全员参与
质量管理体系八项原则——
全员参与
一、ISO的论述：
2000版：各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。
2008版：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
二、对ISO论述的理解：
（一）对2008版全员参与ISO论述的词语理解
才干——才：技术、知识、经验……（能力）干：意愿、愿意干、愿意付出……（干劲）
发挥——A、使用才干。 B、创造性的使用才干，有创新、进步的意思。
利益——经济的、社会的、及产品本身。
（二）2008版与2000版改动的区别意义：更加清晰、更加合理
（1）第一段：“是”和“都”的区别：
①更加肯定。
②弱化了“各级”的级别概念（无论什么级别、无论岗都是组织之）
（2）第二段：“他们”与“其”的区别：
“他们”——有共同、集体的意思。“其”——也可能是个体，也可能是集体。
（3）第三段:”才能使他们为组织的利益发挥才干”与“才能使他们的才干为组织带来收益的区别”；
① 2008版更强调组织的利益，2000版趋向强调员工的才干。
②收益和利益的区别：
收益——财务常用词，可能是ISO怕引起误读。
利益——更全面。
（三）全员参与的理解与思考
（1）对二类人员同时提出了要求
对下级（员工），要求是充分条件；对上级（领导），要求是先决条件，是前提；
所以说全员参与是领导作用的延伸；管理人员：特别是高层管理都应该深入思考；
思考：员工是否能够充分的参与，关键是领导
（2）组织的利益都包括哪些方面（因素）
持续顾客满意
①产品：满足法律法规组织的宗旨、目标得以实现员工成长进步、及员工满意
②内部：经济、利润环境、生态成长与发展；当地：就业、环境、收入
③外部政府：环境、税收……供方：共同成长
（3）要让员工知道组织的利益都有哪些
（4）全员参与的目的
①从ISO的描述可知道其目的是让各级人员为组织的利益发挥其才干,确保组织的方针、目标得以实现
②达到目的前提条件充分参与唯有……才能……
（5）如何才能达到全员参与的目的
①有环境（氛围）创造并保持一种环境（氛围）使得
A、让员工愿意参与，敢（勇）于参与发挥才干
B、让员工愿意，敢（勇）于为组织的利益发
挥才干
②有过程（活动）：策划并实施一些过程（活动
A、使员工能够参与，并且真正的参与的进去
B、使员工能够发挥（施展）并且真正的施展，或者说其才干能够真正的为实现组织的目标
做出贡献
③有激励：策划并实施一些必要的激励措施：
A、让员工积极（勇跃）的参与
B、让员工积极（勇跃）的的施展与发挥
注意：特别是领导，如这三方面的工课不作，要想真正的实现“全员参与”根本不可能好好的学习企业文化
三、全员参与的应用
◆员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性。
◆员工识别影响他们绩效的限制条件。
◆员工接收和承担问题，并对解决问题负责。
◆员工对照他们的个人目的和目标，评价他们的绩效。
◆员工积极地寻找提高他们能力、知识、经验的机会。
◆员工自由地共享他们的知识和经验。
◆员工开放的讨论问题。
思考：a、是对员工提出的要求？
b、它们与前面的三项功课的关系？
（一）员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性
1、字面理解：（1）对“理解”二字的理解：
①知道是什么
②知道原理，为什么
③知道出处（源头）
（2）任务对组织的重要性
任务（即工作、你所干的事），对组织的影响；任务和组织的关系；贡
献对组织的重要性；工作做的好坏对组织的目标的影响；工作、任务的完
成情况对组织目标的影响
2、目的：增强员工的主人翁意识，责任感，使命感（这是让员工愿意参与和发挥的前提）
3、常用的方法：（1）让员工参与企业方针、目标制订及业务流程的设计工作
（2）向员工传递有关企业的重大发展、事件的信息
（3）对公司行政文件、公司业务流程文件、公司岗位作业文件进行学习培训（二）员工识别影响他们绩效的限制条件
1、对“识别”的理解：这里的识别、有知道怎么样、知道为什么、能找出根源
2、目的：（1）只有员工识别影响他们绩效的限制条件后才能：找出问题的根源
（2）只要这样员工才能：愿意参与和发挥，才能够参与的进去，并发挥才干
3、具体怎么做，（即怎能样才能让员工识别影响他们的绩效的条件）
（1）有标准：（程序文件、作业文件）知道工作应达到什么样的预期，现在是怎样干的；
（2）有监视测量和分析
①知道现在的结果和趋势怎样？与预期是不相符合？问题出在哪？
（三）员工接受和承担问题，并对解决问题负责
1、换位思考，了解员工的心理，顾虑和困难
（1）员工心理——担心、害怕
①结果对集体，对他人的影响
②担心自己的能力不够
③怕给领导添麻烦
④怕受领导的批评，责备
⑤怕被员工看不起
（2）员工实际困难：①资源的限制条件和其对资源支配的权利②协调指挥的权利
2、提供支持解决员工困难，释放和缓解员工压力、解决员工困难。
3、责任、权力、义务，要适当的给员工一定的权力
（四）员工对照他们的个人目的和目标，评价他们的绩效
1、员工个人的目的都有哪些（员工需求）
2、只有把企业目标的实现和员工的需求联系起来制定员工的个人目标，员工才会有积极性
（比如晋职、晋升、换岗、评先进、外出学习等）
3、评价员工的绩效
（1）这是员工和领导共同进行的工作：不但要评价绩效，对不足\可以改进提高的地方，还要找出原因，制订新的目标（绩效沟通）
（2）根据评价结果和事先定好的激励措施实施激励
（五）员工积极地寻找提高他们能力、知识、经验的机会
1、员工有可能提高他们能力、知识、经验的途径
（1）学习和培训（内部、外部）。
（2）轮岗
（3）外出参观考查。
（4）沟通：与领导、相关岗位，同岗位的沟通。
2、根据以上可能的途径明确过程（评价、选择的标准）让员工知道如何争取和获得这样的机会（六）员工自由的共享他们的知识和经验：提供过程（方法）让员工自由的共享他们的知识和经验（七）员工开放的讨论问题
提供过程，让员工开放的讨论问题
管理学原理名词解释
