受理群众来信来访制度

一、乡人大办公室为经常性的接待机构。

二、每月日确定为乡人大来访“接待日”，同时做好平时的来

信来访工作。

三、乡人大主席、副主席及其工作人员具体负责“接待日”来

访事宜，根据需要，人大主席可请有关代表或者政府有关

人员参加“接待日”活动。

四、对代表和群众来访应热情接待，虚心听取意见并做好记录，

做到及时登记、交办、督办。

五、属乡人大职权范围内的来信来访，要坚持调查研究，从实

际出发，负责办理和答复，不属乡人大范围内的来信来访，及时转有关单位办理答复，对不能解决问题应做好疏导工

作。

六、对交办的信访事项跟踪了解办理情况，信访反应的问题处

理结束后，应及时的立卷、归档。

客户关系管理系统规章制度

实用文案前言本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。本标准于2012年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。本标准由客户服务部负责归口。本标准由打印、**校对、共印零份。本标准主要起草人：** 本标准审核人：本标准会审人：本标准批准人：文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

信访工作相关制度

信访工作制度一、信访工作办理制度（一）有信访工作领导班子；（二）把信访工作纳入本单位目标责任制考核，不定期研究信访工作；（三）热情、认真接待来访群众，对信访事项认真登记，规范齐全，明确答复意见，有记录；（四）对群众来信认真登记规范，按时办结无积压和丢失；（五）严防群体性事件的发生，做好老、难、缠上访户工作；（六）对上级交办件要按时办结和报送，办结件事实清楚，定性准确，处理恰当，手续完备；（七）按时按要求上报信访报表；（八）收集整理好各类信访资料并归档。二、信访信息管理制度为了规范信访信息的采集整理、分析研究和综合开发利用工作，建立畅通高效的信访信息运作模式，特制定本制度。（一）本单位所有干部要注意在办信、接访、查办信访案件及其他日常工作中搜集有价值的信息，要及时整理，准确、快速上报，确保信访信息的时效性。（二）信访信息要一事一报，专题反映；重大集体访、越级访、异常访信息要立即报送，不得迟报、漏报。（三）一般信访信息由局领导审定签发，重大信访信息报分管领导审定签发；（四）报送的所有信访信息材料要及时送办公室统一存档。（五）要遵守有关保密制度，对需保密的信访信息文件资料不得上网共享、传送和发布。页脚内容1

三、信访工作领导责任制为了加强对信访工作的领导，健全信访工作领导责任制度。实现信访工作一把手负总责，分管领导具体负责，相关领导配合抓的领导责任体系，根据《信访条例》和有关规定，结合实际，制定本责任制。（一）本责任制适用于本单位领导班子及其成员。（二）主要领导对本单位的信访工作负总责。 1、认真贯彻落实《信访条例》等有关法律法规，把信访工作纳入重要议事日程，整体部署，统一安排； 2、结合实际，不定期主持召开信访工作专题会议，听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题； 3、阅批重要来信，接待重要来访； 4、审定重大、复杂、疑难信访事项处理意见； 5、研究、督促、办理上级领导批示给本人的信访事项并审核签署办理情况报告； 6、负责本单位信访工作责任制的落实； 7、解决好信访工作机构、干部队伍建设等有关问题； 8、其他应当承担的领导责任。（三）分管领导对本单位的信访工作负主要责任。 1、认真贯彻落实《信访条例》等有关法律法规及上级主管单位和同级党委、政府关于信访工作的决策部署； 2、负责信访工作领导小组的日常工作； 3、研究部署和检查指导本单位的信访工作，协调处理重大、复杂、疑难信访问题； 4、组织落实本单位信访工作责任制；页脚内容2

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度（初稿）第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：

