餐饮服务单位食品原料采购记录表
餐饮服务单位食品原料采
购记录表
This manuscript was revised on November 28, 2020
食品原料采购记录表
小型餐饮服务单位食品安全管理制度
小型餐饮服务单位食品安全管理制度 一、实行餐饮服务许可制度。取得《餐饮服务许可证》和营业执照后，方可从事餐饮服务活动,按照许可范围依法经营,并在就餐场所显著位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》，以便消费者了解和监督。 二、食品生产经营者是食品安全第一责任人。为落实餐饮服务提供者的责任,餐饮服务单位要配备食品安全管理人员（兼职）,负责检查经营过程的食品安全状况并记录，建立食品安全管理档案，并积极配合食品药品监督管理部门贯彻落实各项食品安全制度。 三、建立健全餐饮服务从业人员健康管理制度,建立从业人员健康档案(内容包括体检表或复印件、健康合格证明或复印件和从业人员在岗期间有碍食品安全临时病症记录).患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员,以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。餐饮从业人员每年要进行健康检查，取得健康证明后方可从事餐饮服务工作。 四、制定全年食品安全培训计划，加强餐饮服务从业人员食品安全培训，并建立培训档案（内容包括培训内容、培训时间、授课人、考试试卷及考试成绩）。按照计划组织从业人员参加食品安全培训，学习食品安全法律、法规、标准和食品安全知识，明确食品安全责任。餐饮从业人员上岗前
要进行一次有关法律法规及食品安全知识培训，掌握本职工作必须的食品安全知识和要求，培训合格后方能上岗。 五、建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购查验和索证索票制度。禁止采购、使用和经营《餐饮服务食品安全监督管理》第十四条规定的禁止采购、使用和经营的食品.采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品时,应按照以下要求进行。 (一）从食品生产单位、批发市场等采购的,应当查验、索取并留存供货者的相关许可证和产品合格证明等文件； (二)从固定供货商或者供货基地采购的，应当查验、索取并留存供货商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等； （三）从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的，应当索取并留存采购清单。 应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理采购记录及相关资料，妥善保存备查.记录、票据的保存期限不得少于２年. 六、库房要保持通风、干燥,采取防鼠、防虫、防霉措施。禁止存放有毒有害物品及个人生活物品;食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10cm以上,并定期检查，使用应遵循先进先出的原则,变质和过期食品应及时清除。 七、食品添加剂应按照国家食品安全标准和有关规定采购、保存和使用。食品添加剂应存放于专用橱柜等设施中，
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................
小型餐饮服务单位食品安全管理制度2020年
小型餐饮服务单位食品安全管理制度 一、从业人员健康管理制度 二、食品采购索证查验制度 三、食品安全自查制度 四、食品添加剂使用公示管理制度 五、从业人员个人卫生管理制度 六、食品贮存管理制度 七、烹调加工管理制度 八、餐饮具清洗消毒保洁制度 九、设施设备管理制度 十、卫生管理制度 十一、餐厨废弃物处置管理制度 十二、应急处置报告制度
一、从业人员健康管理制度* 1.从业人员须先取得健康合格证明后方可上岗工作。 2.从事接触直接入口食品工作的从业人员应当每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可上岗工作。凡患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全疾病的人员，不从事接触直接入口食品的工作。 3.加强从业人员健康状况日常管理，落实每日晨检制度，通过询问、观察到有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。 二、食品采购索证查验制度* 1.采购食品、食品添加剂及食品相关产品时，应当从证照齐全的食品生产经营单位或市场采购，并查验、留存加盖有供货方公章的营业执照、食品生产经营许可证等复印件。 2.采购食品、食品添加剂及食品相关产品时，应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单，并查验食品出厂检验合格证或产品合格证明。 3.采购畜禽肉类的，应当查验、留存动物产品检疫合格证明和猪肉肉品品质检验合格证。采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。 4.采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存加盖集中消毒企业公章的营业执照、消毒合格证明（或复印件）。 5.食品、食品添加剂及食品相关产品购进时，应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证或送货单是否相符。不采购与使用非食品原料以及过期、变质或标签不符合要求的食品，不采购与使用来源不明、病死或死因不明的畜禽、水产及其制品加工食品。
