客服部员工管理制度
客服部员工管理制度
客服部员工管理制度【篇1】
1、制度
1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。
1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。
1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。
1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。
2、规定
2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。
2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。
2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。
2.4在下列情况下不得交接班:
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。
⑵重大设备启动或停机时。
⑶交接班准备工作未完成时。
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。
客服部员工管理制度【篇2】
为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。
一、客户服务原则
客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责
1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
7、负责建立客户档案，维护客户关系。
8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。
三、客服职员素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。
9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。
四、客服工作规定
(一)交易返佣服务
1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。
2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。
(二)电话客服管理
电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。
【电话接听客服】
1、工作细则
※详细记录并核实客户的咨询和疑问;
※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。
※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。
※若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。
2、操作程序
※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。
※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。
※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。
※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责
任人办公室。
【电话回访客服】
1、工作细则
※及时回访，了解客户对客服的满意度。
※告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。
※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。
※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。
※客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。
2、操作程序
※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是，请问现在方便接听吗?”
※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在x日致电我们反映了__情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。
※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。
(三)访客服务管理
访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。
【来访客户服务】
1、工作细则
※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。
※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。
※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。
※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。
※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。
2、操作流程
※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。
※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。
※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。
※若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。
※回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。
【走访客户服务】
※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。
※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。
※征询客户意见，发放“客户意见调查表”
※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。
※对开拓新客户，跟进走访促成合作。
(四)客户会议服务
1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。
2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。
3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。
(五)违纪处理
1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款
处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。
2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。
3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。
五、客户资料管理规定
(一)保密范围和密级确定
1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。
2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。
3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。
4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。
(二)保密措施
1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。
2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。
