第五章 酒店顾客个性心理
第二篇顾客心理教案
消费者的个性心理特征
第二章我们学习了消费者心理活动的一般性、共性，第三章我们学习消费者心理活动特殊性、个性，即消费者的个性心理特征。消费者的个性心理特征是消费者个人稳定的类型特征，是气质、性格与能力等心理机能的独特结合。 第一节消费者的气质与行为 一、气质的概念及特性 气质通常也称“脾气”、“秉性”。它是表现在心理活动强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的一种稳定的心理特征。比如情绪体验的强弱与快慢（有人遇见不顺心的事就特别痛苦，有人就无所谓；有的人点火就着，有的人火上房都不着急）、思维的敏捷性（有的人思维敏捷，有的人就比较迟钝）、知觉的敏锐度（有的人能够发现微小的瑕疵，而有的人却比较粗心）、注意集中时间的长短、注意转移的难易（有的人能够长时间集中注意力，而有的人干事却通常是三天打鱼两天晒网）以及心理活动倾向于外部世界还是内心世界（有的人内向有的人外向）等等，这些都属于气质的表现，气质给每个人蒙上独特的色彩。 气质是先天形成的，是由人的生理因素决定的，气质没有好坏之分。 经典案例： 有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。父亲为了让悲观的孩子快乐起来，让好动的孩子安静下来，做出了这样一个决定。他把乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进了一间放满漂亮玩具的屋子里。 一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢？”。孩子哭泣着说：“玩了就会坏的。” 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来！” 这说明气质是一种比较稳定的心理特征，不易受后天环境的影响。 二、气质与消费者行为 长期以来，心理学家对气质这一心理特征进行了多方面的研究，比如在日本盛行的血型说，德国精神病学家提出的体型说以及还有些人认为人的气质是由各
酒店个性化服务方案
酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。
气质是人的个性心理特征之一
气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语和行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。主要表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显及动作的灵敏或迟钝方面，因而它为人的全部心理活动表现染上了一层浓厚的色彩。它与日常生活中人们所说的“脾气”、“性格”、“性情”等含义相近。 个性：是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的不同于他人的特点，它能反映一个人的精神面貌并影响个人的行为。个性不是固定不变的，而是不断变化和发展的；同时个性也不单纯是行为和理想，而且制约着各种活动倾向性；一个是个性心理特征。 学习管理心理学的意义:(1)有助于管理者树立以“人”为中心的管理理念 (2)有助于物质奖励与精神奖励的统一 (3)有助于提高劳动生 产率(4)有助于加强政治思想教育工作 管理心理学研究的方法：(1)观察法 (2)实验法 (3)调查法 (4)测验 法 (5)个案法 联系实际说明个性差异在管理中如何应用
因个人的性格差异，所以在一个组织中会有不同的性格，这就形成了个性差异化，而管理者如何在这样的一个组织中协调，就成了至关重要的了。组织中的个体作为健康的有机体，在人的个性方面，如同婴儿成长为成人一样，都不可避免地要经历从不成熟到成熟的发展过程。然而，这种成熟过程，会被组织不客气地打断。凡是正式组织，都会阻碍个性的成熟。因此，组织理论的一个重大课题，就是找出这种冲突的解决方案。阿吉里斯的这一发现，很快就成为组织行为学的热门话题。下式组织肯定是理性的。这种理性，会“设计”出井井有条、秩序井然的结构和运行秩序。然而，现实中的员工各色各样，千差万别，“生活中没有完全相同的两片树叶”。所以，正式组织总会要求它的员工适应组织，而不是组织适应员工。如果要按照每个员工的喜好和偏爱来设计组织，那么，组织就会变成由一片片补丁拼缀起来的“百衲衣”。泰罗的“精神革命”，法约尔的“团队精神”，在阿吉里斯眼里，一概都是改造个人，使个性适合于组织的手段。传统观念认为，按照理性和逻辑设计出来的组织，从长远观点来看更符合人性。