健身房服务标准'

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健身房设计规范

一般而言，健身房应分隔成下列几个不同区域：一、伸展区在健身中心近人口处设伸展区，给平宾作健身前的体能热身舒展之用，墙身可装嵌1m高的镜子，以利自赏。二、心肺功能练习室（有氧训练）肺功能练习室主要用于守置自行车及台阶练习等心肺功能训练器材。这些心肺功能仪器要尽可能摆放于对着房外有景观的地方。室内应装置空调设备、音乐系统及室内电视系统，并铺上软地毯。同时，设计时要在适当位置设电源插头。三、体能秩序训练室（无氧训练）体能秩序训练主要用于放置各种独立式或综合式、单功能或多功能力量训练器材。同时要求放置力量器械装置的地方必须宽敞，符合潮流的设计是在适当地方放一面镜子，而非全场装满镜子。四、哑铃练习区一系列标准及奥运指定的哑铃必须放置于健身房一角，欧美最新的练习区设观赏座席，方便会员及来宾参观。五、健康舞室与精神放松练习室最新设计的健康舞室要求地面用枫木制造，内置音箱和广播喇叭箱及弹簧设备，使地台随着音乐节拍跳动。同时要求配备标准的空调设备、墙身镜子、柔和灯光、高频音响设备、室内电视系统及饮水喷泉等。六、体能测试中心一个完善的健身中心，必须有体能测试设备，以便客人在前，检验一下自己的体格，并编排适合的运动程序及难度。体能测试中心的仪器应有：身体成分测试仪、肺功能测试仪、心脏功能测试仪、身体柔软度测试仪、肌肉力量测试仪、血压测量器和身高及体重量度器等。并应设小型电脑记录客人的活动及编印报告表。文件名健身房服务质量标准电子文件编码JDKL058 页码1-1 ●服务员应该熟练掌握健身房的工作内容、工作程序、熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够指导顾客使用健身设备。●在为顾客提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。服务员能够准确使用礼貌服务用语，对顾客来有迎声、走有送语。对常客,服务员能够礼貌地称呼其姓名或职衔。●顾客预订或咨询电话打进来时，应在铃响三声之内接听。接听预订电话时，应将预订顾客姓名、预订内容、预订时间记录准确。●顾客来健身房消费时，服务员应主动接待，尽快为顾客登记姓名或健身俱乐部会员卡号，及时、准确地为顾客提供更衣柜钥匙、毛巾等用品。●顾客在进行健身锻炼时，服务员应随时注意顾客的安全，当顾

酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二、仪表服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式 1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

礼宾部物品派送服务流程培训教材[6]

Task 任务：物品派送服务流程Time 课时(h)：0.5 Code 序号： YY-CON-TM-006 Objectives目的：本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。 Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：礼宾部新制定了《物品派送服务流程》。本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。 Resources培训器材：电脑与投影仪 Training Outline 培训大纲Training Course Contents 培训课程内容 Related Explanation 相关释义或阐释 Time 时间物品派送服务流程（本流程为理论+实际操作）1.内部的报纸、文件、邮件（包）的派送： 1.1报纸：每日报纸在早上和傍晚到店，从西门岗亭处领取，按照报纸分发表分发。 1.2文件：由商务中心收到传真、其他文件统一登记在《邮件递送记录表》上，使用黑色文件夹递送到各部。 1.3邮件（包）：由西门岗亭处领取，所有邮件（包）只可帮总办领取（总办文员休息或拿不动的情况下），统一登记在《邮件递送记录表》上，送至总办。帮总办领取邮包时，如果是贵重物品或易碎物品，必须当面验收。 1.4信件：酒店所有信件由西门岗亭保安直接投入各部信箱。如收到客人邮件（包），且无房号，应通过总台查询在住或预定里是否有此客人信息。如都没有，则要通过快递单上的联系方式联系客人。如单据上号码不清楚，则要通过快递公司查找。切不可轻易地将客人邮件（包）做退回处理。 15分钟

礼宾部工作计划(精选3篇)

