连锁标准化运营手册-建店手册
机密级别：A
深圳市XX管理顾问有限公司
指导
编制说明
【编制目的】
选择了正确的店铺地址是成功开店的第一步，接下来就要进行店铺的设计与装修。连锁门店的店面形象能向顾客传播企业独特的经营理念、经营行为，也是企业品牌的独特标识。因此，连锁企业的门店必须通过统一的、系统的、独特的形象设计，使得顾客能够一目了然的理解企业所传播的信息，从而达到识别企业的目的。出色的店面形象设计是连锁企业的标识，也是成功营销的基础。
《***连锁建店手册》就是要建立起一套完善而又行之有效的业务流程与标准，从而保证公司战略拓展计划的顺利实施，为公司的持续、稳定、快速的发展提供最有力保障。
【使用范围】
本手册仅供***连锁（中国）有限公司相关人员作为工作手册阅读、参考。
【手册制度】
1.《***连锁建店手册》由***连锁（中国）有限公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司
总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
2.《***连锁建店手册》由***连锁（中国）有限公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记
录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
3.《***连锁建店手册》的第一保管责任人为部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或
经理指定人统一安排、集中学习。
【使用说明】
《***连锁建店手册》内容包括本手册内容包括连锁门店的装修、设备安装和工程验收等模块的工作程序、操作规范与标准。
《***连锁建店手册》中涉及很多细微的工作程序及规范标准，正是这些工作程序和规范标准的长期坚持和积累才能铸就了企业连锁强大的市场竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《***连锁店址评估手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，期待您的宝贵建议！
目录
编制说明 (1)
1自建店流程 (4)
2加盟商自装修建店流程 (5)
3道具、设备（门头字LOGO，货柜,显示屏）配置流程 (6)
4工程返工，维修流程 (6)
5建店相关操作规范 (6)
5.1门店测量规范 (6)
5.2装修图纸规范 (7)
5.3装修方案制定规范 (7)
5.4装修报备规范 (7)
5.5道具、设备供应商评估与选择规范 (8)
5.5.1道具、设备供应商准入评估 (8)
5.5.2道具、设备供应商动态评估 (8)
5.5.3道具、设备供应商管理工具 (9)
5.6施工方评估与选择规范 (10)
5.6.1施工方准入评估 (10)
5.6.2施工方动态评估 (11)
5.6.3施工方管理工具 (12)
5.7装修管理规范 (13)
5.8装修施工要求 (14)
5.9装修工程监理与验收流程与规范 (14)
5.9.1材料进场监理流程与规范 (15)
5.9.2隐蔽工程监理流程与规范 (15)
5.9.3竣工验收规范 (15)
5.10维修操作规范 (16)
6工具表单 (19)
6.1《自建店作业计划与跟踪流程表》 (19)
6.2《门店装修申请表》（企业用） (22)
6.3《加盟商自装修申请表》 (22)
6.4《门店测量表》 (24)
6.5《装修费用预算表》 (26)
6.6《装修施工人员登记表》 (28)
6.7《门店装修道具、设备配置表》 (29)
6.8《隐蔽工程验收表》 (30)
6.9《工程竣工验收表》 (31)
6.10《门店维修申请表》 (33)
6.11《道具制作合作协议》 (33)
6.12《装修合同》 (34)
1自建店流程
2加盟商自装修建店流程
批注1：为了保证施工质量，加盟商需用企业指定施工方。
批注2：为了保证施工质量，加盟商在装修过程中，需要企业派人进行监理。
3道具、设备（门头字LOGO，货柜 ,显示屏）配置流程
1.装修方案确定后，工程部空间设计师制订门店需用设备清单，上报审批；
2.批准后，工程部空间设计师查看现有门头字LOGO，货柜,显示屏，模特库存情况，如果备货库存不够，
工程部空间设计师填制采购申请，经过工程部经理，品牌中心，总经办审批后，由品牌中心签订合同进行采购；
3.设备的生产、准备工作完成后，门头字LOGO，货柜,显示屏直接由工程部通知供货厂家运送至门店，
模特先运送至总仓，总仓再进行后续的转发。
4.由建店负责人负责对配送的设备检查、接收。
4工程返工，维修流程
1.相关人员填写《门店维修申请表》，提出修补申请给区域工程部审批。（相关人员为建店负责人或者区
域主管）
2.当修补项目属于施工保修期内项目，由负责该项目的工程项目专员通知施工方限期修补并跟踪修补进
度和质量；
3.当修补项目不属于施工保修期内项目，由工程部经理指派维修人员前往现场修补或者找当地工程队进
行维修。
5建店相关操作规范
5.1门店测量规范
1.由拓展专员对需装修店面进行拍照：
2.由拓展专员对需装修店面进行数据测量，获得相关数据并取得相关图纸，数据以毫米为单位，务求数
据准确；
3.调查现门店的基础装修情况（如地板、天花、墙体、管道等损坏程度及是否可再用）
4.调查现门店的电路编排、功率、照明情况和门店电话线、网线、空调安装情况
5.调查现门店排水管道、厕所设施、消防设施、防盗设施情况
6.店面图纸：店面结构图、建筑图纸、平面图、立面图和电路图等
7.测量数据：店铺面积；店铺高度；店铺铺面各边边长；柱的长、宽、高；台阶高度、阶数；墙壁、柱
子及横梁的承重情况；店内线路布局、插头位置、最大负荷
8.将店面照片、数据、图纸确认无误后，制作好《店铺基础配置表》，提交给工程部经理。
9.有房屋建筑许可施工图的，可缩小复印一份与现场测量数据一起提供给工程部经理
5.2装修图纸规范
装修图纸规范表
5.3装修方案制定规范
1.根据门店开业或重新装修计划，制定装修方案；
2.制定门店装修所需道具、设备配置清单；
3.对施工方案所需材料、费用进行预算；
4.对装修人力、装修单位进行安排协调；
5.上报装修方案与装修实施进度安排、预算等提交品牌中心工程部经理，品牌中心、总经办审核、批准。
5.4装修报备规范
1.门店装修如需报备，则工程管理人员在装修前须在相关部门领取《装修申请表》、《装修施工人员登记
表》、《装修管理规定》，并按表中要求如实申报装修项目、标准、施工人数、拟开工时间和竣工时间等内容
2.应提交的资料：
?填好的《装修申请表》、《装修施工人员登记表》、《建店作业计划流程表》、《装修工程施工合同》原件和复印件（管理处查验原件，复印件留底备案）
?施工方《承建资格证书》、《营业执照》复印件（盖公章）、特种作业人员操作证（上岗证）原件及复印件
?装修施工图（包括建筑、给排水、电气等图及涉及装修使用到的主要材料）
?当地消防部门审批的审核意见书（如政策规定需要时）