3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。
4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。
5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。
(三)责任与处罚
1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。
2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。
3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。
为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。
本制度自颁布之日起实施。
二○__年十二月十六日
客服部员工管理制度【篇3】
1、制度
1.1规范上岗条例:
接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。
1.2接待服务宗旨:宾客至上，服务第一。工作核心:固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。工作标准:表里如一。
1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。
1.5仪表、仪容要求:
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。
1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。
1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。
2、用语
2.1当见到客人时说:您好!。
2.2对客人应问:先生(小姐)，很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。
2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了，若未听清，要说:对不起，请您再说一遍。
2.4对待不能立即接待的客人，应说:对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。
2.5对等待的客人要说:对不起，让您久等了。
2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。
1.2.7当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)。
客服部员工管理制度【篇4】
第一则
总则
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则
工作守则和行为准则
客服工作守则包括：
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，?为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第三则
奖惩
为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励
1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。
（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。
二、处分
公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）
一、工作失误所带来的损失。
1．计价失误。
2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。
5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
2．不履行合理的工作分配，影响工作。
3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范
1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。
7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
8．不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。
日常工作过程
设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。
3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。
4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常__天会到，材料厚度__mm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。
7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如__改成__要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。
8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。
9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。
10．如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服部员工管理制度【篇5】
一、目的：
为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：
1. 树立端正、积极的工作态度
2. 要有足够的耐心与热情
3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
4. 对待工作勤恳、努力、负责
5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、淘宝客岗位职责
直属上级：淘店店长
直属下级：无
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度
1、工作时间：轮班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律
(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求
(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。
(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、会议制度
1、每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。
2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述： 客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。 一、客服部组织架构管理 1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。 1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。 1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。 二、客户服务流程管理 2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。 2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。 2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。 三、客户投诉处理管理
