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企业怎样建立有效的质量管理体系

质量管理体系认证不是目的，有效运行并提升管理能力才是

江苏雨润食品产业集团袁新君

一、基于ISO9000族标准的质量管理体系

现在通行的ISO9000质量管理体系是基于2008版ISO9000族标准的一种质量管理模式。2008版ISO9000族标准全面融入了质量管理8项原则，本身并不提出太多具体的管理方法与技术细节（防止把标准发展成为质量管理学的百科全书），具有对全球尤其是发达国家质量管理成熟经验与管理学发展成果的高度概括与继承特点，也加强了适用的灵活性、广泛性。同时很大程度上满足了企业或其它组织内外需求：对内保证和提高能力，对外提供信心和促进贸易。

很明显，ISO9000质量管理体系首先只是许多质量管理模式当中的一种，并不具有解决一切问题的初衷与能力，同时，质量管理本身也只是企业或组织众多管理活动内容之一。两相结合，质量管理体系虽然不提出建立体系的基础或前提条件，但实质上是，管理水平不同的企业或组织在运行体系的有效性上会有云泥之别。所以，对企业或组织的整体管理水平有隐含的较高要求。同时，2008版ISO9000族标准本身有着高度抽象和概括的特点，增加了适用时的理解难度与统一。

二、实践中企业建立运行质量管理体系的主要问题

第一类问题，是企业，其实往往是企业的所有者或最高经营者，对建立质量管理体系没有正确的心态，而是一种盲从与跟风，以取证为目的以及用于宣传，根本没有用质量管理体系这种管理模式来提高自己质量管理能力的初衷与目的。通过采取各种操作，最后取得证书，然后收工庆祝，体系建设结束，根本不会在实践中运行，完全游离于组织管理之外的伪管理伪模式，不会有任何实际的意义。就如一件穷人的晚礼服，专门用来装点门面。

第二类问题，与第一类问题已有了很大的进步，是很想用体系的管理办法来提高管理能力的，甚至这种希望和要求是很迫切的——企业的发展已经遇到了这样那样的问题，需要一些好的方法和模式来解决。这样，对体系的建设与适用上功利性太强，不能全面体会理解体系管理的内涵，而是把体系运行过程中的一些成熟经验与方法拿来片面适用，只用在某些层面上（往往是实时生产过程质量管理与控制）。其实，体系基于的9000族标准本身是不提出具体要求与方法的，把体系作为方法或技术层面上的运用，只见一木，不见森林。把体系运用得疆化而孤独。

第三类问题，心态正确，目标清晰，认识充分，但就是运行效果不好，达不到体系运行期望的结果。包括两个方面，一是达不到运行要求，体系要求的各过程得不到有效的实施与保持，二是达不到最终要求，产品质量无明显改进和稳定，质量管理能力没有得到提升。最无奈的是，还不容易找到原因，于是可能怀疑体系本身的作用与能力。没有有效运行或运行达不到效果，有很多原因，有的可能是一个原因造成，有的可能是很多原因综合所致。这也是本文阐述的重点。

第四类问题，咨询与认证，ISO9000是外来标准，翻译词语丰富而晦涩，对大多数企业尤其是中小企业来说，标准的内涵是陌生的，因此，企业要完全依靠自身的能力导入IS O9000标准并获得认证是很有难度的，于是认证咨询行业便应运而生。咨询机构对企业而言，咨询人员承担着引导、辅助的角色；对认证机构而言，咨询人员承担着将ISO9000标准进行解释和具体宣贯的角色。但值得注意的是，目前咨询和认证机构泛滥，鱼目混杂，良莠不齐，商业化行为日趋严重，服务质量日趋下降，千企一面，快速复制；有的为招揽生意，竞相降价，有的违背职业道德，置行业信誉于不顾，承诺给钱就咨询，交钱就给证，成了钱证交易，严重败坏了认证之风，证书直线贬值，标准的威严性也荡然无存，进而殃及了真正的贯标企业。

三、如何建立运行有效的质量管理体系

如上述，企业建立质量管理体系最大的问题，是建立与运行的有效性问题。其中引起的原因很多，那么如何建立运行有效的质量管理体系呢，下面试图做一些思考与建议，以作抛砖引玉之用。

1、领导作用。企业的拥有者或最高经营者，要有统一的认识、确定自己的发展方向或者发展模式（规模经济效益还是质量经济效益），坚定以产品质量的提升来促进和保证企业的持续发展的信心与意志。面对经营过程中纷至沓来的问题，要有始终如一的质量理念。如是，才能谈适用质量管理体系，因为，其毕竟只是质量管理的一种模式，如把质量管理视为无物或者是玩物，体系何用，皮之不存，毛将安附。当然，企业所有者或经营者坚定了自己的决心与意志后，还要把这种决心意志传达到企业各层次，最好的办法是在关键场合关键时刻表明，就是被视为做秀也无尝不可（经典案例如海尔张瑞敏怒砸冰箱）。

2、做好咨询与认证。就企业本身而言，建立质量体系是否需要咨询或认证，可根据自身情况而定。如在建立体系之初，由于企业对标准掌握不透，认识不清，怕走弯路，可请咨询机构帮助宣贯，促进贯标顺利进行；如果建立体系仅为加强内部管理，理顺程序，实现工作的规范化、标准化，可不必认证；如果不仅为加强内部管理，更在于宣传企业，提高声誉，参与竞争，那就要认证。那么，选择好的咨询与认证机关就很重要。在选择时，不要一味追求价格低廉，而要注重它们的声誉、能力与服务质量。特别不能找哪种一切打包票的咨询与认证机构。在咨询过程中，不要让咨询机构用文件的方式包办一切，在实践中，常常有一些现象，譬如过程的识别，企业应该参与其中。但往往只让咨询人员做做文件，不实际进行，结果与企业实际情况并不相符，如果后期又没有加强学习，很多人员根本不知道会有一个识别出来的过程存在。而对于认证，不要害怕审核过程严格，反而要对哪些审核走过场的行为提出反对，要通过审核发现问题，改进问题，以真正的体系运行质量通过认证，取得证书。

