公共关系 我国企业公关危机管理存在的问题及对策

派斯学院课程论文

题目我国企业公关危机管理存在的问

题及对策

学院管理学院

专业工商管理

班级2010级工管六班

学生姓名陈超

指导教师余世仁

职称教授

2013 年 6 月11 日

目录

摘要 (1)

一、公关危机管理概述 (1)

（一）公关危机管理的含义 (1)

1.公关危机含义 (1)

2.公关危机管理的含义 (1)

（二）公关危机管理的特点 (2)

（三）公关危机管理的作用 (2)

二、我国企业公关危机管理的现状 (3)

（一）公关危机管理的理念 (3)

（二）公关危机管理的手段 (4)

（三）公关危机管理的效果 (4)

三、我国企业公关危机管理中存在的问题 (4)

（一）公关危机管理的意识淡薄 (4)

（二）公关危机管理制度不健全 (5)

（三）企业员工整体素质偏低 (5)

（四）公关危机管理的措施不到位 (5)

（五）信息沟通能力有待提高 (6)

四、我国企业公关危机管理中存在问题的对策 (6)

（一）增强公关危机管理的意识 (6)

1.深刻认识公关危机管理的重要意义 (6)

2.加强公关危机管理知识的学习 (7)

3.高度重视公关危机管理工作 (7)

（二）健全公关危机管理制度 (7)

1.建立企业公关危机预警管理系统 (7)

2.建立企业危机管理小组 (7)

3.制定危机管理计划 (8)

（三）完善公关危机管理措施 (8)

1.建立企业公关危机的预防体系 (8)

2.进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力 (9)

3.建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (9)

（四）加强企业与社会公众的沟通 (9)

（五）提高企业员工的整体素质 (10)

结论 (10)

参考文献 (10)

我国企业公关危机管理存在的问题及对策

摘要：随着我国市场经济的迅速发展和对外开放程度的迅速提高，我国企业正在面临着越来越频繁、越来越不确定的企业外部经营环境。如何在经济全球化的蔓延、产品周期的缩短、技术创新步伐的加速、消费者需求的个性化等因素的影响下，积极应对已经爆发的各种危机，正确面对舆论和公众，积极展开企业危机公关，扭转不利局面，保证企业的正常运作，已经成为当前我国企业越来越关注的一个课题。因此，企业公关危机管理是企业管理中不可或缺的重要部分，加强企业公关危机管理对企业生存和发展具有重要的意义。本文对危机公关的基本理论及中国企业进行危机公关的基本情况进行了较为全面的概述。全文分为四个部分：企业公关危机的概述，我国企业公关危机管理的现状，我国企业公共关系管理存在问题分析，我国企业公关危机管理存在问题的对策。

关键词:企业公关危机管理问题对策

一、公关危机管理概述

（一）公关危机管理的含义

1.公关危机含义

公关危机是指由于社会组织的内部或外部的各种因素引起的重大事件，严重损害了组织的形象和声誉，使组织陷入了巨大的社会舆论压力之中的一种恶化的公关状态。可以具体分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机几大类。具有突发性、复杂性、严重性等特点，发生的时间、地点难以预料，涉及的范围有大有小，产生的原因也不尽相同。

2.公关危机管理的含义

苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机

处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理有危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。危机管理的目标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会”。公关危机管理是指社会组织通过公关危机防范和处理避免危机公关发生，减少公关危机的危害，变危机为契机，重塑组织良好形象。

（二）公关危机管理的特点

1.预防性：在每个危机发生之前都预兆，即其前兆期，危机的前兆期是向人们发出警告的阶段，也是事物发展的转折点。危机公关管理就是在危机发生的前兆期就采取措施，以预防危机的产生。

2.主动性：企业的危机一旦出现，各界人士便对危机本身及其产生原因产生很大的兴趣，有的人甚至道听途说、胡乱猜测，令企业蒙受了不必要的损失。企业的危机公关管理要做的就是第一时间站出来，把事情的原委与真相公之于众，这种本着实事求是的态度来陈述事实的情况，有时候不仅不会是企业遭受更大的危机，反而会提升企业的品牌形象。