?装修申报经审批同意后，装修工程商和相关管理部门、管理处签订相关责任书（《装修管理责任书》、《消防安全责任书》）
3.施工方负责交纳装修保证金、垃圾清运费等
4.装修工程期间需对受影响的公共设备设施进行保护措施，防止损坏
5.安装店铺广告、招牌，应按照管理部门的要求得到政府行政主管部门的批准，签发许可后方可实施（户
外广告安装许可证）。
5.5道具、设备供应商评估与选择规范
5.5.1道具、设备供应商准入评估
1.依法成立，具有法人资格，有独立承担民事责任的能力；
2.遵守国家法律、法规，具有良好商业信誉和纳税记录；
3.具有良好的资金，财务状况；
4.产品通过3C安全认证，质量有保障；
5.具备中长期供货能力；
6.能满足我们快速开店的道具生产、安装需求；
7.供应商客户服务意识强烈，能及时有效地沟通，满足企业需求。
5.5.2道具、设备供应商动态评估
1.为了保证公司道具、设备质量的稳定，对通过公司道具、设备供应商准入评估系统成为公司正式合作
对象的供应商要进行动态评估，以此对供应商进行监督、考核、优化和淘汰。所有成为企业的道具、设备供应商，公司按照《道具、设备供应商评估表》进行动态评估；
2.动态评估每月进行一次，由公司工程部完成，直营部、开店部配合；
3.奖惩措施：
?合计得分连续三次超过90分，公司可考虑给予增加订单份额和优先清款。
?合计得分一次被评为50分以下，公司将淘汰该供应商。
?合计得分一次被评为60-70分，公司将警告该施工方整顿（整改期限为1个月，整改期满，公司派遣专人对该施工方进行重新评估，要求配合评估）；连续二次被评为60-70分，公司将淘汰该供应商。
?质量评估得分一次被评为6分以下，公司将淘汰该供应商，警告该供应商整顿；连续二次被评为6分以下，公司将淘汰该供应商。
?价格评估得分一次被评4.5分以下，公司将淘汰该供应商，警告该供应商整顿；连续二次被评为
4.5分以下，公司将淘汰该供应商。
?质量评估得分一次被评为4分以下，公司将直接淘汰该供应商。
?价格评估得分一次被评3分以下，公司将直接淘汰该供应商。
道具、设备供应商评估表
5.5.3道具、设备供应商管理工具
5.5.3.1道具、设备供应商基本资料卡
填卡日期：编号：
5.5.3.2道具、设备供应商动态评估表
供应商名称:编号:
5.6施工方评估与选择规范
5.6.1施工方准入评估
1.审资质
?具备独立法人资格
?经上一年度年检合格的营业执照正、副本，提供复印件要加盖公章
?建设工程施工安全许可证
?法定代表人、安全员持有安全生产考核合格证
2.看经验
?企业成立二年以上时间（以营业执照办理时间为准）
?企业诚实守法经营，没有不良记录
?具有可证明企业信誉的财务证明及荣誉证书等
?有相关公司门店装修经验及案例证明
3.评实力（施工方）
5.6.2施工方动态评估
为了保证公司施工方的施工能力的稳定，对通过公司施工方评估系统成为公司正式施工方的合作对象要进行动态评估，以此对施工方进行监督、考核。所有成为企业的施工方，公司按照五星级制动态评估。
1.评估标准
?实力评分
上述评分表中，实力评估合计得分超过__获得一星；小于或低于__将不能获得一星
?装修质量
以门店或加盟商投诉为准，投诉低于____次，获得一星；投诉等于或高于____次，将不能获得一星?装修进度
以合同约束进度为准，超过工厂期限__天，不能获得一星；
?施工中配合度
施工过程中能够根据实际情况积极与公司进行沟通和配合，获得一星；否则，将不能获得一星
?维修响应度
在保修时期内，以门店维修申请日为准，__天内保质保量完成维修，获得一星；超过__天不能完成维修，不能获得一星
2.评估规定
动态评估每完成一个门店装修进行一次，由公司工程部完成，拓展部、加盟部配合。
3.奖罚措施
?连续三次被评为五星，公司可考虑给予增加合作份额和优先清款。
?一次被评为一星，公司将淘汰该施工方。
?一次被评为二星，公司将警告该施工方整顿（整改期限为1个月，整改期满，公司派遣专人对该施工方进行重新评估，要求配合评估）；连续二次被评为二星，公司将淘汰该施工方。
?连续三次被评为三星，公司将警告该施工方整顿（整改期限为1个月，整改期满，公司派遣专人对该施工方进行重新评估，要求配合评估）。
5.6.3施工方管理工具
5.6.3.1施工方基本资料卡
填卡日期：编号：
5.6.3.2施工方动态评估表
供应商：编号：
5.7装修管理规范
1.工程部和施工方负责人应仔细阅读装修管理规定，并严格按照装修审批意见进行文明施工；
2.施工方应将装修许可证明贴在户门外，管理规定贴在装修施工现场明显位置，便于装修人员阅读和相
关部门检查；
3.施工人员必须遵守地方治安管理规定，禁止雇请“三无”（无身份证、无暂住证、无就业证）人员；
4.施工人员只能在负责实施装修的区域和涉及到的非装修区域活动，严禁进入涉及不到的非装修区域；
5.施工人员应提高安全意识，自觉遵守有关安全操作规范和制度；
6.施工单位必须聘用合格的持证电工、焊工负责实施用电、用焊作业；
7.运入场地的材料、设备必须存放有序，不得堵塞通道。危险品的暂时存放必须保证安全，存放地点必
须悬挂危险警告标志，标明存放物品；
8.施工中途如遇材料短缺等原因须停工时，应先写好停工报告，报请工程管理人员同意后再做停工处理；
9.施工单位须服从工程管理人员管理且积极配合解决施工过程中出现的问题；
10.施工单位施工时，在工艺上应完全按照要求操作，严格技术把关，规范施工，由于错误操作引起的损
失，由施工单位负责，如无特殊原因禁止修改设计；
11.施工垃圾须用袋装，并按指定位置、方式、时间进行堆放和清运；
12.装修材料及垃圾不得在公共场所隔夜堆放，应日产日清，运送到指定地点；
13.装修施工作业应遵守消防规定，并配备适用的消防器材，确保现场防火安全以及装修工程防火质量；
15.施工单位在完工撤离现场时，需提交交工报告给工程管理人员，若存在遗留问题，待条件具备时即派
人解决；
16.验收前施工单位应将所有技术资料(包括竣工图纸、文件、测试资料、重大障碍记录、测试报告)整理
好，送交工程管理人员。
5.8装修施工要求
1.装修工程实施应符合装修工程规范表；
装修工程规范表
工程类别规范要求
装修整体工程按照当地装修管理规定实施装修。提前办理占用便道手续；避免扰民，白天与夜间要做好施工安排，合理利用时间，夜间尽量少做或不做响声施工；原设施拆除时，不应破坏房屋主体及现场内主体设施、设备
墙面工程基层石子坚实牢固，涂料的品牌、颜色符合要求
地面工程石材、地砖的品种、规格、颜色和图案符合要求，铺贴平整，夹缝小而均匀；木制地面表面光滑，无裂痕，木纹清晰。
顶棚工程吊顶平整、材质色泽一致，协调美观
玻璃工程安装平直，不受扭力，打胶均匀美观，边沿整齐
门窗工程品种、规格、开启方向应符合设计要求，型材色泽一致，无变形，开启灵活，间隙均匀
管道工程排水管道畅通，各种阀门位置正确，便于使用、维修和更换
电气工程现场内原电源线路予以完好保护并做好绝缘防护处理；配线方式与建筑物的使用性质相符；导线安装过程中做防火处理；特殊部位布线要有必要的防护办法；电源线路应以金属管护套预埋，管内严禁打结或留有线材接头，金属管固定牢固；开关、插座安装要牢固，位置正确