3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。 3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。 3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。 四、客服部员工培训管理 4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。 4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。 4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。 结论： 客服部规章管理制度的建立和执行，能够提高客服部的工作效率和服务质量，增强客户对企业的信任和满意度。通过组织架构管理、服务流程管理、投诉处理管理和员工培训管理，客服部能够更好地满足客户的需求，为企业的发展做出贡献。因此，制定完善的客服部规章管理制度是企业管理的重要一环。
客服部员工管理制度
客服部员工管理制度 客服部员工管理制度【篇1】 1、制度 1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。 1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。 1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。 1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。 1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。 1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。 2、规定 2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。 2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。 2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。 2.4在下列情况下不得交接班:
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。 ⑵重大设备启动或停机时。 ⑶交接班准备工作未完成时。 ⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。 客服部员工管理制度【篇2】 为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。 一、客户服务原则 客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。 二、客户服务部职责 1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。 2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。 3、负责客户的咨询及相关问题的解答。 4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。 5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇 客服部管理制度篇1 一、目的： 为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。 二、服务信念： 1、树立端正、乐观的工作态度 2、要有足够的急躁与热忱 3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业 4、对待工作勤恳、努力、负责 5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作 三、淘宝客岗位职责 直属上级：淘店店长 直属下级：无 1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景 （5）负责进展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。 （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案 （2）负责进行有效的`客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景 （5）负责进展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。 四、工作制度 1、工作时间：轮班制 （1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天 （2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。 2、工作纪律 （1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出； （2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。 （3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖乐观协作公司要求。 （4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。 （5）换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。 3、工作要求 （1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。 （2）没有顾客上门的时候，扫瞄店铺珍宝，以便熟识珍宝。 （3）上班时间不得做与工作无关的事情。 （4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 （5）发觉客户因服务缘由投诉某客服，一次罚款30元，其次次翻倍，第三次将予以开除。 五、会议制度
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度 （通用10篇） 客户服务部门的工作管理制度篇1 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超
过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作； 5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。 四、服人员个人素质要求 1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求
客服管理规章制度(优秀7篇)
客服管理规章制度（优秀7篇） 客服管理规章制度篇1 一、仪容仪表： 1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。 2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜) 3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。 4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。 5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。 6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。 二、衣着 1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。 2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。 3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。 4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。 三、举止 1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。 2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。 3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。 