酒店餐厅服务规范
餐厅服务规范 一、餐前服务 1、问候客人 （1）有引领员情况 a.问候客人致“晚上好（中午好），欢迎光临” b.迅速与迎宾交接，将客人领至餐桌，询问客人有无疑意，如有疑意，则联系人重新安排 c.拉椅让座，右脚在前，左脚在后，右膝盖顶着椅背轻轻向前推（或向后拉），协助客人入座，遵循先宾后主，女士优先的原则 d.如遇带儿童的客人前来就餐，请客稍等，准备儿童椅 e.如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽、放好包具（放于包架内），如放在椅背上需加盖席巾（折成三角形）或衣服套。 （2）无引领员情况： a.问候客人致欢迎词 b.询问客人是否有预订，如有预订迅速核对，如无预订，则应询问客人用餐人数，迅速与大堂联系，安排餐位 c.其它同上 2、上毛巾 待客人入座后上毛巾，第一次为客人先擦手用，随到随递，并及时回收。左手托托盘，右手从客人左侧递上小毛巾，放在客人的左手边，从主宾开始顺时针送上毛巾，并说：“请用毛巾”，毛巾应放入毛巾盒内，用毛巾夹送上。更换小毛巾不得少于四次，先撤走用过的再送上干净的小毛巾，撤走的和递送不能用一把毛巾夹（不同类型或大小）。 注意：（1）毛巾温度适中（40-50度）；（2）毛巾干净且不能出水；
（3）有淡淡的香味；（4）女士优先，先宾后主 3、问茶 询问客人所需茶水（如绿茶、菊花茶、凉茶‘夏天’、姜茶‘冬天’、龙井茶、铁观音等）为客人泡好茶后，依次从客人右侧上茶盅，不要将茶滴落到客人身上或洒落在台布上并致“请用茶水”。注意：（1）用小毛巾托住壶底，防止滴漏（2）斟茶八分满（3）女士优先，先宾后主（4）斟完茶加满后，壶底下垫骨碟再上桌。 4、铺餐巾，撤筷套 从主宾开始，站客人右侧对客人说：“对不起，打扰一下”，打开餐巾花，右手在前，左手在后，将餐巾一角压在餐碟下，同时，为客人撤下筷套，应注意手拿筷子尾端，再轻轻放回到筷架上，如客人自行打开餐巾或撤去筷套应向客人道谢，并撤走筷套，撤完所有席位后应撤走桌上桌号牌及其它装饰品，放工作台上，如有儿童用餐，要按客人的要求帮助儿童铺上口布（穿上罩衣）。 5、增减餐位 值台员视客人人数进行餐位调整，增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具，注意使用托盘轻声操作，如遇外宾不习惯使用筷子则为其提供刀叉。左手用餐的宾客将餐具调整左方（筷子、筷架、醋碟、对调）。 6、香烟服务标准 （1）准备工作 a.客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟。 b.准备一个餐盘，一张圆型花纸及一盒火柴。 c.按标准将香烟打开，即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出4-5只，并保持1-3厘米不等长度。 d.将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。
餐饮服务食品安全承诺书
餐饮服务食品安全 承诺书 为进一步加强行业自律，自觉规范餐饮服务行业生产经营活动，切实保障人民群众饮食安全，我单位承诺如下： 一、严格准守《中华人民共和国食品安全法》，《餐饮服务食品安全监督管理办法》，《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规，保证持有有效的《餐饮服务许可证》从事餐饮业经营活动，保证食品安全。 二、认证履行和承担餐饮服务食品安全主体责任，主动接受政府职能部门、消费者及社会的监督，强调和落实食品安全第一责任人的意思，加强本单位食品安全管理。 三、保证所有食品从业人员（包括临时的和新参加工作的）均持有效的健康合格证明和食品安全知识培训合格证上岗。 四、保证建立食品、食品原料和食品添加剂采购索要索证和验收制度；保证从食品原料采购，食品加工、销售实施有限的全过程质量管理；保证大宗食品及食品原料定点采购，并签订定点采购合同；保证所采购的食品及食品原料与索取的发票，有效证件与台账记录相一致。保证采购的猪肉、蔬菜类食品原料来源可追溯；保证不使用病死、毒死、死因不明的猪肉、禽畜及其制品，不使用劣质食用油，不使用不合格的食品及其原料，无有毒有害物质进入本单位。 五、保证不使用不符合国家《食品添加剂使用卫生标准》以及未列入国家公告目录是食品添加剂；不超范围、不超剂量滥用食品添加剂。 六、保证不采购使用标签标识不全及包装破损和超过保质期的食品
