盖洛普：华为技术有限公司客户满意度研究
盖洛普：华为技术有限公司客户满意度研究
企业管理咨询讲座
邹逸安
20023>.6
从工业经济到电子商务时代的变化
从“短缺经济”转变为“过剩经济”
从“地域”经济转变为“全球”经济
从“生产”导向转变为“客户”导向
从“成本”优势转变为“创新”优势
从“利润”目标到“客户满意度”目标
从“多元化”到建立“核心竞争力”
影响企业未来的十大管理理念
以下10人管理理念将为中国企业带来巨大影响
1．走向全球化
2．驾驭电子商务
3．客户关系管理
4．供应链管理
5．知识管理
6．精益企业
7．开发服务业务
8．公司治理结构
9．发展领导力
10．管理变革
中国企业的十大趋势
企业产权结构将走向多元化
企业大型化与小型化并行发展
更加注重企业文化的培育
企业将从传统管理转向战略经营
个人收入分配由单一方式转向多种方式的结个
流通将占据越来越重要支配的地位
单纯的国际贸易转向国际贸易与国际投资相结合
企业家选择的市场化
单纯生产经营转向生产经营与资本经营相结合
虚拟企业将大量涌现
中国企业在全球经济中应具备
的竞争的条件
战略：
制定关于市场准入和市场定位、行业管制放松、全球贸易及日益激烈的市场竞争的战略。
效率：
提高业务运营、物流、成本和供应链管理的效率
技术：
采用有利于后台办公室管理、客户关系管理、持续创新和商务协作的技术
人力资源管理：
实施有助于吸引、留住和发展人才的人力资源管理，以迎接中国知识经济时代的到来
关系管理：
更好地进行关系管理，以赢取更大的灵活性，进入更广阔的市场领域德勤咨询
中国企业正在面临内外双重压力
内部：
1、成本越来越高
2、边际利润越来越小
3、核心竞争力越米越弱
4、可持续发展能力越来越差
外部：
1、市场透明度越来越高
2、可计划性越来越差
3、产品周期越来越短
4、人力资源稳定性越来越弱
由于内外部原因造成了下述的变革
1、加剧了企业生态环境的变化
2、加剧了整个市场结构的变革
3、商务的协同是企业生存的重要法则
4、网络企业是一种新的组织形式
挑战：
传统的竞争规则正在发生改变
新规模经济正在不断演化
新的竞争者，新产品及新服务正在出现
抓住机遇迎接挑战
挑战：
挑战一：企业生产向柔性化方向发展
挑战二：要求企业具备高度创新能力
挑战三：企业要有快速反应能力
挑战四：客户对产品的需求转为对品牌的需求
挑战五：企业之间的关系由竞争转为合作
挑战六：企业组织架构扁平化
机遇：
机遇一：互联网为企业提供了广阔的发展空间
机遇二：技术和人才地位日益突出
机遇三：新经济对企业历史的要求不高
企业内部管理面临的主要问题
信息数据混乱、不准确、不及时、不完整、不能共享，领导缺少准确、科学的决策依据。
产品更新换代不能适应市场的要求。
业务流程重复，生产成本高、周期长，生产效益差。
库存成本过高，资金周转困难，物流不畅。
设备利用率低，产能不均衡，不能按期交货。
生产柔性差，应变能力低。
财务核算不准确，成本分析能力差，资金流转不畅
企业请“外脑”，因为……
企业需要有人提供经营管理专业知识和技术、技巧
企业经营管理需要短期的、彻底全面的专业化解决方案
企业决策、管理需要有专门机构提供公正的、局外人的看法
企业经营管理决策及方案拟定后，需要有专门机构提供证据，进行方案可行
性分析
区分研究与咨询的因素
内部——由公司评价
外部——由科学界的同事、决策人员讦价
评价
紧密地围绕问题
严谨的方法学
研究风格
仅仅限于考虑主要任务
热点可能根据研究人员考虑的主题而改变
决策
常常是保密的
通常是公开的
信息所有权
更好的管理实践
新知识和新理论+?更好的实践
最终产品
比较紧、严格
通常是弹性的
时间规模
主要由客户提出，有时在合作的基础上提出
主要由研究人员进行；更加开放，尤其在探索研究领域问题
咨询
研究
因素
管理咨询范围弗克思分类人员招募，电子通讯等专门化服务
11
特许，关税等
国际商务
10
办公室管理，程序等
行政管理
9
机械，设计，实验等
包装
8
项目可行性分析等
研究和发展
7
采购，库存控制等
采办
6
成本会计，财会评估等财务与会计
5
销售预测，定价等
行销管理
4
管理发展（人员培训），人员选拔等人事管理
3
生产控制，设施、设备、工具改进等制造管理
2
组织计划，战略等
一般管理
1
简要描述
大类名称
类别
建筑师
营销沟通
人才中心
审计
管理咨询
IT咨询
人力资源/咨询
投资银行
法律服务
专业服务部门交叉的案例
内部沟通
空间和内部设计
猎头公司
经营管理和行政，税务和评价
财务和后勤体系
直销、资料库销售、因特网广告
什么是管理咨询
一管理咨询的基本特征：管理咨询是帮助管理者和组织，通过解决管理和经营的问题，鉴别和抓住新机会，强化学习和实施变革以实现组织目的和目标的一种独立的、专业性咨询服务。
二管理咨询的本质是为客户制定实施帮助他们在激烈的市场竞争中脱颖而出的战略，并帮助他们建立可持续的竞争优势。
三管理咨询业是真正的“头脑产业”。咨询机构凭借咨询专家队伍或网络，利用专家的知识、智慧及长期积累的经验，通过专业化的程序运作，为客户提供客观、独立、科学的咨询服务。
咨询业可以说是把先进的、成功、的管理经验进行消化吸收后，用来帮助客户提高企业管理水平。
现代管理咨询的特征
高度职业化
客观性和真实性
咨询服务的高质量
与客户密切合作
与客户建立长期稳定的关系
与客户建立长期稳定的关系
注重发展与客户的私人关系
对客户公司要有所选择
注重自身能力的提高和形象的完善。
竞争优势还来自不断的研究和开发。
6. 管理咨询顾问
国外咨询业特点
一、国外咨询业的第一个特，点是产业化、专业化。国外咨询业遍及经济、社会各个领域，建立了完整配套的体系，形成了相当的产业规模。而各咨询公司又保持各有所长，各具特色，提供特色服务、强项服务。