所以，一要选好的咨询与认证机构；二要实际进行工作，不要让咨询机构包办所有工作。

3、策划好文件，防止移植套用。策划的整个体系文件一定要与企业实际情况相适宜。每个企业都是有自己的个性的，如果套用行业其它企业的文件，而对企业的个性不祥加考虑，如规模、资源的占有、竞争能力、潜力、目标、行为、领导者，文化等方面，那么过程的识别，职责权限的分配，产品的策划与过程的控制等等，与企业实际情况不适宜，策划的文件就失去了沟通意图、规范行为的意义，以文件为指导的行为活动就很别扭，难以实际执行实施。所以，企业在管理体系文件策划时，要根据自己的实际情况，考虑本身的规模，过程的复杂程度，现有的管理水来，已实行的基础管理情况等，策划适宜的文件。并且，在文件策划过程中，一定要有熟悉企业相关活动的企业内部人员参与，而不要放手委托给咨询人员。

4、能力与意识质量意识的形成和强化。有时，体系不能有效运行起来，重要原因就是全员的能力与意识没有形成和强化。特别是基层管理者和一线工人的能力与意识。这需要，一是保持实施经常的教育与培训，教育与培训要与质量标准的学习掌握，先进适用作业标准的总结、推广，适用设备、检测器量具、工艺的采用等结合起来，不要空洞地强调质量意识，更不要不管原因如何，出了问题只知道重罚。二是建立适宜的质量环境和公平、公正的考核分配制度。特别是考核分配只注重产量，不管质量，或质量所占的比例与员工的付出不协调，在这种情形下，不可能在操作者中培养出始终如一的强烈的质量意识。第三，质量意识教育要与企业质量制度的健全，质量管理体系的完善，质量管理机制的运行结合起来，同步推进。最后，使人员的质量意识成为一种本能，而不是要通过不断的检查与督促来保证的一种行为。

5、处理好新的管理模式与旧有管理模式的关系，处理好与其它管理之间的关系。在企业选择体系模式之前，会有两种情况，一是企业富有行业经验的管理人员，会有传统的或经验的质量管理意识，如果运用在企业管理中，就会形成企业已有的质量管理模式，二是新建的工厂同步进行体系建设，那么，管理人员传统和经验的意识也是一种潜在的模式。这些模

式，不一定就是不好的，有可能非常好，只是不太系统化，标准化，覆盖范围可能也不完整。所以，不要以体系模式强行替换旧有模式，而是要在建立过程与运行过程进行基于事实的思考，旧有模式大家好接受，如果符合标准要求，可以继续使用，并且有事半功倍的效果。体系最终是一个包容和开放的系统，只要是对质量管理有用的有效的方法与技术、管理与手段，都可以整合到体系中。只有当旧有模式与体系模式有着根本的取向不同时，才可以也必须进行强制替换。同时，质量管理也只是企业所有管理的一部分，体系模式虽然有一些管理思维与方法可以让其它管理进行借鉴，但也不可以用质量管理体系去完全进行其它活动的管理，如行政、财务、人事、营销等管理。所以，体系管理要与其它管理相融合，一是不要片面突出体系的作用与地位，凌驾于其它管理之上（某些时候可以做为重点）。二是要把其它日常管理与体系管理通过不断的思考与改进进行有效的融入，体系不应成为也不是一种突兀的进入者，而成为明显的额外负担。譬如在许多记录上，针对同一件事或同一个过程，如果某种管理已经要求一个记录，上面只是没有完全体现体系的要求，那么在上面补充这种要求，然后记录还是一个，而不要额外再建立一个体系要求的记录。

6、加强体系日常运行的检查。经过认证的体系，绝不是一个以取得证书而一劳永逸的过程，而是在运行过程不断改进，不断提高的螺旋上升的过程。通过认证，取得证书，不能证明企业的质量管理就已经达到先进水平，产品质量已经没有问题，套用一句广告：成功，才刚上路耶。体系实际是一个自改进的逻辑系统，其中检查是必须不可少的部分。所以，企业在建立体系后（取证后），要明确责任部门或人员，规定明确的职责与权限，对体系的日常运行进行检查，以确保体系要求的活动或程序得到实施与执行，并且实施与执行还要体现出有效性，防止体系成为文件夹子，或者是两张皮。作为企业内部本身的日常检查，就不要学认证审核一样，通过记录获取证据，而是要直接通过对活动与行为的观察和监视来判定要

求得到满足没有，厘清产品的监视测量与过程监视测量的关系与区别，在完善产品的监视与测量的情况下，多多思考与践行过程的监视与测量。

以上的思路，侧重于体系的策划与建立过程，特别注重企业做为一个整体的拟人化的意识与决心，以及在策划伊始需要踏实进行的一些工作。提出的也只是思路，而不是具体的方法与操作规程。虽然标明是针对质量管理体系，但其它如食品安全、环境、职业健康管理体系，也存在相同的问题，也可以借鉴以上的思路。目标只有一个，那就是通过认真而踏实的策划、切实的实施与运行，不断利用日常检查与其它体系的监视与测量以及分析过程（内外部审核、顾客信息反馈等），最终使体系得到有效运行，并持续改进。