但是，这种理性和逻辑为什么会引起人们的对抗？为什么必须让人们改变思想观念才能保证正式组织的成功？“长远”难道一定要牺牲“眼前”难道说理性就一定要以“不人道”为代价，这些都值得探讨。其次，组织的等级层次结构，势必形成“命令-服从”关系。这种结构，会剥夺员工的自主权，限制员工的知情权。没有自主权就会造成依赖、被动和从属心理，没有知情权、缺乏信息就会没有长远打算.所有这些,无非就是把员工阻断在非成熟状态。为了弥补员工的这种损失，只好以金钱作为补偿。而这种金钱补偿，实际上等于告诉员工，组织就是让你产生不满和厌恶的地方。你可以用金钱再去组织之外购买满意和愉快。另外，组织的管理者在这种结构中，要履行职责，就需要克制和压抑感情，不能以感情代替政策，不能以个人风格代替制度规范，把个性与工作完全割裂开来。说通俗一点，你越不像个“人”，就越符合组织的要求。阿吉里斯调侃道：如果领导人在这种情况下还能保持对组织的忠诚，那就有理由怀疑他的个性是否健康。作为部下，对领导人的尊重如果不是因为他的为人而是因为他的工作，那么这种尊重就有可能属于人格分裂。再次，组织的集中统一领导，使员工的个性发展由“自治”变为“他治”。员工的奋斗目标不是自己设定的，而是组织和上级为他安排的。这种目标具有外在性和肤浅性，不能达到“自我”层次，由此会导致员工心理上的挫伤与失败，而个性的发展恰恰依赖于心理上的自得和成功。只有员工根据内在需要自己确定目标，才能实现心理成功，而这正是组织所排斥的。最后，组织的控制幅度原则，会加大员工的“管理距离”。控制幅度越小，部门划分就越多，而工作就越被分割得支离破碎，不同部门之间员工的沟通往来，就需要层层请示到有权指挥这两个部门的共同领导为止。这也会剥夺员工的自治权，使员工更加深刻地感到无力控制自己的命运，增强依赖性。
酒店员工服务心理
酒店员工服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。 一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 二、餐饮服务心理
消费者的个性特征
消费者的个性特征与消费行为 发布时间：2011-02-28 来源：《消费心理学》我要评论：（0）字体：【小】【中】【大】构成消费者千差万别、各具特色的购买行为的心理基础，是消费者的个性心理特征。心理学中把个体身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和，称为个性。个性的心理结构是复杂的，它主要包括个性心理倾向(指需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观、世界观等)和个性心理特征(指气质、性格、能力)。 人的个性特征是通过人的行为方式表现出来的。消费者的个性心理特征的差异，是通过不同的购买行为表现出来的。因此，研究了解消费者的个性，不仅可以解释他目前的购买行为，而且可以在一定程度上预测他将来的消费趋向。下面对个性的主要构成方面进行深入的剖析。 第一节消费者的兴趣与消费行为 消费者购买行为的发生，除了因对商品的需要而产生的购买动机有直接关系外，还和兴趣有关，所以了解兴趣的有关知识是有现实意义的。 一、兴趣的概述 (一)兴趣的本质
所谓兴趣，是一个人力求接触和认识某种事物的一种意识倾向。消费兴趣是指人们需要某一种商品的情绪倾向。现在，每到“六一”国际儿童节为儿童购买新衣服、添置新文具和玩具已成为一种家庭消费习惯。因而每当儿童节临近之时，父母、孩子会对各种各样有关孩子吃的、穿的、用的消费品感兴趣。如果一个人对于商业工作有兴趣，那么他就总是关心商业活动的信息，想方设法去改善经营工作。一般说来，如果我们对自己所从事的事业是感兴趣的，那么，我们的思想常常集中和倾向于自己的事业及其中的问题，在日常交往和谈话中，也总是把话题转到这方面来。这就是所谓的“三句不离本行”。由此可知，兴趣是人们从事各项活动的重要推动力。 (二)兴趣的种类 1。依据兴趣的内容和倾向性，可分为物质的和精神的兴趣。物质的兴趣是指人们对物质产品的兴趣，如消费者对衣、食、住、用商品的渴望和爱好。精神的兴趣是指人们为满足精神需求而形成的态度倾向，如对文学、艺术的爱好等。 2。依据兴趣与指向对象的关系，可分为直接的和间接的兴趣。由事物本身而引起的兴趣称直接兴趣，如戏剧、电影和一堂讲授得生动的课等。表现在消费中，是消费者对商品或劳务本身的需要而产生的喜爱和追求，如青年学生由于对牛仔服的喜爱而省吃俭用去购买它等。对某种事物的本身没有兴趣，而对于这种事物未来的结果有兴趣，称为间接兴趣，如对外语的学习等。有的学生开始对外语不一定感兴趣，因为对记忆大量的外文单词感到困难，但认识到学好外语的重大意义和作用后，就深感有刻苦学习的必要，进而对它产生了兴趣。在消费中，