消防工程板材贴敷于墙体前，其背板部分应按标准厚度刷涂防火涂料，接线进出孔应有绝缘防火材料内置其边缘，其板材正面应以防火板贴面；客流的疏散路线设计、灭火器的配给符合要求
2.装修过程中，品牌中心需向施工方提供公司SI标准技术支持与指导，并协同工程部人员对装修过程进
行监督，确保装修工程的保质、保量、按时完工；
3.为确保工程质量，减少工程返工风险，保证装修成本的最小化，确保在工期内能按时完成整体装修工
程，因此，在设备安装前，工程部应对前期完成的隐蔽工程进行预验收；
4.验收由工程项目专员验收执行，形成验收报告，上报工程部经理；
5.设备安装过程由工程项目专员指导、监督。
5.9装修工程监理与验收流程与规范
企业门店装修过程中，有三个关键点，这三个关键点分别是：材料进场、隐蔽工程和竣工验收。其中
应注意的事项及一些规范如下：
5.9.1材料进场监理流程与规范
1.确认初验人员和监理人员，初验人员一般由职业店长担任，监理人员一般由工程项目专员担任；
2.工程项目专员先跟进装修相关进度，确认具体的材料进场时间并通知初验人员；
3.材料进场时，初验人员应第一时间来到现场，对施工方购买材料的质量进行控制，检查施工方是否按
照指定规格进行采购；
4.初验合格报请工程部组织工程项目专员验收；
5.工程项目专员确保图纸与施工方的交接工作完成，并现场解答施工方的疑问；
6.工程项目专员交代装修时需要注意的事项，包括但不仅限于安全事宜；
7.工程项目专员对装修进行统筹；
8.初验不合格者，由工程项目专员与施工方交涉，在限定时间内整改完成，另列入该施工方考绩；5.9.2隐蔽工程监理流程与规范
1.此项工作一般由该工程项目专员担任；
2.工程项目专员跟进装修相关进度，确认隐蔽工程开始及封闭时间；
3.此项监理工作必须在隐蔽工程开始时进行；
4.要注意外线及内线的耐压性，防腐性、电压稳定性，并且分布要清晰，能确保总开关，空调，灯等一
切电器正常使用；
5.要重点门头装修的防水工作，在门头没有没有完全封闭起来之前，一定要检查门头外围的下水管道，
墙面，阳台等是否存在漏水隐患；
6.核查店内的漏电保护器的可承受电压和可承受电流，并确保其安装符合规范；
7.隐蔽工程未封闭前，必须现场对电路，水管和消防做一个严格的验收，其中要特别注意的是：
?配线方式与建筑物的使用性质要相符
?导线安装过程中要有必要的防火处理
?特殊部位布线要有特殊的处理防护方法
?所有封闭式的木料要有防火措施
8.若验收不合格者，由工程项目专员与施工方交涉，在限定时间内整改完成，另列入该施工方考绩。。
5.9.3竣工验收规范
1.施工方必须严格按照本项目施工图（包括设计变更图纸）、图纸会审纪要等技术资料和按现行国家及
本地区有关的施工技术规范、规程及质量检验评定标准、施工组织设计等文件组织施工及验收，并保证工程质量达到合格标准；
2.工程完工，施工方将店面及施工明细一并向公司提供；
3.验收过程遵循由外向内，由浅入深，由明显处向隐蔽处深入的原则进行；
4.验收内容包括排水管道、电气线路、用电设备、墙壁、地板、门窗、展柜/板以及消防验收等，同时着
重以下几个方面的验收；
?天花（维修孔的间隙，涂料的平整，灯槽的平整，阴阳角是否上线）
?地砖（对缝，空鼓，平整度）
?仓库的防潮
?试衣间及其电扇的安装
?背景墙的手工质量
?玻璃方柱（玻璃，镜面等角要打圆，上下口的玻璃胶丰满度，整个方柱的垂直）
?电源
?音响
?不锈钢的安装
?道具的质量（如手感，油漆的光泽度，中岛的摇晃，背板的牢度等）
?现场道具安装的是否规格，整体的美观等
?玻璃大门的间隙（开关是否顺畅，牢度）
?门头防水，卷帘门的上下是否顺畅
?门灯及门字
?橱窗的手工质量
5.验收发现需补修或改善事项的，除应列明于验收总表外，应将缺陷详细逐条填入工程修补单；
6.施工方若未能于验收人员所指定日期全部修补完成，并经复验通过时，除应继续修补外，其超过的天
数应即按合约中的逾期罚款处理。
7.验收结果与设计方案有出入，由项目专员与施工方交涉，在限定时间内整改完成。
8.验收完成，由工程项目专员填写《工程竣工验收作业表》，送交工程部经理，品牌中心负责人审批；
9.工程总竣工并完成接水、接电后由开店部新店开业负责人办理接收手续；
10.将所有档案资料汇总、备案、归档。
5.10维修操作规范
企业全国连锁门店的网点高速膨胀，相关工程后续维护和维修工作的不完善，将会给门店带来许多负面影响。为确保门店形象的完善性，特作如下规定：
门店的维修情况分三类情况：特级维修、一级维修、二级维修，具体界定及处理方式如下：
1.特急维修★★★
1)说明：如果不即时维修，会直接造成如下影响“
?影响门店正常销售
?给现场带来严重安全事故（隐患）
?影响品牌形象
2)具体表现：
?电路（或部分电路）突然跳闸，无法正常开启
?带有企业品牌标识元素的装修物资出现故障
?门头钢架部分、侧招、饰面板（外墙饰面砖）有脱落现象
?标识灯箱，发光字，发光柱，侧招灯箱不亮
3)处理方式：需立即安排维修人员前往处理。
4)货运方式：维修人员随身带往或考虑最快捷的方式配送。
5)维修时限：门头LED、霓虹灯发光字因较专业，由供应商接我方通知后7天内维修到位；除此之外的，
总部所在省内1天，省外3天内维修人员到场排除隐患。
6)应急预案：接现场反馈（或直营部相关工作联系单）后，维修组立即安排维修人员前往。人员未到门
店前由维修组电话指导门店负责人初步解除隐患（门店店长可当地找人或请商场物业协助处理），避免由此产生的事故扩大。门店先行处理的相关费用由工程装饰部先行与其结算。
2.一级维修★★
1)说明：需要派人前往维修，如果不及时维修，将间接影响门店的日常营运，公司的品牌形象，或间接
造成安全隐患。
2)具体表现：
?天花，墙面开裂、霉变
?天花灯具，道具内光源损坏
?门头漏水，形象喷绘更换
?空调、防盗器、风幕机、货架道具、专用门锁等损坏
?调整卖场布局（内仓、隔断、小）
3)处理方式：可以单独派员或整合就近施工队伍资源前往进行维修处理
4)货运方式：维修组根据实际情况选择特快邮寄、快运（零担）、随车行李托运等
5)维修时限：
?非设备类：接单后8天内完成；
?设备类：最晚10天内完成。空调、货架道具、专用门锁等的报修由工程维修组第一时间通知部门采购主管，由采购主管协调供应商在接我方通知后总部所在省内2天，省外4天处理完毕，如未在限期处理完的，采购主管保证在10天内另外协调专业人员维修（保修期内的费用维修费由原供应商承担，保修期外的费用维修费可由门店自行结报）。
3.二级维修★
1)说明：无需派人前往维修的
2)具体表现：
?门店申请增发清洁工具、条码枪（备用）、航空椅等配件及其它耗材的
?门店零星申请增加或退回货架的
3)处理方式：由门店当地自行协调更换处理
4)货运方式：随企业储运中心服装配送的货运渠道，维修组指导门店自行接收安装。
5)维修时限：接单后20天内完成。
4.费用承担说明：
1)保修期内：
?工程类：维修费用由施工责任方承担（自营店/加盟店）
?灯具/设备类：维修费用由供应商承担（自营店/加盟店）
2)保修期外：
?工程类：维修费用由（自营店/加盟店）自行承担
?灯具/设备类：维修费用由（自营店/加盟店）自行承担
3)针对灯具类报修应急处理：
