房地产企业客户关系管理的研究

摘要：房地产市场步入了一个高速发展的时期，客户对房地产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择愿望也日益加强。在这样的情况下房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，开发适销对路的房地产，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念。

关键词：客户关系管理目标客户满意度

Abstract：Real estate market has stepped into a top speeding developing period, the customers ask for more about real estate product and their right on service range. So the real estate enterprises must establish a customer-centric business philosophy, concern about customers’demands, and improve the quality of products and services to enhance customer satisfaction. That requires enterprises to introduce in the concept of customer relationship management.

Key words：Customer relationship Management Objective customer Satisfaction

一、客户关系管理的定义 (3)

（一）客户关系管理的含义 (3)

（二）客户关系管理的分类 (3)

（三）客户关系管理在房地产行业中的作用 (3)

二、房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义 (3)

（一）研究背景 (3)

（二）研究目的 (4)

（三）研究意义 (4)

三、目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决方法 (4)

（一）客户关系管理存在的问题 (4)

（二）针对问题的解决办法 (5)

四、房地产企业建立客户关系管理的措施 (5)

（一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起 (5)

（二）建立个性化的客户关系管理体系 (6)

（三）给客户管理一点成长的空间和时间 (7)

五、曼乐广场项目客户关系管理体系的建立 (8)

（一）建立客户关系管理工作和领导小组 (7)

（二）需求分析和企业咨询 (7)

（三）以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划 (7)

（四）对客户关系管理队伍进行全面培训 (7)

（五）重组企业工作流程 (8)

（六）引入有效的评估及监督机制 (8)

（七）持续改进 (8)

六、结束语： (8)

参考文献 (9)

一、客户关系管理的定义

（一）客户关系管理的含义

客户关系管理是一种旨在改变企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施与企业的市场营销，销售，服务与技术支持等与客户相关的领域，一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本；另一方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。

（二）客户关系管理的分类

客户关系管理涵盖了直销，间接销售以及互联网所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户的整个生命周期。为了更直白地了解客户关系管理，这里从客户关系管理的功能对其进行分类。

1、操作型客户关系管理

2、合作型客户关系管理

3、分析型客户关系管理

（三）客户关系管理在房地产行业中的作用

客户关系管理在房地产行业中发挥了至关重要的作用，它不仅能够解决产品的销售问题，提升客户满意度；同时对于提升企业的服务品质和能力，提升品牌形象也有很大的帮助。

二、房地产企业客户关系管理研究的背景、目的及意义

（一）研究背景

当今社会生产力高度发达，商品极为丰富，而且供过于求，客户已不再满足于一般的消费需要，而是不断要求提高其对商品的满意度。在这种情况下，产品和技术的革新不再能为企业提供持续的竞争优势，企业成功的关键在于对客户需求的关注，提供能够满足客户需求的产品和服务，管理客户关系以确保客户满意和重复购买的发生，争夺有限的资源来维持企业的生存。

从1999年起，我国的房地产市场步入了一个高速发展的时期，经过近十年的市场繁荣，房地产市场将逐步由卖方市场转变向买方市场，市场竞争不断加剧。房地产品的极大丰富，消费者对房

地产品的消费日益个性化和多样化，特别是信息工具和渠道的快速发展，使得客户对房地产品和服务的选择范围不断扩大，选择能力不断提高，同时选择愿望也日益加强，因此如何把握客户的需求并以最快速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。

为了解决上面的问题，保持企业的持续发展，房地产企业必须树立以客户为中心的经营理念，关注客户需求，开发适销对路的房地产，通过改善产品和服务的质量增强客户满意度，同客户建立良好的关系。这就要求企业引进客户关系管理的理念。

（二）研究目的

通过对客户关系管理基本理论的研究，思考如何将客户关系管理与房地产企业相结合，并分析了房地产企业客户关系管理的主要内容，提出通过有效实施客户关系管理可以深入了解房地产市场，了解客户的消费需求，更好地把握与客户的关系，提高客户的满意度，进而达到挖掘潜在客户价值，提高服务质量，提高利润，降低成本，扩大市场份额，提高企业业务能力和竞争力的目的。（三）研究意义

房地产业关联度高，带动力强，已经成为国民经济的支柱产业，它具有影响公共投资和个人消费的作用，甚至带动产业结构优化调整，带动城市基础设施发展，改善城市生产、生活环境，推动城市化经济发展。本文研究的意义就在于通过对房地产企业客户关系管理的研究分析，希望能够提高企业甚至整个行业的信息化水平，灌输先进的经营理念，提高房地产企业的管理水平，从而使房地产业健康发展。

三、目前房地产企业客户关系管理存在的问题及解决方法

（一）客户关系管理存在的问题

1、目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效率的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

2、由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到解答问题的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务

效果。

3、完善的服务与物业管理是房地产开发的价值延伸。物业管理一度作为房地产企业的一项内在职能，随着市场的逐步完善，管理水平的不断提高，业主客户对物业管理内涵、需求的细化与深入，物业管理成为新兴的服务行业。然而，部分物业管理对自己的职能认识仍存在误区，服务意识不强，这将直接影响房地产企业经济目标和社会效益的实现。

4、员工言行对企业信誉资本具有很大的潜在影响。他们的工作影响着提供给消费者的产品和服务的质量。当他们与顾客、同事和朋友交往时，会形成有效的或好或坏的口头传播。员工的不良行为与企业的策略不一致，不符合企业的长期利益。

5、企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分类和分析，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