礼宾部工作计划（精选3篇）礼宾部工作计划1 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如”一盘散沙”，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员

锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。 20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作： 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持”两手抓”：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是

健身房服务标准

健身房服务标准 1、岗前准备工作 (1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求； (2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠； (3)精神饱满地做好迎客准备。 2、迎宾面带微笑，主动迎候客人； 3、健身服务 (1)服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范； (2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡； (3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范； (4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务； (5)客人结束健身后，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班； (6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的

要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录；(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣物。 4、送别客人 (1)送客人至门口并礼貌向客人道别； (2)及时清扫场地并整理物品； (3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。

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礼宾部服务标准

文件名礼宾部服务标准电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)所放行李摆放整齐； (4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； (4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； (5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； (6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。

●委托代办服务收费原则文件名礼宾部服务标准电子文件编码JDKF041 页码2-2

(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务； (2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目； (3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另加往返路费。工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。

市健身房安全管理规范

市健身房安全管理规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

北京市健身房安全管理规范（试行） ( 发布日期:2005年4月发布单位:北京市体育局字号:京体办字[2005]89号 ) 总则第一条为加强本市健身房安全工作，防止和减少安全事故，确保活动场所的正常经营秩序，保障人民群众生命和财产安全，根据《中华人民共和国体育法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《特种设备安全监察条例》、《公共场所卫生管理条例》、《市政府工作部门安全监管（管理）职责》等有关规定，结合我市实际情况，特制定本规范。第二条本规范所称健身房是指在本市行政区域内向社会开放，设有集体健身场地、负重和有氧健身器械设备以及健身指导人员，并向消费者提供健身健美服务的健身中心、健身会所、健身健美俱乐部、健身健美培训学校等活动场所。机关、学校、企事业单位内部使用的健身房参照本规定执行。第三条健身房法定代表人或非法人单位的主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并作为第一责任人负责落实本单位安全管理工作。第四条健身房安全管理工作应严格按照安全管理的各项法律法规，建立健全适应本单位具体情况的各项安全制度，并接受主管机关的指导和检查。任何单位和个人不得以经济效益或者其他借口忽视安全工作。第五条市和区县体育行政部门负责对辖区内健身房安全工作进行监督检查，指导督促体育场所的安全管理工作。政府相关部门按照各自职责做好健身房的安全管理工作。第六条健身房必须经公安消防机关和卫生行政等部门审核合格，并依法领取营业执照后方可开展活动。第七条健身房附属洗浴、娱乐、餐饮等项目的安全管理工作按有关行业安全管理标准或安全管理规范执行。健身活动安全第八条健身房的场地空间净高度不低于2.6米。器械练习区场地的地面为地毯、塑胶材料或木质厚台，地面平坦。集体练习区地面材料为木地板或地毯，且地面平坦，有一定弹性。第九条健身房的健身器材应符GB 17498的要求，器材质量稳定，安全可靠，整洁卫生。第十条健身房设施、设备布局合理，健身房内标志用公共信息符号符合GB/T 的要求。第十一条健身房从事运动技能传授及指导咨询的人员应持有体育社会指导员证书。国家规定的特殊工种从业人员应取得有关部门核发的相应的职业资格证书。第十二条健身房应保证所提供的健身服务符合保障健身人员人身财产安全的要求。器材醒目处张贴有器材名称、具体用途、使用说明或图示。对使用不当、容易造成器材损坏或可能危及人身财产安全的器材、设施等应做出真实的说明和明确的警示，并说明正确使用的方法，以防止危害发生。第十三条健身房的管理者须对场地、设施、器材应进行定期检查，保证其符合安全要求。第十四条健身房管理者有权禁止酗酒人员、有疾病者参与健身活动，在非吸烟区内严禁吸烟。第十五条健身房的活动人数不得超过核定人数，地上场所人均活动面积不少于3平方米/人；地下（半地下）人均活动面积不少于在4平方米/人，达到核定人数应采取限制措施。第十六条健身房辅助设施：（一）有男女分设的更衣室，并配有可锁的衣柜或专用储物箱；（二）有广播设备。公共卫生安全

酒店服务流程礼宾部

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程店门前迎接服务： 1、引领车辆。注意不要堵住店门，影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

星级酒店礼宾部服务内容SOP.