二、国外咨询业的第二个特点是完全市场化。将咨询机构推向市场，按市场机制运作。
三、国外咨询的第三个特点是规模化、国际化，培育和造就一批上规模、国际化的咨询公司。
四、国外咨询业的第四个特点是自身管理科学化、强化强化咨询公司的内部管理，树立良好的公司形象。
五、外国咨询业的第五个特点是注重咨询技术和方法现代化。加强现代咨询技术和方法的研究和推广，捉高咨询水平。
六、国外咨询业的第六个特点是咨询协会对咨询业发展发挥着积极作用。加强咨询协会的建设和指导，并发挥更大的作用。
国外咨询管理的八个发展阶段
二次世界大战之前：生产、能源、现场、物耗、成本、财务等。
二次世界大战之后到20世纪50年代：经营管理方式和现代科学管理方法。
20世纪60年代以后：企业经营战略
20世纪80年代以后：投资咨询和管理咨询结合
20世纪90年代以后：信息管理系统
20世纪90年代中期：电子交易和电子商务的出现
IT咨询业的兴起：MRP，MRPⅡ，ERP，SCM，CPC
20世纪末及21世纪初：电子商务和互联网技术
中国管理咨询市场
“2000年中国咨询业的有效需求总额约1亿美元，而美国却达1600亿美元。在未来10年内，中国咨询业需求将以每年10倍速度增长，到2010年，中国咨询业有效需求总额将达到100亿美元。”
中国企业联合会《中国企业发展报告(1999)》的调查数据：到1998年末，我国共有工业企业及生产单位797．46万个，如果按1／3国有企业需要管理咨询来计算，我国就有42．27万个国有企业需要管理咨询。
根据另一项针对私企的的问卷调查结果，6％的私企需要管理咨询服务。我国私企大约有300万家，所以预计有18万个私有企业需要管理咨询。
政府对咨询服务采购有一个广阔的前景
八年前对中国管理咨询业态势一般分析
缺少有效、具体的政策支持
8 政策支持
缺少交流和相互支持
7 同业合作
预期需求量会大幅上升
需求分境外需求、国内需求及境外咨询机构的间接需求
6 对市场成长率的评估
市场潜力极大，条件在于彻底转变观念
市场缓慢增长，但潜在性需求增加
民营企业需求可能占首位，国有企业不习惯寻求外援，乡镇企业管理素质相对落后，合资独资企业需有外脑支持以适应本土市场。
5 市场评估
由于教育问题使培养的人员严重脱离实际
从业人员缺少实践经验和成长的长期观念
社会未形成专业咨询师阶层
4 人力资源
盲目削价竞争
利用行政权利非公平竞争
不少咨询机构缺少价格标准
3 竞争
因寻求“外脑”辅导之意识缺乏，使惯例严重落后的企业需求大量抑制。
对软件与智力性服务的价值严重认识不足。
习惯于自我封闭，自我满足。
高度专业化服务的价格与价值严重背离。
2 培训企业的需求意识
70%机构的咨询业务只占59%
不少机构负责人倾向于“通过发展其他业务，积累资金，支持咨询发展”及“一旦反先有更好的业务，就及时转向”。
30%机构没有发展规划，超过405的机构没有培训考虑，60%的机构不了解国际操作惯例。
从业人员兼职化，严重影响专业化。
1 中国咨询机构业务状态
说明
态势
管理咨询公司的特点
咨询公司是以自己的知识、智慧和长期积累的经验帮助别人成功为目的的企业。
咨询公司所提供的并非仅是作为知识产品的一份咨询报告，还应是知识产品对解决客户实际问题所能提供的服务。
咨询公司的投入主要是咨询专家。
十分注重与客户共同工作并能与客户共同涉及推广各种解决方案。
设法将个人在为客户委托的咨询研究开发中的独创性与集体智慧结合起来，引导咨询人员共同分享拥有的知识，把企业建成知识型企业，以利于咨询人员进行创造性合作，是咨询公司主管的主要职责。
客户与咨询公司不单纯是短暂的交易活动关系，应看成一种连续的、长期的、互利、互促的伙伴关系。
咨询公司在营销过程中难以通过无形产品本身提供明确的价值许诺。
咨询公司应为客户所需要的信息保密，同时咨询人员对任何人向客户所表达的敏感性意见保密。客观、独立、科学是咨询企业遵守的第一原则。
管理咨询的基本特征
管理咨询是帮助管理者和组织，通过解决管理的经营的问题，鉴别和抓住新机会，强化学习和实施变革以实现组织目的和目标的—种独立的、专业性咨询服务。
咨询公司与客户如何相互准确选择（一）
企业对咨询公司的选择原则与要点
选择服务范围利专长与自己相符的公司
选择业绩好的公司
选择能抓住企业“病根”的公司
选择咨询人员专业水平高的公司
选择费用合理的公司
咨询公司与客户如何相互准确选择(二)
2、咨询公司对客户的选择原则与要点
选择自己咨询范围内的客户
选择有发展前景的用户
选择有变革决心的客户
选择有合作意向的伙什
管理咨询的界定
管理咨询就是以现代管理科学为基础，运用国际先进的咨询方法，结合咨询顾问丰富的企业管理实践经验，向客户提供高质量、高效率、切合实际、操作性强的合理解决方案。
咨询公司核心价值观(Core Values：)
以客户为导向，关注为客户提供价值，杜绝短期行为。
以行动为准则，深入实际，扎扎实实，提供切实可行的解决方案。
尊重、信任和团队精神。
正直、诚实和责任心是对每个员工的基木要求。
咨询原则
独立性
客观、公正
为客户保密
咨询意见的实用性与可操作性
不承诺力所不及的服务
咨询公司与客户伙伴关系
咨询公司与客户之间既是一种商业关系，更是在共同探索和实践企业发展过程中一些关键问题，它们在相互碰撞中能够凝聚一种不断增长的智慧和解决关键
问题的方案。
管理咨询公司的经营理念：
您的选择，是我们的责任。
诚信合作每一件事，创新收获每一天。
您走多远，在于您与谁同行。
让理性与智慧，存在于企业的每一个决策之中。
管理咨询公司使命
我们努力创造成功，我们大家一起分享成功，要求我们把客户服务提升到更高的层次。
协助客户更成功地发展业务。
帮助我们的客户开创未来。
引领企业创造未来!