名词解释 管理突破：指通过解决组织的慢性问题，增强组织素质的有组织的活动过程。 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 人才生命周期：人才的生命周期大致可以划分为引入阶段、成长阶成熟阶段和衰退阶段。主管人员培训应根据各个阶段的特点采取相应的对策和措施。 霍桑实验：20世纪20年代至30年代间，美国有关研究人员在美国西方电器公司霍桑工厂进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。 决策：是为达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。 强化：指通过不断改变环境的刺激因素来达到增强，减弱或消失某种行为的过程。 零期预算：在每个预算年度开始时，将所有还在进行的管理活动都看作重新开始。 管理道德：指规定行为是非的惯例或原则。 战略：是为了回答使命和目标而对发展方向，行为方针，以及资源配置等提出的总体规划。 直线职权：指某项职位或某部门所拥有的包括作出决策，发布命令等的权力，也就是通常所说的指挥权。 目标管理：是让组织的管理人员和涡工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成目标的一种管理制度或方法。 沟通：指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 社会责任：指组织在遵守，维护和改善社会秩序保护增加社会福利等方面所承担的职责义务。 系统：指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的，具有特定功能的有机整体，。
控制工作：指管理者通过事先确定的标准，或根据组织内外环境的变化和组织的发展，重新拟订标准，对下发工作成交进行测量、评价和采取相应纠正措施的过程。 预算：就是用数字编制未来某一个时期的计划，也就是用财务数字或非财务数字来表明预期结果。 简答题 1、计划工作程序： ①估量机会②确定目标③确定前提条件④确定可供选择的方案⑤评价各种方案⑥选择方案 ⑦制订派生计划⑧用预算形式使计划数字化。 2、内部提升制优缺点： 优点：1.由于对机构中的人员有较充实可靠的资料，可了解候选人的优缺点，以判断是否适合新的工作。2.组织内成员对组织的历史和现状比较了解，能较快地胜任工作。3.可激励组织成员的进取心，努力充实提高本身的知识和技能。4.工作有变换机会，可提高组织成员的兴趣和士气，使其有一个良好的工作情绪。5.可使过去对组织成员的训练投资获得回收，并判断其效益如何。 缺点：1.所能提供的人员有限，尤其是关键的管理者，当组织内有大量空缺职位时，往往会发生“表黄不接”的情况。2.会造成“近亲繁殖”。3.组织内没有被提升到的人的积极性将会受到挫伤。 3、简述实现“管理突破过程”的步骤 实现“管理突破过程”的步骤：论证必要性；组织落实；进行“诊断”；治疗过程；克服阻力；在新的水平上控制。 4、领导工作的影响力来源于哪里？ 可以分为两类：一类是所谓的正式的权力或职位的权力，一类称为个人的权力或非职位的权力。职位的权力又分为奖赏权力、强制的权力和合法的权力；个人的权力又分为专家的权力和榜
全员参与
质量管理体系八项原则—— 全员参与 一、ISO的论述： 2000版：各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 2008版：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 二、对ISO论述的理解： （一）对2008版全员参与ISO论述的词语理解 才干——才：技术、知识、经验……（能力）干：意愿、愿意干、愿意付出……（干劲） 发挥——A、使用才干。 B、创造性的使用才干，有创新、进步的意思。 利益——经济的、社会的、及产品本身。 （二）2008版与2000版改动的区别意义：更加清晰、更加合理 （1）第一段：“是”和“都”的区别： ①更加肯定。 ②弱化了“各级”的级别概念（无论什么级别、无论岗都是组织之） （2）第二段：“他们”与“其”的区别： “他们”——有共同、集体的意思。“其”——也可能是个体，也可能是集体。 （3）第三段:”才能使他们为组织的利益发挥才干”与“才能使他们的才干为组织带来收益的区别”； ① 2008版更强调组织的利益，2000版趋向强调员工的才干。 ②收益和利益的区别： 收益——财务常用词，可能是ISO怕引起误读。 利益——更全面。 （三）全员参与的理解与思考 （1）对二类人员同时提出了要求 对下级（员工），要求是充分条件；对上级（领导），要求是先决条件，是前提； 所以说全员参与是领导作用的延伸；管理人员：特别是高层管理都应该深入思考； 思考：员工是否能够充分的参与，关键是领导 （2）组织的利益都包括哪些方面（因素） 持续顾客满意 ①产品：满足法律法规组织的宗旨、目标得以实现员工成长进步、及员工满意 ②内部：经济、利润环境、生态成长与发展；当地：就业、环境、收入 ③外部政府：环境、税收……供方：共同成长 （3）要让员工知道组织的利益都有哪些 （4）全员参与的目的 ①从ISO的描述可知道其目的是让各级人员为组织的利益发挥其才干,确保组织的方针、目标得以实现 ②达到目的前提条件充分参与唯有……才能…… （5）如何才能达到全员参与的目的 ①有环境（氛围）创造并保持一种环境（氛围）使得 A、让员工愿意参与，敢（勇）于参与发挥才干 B、让员工愿意，敢（勇）于为组织的利益发 挥才干
自考本科《管理学原理》复习资料
管理学原理 （名词） 战略管理：战略管理是组织制定和实施战略的活动过程，其核心问题是确保组织的自身条件与外部环境相适应，求得组织长期稳定的发展。 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 社会责任：社会责任是指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。 决策：是为达到一定的目标，从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过程。程序化决策：是指决策可以程序化到呈现出重复和例行的状态，可以程序化到制定出一套处理这些决策的固定程序，以致每当它出现时，不需要再进行重复处理。同时也称“结构良好”决策。 职位设计：就是将若干工作任务，组合起来构成一项完整的职位。 管理宽度：又称管理幅度，是指管理者有效地监督、管理其直接下属的人数。 直线职权：是某项职位或某部门所拥有的包括作出决策、发布命令等的权力，也就是通常所说的指挥权。 工作团队：也称自发型团队，是对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作。沟通：是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 组织适宜性原理：是指组织机构越是明确、全面和完整，设计的控制技术越是能反映组织机构中的岗位职责，也就越有利于纠正偏离计划的误差。 管理审核：管理审核是一个工作过程，它以管理学基本原理为评价准则，系统的考查、分析和评价一个组织的管理水平和管理成效，进行采取措施使之克服存在的缺点或问题。 （多选） 管理的两重性：自然属性和社会属性。 霍桑实验的结论：1.职工是“社会人”2.企业中存在着“非正式组织”3.新型的领导能力在于提高职工的满足度4.存在着霍桑效应。社会人非正式组织满足度霍桑效应 管理者所能变革的领域或对象不外乎三种选择：结构、技术和人员。 外部招聘可通过：广告、就业服务机构、学校、组织内成员推存等途径。 美国管理学家卡茨认为，管理者至少具备三大基本技能：技术技能、人事技能和概念技能。个人的权力分为：专家的权力和榜样的权力。 布莱克和穆登提出四种基本的极端类型方式：贫乏型管理、战斗集体型管理、乡村俱乐部型管理和独裁的、重任务型的管理。 预算的种类：运营预算、投资运算和财务运算。 （简答） 影响管理道德饿因素： 1.个人特征。 2.组织结构。 3.组织文化。 4.道德问题的强度。
