客户服务工作手册范文

客户服务手册

1.1服务接待工作规定

1 接待规范

1.1 文明语言：

执行《员工手册》中相关规定。

举止规定：

仪态端庄，保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。

特殊规定：

当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。

当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。

2接待工作分类

接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等；

3接待工作程序

接待看房人士：

接待时间：8：00--17：30

特殊情况：如离居住地远或境外人士。

a.无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待；

b.有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得

到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。

3.1.3 看指定房间：

a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处

可不受理，但应做好解释工作。

b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取

钥匙，陪同看房。

3.2 业主来访：

3.2.1 业主到管理处提合理化建议时：

a. 接待人员认真填写“来访登记表”。

根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。

b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司

服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。

3.3 接待投诉人士：

执行投诉处理规定和程序。

3.4 接待业主申报装修和维修等：

3.4.1 申报装修：

a.接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受

业主的装修申请表。

b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。

3.4.2 申报维修：

a. 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。

b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工

作，及时处理。

c. 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派

工手续。

d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和

派工手续。

3.5 外来参观：

3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表”。

3.5.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观

事宜的联系途径。

3.6 上级单位的物业检查：

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3.5.1 由公司统一安排。

3.5.2 检查过程中，关系到物业的事项，由常务部关指定的管理员做检查记录。 3.5.3 上级单位无通知进行突然检查时，主任负责接待，并记录在“来访登记表”

中，对发现的有关问题按相关规定进行处理。

4 接待工作的要求

4.1 管理处的管理人员均应熟悉对待工作，并掌握本手册中的相关内容， 4.2 派工单可以由接待人员填发，但“派工人”必须是管理处主任指定的管理人

员。

1.2 服务收费管理规程

1 目的

规范物业管理服务收费（包括管理服务费.水电费）,确保用户对服务的满意。 2

适用范围

物业管理服务费、代收代交费用以及为用户提供的有偿服务的费用收取。

3

职责

3.1 公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。

3.2 管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。 3.3 工程维修人员对有偿维修服务进行计费。 3.4 工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。 4 工作程序