?质保期内：接门店《维修申请单》，工程维修组可联系门店店长根据损坏电器直接到市场购买，并请当地电工进行更换，所产生料、工费直接开收据与工程装饰部结报（工程装饰部凭收据与相关供应商结算）。
?质保期外：接门店《维修申请单》，工程维修组可联系门店店长根据损坏电器直接到市场购买，并请当地电工进行更换，所产生料、工费直接开收据与工程装饰部/加盟商按流程结报。
***连锁建店手册6工具表单
6.1《自建店作业计划与跟踪流程表》
自建店作业计划与跟踪流程表
内部资料严格保密19
加盟连锁店专卖店运营手册范本
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开大概需时20-30天，如有延误，开期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜； 3）待机工作：在待机时间可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工
现场标准化作业手册(内部版)印刷
编制说明 为抓实开展中国国电集团公司《设备检修标准化作业规范》、《火电厂现场安全文明生产标准化规范及评定标准》（以下简称“规范”），提高检修部及所辖外包现场的安全、质量及文明生产标准化水平，特依据以上两个规范要求，编制本指导手册。 本指导手册根据检修现场最常见的问题点，依据两个规范条款要求，对检修看板、定置管理、脚手架搭设、保温拆卸等10个方面条款进行了摘录，为便于理解同时附示了标准范例图片。 各检修部现场管理所辖外包单位，应切实遵照本指导手册的要求，开展对本单位员工的教育、培训，掌握本手册的要求内容，并按照本手册的规定，认真执行。 国电北仑公司检修部将根据本手册的要求，对现场检修相关外包单位的施工现场进行监督、检查，对违反本手册要求的，责令责任单位及人员立即整改、纠正，对性质严重的，按北仑公司及检修部有关规定予以考核。 国电浙江北仑第一发电有限公司检修部 2015年2月
目录 项目内容页码 1. 看板设置 (3) 2. 区域隔离 (10) 3. 区域及设备防护 (16) 4. 现场工器具放置 (19) 5. 材料、零部件、备品备件放置 (21) 6. 检修电源、气源布置 (23) 7. 现场清理、保洁 (24) 8. 人员着装及个人防护 (26) 9. 脚手架搭设 (29) 10. 保温拆装 (35)
1. 看板管理 1）主设备、主要辅机检修及重大技改项目进行看板施工。 2）绘制看板“三图二表”：组织机构图、网络进度图、定置管理图、管理目标控制表（包括修前修后性能指标控制）、重大危险危害因素预控措施表。 3）明确项目负责人、技术负责人、安全负责人和文明生产负责人。 4）合理安排各环节进度，控制项目工期。 标准示范： 示范1-1 汽机、发电机本体及技改项目检修看板
连锁药店标准化运营手册(1)
门店营运手册 广州健康心愿大药房连锁有限公司 方案编JHT-YY-001营运部存档 2010年8月I日 第一?章、公司企业文化与组织结构 (3) 第二章、营运组织与职能 第-?节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 笫四节、门店的具体职能工作 (7)
第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第12 2、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第16 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔8 4、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第19 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22) 2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及贵任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店琶运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2,收银员作业流用与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5.促销管理流程 (51) 6.陈列管理流程 (54) 7,传掐带培训管理流程 第六章、门店考核制度
呼叫中心运营手册簿
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
SOP标准化手册
SOP标准化手册 SOP是（Standard Operation Procedure）三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 成熟的电子商务团队，应具备3个基本要素：人才、绩效管理和SOP。 人才是基本的团队要素，如何管理、如何激发团队人员的积极性，则更多归结于KPI(绩效考核)。 电子商务企业人才流失现象突出，常常出现运营、美工等人才在岗位应用中刚刚开始得心应手，却随即跳槽的情况。如此一来，新员工的学习锻炼成本高的企业，新员工大都需要一两个月甚至更长的时间才能进入正常的工作状态。 另一方面，电子商务的流程存在复杂化的情况，属于流程密集型行业，每一个工作模块，譬如客服涉及几十甚至上百个流程，而每一个流程中又有几十、上百个步骤；这使得工作能力往往得益于经验的积累，而一旦老员工离职或者去承担其他工作时，新员工或其他员工在此岗位上又要进行长时间的经验累积的企业，试错成本较高。 基于这些原因，SOP在电子商务领域显得异常重要，SOP的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后就能很快胜任该岗位。其主要作用如下： ◆将电商运营积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失； ◆使各岗位的运营操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的相关技术和能力； ◆运营方式的模块化、标准化，可以有效减少运营成本，提升运营效率； ◆是电商企业最基本、最有效的管理工具和技术数据； 一般而言，电子商务企业的SOP可以分为美工视觉模块、推广运营模块、客服模块、仓储物流模块、数据模块等几大模块，而每一个模块又可根据店铺的实际情况进行单个项目的操作拆解。 比如推广运营模块，可以分解为： ◆直通车推广SOP； ◆自然搜索SOP； ◆钻石展位SOP； ◆淘宝客SOP； ◆活动营销SOP等。 客服模块又可以拆解为： ◆售前客服SOP； ◆售中客服SOP； ◆售后客服SOP等。 而且，在每一个单一项目的模块中，还可以进行再次细分。 以此进行不断完善和补充，形成企业强大的运营资料，这不但可以提升企业运营效率和效果，也是一笔宝贵的资产。 事实上，电子商务企业SOP的建立有一套非常科学的程序和思路，而且均需要经验丰富的人员和团队来完成，否则制作出来的SOP不但无用、耗时耗力，而且容易形成误导，起到适得其反的作用。 一套完整的SOP手册，少则几万字，多则几十万甚至数百万字，其本身就是一项浩大的工程。但是不可否认的是，一旦电商企业根据自身情况制定出来的SOP形成文本，对于企业的效率和效应的提升作用也是惊人的。