4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。 5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。 6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。 8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。 9、上班不准吸烟、不准吃零食。 10、不得用笔杆、手指指点点。 11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。 13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。 14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。 四、言谈礼节： 1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。 2、不准讲粗言碎语。 3、上班时间必须讲普通话。 4、提倡使用文明用语：请、谢谢。 5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。 6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。 7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。 8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。 9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。 10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。 11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。 12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。 五、班次及上下班时间 上班午饭上班晚饭下班
客服规章制度（通用5篇）
客服规章制度 客服规章制度（通用5篇） 在不断进步的社会中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有合理性和合法性分配功能。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编整理的客服规章制度（通用5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。 1、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。 2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能 把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。 3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、 就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。 4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、 业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。 5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。 6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。 7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、 建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者定期进行电话回访，并作出进一步挖掘计划。 员工的言行是企业形象的具体表现，为规范员工工作场所的言行，建立良好的办公秩序，提高工作效率，树立良好公司形象，特制定本规定： 一、作息制度： 1、工作时间：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季） 上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季） 备注：每天提前10分钟到岗，做好工作准备。 2、每周的周日为休息日，法定假日正常休息（调整假期除外）。 二、行为准则 1、遵守作息时间及各项考勤管理制度。按时上、下班并签到，不迟到、不早退、不旷工。 2、按规定在指定的工位进行工作，非工作需要，不得私自脱岗、串岗，脱岗时间超过10分钟， 须向部门负责人请示，同意后方可离岗，否则视为旷工，按旷工半日处理。 3、员工在办公区域应注意仪容、仪表整洁、得体，禁止穿吊带、超短裙、拖鞋、睡衣等过于暴露 的服装； 4、请随时保持办公桌、电脑等办公设备的清洁，下班前关闭电脑主机和显示器。整理桌面，请不 要在办公区内随意堆放物品，离开座位并将座椅归位。 5、饮水杯、餐具等用毕后应放到指定位置，包、衣物统一挂放在指定位置。 6、办公时间禁止会见私客、禁止吸烟，严禁做与工作无关的事情， 7、员工在话务间应保持优美的站、坐、行姿势，不得在座位上东倒西歪，走路时脚步放轻，出入 工作间随手关门，开关门动作要轻便，尽量不要影响他人； 8、上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不得与其他员工聊天、做与工作无关的事情，公司提 倡在工作时间内完成工作任务，请您有效使用工作时间，提高工作效率。 9、上班时间将手机、小灵通等通讯设备静音或关机放在自己包里，不得把手机放在办公桌上，不
客服人员日常管理制度7篇
客服人员日常管理制度7篇 最新客服人员日常管理制度7篇如何写好客服人员日常管理制度?看看吧。管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯。以下是给大家带来的最新客服人员日常管理制度，希望可以帮助到大家！最新客服人员日常管理制度精选篇1 一、目的： 以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围： 企业客户服务部 三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责： 1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？” 3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。
客服部管理规章制度(7篇)
客服部管理规章制度(7篇) 客服部管理规章制度(7篇) 在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！ 客服部管理规章制度篇1 部门简介 客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念! 一、部门构架 二、部门职责 1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持 2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。 3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息 5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息 6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7)完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1)完成客服部门规划性建设、团队性建设