顾客心理学复习试题
顾客心理学复习题 第一章绪论 一、单项选择题 1、1879年，（D）在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理学实验室，标志着心里科学的诞生和独立。 A巴甫洛夫B马斯洛C艾宾浩斯D威廉·冯特 2、人的心理活动的物质载体是（A） A人脑B心脏C身体D灵魂 3、通过对消费者在购买活动中的外部表现如语言、表情、动作等进行分析，从而了解支配其购买行为的心理，这种研究方法是（A）。 A观察法B访谈法C测量法D统计法 4、在控制的条件下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其他变量的影响，这种心理学研究方法是（C）。 A观察法B访谈法C实验法D统计法 5、以提问题的方式，了解被试者心理活动的心理学研究方法是（B）。 A观察法B调查法C实验法D测量法 6、通过一些无结构性的，或经过经心设计的测验，引出被试者的反应，从中考察被试者所投射的人格心理特征的心理测验方法是（D）。 A观察法B调查法C实验法D投射测验法 7、消费者在一定的购物环境中所表现的消费行为即（B） A消费B购买行为C买卖行为D消费心理 8、请被调查的消费者书面回答问题，从而了解其动机、态度、个性和价值观念等内容的研究方法是（C） A观察法B访谈法C问卷法D调查法 9、在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节是指（D） A心理过程B个性心理C个性倾向D心理状态 二、多项选择题 1、顾客心理过程包括（ACD）。
A认识过程B想象过程C情感过程D意志过程E 注意过程 2、认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括（ABCDE） A感觉B知觉C记忆D思维E想象 3、在顾客心理学研究中应把握的基本原则包括（BCD） A主观性原则B客观性原则C发展性原则D系统性原则E封闭性原则 三、名词解释 1、顾客 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 2、消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 3、消费行为 消费行为指人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买使用、评价及处置产品（和服务）时介入的过程和活动。 4、心理过程 心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。 5、个性心理 个性心理是指一个人在心理过程的发展和进程中，受一定个性倾向性制约的心理特征的总和。 6、心理状态 心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。 四、简答题 1、心理学常用的研究方法有哪些？ 心理学常用的研究方法有以下几种：（1）观察法：有目的、有计划地观察被试在一定条件下的言行的变化，作出详尽的记录，然后进行整理分析，从而判断他们心理活动的一种方法。（2）实验法：按照研究目的，有计划地严格控制或创设条件，主动引起或改变被试的心理，从而进行分析的方法。（3）测验法：运用具有一定的信度和效应的规范化量表（或问卷）对人的心理特征进行测量和评定的方法。 2、简述心理现象及其内容。 心理现象又称为心理活动，心理现象及其复杂，我们可以把它划分为心理过程、个性心理和心理状态三方面加以说明。 （1）心理过程：相对个性，它是不断变化的、暂时性的心理现象，包括认识过程、情感过程和意志过程，其中认识过程指的是在认识事物的过程中，为了弄清客观事物的性质和规律而产生的心理现象；情感过程是在认识事物的过程中所引起的对客观事物的态度体验；而意志过程指的是由认识的支持与情感的推动，使人有意识地克服内心障碍与外部困难而坚持实现目标的过程。 （2）个性心理：是个体所具有的稳定的心理现象，它包括个性倾向性和个性心理特征。其中个性倾向性是决定个体对事物和行为的内容动力系统，具有一定的动力性、稳定性的成份，而个性心理特征是人体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征。
客户的心理分析