连锁店标准运营手册
连锁店标准运营手册目录 前言 员工必读 第一篇员工的人事管理制度 一、员工入职条件 二、员工离职手续的处理 三、福利与报酬 四、考勤制度 五、工作调动 六、员工培训 七、工作成绩考核及评核 八、晋升机会 第二篇店铺日常管理制度 第三篇工作职责篇 一、店铺运作工作（每日既定工作） 二、店铺运作工作（每周既定工作） 三、店铺运作工作（每月既定工作） 四、店长（副店长）工作范围 五、资深营业员（见习营业员）工作范围 六、营业员（见习营业员）工作范围 七、收银员的工作范围内 第四篇产品知识篇 一、鞋系列 二、服装系列 三、配件系列 第五篇服务篇 一、服务的认识 二、兼顾内、外顾客服务 三、快乐服务宝典 四、微笑的服务 五、服务的要求 第六篇附则
第一篇 员工人事管理制度 一、员工入职的条件 1、入职：员工在入职前经过直营部主管面试，面试合格新员工根据所接到入职通知时间携带身份证原件、复印件，学历证原件、复印件，及1寸红底彩照2张到直营部办理相关的入职手续，手续办理完毕，由直营主管安排至指定的门店实习； 2、试用期：实习员工试用期为1-3个月，试用期间，上级主管将指定专人对新进员工进行一对一带教，帮助新员工学习岗位职责、业务知识、业务流程等，员工试用期满上级主管发给《试用期考核表》，由员工自评后交部门主管复评，考核通过即给予转正；新员工试用期满仍无法达到公司工作标准的，根据实际情况将延长观察期或是解聘。 二、员工的离职手续的办理： 1、主动离职 1）员工在试用期内，因个人原因申请离职，须提前3天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2）正式员工因个人原因申请离职,须提前15天向店长递交书面辞职申请，直营主管批准后办理相关离职手续 2、自动离职 1）员工未办理正常离职手续离职 2）员工连续旷工三天，视为自动离职 3）自动离职的员工扣发当月薪资作为公司补偿 三、福利与报酬 1、试用期员工与正式员工分别享受相应的的薪酬待遇，试用期员工转正后享受正式员工的薪酬待遇（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 2、薪金发放：每月十五日为发放薪日；若当日是周六或周日时，发薪日将会顺延下周一发放；薪酬算至上月月底，底薪、提成、奖金一起发放; 3、薪金调整：员工薪金将以入职的工作表现作调整依据，标准是按员工以往工作表现来衡量调薪与否。（如有特殊情况，公司将另行通知、处理） 4、假期安排：每月休息二天，周一至周五由部门主管安排轮休；法定假期根据国家相关规定及公司通知执行 四、考勤制度 1、上班排班表的安排：店长于每月25日前传真下月排班表交到直营部，经区域主管审批后执行，员工要按排班表上班；就餐时间为半小时。 2、考勤异常种类说明事项：
-美容院运营管理手册(标准版)
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
连锁餐饮公司标准化操作手册
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
连锁标准化运营手册-门店集客手册
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 《门店集客手册》为***连锁店的集客提供方法与技巧。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店所有人员阅读、参考、使用。 【手册制度】 ?《门店集客手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人 员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司与门店，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 ?《门店集客手册》由公司总部实行编码管理，相关部门（门店）一部（店）一册，并统一记录在案， 故请各部门妥善保管，不得遗失。 ?《门店集客手册》的第一保管责任人为部门或门店负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由部门 负责人或店长或指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册介绍了集客促销的相关流程和规范。
目录 1专卖店集客的原则 (3) 1.1 广告、促销申请流程图： (3) 2专卖店集客的方法 (4) 2.1 户外广告（图片更换） (4) 2.2 店面指引标识 (4) 2.3 派发宣传单DM（案例讲解） (6) 2.4 联合宣传 (8) 2.5 广场路演 (9) 2.6 小区推广 (11) 2.7 邮件、短信群发 (12) 2.8 形象创新陈列 (12) 2.9 团购 (12) 2.10 节假日促销（促销反馈评估表，细化促销，具体操作方法解析） (13) 2.11 电视、报刊等媒体广告 (15) 3集客评估 (16)
1专卖店集客的原则 ■必须符合***的品牌定位，杜绝使用欺骗、承诺不兑现等伤害***品牌形象的集客方式。 ■以顾客需求和兴趣为设计导向。 ■集客方式不断创新，保持领先于竞争对手。 ■集客方式尽量针对有效客流，包含开业或其它特殊情况下使用单纯积聚人气的集客方法。 1.1广告、促销申请流程图：
景区安全运营标准化手册
序言
目录 安全管理操作标准化手册 (2) 一、安全管理板块概况 (2) （一）安全管理板块职能 (2) （二）部门岗位设置 (2) （三）安全领导小组 (3) （四）景区点位承载量 (3) 二、管理规定 (3) （一）景区安全管理制度 (3) （二）景区停车场管理规定 (5) （三）景区消防安全管理制度 (5) （四）景区治安防范预案 (7) （五）景区消防安全预案 (7) 三、岗位说明 (7) （一）安保主管 (8) （二）安保班长 (9) （三）保安员 (10) （四）监控员 (11) 四、工作流程及标准 (12) （一）安保班长/安巡组长日常工作流程 (13) （二）安保员日常工作流程 (14) （三）安巡员日常工作流程 (15) （四）车场管理员日常工作流程 (16) （五）停车场日常管理流程 (15) （六）票据领用/核销工作流程（停车票） (16) （七）查票验票流程 (16) （八）VIP接待服务流程 (17) （九）车辆事故事件处理流程 (17) （十）突发事件处理流程 (18) （十一）非紧急情况处理流程 (18) 五、督查考评 (18) （一）工作职责考评细则 (19)