把握创新脉动，引领精彩未来。
为客户创造价值，客户满意是我们永远追求的第一目标。
协助客户在经营绩效中取得积极的、持久的重大改进。
为中国企业的成长与变革提供实效性的解决方案。
用最前沿的专业能力帮助客户提高企业的价值。
咨询公司的工作方式
咨询公司的工作方式注重目的性明确，有针对性和创新，并注重实注重实效。
目的性强：
我们着眼于改善企业状况的关键性因素。
注重实效：
项目自始至终，我们都通过与客户方组成共同的工作小组来完成方案的设计，从而得以保证方案为客户各层面管理层所接受，并得到有效实
施。
创新的；融合的：
我们引进最前沿的管理理论及思维方式，融合公司的全球经验和最新的网络技术，以增强客户对网络经济的适应性。
针对性强：
我们不是向客户销售某种“标准商品”。我们拥有专家多年的行业和管理经验，结合客户的企业和行业实际情况，提供适合客户的，有针对性的方案。
管理咨询的定价
管理咨询既是一个专长问题又是一个脑力资源问题。不能按照产品化产品对管理咨询进行定价，应该按照管理咨询顾问所拥有的资格和能力对其价值进行评估，每一个管理咨询顾问都具有广度和深度的眼光和知识。
咨询服务责任模式的变化
客户委托并经招、投标
严格合同，有责任
客户来源没有规范运作
实施协议无责任要求
有严禁的咨询服务程序
经验见解、突发见解
议价、有所值合同约定
可以收费，也可以不收费，可以不约定
咨询服务过程与客户紧密相关
活动过程与客户可以无关
对效果、效益应可以测量和量化
对效果、效益没有评估
咨询介入客户与商业需求联系咨询活动介入客户没有商业要求咨询服务
咨询活动
管理咨询公司的发展基础
远景
成为中国咨询行业领先者
经营理念
超出需要的服务
客户满意度
持续改进
咨询人员素质
团队的发展
优秀的企业文化
合理的激励机制
良好的内部管理
业务
学习
客户
财务
不断研究新业务、新发展
激发客户需求
中标率
良好的项目管理
报告质量及控制
持续的改进
组织化学习的创新
逐步完善的数据库与知识管理
亲密的合作与信赖
报告价值
竞争性价格
无争吵关系
表现优异的咨询人员
满意率，持续率，重要度
成本控制
项目赢利性
收款率
支持研发
咨询公司业务不断创新的思路
如何找项目：
研究市场。
现有客户(发现)
潜在客户(启发)
解决市场行需要，如何进入市场。如何揽到项目：
营销技巧。
研究决策层心理。
依据咨询企业信誉与实力
咨询费报价。
如何找咨询专家：
专家不等于咨询专家。
咨询专家需要经过特殊职业化训练。
咨询专家是有特殊素质要求。
咨询专家的成才在于不断学习，更重要的是经验积累。
如何进行项目：
1、咨询程序
调查
分析
整合
2、管理程序
咨询服务程序
咨询合同签订
如何完成项目
与客户协调。
取得共识。
跟踪服务。
客户评估项目建议书
客户会以许多不同的方式评估咨询公司的建议书。有些客户首先看
一看各种项目建设书的价格，然后选出3个最低价格的项目建议书，进一步评估。而另一些客户首先会排除那些高于他预算价的项目建设书，特别是大型项目的客户，会建立一个建议书评估小组，用记分卡决定是否每一份项目建议书都满足所有要求，客户决定哪一份项目建议书最有效时，更看重技术、管理部分而不是成本部分。
客户用来评估咨询公司项目建议书的一些标准如下：
遵从客户在需求建议书中提到的要求和工作表述。·
咨询公司对客户问题与需求的理解。
咨询公司提出的解决问题的方法的合理性与可行性。
咨询公司具有的有关类似项目的经验与成功经历。
将被委托负责项目的工作的主要人员的经验。
管理能力，包括咨询公司有关计划和控制项目，以确保工作范围在预算内按时完成的能力。
咨询公司进度计划的现实性。进度计划是对咨询公司计划用于项目进度计划符合客户要求的进度计划吗?进度计划详细吗?