（二）针对问题的解决办法

企业在导入客户关系管理前，必须先诚实地做一次全面体检，了解自身的优势和缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理框架。针对以上的问题客户关系管理小组提出了以下的解决方案：

1、区分目标客户，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合

2、确定目标客户，瞄准最有价值客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度

3、满足目标客户需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品

4、与目标客户达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态

四、房地产企业建立客户关系管理的措施

（一）客户关系管理要和企业整体战略融合在一起

建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环

境以及公司的战略优先层次。

（二）建立个性化的客户关系管理体系

客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

1、事先建立企业可量度、可预期的商业目标

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理顾问单位一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多的借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观的制定合理地商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

2、行业领域应用的深入研究

客户关系管理最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内企业单从理论的功能本身进行仿效，而对中国的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业的具体实际相结合，形成独特的体系，是目前所有客户关系管理咨询公司、企业需要深入思考的问题。

3、为企业把脉、对症下药

目前，许多推销客户关系管理的咨询公司其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用的理论到处传播，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终结果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合顾客需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团体对其进行诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等发面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从

企业的实际情况出发，首先要经过充分地调研，明确企业目前所处的地位；其次是将企业当前的炒作方式作一番比较合理的研究；最后要提供提高销售额的方案和方法。

（三）给客户管理一点成长的空间和时间

纵观全球实施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而最终导致失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段侧重与特定关系客户管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。为了更好的在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。同时为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化评估指标，以便进行前后对比。另外，客户关系管理导入绝非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。

由于关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户的忠诚度和企业的竞争优势。

当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖时代已经结束。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。

以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。

五、曼乐广场项目客户关系管理体系的建立

（一）建立客户关系管理工作和领导小组

为了成功实现客户关系管理方案，曼乐广场项目的开发企业扬州市经济技术开发区开发有限公司的管理者必须对公司业务进行统筹考虑，建立有效的客户关系管理工作和领导小组，他们是客户关系管理系统实施的源动力，要就客户关系管理系统的实施方案作出各种决策，给出建议，就客户关系管理的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。

客户关系管理工作和领导小组重点是吸收业务部门经理和第一线销售人员参与项目小组，并承担重要角色。项目小组成员包括：高层领导（公司副总），销售和营销人员，信息技术部门的人员，财务人员以及所有的最终用户代言人。

（二）需求分析和企业咨询

参照扬州房地产业发展现状，再结合传统的企业经营与现代企业经营理念进行对照，本项目客户关系管理应当做到以下几点：

1、要及时有效的记录并全面了解曾经与本企业产生业务关系的客户，掌握这些客户的行业分布，静态信息，动态信息。

2、对业务人员的业务行为进行完整的监控，业务主管对业务人员所作的具体事件要能够清晰的了解，不要让任何商业机会流失。

3、技术人员积累在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，并在公司内部绝对共享，保证信息的流通传承。

4、对每天发生的销售服务事件作书面记录，有效形成质和量的概念

5、充分了解客户，将客户进行价值分级，从而有针对性地主动关怀客户，发掘客户价值。

在客户关系管理体系实施之前，我们要从以上方面进行全面分析，诊断企业现状，从相关需求，业务流程，业务规范，实施动因等方面进行必要的咨询，为规范业务，理顺里外关系及顺利实施打下良好基础。

（三）以客户为中心确定企业的商业策略和业务计划

设计以客户为中心的商业策略和业务计划的目标是找到可以和客户双赢的机会。如果为客户的利益做的越多，客户也就会做更多为企业带来收益的事情。所以本企业站在客户的角度进行观察，从而发现客户想要获得什么，以及预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得，为企业的客户和企业自身识别最好的共有机会，然后企业再为那些机会区分优先次序，选择最合适的来进行。（四）对客户关系管理队伍进行全面培训

对客户关系管理队伍的培训要贯穿于客户关系管理项目实施全过程，对项目小组的培训包括项目管理的培训，实施方法的培训，客户关系管理功能软件的培训。客户关系管理系统的实施对企业而言也是一个大项目，成功的客户关系管理体系的实施离不开成功的项目管理，所以项目小组成员必须了解项目管理的一般概念和方法。

（五）重组企业工作流程

重组企业工作流程的作用在客户关系管理体系的实施中是非常明显的。为了使客户处在企业商业周期的中心，企业需要改变部门的角色和职责。

企业在改变工作流程时有两个基本的选择：重新设计来使工作流程的每一步执行都尽可能有效；或者重新设计使销售从开始到结束的生产能力最大化。

（六）引入有效的评估及监督机制

房地产企业项目的实施是一项投资大，周期长，高风险，知识密集的系统工程，为避免在系统建设过程中管理跟不上，协调不力，实施缺乏规范造成风险加大，就必须有一个合理的管理运行机制，对工程进行全程控制，这是比技术，人才更为重要的因素，也是提高成功率的重要手段。

同时，由于信息系统建设的实际情况较为复杂，技术更新快，规范标准常常滞后，即需要监督

约束又需要合理协调，通过监理能对一些相互协调和相互交错的行为进行调理，避免抵触，使其顺畅，并对冲突进行协调。

监理的基本任务是对系统建设进行质量控制，可参与系统前期的可行性研究，咨询，招标等工作，也可以对在工程进度控制，实施过程中存在的问题等方面展开工作。通过监理使系统的关键指标在工程实施过程中得到全面的监测，出现偏差时能够得到及时，有效的纠正，使系统的整体水平得到保障。