（二）工作纪律考评细则 (22) （三）安全责任考评细则 (23) （四）资产管理考评细则 (24) （五）考评办法 (25) 附件管理工具 附表一：绩效考核记录表 (26) 附表二：车辆外观检查记录表 (28) 附表三：票据领用单 (29) 附表四：现金缴款单 (29) 附表五：安全事故登记表 (31) 附表六：安全隐患排查登记表 (32) 附表七：例会会议记录表 (33) 附表八：培训记录表 (34) 附表九：保安巡查记录表 (34) 附表十：消防月检查登记表 (34) 附表十一：保洁检查记录表 (34)
(完整word版)烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料文本)
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。
权责清单标准化操作手册
附件2 权责清单标准化操作手册 为切实做好全省各级政府部门权责清单标准化建设工作，明确标准清单概念、范围、对象，统一清单编制方法、标准和形式，增强《关于推进全省各级政府部门权责清单标准化建设的通知》的指导性、实践性和操作性，特制定如下工作手册： 一、标准清单的概念 行政职权事项标准清单是指在全省、市、县范围统一通用的行政职权事项清单，具体分为省政府部门行政职权事项标准清单（以下简称“省级标准清单”）、市级政府部门行政职权事项标准清单（以下简称“市级标准清单”）、县级政府部门行政职权事项标准清单（以下简称“县级标准清单”）三种。标准清单亦可称为通用清单。 1.省级标准清单是指由法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的由省级行使的行政职权事项清单，也就是规范后的省政府部门权力清单。 2.市级标准清单是指全省市级范围统一通用的，法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的，由市行使的行政职权事项清单。市级标准清单加上由市人大颁布的地方性法规、市
政府颁布的政府规章设定，由市级政府部门履行的行政职权事项后，即为市级政府部门权力清单。 3.县级标准清单是指全省县级范围统一通用的，法律、行政法规、国务院决定、省人大颁布的地方性法规、国务院有关部委和省人民政府规章设定的由县级行使的行政职权事项清单。县级标准清单加上由市人大颁布的地方性法规、市政府颁布的政府规章设定，由县级政府部门履行的行政职权事项后，即为县级政府部门权力清单。 二、清单范围及对象 省、市、县（市、区）三级已建立权责清单所涉及的部门（单位）均要开展权责清单标准化建设工作。具体包括：省、市、县（市、区）政府部门及部门管理机构；具有行政主体资格并依法承担行政管理职能的事业单位。原则上，省级纳入山西省政务服务网办理的具有行政审批性质的事项，市、县均应对应规范（具体事项范围可在山西政务服务网查询）。具有立法权的市通过地方性法规、政府规章设定的行政职权事项不纳入市、县级标准清单。 三、清单编制要求 省、市、县三级标准清单由省级各实施主体根据自身的职责范围，统一组织市、县（市、区）承担相同职责的各实施主体，按照相同的行政职权事项使用相同名称的原则，采用本规范规定的格式，对已公布的省、市、县三级政府部门权力清单中本部门的行政职权事项进行梳理汇总形成。
置业顾问标准化操作手册试行
置业顾问标准化操作手册 (试行版) 二Ｏ一三年六月 目录 一、置业顾问岗位职责....................................２ 二、置业顾问案场行为规范 1、置业顾问仪容仪表...................................３ 2、各接待岗位职责...................................４ 3、置业顾问接待用语...................................５ 4、置业顾问行为指引...................................６ 5、甲方及公司客户系统使用规范.......................１２ 三、置业顾问标准化销售流程及考核标准 1、约访流程及考核标准..............................１３ 2、接电流程及考核标准..............................１４ 3、接访流程及考核标准..............................１５ 4、认购流程及考核标准..............................１６ 5、签约流程及考核标准..............................１７ 6、入住流程及考核标准..............................１８ 第一章:置业顾问岗位说明书 1、岗位基本信息 岗位名称:置业顾问 直接上级:项目经理/销售经理/销售主管
内部主要联系人:项目经理/主管、策划专员、品管助理 外部主要联系人:终端客户 2、素质能力要求 a)销售技巧 b)沟通能力 c)工作富有激情 d)抗压性 e)责任心 f)进取心 3、 4、评价指标 a)业绩完成:销售任务的达成 b)工作能力:销售基础知识掌握,房地产基础知识掌握, 销售技巧,客户关系管理及维护能力 c)管理能力:时间与目标管理能力
标准化执行手册范本
第三章：经营部经理/办事处主任岗位规范 1.岗位描述 岗位概述： 向省级总经理汇报工作，负责管理并监督经营部/办事处全体人员日常工作，通过对市场策划、销售、财务、物流管理及流程的有效执行，使业绩最大化。基本职责： ※科学合理安排下属人员的工作，并进行监督检查,完成销售任务 ◆组织做好销售预测计划及费用预算 ◆不断改进并缩短销售流程周期时间。 ◆提出关于提升销量，提高营销水平的有关建议 ◆随着经营情况的发展变化，对经营部/办事处的岗位设置提出修改建议。 ◆在授权范围内，通过招聘和选拔合适的员工来填补空缺职位。 ◆组织做好经营部/办事处的绩效考评计划，以确保其高效性，可操作性和一致 性。 ◆组织、主持召开经营部/办事处各种会议，及时协调处理各种事 ◆加强基础营销工作，定期检查客户经理的每周拜访工作，对其反馈的问题及时 给予回复与处理。 ◆了解产品的销售方向，了解经销商的销售网络。 ◆严格执行公司规定的价格，打击窜货，倒货行为，维护价格体系。 ◆每周必须对市场进行走访，了解情况，协调有关事宜，解决有关问题 ◆根据经营部/办事处的具体情况，制定富有竞争力和实际操作简便的考评制度， 并公平，公正，公开的考核。 ◆积极主动做好新产品上市推广活动和产品促销活动。 ◆组织做好市场调查工作，收集整理，分析有关市场信息，竞争对手的营销策略， 及时制定和调整策略 ◆熟练掌握SWOT分析，及时采取有效的措施，提升销售量，降低费用。 ◆组织做好培训工作，结合日常的实际工作，对销售人员进行经营理念转变、产 品知识、各种管理工具的培训。 ◆其它可能分配的职责。 管理职责： ※通过向上级领导建议和同经营部/办事处人员沟通的方式，满足市场销售运转的需求，不断努力，增强工作的效果。 ◆严格贯彻执行集团公司各项管理制度及营销策略
连锁标准化运营手册-导购手册