SMS并非形与式——“五以五为”推动SMS在基层落地
SMS并非“形”与“式” ——“五以五为”推动SMS在基层落地 张家界荷花机场航务部袁灿 安全管理体系（SMS）是国际民航组织倡导的管理安全的系统化方法。2005年，民航局将SMS引入中国,并提出在全民航推进目标管理，建立和完善企业自我监督、自我审核、自我约束和自我完善的SMS和机制。2009年，集团通过深化实践，推动SMS的10要素全面落地。自此，湖南机场集团全面实施和推行SMS已经6年时间。6年里，我们各基层单位安全管理发生了哪些变化？ 变化不多或者说不明显。除了检查多了，要上报的东西多了，收到的整改通知单多了，安全管理部门的权力大了，各基层安全管理的思维，基层岗位员工安全观念等深层次的变化并不明显。主要表现在以下五个方面：一是关注结果，忽视过程。基层安全管理停留在事件管理层面，而非SMS极力倡导的事态管理。二是注重言词、忽略执行。SMS未与本部门运行特点相结合，基层SMS管理与日常安全管理存在“两张皮”现象。三是注重步骤，忽视效果。规定动作一个不少，但基层员工对SMS了解、理解、掌握程度仍然偏低。四是重视手册、忽视落地。方法、工具永远停留在手册里，或者是停留在少部分安全管理人员手里，基层管理人员对SMS工具运用率不高。五是重视形式、忽视主体。基层存在应付心里
和文字表格等形式主义，造成一定程度的“上热下冷”。 SMS建设运行实践中，造成以上几类现象的原因可以归集为：“四个不到位” 一是宣贯不到位。在SMS建设过程中，各基层单位行动非常迅速的建立了安全管理手册，并根据要求做好了各项记录和档案，一切表明SMS建设已经初具规模。但透过这些表象看基层各部门实际运行的深处，与SMS建设前似乎没有发生多大改变，SMS也还未能完美地融入了基层安全管理当中；因此，全面扎实且持续的宣贯是首先要解决的问题。只有基层管理者与基层员工熟练、自觉的运用SMS工具才能实现真正意义上的SMS落地生根。 二是认识不到位。 SMS不是“规章”，也不是什么法律法规的更新替代品，它是一种经过实践证明的优于传统的安全管理模式、手段和方法。推行SMS更并非多此一举，在更尊重生命、更关注潜在风险的今天,对风险实行缓解并控制在可接受的范围内，保证行业的持续运行安全是必然选择。作为基层部门我们有责任将SMS这一系统工具与各自的团队文化、岗位特点相结合，使其成为日常安全管理的主要手段，使其成为全员安全思维和行为习惯。 三是掌握不到位。基层单位在传统的安全管理思维体系里已经运行很多年，在“相安无事”的状态下很难产生“换轨”的动力。基层员工习惯了被动接受管理，甚至部分基层
最新质量管理学复习题-(1)
质量管理学复习题 一、概念 1. 质量:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。 2.全面质量管理TQC：是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 3.质量管理：明确质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 4.质量方针：是指“由本组织管理层正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向”。 5.质量体系：是“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。 6、5S管理：指的是在生产现场，对材料、设备人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、修养等活动。 7.直方图：是频率直方图的简称，是通过对数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布状况和估算工序不合格品率的一种方法。 8.控制图：又叫管理图，它是用于分析和判断工序是否处于控制状态所使用的带有控制界限线的图。 9.关联图：是指用一系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。 10.质量损失：是产品在整个生命周期中，由于质量不符合规定要求，对生产者、消费者以及社会所造成的全部损失之和。 11.质量成本：是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。” 12.质量检验：是指采用一定的检验测试手段和检查手法，测定原材料、半成品和产品的质量特性，然后把测定的结果同规定的质量标准进行比较，从而对产品作出合格或不合格的判断。 13工序能力：工序在稳定状态下生产合格品的能力。 14. 排列图：又称帕累托图，它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图。 15．质量职能：是指企业为了实现产品的适用性，按照产品质量形成的过程，各个部门所必须进行的全部活动或所必须承担的全部职能的总和。
同心筑梦,大爱启航 (1)