价格。客户可能不仅会评估咨询公司的项目总成本，而且会评估建议书成本部分的详细成本。客户关心的是，咨询公司所提价格的合理性、现实性与完善性。
管理咨询公司的业务流程框图
前期客户开发
项目建议书
咨询合同
项目合作小组
项目监管
咨询项目流程
咨询项目管理（即财务管理）
与客户合作伙伴关系
质量与风险控制
客户支付费用计划
咨询各个阶段要求
项目结束
实施
跟踪
启动
实施
后期
初次接触
达成项目共识
研讨会
讨论会
分析
设计
建议
辅助具体实施
企业管理咨询项目咨询服务的全业务流程描述
*小组撒出*与领导座谈*拟定成果汇报*记录经验、收获
*调查咨询效果*与企业交流经验*成果汇报*积累经验
总结
*建立一个负责计划实施的小组入主到企业的领导层*按照计划对人员进行培训*对管理进行改进*及时发现方案实施时的问题并进行改进
*提出实施小组*加入企业领导层*培训人员*及时针对问题调整计划
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
华为技术有限公司介绍
华为技术有限公司介绍 华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商。我们围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、终端和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。我们致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的综合解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。目前，华为的产品和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。 我们以丰富人们的沟通和生活为愿景，运用信息与通信领域专业经验，消除数字鸿沟，让人人享有宽带。为应对全球气候变化挑战，华为通过领先的绿色解决方案，帮助客户及其他行业降低能源消耗和二氧化碳排放，创造最佳的社会、经济和环境效益。 愿景使命 我们深信只有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重与信赖。因此，我们坚持以客户为中心，持续为客户创造长期价值进而成就客户。正是这样的文化，激励着华为全球员工全力以赴地努力，才有了华为持续的成长。 更多 公司战略 我们秉承“以客户为中心”，基于客户需求，逐步建立在电信网络、全球服务和终端三大业务领域的综合优势，为客户提供云、管、端产品和解决方案，帮助运营商改善收益(ARPU)、提升带宽竞争力(Bandwidth) 和降低总拥有成本(Cost)，实现商业成功。 更多 财务概要 2010 年，我们的销售收入实现1,852 亿人民币，同比增长24.2%。这主要源于华为在海外销售收入的大幅增长，及在电信网络、终端和服务产业的均衡、快速发展。 更多 公司治理 虽然华为是一家民营公司，但我们一直致力于建立一个规范、透明的公司治理结构。 更多 研究开发 为了更好地满足客户需求，我们坚持开放合作。我们以客户需求驱动研发流程，围绕提升客户价值进行技术、产品、解决方案及业务管理的持续创新。 更多 发展历程 华为于1987年成立于中国深圳。在20多年的时间里，华为全体员工付出艰苦卓越的努力，以开放的姿态参与到全球化的经济竞合中，逐步发展成一家业务遍及全球140多个国家的全球化公司。 更多信息请见华为网站https://www.360docs.net/doc/3316546709.html,/
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：
调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化
也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分
客户满意度调查表 装修公司
顾客满意度调查表 尊敬的客户： 您好！首先感谢您对瑞诚建筑装饰有限公司的一贯支持。为了更好地开展装饰工程施工和服务工作，我们广泛听取您的意见，以改进我们的工作质量，希望得到您的支持，这将占用您十几分钟的时间，谢谢您的理解与支持！ 1、您与我公司合作有多长时间了？ □不到半年□1-2年□3年以上 2、您对我公司设计师及施工管理人员的总体评价 (在所选的方格内打‘√’或者直接在方框内写入对应的得分，满分10分)瑞诚装饰评价： 人员接待：
设计师评价： 施工管理人员评价 施工工艺评价
3、您对装饰工程施工质量的评价如何？ □优质□合格□一般□有问题： 4、您对装饰工程施工工期进度的评价如何？满意不满意？ □快□正常□较慢 □很满意□满意□不满意 5、您对装饰工程的文明施工管理评价如何？ □好□良□一般□差 6、您对装饰工程施工的技术资料管理评价如何？ □规范、及时□一般□不规范、不及时7、您对装饰工程的设计评价如何？ □好□良□一般□差 8、您对装饰工程的对接的设计师评价如何？ □好□良□一般□差 9、您对装饰工程竣工后的服务评价如何？满意不满意？ □很满意□满意□不满意□很不满意10,您会继续与佐泽装饰工程有限公司合作吗？ □会□不会 11、您对我公司还有哪些其它的要求和建议：
十分感谢您对这次调查的支持！ 瑞安市瑞诚建筑装饰有限公司 年月日 1)您对“XX装饰”的整体感觉是否满意？ 1.极佳 2.一般 3.需要改进 4.没意见 5.其它 (2)您对“XX装饰”的“整体服务”如何评价？ 1.极佳 2.一般 3.需要改进 4.没意见 5.其它 (3)具体到如下几点，您对“XX装饰”满意的方面是？ 1.前台接待 2. 设计图纸 3.项目管理 4.质量监督 5.装饰工艺 6.物流配送 7.整体家居8.资源9．管理10．客户服务11.其它 (4)您认为“XX装饰”今后需要改善的方面是？ 1.前台接待 2. 设计图纸 3.项目管理 4.质量监督 5.装饰工艺 6.物流配送 7.整体家居8.工班资源9．核算管理10．客户服务 11.其它（请注明） (5)您对“XX装饰”的“前台接待环境”如何评价？ 1.极佳 2.一般 3.需要改进 4.没意见 5.其它（请注明） (6)具体到如下几个方面您对该工程设计师满意的方面是？ 1.服务 2. 沟通 3. 设计风格 4.责任心 5.业务技能 6. 配合度 6.其它（请注明） (7)具体到如下几个方面您对该工程施工管理人员满意的方面是？ 1.沟通 2.语言表达 3.服务 4.管理 5.维护 6.责任心