（七）持续改进

同其它应用系统的集成过程一样，客户关系管理体系的实施本身也是不可能一蹴而就的，原因在于它不是一个基建项目，可以一劳永逸，而是一个管理项目，它的效果是通过不断的改进而体现出来的。

六、结束语：

在房地产行业中，引入客户关系管理系统，并把它作为房地产行业的核心战略。

现在，客户关系管理在房地产行业的运用已取得一定的效果，但是在实施过程出现了很多需要解决的问题。这些问题的存在，给我们的研究和探索提供了更加广阔的空间。客户关系管理技术正飞速发展，同时房地产企业也正处在激烈发展的关键时期，如何在以客户关系管理为企业的核心战略的情况下，成为企业的核心竞争力，仍然需要一定时间的努力。

参考文献

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[2]钱旭潮，袁海波. 企业客户关系管理. 科学出版社，2004

[3]王力. 房地产业CRM解决方案. 大连理工大学硕士学位论文，2002

[4]孟凡强，王玉荣. 客户关系管理行动手册. 北京机械工业出版社，2002

[5]王慧波. 中小企业的客户关系管理探索. 工业企业管理出版社，2002

[6]周宇，林山. 房地产营销与管理. 东北财经大学出版社，2000

[7]吴照云. 管理学，经济管理出版社. 2003

鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮

房地产市场调查报告

涉县房地产市场调查报告市场部 -3-7 涉县房地产市场调查报告

一涉县房地产市场环境调查 (一)涉县整体环境简介涉县位于太行山东麓,河北省西南部,晋冀豫三省交界处。涉县县境位于北纬36°17′--36°55′,东经113°26′--114°之间,东西横距37.5公里,南北最大纵距64.5公里。涉县东以东郊山、古脑、老爷山为界,与武安市、磁县比邻;西以黄栌垴、大寨垴、黄花山为界,与山西省黎城、平顺县相连;南与河北省安阳、林州市隔漳河、浊漳河相望;北面有羊大垴、界牌山、左权岭与山西省左权县接壤,属深区。全县总面积1509.26平方公里,耕地33万亩,宜林宜牧荒山157亩,辖9镇8乡,308个行政村,513自然村,个总人口386,404人。 ,全县生产总值完成110亿元,增长20%,财政收入11亿,同比增长36%,城镇居民可支配收入达到7040元,同比增长10%,农民纯收入3300,同比增长16.6%。涉县境内公路通车总里程已达923公里,其中:国道一条、省道两条、县道两条、农村公路143条。邯长铁路连接邯郸与长治,途经涉县,阳涉铁路连接阳泉和涉县,邯郸连接京广线;向西南可通长治连接太焦线。由于邯郸市为冀门户和河北省的主要枢纽之一,京广线、邯长线、阳涉线铁路与北京、广州、山西长治相通,纽连河北、河南、山西三省七县(市)。因此,涉县能够以邯郸为中转站通往全国各地。涉县还是晋煤外运的主要通道、区域重要的交通枢纽之一,境内有大型煤炭转运站300余家。涉县素有”秦晋之要冲,燕赵之名邑”之

称,”八山半水分半田”是涉县总的特点。涉县自古乃商贾云集、兵家必争之地。涉县经济开发区位于涉县新城区中心地带,占地面积 6.03平方公里。交通便利,紧邻高速公路出入口,309国道依区而过,邯长铁路穿越全区,龙井大街、开元大街、崇州路等主干道路便捷地连接县城。 (二)涉县房地产市场现状涉县房产的分布主要集中在铁道以北,龙山公园周边。原因是这片区域属于涉县高开区,新建的政府办公机构也比较多,整体空气环境较好,没有大的厂矿企业分布,特别适合居住条件。在铁道以南,属于涉县的老城区,由于地区环境的制约,老城区的发展节奏比较缓慢,城市改造也是从近几年刚刚起步,当前正在铺设县区的几条主要交通干道。老城区的住宅小区主要是以前所建设的一些单位家属院,新建的楼盘较少。当前涉县成规模的住宅小区受到居民的青睐,她们喜欢小区的整体环境,生活氛围,物业管理以及小区的配套设施。因此涉县比较好的小区(如金源小区和君子居小区)开盘时间不到半年就已售出85%以上,从各售楼部调查发现,当前所剩房源寥寥无几,销售异常火爆。 (三)房地产市场发展趋势

房地产渠道部工作总结

房地产渠道部工作总结篇一：房地产营销部年终总结 XX-XX年度工作总结及工作计划 ****营销部 XX-12-25 (一) XX年度工作总结及项目具体情况分析 ................................................ ................................................... ................................. 1. 年终总结 ................................................ ................................................... ................................................... ................................... 2. 项目截至XX年12月20日销售情况统计及分析 ................................................ ................................................... ................ 1) 来电及来访客户分析 ................................................ ................................................... ...................................................