2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3)组织有效的客户关系管理工作 4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施 4)合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2)制定部门员工培训计划 3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务 4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7)管理员工的日常工作及住宿问题 3、客户服务人员 1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。 2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。 3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事 4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员 1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题 2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量 4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题 5、订单受理人员 1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第
客服部门管理制度及流程7篇
客服部门管理制度及流程7篇 客服部门管理制度及流程篇1 1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，
客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。 9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。 11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。 12.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。 13.严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，
客服工作的管理规章制度范本7篇
客服工作的管理规章制度范本7篇 客服工作的管理规章制度范本7篇 如何准备客服工作的管理规章制度快来看看吧。规章制度中规定工作中的行为规范，可以引导、教育员工约束自己的行为，防止出现不良行为。以下是小编给大家带来的客服工作的管理规章制度范本，希望可以帮助到大家！ 客服工作的管理规章制度范本【篇1】 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务资料； 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情景等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一职责者。 2、第一职责者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一职责者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一职责者职责范围的，第一职责者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一职责者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一职责者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一职责者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自我工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，()及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五午时部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情景和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情景。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情景，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情景、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。 八、节假日服务保障制度
客服工作管理制度(5篇)
客服工作管理制度（5篇） 1、制度 1.1标准上岗条例： 接待人员必需明确：工程治理物业治理的礼仪效劳不同于社会上一般单位的礼仪效劳，是创一流效劳，要高起点、高水平、高品位。因此，在效劳治理上要表达三严，即严格治理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好效劳的形象，为工程治理物业治理增加光荣。 1.2接待效劳宗旨：来宾至上，效劳第一。工作核心：固定岗位，流淌效劳，主动补位，通力合作。工作标准：表里如一。 1.3接待效劳实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户效劳接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要相互合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。 1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑效劳，有问必答。 1.5仪表、仪容要求： ⑴上岗前、用餐后应适当化装、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、干净，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手穿插在前。 ⑵发型应统一、标准，修剪指甲，上班时必需摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立效劳，对来宾要主动热忱，和气可亲。 1.6接待效劳人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。 1.7接待效劳人员在工作中要一丝不苟，仔细负责，既要坚持原则，又要把握敏捷运用，做到外松内紧，有理有礼。 1.8接待效劳人员应自觉遵守工程治理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。 1.9员工间应提倡相互友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。 2、用语 2.1当见到客人时说：您好！。 2.2对客人应问：先生(小姐)，很荣幸能为您效劳、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。 2.3承受客人叮嘱，听清客人要求时说：好！明白了、好！知道了、好！听清晰了，若未听清，要说：对不起，请您再说一遍。 2.4对待不能马上接待的客人，应说：对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。 2.5对等待的客人要说：对不起，让您久等了。 2.6接待失误或给客人添麻烦时说：对不起，刚刚疏忽了，给您添麻
客服管理规定
客服管理规定 客服管理规定 为了提高客户服务质量、规范客服工作行为，公司特制定了以下客服管理规定： 一、工作时间及表现要求 1.1上班时间为每天早上9:00至下午5:00，包含一个小时的午餐休息时间。请务必按时上下班，不得迟到早退。 1.2上班期间，请保持良好的工作状态，不得偷懒、聊天或进行与工作无关的其他活动。 1.3在工作时间内，电话接听要专业、热情、耐心，语言表达要准确、流利，不得懒散、马虎。 1.4在公众号、网站等客服平台上回复用户留言时，要依据公司相关规定，给予准确、及时的回复，注意语言文明，不得使用侮辱、恐吓等不文明用语。 二、队列管理与响应时间要求 2.1客服在电话接听过程中，若遇到咨询量大，需将用户信息记录在队列中，依次接听。不得私自插队或删减队列记录。 2.2电话接听时间不得超过3分钟，若无法解决问题或需转接