坪山同心外国语学校—— 胸怀寰宇，对话世界，建设友爱自信的国际化校园 一、学校简介：创意构思，大爱筑基规划未来蓝图 坪山同心外国语学校是一所九年一贯制公办学校，2014年9月1日正式开办。 学校位于坪山高新园区，比邻聚龙山公园，占地4.2万平米，建筑面积4.3万平米，办学规模为54个教学班。 学校现有教职工186人，其中全国优秀教师、全国优秀班主任1人，特级教师2人，省级以上优秀教师、骨干教师10人。这支人均年龄不到30岁的教师队伍充满了生机和活力。 这是一所最初以“PPP”模式为办学构想的学校，极富想象与创意。深圳“同心俱乐部”慈善企业家的参与，让这所学校从诞生的那一刻起，DNA里就写满了爱的基因。“为深圳教育做出坪山贡献”，是这所学校最基本的定位。 沐浴着党和政府的关怀，学校开办三年以来，一路前行。尤其是成立坪山行政区以来，校园建设投入大，推进快。聚龙山公园下占地2.5万平米的足球场、篮球场、网球场、停车场等全部划归学校管理和使用；学校将新增30多个教学班，二期工程的整体规划为学校未来发展绘制了美丽的蓝图。 二、办学理念：返璞归真，高瞻务实定位办学思想 学校办学思想的确定，首先要准确把握教育的功能。学校教育，应该有两个基本功能，一是教育人（包括学生和教工）；二是教化社区。 坪山同心外国语学校（以下均简称“坪外”）贯彻落实党的教育方针，以“立德树人”为轴心，返璞归真，高瞻务实定位学校的办学理念、办学目标、培养目标、课程理念和“一训三风”。 办学理念：同心筑梦，大爱启航 办学目标：胸怀寰宇，对话世界，建设友爱自信的国际化校园 培养目标：培养“三有”学生，即“有型”（强健的体魄和健康的心理）、“有料” （广博的知识和扎实的技能）、“有魂”（高尚的情操和美好的创造） 课程理念： 向下扎根，以大爱筑基，弘扬孝善文化，滋养民族情怀，培育中华栋梁。 朝上茂盛，与世界接轨，打造特色课程，建设幸福校园，绽放国际英才。
质量管理学知识练习及答案
质量管理作业答案 作业练习一 一、简答题： 1.简述全面质量管理的含义及特点。 答题要点： （1）含义：全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。是从战略的高度，强调以顾客为导向，通过企业高层的亲自领导、全员的共同努力，通过对质量的重视，以最经济的方式来追求企业的长期成功的。 （2）特点：①全面质量的管理。全面质量管理是针对广义质量概念而言的。它不仅要对产品质量进行管理，还要对过程质量、工作质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对安全性、经济性、时间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。是对与产品质量有关的人、财、物的全方位管理。②全过程的质量管理。全面质量管理要求对产品质量形成的全过程进行有效管理，杜绝不合格品产生，做到防检结合，以防为主。③全员的质量管理。产品质量是企业各个生产环节和各个部门工作的综合反映。企业中每一个人的工作质量都会以各种方式不同程度地影响产品质量。因此，全面质量管理要求在企业个的亲自领导下，把各部门工作有机地结合起来，充分调动所有人员的积极性和创造性，人人做好本职工作，各个关心产品质量，才能生产出优质产品。④综合性的质量管理。全面质量管理用以管理质量的方法是多种多样的，由多种管理技术与科学方法组成，形成综合性的方法体系。 2.质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？ 答题要点： （1）质量检验阶段。从18世纪中叶到19世纪30年代，是质量管理形成和发展的积累和准备阶段。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的”。 （2）统计质量控制阶段。统计质量控制形成于20世纪40年代到50年代。统计质量控制主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”。该阶段提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法，主张由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作 （3）全面质量管理阶段。强调运用系统方法进行管理，认为质量是设计出来的，应以预防为主，防检结合。 （4）标准化质量管理阶段。进入20世纪80年代后，随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题，制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。ISO9000系列标准应运而生，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。 3.什么是质量？ 答题要点： 质量是一组固有特性满足要求的程度。理解如下： ①质量应以满足用户（内部或外部）、社会以及第三方明确需要和隐含需要为其目标。明确需要是在标准、规范、图纸、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要。隐含需要是顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。 ②特性是实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。固有特性的形成首先要识别顾客和其他相关方的需要和期望（真正质量特性），然后将其准确、完整地转化为质量要求或质量标准（代用质量特性），这强调的是适用性。随后，根据质量要求，使固有特性得到实现，使其能达到规定的要求，这是符合性。 ③质量是以产品、体系或过程作为载体。经营质量包括了产品质量、过程质量和工作质量三个质量。 4.企业进行质量管理应遵循哪些基本原则？ 答题要点： （1）以顾客为中心。组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。（2）领导作用。领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。（3）全员参与。组织的质量管理是通过组织内部各级各类人员的参与来加以实施，其质量意识、素质、事业心、责任心、职业道德、工作能力等因素决定了组织能否通过各种过程来满足顾客及其他相关方的需求和期望。（4）过程方法。必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。确保每个过程的质量，从而高效率达到预期的质量目标。（5）管理的系统方法。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。这需要建立质量管理体系，运用系统管理的方法，才能有效、高效地使质量满足顾客需要。（6）持续改进。持续改进是一个组织永恒的目标。是组织积极寻找改进机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强组织竞争力，使顾客满意。（7）基于事实的决策方法。有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的。作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。（8）互利的供方关系。组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之
