人民医院服务提升年活动实施方案

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篇一：关于开展医疗服务质量提升年活动实施方案

关于开展“医疗服务质量提升年”活动的

实施方案

为贯彻落实全市“医疗服务质量提升年”活动动员会议精神，进一步深化医药卫生体制改革，改善医疗服务质量，切实提升群众满意度，特制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实国家、省市关于卫生工作的新部署新要求，依照《关于加快卫生事业持续健康发展的意见》（肥发〔20XX〕5号）和市委、市政府印发的《“医疗服务质量提升年”活动实施方案》，以创建全国文明城市为契机，坚持以群众满意

为最高标准，不断强化“以病人为中心”的服务理念，大力弘扬“救死扶伤、大爱无疆”行业精神，进一步增强卫生行业人员素质、规范执业行为、提升服务质量，构建和谐医患关系，塑造医疗卫生行业新形象。

二、基本原则

1、以人为本。一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实提高群众看病就医体验。

2、质量为先。坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学发展规律，严格贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，不断提升优质服务内涵。

3、问题导向。认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。

三、工作任务

（一）进一步改善医疗服务

1、改进门急诊服务。优化诊室布局流程。根据门诊患者常规诊查流程，合理布局各诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。优化导医服务。打造服务热情、着装规范、导医科学的导医服务台，积极主动地征询、收集患者对卫生院工作的意见和建议。优化就诊环境。做好卫生保洁，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。加强村卫生室升级改造力度，推进辖区内卫生室规范化建设，为群众提供良好的就医环境。优化标识设置。完善就诊流程引导系统，在醒目位置设置科室分布图，科室标牌及指示标识准确、规范、清晰，在危险区域设置醒目的安全警示。优化便民服务设施。加强内部车辆管理，预留足量车位，提供饮水、

应急电话、轮椅、担架车等便民设施。

2、改进住院服务。完善服务流程。推行“入院一封信，出院一张表”，向群众介绍政策信息，征求意见建议，接受群众监督。加强转院患者的交接，实现医疗服务无缝衔接。改善住院条件。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。开展患者随访。加强出院患者健康教育和随访，根据随访结果，及时改进住院服务，随访率达到90%以上。

3、改进护理服务。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占卫生院总护士比例不低于95%，普通病房实际护床比不低于0.4:1，逐步在病房开展优质护理服务。

（二）进一步优化资源配置

1、优化诊疗资源。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候和出具检查报告时间。推进分级诊疗和双向转诊，接受二级及以上医疗机构转诊的高血压、糖尿病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，实施治疗康复，缓解就诊压力。

2、加强药品供给。按照国家基本药物目录范围，足量配备治疗常见病、多发病的药品，引导群众使用基本药物。进一步优选药品配送企业，提高基本药物“三日到货率”，满足患者需求。

3、加强信息化服务。在电视、微信平台、院内电子屏、村卫生室宣传栏等地方，宣传医疗政策、报销政策、药品报销目录，让群众了解政策，消除疑惑。通过诊室内记账、诊间结算，减少患者排队次数，缩短缴费、取药排队时间。

（三）进一步规范服务行为

1、规范诊疗行为。落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。加强合理用药。控制抗菌药物不合理应用，规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

2、规范服务行为。严肃服务纪律。深入开展医疗行风建设“九不准”活动和医疗门诊“三增一禁”便民正风行动，强

化医护人员从业自律意识。加强服务规范。医护人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别；语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。在门诊、住院、收费处等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰。注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，及时

了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。

3、开展卫生志愿服务。以“奉献爱心、温暖患者、服务群众”为主题，持续开展医疗巡回服务。借助卫生宣传日，组织卫生院业务骨干集中开展义诊、健康体检、卫生和医保政策宣传等活动，普及卫生健康知识，提高群众的身体健康素质，搭建卫生院与百姓顺畅的沟通平台。

4、规范纠纷处置。推进三调解一保险机制建设。建立以人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。规范投诉管理。在醒目位置公开院内投诉电话，方便患者投诉和建议，对于群众反映强烈的问题做到及时处理。

（四）进一步优化服务环境

1、加强药品管理。加强药品、器械供应环节检查监管，严肃查处收受回扣、红包等违法问题。保证基本药物“零差价”销售。

2、宣传医保政策。加大医保政策宣传力度，让群众了解熟悉医保筹资、报销比例、流程等政策规定，简化报销程序，提高办事效率。

3、净化医疗市场。联合派出所严厉打击医闹等涉医违法犯罪活动，加强对医疗场所的安全管理，依法严惩违法犯

罪分子。积极联合市卫生监督所加大打击非法行医力度，严厉打击群众反映强烈的“黑诊所”。

四、方法步骤

1、动员部署阶段（20XX年2月29日前）。成立活动领导小组，通过多种形式广泛听取意见建议，制定活动考核方案，做好宣传发动工作。召开“医疗服务质量提升年”活动动员大会，安排部署各项工作任务。

2、组织实施阶段（20XX年3月1日至11月30日）。按照活动要求，有计划、有步骤开展各项专项活动，发现问题及时提出整改意见，并督促整改到位。

3、总结评估阶段（20XX年12月）。根据考核标准对各科室、各卫生室政策落实情况进行量化考核、分类排名，促进医疗质量管理评价制度和长效机制的建立和完善，着力提高群众对看病就医的满意程度。

五、保障机制

1、加强领导，落实责任。活动办公室设在卫生院行政办公室，负责活动的组织协调和督促检查等工作。成立相应的工作机构，确定专职人员具体负责活动开展。把各项任务逐项进行细化量化，将责任落实到各科室、各卫生室。