其他部门，需告知用户并进行记录。 2.3在公众号、网站等客服平台上，要保持及时响应，不得让 用户超过30分钟等待回复。 三、保密及信息管理 3.1客服需保守用户隐私，不得将用户个人信息泄露给外部人员。 3.2在客服过程中获取的用户信息，需做好记录及备份工作， 确保数据安全。 3.3不得私自使用用户信息做其他商业用途，不得泄露或出售 用户信息。 四、纪律要求 4.1上班期间不得擅离岗位，不得长时间离开工作区域。 4.2保持工位整洁，工具齐全，不得私自将公共工具、设备带 离工作区域。 4.3遵守公司其他相关规定，如禁止使用私人手机、违禁品等。 五、客户投诉处理 5.1若有用户投诉或意见反馈，客服需及时记录并进行处理。
5.2对于用户投诉，客服需实事求是，客观认真对待，并积极解决问题。 5.3客服需将用户投诉、意见反馈及处理结果上报给领导并留存备查。 六、职业发展及培训 6.1客服人员需积极参加公司组织的各类培训，提高自身业务能力和服务水平。 6.2对于有提升及培训需求的客服人员，公司将根据实际情况提供相应的发展机会和培训资源。 6.3客服人员需定期进行绩效考核，对于业绩优秀的员工，将根据公司制度给予相应奖励。 七、违规处理 7.1对于违反以上规定的客服人员，将进行相应的违规处理，包括扣除绩效工资、降职或解雇等。 7.2对于严重违法违规行为，将依法追究相应责任，并承担相应的法律后果。 以上为公司的客服管理规定，请各位客服人员严格遵守，以提高客户服务质量，为公司形象和发展做出贡献！
电话客服工作管理制度
电话客服工作管理制度 第一章总则 第一条为规范电话客服工作，提高电话客服服务水平，加强电话客服工作管理，制定本制度。 第二条本制度适用于公司的电话客服部门，包括所有从事电话客服工作的员工。 第三条电话客服工作应遵循“尊重、礼貌、真诚、耐心”的原则，以提供优质的服务为宗旨，秉持客户至上的理念。 第四条电话客服工作应遵循公司相关规定和标准，保护客户信息安全，维护公司形象和声誉。 第五条电话客服部门应当加强员工培训，提高员工的专业素养和业务水平，保障客户的权益。 第二章工作职责 第六条电话客服员工的工作职责包括： （一）接听客户电话，解答客户咨询，提供产品和服务信息； （二）处理客户投诉，解决客户问题，维护客户关系； （三）记录客户反馈和建议，及时上报客户需求和问题； （四）协助营销团队开展电话销售工作，完成销售任务； （五）积极发现和提出改进建议，提高工作效率和服务质量。 第七条电话客服部门的领导和管理人员应当做好员工的工作指导、考核和督促，协调处理员工工作中出现的问题和纠纷。 第八条电话客服员工应当遵守工作纪律，按时按量完成工作任务，严格履行值班制度，保证公司电话客服服务的正常运转。 第三章服务水平 第九条电话客服部门应当建立健全客户信息管理制度，保护客户信息安全，严禁泄露客户信息。 第十条电话客服员工应当严格遵循客户服务流程，做到礼貌接听电话、认真倾听需求、积极解决问题，并且主动致电客户回访，及时跟进客户问题。
第十一条电话客服员工应当掌握公司产品和服务的相关知识，对客户咨询问题能够及时、准确地进行解答或者转接。 第十二条电话客服员工应当善于倾听客户反馈和建议，及时记录并上报，不断改进服务 品质，提高客户满意度。 第十三条电话客服员工应当保持良好的沟通技巧和情绪控制能力，能够面对各种客户情绪，妥善处理各种复杂情况。 第四章绩效管理 第十四条电话客服部门应当建立完善的绩效考核制度，根据员工工作业绩和服务质量进 行评价，激励优秀员工，规范不良行为。 第十五条电话客服员工的绩效考核主要包括：工作态度、工作效率、客户满意度等指标。 第十六条电话客服员工的绩效考核结果将作为晋升、薪酬调整、奖惩等方面的重要依据。 第十七条电话客服员工应当密切关注自身工作表现，积极提高服务意识和工作能力，努 力为公司创造更大的价值。 第五章员工培训 第十八条电话客服部门应当制定和落实员工培训计划，定期进行专业知识、沟通技巧、 情绪管理等方面的培训。 第十九条电话客服员工应当积极参与培训，不断提升自己的业务水平和服务能力，提高 解决问题的能力和速度。 第二十条电话客服员工应当充分利用公司提供的各种培训资源，主动学习相关知识和技能，提高专业素养和综合素质。 第六章福利待遇 第二十一条电话客服员工享有公司规定的福利待遇，包括但不限于薪酬、带薪年假、社 保等。 第二十二条电话客服员工在工作中遇到问题，可以向公司相关部门反映，公司将给予必 要的支持和帮助。 第七章附则 第二十三条制定本制度的目的是为了规范电话客服工作，提高服务质量，促进公司客户 满意度的持续提升。 第二十四条本制度由电话客服部门负责解释和执行，部门领导可根据具体情况适当调整。
客户服务部员工行为规范管理制度
客户服务部员工行为规范管理制度 一、引言 客户服务部作为公司与客户直接接触的窗口，员工的行为举止直接 影响到公司形象和客户满意度。为了规范员工行为，提高服务质量， 特制定此《客户服务部员工行为规范管理制度》。 二、总则 1. 员工在工作期间应始终保持职业形象，严格遵守本规定。 2. 本规定适用于客户服务部全体员工，包括全职、兼职和外包人员。 3. 本规定内容与国家法律法规以及公司规章制度相一致的部分，以 国家法律法规和公司规章制度为准。 三、员工行为规范要求 1. 仪容仪表 1.1 员工应穿着整洁、得体的工作服装，仪表端庄，注意个人卫生。 1.2 禁止穿戴过于暴露或违背道德伦理的服装和佩饰。 1.3 员工长发应整齐束起，不得随意披散。 2. 职业道德 2.1 员工应始终以客户利益为先，秉承诚信原则，诚实守信，不得 利用职务之便谋取私利。
2.2 员工应谦逊有礼，尊重客户，不得以傲慢或轻薄的态度对待客户。 2.3 员工应保护客户信息的安全性和保密性，不得泄露客户隐私。 2.4 员工应遵守公司的纪律规定和工作流程，不得私自更改客户信 息或窃取客户资料。 3. 语言和沟通 3.1 员工在与客户沟通时应使用规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性言辞。 3.2 员工应聆听客户需求，耐心解答客户问题，不得随意打断或对 客户提问漠不关心。 3.3 员工应使用明确和准确的语言，避免使用含糊不清或易产生歧 义的词语。 4. 态度和行为 4.1 员工应以积极、主动的态度面对客户，并努力提供高质量的服务。 4.2 员工在处理客户问题时应客观公正，理性对待，不得产生任何 人身攻击或歧视行为。 4.3 员工应保持良好的心态，对待客户投诉和意见建议，及时回应 并解决问题，不得推诿和拖延。 5. 手续和文件
客服员工行为管理规章制度
客服员工行为管理规章制度 一、前言 客服员工是企业与客户之间沟通联系的桥梁，其言行举止直接影响客户对企业形象的认知和客户体验的满意度。为规范客服员工行为，增强服务质量和提升客户满意度，特制定本客服员工行为管理规章制度。 二、行为准则 2.1 待客规范 1.客服员工应尊重每位客户，礼貌待人，不歧视或辱 骂任何客户。 2.在客户咨询过程中，客服员工应详细、准确地回答 客户提出的问题，不敷衍塞责。 3.客服员工应保持耐心和友好的态度，无论客户提出 何种要求，都尽可能满足客户需求。 2.2 语言规范 1.客服员工应使用规范的语言，不使用粗口、脏话或 歧视性言论。 2.客服员工应用简洁、明了的语言表达问题和解决方 案，避免使用行业术语或难以理解的专业词语。 2.3 保密规定 1.客服员工须保守客户信息，在与客户沟通过程中严 守客户隐私，不得泄露客户个人信息或商业机密。 2.不得将客户信息用于个人或其他非工作目的，包括 但不限于售卖给第三方或利用信息从事其他违法行为。
2.4 问题解决 1.客服员工应主动、积极地解决客户提出的问题，并 及时向客户反馈解决方案。 2.如果遇到复杂问题无法快速解决，客服员工应及时 将问题升级到相应的部门或领导层，并确认解决方案的进 展和结果。 2.5 外部形象 1.客服员工应自觉维护企业形象，不得在社交媒体等 公开平台发表与工作相关的负面言论。 2.客服员工在外出时，应注意着装、举止得体，代表 企业的形象。 三、行为纪律 3.1 违纪处分 1.对于客服员工的轻微违纪行为，可给予口头警告或 书面警示。 2.对于严重的违纪行为，包括但不限于恶意辱骂客户、泄露客户信息、经常性敷衍塞责等，将会给予纪律处分， 包括降职、停职、甚至解雇。 3.2 投诉处理 1.对于客户的投诉，客服员工应及时做出回应，并针 对投诉内容进行调查和解决。 2.针对投诉内容需要调查的情况，客服员工应主动向 相关部门协调解决，并及时向客户反馈处理进展。 3.3 奖励激励 1.对于表现出色的客服员工，企业将给予适当的奖励 和表彰。
客服部管理规章工作制度详细
客服部管理规章工作制度详细 一、工作时间和休假 1.1工作时间安排 （1）全日制员工：工作时间为每天上午9:00至下午6:00，中午休息1小时。 （2）兼职员工：工作时间根据实际情况灵活安排，但每周工作时间不超过40小时。 1.2加班和调休 （1）加班：根据工作需要，部门经理可安排加班工作。加班时间超过工作日上班时间的2小时，按照加班工资标准支付加班费。 （2）调休：如果员工加班时间超过工作日上班时间的2小时，员工可以向部门经理申请调休。 1.3休假 员工享有法定假期和带薪年假。具体休假时间根据员工工作时长和工作年限等因素确定。 二、考勤管理 2.1打卡制度 （1）员工每天上班前需刷卡记录到达时间，下班离开时需刷卡记录离开时间。