房地产渠道经理年度工作总结(通用版)

房地产渠道经理年度工作总结 (通用版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

房地产渠道经理年度工作总结(通用版) 今年以来，公司在董事会的领导下，经过全体员工的努力，各项工作全面铺开,“xxxxxx”品牌得到了社会的广泛认同,总体上说，成绩喜人。一、以“xxxxxx”项目建设为中心，打造公司品牌。公司秉承“专业化、规范化、制度化、集成化”的发展理念，创新房地产开发公司运营方式,重点以项目为中心，有效运作资金链，协调理顺各专业公司施工节点，有效提高团队工作效率。在不断完善各项规章制度和工作流程的过程中，打造一流开发建设团队，用人才培养、完善制度、规范管理支撑公司快速发展。 “xxxxxx”项目是xxx重点工程。区委、区政府对其寄予殷切的期望。项目蕴含着巨大的社会效益和潜在的经济效益。一年来多次接待区政府和市政府领导的参观检查，以及新闻

媒体的采访报道。（一）仅用180余天圆满完成“xxxxxx”一期建设任务。 1、项目完成情况： xxxxxx项目一期工程占地面积为62亩，计划投资约8000万元，建筑面积42061平方米。建筑物为多层住宅、村委会、商业底店。 20XX年5月27日开工，截止12月18日共完成9栋多层住宅31046㎡、336户；村委会一座三层1485㎡；商业房屋（A、B段）9530㎡。宅带店面积11015㎡。（一层底店33套、二层底店36户、车库5间）。完成产值：多层住宅1600元×31046=49673600.00元；村委会+商店：2200元×11015=24233000.00元；计73906600.00元，完成4栋小高层基础，计6000000.00元，总计79906600.00元，是计划完成量的99.9%，欠计划0.1%。 2、房屋预订情况：公司抓住政府加快村民整体拆迁力度大的有力时机，积极进

房地产市场调研工作流程

房地产市场调研工作流程房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测。由于调研的目的及服务的对象不同，调查的广度和深度有所不同，侧重点也有差异，但对于房地产市场的切入点，习惯上依据地域形态，由点(单个楼盘)到线、面(区域市场)，再由线、面(区域市场)到体(宏观环境)；然后再从体回复到点、线和面，不断的循环往复，融会贯通，才可真正把握。一、点——单个楼盘对单个楼盘进行市场调查是房地产市场调查的基础，它不但是新员工接触房地产知识的第一课，而且也是任何资深人员，对房地产市场即时了解最为具体、最为直接的途径。单个楼盘的市场调查通常包括以下五大项：1、分析楼盘的地理位置宏观方面讲，就是分析楼盘的区域历史沿革，区域特性(商业中心、工业中心、学院社区等)；了解区域交通状况，(公交、地铁、高架、轻轨、省市级公路、区县级公路等)；公共配套设施(水、电煤等市政配套；公园、学校、医院、影剧院商业中心、超市、宾馆、图书馆、体育场馆、集贸市场、著名餐馆等生活配套)和人文环境等等。微观方面讲，就是项目所处位置、区域，楼盘地块的大小形状，周边竞争对手，它的进出道路如何?是否临街……等等。和其他商品不一样，楼盘的地理位置是楼盘不可分离的关键因素，它的优劣与否，往往决定了楼

盘的大部分价值。 2、分析产品这是楼盘市调的主体部分，从基本情况看，重点在于了解楼盘的占地面积、建筑面积、容积率，开发商、策划公司、代理公司，土地使用年限、绿化率、外立面材质及颜色。从产品力来看，产品类别与规划，建筑设计与外观，面积配比、户型格局，建材标准，智能化系统（可视对讲系统、视频监控系统、煤气报警系统、背景音乐系统、紧急呼救系统、宽带网络系统、三表远传系统、远程遥控家电系统、周边防范系统、LED屏幕显示系统），公共配套设施（卫星电视、空调预留口、电话通讯分布、热水系统、消防设施、电力额定功率），会所设施，施工进度……等等。分析产品是理解楼盘的基础，只有认真分析产品，才能正确把握因此而产生的种种变化。产品因素中有一特别项目，虽不是产品本身，但却是产品的重要构成，它就是我们常说的公司的组成，即知道楼盘的投资、设计、建设和物业管理等主要事项的承担公司是谁?他们的资质如何?彼此间是如何合作的?从而评估楼盘的资信度。 3、剖析价格组合即产品的单价、总价、折扣、付款方式和促销活动。市场中，往往有许多价格方面的促销活动，但万变不离其宗，其最终归结于价格组合的三个方面。剖析价格组合并了解其运用策略是市场调查最吸引人的地方。4、了解广告策略广告策略是指广告的主要诉求点，媒体选择，广告密度和实施效果等等。

房地产渠道年终工作总结

房地产渠道年终工作总结冥冥之中，已有年初走到了年尾，xxxx年是房地产行业具有挑战的一年，也是我们面对严寒锻炼的一年，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，思之过去，目的在于吸取教训，提升自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对这个年的工作实行几点总结。一、上期考核改进项改善总结通过上期的考核后对存有的问题，实行深刻反思，剖析问题根源，查找原因，发现存有以下几方面问题，应多努力改之。 (一)销售工作最基本的客户访问量太少。在上期的工作中，从月日到月日有记载的客户访问记录有个，加上没有记录的概括为个，总体计算1个销售人员一天拜访的客户量0个。从上面的数字上看是我基本的访问客户工作没有做好。 (二)沟通不够深入。作为销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司房屋优势的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项疑问不能做出迅速的反应。在传达售房信息时不知道客户对我们的房屋的那部分优势了解或接受到什么水准。 (三)工作没有一个明确的目标和详细的计划。作为销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。 (四)新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务水平还有待提升。这些都是需要逐步改进的，需要总结经验，开拓创新，提升自己的业务素质。二、完成的工作