生产与运作管理试题及答案
、牛鞭效应：订货的波动从零售商到批发商再到生产商，从生 、相关需求：与其他物流需求相关的需求
二、简答题（每题8分，共40分） 1、何谓运营系统？它应具备哪些基本功能？ 2、何谓生产率？它对提高企业竞争力有何意义？ 3、何谓运营能力？决定运营能力的要素主要有哪些？ 4、何谓？它的主要功能模块哪些？ 5、何谓全面质量管理？它有哪些核心观念？ 三、案例分析：托马斯制造公司（30分）
托马斯制造公司的总裁托马斯先生正在和副总裁麦克唐纳先生商谈未来的经济状况会对公司的产品——家用空气净化器有何影响。他们特别关注成本的增加。他们去年已经提高了价格，如果再次提价会影响销售量。为了保持现有的价格结构就得降成本。麦克唐纳前几天参加一个购买协会的会议，聆听了一家工具公司的总裁关于如何降低成本的讲话。这家工具公司刚雇佣了一个购买代理机构，使成本下降了15%。麦克唐纳认为一些主意也许对托马斯制造公司有用。公司现主管采购的奥尔德先生已为公司工作了25年，而且并未受到指责。生产从未因材料而中断过。然而成本减少15%毕竟不是一件可以忽略的事情。托马斯先生让麦克唐纳注意这方面的情况并提出一些建议。 麦克唐纳接触了几所商学院。他说他想雇几名毕业生。对申请者的要求之一就是提交一篇如何改善公司购买职能的论文。几位申请者在撰写论文之前参观工厂并分析了购买部门的情况。最具吸引力的论文是由蒂姆.扬格提交的。他是这样建议的： 1、缩短订货时间（从60天降至45天），这样就减少了存货。 2、分析各种零件的规格说明。 3、使零件标准化以减少零件种类。 4、分析零件种类，看是否可以通过总购买订单来购买更多的产品，这样最终达到减少采购人员的目的。 5、寻找新的低成本的供货来源。 6、增加投标者数目以获得更低的价格。 7、在谈判中更具进取性，少做一点让步。 8、保证所有交易的数量和现金折扣。 9、从低价格货源进货，而不要顾及地区公共关系。 10、停止向也从本公司购买产品的供货商提供优惠。互利是让位于价格的。 11、根据现有需求而非市场行情来购买，否则会使过多的钱积压于存货之中。 读过这些论文后，麦克唐纳先生琢磨，他应向托马斯先生建议些什么。就在部门会议的前一周，奥尔德先生正建议了许多相反的措施。他尤其建议增加存货以防止价格上涨。奥尔德先生还强调了与供应商保持良好的关系，而且如果情况允许，依赖他们更好地为本公司服务。许多供应商从托马斯制造公司购买空器净化器，然而扬格先生却说优惠他们的作法是错误的，应该停止。麦克唐纳先生犹豫他应如何建议，明天一早托马斯先生就需要答复。 根据上述内容回答下列问题： 1、如果你是麦克唐纳先生，你会做出什么样的建议？为什么？
西南航空公司--通过人来进行竞争
案例分析：西南航空公司--通过人来进行竞争 背景介绍： 美国民航业在1990-1993年间损失了40亿美元，而西南航空公司在此期间却创造了大量的利润。自从1978年的《航空管制解除法》颁布以来，持续的运费价格战和白热化的激烈竞争已经导致该行业的竞争环境变得异常动荡不安。在解除航空管制之后，政府已经不再决定航空公司必须飞哪条航线以及必须为哪座城市提供航空服务。现在，服务的收费水平以及所提供的服务本身都是通过竞争力量决定的。这对该行业的冲击是非常巨大的。仅1991年一年，就有三家航空公司遭到了破产和被清算的命运，不仅如此，在1992年年初，环球航空公司也不得不向其债权人寻求保护。只有数量非常有限的航空公司如西南航空公司、美洲航空公司等得以增长性地进入90年代。 1994年时，美国民航业的年收入水平总共才只有1亿美元。而西南航空公司的年收入却高达1.79亿美元，同时其运营成本也达到了每公里7美分这一行业最低水平。在过去的十年
中，一共雇佣了将近2.6万名员工的西南航空公司的收益增长了388%，净收入增长了1490%。公司连续31年盈利，1972-2001年间股票投资者的最佳总回报超过300倍（超过所有其他股票的表现），公司市值比美国其它所有航空公司市值的总和还高。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额定票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。西南航空公司成功的主要因素 对有些企业来讲，"以顾客为中心"只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所作出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。而为了适应这些学生的需要，西南航空公司把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。 西南航空公司是一家围绕全面质量管理目标来构造企业以及企业文化的组织。（注：全面质量管理是以W.爱德华兹.戴明为首的一批质量专家质量革命发起的管理革命。它是一个
安全管理全员参与
近日，笔者在一本杂志上看到这样一条消息，某煤矿公司一位基层安检员在对采煤工作面的通风设施进行检查时，发现通风机出风口和进风口距离过近，明显违反了《煤矿安全规程》中的相关规定，在向所在单位的管理层多次反映无果后，他向当地的安检部门进行了举报，结果却遭到了本单位领导的打击报复，他也不得不被迫辞职。 虽然按照规定，企业员工在安全生产中依法享有参与权、监察权、知情权、抵制违章权等8项权利，不少企业的安全部门还专门为此设立了举报电话，欢迎职工对违章指挥等进行举报。但在长期的安全工作实践中，上级部门对下级单位的监督、管理以及考核十分常见，而基层职工对企业安全管理的知情权和参与权却很难实施到位，影响了员工的参与热情。特别是现在企业对生产经营和成本指标考核很严，所以有些管理者特别是基层领导容易产生重生产轻安全、重效益轻防护的倾向，一旦忙起来就顾不上职工的劳动条件状况，也不管生产现场安全防护措施是否到位，一味追求生产进度和经营业绩。 笔者认为，在安全问题上，也应提倡基层职工全员参与，这不仅符合以人为本和和谐、平等的安全理念，而且能最大限度地避免各种不安全因素，无异于又给生产企业加了一道“安全阀”。特别是不少长期工作在生产一线的技术工人和安全员，他们对工作环境、设备运行、安全防护等了解更全面，实践经验也更丰富，所以认真听取他们的建议和意见，允许他们批评、监督，既是企业安全生产的重要保证，也是对职工合法权益的保护和尊重。 安全无小事。作为企业各级管理者，不管经营形势多紧，生产任务多重，都应该心胸宽广，善于听取来自基层的不同声音，而且只要正确就立即整改。