第四部分：客户的分析 并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。 我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！ 一、购买动机分析 1、理性购买动机 2、感性购买动机 a、理性与感性购买动机的区别与互相转化 b、感性购买动机的常见表现方式 安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵 超前、投资升值、隐私、从众、人以群分 二、消费层次分析 1、住宅 安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性 2、写字楼 3、商服用房 4、工业厂房 三、购买决策人分析 1、分析客户购买行为 a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 2、购买主体个性分析 捕捉顾客心理方法 2、接近顾客要诀 孤傲型 这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。 方法：
应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 ●挑剔型 这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。 方法： 不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 ●急躁型 这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。 方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 ●自私型 这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争 方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 ●多疑型 这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。 方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。 ●沉稳型 这类顾客老成持重，一向三思 方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 ●独尊型 这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈 方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 ●率直型 性情率直，褒贬分明 方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 ●犹豫型 患得患失，优柔寡断。 方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 3、对待客户的心态及态度 （1）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求
酒店客人投诉案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。
心理学：个性心理特征
心理学：个性心理特征 一、名词解释 1、气质：气质是人生来就具有的典型的、稳定的心理活动的动力特征。 2、性格：是个体在对现实的态度及其相应的行为方式中表现出来的稳定而有核心意义的心理特征。 3、能力：顺利完成某种活动所必须的人格心理特征。 4、一般能力：在不同种类活动中表现出来的能力，又称为智力 二、填空题 1、(气质)是个性特征中受遗传因素影响最大的一个因素。 2、性格的结构(认知特征;情绪特征;意志特征;态度特征)。 3、能力按倾向性分为(一般能力和特殊能力)。一般能力又称为智力。包括(观察能力、想象能力、记忆能力、思维能力、言语能力)等，其中核心是(思维能力)。 4、受先天遗传因素影响较大的智力为(液体智力);受后天经验影响较大的智力为(晶体智力)。 5、能力按表现早晚来分为(人才早熟、中年成才、大器晚成);按能力水平分为(超常儿童、智力中等者、低能儿)。 6、小学儿童性格发展比较缓慢的时期是在(2 )到( 4)这一阶段;在小学(5 )年级的前后，儿童发展进入骤变期。 三、判断题 1、能力在人格要素中居于核心地位。(错) 2、多血质的人活泼好动，粘液质的人呆板冷漠，所以多血质比粘液质好。(错) 3、5 岁以前是儿童智力发展的关键期(最佳年龄)。