一.出租车服务标准程序 1.礼宾部人员接到客人需要出租车需求。 (1请问客人的要车数量及目的地。 (2请客人稍候。 2.请客人稍候 (1在客人等候出租车时,应与客人进行交谈,聊天,询问客人住店的感受。 (2若在繁忙时,需较长时间等候车辆,可让客人在大堂休闲区等候。 3.引导客人上车 (1在等候出租车时应时刻注意是否有车驶来,确定出租车到后,帮助客人拿行李,引导客人上车。 (2装好行李后请客人确认件数,告知司机目的地。 (3为客人开门,注意护顶,与客人道别,希望客人再次光临教文大酒店。二.行李寄存标准程序 1.存行李 (1确认是否为住店,已离店,预抵或会议客人。 (2询问行李中无易碎,贵重物品。 (3填写寄存卡,填写内容有:房号,日期,件数,行李员签名,最后请客人在上联签名。 (4将下联交给客人,提醒客人凭寄存卡取行李。

(5将行李放入行李房,系上寄存卡,如有多件行李需用绳连起来。 (6在《行李存取记录本》上登记。 2.取行李 (1接过客人下联寄存卡,找到相应上联,核对房号和卡号。 (2将行李交给客人,和客人核对行李和件数。 (3在《行李存取记录本》上登记,并请客人签字。 3.注意事项: (1店外客人一律不予寄存行李。 (2易碎,贵重物品,食物,水果,原则上不予寄存,易燃,易爆等危险物品一律不予寄存。 (3易碎品一定要在行李贴上易碎标签。三.物品转交标准程序 1.接收 (1确认转交人或接收人至少有一方为住店,已离店,预抵客人,导游或会议客人。 (2请客人填写《物品转交登记表》至少留一方联系方式(最好是接收人的。 (3询问转交人,取物时是否有特别要求。(如凭证件取,或取时联系转交人等 (4提醒转交人让其通知接收人,并请其尽快取。 (5将物品放入行李房指定位置,并将接收人姓名贴在物品上,多件物品用绳连起来。

中华人民共和国国家标准-健身房星级评定标准

中华人民共和国国家标准（健身房星级的划分及评定）文号：GB／T18266.2一2000 标题：中华人民共和国国家标准（健身房星级的划分及评定）颁布日期：2006年7月实施日期：2006年7月终止日期：类别：颁布单位：国家质量监督检验检疫总局、国家体育总局内容：

1 范围 GB/T18266的本部分规定了健身房的分等定级原则及评定方法。本部分适用于各类开业一年以上健身中心、健身会、健身健美俱乐部、健身健美培训学校等健身房的等级划分及评定。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过GB／T18266的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB3096 城市区域环境噪声标准 GB9668 体育馆卫生标准 GB10001.l 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB17498 健身器材的安全通用要求 3 术语、定义及代号 3.1 术语和定义下列术语和定义适用于GB／T18266的本部分。 3.1.1 健身房 gymnaslum 设有集体健身场地、负重和有氧健身器械设备以及健身指导人员，并向消费者提供有偿健身健美服服务的体育场所。 3.2 代号星级用五角星表示，用一个五角星★表示一星级，两个五角星★★表示二星级，三个五角星★★★表示三星级，四个五角星★★★★表术四星级，五个五角星★★★★★表示五星级。 4 星级的划分和依据 4.1 健身房划分为五个星级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。最高星级为五星级，最低星级为一星级。星级越高，表示健身房的级别越高。GB ／T18266的本部分的标识按有关标识的标准执行。 4.2 星级的划分以健身房的清洁卫生、环境与安全救护、设备设施及维护保养、服务水平为依据，具体的评定办法按照国家体育行政主管部门颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、服务质量评定标准、顾客意见评定标准等五项标准执行。 5 安全、卫生、环境和建筑的要求健身房的建筑、附属设施和运行管理应符合国家颁布的有关消防、安全、卫生、环境保护等现行法规和标准的要求。 6 星级的划分条件 6.1 五星级 6.1.1 健身房设施设备基本条件 a）健身房设施、设备布局合理，使用方便、安全； b）健身房内外装饰埃潢工艺精细，风格突出； c）健身房内标志用公共信息符号应符合CB/T10001.1的要求； d）健身房卫生应符合GB 9668的要求； c）健身房内外环境噪音应符合GB 3096的安求； e)有中央空调系统和通风排气系统，各区域温度适宜，通风良好，室内空气