②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

对处理群众信访问题的一些思考

对处理群众信访问题的一些思考对处理群众信访问题的一些思考对处理群众信访问题的一些思考新闻来源：培训处发布时间：2011-08-22 浏览量：223次［字号：大中小］［打印］□马金华当前，我国进入改革发展的关键时期，经济体制、社会结构、利益格局、思想观念正在发生深刻变化，各种矛盾纠纷处于高发期，群众的利益诉求越来越多元化，由于解决诉求的正当渠道不畅，促使很多群众走上了信访之路，信访总量呈逐年上升的趋势，给各级党政机关和领导干部带来了极大的压力。如何处理好群众的信访问题成为摆在各级党政机关面前的不可逾越的大问题。一、要畅通信访渠道理顺信访关系群众信访是社会矛盾的客观反映，是群众自身承受能力的外在表现。依法、有序、活跃的群众信访活动，是我们党和国家兴旺的标志，是党群关系正常的表现。信访群众大多是遇到了自身无法克服的困难和问题，因超越了自身的承受能力，他们只得求助于各级政府。群众信访无小事。从表象上看，群众信访反映的问题都是些琐碎、繁杂的小事，而对信访人来说，是大事、难事。这些事，事事连着家事、国事；事事系着人心、民心。办好群众的信访事，就能为党和政府赢得一片民心，为社会增添一份安宁。我们不能将正常的、依法有序的信访视为不稳定因素，更不能消极地对待

群众信访活动。惟有切实畅通信访渠道，及时妥善地解决信访中反映的问题，才能提升社会秩序的“稳定系数”。畅通信访渠道，善待信访群众，才能保持党和群众的密切联系，才能保证群众的合法权益不受侵犯，才是促进经济发展、维护社会稳定的明智之举。首先，要构筑大格局，落实责任制，合理分流信访量。要构筑党和政府联系群众的全方位、多层次、多渠道的信访大格局，营造人人关心、支持信访工作的大环境。要健全市、县（市、区）、乡镇、村四级信访工作网络，健全以各级党政领导信访工作责任制为主体的纵到底、横到边的信访工作领导机制。从组织体系上保证“按级负责、归口处理”的原则落到实处。尤其要加强基层基础信访工作，加强信访系统上下之间，机关职能部门之间的联系，形成一方受理，多方联动，确保群众信访反映的问题，能及时、就地、妥善得到处理，以适应当前信访工作的新形势，新变化。其次，要建立党和政府联系群众的快车道。为适应新形势下群众信访快节奏的要求，要运用现代化的通信网络，建立起党和政府联系群众的快车道。让群众既可以运用传统的写信、走访形式向党和政府反映问题，又可以通过电话、电报、电子邮件、网上信访等现代通信方式，快捷地向党和政府提出意见、建议和要求。再次，要加强信访信息工作，及时反映群众呼声。各级信访部门要及时、准确、真实地反映人民群众的想法、意见和建议，反映人民群众关

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法第一章总则一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。二、本办法适用于我省函件大客户。第二章函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。二、函件大客户分级标准（一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。（二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。（三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。第三章函件大客户的管理归属全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。（一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。（二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。（三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。（四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。（2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）

来信来访情况汇总

2013年度群众来信来访工作汇报稳定是大事，是做好一切重要工作的前提和基础。要做好核与辐射安全监管工作，首先就是要做好群众来信来访的接待、调查和处置工作。局领导非常重视，全科工作人员积极努力，取得了较好的效果。一、领导重视分管副局长李忠生同志很重视群众来信来访工作，要求我们对待群众来信来访必须做到“有访必接，有问必答，有疑必释，有困必解”，热情地为来信来访群众服务。对于疑难问题，李局长先后10余次带领执法人员深入现场和当事人当面沟通交流，共同商量解决问题的办法。二、工作到位一是主动宣传有关法律法规和辐射安全和防护等方面的基础知识。我们接待群众来信来访投诉的主要对象是市内三家通信公司。由于以往宣传不到位，造成居民对电磁辐射的产生及其危害没有充分的认识，对三家通信公司依法建设的程序也不是很了解，因此形成了认识上的误区，造成了心理上的担忧和恐慌，从而在行动上阻碍通信事业的发展。我们通过采取座谈会，上门宣传和印发资料小册等形式向来信来访群众进行宣传解释，帮助他们了解一些电磁辐射防护方面的常识和基本的法律知识。

二是建立联动工作机制，创造性地解决群众来信来访问题。2013年8月，我们在总结多年来处理电磁辐射纠纷投诉经验的基础上，创造性地建立了市环保局与三家通信公司联动工作机制。在工作过程中，按要求进行联系，进行交流。在处理投诉过程中，先调查了解，再协调沟通，最后才依法进行处理。既坚持以人为本，也强调依法行政。全年共接待电磁辐射类群众来信来访共28批次，接待来访人数共127人次，全部进行了现场调查和答复，妥善处理所有的来信来访案件，满意率达90%，没有出现过一次越级上省、上京访案件。三是坚持依法审批和建设移动通信基站，严肃查处违法建设和使用移动通信基站行为。今年以来，三家通信公司基站电磁辐射的投诉案件日益增多，当事人情绪也愈来愈激动，严重影响了投诉案件的正常处理。一开始，我们对违法建设的基站采取投诉一站暂停一站的方法处理，先后暂停了市一中门口、商务局门口、高撑小学等基站的建设和使用。后来，在调处过程中发现，很多基站存在未批先建或竣工后未经环保验收先运行的违法现象。我们请示省厅和局领导同意后，于2013年6月13日下文通知相关公司，暂停建设未经环保审批的基站和暂停使用竣工后未经环保验收的基站，待相关批复下达后，才能启动建设或运行。在文件的执行过程中，投诉案件大大减少。