（2）迟到、早退、旷工等情况，将按照公司规定的考勤制度进行扣款或返工处理。 2.2请假管理 （1）员工请假需提前向上级主管或人事部门报备，并填写《请假申请表》，请假时间超过3天需要提前7天提交申请。 （2）员工必须提供合理的请假事由和请假时间，并经批准后方可请假。 三、工作纪律和绩效考核 3.1工作纪律 （1）员工上班需穿着整洁，着装符合公司规定。 （2）员工须遵守公司保密制度，不得泄露公司及客户的保密信息。 （3）员工应遵守公司规定的工作流程，不得私自变更或违背公司规定。 3.2绩效考核 （1）根据员工的目标完成情况、工作态度和工作效率等因素，进行定期的绩效考核。 （2）绩效考核结果将作为员工晋升、加薪和奖励的重要依据。 四、培训和发展 4.1岗前培训
新员工入职后，需接受公司的相关岗前培训，了解公司的产品知识、 服务流程和客户沟通技巧等。 4.2在职培训 公司会定期组织内部或外部的培训活动，提供员工进修和提升的机会。 4.3职业发展 公司鼓励员工积极参与岗位竞聘和内部调岗等机会，为员工提供职业 发展路径和晋升机会。 五、奖励和惩罚 5.1奖励制度 （1）员工在工作中表现出色、完成任务突出或提出对公司发展有益 的建议，将获得相应的奖励和表彰。 （2）奖励方式包括奖金、证书、奖品等。 5.2惩罚措施 （1）员工出现违反公司规定、工作失职或负面行为，将按照公司监 管规定进行相应的惩罚，包括扣款、警告、停职等。 （2）严重违反公司规章制度的行为，将可能面临解雇处理。 六、员工福利 6.1社会保险 公司根据国家规定为员工购买社会保险，包括养老保险、医疗保险、 工伤保险、失业保险和生育保险。
客服管理制度5篇
客服管理制度5篇 客服管理制度5篇 在社会一步步向前进展的今日，需要使用制度的场合越来越多，制度一经制定公布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准那么和依据。想必很多人都在为如何制定制度而苦恼吧，以下是我整理的客服管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。 客服管理制度1 1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，协作销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，供应其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品构造和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作看法和业绩进展表扬、批判，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中消灭非正常问题，必需准时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必需与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．生疏把握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。 4．精确，简洁，高效，友好的回复顾客购置时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户询问时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反响，做到以一流的效劳留住每一位优质客户，并期望以其为中心进展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并进展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的根底。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈完毕时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是快活而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的效劳在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信任的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区分记录，并上报客服主管。 10．协作仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的准时性，精确性尽到自己应尽的职责。 11．准时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避开发错货的状况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通沟通 1.3售后客服 1. 接待客户要热忱大方，主动主动的关怀客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用效劳制造感动、制造效益。 2.对客户在销售和使用过程中消灭的问题、须办理的手续，关怀或联系有关人员妥当解决。 3.准时把握目标市场的信息，定期进展市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预报。 4.做好客户效劳工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得抱负的经济效益； 5.协作公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进展修改。 6.负责每月定期向客服主管提交所担当工作的汇报、分析，日常工作中消灭非正常问题，必需准时向客服主管请示和汇报。 7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
客服部管理制度与工作流程(整理版)
客服部管理制度与工作流程(整理版) 一、前言 客服部门是企业与客户之间的重要纽带，承担着客户服务、投诉处理、售后服务等关键工作，直接关乎到企业的品牌形象和市场竞争力。因此，建立健全的客服部门管理制度和工作流程显得尤为重要。 二、客服部门管理制度 1.行为规范制度 客服人员是企业形象和声誉的代表，应该保持良好的个人形象和形象仪态，在接待客人时注意礼仪，礼貌、热情、及时地解决客户问题或转接相应的部门，不得乱推责任或拖延处理时间； 2.数据记录管理制度 客服人员要精细、全面地记录每一个接待客户的情况，建立客户信息化数据库，对重要问题和客户进行分类管理，对服务效果进行及时统计和分析； 3.信息保密制度 客户信息是企业的最重要的资产之一，客服人员应该牢记保密原则，对客户个人隐私信息做好严格保密工作，不得随意泄露或传播； 4.培训考核制度 为了提升客服人员的水平和服务质量，要建立有效的培训和考核制度，不断提升团队整体素质，加强团队协作和沟通技巧； 5.服务流程制度 客服人员应该清晰明确服务流程，规范流程操作，及时响应客户的需求，提高服务效率和服务品质； 6.投诉处理制度 发生投诉后，应该立即启动内部协调机制，对问题进行评估和分类处理，积极沟通与协调，通过现场解决、电话解决、邮件处理等方式全力解决客户疑虑和问题； 7.客户回访制度
对解决问题的客户要主动进行回访，及时储存客户的接待记录，询问客户对解决方案的满意程度和建议反馈。 三、客服部门工作流程 1.接待客户的流程 客户来电、来访以及其他渠道反馈的问题，客服人员要积极接听并记录客户信息，尊重客户、严格保密，及时回应、转接或建议处理； 2.问题分类与处理的流程 根据问题类型和客户要求，分类处理问题，根据权责分配响应责任部门，跟进处理方案，及时回应客户或进行投诉处理； 3.转接或协商的流程 对不属于自己职责范围内的问题，客服人员应该积极转接或协商处理，确保客户享有更优质的服务； 4.回访与改进的流程 对处理好的问题和客户，要及时对解决方案和服务进行回访，总结经验教训，优化和改进服务流程和方法。 总之，客服管理制度和工作流程的建立、完善、落地是企业服务品质和运营质量的重要保障。作为企业的重要部门，客服部门应该不断创新服务模式、提升服务水平、优化服务流程，不断满足顾客的需求和期望，打造品牌口碑和市场声誉。