软件公司客户满意度调查表样版
客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意
3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选）
华为技术有限公司的人力资源投资分析
华为技术有限公司的人力资源投资分析一．华为技术有限公司简介 二．华为技术公司的人力资源投资与收益 （一）成本分析 1.培训体系的建设 2.华为对员工的招聘 3.华为在员工培训上的投资 （二）收益分析 1.高要求的招聘条件下的收益分析 2.预期收益 （三）结论 年纪班别：12级劳保1班 学号：201231160606 姓名：黄少链
华为技术有限公司的人力资源投资分析 一．华为技术有限公司简介 华为技术有限公司，是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，于1987年由任正非创建，是全球第二大通讯设备供应商，全球第三大智能手机厂商，全球第二大电信基站设备供应商。华为的主要营业范围是交换、传输、无线和数据通信类电信产品，在电信领域为世界各地的客户提供网络设备、服务和解决方案。华为也是世界500强中唯一一家没有上市的公司。自创立至今20多年来，华为抓住中国改革开放和ICT行业高速发展带来的历史机遇，坚持以客户为中心，以奋斗者为本，基于客户需求持续创新，赢得了客户的尊重和信赖，从一家立足于中国深圳特区，初始资本只有21000人民币的民营企业，稳健成长为年销售规模近2400亿人民币的世界500强公司。如今，我们的电信网络设备、IT设备和解决方案以及智能终端已应用于全球170多个国家和地区。 二．华为技术公司的人力资源投资与收益 作为中国的民营企业，华为后来居上，不断超越自己，华为在经济领域取得了巨大发展离不开他的独特企业管理方法和文化，这些生生不息的文化资源使华为不断战胜困难，获得了长足的发展。在人力资源投资上，华为公司将持续的人力资源开发作为实现人力资本增值目标的重要条件，实行在职培训与脱产培训相结合、自我开发与教育开发相结合的培养方式，并通过建立内部劳动力市场，在人力资源管理中引入竞争和选择机制，促进优秀人才的脱颖而出，实现人力资源的合理配置。 （一）成本分析 1.培训体系的建设 为了把华为打造成一个学习型组织，华为进行了各方面的努力，2005年正式注册了华为大学，为华为员工及客户提供众多培训课程，包括新员工文化培训、上岗培训和针对客户的培训等。华为大学目前拥有300多名专职和逾千名兼职培训管理和专业人士，遍布于中国深圳总部和中国及世界各大洲的分部/代表处。除了实体的培训基地，华为还建立了一个网上学校，通过这个虚拟学校华为可以在线为分布在世界各地的华为人进行培训。培训学校和培训基地的建设和管理都
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调
华为技术有限公司企业技术规范.
DKBA 华为技术有限公司企业技术规范 DKBA4031-2009.06 钣金结构件可加工性设计规范 2009-06-30发布 2009-07-XX 实施 华为技术有限公司发布 目次 前言 .............................................................. 5 1范围和简 介 ......................................................... 6 1.1范围 ................................................. 6 1.2简介 . (6) 1.3关键词 (6) 2规范性引用文件 ..................................................... 6 3冲 裁 ............................................................... 6 3.1冲裁件的形状和尺寸尽可能简单对称,使排样时废料最少。 . 6 3.2冲裁件的外形及内孔应避免尖角。 ....................... 6 3.3冲裁件应避免窄长的悬臂与狭槽 ......................... 7 3.4冲孔优先选用圆形孔,冲孔有最小尺寸要求 ............... 7 3.5冲裁的孔间距与孔边距 ................................. 8 3.6折弯件及拉深件冲孔时,其孔壁与直壁之间应保持一定的距离 8 3.7螺钉、螺栓的过孔和沉头座 ............................. 8 3.8冲裁件毛刺的极限值及设计标注 . (9) 3.8.1冲裁件毛刺的极限值 (9) 3.8.2设计图纸中毛刺的标注要求 (9) 4折弯 .............................................................. 10 4.1折弯件的最小弯曲半 径 ................................ 10 4.2弯曲件的直边高度 .................................... 10 4.2.1一般情况下的最小直边高度要求 .. (10) 4.2.3弯边侧边带有斜角的直边高度 ...................... 11 4.3折弯件上的孔边 距 .................................... 11 4.4局部弯曲的工艺切口 .................................. 12 4.4.1折
客户满意度调查方案52233
一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；
3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。
客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）
华为技术有限公司企业技术规范.