来信来访制度

冷水滩区住建局来信来访接待制度为切实做好人民群众来信来访接待工作，根据我局工作实际，特制定本制度。一、人民群众来信接待制度（一）凡群众来信均应登记编号，来信记录应做到保密，不得遗失。（二）对群众来信应根据其内容的轻重缓急，做好拟办、转办、催办工作。（三）需要存档的群众来信，应做好归档工作。（四）除匿名信外，原则上应将群众来信的处理情况及时告知本人，如一时难以处理，应向来信人员说明情况。二、人民群众来访接待制度（一）接访人员应热情接待来访群众，耐心听取上访人员的陈述，认真做好登记、记录，按照“分级负责、归口办理”的原则和有关政策规定，分别作出恰当处理。（二）接待人员要耐心听取来访群众的意见，力所能及地答复和解决来访群众提出的事项。对不能当场作出答复、一时难以解决的问题，要动之以情、晓之以理地给来访者作好思想工作，耐心疏导；对不属于管辖范围的问题，要指明方向和程序，并热情帮助联系有关单位给予妥善处理。（三）对重大疑难来访问题要及时采取措施,稳定群众情绪，并迅速拟出专报呈领导阅批。按领导批示抓好督办落实。

（四）对来访中带有苗头性、倾向性、政策性的问题，应及时进行综合分析，提供给领导参考。三、总体要求（一）热情接待来访群众，接待人员要衣着整齐，举止端正，热情大方，态度诚恳，说话和气，以礼相待，文明用语，并讲普通话。（二）接待室要保持整洁卫生，备有开水、茶杯、桌、椅等物品。（三）接待人员在办理群众来信来访时，应当恪尽职守，秉公办事，查清事实，分清责任，正确疏导，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖拉。（四）在接到群众来信来访后，要认真做好登记，根据来信来访群众所反映的主要问题，提出初步处理建议，做到当日事当日结。（五）对待来信来访群众提出的问题，在未经调查、弄清事实之前，不应轻易肯定或否定，也不能随意许愿或批评指责。（六）对来信来访群众所反映的问题和内容，要保守秘密，不得将检举材料及有关情况透露或者转送给被检举对象。

主要领导亲自阅办群众信访事项制度

主要领导亲自阅办群众信访事项制度为了进一步规范全镇群众信访工作，切实增强镇党政领导和改进新时期群众工作的责任感和紧迫感，畅通群众诉求渠道，及时直辖市处理群众信访事项，保护信访群众的佥权益，根据群众工作的有关规定，结合全镇实际，制订本制度。一、群众所有信访均应由镇党政主要领导亲自阅办，主要领导对群众来信来访的阅办率达到100%。二、群众来访时应由主要领导亲自接待，如主要领导不在，由分管领导或镇信访办、镇党政办工作人员负责接待，并及时将来访人反映的情况向主要领导汇报会。三、群众来信来访，工作人员应填写《来信来访登记册》，并及时转送主要领导阅批。主要领导应提出具体处理意见，确定具体承办领导和工作人员。重要问题要由主要领导向上级相关部门、领导报告。四、主要领导阅批信访事项应及时迅速，一般应在接访后第三个工作日内签署阅批意见；信访案件办结后，主要领导要及时审核、签批办结意见。五、阅办群众来信来访应按照国务院信访条例等法律法规和中央、省、州、县相关文件（制度）的规定办理。