2、加强宣传，营造氛围。要加大活动的宣传力度，在微信公众号开设专栏，大力宣传活动开展过程中的好经验、好做法和好典型，营造良好的舆论氛围，推动活动深入开展。

篇二：“医疗卫生服务能力,提升年”活动实施方案

“医疗卫生服务能力提升年”活动实施方案

为了进一步深化医药卫生体制改革，全面提升我院服务能力和服务质量，构建和谐医患关系，提高群众满意度，让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，遵从区卫生局安排，在近年开展“作风大转变、质量大提升年”、“内涵质量提升年”活动的基础上，20XX至20XX年利用二年时间在全系统开展以优化医疗单位服务环境、强化医疗单位经营管理，落实医疗核心制度、规范医疗服务行为、夯实医疗服务基础、改进服务流程和加快人才培养为重点的“医疗卫生服务能力提升年”活动，结合我院实际现提出如下实施方案：

一、指导思想

以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，结合“建设群众满意的妇幼保健院”活动，以创建二级甲等妇幼保健院、提升医疗服务质量和服务能力为核心，以办人民满意的医疗卫生单位为目标，全面提升我院的综合服务能力和经营管理能力，为全区妇幼事业又好又快发展提供强有力的源动力。

二、目标任务

1、强化管理，提升医疗卫生工作的综合效益。加强我院领导班子建设，培养班子成员和各科主任的经营理念和精

细化管理意识，通过科学管理，不断提高我院的效益。医院将通过对各科科主任制订任期目标责任制，完善监督问责机制形式，夯实领导责任，促进我院持续发展。各临床、医技科室从20XX年起，每年门诊、住院病人要增加10%以上，业务收入增加20%以上，药占比控制在40%以内。在管理上推行成本核算，降低医疗成本，杜绝浪费，逐步实现单位管理科学化、规范化、精细化。

2、落实核心制度，提高医疗质量。各科室要把各项医疗服务规范和核心制度贯穿于工作的每个环节，使之成为工作人员的自

觉行动，做到工作有制度、行为有规范。我院要成立专门机构，定期对医疗质量进行检查，重点落实交接班制度、会诊制度、三级查房制度、分级护理制度、新技术准入制度、术前讨论制度、首诊负责制度、查对制度、疑难病例讨论制度、危重病人抢救制度、病历书写基本规范与管理制度、死亡病例讨论制度以及抗生素分级管理使用等制度，发现问题及时纠正，切实提高规范化操作水平，杜绝医疗安全隐患。要组织医务人员系统学习《医疗机构病历管理规定（20XX 版）》、《病历书写基本规范（20XX年版）》、《电子病历基本规范（试行）》等行业规

定。我院将适时使用局里统一电子病历书写模板，定期组织基础体格检查培训和病历书写、处方书写等培训，开展病历

书写竞赛，切实提高医疗文书书写质量。要进一步把好上架病历质量控制环节关口，完善病历书写自查、科室检查、院级抽查的检查机制，确保病历甲级率在95%以上，杜绝丙级病历。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念根植于护理工作者脑海之中，积极推广责任制护理，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。要结合我院实际，积极开展“优质护理服务示范病房”创建活动，强化分级护理质量管理，切实提高护理质量，确保患者医疗安全。要健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，不断提升护理服务水平和质量，让护理工作真正做到五全（掌握病情全面、护理照顾落实全面、专科措施全面、健康教育全面、出院随访全面）、四勤（勤问候、勤观察、勤判断、勤处置）、三满意（患者满意、医院满意、社会满意）。

3、突出重点，着力提高医疗机构服务能力。我院要以创建“二甲”为契机，重点开展专科建设，下功夫打造一批人无我有、人有我精的专科品牌，以专科优势引领医院持续发展。积极培养产科、儿科领军人才，着力打造产科、儿科特色品牌；活动期间要完成彩超、全自动生化分析仪、可视无痛人流机、cR、18导心电

图机等配置任务，全面开展彩超心脏、体表检查、生化检验、电解质和凝血四项、梅毒检测等检验项目。各科室要

全部设立二线值班，病房要固定专职医生负责管理，落实住院部值班制度和24小时护理责任。总之，要通过特色科室、重点科室建设和设备的不断完善，努力使我院的住院患者

20XX年底突破5500人次、门诊患者突破6万人次。

4、规范医疗行为，保障医疗安全。要重视急诊急救能力建设，建立急诊急救领导小组及抢救小组，制定落实各类突发情况应急处置预案。加强培训，定期组织演练，让医务工作者熟练掌握急救常规和技能，确保急救药品配备率、急救设备完好率达到100%。要认真执行卫生部下发的《抗菌药物临床应用管理办法》，严格落实抗菌药物分级管理和住院患者抗生素使用率不超过60%、门诊病人不超过20%的规定。要加强医院感染和医疗垃圾规范化处理工作，医院感染培训要达到100%，确保人人过关。要进一步落实医疗废物分类存放、交接管理等制度，坚决杜绝二次污染。要严格执行《医疗机构管理条例》和《执业医师法》，照章核定诊疗科目和机构类别，规范科室名牌，依法规范医疗机构及工作人员执业变更、校验等工作。确保医疗安全。

5、从严从实，认真做好公共卫生工作。我院将成立公共卫生服务中心，院长兼任中心主任，将配齐配足专（兼）职公共卫生工作人员，细化任务，落实责任，确保公卫项目实施有规范、经费拨付有依据，切实把服务内容、服务对象落实到具体的人头上，坚决杜绝闭门造车、弄虚作假现象。