连锁药店标准化运营手册(1)

门店营运手册

广州健康心愿大药房连锁有限公司

方案编JHT-YY-001营运部存档

2010年8月I日

第一?章、公司企业文化与组织结构 (3)

第二章、营运组织与职能

第-?节、门店8项基本通则 (5)

第二节、营运部组织结构与职能描述 (5)

第三节、门店的基本职能描述 (7)

笫四节、门店的具体职能工作 (7)

第五节、门店各岗位职责说明书

1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第12

2、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第16

3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔8

4、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第19

5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21

第三章、门店礼仪服务标准

1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22)

2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23)

3、个人表情标准要求及贵任人 (23)

4、个人举止标准要求及责任人 (23)

5、个人服务用语标准要求及责任人 (24)

6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24)

第四章、门店营运管理制度

1、顾客投诉管理 (25)

2、门店交接班管理 (28)

3、督导管理 (29)

4、顾客退换货管理 (36)

5、商品损耗管理 (38)

6、会员管理 (38)

7、顾客订货管理 (40)

8、赠品管理 (41)

9、资料档案管理 (41)

10、备用金管理 (42)

11、发票管理 (42)

12、突发事件的管理 (43)

第五章、门店琶运作业流程

1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44)

2,收银员作业流用与标准要求 (44)

3、盘点管理流程 (46)

4、商品优化管理流程 (49)

5.促销管理流程 (51)

6.陈列管理流程 (54)

7,传掐带培训管理流程

第六章、门店考核制度

第一章公司企业文化与组织结构

企业文化篇

健康心愿的文化内涵：1、集益纳贤；2、“您的健康，我的心愿！I

意义是1、集思广益、招贤纳士；2、让何?位客户的健康，成为公司所有员」共同努力的心愿。印证健康心愿人集思广益：健康心愿人善丁?学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求

卓越。

招贤纳丄?：健康心愿人建立公平、民主、规范人才机制，为每位健康心愿人措建实现自我价值的平台。

和衷共济：健康心愿人团结?致、同心协力的团队精神，执若忍耐的风格，风雨同舟，克服困难

济世为怀：健康心愿人诚信止直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活!

我们的使命：为社会奉献优质、便利的健康生活！我们的目标：戸年健康心愿，创建中国第一健康品牌!

员1：的价伯：健康心愿人就是企业「?人，为每位.健康心愿人搭建实现n我价值的

平台，健康心愿人实现自我价值就是提為企业的核心能力最强有力的动力。

人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。

分配机制：集体财富集体创造、能者务待、勤者多得。

经营理念：专业服务、绝对低价。

品牌战略：品质优艮、服务最佳、价格合理、诚信为I:作为品牌战略树立企业形

甘销战略：以客户的需求为起点，满意为终点的营销价值链建设忠诚顾客。

商品战略：以完善真正符合消费者需求的门竹商品结构作为商品战略。

经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为健康心愿经营战略

公司组织结构

第二章营运蛆织与职能

第?节、门店8项基木通则

⑴“侦2|勺丄求水；" J、每位员1：都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到「汗j?中，到毎个匚作环廿中，为毎位顾客提供优质的服务。

（2）做:业是虽丄也旳」仰态八今天比昨天更努力，仝心仝意热爱「?作，让敬业成为?种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔莘，（幻 '， I ，忠诚「颐客，忠诚「企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源?忠诚的最大受益人是我们自己！

（4）门店营収是公川的1、?其他职能部门人员应从公司全局出发，本若“ , 切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，务部门之间、员【：之闻应相!￡配侣真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。

⑸ 认真贯彻公司“月恐T 」流”的经营方针。住工作中力求节俭，合理整。，直效利用资源，不浪费公口［资源。

（6） ?律. " | 和调度?如有异议必须做到“先服从后建议义对公司的经营决策、规員制度、管理方式等冇不同见解，应遵循逐级汇报的力式提出，不得影响正常工作

（7）上：二八』入.I 没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要

⑻ 遇到问题，第?时间解决问题/ ?流的人找方法，「/ I '，用对方法做对?小，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出；笫’?节■莒运部组织结构与职能描述