3.公开性：企业危机公关管理应在危机产生后便主动将企业对危机采取的措施或对策进行准时的公开，增加大家对企业的关注，以此减少危机带来的损失，并增强企业形象塑造。

4.策略性：当危机产生后，企业危机公关管理应对根据实际情况快速制定出对策方案，以表示企业对危机的重视及责任心。

5.重塑性：危机产生之后，只要通过适时恰当的危机公关管理，便可以对企业的形象进行重新塑造，减少对企业形象及名誉的损坏。

（三）公关危机管理的作用

1.增强公关危机意识：公关危机管理有助于企业提高公关危机的意识，使企业能够公正客观地进行决策，减少危机的发生。

2.预防公关危机的发生：企业的危机公关管理能够积极预防公关危机的发生，最大限度地减少危机的产生。

3.正确处理公关危机：当公关危机发生后，企业能够迅速采取有效措施、缓解危机，尽量避免重大损失，以正确处理公关危机。

4.重塑企业良好形象：企业危机公关危机管理会在企业发生危机后第一时间正确处理好危机，排除公众的疑虑怀疑，以重塑企业良好形象。

二、我国企业公关危机管理的现状

随着全球范围内的公关危机管理越来越受到重视，中国企业的危机意识也逐渐得到增强。目前中国企业已经有了一定的公关危机管理概念，能主动去思考自身可能发生的危机。但大部分企业并没有真正将危机意识结合到日常的经营管理中，并且对可能发生的危机缺乏系统的应对准备，国内企业处理危机时更多地关注短时间内的效益而不是长远的发展。我国企业公关危机管理理论不完善，我国的公关危机管理理论是在借鉴西方危机管理理论的基础上建立起来的，还未充分结合我国的具体情况。而且我国企业在企业公关危机管理方面，由于经验不足以及受环境变化等因素的影响，使得我国企业危机管理还存在很多问题，从而未形成自己的理论。

（一）公关危机管理的理念

企业公关危机管理的理念一定要真诚，其真诚要具体在三个方面，即诚意、诚恳、诚实；企业只有做到了这“三诚“，才能使问题迎刃而解。所谓的诚意，是指在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解；企业应该以诚恳的态度，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重；当然，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法，公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅一个企业说谎。企业应该以负责任的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安；这是领航所要求的，也是企业解决危机必不可少的步骤，只有真诚相对，才能早日从危机中走出来。

（二）公关危机管理的手段

1.深入现场、了解事实。立即组织人员奔赴现场，并且保护现场，寻求援助，深入细致地了解情况，在整理分析，形成报告。

2.迅速格里危机、控制危机。首先进行人员隔离，把组织的人员划分为处理危机和维持日常工作两部分人员。再次，危机隔离，及对危机本身实施隔离，对违纪的隔离在发出警报时就应该开始。

3.分析情况、确立对策。有对组织自身对策，对受害公众对策，对上级领导部门对策，对新闻媒介对策。

4.多方沟通、化解矛盾，有效行动、转危机为生机。

（三）公关危机管理的效果

正确的公关危机管理有利于企业在公众心中重新树立组织的信誉和生存环境，有利于企业的经济损失减少而不遭受巨大损失，能够减少对社会，对公众和自身的危害。错误的公关危机管理会进一步加剧企业组织的危机，甚至会让企业灭亡。

三、我国企业公关危机管理中存在的问题

（一）公关危机管理的意识淡薄

很多企业的危机公关意识淡薄，有的甚至根本没有危机公关意识。认为企业不会有什么危机，或者危机公关是企业领导人的事情，与我无关。其实危机公关应该是企业各职能部门和每一个员工所必须面对的问题，企业任何一条供应链出了问题都会导致企业危机的发生。

1.表现：重职务轻公关，中治理轻预防，重近期轻长期，重邪道轻正道。对危机的处理缺乏必要的认识，企业领导层认为企业危机管理工作可有可无，由于受传统经营思想影响，我国不少企业的经营者概念仍滞后于市场经济的要求。

2.危害：使公关危机管理缺乏思想保证。

3.原因：缺乏公关危机管理的知识，对公关危机管理的意义认识不深刻。

（二）公关危机管理制度不健全

企业缺乏公关危机预警机制，虽然近年来，随着中国经济的发展和现代企业的逐步建立，企业公关危机理论和实践得到了一定程度的重视和加强。然而，中国面临的危机形势愈来愈严重，企业在经营、财务、人力资源等方面的内部危机控制意识仍然很淡薄，内部控制力还相当脆弱。系统的危机公关管理机制包括预防与应对。很多企业由于没有建立起同一套科学性、规范性的管理制度，又缺乏经验，所以对危机的处理没有计划，常常是到了危急关头才想办法，而这些没有经过仔细推敲的方案往往是要企业付出高成本的代价。