(对) 4、“人心不同，各如其面。”这句话说明了人格存在着个性差异。(对) 5、各种气质类型的学生都可以成为品学兼优的三好学生。(对) 6、布卢姆将认知目标分为知识、领会、运用、分析、综合、评价六个层次。(对 7、人所具有的最有力的认知技能是解决问题的能力。(对) 8、性格有好坏之分。(对) 9、一个10岁的儿童，经过斯丹福—比奈智力量表的测验，他完成了11岁儿童的全部测验项目，他的智商为105。( 错) 10、遗传是智力发展的基础，是内在根据，环境是智力发展的外部条件，遗传素质越高，环境对智力发展的影响力越大。(错 ) 11、王方5岁，李元10岁，他们的智商都是110 ，两人比较起来年纪较小的聪明一些。(错 )
第八章 个性心理特征
第八章个性心理特征 第一节能力 一、能力概述 ?能力是直接影响活动效率，保证活动顺利完成所必备的个性心理特征。 ?能力和活动密切相关。一方面，能力在活动中发展并表现在活动之中。另一方面，从事某种活动必须以某种能力为前提。 能力的分类 1．按能力所表现的活动领域不同可把能力分为一般能力和特殊能力。 2．按照活动中能力的创造性大小把能力分为模仿能力和创造能力。 3．按照能力的功能可把能力划分为认识能力、操作能力和社会交往能力。 能力与知识、技能的关系 1．能力与知识属于不同现象和范畴。知识是人类社会历史经验的总结和概括。能力是为顺利完成活动而在个体身上经常稳定地表现出来的心理特征。技能是一种通过练习而巩固了的自动化的活动方式。而能力是针对进行活动的可能性而言的。 2．能力与知识、技能的发展速度不同。知识、技能的掌握较快，而能力则要以多方面的知识和技能为基础，并经过反复多次的练习才能形成。 二、能力的个别差异 （一）能力类型的差异 （二）能力发展水平的差异 超常儿童低常儿童 （三）能力表现早晚的差异 人才早熟中年成才大器晚成 能力类型的差异 1．知觉方面有分析型、综合型和分析综合型。 2．记忆方面有视觉型、听觉型、运动型和混合型。 3．言语和思维方面有形象思维型、抽象思维型和中间型。 三、能力的测量 能力测量是使用经过检验证明具有一定信度、效度、稳定性的标准化的能力测量量表，来对一个人能力的发展水平及其倾向性加以鉴定，并用数值加以标志的一种科学方法和手段。也就是说给一个人的能力发展水平和状况“指派数据”有一般能力测量、特殊能力测量和创造力测量。 一般能力测量也叫智力测量，是用一定的智力测量量表来衡量人的智力发展水平高低的一种科学方法或手段。目前，国际上常用的智力测验量表有斯坦福—比奈智力测量、韦克斯勒智力测量和瑞文标准推理测验。 ?通常人们对智力水平高低进行下列分类：智商140以上者称为天才，智商120-140为最优秀，100、110、120为优秀，90-100为常才，80-90为次正常，70-80为临界正常，60-70为轻度智力落后，50-60为愚鲁，20-25为痴鲁，25以下为白痴。 特殊能力测量也叫专业能力测量，主要用来测定个体某方面特有的潜在能力。主要的特殊能力测量有音乐能力测量、美术能力测量、表演能力测量、数学能力测量、文书能力测量、机械能力测量、飞行能力测量、管理能力及其它特殊能力的测量。特殊能力的测量主要用于职业定向指导、就业人员的筛选和安置及有特殊能力儿童的发现和培养。 创造能力测量的内容不强调对现成知识的记忆与理解，而强调思维的流畅性、变通性与超乎寻常的独特性。目前，世界上主要的创造力测验有南加利福尼亚大学发散性思维测验、托兰斯创造思维测验和芝加哥大学创造力测验。 四、能力的形成和培养 （一）能力的形成 遗传素质环境与教育社会实践活动个体的主观能动性 （二）能力的培养
第三章 消费者的个性心理特征
第三章消费者的个性心理特征 第二章我们学习了消费者心理活动的一般性、共性，第三章我们学习消费者心理活动特殊性、个性，即消费者的个性心理特征。消费者的个性心理特征是消费者个人稳定的类型特征，是气质、性格与能力等心理机能的独特结合。 第一节消费者的气质与行为 一、气质的概念及特性 气质通常也称“脾气”、“秉性”。它是表现在心理活动强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的一种稳定的心理特征。比如情绪体验的强弱与快慢（有人遇见不顺心的事就特别痛苦，有人就无所谓；有的人点火就着，有的人火上房都不着急）、思维的敏捷性（有的人思维敏捷，有的人就比较迟钝）、知觉的敏锐度（有的人能够发现微小的瑕疵，而有的人却比较粗心）、注意集中时间的长短、注意转移的难易（有的人能够长时间集中注意力，而有的人干事却通常是三天打鱼两天晒网）以及心理活动倾向于外部世界还是内心世界（有的人内向有的人外向）等等，这些都属于气质的表现，气质给每个人蒙上独特的色彩。 