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容礼宾部主管岗位职责： 1.以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.确保礼宾工作正常运转，最大限度为客人提供满意的服务，进而提高客人的满意度和忠诚度。 3.积极引导礼宾员发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、传真、包裹等物品传递准确及时。 9.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 10.主持、召开礼宾部会议。 11.加强与其它部门的沟通，确保酒店整体运营顺畅。 12.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 13.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐等最新信息。 14.完成前厅经理交办的其它任务。工作内容： 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发现问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加前厅经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.检查各班次工作纪录和卫生情况。 11.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。 12.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。 13.检查工作交接本纪录的清况。 14.检查订车纪录并落实，确保客人用车顺利。 15.在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。

健身房服务流程与规范

健身房服务流程与规范流程名称健身房服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范 1．上岗准备（1）服务人员做好仪容仪表的自我检查（2）检查各种健身器材和设备并摆放整齐（3）做好健身房的清洁工作 2．为客人办理登记（1）热情主动地接待客人，使用礼貌用语问候客人（2）若是住店客人，请客人出示房卡，核对客人姓名、房号、入住日期后，向客人介绍健身项目、收费标准等，登记其姓名、房号，开具消费时间及消费项目账单（3）若是非住店客人，则向其介绍服务项目、收费标准等有关事项后，为客人开具消费时间及消费项目账单 3．提供健身服务（1）客人登记后，向客人发放毛巾、更衣柜钥匙（2）服务员引领客人到健身器材旁，对初次到来的客人应主动为其介绍设备的性能和操作方法（3）征求客人意见，播放音乐或电视、录像等，如客人自带唱碟，采取先到先用的方式，做好沟通、协调工作（4）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项（5）及时清理客人使用过的毛巾和废弃物（6）在客人运动间歇，服务员要主动递送毛巾，根据客人需要及时提供饮料或茶水等服务（7）客人运动结束，服务员主动征询客人意见，如客人需要淋浴，则将客人引领到淋浴室并为客人准备好毛巾和拖鞋 4．办理结账手续（1）客人示意结账时，服务员应及时在账单上注明健身终止时间并递送给客人过目（2）询问客人是否挂账，按客人要求为其办理结账手续，并出具相关票据 5．送别客人（1）客人离开时，向客人道谢并将客人送到门口，欢迎其再次光临（2）及时清洁、检查、擦拭、整理健身房设施设备，做好迎接下一批客人的准备相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期为客人办理登记上岗准备提供健身服务办理结账手续送别客人

酒店礼宾部服务标准

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店礼宾部服务标准 1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。 2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。 3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。 4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。 5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。 6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。 7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。。。。。。”卡和行李牌。 8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。 9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 药。除非GRO授权。 10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。 11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。 12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。 13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。 14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。 15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。但要向客人收取邮资。（只收现金） 16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。平信3天无人取退回。 17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。 18.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。 19.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。

