珠宝首饰营业员服务礼仪规范

河南珠宝学校--河南电大珠宝教育

珠宝首饰营业员服务规范

一、营业准备规范

●准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。

●检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。

●搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃

无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱放、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）

●整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价

●备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。

●举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。

二、营业员接待语言规范

1、语言规范原则

专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。

2、接待用语规范：

在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。

根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。

3、电话用语规范：

Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。

Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。

Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。

Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动解决客户要求，及时转告同事回电。

Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。

4、日常工作用语规范：

Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密

Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。

Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。

三、营业员基本功规范

站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；

写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；

拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间；

放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；

包：轻拿轻放，包装美观大方；

算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；

会：会结账，会做报表，会盘点。

四、营业员仪容仪表规范

仪表：

头发：干净、整洁；

面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁；

制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁；

手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲；

鞋：要保持干净、光亮、无污迹；

仪容：仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体

五、店容店貌规范

●店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；

●店堂环境干净、舒适、布置美观大方；

●橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；

●店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；

●店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；

●不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；

●柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；

●不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。

六、营业结束规范：

1、热情接待最后顾客，顾客未走坚持“五不”（不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜）。

2、点货结帐，双人复核，帐货相符，没有差错。

3、贵重商品，点准数量，锁入箱柜，确保安全。

4、添补商品，丰满整齐，做好记录，明晨核对。

5、清扫现场，检查安全，执行三清（清电源、清火种、清其他不安全因素），关好门窗。

6、工作结束，检查合格，互道晚安，集体离场。

七、营业员服务原则

要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；凡事要以顾客的角度去思考，不符合我们的要求的服务，当然也不会满足顾客；“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”；永远不与顾客为敌；提供顾客喜爱的商品；保持工作区域清洁；笑脸相迎，热情的打招呼；永远不能让顾客感觉受到冷落；营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等；从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

服务公约规范

文明经商 -- 礼貌待客 -- 主动热情 -- 耐心周到

诚恳介绍 -- 当好参谋 -- 特殊需要 -- 尽量满足

价格合理 -- 实事求是 -- 装装敏捷 -- 轻便美观

返修饰品 -- 按时修理 -- 唱收唱付 -- 货款两清

讲究卫生 -- 仪表整洁 -- 欢迎监督 -- 办好专柜

营业员接待礼仪标准

礼仪的定义

?礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

?孔子曰：不学礼，无以立。

?孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

?祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：

□说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

□要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

□在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

□亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

□如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

□顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

□不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。

□与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

□营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。

□即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!

□有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

□要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

□当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

□着装

◆着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不

应有掉扣，不能挽起衣袖。

◆男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、

西装裙或有袖套裙。

◆上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

◆上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要

不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。

◆男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱

线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上

班。

□仪容

◆注意讲究个人卫生。

◆头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发

（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长

发应以发带或发卡夹住。

◆女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

◆指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲。

◆上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

□表情、言谈

◆接人待物时应注意保持微笑。

◆接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第

一印象。

◆与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓

氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或

“那位小姐（女士）”。

□举止

◆应保持良好的仪态和精神面貌。

◆坐姿应端正，不得翘二郎腿。

◆站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。

身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸

前。

◆不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间

穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打

柜台，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◆不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，

要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

◆接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说

“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

◆各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

□电话礼仪

◆应在电话铃响三声之内接听电话。

◆接听电话应先说：“您好，××珠宝。”

◆通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

◆如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，

如无法联系应做好书面记录，及时转告。

◆接到打错的电话同样应以礼相待。

◆拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◆通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

◆不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结

的言论。

为顾客服务时站姿标准

□采用此种站姿的场合

◆为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

◆在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间

交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

□采用此种站姿应注意的事项

◆头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。

◆手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◆在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◆小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前

一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。

◆双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

□此种站姿的主要特点

◆头正、肩平、身直。

◆如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

◆此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。柜台营业员待客站姿标准

□柜台营业员待客的站姿

亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

□采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点

◆手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◆可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚

呈叉开状。

◆双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。

◆双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

◆肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。

□采取此种站姿的特点

可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

恭候顾客站姿标准

□恭候顾客的站姿

◆恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◆当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临

时，大都可

以采用这种站立的姿态。

□采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有

◆双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的

脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以

其脚尖着地。

◆双腿可以分开一些。

◆肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。

◆上身应当伸直，并且目视前方。

◆头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。

采用此种站立姿势时，非常重要的一点

是：叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不

耐烦的印象。

□采用此种站姿的特点

它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。不过，当服务对象已来到自己面前，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。

营业员服务时形象保持标准

□保持良好形象

营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。

□营业员在接待顾客前应注意

头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?

是否按照公司规定着装了?鞋子、袜子有无污损?