和食品添加剂。 七、保证具备餐饮消费安全的环境条件，加工设施和相关辅助设备。熟食间严格做到专人、专间、专用工具、专用冰箱（柜）、专用消毒设施，严格执行餐饮加工、操作、储存等过程的规范要求，采取有效的措施防止生食品与熟食品，原料与待加工食品，成品的交叉污染，保证提供和使用消毒合格的餐饮用具。 八、保证明确本单位岗位工作人员的工作责任，认真督查各岗位工作人员履行职责情况，认真落实餐饮业有关法律法规等要求，争创餐饮服务食品安全监督量化分级管理A、B级单位，争创餐饮服务食品安全示范单位。 九、保证本单位不超过接待能力承办宴席，做好宴席各类食品留样，并冷藏保存48小时，一但发现疑似食物中毒事件，立即向食药监局等相关部门报告。 十、认真处理消费者的投诉和建议，最大限度的满足消费者的合理建议和要求，做一个诚实守信的餐饮业经营者。积极配合食品药品监管部门，依法进行监督检查。 以上承诺如有违背，愿承担一切的责任，恳请各届予以监督。 承诺单位： 承诺人： 年月日
酒店餐饮十种服务方式
下面介绍的这十种服务方式. 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。 服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。 六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子 方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。 七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感 方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随意出现在顾客面前。 八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上 方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。 酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢迎客人继续来消费。
餐饮单位消毒记录本
餐饮单位消毒记录本 单位名称: 法人代表: 联系xx: 年学期 餐饮单位消毒操作规程 一、消毒范围 餐饮经营单位供顾客使用得小件餐具、大件餐具、餐饮用具、容器及场所等均需要由专(兼)职消毒员按照操作程序,选择适当得消毒方法进行消毒。 二、消毒程序 餐饮具消毒程序为:物理方法:一刮(残渣);二洗(洗涤剂);三冲洗(净水);四消毒;五保洁。化学方法:一刮(残渣);二洗(洗涤剂);三冲洗(净水);四消毒;五净水冲洗;六保洁。空气、物体表面得消毒按规定执行。 三、消毒方法 1、红外线消毒(电子消毒柜);将洗净后得餐饮具放入红外线消毒柜中,餐饮具放置为碗口朝下倾斜75度角,温度保持120-125℃。消毒时间持续15-30分钟。 2、蒸汽消毒:将洗净后得餐饮具放入蒸汽柜中;碗口朝下倾斜75度,温度保持100℃以上,消毒时间持续15-30分钟。
3、煮沸消毒:将洗后得餐饮具放入专用消毒锅中,碗口朝下,全部浸没水中,温度达100℃,持续15分钟以上。 4、药物浸泡消毒:先用“84”、“94”按1:500比例放入专用消毒桶(池)中,然后将洗净后得餐饮具放入专用浸泡消毒桶(池)中,碗口朝下全部浸没水中,浸泡时间不少于15-30分钟。 5、集中式消毒餐具:必须与餐具消毒公司签订消毒合同,并保留消毒清单。 四、消毒记录 每天按餐次做好消毒登记,内容详实,无缺漏。 附:①小件餐具:粉碗、饭碗、饮料杯、茶杯、酒杯、面碗、骨碟、汤勺等直接接触顾客口腔得容器。 ②大件餐具:菜碗、菜碟、汤碗、汤碟等盛装热菜得容器。 ③餐饮用具、容器:刀具、砧板、生食盆、熟食盆。
说明:1、消毒方式请在方框内打“√”。 2、消毒起止时间应注明从何时开始消毒,何时结束。
餐饮服务单位食品安全培训材料
餐饮服务单位食品安全培训材料 一、餐饮服务主要环节食品安全操作规范 餐饮食品安全五项基本准则：一是保持卫生；二是生熟分开；三是彻底煮熟；四是适温贮存；五是原料合格。 1.场所与设施设备管理环节。①合理规划食品功能区划分。食品处理区应设置在室内，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，并应能防止在存放、操作中产生交叉污染。食品加工处理流程应为“生进熟出”的单一流向。 ②设置专间。凉菜配制、裱花操作、食品分装操作的，应分别设置相应专间，集中备餐的食堂和快餐店应设有备餐专间。专间应为独立隔间，专间内应设有专用工具容器清洗消毒设施和空气消毒设施，专间内温度应不高于25℃，应设有独立的空调设施。③做好防尘、防鼠、防虫害“三防”设施。食品处理区的门、窗应装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗应设有易于拆洗且不生锈的防蝇纱网或设置空气幕，与外界直接相通的门和各类专间的门应能自动关闭。室内窗台下斜45度或采用无窗台结构。④设备容器要求。所有食品设备、工具和容器，不宜使用木质材料,必须使用木质材料时应不会对食品产生污染。用于原料、半成品、成品的工具和容器，应分开摆放和使用并有明显的区分标识;原料加工中切配动物性食品、植物性食品、水产品的工具和容器,应分开摆放和使用并有明显的区分标识。 2.进货查验环节。餐饮单位采购食品要履行查验义务。一是要进行资质查验，查验所需食品的供应商是否为合格供应商