1.表现：对危机的处理没有计划，常把危机公关工作看做是一种临时性的权宜之计的做法，在处理过程中，不同时期的作用效果不同。

2.危害：不健全的危机公关管理机制会使企业付出高成本的代价。

3.原因：对危机公关管理的认识不够，且对危机公关没有进行系统的培训。（三）企业员工整体素质偏低

很多企业都将大部分精力放在对外公关上，很少有企业花大量精力对其内部员工进行危机公关，这样就使危机公关工作不系统、不规范。

1.表现：员工对于危机公关的处理不到位，变现不够关心。

2.危害：企业员工整体素质偏低使企业失去最大的支持者，加大了危机处理的难度。

3.原因：组织自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄从而影响企业的与员工造成其整体素质偏低。而且企业对员工的重要性不重视，使得员工形成映射，对企业的关心也就减少了。

（四）公关危机管理的措施不到位

公关危机的管理措施主要针对两方面，一是危机发生之前没能做好足够的防范措施，

由于企业的制度的缺陷导致执行力的下降，以及上层得到的信息失真。上层领导的措施在一层一层传达过程中使得到最后的一层出现了极大的偏差。二是面对企业的某些突发事件，企业不能够做出准确的判断，从而影响到决策的提出，失去最佳处理时间。

1.表现：前期防范措施不到位；突发情况的处理不到位。

2.危害：使企业危机公关管理失去最佳处理时间。

3.原因：处理公关危机时只看表面现象，不注重本质性的根源问题。危机发生后，未遵循危机公关处理的“速度第一原则”。

（五）信息沟通能力有待提高

企业公关危机管理人员水平不高，企业缺少专业的公共沟通的人才,但企业面对公关危机时，往往只报喜不报忧，造成企业管理人员无法了解危机的相关信息，无法对危机做出评估，无法制定有效的行动计划。企业公关危机管理人员缺乏与新闻媒体、社会公众、政府部门以及企业内部的沟通经验与沟通措施。

1.表现：企业对外界的信息掌握不够，影响企业决策时提出。

2.危害：主观臆断的企业状态不能使企业做出适合适宜的决策，可能会造成信息传播中失真，影响公关危机沟通的效果。

3.原因：对市场及行业信息没掌握；对竞争对手的认知与了解不够；对公众的反映情况不了解；不能对企业现状进行分析鉴别以及不能对未来可能发生的事情做出预测。

四、我国企业公关危机管理中存在问题的对策

（一）增强公关危机管理的意识

1.深刻认识公关危机管理的重要意义

企业赖以生存的生命线就是本身所提供的产品和服务，因此，企业出现的公关危机基本上都是围绕着产品和服务开展的，如果处理不当，往往还会引发更深层次的危机发生，相反，如果公关人院处理问题得当，就会促进企业品牌的进一步发展。

2.加强公关危机管理知识的学习

我们在企业如日中天的时候同样要学习危机管理知识，这样才能让我们居安思危，要时时刻刻感觉自己在如履薄冰，随时有一个风险意识，并将这种危机意识作为企业文化的一部分，使企业经营者和所有员工面对激烈的竞争，充满危机感，理解企业有危机，用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。

3.高度重视公关危机管理工作

居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。

（二）健全公关危机管理制度

1.建立企业公关危机预警管理系统

危机事件虽然有突发性特点，但是，就象地震、海啸发生时有征兆一样，企业危机的爆发也是有前兆的。任何企业发生危机，都是有原因的。只要认真观察，我们就能发现企业危机爆发前的一些信号及时捕捉到这些信号，及早进行必要的防范，企业就可以赢得主动。企业应当建立预警机制、避免危机发生，要防止危机的发生，企业除了要具有较强的防止公共关系纠纷的意识。如自律意识、尊重公众舆论意识等，最根本的是要建立“预警”机制，尽可能将纠纷化解在萌芽状。公关危机预警系统主要是危机监测。危机检测是指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。

2.建立企业危机管理小组

为了有效地防范和对危机事件进行管理，必须组建企业危机管理的专门性机构———危机管理小组，危机管理小组是一个团队，它应该是企业的常设机构，包括决策层负责人

以及企业各部门的主管或优秀人才，还可外聘公关专家。危机管理小组是负责企业危机预防和处理的专门机构。在危机预防方面，其主要工作是：一是经常对企业内外环境的信息进行同步跟踪和监测，利用最新的信息技术手段，对来自生产、经营、服务以及市场、政府、媒体、消费者等各方面的信息，进行及时的搜集、过滤、整理和分析判断，力图将各种潜在的企业危机消灭于萌芽之中；二是负责制定或审核危机处理方案及其工作程序；三是坚持进行企业危机的教育、培训和演练。