群众工作首问（首办）责任制度为了认真做好新时期群众工作，认真对待和受理群众的来信来访，及时妥善解决人民群众反映的各种问题，维护人民群众的佥权益，根据国务院《信访条例》的相关规定和省委、省政府《关于进一步加强和改进新时期群众工作的意见》等文件精神，结合我镇实际，制定本制度。一、人民群众通过走访、书信、电话、传真等形式镇信访办、党政办进行信访和反映问题时，所接触的第一位工作人员即为首问（首办）责任人。二、首问（首办）责任人对群众的来信来访，不得以任何借口拒收和拒绝接待，对来信要认真阅读，对来访要耐心倾听，并做好登记或记录，以备查询。三、首问（首办）责任人对群众反映的总是几受理群众信访事项不得推诿、敷衍、拖延，严格按照《信访条例》第四章规定的时限和方式报所在部门（单位）负责人批示后作出处理。对属于法定职责范围内的信访事项，必须依据法律法规、政策的规定和程序，认真处理，及时妥善解决；依法依规不能解决的，要耐心细致地做好解释和疏导工作；对不属于本单位职责范围或不宜直接处理的信访事项，要负责转交、转送到有权处理的单位处理，并告知信访群众。四、首问（首办）责任人答复、处理信访群众提出的信访

单位信访工作制度

信访工作制度为使信访工作适应新形势xx发展的需要，逐步实现信访工作制度化、规范化、科学化，提高信访工作质量和效率，更好地为领导决策服务和为民排忧解难，结合本单位实际，制定如下规定：一、信访工作的原则热情接待，诚信服务，执行党的政策和国家的法律，坚持实事求是，一切从实际出发；坚持谁分管谁负责。二、信访工作职责 1、受理登记、转办、催办和处理群众来信来访，承办上级交办的信访问题。 2、本单位信访工作实行归口责任制。凡属于业务性的，由各部门归口负责处理、答复；属于综合性的，由公司办公室负责协调、处理；重要来信来访必须经分管领导批阅。 3、公司办公室是办理群众来信来访的职能部门，凡上级机关转来的信访问题，一律由办公室受理、转办、催办和答复。公司办公室受理转交的信访问题，有关部门承办完毕后，需将承办意见反馈办公室统一答复。应由本单位所属各部门受理的群众来信来访应做好受理、登记、答复等工作，并将办理结果交公司办公室备案。重大问题办公室应视情向分管领导或上级机关汇报情况。三、信访工作程序 1、登记。接到来电、来信、来访时，要当即登记。 2、送阅批转。凡重要来信、来访和上级交办、领导批办的信访

问题，办公室有关人员要及时送呈领导阅批，并根据领导批示意见送交有关部门及时处理，并对重要来信负责催办。 3、查处。对群众来信来访需要进行调查核实的，要及时组织调查，调查情况和处理结果要有记录，并由承办部门经办人员和部门负责人签字确认。 4、报结。查处结果经确认后要及时向信访人作出答复。对于上级批转要求上报结果和重要的信访问题，形成查处报告并经领导同意后上报。四、信访工作要求 1、自觉执行党和国家的法律、法规，实事求是，坚持原则。 2、热情接待，礼貌待人，耐心倾听来访者的陈述，详细询问相关内容，认真做好记录，如实反映群众意见和要求，耐心地做好政策、法律、法规的解释说明和群众思想的疏导工作。 3、严守国家机密和xx商业秘密，遵守信访保密纪律，不得扩散群众来信来访中反映的情况和问题。 4、不断改进信访工作作风，对群众来信来访反映的问题，要分清轻重缓急，及时处理。 5、根据上访人反映问题的情况给予及时妥善处理： ⑴对来访者的无理要求或过激行为要给予说服教育，为其宣传相关的政策、法规，动之以情、晓之以理，劝其息访。 ⑵对反映一般性党风党纪问题的，可向来访人讲清道理，并劝其返回。

接待信访群众来访实施方案

遵义县人民法院领导干部接待来访工作方案为进一步密切与人民群众的联系，畅通信访渠道，加大对人民群众来信来访问题的解决力度，结合群众上访的实际情况，特制定本方案。一、原则目标按照公开透明、规范有序、方便群众、解决问题的原则，深入贯彻落实“三个至上”人民法院工作指导思想，树立人民法院公正高效、亲民便民的良好司法形象，落实“事要解决”的要求，形成院领导带头，各部门领导干部参加，直接面对群众，亲自接待来访，着力解决突出问题、化解矛盾纠纷，维护群众合法权益、促进社会和谐稳定的工作格局，建立健全正确处理人民内部矛盾的长效机制。二、接访时间及人员每月的第一个周一为院长接待来访群众时间，其余每周一分别由一名院领导轮流接访，必要时可安排其他审判委员会委员和中层干部一起接访，由立案庭负责通知接访领导和负责接访记录。三、接待办法 1、凡要求院长接待的人员，需首先到立案庭进行登记，