（证照齐全），农贸市场除外；二是要进行索票索证，即要索取并保存有效的供货收据、小票或进货单据；三是要进行货品查验，对采购货品的包装情况、包装标识及感官性状进行查验和核对，发现问题立即退还。 3.食品贮存环节。食品原料及成品必须指定贮存区域（专用库房、专用冰箱、专用区域）按标识存放、先进先出、定期清理、隔墙离地、防鼠防霉并及时记录台账。其中，定型包装食品要去掉大包装后直接在货架上摆放，存量较大的部分上架存放，其他的存放于指定区域；散装食品宜采用塑料盒或不锈钢桶盛放后上架存放；冷藏冷冻食品要做到原料、半成品、成品，植物性食品、动物性食品、水产品严格分类存放，不得在同一冰室内存放，冷藏冷冻柜（库）应有明显区分标志且需定期除霜、清洁和维修。冷藏温度的范围应在0℃～10℃之间,冷冻温度的范围应在－20℃～－1℃之间。 4.粗加工及切配环节。原料、半成品中的肉类、水产品、蔬菜类在浸泡、清洗、加工、存放、储存环节均应分开。摘选环节，加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或其他感官性状异常的，不得加工和使用。清洗环节，食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗。预防蔬菜农残“四步骤”：一洗、二浸、三烫、四炒。存放环节，易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。切配后的半成品应避免受到污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放，且要在规定的时间内使用。用于盛装食
酒店餐饮的特色服务
餐饮特色服务方式 下面介绍的这十种服务方式，可能作为服务人员的你都用过，但你是否留意到他们的重要性，是否经常使用？ 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答 根据读者的需求以及国外专家唐纳德·史密斯教授对餐饮服务的最新建议，笔者这里阐述一下半小时VS两个半小时“黄金分割”法等12个经典的服务“高招”，
希望广大经理人多多实践，如果发现新的问题和建议，下一期我们有可能展开更为细致的讨论。 复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在
餐饮服务单位从业人员食品安全知识培训材料
餐饮服务单位从业人员食品安全知识培训材料 餐饮服务食品安全知识 《中华人民共和国食品安全法》由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于２００９年２月２８日通过，自２００９年６月１日起施行。实施之日起已经实施14年的《中华人民共和国食品卫生法》同时废止，这意味着中国的食品安全监管进入了一个新的阶段。 一、食品安全及食品卫生基本术语 1、原料：指供烹饪加工、制作食品所用的一切可食用的物质和材料。 2、半成品：指食品原料经简单清洗或切割等加工后，尚需进一步加工制作才能食用的食品。 3、成品：指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 4、病原菌：指某种细菌或病毒。它们随食品进入人体后可能引致不适或生病，严重时将威胁消费者的生命。是导致我们食品腐败、变质的主要原因。常见的致病性病原菌有大肠杆菌、金黄色葡萄球菌、沙门氏菌、李斯特菌、副溶血性弧菌。 5、冷藏：指出于保鲜和防腐的需要，将食品置于冰点以上的较低温度条件下贮存的过程。冷藏温度一般在0~10℃之间。 6、冷冻：指将食品或原料置于冰点温度以下，以保持冰冻状态的储存过程。冷冻所用的温度一般在-20℃~-1℃之间。 7、保温：短时贮存方法。制作好的热的食品，如果不马上奉客服务，应将其放在密闭或密闭加热的容器内，使其温度始终保持在65℃以上，以控制病原菌的繁殖速度。 8、消毒：指用物理或化学方法破坏、钝化或消灭，去除其表面大部分病原菌，保持表面清洁卫生的办法。 9、异物：在食品中存在，但非正常食品本身所应包含的原料或成分。 二、食品的采购和贮存 餐饮服务经营者的食品采购是保证饭菜安全的第一关，采购的食品、原料、食品添加剂和食品相关产品不符合安全要求，就难以保证供应到餐桌上的食品是安全的。 （一）要问清货物来源，当前食品经营方式多样化，多数食品送货上门，不论采购直接入口食品还是采购食品原料，必须弄清供货方的名称和地址，查明供货方是否有食品经营许可证。切不可图价格便宜，图省事，随便购进无证食品商贩送来的食品，因这些食品往往是不合格的。必须向供货方索取食品生产、流通许可证复印件和同批产品的检验合格证或化验单，感观检查合格方可使用，防止购进假冒伪劣食品。索取的各种证明应妥善保存两年，经备查验，一旦发生食源性疾患后可追根溯源。如生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂；或采购、使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品；按照86条规定：没收违法所得、违法生产经营的食品和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处二千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额二倍以上五倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证。 进货时未查验许可证和相关证明文件的按第87条处罚。 （二）注意食品质量，禁止采购下列食品：