3.制定危机管理计划

通过制定危机管理计划，可以约束员工的行为，保证危机管理政策、方针、措施的有效实施，从而有效地预防和处理危机，使危机对企业造成的损失降到最低。企业应在国家法律法规和公司政策允许的范围内制定相应的危机处理对策计划，计划应具体、明确、有针对性，同时也不可过于拘泥，允许保持一定的灵活性。制定危机管理计划主要包括：第一，制定灵活多样的避险经营策略。第二，针对引发企业危机可能性因素，制定各种危机预案，危机预案包括危机管理的目标、策略对策、工作程序方法、方案运作条件、组织资源配置等。

（三）完善公关危机管理措施

1.建立企业公关危机的预防体系

企业首先要建立公关危机管理机构自我发现，树立危机意识。在企业建立组织架构的同时，应建立有企业领导层、公关专业人员、等参与的危机管理机构，一旦危机发生，立即反应，减少危机对企业的影响。然后进行公关危机管理培训，开展员工危机管理教育和培训，以达到增强员工危机管理的意识和技能，一旦危机发生，员工具备较强的心理承受能力。最后建立危机管理信息系统，随着计算机技术、网络技术、通讯技术和Internet 技术的迅速发展和国际经济一体化进程的加剧，企业面临着高度不确定的经营环境，企业发生危机的可能性大大增加，所以企业不仅要加强危机管理工作，设立专门的危机管理组织，而且要建立一套行之有效的危机管理信息系统，以搜集那些可能引发危机的内、外部信息，及时，准确地识别，分析、预防和控制危机，做到有备无患，化危机为转机，将危机损害降至最低点。

2.进行危机管理培训与演习，锻炼应急处理能力

经常性开展危机知识的教育培训和危机应对的模拟演练对提高应急能力和防范水平具有非常重要的作用为了避免真正面对危机时的束手无策，企业必须开展应对危机的教育培训。培训内容既包括危机处理知识和技能的培训，又包括心理训练。通过训练，熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者等群体进行及时有效的沟通，传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。

3.建立专业危机处理队伍以及危机处理方法

企业首先要对公关危机进行有效的控制。当危机发生后，公关危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。然后对处理公关危机的问题迅速拿出解决方案。企业以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。企业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。（四）加强企业与社会公众的沟通

赢得支持与信赖企业，平时就应注意通过有效的沟通，保持与消费者、新闻媒体、商业伙伴、社会公众之间的良好关系，减少摩擦、误解与纠纷，为企业赢得公众的支持与信赖；同时还要调动企业员工的积极性，这样才能在危机发生时，得到公众的支持和谅解，有效地维护企业的形象。

调查事实，有效整合各类资源。当危机事件发生后，迅速深入现场，调查摸清有关事实情况，了解相关人员的思想意识、心理状态，掌握指挥控制、物质装备、组织保障等基本情况，寻找最佳方案。调查结果对企业有利，应以最快的速度告知公众，如果调查结果

对企业不利，也要说明真相，作出承诺；如果各方面看法不一，应请权威部门尽快作出科学、公正的检验。

（五）提高企业员工的整体素质

加强文化制度建设，规范员工职业行为；统一形象视觉标识，塑造企业外部形象；因地制宜，突出企业文化建设特色；广泛开展活动，丰富企业文化建设内涵；以人为本，提高企业职工整体素质。

结论

正确的企业公关危机管理是当前我国企业的应对危机的有效手段，它可以扭转企业在危机来临后所处的被动局面，甚至还能够把企业遭遇到的危机转化为发展的契机。我国企业这些年来根据自身的实际情况，在公关危机管理中普遍的采用有效的处理公关危机的方法，在企业的良性发展中取得了很大的成效，从中也吸取了丰富的经验，总体来说危机意识普遍提高了，处理公关危机的手段也越来越成熟了。但就在这种发展趋势中也不可避免的存在着一定局限性。因此，在发现局限性，找出问题的同时，也要相应的找出解决问题的方法，使企业公关危机管理的理论能够在企业发展之中被广泛的正确应用。可以预见，随着我国经济体制改革和对外开放的进一步深入发展，越来越成熟的社会主义市场经济一定能够培养出一批批具有危机意识，能够冷静沉着的采用正确的公关危机管理方法的企业，更好地为我国的经济发展服务。

参考文献

[1] 刘刚著.危机管理[M]. 中国经济出版社, 2004.

[2] 张金成.危机管理:现代企业的必修课[J]. 中国邮政, 2010(12).

[3] 张丽.我国企业公关危机管理的问题与对策研究[J]. 经济论坛, 2008(19).

[4] 李继红.企业公关危机对策研究[J].华南师范大学学报(社会科学版), 2005(03).

[5] (美)劳伦斯·巴顿(Laurence Barton)著,符彩霞译.组织危机管理[M]. 清华大学出版社, 2002.

[6] 张敏.论现代企业危机管理[J]. 甘肃农业, 2005(11).