深圳市XX管理顾问有限公司 指导 机密级别：A
【编制目的】 为了规范和提升导购人员的销售导购过程、行为和技能，使***门店的导购为消费者提供专业、诚信、贴心的销售服务，特制定本手册。 【使用范围】 本手册仅供***连锁门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【手册制度】 1．《***导购手册》由***公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得 外借他人，不得向外泄密透露。 2．《***导购手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3．《***导购手册》的第一保管责任人为部门负责人；各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 《***导购手册》是***连锁门店销售人员进行销售学习和训练的依据，是***人成功的操作经验，也是***人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了***强大的连锁经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行并坚持不懈，为《***导购手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***连锁经营辉煌的发展期待您宝贵的建议！
目录 1门店导购的分级与具体职责 (4) 1.1 导购的角色定位与素质技能要求 (4) 1.1.1从顾客的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4) 1.1.2从***的角度出发，导购主要扮演着以下四种角色： (4) 1.1.3导购职业素质 (4) 1.1.4导购应具备的技能 (4) 1.1.5导购应具备的知识 (5) 1.2 导购的分级 (5) 1.2.1分级的目的 (5) 1.2.2分级的标准 (5) 1.3 导购的具体职责 (7) 1.4 导购的职业规划 (7) 2导购日常工作及销售服务流程 (8) 2.1 导购日常工作流程 (8) 2.2 导购销售服务流程 (9) 2.3 顾客投诉处理流程 (10) 3导购日常工作及销售服务规范 (11) 3.1 导购销售态度及服务标准 (11) 3.1.1销售态度 (11) 3.1.2销售服务原则 (11) 3.1.3***销售法宝——“四个一” (11) 3.2 顾客服务礼仪规范 (12) 3.2.1仪容仪表规范 (12) 3.2.2行为规范 (13) 3.2.3待客礼仪规范 (15) 3.2.4服务用语规范 (16) 3.2.5门店禁忌 (17) 3.3 导购日常工作操作规范 (17) 3.4 导购销售服务操作规范 (19) 3.4.1主动等待，捕捉机会 (19) 3.4.2接近顾客，创造契合 (20) 3.4.3探询顾客，挖掘需求 (22) 3.4.4立体展示，固化需求 (22) 3.4.5化解异议，建议购买 (24) 3.4.6临门一脚，关闭成交 (26) 3.4.7顾客赠言，超越期望 (27) 3.5 顾客投诉处理操作规范 (28) 4顾客类型分析应对技巧与消费心理 (29)
标准化手册模板格式
手册名称
编制说明（字体为黑体三号加粗） 【编制目的】（字体为黑体小三加粗） 正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为2；《XX手册》为XX公司的XX管理提供促销流程、规范、表单。 【使用范围】 正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为2；本手册仅供XX公司XX部门的XX人员作为工作手册阅读、参考。 【手册制度】 1.字体为宋体五号，不加粗，编号为“1”，且编号数字字体为宋体五号，每行对齐；《XX手册》由XX公 司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《XX手册》由公司总部实行编码管理，并统一记录在案，故请妥善保管，不得遗失。 3.各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 正文为宋体五号，不加黑。首行缩进为2，行距为1.25倍；《XX手册》内容包括XX等内容。《XX手册》是XX公司人成功的操作经验，也是XX公司人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了XX公司连锁门店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《XX手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，XX公司辉煌的发展期待您宝贵的建议！ 编写小组成员： 注意页眉页脚，页眉有客户标示且靠左对齐，“XX手册”靠右对齐，字体为宋体小五；页码字体为宋体小五号，靠右对齐，封面不编辑页码，编制说明为第1页，目录为第2页
1一级标题，黑体三号，加黑 二级标题，黑体小三，加黑 1.1.1三级标题，黑体四号，加黑 1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“；”最后一个小分项用“。”结 束；每行对齐； 2.XX 3.XX 1.1.1.1四级标题，黑体小四，加黑 1.正文，字体为黑色，大小为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“；”正文，字体为黑色，大小 为宋体五号，不加黑，行距为1.25倍，句末“；” 2.XX 3.晨会规范 1)正文中的下一级，编号用“1）”字体为宋体五号不加粗，为1.25倍行距为1.25倍，句末“；” 2)晨会流程； 提前2分钟播放早会音乐（正文中的下一级，编号用“﹥”字体为宋体五号不加粗，行距为1.5 倍，句末“；”）此正文中的第二行不缩进2； 店长指定同事迎接伙伴上班并道早安（注：声音够大，开心的气氛）； 准备班前会内容与管理人员开碰头会； 播放集合音乐。 3)晨会内容的优化。 流程图宽度为17厘米，锁定纵横比，居中；流程图内名称为宋体14pt并加粗，菱形流程图高10mm、宽30mm,判断字“是、否”大小为宋体12pt且不加粗，其他字体为宋体12pt，不加粗，椭圆形流程图高10mm、宽30mm,方框形流程图高10mm、宽36mm。（图片格式参照流程图格式）
绝对干货：屈臣氏标准化运营手册(完整版)
屈臣氏多年来对中国内地零售市场的深入研究和钻研，总结出品牌发展最适宜的定位和发展策略。