由立案庭根据登记情况安排好接待顺序，由接待院长逐一接待来访。根据当事人申请，院长可约访当事人。 2、在接待院长接访中，立案庭应将来访人反映的问题认真记录在《院长、副院长接待上访当事人登记表》中，接待院领导接访后在《督办卡》上签名、签字栏内批注具体处理意见，明确承办单位及期限，并当即交办。 3、来访人必须遵守接访秩序，服从组织人员的管理和指挥，接待院长对其来访提出问题给予答复后应马上离开，不得以任何借口妨碍整个接待活动的正常进行。 4、承办单位应按接待院长要求及期限完成承办任务。并将承办结果通知立案庭，立案庭于每月底告知接待院长交办案件的承办情况，并将此情况同时呈送其他院领导及各庭室，以增强这一制度效果的透明度。 5、承办院长接待日交办案件的承办情况，纳入各承办单位岗位目标责任制进行考核。四、处理办法（1）对法律咨询的，可当场予以解答。（2）对告诉来访的，属法院受案范围的，交立案庭统一立案受理。（3）对来访案件需要当即办理的，院长可当场责成有关庭、人员限期办理；对个别疑难案件或需几个部门协调处理的案件，可通过“会诊”，明确主管部门，及时拿出解决

信访工作制度

信访工作制度信访工作是党和政府密切联系群众的纽带，是广大人民群众了解党的方针政策的一个窗口，各科室对信访工作应给予高度的重视。为使信访工作规范化、制度化，根据我办的工作实际，在实行目标管理责任制的同时，制定以下制度：一、人民来信来访登记制度 1、凡人民来信要在专册上编号登记，以保证信访工作的连续性。 2、登记内容包括：信访人姓名、单位或家庭住址，信访反映的主要问题以及处理结果。 3、登记内容力求完整、准确，做到不遗不漏。二、人民来访接谈记录制度 1、接待人民来访是我办领导联系群众，克服官僚主义、体察民情的好机会，因此必须热情接待，积极宣传党的政策。 2、详细记录来访人的姓名、单位或家庭住址，来访反映的主要问题。 3、当面能给予答复的问题，以认真负责的态度解答清楚，不能当面答复的，应说明情况，讲清政策。接待来访说话和气，不激化矛盾，使来访人基本达到高兴而来，满意而去。 4、来访反映的重大问题，信访员要及时报告领导，避免不应有的事情发生。

三、来信来访报批制度 1、来信来访报请领导批阅，目的是为了让领导了解群众呼声，掌握信访情况，使群众反映的具体问题得到重视和及时解决。 2、办公室收到或其他单位转来的信件，经登记后及时送办领导批阅。 3、领导批阅后的信访件，由办公室送承办科室，承办科室签字、处理后，及时向领导汇报处理结果。四、来信来访承办、转办制度 1、对人民来信来访反映的问题进行承办是信访工作的关键，必须本着实事求是的原则认真调查，妥善处理。 2、领导批阅后的一般信件在5天内处理完毕，急件3天内处理完毕，写出处理结果，并有主管领导签字后报办公室。 3、不属于承办范围的信件送办公室在3天内转交其他单位。五、来信来访检催制度 1、对承办信访件检查催办，加快办案进程，掌握办案情况，提高办事效率。 2、各科室应认真落实交办信访件的检催工作。 3、一般信访件处理不得超过5天，急件不得超过3天。 4、特殊原因不能按时报结的要及时写中途报告，检催过程中发现困难或其他影响进度的问题，要及时向有关领导报告并通知办公室。

来信来访工作管理制度(重编)范本

内部管理制度系列来信来访工作制度（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-82541 来信来访工作制度 Letter of Visiting Work System Model 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。为了密切与人民群众的联系，广泛接受社会监督，维护社会稳定，推进机关作风建设，制定本制度。一、责任分工 (一)全系统来信来访工作，实行由单位“一把手”负总责，副职领导对分管的业务条线内有关事项负责，各部门负责人对本部门有关工作事项负具体责任的工作制度。 (二)办公室是全系统来信来访工作的组织和协调部门，指定专人负责全系统来信来访工作事项的登记、分解、检查督办和综合反馈工作。 (三)各部门实行来信来访定人受理负责制度。二、工作规程 (一)登记。各部门建立来信来访登记台账，对每一起来信来访的单位和个人以及来信来访的时间、事由和调查处理