这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。

□注意自己工作场所环境

营业员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。

□不断丰富商品专业知识

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。

这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。

营业员施展微笑服务标准

□要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

□要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

□要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

□要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”营业员迎宾礼仪标准

□迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

□眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

□面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

□当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。要亲切的说“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

□比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

□商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

□作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

□不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

营业工作用品佩戴标准

工作用品一般是指营业员在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替营业员在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，营业员平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有胸标、书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。

□胸标

◆规格应当统一

◆内容应当标准

◆佩戴到位

凡单位有佩戴胸标上岗要求的，营业员必须自觉遵守将其别在左侧胸前。

◆完整无缺

□书写笔

在工作中，营业员往往需要借助于笔具进行书写。因此，必须将随身携带专用的书写笔，视为营业员不可一日忘却的一项基本功。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是营业员失职的表现。

营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。

□计算器

熟练应用计算器。

□记事簿

在服务工作中，营业员如果需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。

营业员日常用品(工作中)使用标准

生活用品它在一般情况下所指的，实际上是营业员用以维护、修饰自我形象时所使用的一些日常用品。通常，营业员使用最多的日常用品，主要包括纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品时，注意以下事项。□纸巾

专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。

另一方面，它又较为卫生。

□梳子

在维护个人形象方面，头发的整洁与否，大都令人极其关注。外出时，不论自己是否要戴帽子，都有必要关注一下自己的头发是否做到了“一丝不乱”。

一个人的头发如果蓬乱不堪，即使其发型再时尚，也会使人对其另有看法。

有鉴于此，营业员最好携带上一把小梳子，以供必要时用。千万不要用手指替代梳子，当众去抓挠自己的头发。用其他物品替代梳子，也为不当。随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保证它的清洁与卫生。携带、使用一把肮脏的梳子，还不如不带、不用为好。适合为自己梳理头发的时机主要有：出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发有可能蓬乱的时刻。梳理本人头发，宜在无人之地进行。在工作岗位上面对服务对象时，切忌这么做。

□化妆盒

随身携带化妆盒，就是对经常有必要化妆的女性营业员的一项基本规定。服务行业的绝大多数女性，在上岗之前，是理应化妆的。一旦由于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆或补妆时，是不可以借用外人的化妆品

的。因此，应当养成出门之际尤其是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。

它应当既方便，又实用。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。

□擦鞋器

在工作岗位上，身着正装，尤其是身着制服的营业员，往往会同时配穿皮鞋。

脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其完好性同等重要。对此，营业员千万不要疏忽大意。在脚穿皮鞋的时候，不允许使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖泥带水”，都会令人对其看法不佳。

营业员基本服务用语使用标准

□基本服务用语

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您

添麻烦了”等。

◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是

我应该做的”等。

◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、

“对不起，耽搁您的时间了”等。

在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。

把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

□礼貌服务用语使用的正确方法

◆注意说话时的仪态

与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的

交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◆要注意选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员

由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例

如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往

那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来

很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”

代替“吃饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。

◆注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语

言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不

仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，

并能减少误会，这种做法很好。

◆注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通

过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的

气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、

不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。

因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

营业员敬语使用标准

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。

□接待顾客时

◆接待顾客时应说，欢迎光临、谢谢惠顾。。

◆不能立刻招呼客人时应说，对不起，请您稍候！

◆让客人等候时应说，对不起，（抱歉、不好意思），让您久等了。

□拿商品给顾客看时

◆拿商品给顾客看时应说，是这个吗？好！请您看一看。

◆介绍商品时应说，我想，这个比较好。

□将商品交给顾客时应说

◆谢谢！让您久等了！

□收账时

◆收货款时应说，谢谢您，一共×××元。

◆收了货款后应说，这是×××元，请稍候一会儿。

◆找钱时应说，让您久等了！找您×××元。

◆当顾客指责货款算错时应说，实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！

◆已确定没有算错时应说

让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了×××元没有错，能否请

您自己再核实一下。

◆找错钱时应说

让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。

□送客时

◆请再次光临！谢谢！

□请教顾客时

◆问顾客姓名时应说，对不起？请问尊姓大名？

◆问顾客住址时应说，对不起，请您留下住址好吗？

□换商品时

◆替顾客换有问题的商品时应说，实在抱歉！马上替您换（马上替您修理）。

◆顾客想要换另一种商品时应说，没有问题，请问您要哪一种？

□向顾客道歉时应说

◆给您添了许多麻烦，实在抱歉。

收银员礼貌用语使用标准

□收银员须知的一般服务用语

●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”

●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”

●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不

要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您

的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”

●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，

现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要

不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”

●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，

我请主管来为您解答。”

●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后

您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”

（面对顾客点头示意）

●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，

对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”

当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很

急。”

□收银员应该禁忌的表现

●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银

机，脸上也没有任何表情。

●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方

离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。