健身中心服务标准及流程

搏塑健身会所餐吧服务员服务标准服务流程 1.见到顾客要主动问候、欢迎。（先生、小姐欢迎光临搏塑健身会所。） 2.当顾客要求用饮料时，要听清顾客要求，服务要及时准确。 3.顾客签单时服务员要注意单据签得清楚、准确与否，并告诉顾客离开时到服务台结账。 4.顾客离开时，及时把顾客用过的餐具清理干净。服务员职责 1.负责餐吧消耗品的进货，进货须填写采购单，交经理批准后购进，并将验货单整理签字后于次日交财务部。 2.负责吧台所有物品的入库验收，保管和销售。做到入库有明细单，上柜有验收单，消耗有消费单。 3.每月配合财务进行盘点，管理好仓库货存。 4.随时检查吧台和库存食品，防止过期。将要过期的物品应及时与供应商进行更换。 5.上柜商品定价报经经理批准，不得擅自改变商品的销售价格。 6.不得私自挪用吧台物品，亦不得外借商品。饮料收款程序 (1)吧台不收现金，顾客点饮料时由吧台服务员开出饮料单。 (2)饮料单应尽快由服务员送到服务台。 (3)柜台服务员保存好所有单据，等顾客到服务台结账时出示，顾客认可后到收款员处交款。库房出入库程序(饮料、客用品) (1)月初根据计划安排，填好申领单，交给采供部。 (2)待接通知后，到采供部将申领的饮料、客用品等领回存于小库房，并做好记录。 (3)出库时做好记录。 (4)做到一天一清点。

(5)月底上交库房清点表，再根据需要填写申领表。 (6)主管、领班对各库房情况进行不定期的检查、监督。搏塑健身会所区域服务员服务标准服务流程 1.见到顾客要主动问候、欢迎。（先生、小姐欢迎光临搏塑健身会所。） 2.主动征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范. 3.细心观察场内情况,及时提醒客人应注意事项,随时检查锁扣,并为客人调整器械。 4.对不熟悉机械的客人,服务员要热诚服务,耐心指导,必要时要以身示范。 5.客人运动间隙时,服务员要主动递上毛巾,并提供饮料服务。 6.客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。 7.客人离开后，及时清扫场地并整理物品，将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。服务员职责 1.遵守公司各项规章制度，服从经理、领班的安排调动。 2.按照会所要求着装，保持良好的个人卫生和个人形象。 3.熟练掌握健身房专业知识，并以热情、诚恳、耐心、认真的态度向客人介绍会所的服务项目。 4.负责工作区域内的卫生清洁工作。 5.按日常要求严格做好岗位的服务工作，并积极协助做好部门其他工作。交班及营业后工作程序 (1)早班与晚班交接班时，应将交接情况填写在交接班表上并签字，注意班次的衔接，不得出现两班之间因工作交代不清而工作混乱。

VIP客人等级划分接待标准及各部门操作流程

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。二、VIP 等级划分： VA： 1）、省市级领导。 2）、国家厅、部级干部。 3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 VB：1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。 2）、社会各界知名人仕入住本酒店。 3）、乡镇级领导干部。 4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。 VC：1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2）、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。三、VIP 接待标准： VA：赠果篮（A级）1个大份橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。

总经理欢迎信（销售部负责）并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB：赠水果篮（B级）1个中份橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。房内摆设鲜花（中）1盆总经理欢迎信（销售部负责）由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC：赠水果篮（C级）1个小份橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串（视季节而定）。总经理欢迎信（销售部负责）由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。备注：1、迎送时间：8：00AM—20:00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程；其它部门第一负责人8：00AM—20:00PM 必须在店，必要时根据总经理安排24小时在店。四、VIP到店前的检查工作