酒店各项餐饮服务标准
餐饮服务标准 餐饮服务标准化指餐厅制定各项餐饮服务的程序与标准，并严格执行这些标准的活动。 一、托盘服务标准 1、轻托服务：是胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等的服务过程。 2、重托服务：是肩上托盘运送食物、餐具等的服务过程。 3、托盘服务标准： ①、选择合适托盘 ②、将托盘整理干净 ③、将物品合理地装入托盘。(根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排，将重物、高的物品放在托盘的里边) 4、托盘运送标准： 在轻托中先把托盘放在不高于本人腰部的平面上（使用中小托盘）。根据物体的形状和服务台的先后摆放要运送的物体。一脚朝前，将左手放在与托盘同样的平面上，如有必要可屈膝，腰略弯。掌心向上，五指分开。用右手将托盘送至左手上，使托盘中较重的一边落在左手掌上，托盘的其余部分留在原来的平面上。将托盘的全部托在左手上，用手指和手掌托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。行走时，托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧，脚步要轻捷，手腕应轻松灵活，使托盘随走路节奏轻轻摆动，将托盘运送到餐厅。注意摆动的幅度不要过大。不摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢。 二、铺换台布标准 1、台布种类：正方形、圆形、长方形 2、台布尺寸：餐桌的边长或直径长度+（2×下垂部分），下垂的长度通常约20～45厘米 3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹。 4、台垫 5、台裙 6、盘垫 7、台布数量：餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2（或3） 8、餐前铺台布的方法： ①推拉式—横向打开台布后，用大拇指和食指捏住台布的正面，稍举手腕，桌布展开。用
大拇指和食指捏住台布正面，往前推，用双手中指和其余二指往回拉台布，使台布成约10厘米宽的皱折，而减少原来台布的皱折度。待全面完成后，用大拇指和食指捏住台布正面的边，利用餐桌中心，铺开拉正，使四边下垂部分匀称。 ②撒网式：双手将台布打开，平行打折，将台布提到胸前，双壁与肩平行，上身左转，将台布斜着向前撒出。 ③覆盖式：打开台布后，用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住台布正面一个边缘，稍抬手腕，利用风力，将台布抻平，然后，落在餐桌上，这时，台布的四边抻向餐桌的四边处。将台布中心对准餐桌中心，使四边下垂部分匀称。 9、餐中换台布的方法： 在零点餐厅，当顾客用餐完毕后，需要翻台时，将用过的台布一半折起，将调料盅移至另一半台布上。将新台布打开，将接近餐桌中心的一面折起，另一半铺在餐桌上，将调料盅移至新台布上。撤下用过的台布，拉开另一半新台布。 10、铺换台布的标准： 台布正面（折线凸面）应当朝上,中心线对准主人,台布上的十字中心点居餐桌的中心,台布应舒展平整,四面下垂部分均匀,台布的四角对准桌边中部或桌腿。 三、摆台服务标准 1、要求：卫生、方便顾客、气氛 2、程序：①餐椅；②铺台布；③垫盘或餐盘；④羹匙；⑤筷架、筷子；⑥三杯；⑦叠花； ⑧牙签；⑨菜单；⑩席卡；⑾花瓶 四、叠餐花服务标准（胀口布10一扎，码好清洗） 1、规格与种类：45～60厘米，各种颜色，根据餐厅色调，台布与地毯颜色进行选择。 2、杯花盘花 3、方法：折叠、推直、卷法、翻拉、捏法。 五、斟酒服务标准 1、香槟开法：先将瓶口封纸剥去，左手握酒瓶，右手拧开瓶盖上的铁丝，去掉铁丝，去掉瓶上的铁盖，右手紧握软木塞，在瓶盖上放一块干净餐巾，将酒瓶倾斜，靠瓶内压力与手上的力量将瓶塞拔除，避免酒瓶晃动，瓶口不要对客人。 2、桌斟服务的标准：服务员站在客人的右边，左手拿着干净的布巾，右手握住酒瓶的中下部，将酒瓶的商标朝外，显示给客人，侧身面向客人和餐桌之间的位置，身体与顾客保持一定距离并方便斟酒水。上身微前倾。瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水，服务员每斟一杯酒水后都要顺时针换一个位置（有些西餐厅逆时针转动），站到下一位顾客的右侧，
酒店餐饮服务知识