结果进行登记备案，以便检查督办。 (二)接办。各部门工作人员接到来信来访后，首先及时向本部门负责人汇报，凡属于本部门应当受理的工作事项，该部门负责人应立即指定专人办理。重大、特殊来信来访，受理部门负责人要及时向局领导报告，然后立即按照局领导批示办理或迅速转交有关单位或部门办理。对于事关几个单位或部门的来信来访，主办部门要加强与有关单位或部门协调，不得相互推诿。 (三)督办。办公室要加强对全系统来信来访工作的监督检查，受理来信来访工作的单位和各部门负责人要对本单位本部门受理的来信来访实行跟踪督办，及时化解主办人工作上遇到的各种矛盾和问题，坚决防止误办、漏办和延期办理。 (四)结果反馈。各部门处理完每件来信来访后，都要及时写出调查处理报告，向交办领导汇报和交办公室备案，并根据来信来访单位和个人的要求，及时将调查处理结果报告来信来访单位和个人。三、工作要求 (一)局领导班子成员收到信访文件后，对于切实与本系

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) （2）客户投诉电子信箱(csc@https://www.360docs.net/doc/3218667361.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总

结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投

客户服务体系(管理制度)

客户服务体系（管理制度）客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处

《售后服务管理制度》

盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。目的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，

目录一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编制三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉处理服务六、售后服务培训及考核的管理制度七、售后服务的方式八、售后服务的宗旨

一、售后服务工作流程二、售后服务人员编制

客服专员：2人售后工程师：1人三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防

处理来信来访工作原则

处理来信来访的工作原则 1、正确贯彻执行党的路线、方针、政策，按照分级负责，归口办理的原则，做到件件有落实，事事有结果。 2、凡符合法律、法规、政策规定应该解决的问题，必须认真加以解决，严禁压置不理，层层照转，互相推诿，不了了之，一时解决不了的，要讲清情况，做好思想工作。 3、对于法律、法规和政策尚无明确规定的问题，可根据实际情况，参照有关法律、法规和政策的基本精神和原则予以处理，本部门处理不了的，及时向当地党委、政府汇报请示。 4、对于提出过高或无理要求的，应依据法律、法规和政策规定，进行说服教育，做好思想疏导工作。 5、对于群众的申诉，要认真的复查，认真核实，妥善解决，处理意见要同申诉人见面，对于群众的揭发和控告，要认真查明情况，作出处理，处理结果要通知揭发人、控告人。 6、对于人民群众的合理建议和正当批评，要热情欢迎，虚心采纳，对取得明显社会效益和经济效益的建议，应给予表扬和鼓励。

群众与领导交流谈心制度 1、为了进一步做好群众工作，在全县实行群众与领导交流谈心制度。 2、局级领导干部坚持全日制接待来访群众，与群众真诚沟通，直面交流。 3、在接谈室的醒目位置，公布值班领导的姓名、职务、分管工作，分管部门和联系方式，告知群众，提高服务透明度。 4、在交流谈心时，对群众反映的社情民意要及时收集处理，对能够当场协调解决的要当场解决，对涉及多部门的问题，要协调相关部门现场办公，对重大或复杂问题不能当场解决的，要现场交办，督促解决。 5、若局领导因公出差或确有急事当日不能与群众见面的，由其本人委托县其他领导代为值班，确保值班不空档。 6、局领导值班相关信息要在群工部公布，同时要通过新闻媒体向社会予以公布，提高信息的公开透明度。 7、群众可以提前预约局领导，有针对性的反映问题。 8、局领导在与群众交流谈心时，要耐心倾听诉求，坦诚交流，以诚相待，真诚关心群众的疾苦，帮群众所需，解群众所难，力争使群众反映的问题一步处理落实到位。 9、群众提前预约，有针对性地反映问题的，局领导应