营运部岗位职责说明书 ?营运部核心工作 1、完成公司的营业卩标

2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每-个细m 并适时进行持续改进。确保公司标准化服务,标進:化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻

3、门店考核激城体系的冇效执行及持续改进

4、门店“传揩带”培训体系的有效执行及将续改进

5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进

6、门店人力资源规划?确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建归符合公司发展需要的

经营队伍：

团队精神,

?营运部组织结构

?营遥部各岗位描述

（一）岗位：营运部经理

直属上级：营运总监直属下级：区域督导：经理助理

岗位描述：

1、制定本部门各阶段目标、工作计划及其标潴化作业流程，确保营运工作规范化、标准化管理；同时进行目标分解，对营运目标的负责。

2、制定、不断完善门店营运手册；指导、培训门店相关管理制度及标准化作业流程，对门店的快速高效的运转负责。

3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本。

4、制定、完善本部门和门店考核及激励体系，对本部门和各门店进行右效沟通，对考核执行情况进行监控。

5、会同人力资源部对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员丄晋升机制，培育管理人员队伍的梯队建设。

6、协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。

7、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助客服部进行会员发展与管理；提供商圏调査信息，统计门店相关市场调査结果，为采购、营销分析提供数据材料。

8、冇责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。

9、有责任协助运菖总监进行企业年度经营计划制定、经甘目标的确立及其实施与控制。

1。、建立所有门店与部门“一档三联项目支持申请表”档案；处理所有相关事务M复均不超过1个工作

权限

拥有运苜部员工编制、招聘、培训、调制、控制、激她、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。责任

⑴对门店营运总冃标的亢成负責。

⑵对门店菅运作业流程的高效运转负责。

⑶对部门运营成本的有效发拝与揑制负责。

⑷对门店考核激励体系的有效执行负责.

⑸对门店整体服务质量优劣负责。

⑹对门店培训的整体效果负责.

⑺对部门核心员工的培育与发展.及员工离职率负责。

⑻对门店与其他部门的有效协作负责。

⑼对部门固定资产的正常使用、維护及安全负责.

具体工作

门店营运管理：

1、行使对各门店员r的a编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能T?作。指导门店员工工作,管理员工晋升机制,培育部门员匸人才梯队建设。

2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销售计划》，各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况进行冃标分解，落实到齐门店负责人及组班，并指导、监控销件执行情况。

4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销告达成情况，分析各门诉商品销传走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销齿、降低成本的办法.向上级领导递交《丿J销齿分析报告》。

5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估.并做好员工绩效面谈，

6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的母一位员工在工作心态、服务质景、销告技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。

7、进行服务质風管理，将公川的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中.到毎个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务?

8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计，分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。

9、进行门店箱件成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，冇效降低部门菅运成本。

10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理.

11、与采购部-?起不断完書、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理.

12、统筹安排各门店每个季度进行商圏山场调色统计门队调企结果及建议?为营销策划采购分析提供数据。商圈布场调査内容包括掌握行业书场商品发展走势：掌握竞争対手的而品结构分类及商品数量：掌握消費者商品需求量:及需求特性与消费规律等。

13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘.点监督、口常货品的抽負等安全防范丄作。

14、每周周例会前向上级领导递交《缺货报告》.

15,部门所冇固定资产的监督，是否正常使用、维护及安全完好。

16、定期向上级领导汇报同、月工作总结与工作计划。

协调管理

1、统筹安排、协助背销策划部进行会员发展与管理。

2、协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施勺控制。

?工作衡暈标准

（I）营业总销售目标的完成率（业绩指标）⑵部门营运费用成本控制率（管理指标）⑶部门门店各项机制的冇效运转（管理指标）⑷部门门店的人才培育及人员离职率（管理指标）⑸各门店的整体服务质量优劣（管理指标）⑹各门店培训的整体效果（管理指标）⑺対门店及仓库的安全管理负责（管理指标）⑻对门店商翊市场调査报告及成效负责（管理指标）