气质是先天形成的，是由人的生理因素决定的，气质没有好坏之分。 经典案例： 有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。父亲为了让悲观的孩子快乐起来，让好动的孩子安静下来，做出了这样一个决定。他把乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进了一间放满漂亮玩具的屋子里。 一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢？”。孩子哭泣着说：“玩了就会坏的。” 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来！” 这说明气质是一种比较稳定的心理特征，不易受后天环境的影响。 二、气质与消费者行为 长期以来，心理学家对气质这一心理特征进行了多方面的研究，比如在日本
个性心理特征
个性心理特征 所谓个性心理特征，就是个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成分，包括能力、气质和性格。 目录1个性心理特征 2能力 3气质 4性格 1个性心理特征编辑个性的特征具有先天性和后天性、共同性和差异性、稳定性和可变性、独立性和统一性、客观性和能动性。 个性心理特征的形成具有相对稳定性，例如形成一个人脾气暴躁、性格外向，其含义是通过一段时间的了解、看到这个人的一些行为表现，才产生这样的评价，所以，心理特征在一段时间内具有相对稳定的特性。 个性心理特征在个性结构中并非孤立存在，它受到个性倾向性的制约。例如，能力和性格是在动机、理想等推动作用下形成、稳定或者再变化，也需要依赖于动机和理想等动力机制才表现出来。二者相互制约、相互作用，使个体表现出时间上和情景中的中一贯性，体现个体行为。 2能力编辑能力是使人能成功完成某项活动所必须具备的心理特征。它与气质和性格的不同表现在：能力必须通过活动才能体现出来，当然活动中也会体现出性格和气质方面的差异，但完成该项活动所必须和必备的心理特征才是能力。例如，完成一幅绘画作品的活动需要具备色彩鉴别能力、形象思维能力、空间想象能力等不同能力的有机组合。需要注意的是，能力并不等同于知识和技能，知识是信息在头脑中的储存，技能是个人掌握的动作方式。解一道数学题时，所用的定义和公式属于知识，解题过程中的思维灵活性和严密性则属于能力。学会骑自行车是一种技能，而掌握该技能的过程中体现出的灵活性、身体平衡性则是一种能力。 通常能力有四种分类 1. 模仿能力和创造能力 模仿能力指的是，对于既有行为模式模仿复制的能力。创造能力是与发散思维有关的能力，是新的思维组织产生的能力 2. 流体能力和晶体能力 流体能力指在信息加工和问题解决过程中所表现的能力，它较少依赖于文化和知识的内容，而决定于个人的禀赋。晶体能力是指获得语言、数学知识的能力。它决定了后天的学习，与社会文化有密切的关系。晶体能力一生一直在发展，25岁之后发展速度趋缓。 3. 一般能力和特殊能力 一般能力是一个人在普遍活动中表现出来的能力，如记忆力。特殊能力是人在特殊情况下表现出的能力如演讲能力。 4. 认知能力、操作能力和社交能力 认知能力是指的认知相关的能力，包括记忆、思维、想象等等。操作能力是一个人控制肢体运动的能力。社交能力是指的人在社会交往中运用的综合社会能力。 3气质编辑气质是个人生来就具有的心理活动的动力特征，可以指个人的性情或脾气，也可以指个人心情随情境变化而随之改变的倾向，亦即个体的反映倾向。 1、气质是与生俱来的
自我个性心理特征分析
自我个性心理特征分析 人的一生伴随着生理的和心灵的病痛。对我们这一代人来说，生理的病痛算不了什么，只要你有生命的欲望，我们就会战胜病魔好好的活在这阳光的世界上；而心灵的病痛则让我们苦不堪言，折磨着我们的灵魂，让那些调节能力和毅力薄弱的鲜活生命去了另一个世界。为什么他们离我们而去呢？因为他们没有心灵病痛的良药------心理学！他们有的心灵生病或者服药太少或者太多、有的压根不知道还有要可服。在老师的指导下学习的心理学，心里有一股想自我剖析的冲动。像看看自己到底是怎么的一个人，也心理有个底，生活中客观一点。但是呢！有时你的心理让别人来分析更容易，所谓的当局者迷。但是我觉得还是要自己认识自己才能为以后的发展方向打好基础。所以我也决定来个自我个性心理特征分析。这些文字可能描述不全面也不是很专业准确，但是我还是很珍惜这第一份我系统的自我客观认识。 个性心理结构包括个性倾向性和个性心理特征。个性心理倾向性主要有兴趣、需要、动机、态度、理想、信念、价值观、世界观等。