信访代理制度修订稿

信访代理制度 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

信访代理制度为进一步密切党和政府同人民群众的联系，推进镇、村干部转变作风，深入基层、服务群众、服务发展，积极稳妥地把矛盾化解在基层、解决在源头，切实有效地维护广大人民群众的合法权益，解决群众在信访过程中不会访、无序访和走弯路的问题，加快建立高效、规范、畅通有序的信访新秩序，构建和谐社会，根据《信访条例》的有关规定，结合我镇实际，推行信访代理制度。一、指导思想和基本原则坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以构建和谐社会为目标，以《信访条例》为依据，本着“以人为本、便民、利民”的原则，围绕“社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法”的总要求，针对矛盾的源头性、根本性、基础性的特征，进一步畅通信访渠道，创新信访调解工作机制，提高信访调解效能，把工作做深、做实、做细，全面提高信访调解工作水平，确保社会政治稳定，为我镇持续快速发展创造良好的环境。二、总体目标通过建立信访调解事项代理制，把信访调解工作队伍扩充到基层，把信访调解工作的网络延伸到各小组，及时掌握群众关心的“热点”、“难点”问题，从群众最盼、最忧、最急、最怨的问题入手，及时解决群众诉求，有效减少群众非正常上访、越级访和重复访的发生。三、工作机构及人员组成

设立信访代理调处办公室，其组成成员如下：主任：吴新祥副主任：潘国胜程有富成员：汪秋生许新民吕鹍毕荣峰吴云标黄恒四、信访代理员的条件： 1、拥护中国共产党的领导，热爱社会主义，热爱信访工作； 2、遵纪守法，品行端正，身体健康且为本镇常住人口； 3、熟悉本地区人员环境，同本地区群众关系良好，在群众中一定威信，具有一定语言和处理能力；五、代理员工作职责 1、向本村组群众进行党和国家有关方针、政策、法律、法规宣传教育，引导群众通过正常渠道依法信访； 2、掌握本村稳定情况，了解社情民意，做好本村矛盾纠纷排查化解工作，整理上报信访信息，做好信访信息汇总报送等工作； 3、记录、整理、转送信访人提出的信访事项，为本村群众信访事项代理； 4、参与协调处理有关的代理信访事项，督促有关部门对代理事项及时办理并向有关部门提出工作意见或建议；

信访工作制度

信访稳定工作党政领导是信访稳定工作第一责任人，根据《信访稳定工作考核标准及办法》做好本单位信访稳定工作，要有记录、留有痕迹。一、组织机构组长：张鸿焘副组长：王建伟薛有为成员：综采一队全体成员二、指导思想按照矿党委要求，积极开展信访稳定工作活动，以标本兼治，综合管理，惩防并举，注意预防的方针，以正面疏导、反面教材警惕相结合的方针，加强思想政治教育，有效预防我支部出现越级上访现象。三、工作目标与任务 1、提高全体支部党员干部政治思想素质，道德品质，杜绝越级上访现象。 2、把信访稳定工作作为持久性的一项工作来抓，在全体党员干部中形成良好风气。 3、改进思想作风，内部解决工作、生活矛盾。四、工作要求 1、受理群众来信来访中涉及党风党纪、政风政纪问题的检举、控告和申诉。 2、及时向领导报告重要信访情况，定期统计，分析来信来访反

映的问题，为领导决策提供依据。 3、承办上级纪检监察机关，同级党政领导和本矿领导交办的信访案件。 4、承办本矿领导决定的由信访人员初查的案件。 5、认真办理上级纪检监察机关、同级党政机关交办的和本矿直接受理的信访案件，向有关部门转办不属于纪检监察机关职责范围的信访件。 6、调查研究纪检监察信访工作出现的新情况新问题，结合实际制定、修改、完善信访工作规章制度。 7、积极疏导并做好上访人员的思想工作，维护正常的工作秩序。 8、完成矿领导交办的其他工作。 9、接到上访通知后，本单位负责人要及时到位，进行劝返，防止事态扩大。

日工作制度（接待来访人员工作制度）一、对来访人员要做到文明接待，认真填写来访登记薄。做到态度热情，说话和气，一视同仁。二、听取来访者的陈述时，要认真做好接待谈话记录。并让其当面核对，以防失误。三、对于来访者提出的问题，按照归口办理的原则，予以答复和处理。必须坚持原则、符合政策，对当时能解决的问题，不推不靠，对当时不能解决的问题，要说明原因，耐心解释，并及时向领导反映并积极协助解决。四、要做好来访者的思想工作，有针对性地宣传党的政策和进行思想教育，使来访者实事求是地反映问题，端正态度，保证来访问题的顺利解决。五、对来访者反映的问题，按照轻重缓急报请有关领导，妥善处理。六、接待人员要保守机密，不准向来访人泄密。