礼宾部每日工作流程

礼宾部每日工作流程 1．员工提前15分钟抵达工作岗位 2．检查仪容仪表是否符合岗位职责 3．参加前厅部早班交接班会并做好记录 4．按部门要求对礼宾部电瓶车及游船进行清洁与检查 5．按部门岗位职责合理进行大堂岗位轮值 6．每项工作结束后做好登记，做到有章可循 7．在酒店区域内为客人提供优质高效快捷服务 9. 交接每班交接时应点清行李房行李数量，及电瓶车游船等，确认后接班班人签字确认。 10.浏览餐厅：了解当日餐厅有无特别推荐及其它新增加服务项目，知会当班所有员工。确认每位在岗员工及时准确了解 11.在大门外协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。 12.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。 13.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。 14.保证每个人都能及时准确了解当日酒店宴会及会议相关信息，VIP抵达及离店信息，当日团队抵达及离店信息，当日酒店入住率，MOD及值班经理相关信息，确保每位员工了解酒店相关产品信息，包括房价，自助餐价格等，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。 15.行李员随身必备的三种物品：笔，入园单和行李牌。 16.上班时间合理使用对讲机等通信工具17.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。必须有客人签字授权。 18.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。 19.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。 20.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。 21.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。 22.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。 23.礼宾部可以提供小差服务，需要客人同意并提前付款 24.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件3天无人取可退回。平信3天无人取退回。 25.小纸片：用废纸制作小纸片，礼宾部员工必须建立成本意识。 26.客人乘车来，若与司机发生矛盾，我们必须站在客人一边，并先将客人让进酒店大堂，由礼宾部领班与司机交涉，不可让客人在车费上吃亏。 27.检查行李有没有锁：寄存行李时仔细检查行李有无破损及上锁，如有类似情况及时通知客人，确认后仔细填写行李寄存牌（包括何处破损，无锁） 28.装行李时要与客人协调一致，确认行李件数及客人房号。 29.行李牌上注明是入住还是离店，入住客人在入住后取须存入行李房，离店客人须仔细向客人询问何时客人来取以及何人来取。 30.行李上盖上行李网：团体客人行李要排列整齐，须用行李网罩上。与领队确认好件数，并挂好行李牌，并与夜班行李员交班。 30.多件客人的行李可以装在一辆车上，行李牌上标明客人房号并在较短时间之内完成送行李的服务。

健身房吧台服务标准

健身房吧台服务标准 ●见到顾客要主动问候、欢迎。 ●当顾客要求用饮料时，要听清顾客要求，服务要及时准确。 ●顾客签单时服务员要注意单据签得清楚、准确与否，并告诉顾客离开时到服务台结账。 ●顾客离开时，及时把顾客用过的餐具清理干净。附1：饮料收款程序 (1)吧台不收现金，顾客点饮料时由吧台服务员开出饮料单。 (2)饮料单应尽快由服务员送到服务台。 (3)柜台服务员保存好所有单据，等顾客到服务台结账时出示，顾客认可后到收款员处交款。附2：库房出入库程序(饮料、客用品) (1)月初根据计划安排，填好申领单，交给康乐部秘书。 (2)待接通知后，到康乐部将申领的饮料、客用品等领回存于小库房，并做好记录。 (3)出库时做好记录。 (4)做到一天一清点。 (5)月底上交库房清点表，再根据需要填写申领表。 (6)主管、领班对各库房情况进行不定期的检查、监督。附3：交班及营业后工作程序 (1)早班与晚班交接班时，应将交接情况填写在交接班表上并签

字，注意班次的衔接，不得出现两班之间因工作交代不清而工作混乱。 (2)交接时召集全体员工开交接班会，布置工作，安排岗位，传达上级指示，振奋精神。 (3)晚班员工上班后按岗位对整体环境做简单的整理及清洁。 (4)营业结束前将营业用品整理好放回原位。 (5)服务员将未被客人送还的毛巾、浴巾等收回，点清数量后在点算本上记录。 (6)服务台人员核对当日所有营业用单据并交主管。 (7)主管、领班除指挥停业前的各项工作外，检查场地是否有火灾隐患。 (8)切断所有电器的电源，关闭所有指示照明、空调系统等。 (9)将大门、后门等锁好，将钥匙交到保安部，结束一天的工作。

礼宾部个性化服务案例

个性化服务(Concierge) 众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。随着中国加入WTO，国内外高星级饭店更注重软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”的感受。让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。这除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、真情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。说到“情”，个性化服务占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部个性化服务的一个典型案例： 04年的某一天，礼宾部员工小仵在送行李的过程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是她们的结婚记念日，希望小仵能够帮他们预订一个比较合适的用餐包厢。小仵接手此事后，立刻与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完美。首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番颇有情调的布置。并从侧面委婉地给作为丈夫的住客提了些是否需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。礼宾部的成员们就开始纷纷筹划，各司其职，跑到西餐厅借蜡烛，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切准备妥当。等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了许多他们事先所不知的努力和准备时，感动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下电话号码，声称如果有机会去上海的话，务必要联系他们，希望能用他们的热情款待来感