个性心理特征主要有性格、能力、气质、智力等。前者比较复杂，后者也比较奥妙。我来自我解剖一下。 性格：表现在人对现实态度和行为方式中的比较稳定的独特的心理特征的总和。我的性格：（一）现实态度特征：1,对别人，集体社会的态度：偏向于爱祖国，爱集体，有同情心，诚实、正直、礼貌。但是行为表现还不够积极，还有些漠不关心，也没有实际行动表现于爱祖国，有同情心。我一向主张每个人都做好最好的自我，独立。自我认为很诚实，很正直，以后有经济绝对慷慨资助有需要的人。2,对劳动工作的态度：偏向于勤劳，但有时也十分懒惰，有责任心但是还是有点粗心大意，马虎，节约。对家庭和父母：思想前卫，希望自己为自己、父母而活，不想结婚，认为没有能力养育孩子而让孩子不优秀是对孩子的命运不公，自己也累。3，对自己的态度：未来的生活有信心，有理想。自信但很客观，很现实。 （二)意志特征：1，自觉性：对自己要做的事能清楚认识，但是不够坚持，没有十足的耐性，能把自己的热情和力量投入，能冷静分析问题，但是遇到挫折也会气馁。有时过于独断，武断，考虑不够周全。2，坚定性；毅力不够顽强，但精力比较充沛，能总结经验，不为不符合实际的愿望所驱动。但是离不屈不挠，坚持不懈的境界还相差甚远，当然也不是一遇困难就垂头丧气。3，果断性：能迅速作出决定，当机立断，积极采取行动，但有时考虑不够周到，勇气可嘉，但
个性心理特征
个性心理特征 个性心理特征 个性心理特征是个体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征，主要包括气质、性格和能力。人的个性发展存在着差异，其中最明显、最主要的个性差异主要表现在气质、性格、能力等方面。个性心理尤其是个性心理特征是心理学的一个重要研究领域，掌握个性特征理论对于调动学生的积极性、实现因材施教具有重要意义。为了正确理解个性心理特征，以下各节将对气质、性格、能力等要素进行深入剖析。 第一节 气 质 一、什么是气质 气质源于拉丁语，愿意是混合、掺和的意思，后被用于描述人们的兴奋、激动、喜怒无常等心理特征。气质一词应用的领域较多，在不同的领域中有不同的内涵。心理学中的气质概念内涵较窄，它与日常生活中运用的“脾气”、“秉性”、“性情”等意义近似。现代心理学把气质定义为：气质是个体表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征。理解此定义时应注意以下四点： （一）气质是个体心理活动和行为的动力特征 气质的动力特点主要表现为心理活动的速度、强度、稳定性、指向性方面的特征。如一般把知觉速度、情绪和动作反映的快慢归结为速度方面的特点，把注意持续的时间长短、情绪起伏变化等则归结为稳定性方面的特点，而把心理活动倾向于外部事物还是倾向于自身内部归结为指向性方面的特点。 （二）气质受先天生物学因素影响较大 人的气质特点，几乎在初生后不久就能看到。在儿童生命最初几星期内，对刺激的敏感度、对新事物的反应等就有明显的差异，如有的婴儿好哭、好动，有的婴儿安静、很少哭闹；就是同为哭叫，在声音大小、急缓和持续时间上也各有不同。研究表明，年龄越小气质的表现越明显，气质的特征也越清楚。由于气质较多地依赖于先天因素，因此，气质在个性中具有较大的稳定性，人们通常所说的“秉性难移”就是指气质的稳定性与难以改变。有人对20对同卵双生子和异卵双生子的研究结果发现，同卵双生子在某些气质特征方面比异卵双生子表现出更大的相似性。 （三）气质具有一定的可塑性 气质虽然具有先天性，但并不意味着它完全不起变化，在生活环境和教育的影响下，在性格的掩盖下，气质可以得到相当程度的改造。例如，生活的坎坷或事业的挫折，可能会使一个活泼好动的青年变成一个沉默寡言、行动拘谨的人。 人的气质不仅随环境、教育、职业、主观努力的变化而变化，而且还会随着年龄的变化而变化。一般来说，少年时期兴奋性较强，抑制性较弱，表现为好动、敏捷、热情、积极、急躁轻浮；壮年兴奋与抑制平衡，表现为坚毅、深沉；老年兴奋性弱，抑制性强，表现为沉着、冷静、动作缓慢、不灵活。 （四）气质无好坏之分 气质给人们的言行涂上某种色彩，但不能决定人的社会价值，也不直接具有社会道德评价含义。相同的气质类型，既可能成为品德高尚、有益于社会的人，也可能成为道德败坏、有害于社会的人。气质不能决定一个人的成就，任何气质的人，既可能在不同实践领域中取得成就，也可能成为碌碌无为的人。 二、气质学说
酒店心理学案例分析题