尤其当前我们石油石化企业的安全形势不容乐观，各类事故还屡有发生，这就更需要我们真正欢迎各种形式的全员参与，扎实抓好本质安全，真正做好本单位的安全工作。 安全与健康是人类生存、发展的大事，是全国一切经济部门和生产企业的头等大事，直接关系到每个劳动者生命安全和国家财产的安全，关系到我们建筑企业劳动生产率的提高和改革开放的顺利发展，关系到我们企业的兴衰存亡。因此，我们必须采取一切可能的手段来消除或控制生产过程中的危险因素，保证生产顺利进行。 “安全生产、预防为主”，这条真理充分说明了安全工作要事前控制，要以预防为主，所以安全教育的一项重要内容，就是要将“安全第一、预防为主”的方针政策渗透到各级领导和广大劳动者的脑海里，运用到生产工作中，做到时时事事不忘安全。 预防为主是一种全企业、全过程、全员参与的安全管理，任何管理活动中，人的因素终是第一位的，如何调动人的因素，实现全员参与安全管理，是实现“安全生产、预防为主”核心途径。实现全员参与安全管理，要从法律和制度的高度去理解，从策划的角度去着手，要从落实到人的方法去展开，从成本效益与市场的方向去引导。 一、贯彻安全生产法，落实 责任制；从法律、从政治的角度理解全员参与 实现全员参与安全管理是从法律到企业的层层要求，是有法可依的。 《安全生产法》第七条规定：“工会依法组织职工参加本单位安全生产工作的民主管理和民主监督，维护职工安全生产方面的合法权益”，第四条规定：“生产经营单位必须遵守本法和其他有关安全生产的法律、法规，加强安全生产管理，建立、健全安全生产责任制度”，中共中央《关于认真做好劳动保护工作的通知》中指出：“必须使广大干部懂得，不断改善职工的劳动条件，防止事故和职业病，是一项严肃的政治任务”。 全员参与安全管理，也是企业制度的要求，从企业领导到员工，人人都有安全生产责任，人人都要签定安全生产责任合同，企业对安全的管理，应该是企业党政工团来齐抓共管。
全面质量管理
全面质量管理 一、全面质量管理的特点 全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是指“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” 全面质量管理就是企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，使产品质量产生、形成和实现全过程中的所有保证和提高产品质量的活动构成为一个有效的体系，从而充分地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。全面质量管理有以下特点: （一）全面性的质量管理 全面性的质量管理包括三个方面的内容。一是管理对象的全面性。二是管理方法的全面性。三是经济效益的全面性。 （二）全过程的质量管理 不仅要对产品质量制造过程进行质量管理，而且要对产品的市场调查、设计过程、销售直至售后服务等环节进行总体的质量管理。企业为了实现全过程的质量管理，就必须建立企业的质量管理体系，将企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机地组织起来，将产品质量产生、形成和实现全过程的各种影响因素和环节都纳入到质量管理的范畴，只有这样才能在日益激烈的市场竞争中及时地满足用户的需求，不断提高企业的竞争力。 （三)全员参与的质量管理 质量管理，人人有责。加强质量管理，不是某个部门的少数几个人的工作，而是许多部门，特别是包括技术部门在内的有关科室和生产车间的共同任务。企业全体职工根据各自的岗位特点，为提高产品质量、加强质量管理尽各自的职责。全面质量管理要求专职质检人员、质量控制人员、质量管理人员参与，还要求所有管理人员、生产服务人员和相关的消费者共同参与。要注意培养人员质量管理意识，人人关心产品质量，个个对质量负责，建立健全质量责任制，积极开展QC小组活动。
TQM全面质量管理
TQM 品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本 组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量 体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的 管理途径。是改善企业运营效率的一种重要方法。 核心理念 顾客满意: 顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。 附加价值: 用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。 持续改善: 建立以PDCA循环为基础的持续改善的管理体系。 中心思想 1、高层管理的领导直接参与---全面品质管理，非要由高层管理直接领导不可。通常需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。 传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面品质管理则绝不能如此，必 须由最高层的管理人员亲自统筹。任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面品质管 理。 2、全体员工上下一心、群策群力---这是很关键的一点。要注意的是"上下一心"并非只是口号，而是必需条件。这里说"上下一心"，至少包含了三方面的意思:一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略;二是他们充分认同及投入;三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。 3、具有竞争力的成本---这一点是全面品质管理的关键概念。很多人有这样的一个错觉，以为推行全面品质管理，必是费用惊人，导致成本上升。其实，绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业，都是一方面为全面品质管理作了重大投资，提供更优质的产品或服务，另一方面也大大降低了生产成本。施乐机构是美国最瞩目的一个成功地推行了全面品质管理的公司，在推行过程中的首六年内，把生产成本降低了20%。
管理学原理