DKBA华为技术有限公司企业技术规范 DKBA4031-2009.06钣金结构件可加工性设计规范 2009-06-30发布 2009-07-XX 实施 华为技术有限公司发布 目次 前言................................... 5范围和简 介................................ 6 1.范围............................ 6 1.2简 介 (6) 1.3关键词 (6) 2规范性引用文件.............................. 6 3中裁.................................. 6 3.中中裁件的形状和尺寸尽可能简单对称使排样时废料最少。.6 3.2冲裁件的外形及内孔应避免尖角。 ........... 6 3.3 冲裁件应避免窄长的悬臂与狭槽 7 3.4冲孔优先选用圆形孔冲孔有 最小尺寸要求........ 7 3.5冲裁的孔间距与孔边距................... 8 3.6折弯件及拉深件冲孔时，其孔壁与直壁之间应保持一定的距离8 3.7螺钉、螺栓的过孔和沉头座............... 8 38中裁件毛刺的极限值及设计标注 (9) 3.8.1冲裁件毛刺的极限值 (9) 3.8.2设计图纸中毛刺的标注要求 (9) 4折弯.................................. 10 4.折弯件的最小弯曲半径................. 10 4.2弯曲件的直边高度................... 10 4.2.一般情况下的最小直边高度要求. (10)
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。 n=10+5%N (1) 式中： n——样本大小； N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并
量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 式中： q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分； q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n ——样本大小。 企业服务质量满意度按（3）式计算。 式中： M ——服务质量满意度，％；
m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。
公司内部满意度调查表
公司内部满意度调查表 部门：被调查部门：采购科请在对应的答案划“√”，选不满意的请加以文字说明，不适合项留空白 一、服务工作 1、原料到货是否满足生产计划 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 2、供方服务是否满意（原料包装、送货人员的服务态度） ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 3、供应商的开发情况 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 4、发票、报销单据是否及时提供 ○1及时（10分）○2一般（6分）○3不及时（0分） 5、采购成本的控制 ○1持续降低（10分）○2差不多（6分）○3持续升高（0分） 6、部门协同配合方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 你对采购科在服务工作方面有哪些建议： 二、你对采购科工作的建议有：
公司内部满意度调查表 部门：被调查部门：仓储科请在对应的答案划“√”，选不满意的请加以文字说明，不适合项留空白 一、仓储服务工作 1、仓库物料是否定期盘点、盘点合格率方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 2、物料摆放是否科学、合理，取出是否方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 3、对不合格品管制是否满意 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 4、对呆滞品管制是否满意 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 5、原料、半成品、产品是否“先进先出”管理方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 6、成本的控制（包括人工、原材料、水电） ○1持续降低（10分）○2差不多（6分）○3持续升高（0分） 6、部门协同配合方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分）你对仓储科在服务工作方面有哪些建议： 二、安全、5S、环境工作 1、对仓储科的全年安全工作方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0） 2、现场全年5S工作 ○1非常满意（10分）○2有进步（6分）○3不满意（0） 3、对比去年同期耗材使用方面有无浪费（办公用品、劳保用品）
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法 顾客满意度意义与作用 顾客满意度调查定义 顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。 顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 ?发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； ?发现提升产品或服务的机会； ?发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法； ?把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入； ?预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； ?对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； ?建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； ?作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。
内容、指标、方法 在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则 ?测评指标顾客认可的：“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 ?测评指标必须能够控制：顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 ?测评指标必须是可测量的：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 ?测评指标体系可对比的：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。 盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层，形成层层向下细分的递推结构。 盖洛特调查公司根据自已的调研经验，总结了以下4个行业的满意度指标体系。 ?汽车行业满意度指标体系
华为技术有限公司管理模式
华为技术有限公司管理模式 课 程 设 计 * 院系：城市管理学院 专业: 工程管理 班级学号：0904501-14
· 姓名：刘津 第一章公司简介 一、华为公司简介 华为技术有限公司（以下简称“华为”）是一家总部位于中国广东深圳市的生产销售电信设备的员工持股的民营科技公司，于1988年成立于中国深圳。华为的主要营业范围是交换，传输，无线和数据通信类电信产品，在电信领域为世界各地的客户提供网络设备、服务和解决方案。华为是全球领先的电信解决方案供应商，专注于与运营商建立长期合作伙伴关系。我们拥有热诚的员工和强大的研发能力，快速响应客户需求，提供客户化的产品和端到端的服务，助力客户商业成功。 二、组织结构图 ~