（二）岗位：营运部区域督导

直属上级：营运部经理直属下级：所管辖区域内各门店店长

岗位描述：

在部门经理的统筹安排R协助部门经理对所管辖区域内行使芥项管理职能r作。主要职能有管理执行、指导培训、激励、督导考核、反馈、建议等儿个职能

1、协助部门经理行使对各门店员工的定編、招聘、培训、调配、监控、号核激励等管理职能工作。指导门店员工工作.管理员工晋升机制，培育部门员丁人才梯队建设。

2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。

3、拟定年度、季度、月度《销傳计划》，各门店销售目标，根据各门店区域市场实际情况进行II 标分解，落实到各门店负责人及01班，并指导、监控销侈执仃情况，

4、每月对门诉业绩进行分析汇总,了解各门店的俏传达成情况?分析各门店商品销佔足势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中备环接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销侔、降低成本的办法。向上级领导递交《月備侔分析报吿恥

5、执行公司考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估.并做好员工绩效而谈。

6、协助部门经理制定、不断完善培训体系（传褚帯培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计划.使门店的每一位员工在工作心态、服务质相、俏竹技巧、管理水平'专业知识、团队厭聚力等方面不断地得到提高。

7、服务质量管理。将公讪的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工的言行中，到毎个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务.

8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及昔运分析会议,统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。

9、进行门店销凸成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，仃效降低部门营运成本。

10、配合円钳策划部统筹安排门店执行促钳活动：协助营销策划部进行会员发展,」?管理?

11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流桿制度，加强商品的有效管理.

12、协助营运部经理对所负责区域各门丿占人员的定编和。理调配，培fj和选拔门店梯队人才也设,储笛合格的管理人才。

13、统筹安排各门店毎个季度进行商圏市场调斉，统计门店调査结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圏帀场调告内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对「的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等.

14、对所负责区域各门店按照GSP的要求及门店标准要求进行督导检査。

15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽査。

16、做好各门店及仓库安全管理防范匸作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货从的抽査等安全防范工作。

17、所负責区域门店所有固定资产的监督，是否正常使用、维护及安全完好.

18、每周周例会而向上级领导递交《缺货报告》.

19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。

权限

拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等管理职能的建议权. 责任

⑴对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。

⑵对所负责区域内各门店荒运作业流程的高效执行-负责。

⑶对所负责区域内各门店营运成本的有效发挥与控制负责.

（4）对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行仇贵?

⑸对所负责区域内各门店整体服务质域优劣负责。

⑹对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。

⑺对所负责区域内各门店人才培育及员T.流动率负责。

⑻对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责.

⑼对所负责区域内各门店商圏市场调告及成效仇贵.

?菅运部薪酬结构与考核制度

（?）营运部总部员丁.新州结构

（二）考核原则

1、明确化、公开化原则

叨确规定考核的标准、程序和贵任.井向全体员工公布.在考核过程中必须严格遵守这些规定。2、尊重客观事实原则

考评要遵循客观事实，杜绝摻柴个人感情，冋时,考评要与即定考核标准证行比较，而不是人与人之间进行比较.

3、及时反馈原则

号评结果一定要及时反馈给被考核汚本人，在反馈考评结果时，成'，向被号看进行说明和解释，肯定他们的成绩和进步，指出他们的不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改

进和提供今后努力的方向.

（三）考核规定

1、考核对象范困

总部所有员工

2、评分尺度：

每项KP1考核指标单项占2分或以上的，如果冇违反或者未达标，应进行逐渐递减打分, 考核者须根据被考核者的各项1：作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分

3、评分方法：

①11常观察：依据侍位员工岗位考核细则，每天対被考核者各项工作进程进行监督和检査，

随时掌握各项I：作进展情况，在流程制座、管理技能或「.作技能方面发现问軌工作出现失误或进展缓慢，或未达到即定效果目标的，要沟通指出并指导纠正，并记荥备档；在职业索养、团队合作、工作态度方面要细心观察，要及时做思想工作，情节严柬的记录备档。