一、名词解释 1、社会责任：指组织在遵守、维护和改善社会秩序、保护增加社会福利等方面所承担的职责和义务。 2、全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 3、计划工作是指制定计划，就是根据组织内外部的实际情况，权衡客观需要的主观可能，通过科学地预测，提出在未来一定时期内组织所要达到的目标以及实现目标的方法。 4、灵活性原理：指计划工作中体现的灵活性越大，则由于未来以外事件引起的损失的危险性就越小。 5、许诺原理是指任何一项计划都是对完成某项工作所做出的许诺，许诺越大，所需时间越长，因而实现目标的可能就越小。一般承担者的任务越重，计划工作的期限就越长，反之就会缩短。 6、程序化决策是指可以程序化到呈现出重复和例行的状态，可以程序化到制定出一套处理这些决策的固定程序，以致每当它出现时，不需要再进行重复处理。 7、目标管理是指让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成目标的一种管理制度和方法。 8、组织结构是组织中划分、组合和协调人们的活动和任务的一种正式的框架，表现为组织各部分的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式和相互关系。 9、扁平结构就是管理层次少，而管理宽度大的组织结构。 10、直线职权是某项职位或部门所拥有的包括作出决策、发布命令等的权力，也就是通常所说的指挥权。 11、参谋职权是指某项职位或某部门所拥有的辅助性职权，包括提供咨询、建议等。 12、组织变革是指组织的外部环境和内部条件的变化而进行改革和适应的过程。 13、职位设计：将若干工作任务组合起来构成一项完整的职位。 14、组织适宜性原理，是指组织机构越是明确、全面和完整，设计的控制技术越是能反映组织机构中的岗位职责，也就越有利于纠正偏离计划的误差。 15、授权是指上级授给下属一定的权力，使在一定的监督下，有相当的自主权、行动权。 16、第一阶段：解冻阶段，促使人们转变原有的观念和态度，认识变革的重要性，接受变革；第二阶段：变革阶段，即实施变革阶段；第三阶段：重新冻结阶段，以使变革的成果得以保持。 17、组织工作是指设计和维持一种有助于有效的集体活动的组织结构的活动过程。 18、集中化战略：主攻某个特殊的细分市场或某一种特殊的产品。 19、时距判定法：在知道下属是否准确地做出判断之前所必需消耗的最长时间。 20、预算是指用数字编制未来某一个时期的计划，即用财务数字或非财务数字来表明预期的结果。 21、工作团队：对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作。 22、自我改进团队是指直接管理所在过程或部门的日常运转的员工群体。 23、过程改进团队是指改进或开发某个具体业务过程的项目团队。 24、强化是心理学术语，指通过不断改变环境的刺激因素来得到增强、减弱或消失某种行为的过程。 25、激励是指主管人员促进、诱导下级形成动机，并引导行为指向目标的活动过程。 26、赫茨伯格通过调查发现人们对诸如成就、赏识、艰巨的工作、晋升和工作中的成长、责任感等等，如果得到则感到满意，得不到则没有不满，他把这类因素称为“激励因素”。27、赫茨伯格通过调查发现人们对诸如本组织的政策和管理、监督、工作条件、人际关系、
8管理学原理
管理学原理复习资料 名词解释 管理突破?指通过解决组织的慢性问题?增强组织素质的有组织的活动过程。 全面质量管理?一个组织以质量为中心?以全员参与为基础?目的在于通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 人才生命周期?人才的生命周期大致可以划分为引入阶段、成长阶成熟阶段和衰退阶段。 主管人员培训应根据各个阶段的特点采取相应的对策和措施。 霍桑实验?20世纪20年代至30年代间?美国有关研究人员在美国西方电器公司霍桑 工厂进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。 决策?是为达到一定的目标?从两个以上的可行方案中选择一个合理方案的分析判断过 程。 强化?指通过不断改变环境的刺激因素来达到增强?减弱或消失某种行为的过程。 零期预算?在每个预算年度开始时?将所有还在进行的管理活动都看作重新开始。 管理道德?指规定行为是非的惯例或原则。 战略?是为了回答使命和目标而对发展方向?行为方针?以及资源配置等提出的总体规 划。 直线职权?指某项职位或某部门所拥有的包括作出决策?发布命令等的权力?也就是通 常所说的指挥权。 目标管理?是让组织的管理人员和涡工亲自参加目标的制定?在工作中实行“自我控制” 并努力完成目标的一种管理制度或方法。 沟通?指将某一信息传递给客体或对象?以期取得客体做出相应反应效果的过程。 社会责任?指组织在遵守?维护和改善社会秩序保护增加社会福利等方面所承担的职责义务。 系统?指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的?具有特定功能的有机整 体?。 控制工作?指管理者通过事先确定的标准?或根据组织内外环境的变化和组织的发展? 重新拟订标准?对下发工作成交进行测量、评价和采取相应纠正措施的过程。 预算?就是用数字编制未来某一个时期的计划?也就是用财务数字或非财务数字来表明 预期结果。 简答题 1、计划工作程序? ①估量机会②确定目标③确定前提条件④确定可供选择的方案⑤评价各种方案⑥选择 方案⑦制订派生计划⑧用预算形式使计划数字化 2、内部提升制优缺点? 优点?1.由于对机构中的人员有较充实可靠的资料?可了解候选人的优缺点?以判断是 否适合新的工作。2.组织内成员对组织的历史和现状比较了解?能较快地胜任工作。3.可激 励组织成员的进取心?努力充实提高本身的知识和技能。4?工作有变换机会?可提高组织 成员的兴趣和士气?使其有一个良好的工作情绪。5.可使过去对组织成员的训练投资获得回 收?并判断其效益如何。 缺点?1.所能提供的人员有限?尤其是关键的管理者?当组织内有大量空缺职位时?往 往会发生“表黄不接”的情况。2?会造成“近亲繁殖”。3.组织内没有被提升到的人的积极性将会受到挫伤。 3、简述实现“管理突破过程”的步骤 实现“管理突破过程”的步骤?论证必要性?组织落实?进行“诊断”?治疗过程?克服阻 力?在新的水平上控制。 4、领导工作的影响力来源于哪里? 可以分为两类?一类是所谓的正式的权力或职位的权力?一类称为个人的权力或非职位 的权力。职位的权力又分为奖赏权力、强制的权力和合法的权力?个人的权力又分为专家的 权力和榜样的权力。奖赏的权力是通过给予别人期望得到的东西来影响他们的行为的能力? 强制的权力是通过惩罚来影响别人的行为的能力?合法的权力是指一般人都认为主管人员有 权命令或批示下属的工作?专家的权力是个人通过别人需要的知识、经验或消息来影响别人 行为的能力?榜样的权力是指利用别人对自己的认同而影响他们行为的能力。 5、组织工作的内容 ①职位和岗位设计?②组织结构纵向划分③组织结构的横向划分④职权配置⑤纵横两个 方面对组织结构进行协调和整和⑥组织变革 6、扁平结构优缺点? 扁平的结构的优点?ACD?有利于缩短上下级距离?密切上下级之间的关系?信息纵 向流通快?管理费用低?而且由于管理宽度大?被管理者有较大的自由性和创造性?因则有 满足感?同时也有得选择和培训下属人员。 缺点?但由于不能严密的监督下级?上下级协调较差?管理宽度加大?也增加了同级间 相互沟通的困难。