和购物袋上，这一切给顾客欢乐、温馨、有趣的感觉，向消费者传递着乐观的生活态度。还有非常多的可爱造型的图案，使整个店铺显得轻快、活跃、温馨，让18岁至35岁的女性顾客几乎是流连忘返，大开“杀”戒。 屈臣氏的运营标准化建设 屈臣氏认为：成功的生意运作，有赖于各系统的建立及相应程序的有效执行。而在日常工作中，又必须懂得运用“常理”，运用常理的过程中，必须留意业务细节。 1、顾客必须能带着满意的心情离开店铺; 2、以助长销售为本，删除所有不必要的工作; 3、积极及训练有素的员工是成功的重要元素，重要性仅次于顾客; 4、系统和程序旨在帮助达成生意的目标，而非限制运作，不然就需要作出修订; 5、工作须具有乐趣，员工对公司作出贡献应该获得公平的回报; 标准一：店铺的标准化 为统一卖场形象，为了所有员工能熟练掌握并执行统一标准，屈臣氏制定了《发现式陈列手册》，“发现式陈列”的精髓是：“在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方”。 1、当顾客站于门口位置时，客人可即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而吸引客人进入店内选购产品。为实现这一点，屈臣氏采取了漂亮的门面设计，明亮的灯光，降低货架高度，门口清楚的推广信息等等措施。 2、宽敞整齐的通道，能鼓励客人进入店内。研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。 3、橱窗陈列，从门店主要入口到围绕店铺一圈，都设有橱窗，这要求应一致陈列相同的宣传主题，即当前促销的主题宣传牌。 4、橱窗内陈列的商品要求正反两面陈列，标示鲜明的价格牌，让客人可以容易触摸到商品。 5、在门口位置或者方便客人取道的地方放置购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取道，研究发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。 6、在屈臣氏的门店中设有很多化妆品厂家的形象专柜，每个专柜都有它们独特的陈列方式，但同时也要配合屈臣氏的“发现式陈列”，主要体现在价格牌、货品推介、购物环境三方面。
连锁经营手册p16
最新连锁经营手册,知名品牌及连锁行业研究论文,企业员工培训手 册以等及下载。 马瑞光老师“制造企业的商业化冲动”精彩视频 我们一直认为,制造商应该专注于制造领域,商业企业应该关注于商 业X畴,这样专业化程度会更高,同时更有利于社会经济效率的提升,制造商介入商业甚至会被认为有些”不务正业”。 1、360度绩效考核表(2008-05-05) 该考核表的考核项包括工作目标、主人翁精神、以顾客为中心、责任心廉洁正直、鼓励、最佳表现、刺激变化、团队工作、自信、沟通、授权及发展技能 2、商品销售退换货管理流程(2008-04-08) 本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。 3、连锁专卖店店长实战训练手册4(2008-04-08) 专卖店导购技能,提升店长的专业导购技能,导购是如何去诠释顾客 利益，解决顾客的问题的商业活动,导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。 4、连锁专卖店店长实战训练手册3(2008-04-08) 专卖店商品陈列技能,商品陈列原则,相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选择和购买。电工、照明、通风三类商品应该分类别陈列于专
卖店不同区域，同一类别应集中摆放，例如电工产品不同系列型号集中摆放。 5、连锁专卖店店长实战训练手册2(2008-04-08) “专注行业”是清晰的市场定位，这明确指出产品可能涉及的领域。为此，按照产品的用途属性分类，可以清晰的了解目前能够提供的行业产品和类别；同时这样的分类也为科学的陈列提供了可能 6、连锁专卖店店长实战训练手册1(2008-04-08) 专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。时间顺序仅做参考，可以依据实际情况做出相应调整。 7、世界零售巨头选址分析(2007-11-15) 随着中国加入世贸组织与世界经济接轨,与百姓生活息息相关的世界零售巨头也争相进入中国市场,家乐福、伊藤洋华堂、欧尚、易初莲花、沃尔玛、欧倍德等世界零售业巨头在中国迅速“抢占山头” 8、商品采购合同的内容和签订原则及程序(2007-11-15) 零售企业的采购合同是零售企业在经济活动中使用最频繁、也是最主要的一种合同。零售企业的采购合同是保证企业经营活动顺利进行的主要手段 9、沃尔玛超市调研提案(2007-09-28) “沃尔玛”是世界闻名的以零售业为主的商业集团，在沃尔玛，消费者可以买到日常生活所用的所有生活用品。大到家用电梯，小到针头
连锁标准化运营手册-人力行政手册
机密级别：A
编制说明 【编制目的】 主要是规范公司人力资源和行政相关流程和制度规范，指引公司能够有条不紊的展开日常人事行政工作。 【使用范围】 本手册仅供人事行政相关人员作为工作手册阅读、参考。 【手册制度】 （1）《***连锁人力行政手册》由***公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 （2）《***连锁人力行政手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 （3）各岗位人员对手册的培训学习，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。 【使用说明】 《***连锁人力行政手册》内容包括人事和行政工作程序、操作规范与标准。《***连锁人力行政手册》是***公司人成功的操作经验，也是***公司人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累，才铸就了***公司连锁门店强大的经营竞争力，希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《***连锁人力行政手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，***公司辉煌的发展期待您宝贵的建议！
目录 编制说明 (1) 目录 (2) 1***人力资源规划 (4) 1.1创业阶段人力资源管理重点 (4) 1.2成长阶段人力资源管理重点 (4) 1.3成熟阶段人力资源管理重点 (5) 1.4继续壮大/转型阶段人力资源管理重点 (5) 2人力资源运营流程 (6) 2.1人力资源规划流程 (6) 2.2招聘管理流程 (7) 2.3工资管理流程 (11) 2.4绩效考核流程 (12) 2.5人事流程 (13) 3人力资源运营规范 (15) 3.1招聘管理规范 (15) 3.2招聘管理 (15) 3.3绩效考核管理 (17) 3.4人事管理 (33) 3.5考勤管理 (36) 4行政运营规范 (39) 4.1员工行为规范 (39) 4.2办公制度 (43) 4.3会议管理制度 (44) 4.4资产管理制度 (44) 4.5档案管理规范 (45) 5工具表单 (47) 《部门年度人力需求表》 (47) 《人力资源需求调查表》 (48) 《临时招聘申请表》 (49) 《应聘人员面试测评表》 (50)