(一)、销售业绩截止xxxx年月日，共完成销售额元，完成全年销售任务的%，按揭贷款余户，比去年增长的%，贷款额约为万，基本回款元，回款率为%，房屋产权证办理余户，办证率为%;其中，组织温馨家园等销售展销活动次，外出宣传次，回访客户户，回访率为%。 (二)销售服务业绩 1、整理住房按揭贷款以及房管局办理预抵押流程，以供客户参考。 2、做好来电、来访客户的接待，更要做好客户的分析、追访和洽谈。 3、了解客户的经济实力和银行信誉度，为客户提供全面的信息参考。 4、增强和银行及房管局的沟通，熟悉他们的新的业务和政策，更好的为客户服务，解决客户的疑虑以及后顾之忧。 (三)未完成工作的分析情况 1、有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。 2、对客户关切不够。有一些客户，需要销售人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要增强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但能够掌握先机，操控全局，而且还能够增加与客户之间的感情，增加客带的机率。三、职业精神

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。关键字：CRM 客户企业的应用意义一．CRM的定义企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。三．CRM在企业中的应用（一）客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。（二）识别客户识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。（三）区分客户根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

房地产市场研究工作模块

房地产市场研究工作模块 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

房地产市场研究工作模块【第一部分项目所在地房地产市场现状调研】 1．目的：调查项目所在地宏观经济状况及房地产市场整体状况。2．调查方式：搜集基础数据，在此基础上进行分析。 3．主要内容： 3-1．宏观经济运行状况 1）、数据指标数量与上年同比增长全省项目所在地全省项目所在地 A.国内生产总值其中：第一产业第二产业第三产业房地产 B.固定资产投资其中：房地产开发 C.社会消费品零售总额 D.商品零售价格指数居民消费价格指数商品住宅价格指数 2）、分析 3-2．项目所在地房地产市场概况及政府相关的政策法规

A．项目所在地的居民住宅包括哪几种形态及其比重构成：公房、微利房、福利房、商品房等。 B．政府对各类住宅的开发和流通方面的政策法规。 C．政府关于商品住宅在金融、市政规划等方面的政策和法规。 D．短中期政府在项目所在地及项目地块周边的市政规划计划。 3-3．项目所在地房地产市场总体供求现状 1）、数据项目上半年与去年同期相比备注签定土地出让合同其中商品房用地房地产开发总额其中商品房建设其中住宅投资占比重商品房施工面积其中住宅住宅施工面积中今年新开工者所占比例商品房竣工面积其中住宅竣工面积销售预售商品房面积其中现楼销售楼花销售全市商品房销售收入

住宅空置面积其中住宅办公楼商业楼二手楼买卖 2）、分析 3-4．项目所在地商品住宅市场板块的划分极其差异板块差异板块1：区板块二：区板块三：区板块四：区地理范围划分依据：建筑及商业、人文特征描述政府市政规划的引导商品住宅平均价格多层小高层高层别墅商品住宅供求状况多层小高层高层别墅热销区域 3-5．项目所在地及所在板块商品住宅平均价格走势

房地产渠道专员工作总结

房地产渠道专员工作总结房地产销售年终个人工作总结大全房地产销售年终个人工作总结大全房地产销售进入了冬季，到了年底做工作总结的时候了。房地产销售年终个人工作总结 xx年即将已经过去，新的挑战又在眼前。在过去的一年里，有压力也有挑战。年初的时候，房地产市场还没有完全复苏，那时的压力其实挺大的。客户有着重重顾虑，媒体有各种不利宣传，我却坚信青岛地产的稳定性和升值潜力，在稍后的几个月里，房市回升，我和同事们抓紧时机，达到了公司指标，创造了不错了业绩。在实践工作中，我又对销售有了新的体验，在此我总结几点与大家分享：不做作，以诚相待，客户分辩的出真心假意。得到客户信任，客户听你的，反之，你所说的一切，都将起到反效果。了解客户需求。第一时间了解客户所需要的，做针对性讲解，否则，所说的一切都是白费时间。推荐房源要有把握，了解所有的房子，包括它的优劣势，做到对客户的所有问题都有合理解释，但对于明显硬伤，则不要强词夺理，任何东西没有完美的，要使客户了解，如

果你看到了完美的，那必定存在谎言。保持客户关系，每个客户都有各种人脉，只要保证他们对项目的喜爱，他们会将喜爱传递，资源无穷无尽。确定自己的身份，我们不是在卖房子，而是顾问，以我们的专业来帮助客户。多与客户讲讲专业知识，中立的评价其它楼盘，都可以增加客户的信任度。团结、协作，好的团队所必需的。自己也还存在一些需要改进之处：一、有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。二、对客户关切不够。有一些客户，需要销售人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间的感情，增加客带的机率。现今我已来工作半年多了，在上半年的工作中，本人的销售套数为69套，总销额为6千万。在今后的工作中，我要更加完善自己，提升自己，增加各方面的知识和对青岛

浅析企业客户关系管理现状及对策

浅析企业客户关系管理现状及对策摘要：本世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词：企业；客户关系；管理现状 1.客户关系管理概述 1.1客户关系管理定义 CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是：以客户为中心，满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”，将客户的需求摆在业务运营的中心，这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系，而是一种合作博弈，是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。 CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对营销管理的创新，主要包括：营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是：建立为用户提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益，并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一，因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明，成功实施CRM需注意四个问题：一是要明确实施策略，二是要变革业务流程，三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。 1.2客户的分类及管理 1.2.1对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，将那些不可能购买本企业产品或服务的人群过滤掉。要花大精力分类编制潜在客户名册，如亲友名册、个人名册、团体名册、有实力人物名册、利用定期出版物编制的名册、流失客户名册、竞争对手的现实客户名册、协作单位名册等等。 1.2.2对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。确定预期客户的工作应由部门经理负责，部门经理必须重视营就成为企业的经过企业初期核查判断后登记在册的客户，与他们共同研究。销人员的意见，预期客户。在选择预期客户时，应避免单凭主观去作判断，有必要与客户进行交流。要积极通过信函、问卷、走访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。对预期客户管理的目的就是尽可能的将他们变成现实客户。部门经理要对预期客户给予高度的