1．要的就是这种感觉 关键词】星级酒店感觉满意 【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501 房，这是你们的 房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501 房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“ Housekeeping、H Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。” “祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的
性格是个性心理特征中核心部分
一、性格 性格是个性心理特征中的核心部分，它是一个人稳定的态度系统和相应习惯了的行为风格的心理特征。性格是在社会生活实践过程中逐步形成的。由于各人所处的客观环境不一样，先天的素质不同，形成了各种各样类型的性格。 ①根据知、情、意三者在性格中何者占优势，把人们的性格划分为理智型、情绪型和意志型。 理智型：通常以理智来评价、支配和控制自己的行动；深思熟虑，沉着冷静 情绪型：往往不善于思考，其言行举止易受情绪左右；多愁善感，容易冲动。 意志型：一般表现为行动目标明确，主动积极。 ②根据人的心理活动倾向于外部还是内部，把人们的性格分为外向型和内向型。外倾型：活泼开朗，善于交际，独立性强，不拘小节。 内倾型：沉郁文静，不善交际，处事拘谨，应变力差。 混合型：以上特点俱有，多数人属这种类型。 ③根据个体独立性程度，把人们的性格划分为独立型和顺从型。
独立型：善于独立思考，不易受外来因素的干扰，能够独立地发现问题和解决问题； 顺从型：易受外来因素的干扰，常不加分析地接受他人意见，应变能力较差。 ④根据人的社会生活方式以及由此而形成的价值观，把人们的性格类型分为理论型、经济型、审美型、社会型、权力型和宗教型。 ⑤根据人际关系，把人们的性格划分为A、B、C、D、E5种。A型性格情绪稳定,社会适应性及向性均衡，但智力表现一般,主观能动性一般,交际能力较弱；B型性格具有外向性的特点,情绪不稳定，社会适应性较差，遇事急躁,人际关系不融洽；C型性格具有内向性特点，情绪稳定，社会适应性良好，但在一般情况下表现被动；D型性格具有外向性特点,社会适应性良好或一般，人际关系较好,有组织能力；E型性格具有内向性特点，情绪不稳定，社会适应性较差或一般，不善交际，但往往善于独立思考，有钻研性。此外，也有按人们的体型、血型对性格进行分类。
酒店消费者心理分析
酒店消费者心理分析 研究酒店消费者在消费活动中的心理现象和行为规律，目的是研究人们在生活消费过程中的心理活动。餐饮消费者有什么样的心态，作为消费者该选择哪家酒店进行消费，在消费过程中希望得到怎样的需求，消费后又有什么样的心态，本文对消费者在消费前、消费中、消费后三个阶段的心态进行分析。 通过对顾客心理的分析了解，本文针对性的制定了读懂顾客的心态，满足顾客心理需求；超值服务，满足顾客期望；提高服务技能，提供优质服务；创建顾客资料管理系统，增加顾客资料的使用一系列的方案，以求达到顾客满意，从而提高顾客满意度。 关键词：酒店消费心理心理需要优质服务满意度 一、酒店顾客消费心态的现状分析 随着餐饮业的发展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是大众需要指导餐饮业，但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念，为此，餐饮经营者应该把原先用于产品
精化的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来，以满足消费者日益多样化的消费需求。 顾客走进餐厅的主导动机是用餐，但他也通过眼、耳、鼻等感官对餐厅和其他刺激物作出积极的反应，并伴随情绪的活动迅速进行分析，调节自己的意志行动。顾客这一系列的心理活动，需要餐厅的经营管理者及从业人员有针对性地采取一系列的服务措施来赢得顾客的满意。 二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析 通过在钱塘新世纪大酒店餐饮部实习七个月，观察到客人在用餐过程中存在着不同的心态类型，如对地理位置及酒店环境的要求、求尊重、求快捷等等，这些都不同的表现在消费前、消费中的和消费后三个消费阶段，以下是对顾客在这三个阶段的心态分析。 （一）餐饮消费前的心理需要 所谓消费前心理，是消费者决定去酒店用餐到确定去哪家酒店用餐过程中的心理活动，在这过程中消费者会考虑很多因素，而酒店的位置与环境、菜肴口味、卫生、价格是影响顾客决定到哪家酒店用餐的重要因素。 1、位置与环境 餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。