酒店餐饮服务知识 一、托盘 二、分轻托、重托两种 . 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰
酒店餐饮服务员
餐厅部业务知识复习资料 1、为什么说顾客是衣食父母？ 答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。 （2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。 （3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。 （4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。 2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？ 答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。 3、在服务中，心情欠佳时怎么办？ 答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职责与义
务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。 4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。 5、客人要向服务员敬酒怎么办？ 答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？ 答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。 7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？ 答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。 8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？ 答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一个有层次，有结构的职业道德规范体系。
酒店餐厅服务流程
中餐厅服务标准程序（SOP） 服务程序基本要求语言搭配手势搭配 迎宾入位1、站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾，行30度鞠躬礼。 2、左手拿菜谱，右手为客人指示方向。 1、您好，欢迎光临！ 2、请这边走 1、五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向。 请宾入座双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对位成形先生五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面。 }请坐 小姐 上菜单1、领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依次把菜单送至客人手中 2、行30度鞠躬礼。 3、与服务员交接好人数，客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务。1、先生/小姐，请看菜单。 2、祝大家用餐愉快。 服务员接待1、站姿端正，面带微笑，行30度鞠躬礼。 2、宽衣接物，双手服务，提住衣领或包裹。 3、与引位员一起为客人挪椅入座。 4、点火服务，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗适中，距烟头1至2厘米，一次打火只能点一只烟，不能连续使用。 5注意客人的其它需求（如白开水、空水杯、空调的温度、音乐的音量）1、XXX您好，欢迎光临！我是XXX号服务员，今天由我为大家服务，希望大家为我的工作和我们的出品提出保贵意见，谢谢。 2、先生/小姐。我可以为您(把衣服挂起来、把包放好) 3、请坐 4、先生/小姐，替您把烟点上。 手和臂斜引向椅子面。 点、上开胃菜，餐前饮料或茶水或餐前水果站于副主人右侧，将水果放于桌面中间，如桌面太大，则转至主人与主宾之间1、介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水 2、这是赠送的餐前水果，请慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。 服务程序基本要求语言搭配手势搭配 铺口布1、先宾后主，女士优先。 2、站立于客人右侧，右手拿起口布与
酒店餐饮服务