②何周通过被号核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核何项I：作完成结果，并从结

果中分析出那些工作环节（考核条列）出了问题，没冇做好。记录备档

③每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归

权，最后依据员丄岗位考核标准，进行记荥备档

④何周通过其他部门成员I：的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属. 最

后依据员工岗位考核细则.逬行记录备档

⑤?些难以代化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体T.作效果和结果完成情况进行分

析所影响结果完成情况的原聞与问题，进行记录备档

⑥何周对每犬的汇总，何月対每周的汇总，每月月底把所徊实际考核分数表递交给人小行政

部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最后进行财务计算。

4、考核计算方式：

总部员工各岗位薪酬紺成由基本岗位工资+绩效考核工资，其中绩效考核工资，结合KP1 关键考核指标（实得分数）计算考核财务结果。

月披号核计算结果应用

甘运部总部员「?考核标准

岗位：营运部经理（洒分100分）考核人：营运总监（权成70%）行政总监＜权畋30%）

评分

20分

第??行门店的瓜本职能描述

?门店的基木职能

完成营业H标，努力创造优秀的销作业纟责基门店的首要职贵. 为顾客提供优质的服务是门店的*极目￡小°贯彻落实公司的各项管理制度.不断规范内部管理，加强内外协调，总结菅业I：作中的经验教训，提髙门店营业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业H标的［f力保障营业是公司的生命线，门店从行政组织上福尸营运部的卜属部门.由营运部统-直接管理, 甘运部对各I'I店进育制度规范、流程作业规范、苫销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。营运部在管理门丿占的同时也为门店服务?为f ］店提供! I有位争力的营销指导.人力资源匹配和物流保障等有力支撑。为门店高效的服务「顾客而服务.

枳极配合水余各部门开展相关工作的义务。门店对竹运部肖.接进行相关丄作汇报，跨部门作业由营运部统-?协调解决.

第四廿门店的具体职能I：作

?销售管理

（1）沟通,分解?执行门居营运11标?确定门店各班次.分解到各班组,明确班组销碍II标与责任：制定销酉计划，不断改进销传措施，完成总部卜达的销侔目标和芥项任多.

⑵门店服务管理：为顾客提供优质的件前、仲中、料后服务。不断完善商品陈列展示,创造、维

持良好便利的购物环境。不断提高核体营业服务质虽，促进销您

⑶每周对门店业绩进行汇总，分析门店销达成情况'商圈巾场状况.总结商品销告走势规律，发现

销料问题并提出改善措施，每周递交《周销传报告》。

⑷何周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圏宜接竞争对手状况，结合分析顾

客的消费需求，按商品类别、时间进行情俾目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交《周销传计划》。

⑸积极配合营債策划部、采购部统筹安排各类促销活动"按活紡方案要求做好活动前各项准备工作

及活幼中的仃效执行与反馈。

⑹积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。

⑺每周组织门店商圏调查；对商圏附近其它竞争对「约店的销告策略、价格动向、促销活动、商

品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第-时间向区域督导及营运部经理汇

报相关情况。

?商品管理

按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期约品的处理工作. 负责赠品管理，商品损耗管理,顾客订货管理、退货管理等I:作。

? II常管理

⑴确保公讪各项规堂帝I门店，I店1个环节每个人得到有

⑵认真?贯彻执行公司的|“传捋带格训管理制应L反馈培训需求，枳极配合相关部门培训工作,

努力提高员工综合索质.合理、科学调配人员，做到人尽其贵.

⑶认真贯彻执行公司门店旳核制制。积极配合直属上级进行各项考核评估匸作。对门店员工进行

各种激励管理,激发员工工作热情。

（4）门店购物环境的甲：［包括店面的外观管理、气氛营造，卩生管理、经诗设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。

商品陈列管环依据0品陈列管理制度》严格执行商品陈列标准要求，■持门店偽K 商品E3

做点管理：枳极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指這的盘点前各

项准备工作，确保盘点过程中的中项T.作冇效执行。

⑺门丿占营运成木管■严格有效控制各项费用开支,降低经营成本.

⑻顾客投诉管理依据《顾客投诉管理》认底、及时处理好顾客投诉?提高顾客满意度.

