班指数 ?了解与关注坐席占用率 ?平均处理时长的测量与管理 ATT与ACW ACW的状态使用平均处理时长指标的合理测算 5. 财务成本与收益指标 ?评估单呼成本 ?评估单呼价值 ?评估单呼收益 6. 客户与员工管理指标 ?服务质量对客户满意度的影响客户满意与客户忠诚客户满意度的衡量要素客户忠诚度的衡量要素客户满意与客户忠诚的关系客户体验管理及MOT 客户费力度及净推荐值 ?KANO模型应用简介 ?员工满意度衡量与管理主流激励理论常见激励措施 ?员工流失率管理

中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分_析报告(2015-2020年)

中国呼叫中心行业现状调研及发展前景分析报告（2015-2020年）

行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。中国产业调研网Cir..基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。

二、内容介绍产业现状在电子技术和通讯技术的带动下，呼叫中心产业在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展。呼叫中心行业的出现和发展也深深的影响了现代服务业，丰富了服务的内涵和形式，改变了服务的模式，影响了服务的理念。呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”，从诞生之初的“成本中心”逐渐实现了现在的“效益中心”，企业建立呼叫中心的初衷是为了满足客户需求，更好地服务于客户，提高客服人员的服务效率与质量。随着人们生活水平的提高，各行各业都正在经历着从“以产品为导向”到“以客户为导向”的转变，我们已经进入营销哲学历史发展中的第四个阶段—市场导向营销阶段。告别单纯的“我擅长生产什么”的单向推销观念，企业开始站在客户的角度去思考一些问题：客户需要什么样的产品？这样的设计符合客户的使用习惯吗…… 市场容量移动互联网的兴起使得呼叫中心产业面临了前所未有的机遇和挑战，越来越多企业开始关注移动营销、移动销售、移动电子商务战略，这使客户服务的移动应用也快速发展，手机应用程序更为丰富和多元化，正逐渐渗透到中国各个领域，包括现在的网络购物、团购、美食、生活资讯、地图、旅行、天气等等。以往用户通过电脑来实现查看资讯、购物、地图的功能应用，但现在都能通过手机实现，移动应用正在潜移默化地改变着信息时代下人们的日常生活。在应用云呼叫中心的企业中，客户的营销渠道越来越复杂，客户数据和接触信息更加海量，分析维度越来越复杂，分析结果要求的实时性越来越高，呼叫中心大数据挖掘也将成为企业的迫切需求。全球数据量大约每两年翻一番。华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。在外包商业型呼叫中心中，地域性更为明显。主要分布在北京、上海、广州和深圳等经济发达地区。另外近几年来，由于大连的特殊位置，对日韩业务的外包呼叫中心发展迅猛。这主要得益于大连的地理位置和语言人才资源。整体上看，中国的呼叫中心产业正处于从起步阶段向成熟阶段迈进的过程中，不仅发展速度较快，业务范围也在不断延伸和升级。至2015年，中国呼叫中心产业发展前景良好，到2015年年底，产业累计投资规模将超过1000亿元，年复合增长率为11%左右；总坐席规模将达到96.11万个，万人坐席拥有数约为7个。市场格局

呼叫中心数据分析与挖掘管理培训

呼叫中心数据分析与挖掘管理培训课程背景：呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化，但是很多呼叫中心管理人员只是理解数字化管理的大意，不能将其精髓应用到日常的管理工作中。一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或呼叫中心决策者必须清楚如何从数据中找规律、找问题、找答案、找方法，学会如何通过数据分析减少成本、增加收益、提高效率、避免风险、扩大影响、削除障碍。而达到此目标需要掌握数据分析与数据挖掘的知识。数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。本课程实质上是“呼叫中心数字化运营管理”课程的升级版，进一步告诉学员如何实施数字化营运，从而以“数据为基础的决策”来改进营运质量，提升业务绩效。课程大纲：第一单元，我们的业务从何而来？ 1、数据分析知识：帕累托分析，数据排列，百分比分析（包括百分比趋势变化），数据相关性 2、小组课题案例分析和演示话务量组成案例–数据排列和百分比分析顾客投诉组成案例–帕累托分析和百分比趋势变化话务员质检成绩案例–相关性分析和数据排列新业务开通量案例–帕累托分析和百分比分析第二单元，谁在影响我们的稳定运营？ 1、数据分析知识：描述总体，离散分析，趋势分析，统计控制 2、小组课题案例分析和演示促销对话务量的影响案例–统计控制平均通话时长案例–描述总体和离散分析新员工成长案例–趋势分析和离散分析新客户的行为习惯案例–描述总体与统计控制第三单元，如何才能把握未来？ 1、数据分析知识：简单线性回归，多重回归，周期性分析，滚动预测，线形和非线性规划 2、小组课题案例分析和演示