谢这回给他们的意外惊喜。两位客人回去后，曾与余姚的一对夫妇朋友联系时无意中聊到太平洋酒店里遇到的这件给他们极大感动的事情。所谓说者无心，听者有意。在余姚的两位朋友对太平洋的这种个性化服务抱了极大的好奇心理。于是在这对本地夫妇的结婚纪念日时，尽管之前从没有在酒店庆祝的先例，但依然选择了在太平洋大酒店纪念这个特殊的日子。礼宾的小姚在得知此事后，和同事们一起不仅仅认真、热情、周全地为他们安排好了他们朋友(上海夫妇)所有的一切，还悄悄地通过房务中心，在他们所住的酒店房间里布置了些非常温馨的小物件，让夫妇俩感动万分，并非常诚挚地表示了他们的谢意。第二天,当小姚看着那位女士手里握着鲜花提着礼物依偎在丈夫怀里时那种陶醉的样子及他的丈夫那种自豪的表情时,他也陶醉了, 他庆幸自己是一位酒店人而感到非常的骄傲! 从以上的例子中可以看出，礼宾部的全体员工，在认真做好本职工作的同时，还不断地通过他们的细心来给宾客提高个性化服务，这不仅体现了礼宾员工的良好素质，对自身的严格要求，更充分说明了金钥匙服务理念在他们当中得到了广泛的传播、传承和发扬。因为饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。礼宾员工深深地记住了这一点，相信凭着他们对个性化服务的执着追求，凭着他们对金钥匙理念的不断深入理解和执行，太平洋酒店的前厅员工，更甚至于全体员工将用“情”来吸引更多的客人，使酒店美誉真正名扬四海。

礼宾部基础礼貌服务常用语

酒店基础礼貌服务常用语一、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎。 —“早上好，小姐/先生。” “Good morning, madam/sir.” —“下午好，小姐/先生。” “Good afternoon, madam/sir.” —“晚上好，小姐/先生。” “Good evening, madam/sir.” * 客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。 —“欢迎再次光临，张先生。” “Welcome back, Mr. Zhang.” —“很高兴再次见到您（表示欢迎再次光临），王先生。” “Nice to see you again, Mr. Wang.” 或与客人互相寒暄： —“您今天好吗？” “How are you today?” —“我很好，谢谢，您呢？” “I’m fine, thank you, and you?” —“很好，谢谢您。” “I’m very well, thank you.” 二、主动向客人提供帮助。 —“我可以帮您吗？” “How may I help you?” * 尽量为客人多做一点： —“还有什么需要我帮您吗？” “Is there anything else I can do for you?” 三、记住一些能讨人喜欢的言词。 —“谢谢” “Thank you.” —“别客气” “You are welcome.”

—“对不起： “I am sorry.” —“没关系” “It’s alright.” —“请” “Please.” 四、打扰客人前，要提示客人： —“打扰了……” “Excuse me…” 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话、为客人上菜时、进客房之前、请客人让路、你在服务时中途退场等。五、向客人呈递某物时： —“这是您的……” “Here is/are your…” / “Here you are.” 六、需要客人等待时，要先有交待。 —“请稍等一会儿。” “Just a minute please. / wait a moment please.” —“我一会儿就来。/ 我马上就回来。” “I will be with you in a moment. / I’ll be back in a minute.” * 再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： —“对不起让您久等了。” “Sorry to have kept you waiting.” 七、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以： —“请再说一遍好吗？” “Pardon? / I beg your pardon?” —“对不起，请您指给我看好吗？” “I am sorry, I don’t understand. Could you show me?” 八、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说： —“请慢慢来，别着急。” “Please take your time, there’s no hurry.” 九、向客人作自我介绍。 —“我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。” “My name is . Please let me know if there’s anything I can do for you / if you need any help.”