第二章系统分析 一、需求分析 （一）战略分析 1. 发展现状 华为技术有限公司是一家拥有七十余名、年产值50多亿元的大型通讯设备生产厂商。目前，华为在交换机、商业网、智能网、无线接入、宽带通讯、监控工程、集成电路等通信领域的相关技术上，已形成一系列突破，研制了众多拳头产品，其无线通讯、智能网设备和SDH在注重研发投入的同时，密切关注市场，加速营销组织体系的建设。到98年年底华为已在全国设立了33个办事处，35个用户服务中心，并在香港、俄罗斯、立陶宛、哈萨克斯坦、保加利亚等地区设立了海外技术援助部门。那么华为在如何利用有限的资金与人力资源显得尤为重要。雄厚的经济实力必须以丰富的人力资源做支撑，因此为企业招聘优秀的人才是企业成功的关键因素之一，而网络招聘是其中很重要的一个渠道。 2. 组织目标：以客户为中心。 ; （1）为客户服务是华为存在的唯一理由；客户需求是华为发展的原动力。 （2）质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力。 （3）持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端优质交付。 （4）与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。 3. 人力资源战略 华为的人才战略：发展潜力重于学历经验 华为公司在招聘录用过程中，注重员工的素质、潜能、品格、学历，其次才是经验。华为认为：一个可发展的人才更甚于一个客户或一项技术，一个有创造性的人才可以为公司带来更多的客户，宁愿牺牲一个客户或者一项技术换一个人才的成长。 华为除了以高薪吸引人才外，建立了良好的培训体系。中国还未建立起发育良好的外部人才市场，华为需要的人才不完全依赖市场。由于新员工经验不足，毕业学生上手的能力还很弱，华为公司十分重视对员工的培训，每年在员工培训方面的开支都非常庞大。 。
公司员工满意度调查表66405
员工满意度调查问卷 尊敬的员工： 你好！为了加强公司企业文化的建设，了解员工的需求以及更好的适应公司未来的发展，所以需要了解公司的客观情况和员工的真实想法。非常感谢你对公司以及本次调查的理解和支持，我们希望看到你真实的想法！ 一、基本信息 1、你所在部门 2、你的工龄（） A.未满半年 B.0.5-1年 C.1-2年 D.2-3年 E.3年以上 3、你的职位（） A.管理人员 B.普通员工 二、公司管理及制度 1、你对目前公司的管理现状满意吗？（） A.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意，请列举不满意项： 2、你对公司的管理创新以及改进方面的工作是否感到满意？ B.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意，请列举不满意项： 3、你觉得公司的哪些制度需要修改或者完善？可多选（） A.考勤制度 B.考核制度 C.薪酬福利制度 D.流程管理制度 E.其他制度（例如） 4、你对你的领导（直接上司）的管理方式是否满意？（） A.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意，请列举： 5、在工作和生活上你是否经常得到过你的上司或者其他领导的帮助？（） A.经常 B.偶尔 C.几乎没有
6、你希望你的上司或者其他领导与你如何协作？（可多选）（） A.工作中给予信任与支持 B.互相尊重及理解 C.能够准确传达指令 D..给予工作上的帮助及合理建议 E.其他（例如） 7、你对公司的相关制度以及人事部门的相关制度的了解程度是？（） A.了解很清楚，且经常遵守 B.比较了解，会避免违反制度 C.了解程度不深，偶尔会违反 D.不了解，不知道有没有违反 8、你是否有机会向上级畅谈你的感受与看法？（） A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有 三、工作环境及氛围 1、你对公司的组织氛围是否满意？（） A.非常满意 B.满意 C.比较满意 D.不满意 2、你对和你有工作联系的部门和人员是否满意？（） A.非常满意，沟通顺畅、协调性好、有效率（如部/人） B.比较满意，沟通、协调都可以、结果也还行（如部/人） C.还可以，能满足工作需要（如部/人） D.不满意，沟通困难、做事拖拉（如部/人） E.非常不满意，工作不能正常进行、不能配合完成相关工作（如部/人）对以上如有不满，你期望公司如何解决： 3、你认为目前你工作中最大的问题是？（） A.工作环境不好 B.工作压力较大 C.岗位要求高 D.个人能力不够 E.激励因素少 F.晋升机会少 G.其他（例如） 4、你认为公司最应该从哪些方面营造企业氛围？（） A.加强企业文化建设（如旅游、聚餐等）提高员工的向心力和凝聚力 B.建立良好的激励机制，提升员工的认同感和归属感
顾客满意度调查及评价方法
SCJZ-QES-CX17-2011-01.0 顾客满意度调查及评价方法 编制部门：技术部 编制人员： 审核： 批准： 四川精正建设管理咨询有限公司 二0一一年五月四日
顾客满意调查及评价方法 为了便于对公司质量管理体系的业绩测量，确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望，及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排，通过对顾客满意程度进行量化分析，以便制定纠正和预防措施，不断提高监理服务技术水平，特制定本方法。 1、顾客满意度的调查 A、顾客满意度的调查采取打“√”的形式，根据我公司提供服务的特点，将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理（造价咨询或招标代理）服务效果”四项内容，每一项内容由3-5个评价要素构成。每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级，由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值□内划“√”。 B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次，对服务已交付的项目进行一次调查。 2、顾客满意度的评价 A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表，根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总，即∑服务内容得分值，满意程度的得分值即为：“（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100”。具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。 监理服务评价要素共14个，总分共计140分： 造价咨询（招标代理）服务评价要素共10～12个，总分共计100～120分；计算公式：（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100 C、根据得分情况，综合评价分为五级，具体划分如下：
客户满意度调查方案.
客户满意度调查方案 一、目的 通过客户满意度调查，征集物流工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的物流工作质量，提升客户满意度。 二、适用范围 本方案适用于客户满意度调查相关事项的管理工作。 三、相关职责 1. 客户服务主管根据工作计划，组织相关人员开展客户满意度调查工作；将确认的调查结果上报业务部经理。 2. 客户服务专员根据工作计划，安排客户满意度调查时间、规划调查客户群、编制调查问卷，并根据时间计划，实施客户满意度调查工作。 四、调查阶段 客户满意度调查时间分为如下图所示三个阶段。 3 2