建设工程质量控制_第八章第四节质量管理体系的建立、实施与认证_2013年版1.doc
建设工程质量控制_第八章第四节质量管理体系的建立、实施与认证_2013年版1 1、实施质量管理的系统方法，需要采取的措施之一是建立一个( )的质量管理体系。A:以顾客为关注焦点 B:以过程方法为主导 C:以全员参与为动力 D:以持续改进为目标 答案:B 解析:实施管理的系统方法原则时，一般要采取的措施包括：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；控制并协调质量管理体系的各过程的运行，并规定其运行的方法和程序；通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。 2、对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理的质量原则是( )。 A:过程方法 B:持续改进 C:管理的系统方法 D:质量体系过程评价
E: 答案:C 解析:质量管理的系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。 3、组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，体现了GB／T 19000-2000族标准质量管理的( )原则。 A:以GB／T 19000-2000 B:过程方法 C:与供方互利的关系 D:持续改进 答案:A 4、实施过程方法原则可对过程的各个要素进行管理和控制，可以通过有效地使用资源，使组织具有( )的能力。 A:竞争优势 B:对决策具备评审 C:人力资源管理更经济 D:降低成本并缩短周期
5、在质量管理体系认证过程中，如果认证机构对申请单位的申请文件进行审查后，认不符合规定要求，则认证机构应( )。 A:拒绝申请单位的申请 B:要求申请单位重新申请 C:要求申请单位做必要的补充或修改 D:延期对申请单位的认证 答案:C 6、系统识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为( )而且GB／T 19000—2000族标准也鼓励采用其管理组织。 A:全员参与 B:领导作用 C:持续改进 D:过程方法 答案:D 7、IS0 9000-2000族标准的主要特点中，强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织以( )为中心并关注相关方的利益，关注产品与过程而不仅仅是程序文件与记录。A:产品质量
管理学原理名词解释
全面质量管理: 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 目标管理: 让组织的管理人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成目标的一种管理制度或方法。 直线职权: 直线职权是某项职位或某部门所拥有的包括作出决策、发布命令等的权力，也就是通常所说的指挥权。 领导工作: 是指对组织内每个成员和全体成员的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿而有信心地为实现组织的既定目标而努力。 沟通: 沟通也就是信息交流，是指将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。 管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、领导、控制等职能来协调他人的活动，使他人同自己一起实现既定目标的活动过程。 目标：目标是根据组织的使命而提出的组织在一定时期内所要达到的预期成果。 职务轮换：使各级管理者在不同的部门不同主管位置或非主管位置上轮流工作，以使其全面了解整个组织的不同工作内容，得到各种不同的经验，为其今后在较高层次上任职打好基础。正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 控制工作：指管理者根据事先确定的标准、或根据组织内外环境的变化和组织的发展需要重新拟订的标准，对下属的工作成效进行测量、评价和采取相应纠正措施的过程。 战略：为了完成使命和目标而对发展方向、行动方针，以及资源配置等提出的总体规划。管理道德：组织的管理者如何做出决策或采取行动，以及其背后所依据的准则，即管理道德问题。 管理宽度：又称管理幅度，是指管理者有效地监督、管理其直接下属的人数。 强化：是心理学术语，通过不断改变环境的刺激因素来达到增强、减弱或消失某种行为的过程。 现场控制：管理者通过深入现场来亲自监督检查、指导和控制下属人员的活动。 限定因素原理：是指在计划工作中，越是能够了解和找到对达到所要求目标起限制性和决定性作用的因素，就越是能准确地、客观地选择可行方案。 企业的核心能力：是竞争对手无法迅速模仿的能力，是企业获得竞争优势的关键。 激励：管理者通过设置需要，促进、诱导下级形成动机，并引导行为指向目标的活动过程。决策支持系统：由计算机支持的交互式信息系统，它能够提供模型来帮助管理者更好地进行非程序化决策。 长期计划：是战略性计划，它规定组织较长时期的目标及实现目标的战略性计划。 职权：是经由一定的正式程序赋予某一职位的一种权力。 过程改进团队：指改进或开发某个具体业务过程的项目团队。 战略管理：组织制定和实施战略的活动过程，其核心问题是确保组织的自身条件与外部环境相适应，求得组织长期稳定的发展。 主观决策法：用心理学、社会心理学的成就，采取有效的组织形式，在决策过程中，直接利用专家们的知识和经验，根据已掌握的情况和资料，提出决策目标及实现目标的方法，并做出评价和选择。 职权分裂：当解决一个问题或做出一项决策必须汇总两个或更多的管理者的职权才能实现时，就认为解决这一问题的职权是分裂的。 目标协调原理：个人目标与组织目标能取得协调一致，人们的行为就会趋向统一，从而为实现组织目标所取得的效率就会越高，效果就会越好。 损益控制法：根据一个组织的损益表，对其经营和管理成效进行综合控制的方法。