房地产市场调研方案模板

房地产市场调研方案专业版-模板 XXXXXX项目前期调研方案内容指引成功的开端是建立畅通无阻的内部沟通渠道过程的起点必须确认关注重点和研究方向系统全面的“有点有面”全方位科学调研方法人员是实施工作的关键点合理的运用时间才能创造超额的效益附表内容 XX公司的核心理念是“全面提升客户价值” 公司奉行全面提升客户价值，而不是简单的利润最大化。我们更关注在基本利润保障体系之上的公司的其他实际价值。我们认为，高级管理层应把营销作为整个管理过程完整的一部分，并且公司的许多价值存在于营销资产中：品牌，市场知识、顾客关系和合作伙伴关系等。在长期的房地产销售实践中，因赛公司总结出了三条朴素的观点； ①把产品做好，是一切营销成功的最基本因素； ②一个畅销楼盘应该是综合素质上佳，没有明显的缺点，同时又有鲜明的卖点；

③有时消费者购买住宅产品，追求的不是房子本身，而是某种需求和欲望的满足。 XX房地产营销策划有限公司一．成功的开端是建立畅通无阻的内部沟通渠道 1. 整体研究策划流程第一步：“穷尽问题”，调研开始前的脑力风暴会议，旨在建立一套完善的内部沟通渠道；第二步：通过内部沟通，明确研究重点以及把握研究方向；第三步：整体的调研实施内容；第四步：调研是基础，分析是核心；第五步：分析整理报告。 2. “碰头会”的必要性与实用性这里需要介绍的是，因赛所倡导的调研将有别于传统的调研方式，不仅仅停留在注重成果的层面，而是深入到探讨过程中，如何探讨，“碰头会”是一种关键的

形式。双方人员，包括决策者、调研的制定者、具体实施人员以及资料分析研究人员等，通过交流沟通、各抒己见，过程中不仅增加了协作人员的同一性（为同一事件共同努力），也便于决策者时时把握方向、调整战略。在整个调研过程中，各种目的、形式的“碰头会”实际上是贯穿于整个工作环节中的“润滑油”，对于调研工作的顺利、畅通进行必不可少。 3. 建立畅通无阻的内部沟通渠道通过建立调研过程的“三级保障系统”保证整个调研过程的顺利畅通实施：一级执行系统：指具体实施过程中的调研一线执行团队，为垂直领导系统，分组分级管理，保证信息的直线传达性和畅通性；二级监控系统：特指独立于一线执行团队外的调研监控人员，为保障调研数据的真实性、有效性所设立的独立人员或团队；三级反馈系统：即各组、各执行团队间的信息反馈系统，主要指调研制定者与资料分析研究人员的相互沟通、监控人员反馈信息于调研制定者、各组各团队通过“碰头会”的沟通、信息反馈给决策者等。建立在“三级保障系统”上的调研过程，才真正可以达到合理化、精准化的成果体现。

房地产渠道工作总结_1

房地产渠道工作总结（文章一）：房地产公司年度工作总结报告房地产公司年度工作总结报告2xxx年已经过去，在过去的一年里，国家进一步采取了歇制房地产出现泡沫经济的宏观调控措施，导致国内各地房地产销售额不同程度的下降。台山市房地产经济虽然无泡沫，但也不可避免的受到上述全国性大环境的冲击，普遍出现销售不旺的困难局面。但是，我们公司全体员工在这种严峻形势下，能够紧密的团结在公司领导层的周围，在董事会正确领导下，各部门、各单位各级员工的积极努力，发扬敢于拼搏的精神，客服各种困难，仍然取得了可喜可贺的成绩。因此，我代表公司董事会，向全体员工、各级主管干部表示衷心的感谢！在过去的一年里，东方豪苑以极高的消化速度和消化率顺利占领台山市场。上半年，三期工程全部顺利完成竣工验收。目前除尚余小部分高层住宅单位外，其余全部销售完毕，销售率达到98%，别墅和商铺单位已全部售空。去年，公司全年销售金额达到一亿五千二百多万元，回笼资金一亿六千多万元。6月份，四期项目“锦江”1#、2#、3#、5#、6#、7#楼同时启动，到年底，部分在建楼盘将近完成主体框架工程，其中7#、8#楼已顺利于2xxx年元旦开盘，然后1#、3#也将于2xxx年春节前开盘。元旦锦江的开盘销售场面异常火热，销售率节节攀升，实现了2xxx年的开门红，在台山市房地产市场再次引起轰动效应。在公司销售全面飘红的同时，我们在房地产开发领域，在打造优秀商住小区方面也取得不俗的成绩。去年12月份，