⑼门店安全管理―加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、口常货品的

抽査等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件.同时组织对门店员工进行

加盟连锁店专卖店运营手册范本

专卖店运营手册 1.装修签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开大概需时20-30天，如有延误，开期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训（1）员工招聘招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品由于店铺所需用品繁多，开前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、

5.营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店卫生；（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；（3）检查店设施，如有损坏及时修理；（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2）巡视负责区域的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4）是否进行中途存款；（5）价格卡与商品列是否一致；（6）交接班人员是否正常运作；（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8）注意卖场顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9）为顾客做结帐及产品包装服务；（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工

连锁药房运营提升方案

XXXX大药房有限公司运营思路便于企业整体战略布局顺利完成，结合现实际经营情况及医药连锁市场发展趋势，及国家政策，地域，竞争对手等因素，特制订近阶段整体运营思路。一、商品力提升目的： 1、以满足顾客需求，满足公司盈利需求，持续提升品类整体竞争力为商品规划主要目的，围绕提高门店盈利能力和销售提升，创新充实业务内涵，提现总部价值，实现总部为前台服务的管理定位。 2、根据科学化的商品规划、组合、开发门店商品诊断、分析工具，制定适合本企业商品目录以便于满足不同顾客需求，增加采购谈判能力，增加库房及门店周转率。商品目录制定原则：

1、药品：以治疗为核心，覆盖现有主要疾病种，满足各类人群用药需求，普通疾病种用药需求全满足、特殊疾病种用药根据市场、政策等多因素有条件式满足。 1-1、按照疾病种制定商品目录注：为确保疾病种筛选的全面性，特参考了从中医、西医2本参考资料，对资料中所列疾病种进行对比，共统计出256个疾病种。 A、特殊疾病种----选择性覆盖 ◆凡疾病种属于高传染性、及性发作、精神类疾病、危重病种等由医院诊断、住院和治疗为主，以注射类、处方严控药品为选择用药范围的疾病种，归纳为选择性疾病种； ◆该疾病种不属于零售药房可控范围，不纳入此次全国疾

病谱范围。 ◆如：流行性腮腺炎，流行性脑脊髓膜炎，水痘等。 B、普通疾病种----零售全面覆盖 ◆凡不属于特殊疾病种范围的疾病均属于普通、慢性疾病种； ◆属于零售药房可控范围，纳入此次全国疾病谱范围的。 1-2、疾病种对应商品注：将疾病种与符合零售常规业务核对后，共确定147中零售业务需满足疾病种147中，特殊疾病种109种及DTP特药项目展开。普通疾病种所对应的治疗成份，共计1500个成份，其中1050种为必备成份。

连锁药店标准化运营手册(1)

门店营运手册广州健康心愿大药房连锁有限公司方案编JHT-YY-001营运部存档 2010年8月I日第一?章、公司企业文化与组织结构 (3) 第二章、营运组织与职能第-?节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 笫四节、门店的具体职能工作 (7)

第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第12 2、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第16 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔8 4、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第19 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22) 2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及贵任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店琶运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2,收银员作业流用与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5.促销管理流程 (51) 6.陈列管理流程 (54) 7,传掐带培训管理流程第六章、门店考核制度

美容养生馆运营手册

保康美业企业管理公司运营手册

北京保康美业连锁机构运营手册目录前言 ................................................................................................................................................................................... 第一部分：保康美业连锁机构运营基础................................................................................................................................. 一.保康美业连锁机构背景和理念........................................................................................................................................... 二.特许经营常识....................................................................................................................................................................... 第二部分：保康美业连锁机构工程运营模式 ........................................................................................................................ 一、保康美业连锁机构经营模式特征..................................................................................................................................... 二、保康美业连锁机构经营体系............................................................................................................................................. 三、保康美业连锁机构运作模式............................................................................................................................................. 四、保康美业连锁机构销售模式............................................................................................................................................. 第三部分：保康美业连锁机构管理模式一、管理基础 ............................................................................................................................................................................ 二、保康美业连锁机构管理制度............................................................................................................................................. 三、保康美业连锁机构采购、库存管理................................................................................................................................. 四、保康美业连锁机构开关门管理......................................................................................................................................... 五、保康美业连锁机构商品陈列管理..................................................................................................................................... 六、保康美业连锁机构盘点管理............................................................................................................................................. 七、保康美业连锁机构促销管理............................................................................................................................................. 八、保康美业连锁机构安全管理............................................................................................................................................. 九、保康美业连锁机构卫生管理............................................................................................................................................. 十、保康美业连锁机构顾客管理............................................................................................................................................. 十一、保康美业连锁机构效益管理 (23) 十二、保康美业连锁机构业绩提升措施................................................................................................................................. 十三、保康美业连锁机构服务手册......................................................................................................................................... 第四部分：保康美业连锁机构工作手册................................................................................................................................. 一、保康美业连锁机构店长手册....................................................................................................................................... 二、保康美业连锁机构店员手册....................................................................................................................................... 三、保康美业连锁机构前台接待人员手册....................................................................................................................... 四、保康美业连锁机构收银员手册................................................................................................................................... 五、保康美业连锁机构理疗师工作手册........................................................................................................................... 前言保康美业连锁机构系统，是以360度全天候健康美丽法为主体专业推广养生概念和方法的连锁机构。其成员包括管理总部、各省级及市级管理商、各连锁店。《保康美业连锁机构运营手册》是全国各连锁加盟店日常经营管理计划与实施的说明。