4.1

水电费、管理服务费的收取

4.1.1 管理处应从入住通知书发出之日起向业主收取管理服务费，管理服务费的收取标

准按政府（职能部门）决定或协议价执行。

4.1.2 工程人员每月安排人员准备抄记水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按有

关规定执行。

4.1.3 每月公共水电费收取按谁使用谁负担原则收取。

4.1.4管理部应及时向用户派发水电费、管理费通知单并做好未交费用户的费用催缴工

作。

4.1.5对逾期不交纳管理服务费，水电费的用户，管理部应根据政府及物业公司有关规

定处理。

4.2维修服务费收取

4.2.1工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标

准计费，并请用户对提供有偿维修服务后，应根据公示有偿服务项目及收费标准计费，并请用户对维修进行验收.在《维修单》上签字认可。

4.2.2工程管理人员在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对不符合有偿服务项

目及收费标准的收费及时采取纠正，在每月月初及时将《维修单》第三联进行归集。

4.2.3收费人员根据《维修单》在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由管理部及时

向用户派发。

4.2.4每次有偿维修服务完成后，管理部和维修人员不收现金，而由维修人员到时务交

纳将收费单据送至业主手中。

1.3 报修处理工作规程

1.目的

及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。

2.适用范围

适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。

3职责

3.1 管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传送至工程维修人员。

3.2 维修人员负责报修内容的现场确认及维修。

3.3 维修主管负责维修工作的监督及对“有偿服务项目表”以外的报修内容进行核准。4工作程序

4.1办公室工作人员接到用户报修要求时，及时填写《维修记录表》。

4.2工作人员将记录的内容如用户名称.用户地址.；联系方式.联系电话.维修内容.预约

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维修时间等填入《维修单》相应栏目内。

4.3 工作人员将填写的《维修单》，及时送达维修主管，并请接收人签字接收。 4.4 维修主管接到《维修单》后及时填写接单时间。

4.5 如用户报修内容属“有偿服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前

到达现场;否则由维修主管进行核对后回复用户是否可进行维修。

4.6 维修人员对用户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内

容。

4.7 如果维修材料是用户提供，则由维修人员进行验收，并将验收结果（合格或不合格）

填在“备注”栏内。

4.8 对有偿维修服务，维修人员应按照《有偿服务项目表及收费标准》收费并在《维修

单》上注明应收的各项费用金额。

4.9 维修完成后，维修人员应请用户适用或检查合格后在《维修单》上签名确认。

1.4 投诉处理工作规程

1

目的

确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量，促进管理服务中不合格服务的及时纠正，以提高管理服务质量。 2

适用范围

适用于综合事务部对用户投诉的处理。 3

职责

3.1 综合事务部工作人员负责对用户投诉的记录和协调处理工作。 3.2 被投诉的事项按照物业公司对投诉处理的安排解决有关问题。 3.3 管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查并记录上报公司。 4

工作程序

4.1 管理处接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录》上做好登

记。登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时；解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词；处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，

件件有回音”。

4.2本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对用户的投诉热情招待，使用礼貌用语，不

允许对住户有冷落和不礼貌的行为。

接到投诉的人员将内容登记完之后，应立即转呈，分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。

4.3针对用户较严重的投诉，工作人员应及时向分管汇报，由分管领导组织相关人员进

行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.4相关人员在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，由管理处安排回访。

4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中，并由公司签字认可。

4.6投诉记录由文员进行统一管理。

5未经综合事务部直接向公司投诉的处理：

5.1征得用户同意的前提下，可以指引投诉人于所在管理部联系，直接反映情况。

5.2将投诉情况转告管理部处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉，

管理部管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。

5.3对于有效投诉，管理部人员应在一天内深入分析原因和责任，并填写记录，由投诉

涉及的有关责任人指定纠正措施，经物业负责人认可后，进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

5.4根据纠正措施应完成的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。

5.5如投诉问题严重，管理人员应立即报告上级领导并联系有关部门负责人，由上级领

导组织人员一起随业主（用户）到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施报告。

5.6如投诉涉及市政单位，无法及时将问题解决，应在三天内与投诉人联系，做好解释

工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。

1.5 用户回访工作规程

1目的

规范用户回访形式，及时征求用户意见和建议，以利管理服务工作的改进。

2回访形式

2.1电话回访

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2.2 上门回访

3 综合事务部应对下列三项工作进行回访 3.1

对业主意见征询的回访； 按规定进行发放、回收、回访。

3.2 对投诉的回访：

日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。 3.3 对意见、建议的回访：

3.3.1 管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。 3.3.2 办公室接待过的业主（用户）的意见、建议。 3.4 向业主（用户）提供维修服务的回访。

维修质量的回访，每月抽查派工单的5%（当月抽查总量小于总户数的5%），由管

理员进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。

4 回访工作的要求 4.1 责任人：

4.2

上门回访必须有业主（用户）的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。 4.3 管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。 4.4

对回访中，业主（用户）又重新提出的意见、建议或投诉等：

4.4.1 不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的，应告知预约时间回复； 4.4.2 对需要进行第二次回访的必须进行第二次.第三次甚至更多次的回访，在第二次以

后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

4.4.3 当需对同一问题进行回访工作时，办公室可以用公开信的形式给住户答复，公开信

应存入回访档案。

4.4.4 当需对同一问题进行回访工作时，办公室可以用公开信的形式给住户答复，公开信

应存入回访档案。

4.4.5 对业主（用户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100% 4.4.6 对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。

4.4.7 对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情

况附在投诉表后。

5回访频率

5.1对“业主意见征询”和投诉的回访处理率100%，有业主（用户）签名的上门回访

几率不少于80%。

5.2意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行。

5.3电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的50%。