我们东方豪苑荣获中国房地产业协会评选的“2xxx-2xxx年度中国房地产最佳宜居楼盘”称号。公司林国东、仲崇智等主要领导也分别获得了中国房地产业协会、中国房地产主流媒体联盟等单位联合颁发的“2xxx年度中国房地产年度最佳经理人奖”和“2xxx年度中国房地产最佳操盘手”称号。五期项目方面，地下室部分和地上裙楼部分已经完成，1#楼主体工程也接近收尾阶段，项目全年未出现重大质量及安全事故。酒店的筹备工作也在密锣紧鼓的进行中。在招商工作中，成功引进了华润万家这样的大型商家，华润万家的进入，将成为台山地区的第二家大型综合超市，也将会大大的提升了东方豪苑社区档次和综合竞争实力，为公司的社区品牌增添了更丰富的色彩。物业管理方面，物业公司在广大员工的辛勤付出中，以饱满的热情和团结务实、敬业求进的精神，紧跟公司发展的节拍，不断吸收和借鉴物业管理行业精华和成功经验，专业服务水平和内部管理水平得到逐步提高。公司在提高全体员工的专业素质上和内部管理水平上做了不少努力，持续进行各种的员工培训，通过学习，全体员工的服务意识与服务技巧有了较大的提高，专业素质得到加强。现在，物业公司各班组已初步形成依章办事，遵守公司规章纪律和客户服务程序的良好风气，各项工作基本实现有章可循，有据可依，有记录可查。工程管理方面，通过工程部全体的努力，不断提高工程质量，确保确保工程进度，各专项责任人全面负责自己区域内的工程进度、工程质量和施工安全工作，保质保量完成公司下达的任务。同事们，2xxx年的成绩即将成为历史，新的一年已经开始，对于我们德祥房地产又即将

企业客户关系管理信息系统论文

客户关系管理信息系统课程设计报告书第一章引言 1.1研究背景随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的基本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋激烈，客户资源成为企业的宝贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。 MIS(Management Information System,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2008年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失惨重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加激烈的市场竞争。为了在竞争日趋激烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的服务，提高客户的忠诚度和满意度，企业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和visual foxpro计算机变成语言等设计基于b-c模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速发展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面发展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： ◆录入个人客户记录 ◆查询个人客户记录 ◆企业客户管理 ◆客户等级分类管理（普通客户管理，潜力型客户管理，VIP客户管理） ◆客户反馈信息 ◆客户投诉与处理 ◆系统维护本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算

【最新总结】房地产采购部工作总结(精选)

【最新总结】房地产采购部工作总结（精选） 20XX年是具有转折意义的重要一年。材料采购工作从最初的一个人负责及项目部各自负责，直至到公司提升为乙级资质后，采购部从无到有，这是一个不断探索不断改变的过程，也是公司为了不断的发展壮大必经的过程。目前采购部共有四人，包括采购经理、采购主管、采购员各一名。虽然采购部在各个时期的整合都在一定程度上给部门工作带来了影响，但从总体上看，整个部门还是渐入佳境，员工各司其职，工作有条不紊。这一年来，采购部全体员工在公司的领导和其他各部门同事的支持与配合下，圆满地完成了部门建设和各项采购任务，以下是采购部对20XX年度工作总结如下：一、本年度完成工作情况 1、制定采购员工作职责与采购部制度，并且编写了采购部《材料采购流程管理与控制》和《常用园林绿化树种图例讲解》。 2、xx项目材料采购工作，在材料采购过程中，深入市场，尤其苗木、草皮的采购、进场、栽植，各个环节跟踪到底。 3、xx高速集团太白路基地项目办公区苗木栽植、补植、家属区苗木补植以及灯具维修和苗木越冬保护。 4、配合预算部参与公司项目报价如：xx东湖公园二期、xx×× 县钒钛磁铁矿、高速集团紫禁长安一、二、三、四标、空港商务中心以及对外协作项目如：临潼xx大剧院景观绿化、xx区20XX年绿化植坡面绿化工程、九锦台三期景观绿化工程、xx南路、xx东路、xx路、雁栖xx三路、xx集团阳光台365等项目材料投标报价以及材料封样。二、日常工作方面

1、采购部内部员工比较稳定，整个部门人员配置比较完整，工作责任心和工作热情都有了很大提高，相互配合密切，分工细化。 2、在采购部平时的工作当中，采购部一直注重和加强对采购人员的公司文化、思想道德和职业素质教育。经常强化学习，传达公司最新工作指示精神。并要求采购部人员接受新思想，新理念，用科学发展观的眼光看待事物，适应公司新形势下的发展，在工作的同时，采购部注重对人员的素质培养，树立爱岗敬业、诚实守信的职业道德水准，通过参加公司的各种知识培训，加强专业文化学习，使采购部工作人员整体工作水平和思想素质都有了较大提升。 3、在公司内部的日常工作中，采购部始终积极主动的配合其它部门的工作，始终以公司大局为重，保持以服务者的心态；以务实进取和客观公正的态度去做好公司安排的每一项工作和任务。三、内部管理方面 1、加强职业道德修养，品行端正，诚信自律。严格遵守公司采购制度，积极按采购的规范和要求进行采购工作，做到不吃回扣，不贪婪受x，不吃请，不虚开发票，不从中牟利，不卡、拿、要，公正廉明。不论是大宗材料还是零星的材料采购，接受公司调查监督。 2、逐步建立一套责权明确、分工细致的采购授权管理组织体系，营造积极热情、敢于付出、敢于承担责任、显露真才实学又不失诚信的工作氛围，适应公司发展的实际需要。 3、逐步加强与各部门的沟通，严格控制采购时间和采购周期，保证各种材料的购进科学合理，极力配合公司各项工作正常运营，材料进场时，要及时的和各项目部门做好协调与沟通。 4、要控制好材料进场的数量与质量，在购进材料时发生质量、数量异常情况下，应立即采取紧急措施，并与供应商联系，并和各项目部进行协商处理。 5、20XX年采购部特别注重，除组织部门人员进行培训外，还注重在平时的每项具体工作和每个工作细节中不断的提高业务素质，同