药店运营管理体系

嘉信光华零售与连锁药店工作组在过去四年的时间里，整改了上百家连锁药店。中外专家学者对这些整改门店和企业进行“研究、实践、归纳和总结”，推出中国第一套药店运营管理体系。体系包括： 1. 管理手册类：店员/店长手册、门店运营手册、国学与药店整改手册 2. 系列培训课程类：药店品类营销宝典、药店关联销售法和案例汇编、药店营销策划与资源运作、药店企业文化与员工行为等该套运营管理体系的推出意义重大，它标志着嘉信光华专家组成员将帮助中国零售与连锁药店企业步入了一个标准化阶段。并希望在该标准化基础上提升中国零售与连锁药店的快速扩张和发展。该套运营管理体系具有如下特点： 1. 符合中国医药市场环境，用中国人的做人做事风格来管理中国药店人。 2. 引用了西方药店管理学理论，是西方零售与连锁药店管理学理论在中国药店管理中的实践和运用。它涵盖了市场上流行的所有门店整改的内容，包括PTO的样板点操作手法和美信医药的门店运营体系。 3. 直接服务于业绩的提升。导入该管理体系两个月以上的药店企业，可以保障药店企业业绩提升至少26%以上。嘉信光华希望把这些管理体系转移给中国零售与连锁药店企业，并持续不断的支持中国零售连锁药店企业快速发展，走向世界。 1.药店品类营销宝典第一篇寻找药店利润的来源第二篇从单品营销到品类营销(销售和毛利双增长≥26% 第三篇药店企业如何从供应链中要效益第四篇让一线人员动起来第五篇药店品类管理软件技术 2.疯狂联想1+1+1……药店关联销售法第一章疯狂联想1+1+1……药店关联销售法的含义与内容第二章疯狂联想1+1+1……让你的想象疯狂起来第三章疯狂联想1+1+1……关联销售与服务技巧第四章疯狂联想1+1+1……案例汇编 3.药店关联销售案例汇编 1.春季病症关联销售案例12个 2.夏季病症关联销售案例16个； 3.秋季病症关联销售案例9个； 4.冬季病症关联销售案例6个； 5.感冒用药案例13个； 6.胃肠肝胆用药案例24个 7.呼吸系统用药案例16个； 8.皮肤五官科用 4.国学与药店整改手册第一章前言：门店整改的10大问题和对策第二章门店整改前的调查与分析第三章门店整改步骤和方法第四章附件 5.药店企业文化与员工行为第一单元：药店企业文化建设的内容、重要性和意义第二单元：如何成功导入CIS体系和建立企业文化第三单元：从自然人到药店店员/促销员

《门店运营与管理》教案

XXX教案首页

●新课导入：本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计：一、连锁企业门店的内涵连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型（一）连锁门店的功能与特征连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在：门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等；内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激；店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响；服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望；连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。（二）连锁门店的类型连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：