呼叫中心客户回访分析报告

呼叫中心物流回访报告 ――2009年03月3月份全国配送订单共计30942单次（包括TCLTV、LH、BD、KT、幸福树），配送量共计384858台。本月，呼叫中心共计回访信息11649条，占本月总订单的%，涉及数量168792台，其中有效回访有7544条，占到总回访订单数的%。一、区域配送呼叫中心回访概况 1、3月份事业部回访数据比例有效回访率由上月的％下降到了%. 回访不成功率本月回访不成功量共计4112条，占总采集量的%。造成回访不成功的主要原因有：资料不准确（3030条，占%）；用户拒绝回访（102条，占%）；受访人不清楚情况（1020条，占%）。与上月

数据对比可看出，本月不成功回访率大幅度上升，特别是数据采集的准确性较上月增长了个百分点，但受访对象对回访的配合度有明显好转，如下表：其中信息错误主要包括电话为空号、号码为私人住宅电话或为号码为传真号等 2、3月份客户市场级别回访比例二、回访数据主要指标分析 1、配送及时率本月的配送及时率率为%，较上月提高了个百分点。回访结果中用户反映送货不及时的230单（有46单未到货），其中，TCL彩电154单、乐华彩电35单、空调10单、幸福树20单；一级市场客户17单、二级市场客户79单、三级市场客户68单、四级市场客户66单，可见配送不及时主要在二级市场，三、四级市场也比较严重，反映不及时的大部分为配送延误推迟了到货时间。按事业部送货不及时比例如下图：

按市场级别送货不及时比例如下图：根据本月呼叫中心回访反馈情况看，存在配送不及时情况主要有3个发站：贵阳23单、成都16单、长沙14单，其中未到货比较严重的3个发站：武汉7单、广州4单、无锡4单。 2、完好交货率货物的完好交货率为%,比上月下降个百分点，回访数据显示有货物损伤的信息35单（97台），TCL彩电26单（73台）、乐华6单（11台）、TCL白电3单（13台），其中，5台是包装破损，还有1台淋雨。按事业部货损比例如下图：

呼叫中心报表统计

呼叫中心中间件-报表统计根据几十种行业呼叫中心建设经验，充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求，包含100多种报表指标模板，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求；准确采用电信计费的处理机制；自定义允许用户页面级操作即可完成报表模板修改，甚至完全自定义新的报表模板。功能包括呼叫统计分析提供的5大类100多种报表模板，报表可根据组织机构授权进行查看。报表统计指标说明如下： 1）座席分析座席分析能够完整地反映出呼叫中心内每一座席的工作状态和工作质量情况，统计指标包括： ◆座席呼叫明细报表 ◆座席状态明细报表 ◆座席超长呼叫明细报表 ◆座席振铃超时明细报表 ◆座席组呼叫量对比图形报表 ◆座席呼叫量对比图形报表 ◆座席组平均通话时长对比图形报表 ◆座席平均通话时长对比图形报表 ◆座席组超长通话率对比图形报表 ◆座席超长通话率对比图形报表 ◆座席组平均振铃时长对比图形报表 ◆座席平均振铃时长对比图形报表 ◆座席组呼叫转接率对比图形报表 ◆座席呼叫转接率对比图形报表 ◆座席组振铃超时次数对比图形报表 ◆座席振铃超时次数对比图形报表 ◆座席组平均保持时长对比图形报表 ◆座席平均保持时长对比图形报表 ◆座席状态时长对比图形报表 ◆座席平均处理时长对比图形报表 ◆座席平均事后处理时长对比图形报表 ◆座席使用率图形报表 ◆座席辅助工作率图形报表 ◆座席实际工作率图形报表 ◆座席空闲率图形报表 ◆座席综合报表

2）客户呼叫分析客户呼叫分析类报表，反映客户、区域呼叫情况，统计指标包括： ◆客户呼叫明细报表 ◆客户呼叫量对比图形报表 ◆客户区域呼叫量对比图形报表 ◆客户呼叫综合报表 3） IVR分析 IVR分析指标能够按IVR组显示相关的呼叫信息的统计结果，能够反映出自动语音应答系统的工作情况，IVR分析指标包括： ◆ IVR呼叫明细报表 ◆ IVR占用率图形报表 ◆ IVR呼叫量对比图形报表 4）队列分析队列分析是对所有呼入电话入队列、分配情况进行详细的统计，队列分析指标包括： ◆呼叫队列明细报表 ◆人工呼叫放弃率图形报表 ◆呼叫队列放置率图形报表 ◆平均应答速度图形报表 ◆平均放弃时长图形报表 ◆平均排队时长图形报表 ◆呼叫队列综合报表 5）中继分析按中继分组的系统运行分析报表，反映中继组内整个系统的综合工作情况，指标包括： ◆黑名单明细报表 ◆呼损明细报表 ◆中继占用率图形报表 ◆呼损次数图形报表 ◆人工服务呼损率图形报表 ◆系统运行综合报表