1 调查阶段：实施调查走访，向客户发放问卷，并对问卷进行回收 确认阶段：分析并修正调查问卷数据，根据调查结果，形成调查报告 准备阶段：确定调查时间和调查人群，编制满意度调查实施步骤，设计并完善调查问卷 客户满意度调查三个阶段说明图 五、调查工作流程 客户满意度调查流程如下所述。 1. 客户服务主管确定客户满意度调查时间及调查人群，组织客户服务专员制定调查问卷，制订调查计划，并交业务部经理审核。 2. 调查工作计划被业务部经理通过后，客户服务专员打印调查问卷。 3. 客户服务专员向目标客户群发放调查问卷，并说明填制方法。 4. 客户群填写满意度问卷。 5. 客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。 6. 在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导，客户满意度的计算方法如下。 （1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。 （2）客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数 7. 客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处，并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答。 8. 物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。 六、服务质量满意度调查问卷示例
华为技术有限公司企业技术标准PCB检验标准
Q/DKBA 华为技术有限公司企业技术标准 Q/DKBA3178.2-2004 代替Q/DKBA3178.2-2003 高密度PCB（HDI）检验标准 2004年11月16日发布 2004年12月01日实施 华为技术有限公司 Huawei Technologies Co., Ltd. 版权所有侵权必究 All rights reserved
目次 前言 (4) 1范围 (6) 1.1范围 (6) 1.2简介 (6) 1.3关键词 (6) 2规范性引用文件 (6) 3术语和定义 (6) 4文件优先顺序 (7) 5材料要求 (7) 5.1板材 (7) 5.2铜箔 (7) 5.3金属镀层 (8) 6尺寸要求 (8) 6.1板材厚度要求及公差 (8) 6.1.1芯层厚度要求及公差 (8) 6.1.2积层厚度要求及公差 (8) 6.2导线公差 (8) 6.3孔径公差 (8) 6.4微孔孔位 (9) 7结构完整性要求 (9) 7.1镀层完整性 (9)
7.2介质完整性 (9) 7.3微孔形貌 (9) 7.4积层被蚀厚度要求 (10) 7.5埋孔塞孔要求 (10) 8其他测试要求 (10) 8.1附着力测试 (10) 9电气性能 (11) 9.1电路 (11) 9.2介质耐电压 (11) 10环境要求 (11) 10.1湿热和绝缘电阻试验 (11) 10.2热冲击（Thermal shock）试验 (11) 11特殊要求 (11) 12重要说明 (11)
前言 本标准的其他系列规范：Q/DKBA3178.1 刚性PCB检验标准 Q/DKBA3178.3 柔性印制板（FPC）检验标准 与对应的国际标准或其他文件的一致性程度：本标准对应于“IPC-6016 Qualification and Performance Specification for High Density Interconnect(HDI) Layers or Boards”。本标准和IPC-6016的关系为非等效，主要差异为：依照华为公司实际需求对部分内容做了补充、修改和删除。 标准代替或作废的全部或部分其他文件：Q/DKBA3178.2-2003 高密度PCB(HDI)检验标准 与其他标准或文件的关系： 上游规范 Q/DKBA3061 《单面贴装整线工艺能力》 Q/DKBA3062 《单面混装整线工艺能力》 Q/DKBA3063 《双面贴装整线工艺能力》 Q/DKBA3065 《选择性波峰焊双面混装整线工艺能力》 DKBA3126 《元器件工艺技术规范》 Q/DKBA3121 《PCB基材性能标准》 下游规范 Q/DKBA3200.7 《PCBA板材表面外观检验标准》 Q/DKBA3128 《PCB工艺设计规范》 与标准前一版本相比的升级更改的内容： 相对于前一版本的变化是修订了RCC材料厚度及公差要求、微孔及埋孔孔径公差要求、镀铜厚度、热冲击条件等，增加了微孔形貌、积层被蚀厚度要求等。 本标准由工艺委员会电子装联分会提出。 本标准主要起草和解释部门：工艺基础研究部 本标准主要起草专家：工艺技术管理部：居远道（24755），手机业务部：成英华（19901）本标准主要评审专家：工艺技术管理部：周欣（1633）、王界平（7531）、曹曦（16524）、张寿开（19913）、李英姿（0181）、张源（16211）、黄明利（38651），手机业务部：丁海幸（14610），采购策略中心：蔡刚（12010）、张勇（14098），物料品质部：宋志锋（38105）、黄玉荣（8730），互连设计部：景丰华（24245）、贾荣华（14022），制造技术研究部总体技术部：郭朝阳（11756）
客户满意度调查培训教案
工作行为规范系列 客户满意度调查培训教案（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63359客户满意度调查培训教案 Customer satisfaction survey training lesson plans 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 通过客户调查获取信息反馈 客户满意度调查的重要性 客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息: (1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。 (2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。 (3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客
户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。 客户满意度调查的方法 ◆客户满意度调查表的内容设计: ◆您继续使用这种产品的欲望有多强 ◆您是否会向您的朋友推荐这种产品 ◆如果有可能的话，您认为公司的哪些方面应该改进 ◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么 ◆您认为近几年公司是正在发展，还是正在退步 ◆为了改进服务，您认为公司应该做些什么 客户满意度调查表的内容说明: (1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。 比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢比
华为技术有限公司发展概况
华为技术有限公司发展概况 3.1.1 公司概况 华为是全球领先的ICT（信息与通信）基础设施和智能终端提供商，致力于把数字世界带入每个人、每个家庭、每个组织，构建万物互联的智能世界。我们在通信网络、IT、智能终端和云服务等领域为客户提供有竞争力、安全可信赖的产品、解决方案与服务，与生态伙伴开放合作，持续为客户创造价值，释放个人潜能，丰富家庭生活，激发组织创新。华为坚持围绕客户需求持续创新，加大基础研究投入，厚积薄发，推动世界进步。华为成立于1987年，是一家由员工持有全部股份的民营企业，目前有18万员工，业务遍及170多个国家和地区。华为公司为世界带来了什么呢？ 1）为客户创造价值 华为和运营商一起，在全球建设了1,500多张网络，帮助世界超过三分之一的人口实现联接。华为携手合作伙伴，为政府及公共事业机构，金融、能源、交通、制造等企业客户，提供开放、灵活、安全的端管云协同ICT基础设施平台，推动行业数字化转型；为云服务客户提供稳定可靠、安全可信和可持续演进的云服务。华为智能终端和智能手机，正在帮助人们享受高品质的数字工作、生活和娱乐体验。 2）推动产业良性发展 华为主张开放、合作、共赢，与客户合作伙伴及友商合作创新、扩大产业价值，形成健康良性的产业生态系统。华为加入360多个标准组织、产业联盟和开源社区，积极参与和支持主流标准的制定、构建共赢的生态圈。我们面向云计算、NFV/SDN、5G等新兴热点领域，与产业伙伴分工协作，推动产业持续良性发展。 3）促进经济增长 华为不仅为所在国家带来直接的税收贡献，促进当地就业，形成产业链带动效应，更重要的是通过创新的ICT解决方案打造数字化引擎，推动各行各业数字化转型，促进经济增长，提升人们的生活质量与福祉。 4）推动社会可持续发展