直营店经营管理手册

沈阳千喜鹤直营店经营管理手册直营组 2010年6月21日

目录编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12

连锁店标准运营手册

连锁店标准运营手册目录前言员工必读第一篇员工的人事管理制度一、员工入职条件二、员工离职手续的处理三、福利与报酬四、考勤制度五、工作调动六、员工培训七、工作成绩考核及评核八、晋升机会第二篇店铺日常管理制度第三篇工作职责篇一、店铺运作工作（每日既定工作）二、店铺运作工作（每周既定工作）三、店铺运作工作（每月既定工作）四、店长（副店长）工作范围五、资深营业员（见习营业员）工作范围六、营业员（见习营业员）工作范围七、收银员的工作范围内第四篇产品知识篇一、鞋系列二、服装系列三、配件系列第五篇服务篇一、服务的认识二、兼顾内、外顾客服务三、快乐服务宝典四、微笑的服务五、服务的要求第六篇附则

第一篇员工人事管理制度一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：

唯美妍美容院连锁门店经营管理制度手册

美容院经营/管理手册目录第一部分企业文化一、企业简介二、企业文化三、托管的意义及要求第二部分美容院经营功略一、经营美容院的内涵二、美容院开业前的企划工作三、美容院店面开发四、开店成本及利润分析五、店面装修设计及布局六、美容院开店致胜的秘诀七、美容院提供什么给顾客八、顾客喜欢什么样的美容院九、美容院如何营造良好的经营气氛十、美容院项目开发及订价策略 1、美容院项目设置 2、美容院项目订价策略 3、会员卡设置及开卡技巧十一、美容院的促销管理 1、促销定义

3、顾客的服务艺术 4、顾客的基本消费心理 5、有利于销售成交的沟通技巧 6、如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 7、如何提高顾客的满意度 8、如何建立顾客的忠诚度 9、顾客讨厌什么样的美容院 10、日常沟通应对用语 11、赞美顾客用语 12、顾客服务禁忌 13、顾客信息挖掘 14、顾客意见调查方法十一、美容院服务流程管理（一）礼仪 1、电话礼仪 2、迎宾礼仪 3、服务区礼仪 4、送客礼仪（二）美容师操作服务流程（三）中医诊断十二、美容院店务管理（一）员工管理 1、员工管理策略 2、员工流失的原因 3、如何控制员工流失 4、如何提升美容师的专业素质 5、打造优秀美容师的六种力量和14个条件 6、美容师日工作管理规范

连锁药店进货管理三大流程

连锁药店进货管理得三大流程连锁药店得进货管理就是一个很具流程化特点得工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店得销售业绩;反之,则会吞没一些好不容易才赚来得利润。一般来说,连锁药店得进货工作可划分为三大作业管理流程:进货管理、存货管理与滞销产品管理。笔者下面结合自己得工作实际，根据连锁药店得商品流动程序,主要针对进货管理谈谈瞧法。根据实际进货得工作流程,连锁药店得进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。大智汇《药店经营管理全集》通瞧3遍,从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】(复制到百度可查询更多资料) 您就是否为下面得问题烦恼 01：一家药店投资几十万,总就是不盈利,食之无味,弃之可惜,怎么办？０2:店员难招、难管、难留,销售业绩上不去,怎么办? ０3:别人从一家药店到几十家连锁店,我为什么一家药店都难以维持,为什么? ０４:新客户开发难,想留住新客户更难,该怎么办? 05:周边药店数量增多,竟争越来越激烈,老客户在不断流失,损失难以量,想找到解决办法?

大智汇药店管理全集已经帮助了３200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店得经营管理能力,开一个赚钱得药店药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程:理论讲授＋典型案例案郑重承诺:3０天学习无效,100%退款,您绝对没有任何风险特别提醒:本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱得药店》与8张ｄvd音像教材《药店经营管理全集》请您花上１0分钟认真阅读以下内容否则!您有可能失去一次突破药店经营瓶颈,拥有财富得机会！自己摸索只就是浪费更多得时间,损失更多得机会今日限时秒杀价仅需498元,还有价值４00元会员管理系统限量赠送理论讲授典型安全分析:专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理得方方面面业内唯一独家教材:从顾客分析研究到店员培训从促销活动到药品陈列从药店管理到会员制营销快速提升药店赢利能力,开赚钱得药店内部培训资料让您站得更高：管理+策略+培训 1０0项内部培训资料

-美容院运营管理手册(标准版)

《美容院运营管理手册》

前言很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。美容院五大管理体系：员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！

第一章、店面运营管理一、人员配置店长（1名）店员（若干）检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代