房地产市场研究工作模块

房地产市场研究工作模块 1。目的：调查项目所在地宏观经济状况及房地产市【第一部分项目所在地房地产市场现状调研】?? 2. 调查方式：搜集基础数据,在此基础上进行分析。场整体状况。? 3。主要内容： 3—1。宏观经济运行状况 1）、数据?指标数量与上年同比增长全省项目所在地全省项目所在地? A.国内生产总值?其中：第一产业第二产业?第三产业房地产 B.固定资产投资?其中：房地产开发Ｃ。社会消费品零售总额 D。商品零售价格指数?居民消费价格指数 2）、分析商品住宅价格指数? 3－２．项目所在地房地产市场概况及政府相关的政策法规?Ａ。项目所在地的居民住宅包括哪几种形态及其比重构成：公房、微利房、福利房、商品房等. Ｂ．政府对各类住宅的开发和流通方面的政策法规。? C。政府关于商品住宅在金融、市政规划等 3．项目所方面的政策和法规.? D．短中期政府在项目所在地及项目地块周边的市政规划计划。? — 3 在地房地产市场总体供求现状１）、数据项目上半年与去年同期相比备注签定土地出让合同其中商品房用地?房地产开发总额?其中商品房建设?其中住宅投资占比重商品房施工面积?其中住宅住宅施工面积中今年新开工者所占比例?商品房竣工面积其中住宅竣工面积?销售预售商品房面积其中现楼销售楼花销售全市商品房销售收入住宅?空置面积?其中住宅?办公楼?商业楼 3-4．项目所在地商品住宅市场板块的划分极其差异 2)、分析? 二手楼买卖? 板块差异板块1：区板块二：区板块三: 区板块四: 区?地理范围划分依据：建筑及商业、人文特征描述政府市政规划的引导?商品住宅平均价格多层?小高层高层别墅商品住宅供求状况多层小高层高层别墅热销区域 3—５。项目所在地及所在板块商品住宅平均价格走势区域０1年平均价格00年平均价格9９年平均价格?多层高层多层高层多层高层 ?全市?项目所在板块

浅谈客户关系管理在企业中的作用

论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用姓名：张小兵班级：专业：市场营销指导老师：二〇〇九年六月管理工程系

目录摘要 (1) 1.引言 (2) 2.客户关系管理的理论基础 (2) 2.1客户关系管理的定义 (2) 2.2客户关系管理的管理要素 (2) 3.客户关系管理的作用 (3) 3.1提升客户忠诚度 (3) 3.2建立商业进入壁垒 (3) 3.3创造双赢的效果 (4) 3.4降低营销成本 (4) 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析 (4) 4.1龙之脊公司简介及发展历程 (4) 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 (4) 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 (5) 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术 (6) 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额 (6) 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值 (7) 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的 (7) 参考文献： (8) 致谢 (9)

浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度

房地产市场研究部工作

房地产市场研究部工作引言随着房地产市场由卖方市场转入到买方市场的微利时代,产品同质化程度提高，消费者购买和消费意识发生提升和转变,导致市场竞争行为加剧，因此房地产企业越来越重视对市场的分析和监控。营销方式也相应的由传统的产品导向型转变为市场导向型，甚至企业的经营方式和运作模式也都以市场为基准。市场是企业生存的环境,因此企业只有了解市场、适应市场、把握市场才能平稳、快速的发展。研究部将大连房地产市场作为研究工作的重点，对其经济状况、政策法规、房地产市场发展程度、市政交通及未来城市战略规划等方面进行系统的分析和研究。同时研究部针对房地产产品的类别对微观市场进行系统、及时的监测：在住宅市场方面，对其户型、价格、客户群、销售率等重要指标按月度做出详细监测，对不同区域的住宅市场按季度监测，由此研究部可以全面及时的掌握住宅市场的变化情况;在写字楼方面,针对写字楼市场的客观情况，按区域、档次、规模等专业指标进行合理划分,定期对其租价变化、空置率、入住企业变动、推出时间以及潜在供应市场进行专业监测。研究部除了立足于大连房地产市场,同时对全国房地产发展程度较高的其他城市(北京、上海、深圳、沈阳）的市场信息进行掌握和监控，在尊重本土文化的基础上，融入先进房地产理念,对房地产市场建立科学全面的监测系统。研究部将坚持专业化的发展路线,坚持以科学、严谨的态度,吸收和学习市场调研的专业知识并创造性的运用,不断为我司提供房地产市场信息服务。一、研究部的职能研究部是公司的信息中心，主要针对与地产市场密切相关的宏观经济、政策、经济发展战略规划进行时效性搜集分析。主要从事地产市场趋势研究、政策效应分析及其预

客户关系管理对企业的作用

姓名：鲍炳静班级：营销与策划1班学号：201412610046 客户关系管理对企业的作用客户关系管理(Customer relation Management)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。客户关系管理对企业的作用：

1、提高客户忠诚度很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。 2、建立商业进入壁垒换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。 3、创造双赢的效果 CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。 4、降低营销成本过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前后台的无缝结合会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用将会带来更大的效益。客户关系管理系统