第一课：论德 题记：品德比才华重要，人格比魅力重要。 原则：诚实守信，爱岗敬业，忠于企业。 第二课：酒店餐饮服务 1、顾客是上帝，是回头客。 2、两个态度：用心，微笑。（保持职业微笑） 3、三让：让坐、让路、让电梯或楼梯。 4、三轻：走路轻、说话轻、动作轻。 5、四勤：眼勤、手勤、腿勤、口勤。 6、五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。 7、六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 8、七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。 9、八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服 务、推销服务、跟踪服务。 10、九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 11、十个一点：嘴巴甜一点、微笑露一点、脑筋活一点、做事多一点、理由少一点、胆量大一点、脾气小一点、行动快一点、效率高一点、说话轻一点。 12、十个主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为顾客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求顾客意见。 13、十个一样：外宾和内宾一个样、生客和熟客一个样、闲时和忙时一个样、
检查与不检查一个样、领导在场与不在场一个样、宾客态度不同服务一个样、主观心境好坏一个样、大人小孩一个样、生意大小一个样、意见前后一个样。第三课：浅淡酒店及酒店服务 1、酒店的定义：是以设施完整的大厦或特定建筑物为评介，通过经营客房、 餐饮、娱乐等设施已有关的多种服务项目，向客人提供服务的专用场所。 2、酒店的社会功能，共四点 （1）、提供的一种特殊商品 （2）、提供衣食住行、各种综合性服务的场所。 （3）、创汇率比商品创汇率要高 （4）、旅游者的生存基地。 酒店服务：酒店服务的特点：是指通过付出使对方感觉满意的行为，服务好与坏的衡量。 3、服务是一种感觉：服务无止境，客人的满意是我们的追求，硬件是基础， 软件是核心。 服务的质量的定义：没有固定指标无法检验，原检验满足客人需求的能力就是服务质量，能力越大成度越大。质量越好，满足绝大多数客人，绝大多数需求就是优质服务，满足客人的偶然的个别的需求，就是超长服务，产品优劣取决于客人的感受就是服务质量。 服务质量的标准6点： （1）、质量是符合规范的服务。 （2）、质量是满足消费者的程度。 （3）、质量是一下子做正确。
餐饮服务食品安全试题食品安全管理员做
《餐饮服务食品安全操作规范》测试题 （以下试题为单选或多选） 单位：姓名： 第一部分管理概要 1.( )是餐饮服务单位食品安全的第一责任人对食品安全负法律责任。 A．政府负责人B．监管部门负责人 C．餐饮服务单位负责人D．消费者 2. 应配备专职食品安全管理人员的餐饮服务单位包括( )。 A．大型以上餐馆B．学校食堂 C．供餐人数300人的机关食堂 D．集体用餐配送单位 3．食品安全管理人员的基本条件是( )。 A．身体健康并持有有效健康证明B．具备2年以上餐饮服务食品安全工作经历C．持有效的培训合格证明 D．高中以上学历 4．食品安全管理机构和人员的职责要求包括( )。 A．建立健全食品安全管理制度B．组织从业人员进行健康检查 C．制订实施从业人员食品安全培训计划D．建立食品安全管理档案 5．食品安全管理人员每年应接受不少于( )小时的集中培训。 A．10 B．20 C．30 D．40 6．餐饮服务单位应进行记录的内容包括( )。 A．从业人员健康状况、培训情况B．食品留样情况 C．食品检验结果D．原料采购验收情况 7．餐饮服务单位的食品安全记录应至少保存( )。 A．3个月B．6个月 C．1年D．2年 8．应对每餐次食品成品留样的餐饮服务单位包括( )。 A．学校食堂B．供应超过100人的一次性聚餐的餐馆 C．集体用餐配送单位D．中央厨房 9．进行食品留样，应将样品在( )条件下存放( )小时以上。 A．冷冻，48 B．冷藏，48 C．冷冻，24 D．冷藏，24 10．餐饮服务单位进行食品留样，每个品种留样量应不少于( )。 A．80g B.lOOg C.200g D ．250g 11．应设臵检验室的餐饮服务单位包括( )。 A．学校食堂B．中央厨房C．特大型餐馆D．集体用餐配送单位。 12.餐饮服务单位如发生食品安全事故，应在( )内报告餐饮服务食品安全监管部门，并立即采取封存等控制措施。 A．1小时B．2小时C．3小时D．4小时 第二部分从业人员 13.从业人员在上岗前应取得健康证明，并( )进行一次健康检查。 A．每6个月B．每1年C．每2年D．每3年 14.餐饮服务单位应制定的食品安全制度包括( )。 A．从业人员健康管理制度B．采购索证索票、进货查验和台账记录制度 C．餐厨废弃物处臵管理制度D．设施设备清洁、消毒和维修保养制度 15．食品加工人员进行( )操作时应戴口罩。 A．配制凉菜B．粗加工C．制作生食海产品D．消毒餐具 16．食品加工人员进行( )操作前，应对手部进行消毒。 A．粗加工B．配制凉菜C．加工生食海产品D．备餐17.使用含氯消毒液对手部消毒，应将双手在消毒液中浸泡至少( )。 A．10秒B．20秒C．30秒D．40秒 18.发生以下哪种情形时，食品加工人员应脱去工作服( )。 A．从食品处理区去卫生间B．从烹饪场所去粗加工场所