二、岗位责任店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责（1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。（4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理；（5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

药店培训零售药店金牌店长培训手册

成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程第一部分 OTC门店销售及店长职责一、otc连锁门店概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。

连锁店运营方案

连锁店运营方案 “XX”连锁店运营整体方案一(门店定位以高质量的产品、丰富的产品组合、适当的价格定位、畅通的网络渠道、到位的售后服务树立一个口碑性高的大众易接受,喜欢的门店形象及产品形象，进而为门店后期利用所建立起来的形象进行市场网络渠道建设，进行公司”XX”系列产品品牌的推广，进一步扩大及提升企业的盈利点所在，从而树立企业发展的利润常青树。二(门店发展目标 1.前期以微利经营，建立渠道，组建稳定,有凝聚力销售团队为主要发展目标依靠公司”XX”品牌的产品质量，定位一个较有竞争力的价格体系，配以有一定利润额度的”XX”系列产品线，以便建立一个以温州市市区农贸市场周边网络为主的销售渠道及市场产品推广渠道，确保在各农贸市场影响性及网点的覆盖率，从而确保网络的牢固性，降低门店在市场的运行风险，同时在该过程中摸索并组建一支有竞争力销售团队，从而为企业后续进行品牌的推广及运营进行人才储备打下坚实的基础。 2.后期以进行渠道升级、XX系列产品升级，提升门店盈利资源为主要发展目标随着门店网点的增加与扩大，及后期产品的升级与品牌提升，将进一步提升产品品牌形像,优化各网点资源，提高产品的利润资源，进而提升门店相关工作人员的工资福利待遇，让企业在市场上更有竞争力。三(产品策略 1.产品线规划本公司

A、生鲜系列 B、禽肉加工系列其它公司 C、外购系列产品 2.产品要求及贴标明细(以后期顾客实际需求调整产结构) 3.产品包装 (1)包装设计标准门店产品包装分为两个方面: A、方便顾客携带的手提袋(要求设计大方，实用，突出公司产品形像及品牌形像。 B，设计精美，档次高，卖得起价，包装吸引客户购买，增加销量，过年过节送的礼盒。(要求能突出产品档次，产品品牌形像、公司品牌形像) (2)公司产品包装单位(指门店运营过程中的计量单位) 4 .产品外购 (1)明确产品外购标准 A、市场有需求，但我司暂时未能生产的品种. B、我司产品有生产，但因未达到规模化效应或机器设备自动化程度不高，成本没有优势的产品， C、我司产能紧张，一些品种通过与生产沟通，在预算的时间内未能进行生产，为了确保货源不断货，需要对外进行采购的。四(渠道策略 1.渠道标准 1,拥有良好位置农贸市场周边店面，以便于提升我司产品的品牌形象。 2,具备较好的周边环境，方便公司物流配送. 3,具备较高的流动人口，保持门店的视觉印象和客户资源。

专卖店运营手册(完整资料).doc

此文档下载后即可编辑专卖店运营手册一、人员管理（一）专卖店组织架构（二）人员招聘制度（三）人员招聘管理制度（四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书（五）专卖店人员薪酬及考核（六）专卖店员工工资待遇二、店务管理（一）考勤（二）专卖店员工用语规范（三）**专卖店会议（四）**专卖店财务管理（五）**专卖店日常卫生及环境管理三、业务流程管理（一）订单执行流程（二）销售合同履行管理（三）业务员日常工作报告（四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议（五）客户服务承诺与客户投诉处理程序（六）售后服务管理（七）安装工管理规定

一、人力资源管理（一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。（二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度一、人员招聘的申请与审批程序由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。

三、新员工入职资料员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档五、试用期试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。六、辞职、辞退员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）（三）**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书姓名：岗位：店长职务：店长直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装

连锁标准化运营手册-门店集客手册

机密级别：A

编制说明【编制目的】《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。【使用范围】本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。【使用说明】本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。

目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)

1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：

连锁药店标准化运营手册(1)

加盟连锁店专卖店运营手册范本

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唯美妍美容院连锁门店经营管理制度手册

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药店培训零售药店金牌店长培训手册

连锁店运营方案

专卖店运营手册(完整资料).doc

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